话务量统计技术资料
邮电部关于长途查号系统有关问题的规定-
邮电部关于长途查号系统有关问题的规定正文：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 长途查号系统有关问题的规定（１９９１年３月５日邮电部）随着长途自动电话业务迅速发展，原有的１７４长途本端查号台已不能完全适应。
为方便用户长途查号的需要，减少自动网上因拨错号造成的虚假话务量，提高全网的效率，采用长途对端查号已非常必要。
现将建立对端长途查号系统有关问题规定如下：一、查号方式长途对端查号方式为利用各地１１４查号台为全国各地用户服务，即用户拨长途冠号＋长途区号＋１１４，由被查城市的１１４台话务员受理报号。
对已经开放的１７４台，仍暂时保留使用。
二、查号台补充的功能（一）长途查号采用互不控制方式。
（二）长途查号优先功能。
１、无排队性能的人工查号台，当采用长市合台时，长途中继应有明显的占用信号显示，以保证长途查号优先处理。
２、有自动排队性能的长市合一人工查号台或微机查号系统，应具有长途查号自动优先功能。
３、查号台在应答后，应具有送出应答信号和挂机信号的功能。
４、采用微机查号系统应具有相应的管理、统计和维护功能（如话务量统计、接通率统计、应答超时统计、工作质量统计、并台功能，班长台监视、控制功能以及故障告警、监测、统计功能等）。
三、长途查号台的设置长途查号台原则上应与市话查号台合设，以提高长途查号效率。
对于特殊需要而分设时，各省、自治区、直辖市邮电管理局可结合具体情况决定。
四、１１４查号台的查号范围１１４查号台的查号范围应为一个长途区号内市话或本地自动网的所有用户号码（人工转接呼入的用户交换机到用户中继线引示号码）。
五、长途查号的计费和业务量统计长途查号通话时长主要取决于查号话务员，考虑到话务员的查号速度和查到率等因素，长途查号的收费采用每次（每次只查一个号码）按一分钟话费计算，并通过话单分检实现，不要改变长途交换机现行计费规定。
网络管理名词解释
话务量：话务量指在一特定时间内呼叫次数与每次呼叫平均占用时间的乘积。
话务量公式为：A=Cxt。
A是话务量，单位为erl（爱尔兰），C是呼叫次数，单位是个，t是每次呼叫平均占用时长，单位是小时。
一般话务量又称小时呼，统计的时间范围是1个小时。
1爱尔兰(Erl)就是一条电路可能处理的最大话务量。
如果观测1个小时,这条电路被连续不断地占用了1小时,话务量就是1爱尔兰,也可以称作“1小时呼”。
一般来说，一条电话线不可能被一个人占用一个小时，比如统计表明，用户线的话务量为0.05爱尔兰，过去我国电话还不是很普及时，因为很多人都在使用，它的话务量很大，达到0.13爱尔兰，那么此时如果这个交换机有1000个用户，我们就说该交换机的话务量为130爱尔兰。
有时人们以100秒为观测时间长度,这时的话务量单位叫做“百秒呼”,用“CCS”表示。
36CCS=1Erl。
接通率：网络接通率是指，在正常情况下用户发起呼叫后，网路完成的呼叫比率，该指标用接通的次数与总的呼叫次数的比值来规定，其中总的呼叫次数不包括由于用户原因造成的呼损，如用户拨错号，中途放弃和网路无法连接的呼叫等．接通的次数包括呼叫接通后的用户应答，用户忙，用户无应答，用户锁定，用户关机，不在服务区，拒绝等．接通的次数＝（总呼叫次数－呼叫损失次数）．接通率的公式：网络接通率＝接通次数／总呼叫次数＊１００％定义：无线接通率是指手机成功占用信令信道和话音信道的百分比。
网络接通率＝（应答次数＋用户原因） / 试呼次数用户原因＝用户忙＋用户早释＋振铃早释＋号码不全＋久叫不应＋空号＋呼叫限制 * 0.5。
