物业管理案例分析客户篇2
物业管理案例分析客户篇 2
物业管理案例分析客户篇 2物业管理案例分析客户篇 2一、引言物业管理是一个关键和复杂的领域，涉及到各种客户需求和挑战。
本文档将分析几个典型的物业管理案例，重点关注客户的角色和体验。
通过对这些案例的分析，我们旨在为物业管理业务提供有价值的见解和指导。
二、案例一：住宅小区的物业管理1.案例背景介绍该住宅小区的规模、居民人口和属性等基本信息。
2.客户需求详细描述住宅小区业主对物业管理的期望和需求，例如维护公共设施、安全管理、费用管理等。
3.管理方案提出针对该住宅小区的物业管理方案，包括人员配置、设施维护计划、安全措施等。
4.客户满意度分析业主对物业管理方案的满意度，并提出改进建议。
三、案例二：商业物业的租户管理1.案例背景介绍该商业物业的类型、租户结构以及所在地理位置等基本信息。
2.客户需求描述商业物业租户对物业管理的需求，如租金支付、维护服务、商业配套等。
3.管理方案提出针对商业物业租户管理的方案，包括租金收取流程、维护服务标准、租户合作等。
4.客户满意度分析租户对物业管理方案的满意度，并提出改善建议。
四、案例三：高档小区的豪华公寓管理1.案例背景介绍该高档小区的特点、公寓户型和居民的社会背景等基本信息。
2.客户需求描述高档小区公寓业主的特殊需求，如私人服务、安全保障、社交活动等。
3.管理方案提出针对高档小区公寓管理的方案，包括私人管家服务、安保措施、社区活动组织等。
4.客户满意度分析业主对公寓管理方案的满意度，并提出改进措施。
五、附件本文档附带以下附件供参考：1.住宅小区物业管理方案2.商业物业租户管理方案3.高档小区豪华公寓管理方案六、法律名词及注释1.物业管理条例：指国家对物业管理领域的规范性文件，用于指导和监督物业管理行为。
2.租赁合同：双方当事人根据租赁意愿订立的合同，规定了租赁物、租金、租期及其他权利和义务。
3.公共安全条例：用于规范公共场所安全管理的法规，旨在维护公众生命财产安全。
物业管理案例分析 (2)
物业管理案例分析一、案例背景某小区位于城市A的中心地带，拥有500户住户和20家商铺。
该小区由一家物业管理公司负责管理，负责维护小区的公共设施、安全保卫、环境卫生等工作。
然而，近期小区内浮现了一系列问题，包括设施损坏、安全隐患、环境脏乱等，住户对物业管理公司的工作表示不满。
二、问题分析1. 设施损坏：小区内的公共设施如电梯、门禁系统、照明等时常浮现故障，给住户的生活带来不便。
2. 安全隐患：小区的安保措施不到位，存在入侵、盗窃等安全隐患，住户的财产安全受到威胁。
3. 环境脏乱：小区内的垃圾分类不规范，公共区域缺乏清洁，给住户的生活环境造成影响。
三、问题原因分析1. 管理不到位：物业管理公司对设施维护和安全保卫工作的管理不够严格，导致问题频发。
2. 人员不足：物业管理公司的员工数量不足，无法及时处理住户的投诉和维修请求。
3. 缺乏培训：物业管理公司的员工缺乏专业培训，对设施维护和安全管理知识了解不足。
4. 缺乏沟通：物业管理公司与住户之间缺乏有效的沟通机制，无法及时了解住户的需求和反馈。
四、解决方案1. 提升管理水平：物业管理公司应加强对设施维护和安全保卫工作的管理，建立健全相应的制度和流程，确保问题能够及时得到解决。
2. 加大人员投入：物业管理公司应增加员工数量，确保能够及时响应住户的投诉和维修请求。
3. 加强培训：物业管理公司应加强对员工的培训，提高他们的专业知识和技能水平，以更好地履行职责。
4. 改善沟通机制：物业管理公司应与住户建立有效的沟通渠道，定期组织业主会议、设立意见箱等方式，及时了解住户的需求和反馈。
五、预期效果1. 设施维护：经过管理公司的努力，小区内的设施维护工作将得到改善，故障频率将明显降低。
2. 安全保卫：物业管理公司将加强安保措施，确保小区内的安全隐患得到有效解决，住户的财产安全得到保障。
3. 环境整洁：物业管理公司将加强对小区环境的清洁工作，改善垃圾分类情况，提升住户的生活环境。
物业公司案例分析范文
物业公司案例分析范文在物业管理这个大舞台上，每天都在上演着各种各样的故事。
今天，咱就来唠唠[小区名称]物业遇到的那些事儿。
一、案例一：停车之乱斗。
[小区名称]这个小区啊，车是越来越多，就像那雨后春笋似的。
可是这停车位却没跟上节奏。
这不，就引发了一场停车的“大乱斗”。
有一天，业主老张下班回家，绕着小区转了好几圈，硬是没找到个停车位。
眼瞅着自己那心爱的小破车没地儿搁，老张那叫一个心急火燎。
突然，他瞅见一辆车停在了消防通道上，他就寻思着：“你能停这儿，我咋不能？”于是，他也不管三七二十一，就把车挨着那辆车给停了。
没过多久，消防车要进来进行例行检查，结果被这两辆车给堵得死死的。
消防员同志那脸黑得跟锅底似的，立马打电话给物业。
物业的小李接到电话，那真是一个头两个大。
他赶紧跑到现场，先联系业主挪车。
老张这时候还挺横：“我没地儿停才停这儿的，小区这停车位规划得太差劲了！”问题根源：停车位数量不足是这场乱局的罪魁祸首。
随着居民生活水平提高，汽车保有量增加，小区早期的规划已经跟不上趟了。
再加上部分业主缺乏消防安全意识和公德心，只想着自己方便。
物业应对失误：物业在这之前就应该意识到停车难的问题会越来越严重，却没有及时采取有效的措施，比如重新规划停车位、引导业主文明停车等。
小李在处理这件事的时候，也没有及时安抚老张的情绪，只是一味地要求挪车，这就容易引发业主的抵触情绪。
改进措施：物业应该尽快重新规划小区的停车位，可以利用一些边角空地增加停车位数量。
同时，加强对业主的宣传教育，在小区里张贴关于消防安全和文明停车的海报，定期组织业主参加相关的知识讲座。
另外，对于违规停车的业主，不能只是简单地打电话让挪车，第一次可以给予警告，再犯就要采取一定的惩罚措施，比如限制车辆进入小区一段时间等。
二、案例二：漏水的烦恼。
业主小王住在顶楼，这一到下雨天，他家就像水帘洞一样。
天花板上到处是漏水的痕迹，墙上的壁纸都开始发霉了。
小王找了物业好几次，每次物业都说会派人来修，可是这维修人员就像那神龙见首不见尾的大侠，老是不见踪影。
物业管理案例分析客户篇 2
物业管理案例分析客户篇 2物业管理案例分析客户篇 2正文：1、背景介绍在现代社会里，物业管理成为了一个重要的服务行业。
为了提供更好的物业管理服务，我们需要深入了解客户的需求并进行分析。
本文将详细介绍一个物业管理案例，分析客户的情况和问题，并提供解决方案。
2、客户概况客户名称：ABC公司行业：制造业公司规模.500人办公场所：一栋大楼，共有10层需求：维护办公楼的日常运营，提供清洁、安保、维修等服务问题：存在保安服务质量下降、维修工作效率低下等问题3、问题分析经过与客户的沟通，我们了解到客户对于保安服务的质量提出了不满意的意见。
针对这个问题，我们进行了以下分析： - 保安人员培训不足：保安人员可能没有接受到足够的培训，导致服务质量下降。
- 工作考核不严格：对于保安人员的工作质量没有进行有效的考核，也可能导致服务质量下降。
- 沟通不畅：客户与保安人员之间的沟通可能存在问题，导致服务质量下降。
3.2 维修工作效率低下客户还反映维修工作效率低下的问题。
经过分析，我们得出以下原因：- 维修人员数量不足：由于客户的规模较大，维修人员数量可能无法满足需求，导致维修效率低下。
- 维修工具不全：维修人员可能缺乏必要的工具和设备，使得维修过程中耗时较长。
- 工作排班不合理：维修人员的工作时间安排可能不合理，导致效率低下。
