谈谈银行客户经理的工作

其实我更想写一些关于客户经理销售或服务方面的体会，主要是对自己以往工作实践感受的整理。

但总又写不出来，主要三方面原因：一是没时间整理，毕竟如果写得内容太散是不便于分析总结的；二是觉得自己很多方面也未必考虑成熟，或者是说一直没想出好的方法来解决问题；三是自身的各项业绩并不突出（毕竟业绩是体现客户经理价值的实际表现），所以我的观点很可能大部分是没有说服力的，班门弄斧的。

但经验感受还是要总结的(不失败还是成功)，即便不对，也希望有人来进行交流，要不怎么进步啊？一、关于银行客户经理的定义写作之前,我在百度上搜索了关于“银行客户经理”的定义解释，遗憾的是没找到完整或者全面的解释，大部份解释成为“拉客户、拉存款、拉业务”等。

其实这只代表了我们工作或职责的一部份，并不太全面。

我个人认为商业银行的客户经理应是：以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标，从客户的需求出发营销金融产品，调动有限资源为客户提供全方位、一体化、规范化金融服务的专业人员。

二、银行客户经理的职责其实有很多人都羡慕客户经理的工作，同时也有很多人认为只是陪客户聊聊天，套套关系，很简单也很好做。

其实不然，至少我认为大部分的事情是要动脑子思考的，有的时候甚至要额外做“功课”才可以。

我把银行客户经理的工作职责总结为要“搞清楚三件事情”：因为我们首先是银行职员，其次才是服务于客户的客户经理，所以应当先了解银行的需要的到底是什么？或者说应当以银行利益为重。

当银行与客户之间发生冲突时，应当站在银行角度上(只要不违法乱纪)尽可能的为客户解决问题，所以这又需要我们明白两件事情：1、银行需要什么样的客户在繁杂庞大的客户群中，做好客户定位工作其实是非常困难的，而找到适合本银行、收益理想、风险较低的客户，就显得格外重要。

任何一家银行在多年经营过程中，都会形成自己成熟稳定的客户群，形成自己的客户偏好、经营取向，这其中有规律可循，应当认真研究。

比如说工行、中行等国有商业银行的客户群体年龄结构要趋于老龄化，对网银或创新型产品这类的金融服务接受较慢；而我行的客户群体大部分以中青年为主，许多高端客户以中年白领金领居多，乐于接受新型金融产品或服务形式，抗风险能力偏强，同时具有深度的挖掘潜力。

选择正确的客户首先成功了一半。

但一旦选择了错误的客户实在太可怕了，不但劳而无功，而且还会带来风险。

有些客户成本太高，得不偿失，甚至可能引起官司，带来风险损失。

我曾亲眼目睹过前辈遭遇过这样的经历：2004年选择一名风险承受能力几乎为“0”的客户购买上千万的长城久泰和中信经典配置基金，接下来就是基金净值一路下滑，客户抱怨不断。

最后在05年底股市复苏前的一刻，该客户将好不容易回本的基金全部赎回（我印象中应当损失了不少赎回费），接下来就是股市迎来久违的黄金牛市，但客户却没有挣到一分钱，到现在客户还在感叹“自己不适合做资本市场投资”，只愿意做存款甚至国债。

其实这名前辈当时也是我行赫赫有名的客户经理，销售经验丰富，但因为选择错了客户，导致出现了上述的失败经历。

因此我认为一名优秀的客户经理应当具备客户评估技能：在知道客户所处行业、年龄等基本信息后，就应快速预估客户价值，估量客户可能带来的存款、结算、贷款等利益，发现客户的核心价值及对银行的贡献度，评估客户风险及银行风险控制度等一系列相关问题。