无线接通率＝（1－∑忙时信令信道溢出总次数/∑忙时信令信道试呼总次数）×（1－∑忙时话音信道溢出总次数（不含切换）/∑忙时话音信道试呼总次数（不含切换））×100％。
呼损率：在移动电话系统中，话务量可分为流入话务量和完成话务量。
流入话务量取决于单位时间内发生的平均呼叫次数与每次呼叫平均占用无线波道的时间，在系统流入的话务量中，完成接续的那部分话务量称作完成话务量，未完成接续的那部分话务量称做损失话务量，损失话务量与流入话务量之比称为呼损率。
EDI应用案例
呼叫中心系统应用背景随着社会信息化发展的不断深入，人们对各行业服务的要求也不断提高，各服务中心也以更高，更好，更统一的服务标准来接待每一个客户。
这样势必要建立起一支专业的队伍来完成这个任务，呼叫中心就这样应运而生；从第一代呼叫中心的电话营销（Telemarketing）公司，到第二代的提供信息服务为主的呼叫中心，第三代的电子商务，发展到现在第四代CRM，以客户为核心，让客户成为真正的“上帝”；这一步步呼叫中心的发展进程，无疑预示着客户在企业发展中的重要性。
一个企业要提高企业运行效率，跟上现代社会快节奏的需求，企业必须对用户反馈信息进行快速反应，因此拥有一支优秀的呼叫中心对一个成功的企业来说是非常重要的。
适用行业与特点呼叫中心适用于所有对外服务的企业机构:受理用户的咨询，投诉，报障、报修以及电话订购等等。
如：银行、证券业、大型的购物中心、网上商店以及所有企业的售前售中售后服务，无一能够脱离开呼叫中心而存在。
而集成了GPS定位系统后，呼叫中心又多了另外一层特殊的含义：指挥中心；这样的“指挥中心”特别适合供水行业，燃气行业等需要及时调度车辆完成修复工作的报障平台。
系统概述目前，我公司已成功地为用户建立了完整的呼叫中心与GPS定位系统，是一套集GIS、GPS、GPRS三大技术与一体，集软件、硬件于一身的综合性系统，按照统一的服务标准, 集中受理广大用户的报修和咨询；并对车辆进行统一调度，确保在第一时间赶到现场排除故障，提高了效率，改善了服务质量。
上海市电信公司电子数据交换分公司可为您建立集呼叫中心（Call Center）与GPS定位于一体的快速响应系统，帮助您的企业驶上信息化的快车道。
1. 咨询或报修人员拨打呼叫中心号码，根据IVR的提示以及自己的需求，进行相应的操作（咨询、人工服务）；2. 如选择了咨询，则收听IVR中简易的介绍；如还存在疑问的地方，可以选择人工服务；3. 如选择了人工服务，则系统自动拨报为您服务的坐席的工号，有待您的监督；4. 坐席了解完情况后，将报修人的姓名、电话、事故发生地、时间等信息录入服务中心的业务系统；5. 系统根据故障点的紧急性，自动通知相关人员处理；6. 处理人员将处理结果等相关信息反馈给座席，由座席录入服务中心的业务系统；系统特点∙个性化的IVR：可以根据每个不同的企业的需求，制作符合自己行业的IVR。
企业客户服务管理系统
客户服务系统产生的背景随着竞争的日益激烈，世界各地的制造业和服务业都在经历着从卖方市场到买方市场的痛苦转变。
对今天的企业来说，除了在技术上不断推陈出新、制造出更好的产品以外，改善管理、改善与客户的互动关系更是今天的企业亟待解决的重要问题，所以，以高质量的产品和完善的服务满足广大客户的需求、在他们的心目中树立良好的形象，已不仅仅是为了获得高额利润，它更是一个企业在残酷的市场竞争中站稳脚跟的必要手段。
在中国，虽然这种转变滞后了一些，但毕竟已经开始了，这使中国许多企业面临着具有悠久历史和强大实力的海外公司的挑战。
现代企业的经营和发展有三个重要因素即：人力资源、客户、资金。