4、解决方案- 增加保安人员培训：与合作的保安公司合作，提供定期的培训课程，加强保安人员的职业素养和技能培养。
- 建立服务评估机制：建立一个保安服务评估机制，定期对保安人员的工作质量进行评估和考核，提高服务质量。
4.2 提高维修工作效率- 增加维修人员数量：与维修公司合作，增加维修人员的数量，确保能够及时响应客户的需求。
- 更新维修设备和工具：提供齐全的维修设备和工具，帮助维修人员提高工作效率。
- 优化工作排班：合理安排维修人员的工作时间，确保能够快速响应客户的维修请求。
附件：1、保安服务评估表格2、维修工作记录表格法律名词及注释：1、物业管理：指以专业机构或者物业服务企业为主体，经法律授权和委托，按照与业主签订的合同约定，对建筑物及其附属设施设备实施维修、养护、管理、秩序维护、环境卫生美化及相关服务的行为。
物业管理案例分析2篇
物业管理案例分析2篇物业管理案例分析一：某小区绿化管理问题分析背景介绍：某小区位于城市中心，建有多层住宅楼、商铺、公园等设施，整体面积达50万平方米，由物业公司进行管理和维护。
问题描述：业主们反映，小区绿化管理不善，草坪打理不及时，花草植物缺乏保养，苍蝇蚊虫较多，影响了小区环境和居民的正常生活。
这些问题不仅影响了小区的卫生，还加剧了居民生活质量的降低。
因此，物业公司需要加强绿化管理并采取措施解决上述问题。
解决方案：1. 设立绿化管理小组建立一支由物业公司聘请园林专家、工地管理人员、环卫工人和志愿者等组成的绿化管理小组，定期检查小区内绿化设施的状态和维护状况，并制定详细的检查表格和日常落实方案，确保人员到位、维护到位、设备到位。
同时，制定相应的奖惩措施，以激励团队成员提高工作积极性，增强责任感和专业性。
2. 加强草坪管理针对业主反映的草坪打理问题，物业公司应加强草坪管理，包括加强喷洒、浇水、修剪等措施，确保小区草坪的健康成长和美观度。
3. 定期派遣防治虫害针对苍蝇、蚊虫等虫害问题，物业公司应采取防虫措施，即在每年春季和夏季定期派遣专门的防疫队伍对小区进行清洁打药，减少虫害数量。
4. 维护绿化设施的品质定期更换花草植物，增加小区绿化设施的种类和数量，提高绿化设施的质量和品质，使小区更具有精致感和美感。
总结：小区绿化管理对居民的生活质量影响很大，物业公司应对此高度重视，然后采取一些措施进行改进和提高，为居民提供更好的生活环境，增强业主对物业公司的信任和信心。
物业管理案例分析二：火灾数量不断正增加的安全管理问题分析背景介绍：某小区建有多层住宅楼、商铺、娱乐设施等，开放式商铺内人员流动性大，居民之间互不相识，由物业公司进行管理和维护。
问题描述：物业公司发现近期小区内火灾数量不断增加，安全隐患突出，居民安全意识低下，物业管理人员缺乏应对突发事件的安全应急处理能力。
这给居民生命和财产安全带来了巨大的威胁。
因此物业公司需要采取措施，设计有效的解决方案。
物业管理案例客户篇资料课件
行业发展趋势预测
智能化技术应用
物联网、大数据、人工智 能等技术在物业管理领域 的应用前景。
绿色环保理念
节能环保、可持续发展等 理念在物业管理中的推广 与实施。
多元化服务模式
满足客户个性化需求，提 供定制化、一站式服务的 发展趋势。
提升物业管理服务水平的建议
加强员工培训
提高员工服务意识、技能和效率，确保服务 质量稳定可靠。
绿化率高达40%，拥有多个 景观花园和休闲广场。
配套设施
小区内设有幼儿园、超市、社 区活动中心等便利设施。
居民特点
以家庭为单位，年龄结构多样 化，需求差异较大。
物业管理服务内容
安全管理
24小时门禁管Leabharlann ，定期巡逻， 监控设施全覆盖。环境卫生
每日清洁公共区域，定期消杀， 维护绿化景观。
工程维修
及时响应报修，专业维修团队， 保障设施设备正常运行。
提供优质的客户服务，包括投诉处理、需求响应等，提高企业 满意度。
经验教训与持续改进
01
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预防措施
加强对写字楼内设施设 备的巡检力度，及时发 现并处理潜在的安全隐 患，防止意外事件发生。
节能环保
持续关注节能环保技术动 态，对写字楼进行节能改 造，降低能耗成本，提高 企业竞争力。
人员培训
定期对物业服务人员进 行专业培训，提高服务 质量和效率，满足企业 不断升级的需求。
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案例四：写字楼物业管理
写字楼概况及特点
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高端定位
写字楼通常定位于高端市场，吸 引优质企业入驻，提升企业形象。
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绿色环保
注重节能环保设计，采用绿色建 筑材料和节能设备，降低能耗，
典型物业管理案例分析
典型物业管理案例分析一、背景介绍随着城市化进程的加速，物业管理行业迅速发展，越来越多的业主开始重视物业管理的质量和水平。
然而，在物业管理实际工作中，各种问题和纠纷时有发生，给业主和物业公司带来了一定的困扰。
本文以一个典型的物业管理案例为背景，对其中涉及的问题进行分析和探讨。
二、案例描述某小区是城市中心的一个老旧小区，近年来由于设施老化、管理不善等问题，出现了很多问题，如电梯故障、停车位紧张、公共区域卫生差等。
业主们对此反应强烈，多次向物业公司反映情况，但问题始终没有得到妥善解决。
最终，业主们集体抵制缴纳物业管理费，引发了一场激烈的纠纷。
三、问题分析1、设施老化问题：该小区设施老化是导致各种问题的根源。
电梯故障频发，给业主的生活带来不便；停车位紧张是由于早期规划不足，没有预见到小区车辆数量的增长；公共区域卫生差则是因为缺乏必要的清洁和维护。
2、管理不善问题：物业公司在管理方面存在一定的问题。
对于业主的反馈，物业公司没有给予足够的重视，也没有及时采取有效措施解决问题。
这导致了业主的不满和抵制情绪。
3、沟通不畅问题：业主和物业公司之间缺乏有效的沟通机制。
业主对物业公司的管理方式和决策缺乏了解，而物业公司则没有充分听取业主的意见和建议。
这导致了双方之间的误解和矛盾。
四、解决方案1、改善设施状况：物业公司应该对小区的设施进行全面检查和维修，确保各项设施的正常运转。
对于老化严重的设施，应考虑进行更新或改造。
2、加强管理力度：物业公司应建立完善的管理制度，对员工进行培训和考核，确保他们能够提供高质量的服务。
同时，物业公司还应该加强对小区的巡查力度，及时发现并解决问题。
3、加强沟通协作：物业公司和业主之间应该建立有效的沟通机制。
物业公司应该定期向业主汇报工作情况，听取业主的意见和建议，并及时采取措施解决问题。
同时，业主也应该积极参与到小区管理中来，共同维护好小区的秩序和环境。
4、提高服务质量：物业公司应该不断提高服务质量，满足业主日益增长的需求。
物业客服日常案例分析
物业客服日常案例分析案例1：苦口婆心——业主存心为难物业公司怎么办？某小区入伙不久，一户业主不顾物业管理分公司的劝阻，硬把空调的室外机装在了主面外墙上。
督促其整改的责任，就落在了负责监管装修的物业管理人员崔为民身上。
第一次，崔主管到业主家交涉，给业主讲述了小区安装空调的有关规定，并指出空调应当安装在指定的位置，否则会破坏小区的整体外观，向他提出必须拆下来重新安装。
可业主一点说话的余地都不给，就硬把崔师傅推出了门（搞物业管理的既要吃得起辛苦，又要受得了委屈。