2、银行需要什么样的利益商业银行与一般工商企业一样，是以盈利为目的的企业。

它也具有从事业务经营所需要的自有资本，依法经营，照章纳税，自负盈亏，它与其他企业一样，以利润为目标。

银行需要大额的存款、贷款、中间业务收益，需要个人、国际结算等综合指标的带动，客户经理必须清楚银行的利益点，切勿盲目营销。

很多时候我们在营销的时候存在盲目，不清楚银行需要什么，收益很薄的产品也当主要项目去推广，费了很大力气，效果却不好。

比如说前一阵子我行推出“一箭双雕”理财，如果你不明白集合号与新股19期哪个产品会给银行带来更多的业务收入，不明白哪个才是最终的销售重点，那么恐怕只能白费力气，很难在劳动竞赛中笑到最后。

所以我认为在进行客户价值评估与产品营销选择时均应以利益最大化为原则。

当然，这需要客户经理多总结和研究过去的销售案例，有意识培养自己的市场感觉，能静下心来，认真研究银行到底需要什么样的客户，先谋而后动、有备而发，切不可忙而无功，浪费了自己的时间，而且导致自信心受挫。

切记每个客户都可能成为银行真正的“上帝”，但需要我们去甄别。

还记得夏凡那句经典的话吗？“营销其实是一项需要考虑客户感受的工作，即使我们的原理再正确、作用再明显，如果客户本身理解起来有难度，或是运用起来感受不爽，都将造成我们业务推广本身的障碍。

”从客户的角度来思索银行服务的价值、银行产品的作用，在满足客户同时，实现我们的营销价值目标。

要知道只有对客户有价值，才有我们获取利益的可能。

现在很多时候我们的问题在于一味推广产品，没有设身处地的从客户的需要角度考虑。

据我总结，同样是想将银行的理财推荐给对方，每位客户经理的语言表达能力不同，出发点大相径庭，实际取得的效果也截然不同。

有些时候，设身处地从客户需要来阐述自己的想法，开门见山的直接说“您好，我们现在有多款本外币理财，很适合您，不论您是否保留外币资产均可以通过理财增加财富”，而不是“我们想为您介绍一些最近的理财产品”，太多客套的话，大部分客户会觉得糊涂，不清楚你的目的，绕圈子于人于己都是在浪费时间。

另外，个人觉得在拓展客户的时候，很多客户都不会清晰说出自己的需求，对银行一概欢迎，通常问“你们有什么理财或服务吗？”，但当我们说出可以提供哪种理财产品后，客户又说其他银行也能提供，让人又爱又恨。

所以客户经理应当在与客户见面前，清晰的了解客户到底可能有什么样的需求，有的放矢的去营销，减少盲目性。

这点我认为是最关键的，因为这关系到做客户经理的实际价值体现。

既要求客户经理必须熟悉客户的需求和偏好，同时又要具备产品组合设计能力，及将银行产品与客户需要有效连接的能力。

其实这个关键点是把“搞清银行”与“搞清客户”两个问题的结合，所以只要之前的两个问题弄明白了，工作做到位，“如何连接”的问题也就迎刃而解了。

相对“搞清银行”产品来讲，“搞清客户”需求应当更困难,需要我们工作的日常积累与不断努力。

简单介绍一些自己的工作体会：1.借助系统区别VIP客户借助大户系统识别VIP客户应当是现今最直接的方法了，客户资产质量，购买过何种理财、基金与保险，是否办过信用卡、网上银行业务，以及联系方式一目了然。

但我相信系统做的再漂亮也只是系统，客户还有很多信息是我们没有了解到的，所以借助系统区分VIP客户只是最原始或最基本的方法。

2.通过沟通收集客户信息客户经理通过系统对客户有了初步的认识后，都会通过短信、电话、预约来行见面或预约登门拜访等形式与客户进一步沟通，希望了解更多的信息。

这里我认为电话沟通的效果要好于其他形式，经常发短信难免有骚扰或推销之嫌，且无法与客户直接交流，无法达到了解客户业务需求的目的；而预约来行见面或预约登门拜访虽然在诸多成功营销案例中发挥重要作用，但我想并不是每个客户都适合用这个方法的，而且很可能因为双方时间安排的问题失去一次又一次的见面沟通机会；而电话方式既能达到了解沟通的目的，同时也不会受制于时间与空间上的局限，方法更为有效。