人力资源可以培养和社会招聘，资金可以从银行贷款或股东募集，而客户在市场竞争中却越来越不稳定，对企业的忠诚度下降。
企业的生存和发展必须通过客户付款而体现企业的存在价值。
对许多企业来说,利润的增长缓慢和停滞的原因有许多因素。
并不是企业不够努力,原因之一是企业追错了客户----这些客户要么无利可图,要么不大可能建立有利的客户关系,要么缺少信用。
原因之二是从有潜力的客户身上撤出企业的资源和精力等等.对于企业来说发生这些情况的原因有二个方面：. 1)缺乏有关的客户个性化信息。
2)虽然建立了客户资料库,但企业内各个部门没有共享这些信息.没有分析这些信息,没有参照这些信息.,更准确的说没有将信息转化为所需的知识。
这里实际包含了现代企业管理领域的一个热门话题即客户关系管理(Customer relationship management)。
客户关系管理理论要求将企业的所有业务内容以企业的客户或顾客的需求和价值为基准,在即将到来的21世纪,企业不能只是追随企业的客户走向未来,企业需要与客户一起走向未来,并且有明确的目的地,而且企业需要明确客户或顾客在该过程中的作用。
东大阿尔派公司的客户服务系统(CSS)为中国的企业用户提供了一个集成化的管理工具，基于CRM 的一体化解决方案可以实现企业与客户之间全方位的交流于互动。
资料
、主要技术指标及施工要求4.1、网络设计技术指标：（1）移动用户的忙时话务量为0.02Erl（根据各分公司实际情况确定）；（2）无线信道的呼损率取定为2%；（3）干扰保护比：同频干扰保护比：C/I≥12dB(不开跳频)C/I≥9dB(开跳频)邻频干扰保护比：200KHZ邻频干扰保护比：C/I≥-6dB400KHZ邻频干扰保护比：C/I≥-38dB（4）无线覆盖区内可接通率：要求在无线覆盖区内的95%位置，99%的时间移动台可接入网络；（5）无线覆盖边缘场强：室内≥-85dBm，室外10米以外≤－90dBm；（6）对于电梯、地下停车场等边缘地区覆盖场强要求：>-90dBm；（7）在基站接收端位置收到的上行噪声电平小于-120dBm；（8）室内天线的发射功率须小于15dBm/每载波；（9）覆盖区与周围各小区之间有良好的无间断切换。
（10）满足总部关于对3G室内分布系统的有关要求4.2、系统工作技术性能4.2.1、GSM900系统工作技术性能（1）工作频段根据国家无委的有关文件规定,联通公司GSM900MHz数字蜂窝移动通信系统的工作频段为:909.000 MHz—915.000MHz(上行，移动台发,基站收)954.000 MHz—960.000MHz(下行，移动台收,基站发)共6MHz。
（2）频道间隔相邻频道间隔为200KHZ，标称频率最后三位有效数字为000，200，400，600，800(KHz)。
每个频道采用TDMA方式，分为8个时隙，即8个信道。
（3）双工收发频率间隔为45MHz。
4.2.2、DCS1800系统工作技术性能（1）工作频段根据国家无委的有关文件规定，联通公司DCS1800MHz数字蜂窝移动通信系统的工作频段为:1745.000 MHz—1755.000MHz(上行，移动台发，基站收)1840.000 MHz—1850.000MHz(下行，移动台收，基站发)共10MHz。
IPCC呼叫中心
IPCC呼叫中心IPCC技术是指IP化呼叫中心系统中所使用的技术的总称，它包含了软交换技术、IP 技术、分布式处理技术、多媒体统一接入技术、多媒体统一排队技术、多媒体统一路由技术等。
在采用IPCC技术构建的呼叫中心系统中，要求系统内部采用交换式以太网结构为基础，并支持开放式、分布式网络布局，实现语音、数据、视频业务的统一路由和排队处理。