能够受得了委屈而又不打退堂鼓，是一个成熟的物业管理者的重要标志）。
第二次，崔主管又上门做业主的工作，这一次他不单是给业主讲述小区对空调安装的管理办法，还和业主天南海北地聊起了家常，力求缩短双方感情上的距离。
业主显然没有上次那样生硬，但只是答应再考虑考虑（物业管理的工作经验往往就是这样从一次又一次的碰钉子中积累起来的）。
第三次，崔主管在一天后敲开了业主家门，和业主坐下来谈了很久。
不仅给业主讲述了该物业管理服务的理念和特色，还诚恳地征求了业主对物业公司的意见和建议，并对业主提出的从入伙、装修到入住所遇到的种种问题，给予了有理有据地说明和解释。
许久，业主笑着说：“老兄，你这股认真劲让我服了！我原来觉得你们这也管那也管，不舒服，总想“叫劲”。
听你这么一讲，明白了你们还是为业主好、为小区好。
你放心，我一会儿就叫人把空调改过来。
”至此，崔主管长出了一口气，问题终于圆满解决了。
【案例分析】：有些事情出了问题，可能原因并不在事情本身办得是否妥当。
此处不顺当，完全可以到彼此“鼓包”。
要想很好地加以解决，关键是要找准症结所在。
如果发烧都当感冒治，那是庸医的做法。
案例2：直接对话——外籍客户产生误解怎么办？一天下午就要下班时，某小区服务中心来了两位女士，一位是韩国驻华大使馆的外交官夫人，一位是她的翻译。
那位年轻一点的翻译小姐上来就发脾气：“你们通知8月中旬通煤气，怎么又说要推迟，中国人办事就是拖拖拉拉。
物业管理案例分析
物业管理案例分析一、案例背景该物业管理案例涉及一坐位于城市中心的高档住宅小区，共有1000户居民，由一家专业物业管理公司负责管理。
小区内设有绿化景观、停车场、游泳池、健身房等公共设施，并配备了24小时安保人员。
二、问题描述在过去的几个月里，小区居民对物业管理公司的服务质量提出了一些投诉和意见。
主要问题包括：1. 公共设施维护不及时：居民反映游泳池的水质不清，健身房的器械损坏没有及时修理。
2. 安保人员态度冷漠：有居民表示安保人员对居民的问题回应不及时，态度冷漠。
3. 物业费用不透明：居民对物业费用的使用和收取方式不清晰，希翼能够提供更详细的费用明细。
三、分析与解决方案1. 公共设施维护不及时针对游泳池水质不清的问题，物业管理公司应加强对水质的监测，并定期进行水质检测，确保水质符合卫生标准。
同时，应加强对游泳池的清洁和维护工作，定期清理池底和过滤器，并及时修理损坏的设备。
对于健身房器械损坏的问题，物业管理公司应建立健全的设备维护和检修制度，定期对器械进行检查和维修，确保设备的正常使用。
同时，应加强对居民的宣传和教育，提醒他们正确使用健身器械，避免损坏。
2. 安保人员态度冷漠物业管理公司应加强对安保人员的培训和管理，提高他们的服务意识和态度。
可以通过定期组织培训，加强对安保人员的沟通和交流，提高他们的专业素质和服务水平。
同时，物业管理公司应建立投诉反馈机制，居民可以通过电话、邮件等方式向物业管理公司投诉，并要求及时回复和处理投诉。
3. 物业费用不透明为了提高物业费用的透明度，物业管理公司应向居民提供详细的费用明细，包括每项费用的用途和金额。
可以通过定期向居民发送费用明细的方式，或者在小区内设立费用公示牌，发布费用使用情况。
同时，物业管理公司应建立费用收取和使用的制度，确保费用的合理性和透明度。
四、效果评估为了评估解决方案的效果，物业管理公司可以采取以下措施：1. 定期组织居民满意度调查，了解他们对物业管理服务的满意度和改善情况。
物业案例分析客服篇
物业案例分析客服篇物业案例分析客服篇近年来,物业行业日益发展，成为城市建设中不可或缺的一个环节。
一个好的物业公司不仅要提供高品质的服务，还需要具备专业的客服团队，以解决住户面对的各种问题。
本文将分析一个物业案例中的客服团队，并探讨其优点和不足，以及改进的方向。
该案例中的物业公司拥有一支专门的客服团队，他们负责接听住户的电话咨询、处理投诉，以及解决各种突发情况。
该团队的优点在于他们具有高度的责任心和敬业精神，能够迅速响应并解决住户的问题。
他们的服务态度也非常好，总是积极主动地帮助住户解决问题。
此外，客服团队成员还具备良好的口头和书面表达能力，能够清晰明了地传达信息，解答住户的疑问。
然而，该客服团队也存在一些不足之处。
首先，他们的人员配置有些不合理。
在物业公司的高峰时段，客服团队的电话常常被打爆，导致接听不及时或者咨询不及时解决。
其次，该团队在解决问题时缺乏一定的技术支持。
有时住户的问题并不是非常简单明了，需要根据具体情况进行判断和解决，但是客服团队成员在这方面的能力还有待提高。
再次，客服团队对住户的回访工作做得不够到位。
有些问题可能需要一段时间来解决，但是客服团队缺乏对住户的跟进和反馈，导致住户对物业公司的不满和抱怨。
为了改善这些问题，该物业公司可以采取以下措施。
首先，客服团队需要加强人员配置，特别是在工作高峰时段。
可以增加客服团队的人员数量，以保证住户的电话能够及时接听，并且问题能够得到快速解决。
其次，物业公司可以为客服团队成员提供更多的培训和技术支持。
这样可以提高他们解决问题的能力，更好地满足住户的需求。
再次，物业公司应该建立一个回访制度，对住户提出的问题进行跟进和反馈。
这样不仅可以解决住户的问题，还可以增加住户对物业公司的信任和满意度。
综上所述，客服团队在物业公司中的作用至关重要。
一个优秀的客服团队能够为住户提供高品质的服务，增加物业公司的竞争力。
然而，客服团队也需要不断改进和提高自己，适应市场需求的变化。
物业案例分析客服篇
物业案例分析客服篇在物业管理中，客服工作是至关重要的一环。
一个好的客服团队可以有效地解决业主的问题，提高业主满意度，增强物业服务的品牌形象。
因此，本文将围绕物业案例分析客服工作进行探讨。
首先，客服团队需要具备良好的沟通能力。
他们需要善于倾听业主的需求和意见，耐心地解答业主的问题，以及积极地处理业主的投诉。
在实际操作中，客服人员应该注重语言表达的准确性和礼貌性，以及在解决问题时的耐心和细心。
通过良好的沟通，可以有效地增进物业管理公司与业主之间的信任和合作，提高服务质量。
其次，客服团队需要具备一定的专业知识和技能。
他们需要了解物业管理的相关政策法规、服务流程和常见问题解决方法，以便能够及时、准确地为业主提供帮助。
在实际操作中，客服人员应该不断学习、积累经验，提升自己的专业水平，以应对各种复杂情况，为业主提供更加全面和专业的服务。
此外，客服团队需要具备团队合作精神。
物业管理是一个团队工作，客服人员需要与其他部门密切合作，共同为业主提供优质的服务。
在实际操作中，客服人员应该注重团队协作，积极与其他部门沟通、协调，共同解决业主的问题，提高整体服务水平。
最后，客服团队需要具备一定的应变能力和解决问题的能力。
他们需要在面对各种复杂情况时，能够迅速做出正确的决策和应对措施，有效地解决业主的问题。
在实际操作中，客服人员应该注重问题分析和解决能力的培养，不断提升自己的综合素质，以更好地应对各种复杂情况，提高客户满意度。
综上所述，客服工作在物业管理中具有重要的地位和作用。
一个优秀的客服团队可以有效地提高业主满意度，增强物业服务的品牌形象。
因此，物业管理公司应该重视客服工作，加强对客服团队的培训和管理，提升客服水平，为业主提供更加优质的服务。
物业管理案例分析客户篇
案例二：装修管理过程中的客户沟通与协调
总结词
有效沟通，解决矛盾
详细描述
物业公司在装修管理过程中，应与客户进行充分沟通，明确装修要求和规范。对 于出现的矛盾和问题，应及时协调解决，确保装修过程顺利进行，同时保障公共 利益和安全。