当然，如果条件允许或运用熟练的话可以将电话沟通与见面沟通的形式结合起来运用，这样有很强的互补性。

3. 通过业务需求（或收益风险偏好）识别VIP客户在我们现有的VIP大客户中每个人的业务需求是不同的，每名客户都希望自己拥有一名经验丰富、尽职尽责的客户经理帮自己进行理财规划。

有的客户甚至希望一年下来后的收益到达很高的水平，所以我们现有的产品可能会经常因为某些方面的优势或市场稀缺性而抢手，但未必会适应每位客户的需求。

有些客户属于风险厌恶型，别说基金，就连“安全回报”类的理财都要问个究竟；但有的客户属于风险偏好型的，你给他介绍固定收益类的理财就很可能达不到他的预期收益了。

因此我认为看似很简单的客户分类其实对我们工作及服务都是非常重要的，投其所好才能抓住客户的心。

4.通过服务区分VIP客户这点上我认为服务是多元化的，不仅限于理财，还包含很多内容，甚至是一些个性化的服务。

想把客户关系做长远，需要我们在平时工作中更用心。

客户平时有什么兴趣爱好？家庭情况如何？家里人平时喜欢做什么？客户一家人的生日是哪天等等。

如果想成为客户真正的贴心人，我想信这些基本的信息是一定要知道的。

有一些大客户本身有很多的钱，多的甚至不会在乎理财产品的收益情况，但对我们的服务细节是很挑剔的。

这是为什么？我想这类大客户很可能希望在我们这里得到一种成为“上帝”或是“贵宾”的感觉。

我就曾经有一名客户要求我一定为她减免几百元的保管箱租金，但她却舍得花几千元去办理我行的白金信用卡，客户告诉我“其实不在乎那保管箱的几百块钱，关键是喜欢那种当贵宾的感觉”。

还有一些有钱的大客户本身工作特别忙，没时间打理自己的银行资产，只愿意做一些中长期的固定收益类产品，这就需要我们将平时这方面的信息通知给客户，并且提醒客户产品到期后的转化。

也有一类客户想多了解一些银行理财外的金融领域信息，比如股票、期货以及外汇、黄金交易等等，这就需要我们对这类客户着重提供一些相关信息，并留意相关市场的情况，与客户面谈时做到有“故事”可讲。

5.不断更新VIP客户的分类（不断了解客户新的需求点）更新客户资料与分类是常常被我们忽视的。

有的时候联系一个半年前开卡的VIP，突然发现手机停机了或者通讯地址变了，更换了联系资料的客户也可能因为长时期没有接收到我们的金融信息，而引起投诉或转投他行，这很可能会让我们莫名其妙的失去客户。

另外，有一些客户的风险偏好也可能随市场情况发生很大的转变，如果不及时了解，会对我们的营销工作造成不利。

比如，04年我当客户经理时，很多客户真的是谈“股”色变，表示“中国股市好不了，这辈子也不会炒股”。

但06、07年呢？这些客户比谁都乐意于购买股票和基金类资产，认为“中国股市最少1万点”。

而现在呢？又有很多的客户想把套牢的基金割肉去买国债。

所以一定要保持与客户的经常沟通，因为客户是善变的，需要不断的了解或更新他的新需求，只有在产品销售时掌握了第一手资料，才能做到对症下药，万无一失。

总的来说，当代银行客户经理应当能够熟悉银行产品资源，了解客户现实需求，熟练掌握各项银行产品的组合及关联使用技巧，进行服务与产品组合设计，为客户制作个性化金融产品服务方案，实现银行与客户的“双赢”。

从现实情况来看，当今社会越来越需要我们客户经理这样的银行理财人员。

所以做为一名客户经理是非常幸运的，因为这是在我国金融行业中正在崛起的新型专业性群体，很有挑战性。

但同时也需要我们多思考，多总结过去，有时候多思考一些生活工作中的案例，真的会学习到不少做人做事的方法，同时也感悟出很多人生道理。