北京网讯兆通IPCC呼叫中心系统是一套能够为客户提供集语音、传真、呼叫排队等多媒体接入处理能力，并集成了ACD(自动呼叫分配)、IVR(自动语音应答)、CTI(计算机电信集成)、录音等强大功能的完整呼叫中心系统。
为客户建立先进，灵活，经济的呼叫中心提供了性能稳定，功能丰富，易操作易管理的平台。
网讯兆通IPCC系统采用最新的操作系统，通过先进的软交换技术，不仅提供标准的语音服务，同时还能实现先进的办公管理，如坐席监控，资料共享，三方通话等，突破传统呼叫中心的限制，实现更加个性化的应用。
网讯兆通IPCC呼叫中心常用功能：1、来电弹屏客户来电时显示电话号码归属地，老客户来电时弹出已建有的客户资料和沟通记录，避免忘记之前沟通的尴尬。
客户资料可导入/导出，客户资料各项名称可自己定义。
2、座席电话通话功能具有座席之间相互通话，电话转接，电话代接，三方通话等。
软件拨打电话，打开客户资料快捷一键拨号，座席通话权限设置，座席分组等可根据实际需求设定。
3、IVR自动语音导航客户来电时实现语音自动引导服务，呼入流程自行设计，可自由编辑各种语音文件、设定自动语音应答流程，可实现24小时电话自动语音咨询服务，使用户能随时得到企业的信息服务，查询级数不受限制，在听取语音导航过程中客户还可随时转接到人工进行接听。
4、自动话务分配ACD来电话务智能分配(ACD)，顺序，逆序，轮循，空闲时间最长优先，话务数量平分，话务时间平分，上次接听线路优先，来电排队等待管理，播放等待语音，来电黑名单管理。
5、CRM客户资料管理支持Excel表格形式的客户资料导入，自定义客户分类，客户资料分配，客户资料转移，自动记录员工与客户的沟通记录（通话时间、通话时长、电话录音、通话备注等），业务代表可以很方便的添加客户回访安排管理人员可以查看下属的客户列表及沟通记录，随时掌握团队的工作情况。
移动通信复习资料
移动通信复习资料移动通信名词解释：1.⼩区：蜂窝移动通信⽹络把整个服务区划分成若⼲个较⼩的区域（cell）,称为⼩区。
2.⼩区分裂：当新⼩区所⽀持的⽤户⼜达到饱和时，还可以将这些⼩区进⼀步分裂，以适应持续增长的业务需求，这个过程叫⼩区分裂。
3.分集（接受）：指接收端对它收到的多个衰落特性互相独⽴（携带同⼀信息）的信号进⾏特定的处理，以降低信号电平起伏的办法。
4.多径效应：指电磁波经不同路径传播后，各分量场到达接收端时间不同，按各⾃相位相互叠加⽽造成⼲扰，使得原来的信号失真，或者产⽣错误。
5.衰落：电磁波在传播过程中，由于传播媒介及传播途径随时间的变化⽽引起的接收信号强弱变化的现象叫作衰落。
6.信道（频率）配置：信道（频率）配置主要解决将给定的信道（频率）如何分配给⼀个区群的各个⼩区的问题。
在CDMA系统中，所有⽤户使⽤相同的⼯作频率因⽽⽆需进⾏频率配置。
频率配置主要正对FDMA和TDMA系统。
信道分配（配置）的⽅法主要有两种：⼀是分区分组配置法；⼆是等频距配置法。
分区分组配置法所遵循的原则是：尽量减⼩占⽤的总频段，以提⾼频段的利⽤率；同⼀区群内不能使⽤相同的信道，以避免同频⼲扰；⼩区内采⽤⽆三阶互调的相容信道组，以避免互调⼲扰。
等频距配置法是按等频率间隔来配置信道的，只要频距选得⾜够⼤，就可以有效地避免邻道⼲扰。
7.多径时散：假设基站发射⼀个极短的脉冲信号，经过多径信道后，移动台接收信号呈现为⼀串脉冲，结果使脉冲宽度被展宽了。
这种因多径传播造成时间信号扩散的现象，称为多径时散。
8.相关带宽：两相邻场强为最⼩值的频率间隔是与相对多径时延差△(t)成反⽐的，通常称Bc为多径时散的相关带宽。