案例三：突发事件处理与客户满意度提升
总结词
快速响应，提升满意度
详细描述
02
品牌化、专业化发 展
未来物业公司应注重品牌建设和 专业化发展，提高服务品质和竞 争力。
03
跨界合作与创新
物业公司应积极开展跨界合作， 创新业务模式和服务方式，以满 足客户不断变化的需求。
提高客户服务水平的建议与对策
加强员工培训
01
物业公司应加强对员工的培训和教育，提高员工的服务意识和
技能水平。
公共设施维护与使用问题
客户对公共设施的维护状况和使用规 定存在疑问或不满。
社区文化与活动问题
客户对社区文化活动的组织与安排提 出意见和建议。
安全与环境卫生问题
客户对小区安全、清洁卫生等方面存 在担忧和不满。
问题分析与解决方案
分析客户需求与服务标准之间的差异，调 整服务内容和质量，同时合理制定收费标 准。
面对突发事件，物业公司应迅速响应，采取有效措施解决问题。同时，加强与客户的信息沟通和反馈，及时通报 事件处理进展，以提升客户满意度和信任度。
05
物业管理中的客户沟 通与关系维护
有效沟通技巧与实践
倾听技巧
耐心倾听客户的意见和需求，理解其 真实意图，避免中断或过早给出结论 。
表达清晰
反馈及时
对客户的意见或问题给予及时、明确 的回应，确保信息传递的准确性。
建筑面积与户数
论文：物业管理客户服务管理及其案例分析
物业管理客户服务管理及其案例分析摘要：随着社会的发展和进步，业主对物业管理企业的服务水平越来越重视，要求也越来越高，客户服务作为物业管理中的核心环节更是不容忽视。
客户服务是一剂润滑剂，让各部门在它的“润滑”下顺利运转。
作为与业主接触的第一窗口，其不但担负着接受业主投诉、报修工作，还担负着随时向业主传递服务中心各项信息、向业主展示物业管理人良好形象的责任，因此客户服务在物业管理中占重要地位。
物业管理是随着市场经济兴起的新兴行业，它作为人们以市场化、企业化、专业化、社会化方式解决房地产后续管理的主要手段，越来越凸现其重要性。
如今，物业管理已经成为人们在买房置业过程中最关心的因素。
关键词：客服管理技能技巧一、服务和管理合二为一没有任何一个行业像物业管理行业这样把管理和服务结合得这样紧，没有好的服务的物业管理不能称之为物业管理。
近来，不断有楼市纠纷见于各种媒体上，纠纷的核心是物业服务和收费问题。
对业主来说，交了费就要享受个性化的服务，物业管理企业应该满足业主的要求；对物业管理企业来说，缴纳的物业管理费必须和服意是管理，实际是服务，两者是合二为一的关系。
北京市小区办公室主任刘志宇说过：“物业管理企业在日常生活中对业主的作用到底是什么？很简单，就是公共服务，同时，重要职责就是管理。
”由此可见，物业管理企业必须把服务作为管理的重要内容，同时把管理作为有效手段。
二、服务对象非常广泛，服务内容不断丰富物业管理是有形管理、无形服务。
有形管理可以定价，比如说对大中维修项目，只要做好投标招标工作，双方不会发生太大争议；无形服务不能定价，比如电梯司机热情服务和冷面对人的差别，而业主所要得到的是有人来看电梯，只为电梯的运行付出费用。
对于不同的服务，并没有想到它的价格区分问题。
物业管理企业来说也很难根据物业收费情况对服务水平给出合理的定位，这是因为物业管理是有形管理和无形服务的统一。
物业管理的对象不仅是客观存在的房产，还有业主。
物业管理案例分析客户篇_2
处理结果及依据
• 根据建设部《家庭居室装饰装修管理试行办 法》第十八条 规定：家庭居室装饰装修所形 成的各种废弃物，应当按照有关部门指定的 位置、方式和时间进行堆放及清运。严禁从 楼上向地面或由垃圾道、下水道抛弃因装饰 装修居室而产生的废弃物及其他物品。
• 这次事件是由于装修人员违规操作而造成的， 应负完全责任。
13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。21.6.2721.6.2 711:24:1311:24 :13Jun e 27, 2021
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14、谁要是自己还没有发展培养和教 育好， 他就不 能发展 培养和 教育别 人。202 1年6月 27日星 期日上 午11时 24分13 秒11:2 4:1321. 6.27
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4、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行
5.26.20215.26.202108:3008:3008:30:5708:30:57
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9、要学生做的事，教职员躬亲共做； 要学生 学的知 识，教 职员躬 亲共学 ；要学 生守的 规则， 教职员 躬亲共 守。21 .6.2721 .6.27Su nday , June 27, 2021
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10、阅读一切好书如同和过去最杰出 的人谈 话。11:24:1311 :24:131 1:246/2 7/2021 11:24:13 AM
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案例处理过程
物业管理案例分析
1.重视：业主的诉求，如果我们非常重视，及时反馈、跟进，业主被“重视”的感觉就会提升，对物业企业工作 的“理解度”就会增加，在理解的基础上，诉求演变为投诉的可能性很小。当然，如果当面态度很好，好象很 “重视”，背后一动不动，肯定于事无补。
2.沟通：接到业主的诉求，我们在绝大多数情况下会立即进行处理，但限于费用、技术之限，可能收效甚微。此 时，诉求处理过程中的沟通尤显重要。沟通能让业主感受到你的诚心与工作的实际难度，良好的沟通产生理解与 信任。基于对物业的理解与信任，业主一般不会投诉，相反如果我们妥善处理了较难以处理的问题，会给业主留 下非常好的印象，甚至赢得赞誉。
投诉在物业行业乃至服务业都不罕见，一线工作人员经常感慨的是：感觉自己每天都在忙于“灭火”; 然而作为管理者应该知道，再大的火也可能只是一个一个火星引起的，跳出在现场“灭火”的局限，去发 现“火星”隐患并及时消灭这“星星之火”，才是良策。
以上三个案例，表面上看，是关于水管漏水、高空抛物和垃圾处理的事件投诉，但仔细一看，投诉漏 水的业主认为物业“总是漠视业主的需求”;投诉高空抛物的业主反映“前期投诉多次”物业“没有核查， 就说无法处理”;投诉垃圾处理的业主认为“经常向物业反映问题，都得不到及时、妥善的解决”。这三 个投诉，都是因业主的诉求得不到及时认真的沟通与反馈，积怨升级，形成投诉。此类投诉拷问我们的工 作态度、服务意识及投诉处理流程和执行力，应引起我们重视：
案例三：业主通过拨打公司的服务监督热线反映两个问题：
1、垃圾桶破烂未及时更换：小区垃圾桶不够，别的单元的垃圾扔到这个单元，有的业主乱扔垃圾，很臭。
2、园区地漏盖破损未及时维修，下雨时泥沙等杂物堵塞管道。
业主表示以上只是列举例子，其经常向物业反映问题，都得不到及时、妥善的解决，认为物业不如从 前，工作人员也不如从前。
物业案例分析客服篇
物业案例分析客服篇在物业管理中，客服是一个非常重要的环节。
一个高效的客服团队可以为业主提供更好的服务，提升物业管理的整体品质。
本文将从客服的角度，对物业案例进行分析，探讨客服在物业管理中的重要性及其影响。
首先，客服在物业管理中的重要性不言而喻。
客服团队是物业管理与业主之间的桥梁，他们需要及时、准确地回答业主的问题，解决他们的困扰。
一个优秀的客服团队可以提供高效的服务，帮助业主解决各种问题，从而提升业主对物业管理的满意度。
其次，客服在物业管理中的影响也是非常深远的。
一个好的客服团队可以有效地改善业主的生活体验，提升整个小区的居住品质。
通过及时解决业主的问题，客服团队可以增加业主对物业管理的信任感，促进业主与物业管理方的良好关系，从而提升小区的整体和谐度。
除此之外，客服团队还可以通过与其他部门的协作，提升物业管理的效率。
客服团队与维修、保洁等部门的有效沟通协作，可以更好地处理业主的问题，提高服务的质量。
客服团队还可以通过对业主反馈的信息进行整理和分析，为物业管理方提供改进建议，帮助物业管理方更好地了解业主的需求，提升管理水平。
在物业管理中，客服团队的作用不可小觑。
一个优秀的客服团队可以为物业管理带来巨大的价值，提升整个小区的居住品质。
因此，物业管理方应该重视客服团队的建设和培训，提高他们的服务水平，为业主提供更好的服务体验。
总之，客服在物业管理中扮演着非常重要的角色，他们的服务质量直接影响着业主的满意度和整个小区的居住品质。
物业管理方应该加强对客服团队的管理和培训，提高他们的服务水平，为业主提供更好的服务体验，从而提升物业管理的整体品质。
希望本文的分析能够对物业管理方有所启发，提升客服团队的服务水平，为业主提供更好的服务。
物业管理案例分析100例之顾客服务篇
物业管理案例分析100例之顾客服务篇案例一、催拖欠管理费用讲策略、谋技巧[案例描述]2004年7月，购物城在人员紧缺的情况下，顶住了各方面的压力和困难，对2003年以前的欠费进行总催收，催收工作至今尚在进行中。
现把此段时间在收费工作上所用的方法与心得报告如下，以便与大家共同交流和学习。
[处理过程]1、发挥团队精神由于购物城尚属代管阶段，人员欠缺没有事务助理及文员，只有经理和收银台。
但负责人集思广益，努力让大家发挥各自的才能，并鼓励大家要在恶劣的条件下干出成绩，干出我们三正人的风格。
2、灵活的采用了多种措施、方法收费本次催收的大多是01年和02年的欠费，有的已超过诉讼时效。
还有的业主公开向管理处挑战，声称不怕起诉，这部分业主当中有的有本地背景，关系复杂。
所以收费面临着很大困难，管理处针对此情况进行一一分析，一一解决。
欠费户有的称铺面丢过东西，不交管理费，管理处就与其解释《物业管理条例》对此情况的规定和保险费用的规定。
有的称当年未出租不用交费，管理处与他们说道理，拉关系、套近乎、硬是把欠费收回。
对一些现已出租的铺面，租户想交而业主不交的则采取向租户加压，使业主认识错误等等方法………。
3、努力改善管理处与客户的关系不能因收费问题导致与客户对立，只有处理好客户与管理处的关系才能做好其它工作，非不得已不采取停止服务措施。
[案例点评]根据《物业管理条例》规定，业主有缴纳物业服务费用的义务，但有时通过法律手段来解决，效果不一定好。
所以，在加强与业主之间沟通的基础上，要善于把握时机，区分不同的业主，采取不同的方式进行催缴。
同时，加强我们的服务工作，用服务感动业主，取得业主对我们工作的理解和支持，也不失为一种解决欠费的好办法。
购物城的做好值得我们效仿与推广。
案例二、协调不畅、业主拒交费用[案例描述]某业主于2001年10月购买了房地产公司开发的正丰豪苑C型别墅，办理完相关购房手续后，房地产将房屋的锁匙交到管理处，并向该业主发出了收楼通知书，因业主原因一直未办理收楼。
物业案例分析
案例一某小区物业管理公司原由小区开发商聘请,业主入住后对该物业管理公司不满意,双方矛盾很大,小区业主委员会决定解聘该公司,但该公司称：其与开发商有委托管理合同,且业主购楼时与开发商的契约中已订明：“同意开发商委托的管理公司管理”,因此,业主现在无权解聘管理公司,业主称服务质量不好,无法举证,且物业管理服务质量没有统一标准,所以物业管理公司不存在违约,如果业主坚持解聘,就要承担相应的违约责任;为此,业主与物业管理公司争执不下,诉诸于法院;1、试析本案所涉及的法律问题;2、对此类纠纷应如何解决;答：要点1、本案涉及的是物业管理法律关系问题；2、物业管理法律关系的产生、变更的基础是协议委托;在物业管理过程中,物业管理公司的管理权来自于产权人的委托授权;在物业开发阶段,产权是开发商的,因而这时只有开发商有权决定请哪一家物业管理公司参与开发和日后过渡期的管理；在业主入主后,由于产权的转移,物业管理的决定权也随之转移了,由业主的所有权派生出来的管理权或委托管理权自然也属于业主,因此,开发商委托的物业管理公司在完成了过渡期的管理后,物业管理的决定权就随即从开发商手上转移到了业主手上,业主委员会可以根据对原开发商聘用的物业管理公司的考察来决定是续聘还是改聘别的更好的物业管理公司;3、本案中,物业管理公司拒绝交出管理权的理由不能成立,业主委员会在与物业管理公司自行协商不成的情况下,可请求政府主管部门行政调处或提起司法诉讼;知识要点：①物权法中业主建筑物区分所有权的内容；物业管理条例第三章前期物业管理中第二十六条规定；北京市物业管理办法第二章的前期物业管理第八条的规定,北京市前期物业服务合同的有关合同终止和前期物业服务合同有关合同终止的条款;上两章内容包括管理规约的制定、买卖合同的签定里应含物业服务合同的内容、建设单位的责任等②业主大会：物业管理条例第二章中关于业主大会和业主委员会的规定；建设部的业主大会和业主委员会指导规则；北京市住宅区业主大会和业主委员会指导规则;③服务标准：中国物业管理协会的普通住宅小区服务等级标准,北京市地方标准住宅物业服务标准案例二两年前王先生在某小区购买了一套三房二厅的住宅,但一直没有入住;最近物业管理公司多次发出通知,催他补交一年的物业管理费;王先生以未居住为由拒交;试析：王先生的做法是否正确为什么答：要点1、王先生的做法不正确;2、日常所说的物业管理费严格意义上大多属于公共部位及公共服务的收费,像保安、清洁、绿化和公用维修等,是为整个楼宇、整个小区的服务,不管你是否居住,你的房产都已享受到了,并因这些服务而得以保值和增值;还有,公共服务的收费不便以住户多少来划分,物业管理人员并不会因为个别住户离开而减少工作量,何况这对其他业主也是不公平的;因此,只要业主购买了住房,开发商又及时有效地发出了入住通知书,就不管房子是否有人居住或居住频率如何,原则上都应支付物业管理费,但因居住才会发生的费用是不用缴的,至于公共费用收取多少则可以与物业管理公司协商;知识要点：物业管理：条例第一章第二条物业管理的定义；办法一章二条的定义明确所收费用用于的管理活动；管理综合能力里的合同书面合同、口头协议、事实合同,形成事实合同必须要付出相应的报酬;案例三张先生在某一住宅小区购买了一套高级住宅;因为他是位生意人,所以将住宅作抵押向某银行进行了贷款;银行为了确保贷款回收,将该套房进行了诉讼保全措施;张先生由于生意上的不成功,停止了向物业公司交付物业管理费;物业管理公司认为张先生的房子在,暂时不交物业管理费也没什么大的关系,只要房子在,不怕业主不交费;由于张先生没有及时返还银行的贷款,银行向法院提起诉讼;经过长时间的诉讼,法院判决将张先生的房子进行拍卖,拍卖结果银行竟买成功;于是,该套房子易主;该银行又将该套房通过房地产中介代理机构转让给了胡女士;这时,物业管理公司决定正式追讨该房所欠的物业管理费;结果,银行拒付,胡女士也拒付过户前的物业管理费,张先生又不知去向,致使该房所欠的物业管理费一直没