估算:Bc=1/2π△9.鉴权：由于空中接⼝极易受到侵犯，GSM系统为了保证通信安全，采取了特别鉴权与加密措施。
鉴权是为了确认移动台的合法性，⽽加密是为了防⽌第三者窃听。
鉴权过程主要涉及到AUC、HLR、MSC/VLR和MS，它们均各⾃存储着与⽤户有关的信息和参数。
ZXJ10(V10)交换机操作篇 话务统计
话务统计是评价交换机质量的重要指标，其统计结果可以作为网络管理、路由规划的依据。
本系统可以实时观察程控交换机的话务量和交换设备运行情况，统计内容主要包括呼叫次数测量、业务量统计和测量、平均占用时间测量、公用设备工作情况、处理机占用率等指标。
本话务统计子系统功能完善，与邮电部电话交换设备技术规范、集中网管的要求相符合，并且交换机的全分散控制方式使统计工作的执行对正常呼叫处理几乎毫无影响。
业务量统计按电路群统计按目的码统计处理机占用率统计公用设备工作情况按N O.7统计按群统计按用户统计出局向入局向用户线群呼叫C e ntre x 群呼叫用户单元号用户模块号目的码话务统计新业务统计七号链路七号局向图 1-1 话务统计功能结构话务统计后台部分的服务器端软件主要完成控制、通信、数据库操作等功能，客户端软件实现所有设置、显示、查询、分析功能并可输出统计结果。
其性能如下：♦ 能提供高效快捷的话务数据查询，以多种类型的任务进行登记的方式实现各种业务统计要求。
可以任意设定统计时间范围、统计忙时和统计项目，可同时登记250个各类任务、每个任务可针对多个对象进行统计。
统计过程由系统根据忙时自动控制启/停，以5分钟为统计周期、5秒钟误差精度，可进行全天24小时、分4个忙时时段进行统计，并提供屏幕浏览、打印输出等多种输出方式，使用方便，功能完善。
♦支持多任务、多终端同时进行操作。
♦可人工控制/定时自动启动和停止话务统计，自动化程度较高。
即时打印，自动化程度较高。
♦提供直观准确的话务分析功能，可以对历史话务数据按多种接续类型和多项话务指标进行分析，分析结果以美观的图形输出。
♦上级网管系统能作为一个特殊的客户端挂入本系统，进行任务登记和话务数据采集。
本系统已预留与上级网管系统的接口，并能提供全面准确的可直接为网管所用的原始数据。
2.系统操作指南后台终端程序启动后，服务器会定时将当前的统计状况刷新到终端界面显示，后台终端发出各种统计控制指令。
关于无线网络系统优化技术的论文三篇
关于无线网络系统优化技术的论文三篇关于无线网络系统优化技术的论文一：近年来，随着社会的进步，科技技术的飞速发展，GSM网络建设已经具备相当大的规模。
用户对无线网络的服务质量要求越来越高，运营商对网络的管理也从对信号覆盖的定性要求转变为对网络性能指标的定量管理。
经过大规模快速建设的GSM无线网络，需要进行必要的网络优化，包括参数优化和结构优化，才能保持结构的持续合理性，提高网络资源的使用效率，使网络达到最佳运行状态，提高网络的服务质量。
下面，就针对GSM无线网络系统优化工作，提出一些优化策略以供参考。
1.日常网络监控1.1 网络指标长期监控下表是近两个月的网络重要性能的具体情况，从表中，我们不难发现无线接通率较低，还未达到要求。
表1 网络重要性能分布由于外在的一些不可抗拒因素，空口信令信道、话务信道都可能出现严重的拥塞，如果出现无法扩容，也不能将话务分流到其他小区的情况，将直接导致无线接通率指标下降。
所以需要考虑通过话务分流，合理配置信道等手段进行优化，才能保证无线接通率指标稳定，1.2 BSC升级和割接调整监控对于各网元软硬件变动，如BSC版本升级、网内割接调整等都应该及时进行变动前后的指标对比分析，对于变化异常的指标及时提出警示和优化建议。