能收缴;分析：1、物业管理公司该向谁追讨该房的物业管理费2、物业管理公司的做法有什么缺陷该怎样做才是正确的答：要点1、物业管理公司应该向原业主张先生追讨物业管理费;2、在本案例中,物业管理公司混淆了物业管理法律关系;3、物业管理公司在发现张先生未支付物业管理费时,首先应当直接要求张先生履行其义务,而不是去消极等待;因为房产是不会也不可能承担应当由法律关系中的主体承担的义务的；其次,物业管理公司可以根据其与张先生所签订的物业管理协议去诉诸法律,以法律的强制力去保护自己的合法权益;如果不采取上述两个措施,物业管理公司就会坐失良机;因为当张先生的房产随着主体的变更而易主,新的主体尚未与物业管理公司签订任何协议,所以在法律上新业主不会也不可能继续履行张先生原业主的义务,虽然房产还是原来的房产,但房产的主人已经变更,即原物业管理法律关系中的主体已变更,而房产本身已变成新的法律关系的客体,这一新的法律关系的客体是不可能为老的物业管理法律关系承担任何义务的;所以,本案例中的物业管理公司这种收管理费跟着房产走的观点和做法从一开始就是错误的;案例四某物业管理公司为了弥补经营的亏损,多次擅自提高“宇宙花园”住宅小区业主的水电费,对此,部分业主表示不满,并拒交水电费;为了加强管理,物业管理公司采购了一批新的IC卡水、电表,要求小区业主每户出资500元将原来的水、电表替换掉,此举遭到大部分业主的反对;于是物业管理公司对拒不交钱换表的业主停止送水、送电,并对拒交水电费的业主给予罚款处理;小区业主对物业管理公司的做法义愤填膺,强烈要求更换物业管理公司;部分业主通过联名签字同意,请了另外一家物业管理公司来到小区,但原物业管理公司以其与开发商有委托管理合同为由拒绝交出管理权;双方争执不下,诉诸法院;试析：物业管理公司和业主的做法各有什么不对之处为什么答要点：1、物业管理公司的不对之处及分析①擅自提高水、电费不对;水、电费是由政府有关部门定价,由水、电管理部门收取的费用,物业管理公司只是代收,不能擅自提价；②向业主收取500元的水、电表设备费不对;按规定,开发商必须将每户业主的水、电表设备的费用打入房价中;物业管理公司要更换水、电表应与开发公司协商,而不能强行向业主收取费用；③对业主停水、停电的做法不对;只有水、电管理部门才有权对用户进行停水、停电的处理权;④给业主给予罚款处理的做法不对;根据我国行政处罚法的规定,只有国家司法机关和有关行政机关才有处罚的决定权或执行权;⑤以其与开发商有委托管理合同为由拒绝交出管理权的做法,理由不成立;在小区成立了业主大会和业主委员会后,物业管理公司的管理委托权就属于业主大会及其委员会,业主委员会有权续聘或解聘由开发商聘请的物业管理公司;2、业主的不对之处及分析：①部分业主拒交水电费的做法不对;业主对物业管理公司的收费标准有意见,可通过协商、调解、仲裁甚至诉讼等形式解决,在问题未解决之前,不能拒交水电费;②部分业主通过联合签名去聘请新的物业管理公司的做法不对;业主有权对原物业管理公司的工作进行监督、审查、批评,如果对该物业公司的服务不满意,可以通过业主委员会按照特定程序选聘、解聘,但是这种权利必须按照法定的程序通过业主委员会来行使;业主委员会是全体业主的代表,代表全体业主的利益,部分业主不能按照自己的意愿去解聘或选聘物业管理公司,在没有业主委员会或经过业主委员会的情形下所做出的决定是无效的;案例五某物业管理公司所管某公寓大厦的业主廖先生长期拖欠物业管理费,物业管理公司应如何处理此事答要点：1、首先,当廖先生上月费用拖欠后,物业管理公司在第二个月即应向其发催款通知书,此单将上月费用连同滞纳金以及本月费用一起通知廖先生；2、如果第二个月依然拖欠,物业管理公司应在第三个月再次发催款通知书,将前两个月的费用、滞纳金和当月的费用一并通知,并限期缴清；3、业主廖先生长期拖欠物业管理费,物业管理人员以及经理需亲自登门进行劝导和解释,争取廖先生的理解和支持；4、如果廖先生确有苦难,费用方面可以考虑适当给予优惠；5、如果廖先生没有特殊困难,当收费员上门催款时依然拒付,物业管理公司可以根据物业管理公约停止对其提供服务；6、如果依然没有成效,物业管理公司可以根据相应的法律程序提起诉讼;此时,应当注意催款工作的书面记录是极其重要的,它是按照法律程序到法庭解决问题所必需的物证;案例六某住宅小区一楼业主谢先生度假回来后,发现家中积满了污水,经查是因为该门栋下水管道倒灌所致,谢先生以物业管理公司没有履行管理职责为由,要求物业管理公司给予损失赔偿,但物业管理公司称下水管道是通畅的,不应该负管理责任,因此拒绝赔偿;试析：1、本案属于哪一种类的物业管理纠纷2、本案中物业管理公司是否应承担责任为什么答要点：1、本案属于物业管理侵权纠纷；2、本案中物业管理公司应承担严格责任即无过错责任;无过错责任是指当事人承担责任的要件并不以过错为前提,只要不能证明是被侵权人的过错,法律规定的责任主体就要承担责任;3、在物业管理关系的当事人中,对管理商或开发商将更多地适用严格责任;物业管理是一种服务,严格地讲也是一种产品,因服务质量的瑕疵引起的后果,即使不存在故意或过失,物业管理商或开发商也要承担相应责任;因此,本案中的管理公司和开发商均不能免责,他们应首先对业主谢先生承担责任,然后再通过有关途径明确他们各自的责任有无责任或责任大小;案例七马先生和林先生的空调主机同一晚被偷;当日早上发现后,马先生和林先生马上告知了小区的物业管理公司,物业管理公司也于当日报警;其后马先生和林先生数次找到该物业公司管理人员,要求对他们的损失进行一定赔偿,均被拒绝;“那附近有几棵大树,容易让小偷藏匿,而且他们的保安巡逻监管也不严,”马先生和林先生认为物业管理的漏洞给了小偷可乘之机,且两家店铺每月都有上缴几十元不等的物业管理费,物业管理公司理应给予铺主一定赔偿;笔者随后找到该小区的物业公司市新兴物业管理有限公司经理梁先生,他承认此事物业公司有一定责任,但此事发生后物业公司已进行了一系列整改措施,比如把失窃空调主机附近大树砍掉,加强保安巡逻等;但梁先生不认为物业公司应承担赔偿责任,“他们两家的空调主机安的位置偏低,而且靠近路边,没有什么保护措施,本身就有很大的安全隐患;而且两台空调加起来要赔偿几千,我们不可能拿出那么多钱;”梁先生强调除非相关法律条款有明确说明,否则物业将不予赔偿;广东尚典律师事务所邹朝贵律师表示,依据我国物业管理条例等相关规定,物业公司应按照物业服务合同的约定,提供必要的保安服务以维护物业管理区域内的业主的人身、财产安全,但保安服务毕竟不同于保管服务,故此,物业公司是否对业主失盗承担损失不能一概而论;如果物业公司没有履行法定或约定的保安义务,提供的保安措施存在明显疏漏,致使业主财产被盗,物业公司应对业主的损失承担一定的赔偿责任业主住得不舒心拒交物业费法院判交费在法院审理的欠缴物业费的案件中,野猫成群影响心情、小区智能化管理瘫痪、绿化率不够、在小区丢车等,都成为业主不交物业费的理由;这些案件的共性是,在法院审理后,若查明物业公司不存在重大违约行为,法院一般会判决业主全额缴付物业费;日前,本市一小区的业主孙亮因为不交物业费,被物业公司告上了法庭,索要一年多的物业费1000余元;但是孙亮却表示,作为业主,他希望居住环境清洁、整齐、舒适,但是自从这家物业公司接管物业以来,小区15号楼进出通道就成了成群野猫聚集、喂养、繁殖的场所,晚上野猫嚎叫不止,造成很多业主不断丢弃食物喂养,尤其夏天臭味熏天造成环境非常脏乱,给自己的生活造成了严重的影响;最终法院判定孙亮应该给付物业管理费;审理法官认为,物业公司与小区的业主会签订的物业管理合同,是合法有效的;现在物业公司已经提供了物业服务,孙亮生活、居住在这个小区,已经实际受益,按照等价有偿、诚实信用的原则,他理应按时交纳物业费用;孙亮以小区内养野猫、汽车的噪音扰民等作为抗辩理由拒绝交纳物业费的证据不足,法院不予采信;据了解,除此之外,房屋漏雨长期得不到维修、在小区里丢自行车、停在小区的车车盖被砸、电梯噪音太大影响生活、换了新物业公司导致服务质量下降等等问题,都成了小区业主不交物业费的理由,他们为此都成了被告,且均被法院判定应该给付物业公司物业费;律师支招：业主如果发现问题,应及时向业主委员会和物业公司反映,通过协商沟通的方式来解决;当然,如果一个小区的物业服务和原业主委员会确实存在很大的问题,那么有必要也完全有可能依据物权法和物业管理条例的规定,通过罢免业主委员会成员选举新业主委员会成员进而解聘原物业公司,聘用新物业公司的方式解决问题;触电受伤问谁索赔孙某男,10岁在家玩耍时发现阳台旁边的树上有小鸟,用身边的铁条去打小鸟,结果被挂在树上的折断的高压电线所吸而触电受伤;孙某的父母向法院提起诉讼,要求物业管理公司和电力公司共同承担赔偿责任;法院查明,在距离孙家阳台的垂直距离大约5米处,有10千伏的高压线,事发前天晚上有7级大风,大风将高压线刮断,导致损害事故的发生;解答：孙某触电受伤是电力公司未尽维护高压电设施安全使用义务而引起,电力公司应当承担赔偿责任;物业管理公司没有维修养护高压电管线的义务,不负损害赔偿责任;一、物业管理公司不承担法律责任物业服务合同与供电合同是两个法律关系;物业管理的功能在于保障物业的正常使用,维护小区的公共秩序;物业管理的管理范围应当限制在建筑物及与建筑物密不可分的附属配套设施;并不是业主在小区内受到的所有伤害都应当由物业管理企业承担责任,物业管理企业承担责任的界线是合同的约定以及法律的规定;如果物业服务合同没有约定由物业管理企业对有关事项进行管理,而法律法规又没有规定由物业管理企业相应的义务,那么物业管理企业自然无从承担法律责任;本案中高压电线不属于案发小区建筑物的配套设施,物业服务合同没有约定物业管理企业维护高压线的正常使用功能,因而不应当属于物业管理事项的范围;根据电力设施保护条例以及物业管理条例等法律法规的规定,高压电线的维修养护责任是由电力公司承担的,物业管理公司对高压电线漏电造成的损害,不承担赔偿责任;二、电力公司应当对孙某进行损害赔偿电力公司具有维修养护高压电线的责任,应当严格依照电力设施保护条例及其实施细则规定,采取有力的措施保障电力设施的安全,在大风过后应当采取措施消除危险;物业管理条例第52条第1款规定,“供电、供水、供气、供热、通讯、有线电视等单位,应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修、养护的责任;”电力公司未能及时检修刮断的电力设施,主观上有过错,应当承担损害赔偿责任;民法通则第123条规定,“从事高空、高压、易燃、易爆、剧毒、放射性、高速运输工具等对周围环境有高度危险的作业造成他人损害的,应当承担民事责任；如果能够证明损害是由受害人故意造成的,不承担民事责任;”本案中孙某并非故意触电,电力公司不具有免责条件,应当依法承担法律责任;法律依据：民法通则第123条；物业管理条例第52条第1款；电力设施保护条例及其实施细则; 随着物业管理行业的不断发展,各种因物业管理而引起的纠纷也随之出现;其中因车辆停放发生丢失而诉请赔偿案件也日益增多,很多物管企业陷入不公平的索赔纠纷中,严重影响物业管理的健康、和谐发展;车辆丢失谁负责案例2004年10月11日下午,西安市某小区业主郭先生将一价值万元新买的小轿车停放在本小区物业管理公司指定的露天停车位上,并按物业公司的要求交了8元临时停车费,10月12日上午当郭先生欲开车出去办牌照,发现此车已不翼而飞,随即向物业公司及派出所报案;经公安干警多方追查,至今该车尚未找到;2005年9月郭先生以该车已向物业管理公司缴纳了临时停车费,物业管理公司有责任保管车辆,要求物业公司赔偿丢失损失共计183000元;西安市汉阳区法院一审判决,认定双方之间构成保管合同关系,物业管理公司应赔偿业主183000元;该物业管理公司不服提起上诉,无证据证明物管疏于管理,原审判决缺乏事实及法律依据,依法改判撤销原审判决,驳回郭先生的诉讼请求,两审诉讼费均由郭负担;评析在这起丢车诉讼案件的审理过程中,二审主要依据的是中华人民共和国合同法中关于保管合同的有关条款;一、第三百六十五条“保管合同是保管人保管寄存人交付的保管物,并返还该物的合同;”二、第三百七十四条“保管期内,因保管人保管不善造成保管物毁损、丢失的,保管人应当承担损害赔偿责任,但保管是无偿的,保管人证明自己没有重大过失的,不承担损害赔偿责任;”三、第三百六十七条“保管合同自保管物交付时成立,但当事人双方另有约定的除外;”从上述条款看,保管物的交付实际就是将保管物的实际控制权的排他性占有权交付给保管人;上述案件中双方当事人就车辆保管的意思表示并不一致;郭先生停车时并未将车钥匙或车辆行驶证交给物管公司,而物管公司也从未对郭先生出具停车凭证,所以不具备保管合同中保管物交付的法律内涵;另外根据西安物价部门核准该物业公司的收费项目和收费标准,及物业管理公司与小区业主委员会签订的委托合同中,关于露天停车场地经营收入,物管与业主委员会双方分成约定情况分析,可以得出该物管公司对其露天停车场地与车辆停放人之间仅构成场地租赁关系,物管公司只对交通及车辆秩序进行管理,而不构成车辆保管关系;对小区内业主车辆的管理属于特约管理服务,如果双方在物管委托合同中约定了车辆保管费,那么车辆丢失的,物业应承担赔偿责任；如果没有约定但有证据证明物管公司疏于管理,未尽起码的安全防范义务或未配备应有的安全防范设备,对车辆丢失有重大过失的,物管公司也应承担赔偿责任；如果物管公司履行了正常的安全防范义务,没有重大过失的,物管公司可以不承担赔偿责任;假如物管公司对停放车辆收取保管费,并接受了车辆的实际控制权的移交,就应按保管合同的规定承担赔偿责任;物管企业应从上述案件中吸取教训,增强法律意识和自我保护意识,在平等互利的基础上谨慎订立车辆保管合同;2006年2月1日起施行的南京市物业管理办法第二十二条“车主要求物业管理企业保管机动车的,应当另外与物业管理企业签订车辆保管合同;”同时严格车辆登记管理制度,完善车辆停取程序,加强对管理物的监管力度,明确管理权责,对物业管理区域内可能发生的人身及财产安全事故要努力做好认真防范,及时报告和积极协助工作,增强停车风险的防控意识,在职责范围内切实维护企业和业主、使用人的合法权益;业主家中地板渗水怎么办去年5月的一天,管理处接到某单元业主刘先生投诉,说家中所有木地板有水往外冒;管理处立刻派维修工前去查看,在其家所有水龙头关闭情况下,水表还在转,判定给水管有水渗入地板;管理处考虑到此木地板较贵重,估计损失在二万以上：业主的客厅、主人房、客房全部进水,已给业主生活带来不方便;虽说给水管道还在保修期水管安装保修期为二年,施工单位可以不承担赔偿费用;处理此类问题要相当慎重,不然夹在业主与施工单位中间二头受气一定要按严密程序去操作：1、召集施工单位工头、装修负责人、业主、管理处有关人员到现场,由施工单位开凿寻找故障点；2、故障点找到后,拍照留下证据,根据现场判断谁的责任;现在有些给水管用塑料管,装修时容易造成渗水事故经查是因为给水管接头处渗水,判定现在由施工单位负责；。
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案例三
如何应对找借口拖欠管理费 的业主 ?