对BSC调整后的异常小区进行跟踪和分析，主要问题是部分小区拥塞严重，可能这些小区是由于采用了新的ECU扩大了小区覆盖半径，同时未能及时对天线俯仰角调整，造成由于覆盖不合理产生的拥塞问题，经过调整基本可以解决这些问题。
同时，对网内变动的小区进行指标跟踪监控，对小区指标异常进行分析，并提出优化建议，通过话务统计和指标对比，能够发现指标异常现象。
2.日常话务指标优化2.1 常规掉话率优化话务增长和半速率信道增加会造成无线链路品质恶化，引起掉话的增加。
定期对高掉话率MSC和高掉话次忙时掉话在20次以上小区进行跟踪优化，可以改善掉话率指标，使无线掉话率在话务负荷增长的时候保持没有大的恶化。
北邮现代通信技术实验报告
信息与通信工程学院现代通信技术实验报告目录实验一路由器、交换机的基本配置 (3)实验目的： (3)实验内容： (3)实验设备： (3)实验过程 (3)实验二局域网实验 (9)实验目的： (9)实验内容： (9)实验设备： (9)实验原理： (9)实验过程： (11)实验三IP路由 (13)实验目的： (13)实验内容： (14)实验设备： (14)实验过程 (14)实验四IP路由协议 (18)实验目的： (18)实验内容： (18)实验设备： (18)实验过程 (18)实验总结 (21)实验一路由器、交换机的基本配置实验目的：全程全网通信专业实验室的设备都是实际应用设备，对设备的熟悉是做好实验的基础，本实验的目的就是认清不同种类线缆，了解其用途、特性，并通过配置设备来了解、掌握设备的基本特性，为后续实验做准备。
实验内容：（1）通过Console口访问以太网交换机、路由器（2）通过微机Telnet到以太网交换机、路由器（3）ftp访问路由器、交换机实验设备：华为QuidWay™系列交换机、华为QuidWay™系列路由器实验过程：（1）通过Console口访问以太网交换机、路由器打开超级终端，新建连接时进行设置连接终端后，设置属性打开路由器（或交换机），选择更改界面语言并键入？以查看命令尝试键入一些简单命令（2）通过微机Telnet到以太网交换机、路由器画出拓扑图，连线打开Windows Telnet，进行设置连接后进入路由器配置视图，操作命令与超级终端下相同实验二局域网实验实验目的：熟悉组成LAN的主要设备，了解掌握LAN的基本特点以及LAN中的常用技术。
实验内容：（1）VLAN的基本配置（2）中继(干道)链路（Trunk links）/接入链路(Access links)的使用（3）广播风暴及生成树(STP)的使用实验设备：华为QuidWay™系列交换机实验原理：1.程控交换机简介：程控交换机通常专指用于电话交换网的交换设备，属于全电子型，它是现代数字通信技术，计算机技术与大规模集成电路有机结合的产物。
话务量
或 30 kHz 。在单纯的 FDMA 系统中， 通常采用频分双工
(FDD)的方式来实现双工通信， 即接收频率f和发送频率F是 不同的。 为了使得同一部电台的收发之间不产生干扰， 收 发频率间隔|f-F|必须大于一定的数值。 例如， 在800 MHz频 段， 收发频率间隔通常为45 MHz。 一个典型的FDMA频道 划分方法如图 2.6 - 1 所示。
A0 = λ0·S
(5-2)
流入话务量A与完成话务量A0之差， 即为损失话务量。
损失话务量占流入话务量的比率即为呼叫损失的比率， 称为 “呼损率”， 用符号B表示， 即
A A0 0 B A
(5 - 3)