17
案例
• 一日，某大厦管理处走进一位业主说： “因开发商没有在规定的时间内办理房 产证，我从本月开始不交管理费，你们 管理处也不要来找我。”说完后扬长而 去。在以后的几个月内，不论管理处工 作人员上门做工作，还是以书面形式通 知，都不予理会。
18
即时自测
物业管理案例分析
------客户服务篇
案例一
紧急情况时物业人员能否破门 而入?
2
案例
• 雷小姐住在二楼，三楼的邻居国庆期间 外出。有一天，雷小姐发现天花板在滴 水，意识到三楼邻居家可能漏水了。她 向该楼宇的物业管理公司反映情况，公 司称：
三楼住户不在家，不能入室检修。
3
案例处理过程
• 结果情况越来越糟，雷小姐的屋子里像 下雨。天花板、家具、衣服、被褥等受 到不同程度的损害，其中一些物品受损 相当严重。而物业管理公司仍然不来维 修。雷小姐没有办法，打110电话，在 巡警的要求下，物业管理公司砸开三楼 房门入内维修，发现屋内的东西也被泡 得不成样子。
• “以前还只是扔个纸团、烟蒂什么的， 今天竟然往下倒起饭菜来，太不讲公共 道德了。”业主气愤地说，强烈要求管 理处拿出一个具体的措施来制止这种行 为。
25
处理策略
• 管理处一边安慰业主，一边迅速派保洁 员前往清扫，同时派保安员重点监控， 看是哪楼住户所为。
• 管理处发了一张针对性的通告，将所发 生的事情及管理处将采取措施(重点监 控、公布不讲道德的业主的名字)详细 写明，然后投入于3楼以上房间各住户 的信箱之中。
26
即时自测
• 请分析物业管理处解决问题所采取 的措施是否恰当？
• 解决此类问题，你有什么好的建议 与意见？
27
处理策略分析
• 管理处这样做有两个好处： 第一、避免了管理处跟住户之间的正面接触。
第二、如住户收到通告后，依旧我行我素， 管理处再前往处理时，相对来说处理的方式要 更为灵活、空间也要更为广阔。
1、你认为该业主的做法是否合理？ 为什么？
2、作为一名管理员，你要如何说服 本案例中的业主如期交纳管理费？
19
案例分析
• 1.首先帮业主理顺业主与开发商及业主 与物业公司的关系。
• 2.向业主解释清楚物业费的组成。做到 有理有据
20
依据
• 《住宅物业管理条例》实施细则第六章第四 十条“住宅区管理服务费的基本开支包括： (一)住宅公用设施、设备和公共场所(地)的日 常管 理、维修养护费用(包括材料费、公用水 电费、设备损耗费、垃圾清运费、绿化养护 费等)； (二)管委会及管理处规定人员的津贴工资、福 利及办公费用； (三)就管理工作而聘请的专营公司及其他聘请 人员的费用；
28
案例小结
• 高空抛物在物业管理工作中是一个较常 见的现象，只有从提高住户的公共道德 意识着手，搞好小区的社区文化建设， 形成独有的文化氛围，才能从根本上杜 绝它。
29
案例五
如何应对业主的突然投诉 ?
30
案例
• 一天，某小区的一位老年业主在小区 内的中庭休闲区，口气不太客气地责问 正准备下班的某管理员：“小区内为什 么要搞一个沙池?”原来他家的小孙子在 沙池玩后，回家后身上的沙子搞得家里 到处都是，如果不小心的话还会对眼睛 造成伤害，老人认为这个沙池存在安全 隐患。
4
案例处理过程
• 对此，雷小姐极为不满，斥责物业管理 公司没有尽到责任。物业管理公司则称， 住户不在家，公司无权破门而入。后来 三楼住户回来后，对于他们破门而入的 行为感到很恼火，三方矛盾很大。
5
即时自测
1、物业公司是否有权破门而入？ 2、雷小姐的损失应由谁来承担？
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法律依据
• 《物业管理条例》第47条第1款规定： 物业服务企业应当协助做好物业管理区 域内的安全防范工作。发生安全事故时， 物业服务企业在采取应急措施的同时， 应当及时向有关行政管理部门报告，协 助做好救助工作。
处理结果及依据
• 根据建设部《家庭居室装饰装修管理试行办 法》第十八条 规定：家庭居室装饰装修所形 成的各种废弃物，应当按照有关部门指定的 位置、方式和时间进行堆放及清运。严禁从 楼上向地面或由垃圾道、下水道抛弃因装饰 装修居室而产生的废弃物及其他物品。
• 这次事件是由于装修人员违规操作而造成的， 应负完全责任。
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处理结果及依据
• 这次事件，是装修工人在逃避物管公司监管 的情况下，偷偷将废弃物倒入极为隐蔽的污 水管道中而造成的。
• 此种情况已经超出了物管公司的管理范围及 力量以外，物管公司不可能察觉。
• 所以在这个问题上，物管公司亦没有疏漏， 因此物管公司不应承担任何赔偿义务。
• 那么后果由谁负责？
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处理过程
(四)住宅区公用设施、设备必要的保险 费用和法定税费； (五)住宅必要的社区文化活动费用。
由此可见，业主享受了物业管理服务， 应该履行其基本义务。
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素质技巧
加强业主的物业管理知识及 物业法律法规知识的宣传
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案例四
如何解决住户高空抛物问题?
24Leabharlann 案例• 一日，某小区一单元业主怒气冲冲到管 理处，投诉楼上住户往下倒剩饭剩菜于 2楼阳篷上。
• 其一，何种情况下可以实施紧急避险？ • 其二，如何实施紧急避险行为？
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案例二
如何处理业主错误的索赔要 求?
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案例
• 某小区的物管公司按照制定的维修维护计 划，对区内所有的污水管网进行了检查和 疏通，一切均正常。就在检查疏通完之后 几天，由于楼上某业主家进行装修，施工 人员违反物业装修管理规定，擅自将装修 残余水泥、油漆等倒入地漏，经排水管道 流至该楼主管弯头处，堵塞了本楼的管道。 楼上住户排出的污水不能流出，便慢慢从 楼下李先生家的地漏处冒出。
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知识点
• 紧急避险 是指为了本人或者第三人的人身或财产 或者公共利益免遭正在发生的实际存在 的危险而不得已采取的一种加害于他人 人身或财产的损害行为。
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案例分析
• 1.物业公司可以破门而入 • 2.三楼住户及物业公司应承担责任
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[实际操作]
• 在紧急避险行为的操作中，物业公司应 注意以下两点：
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案例
• 管理处发现跑水后，马上通知李先生， 由于李先生当时不在家中，电话联系两 小时后，物管人员消除了堵塞现象。
• 事后，李先生认为物管公司未尽到管理 职责，遂向物管公司提出索赔要求。
• 李先生受损的原因是下水管道被堵塞而 冒水，而下水道被堵塞的原因是其他业 主乱倒装修废物。
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即时自测
物业公司该不该满足李先生的赔偿 要求？为什么？如何处理？