显然，呼损率 B 越小，成功呼叫的概率就越大， 用户就越满 意。因此，呼损率B也称为通信网的服务等级(或业务等级)。 例如，某通信网的服务等级为005(即B=0.05)，表示在全部 呼叫中未被接通的概率为 5% 。但是，对于一个通信网来说， 要想使呼叫损失小，只有让流入话务量小，即容纳的用户少 些，这又是所不希望的。可见，呼损率与流入话务量是一对 矛盾， 要折中处理。
i 1
•
呼损率不同的情况下， 信道利用 率也是不同的。 信道利用率 η 可用每小 时每信道的完成话务量来计算， 即 A0 A(1 B ) (5 - 10) n n
用数表列出B、 n、 A和η的关系如表 5 – 2(略)所示。
4. 用户忙时的话务量与用户数
以上都是以全网的流入话务量A来计算的， 那么究竟这些 流入话务量可以容纳多少用户的通信业务呢? 这就要看每个用 户的话务量多少才能决定。 每个用户在24小时内的话务量分 布是不均匀的， 网络设计应按最忙时的话务量来进行计算。 最忙1小时内的话务量与全天话务量之比称为集中系数， 用k 表示， 一般k=10%~15%。 每个用户的忙时话务量需用统计的 办法确定。设通信网中每一用户每天平均呼叫次数为C(次/天)， 每次呼叫的平均占用信道时间为T(秒/次)， 集中系数为k， 则 每用户的忙时话务量为
话务量计算分析方法
【转】为适应社会对高速移动IP业务的需求，GSM标准组织发展了分组无线数据业务——GPRS，它不仅能在无线信道上提供9.05～171.2 kbit／s的可变速率，更实现了无线信道上数据分组传送，在现有电路交换网络中引入了分组网，为GSM运营者由仅提供话音业务向提供综合信息服务业务领域拓展提供了重要的网络平台，并为GSM网向第三代演进打下了基础。
引入GPRS后的用M网在传统话音接入基础上，提供了分组数据的接入，对现有频谱下话音及数据等综合业务接入能力的分析有利于GPRS升级时综合考虑业务与网络的同步发展，从而为GPRS大规模应用的规划和设计提供合理的理论指导。
1 现有频谱下GSM话音频谱效率分析GSM蜂窝系统的频谱效率定义为单位面积单位频带所能容纳的话务量或用户数，单位分别为Erl（km2·MHz），或户／（km2·MHz），它是衡量通信系统业务接入能力的重要指标。
GSM蜂窝系统的频谱效率可表示为调制效率ηm。
及多址效率ηMA的乘积即η=ηm×ηMA。
其中，ηm=（B／Bc）／H／BNA＝H／BcNA，式中：B——系统可用的总带宽（MHz）；Bc——话音信道带宽或信道间隔（MHz）；H——每信道的话务量（Erl）；N——簇蜂窝内的小区个数；A——小区的面积km2）。
ηMA接入效率主要取决于业务信道及公共控制信道的比例，GSM可达到0.9。
（1）常规4×3频率复用方式H为0.7Erl／TCH，Bc为0.025MHz，常规4×3小区复用下N取值为12，A在正六边形蜂窝结构小区面积为2.6R2／3，目前，城区基站间间距一般可达5mm，即D=5mm，可计算小区半径R＝D／3 ＝500／1.73＝289m。
根据上述取值，可计算GSM蜂窝系统的话音频谱效率：η=0.7×0.9／(0.025×12×2.6×0.5×0.5/3/3）=29.1Erl／（km2·MHz），以平均每用户忙时话务量取0.02Erl，则单位面积单位频带所能容纳的用户数为1454户／（km2·M比）。
vonr话务量定义
vonr话务量定义话务量是指在一定时间内通过电话或其他通信方式进行的通信交流的数量。
对于通信运营商或呼叫中心等机构来说，话务量是衡量其业务量和工作效率的重要指标。
话务量的定义可以根据具体需求和场景而有所不同。
在通信运营商中，话务量通常以“呼叫数”来衡量，即指通过电话呼叫的次数。
而在呼叫中心中，话务量还可以包括其他通信方式，如在线聊天、电子邮件等，这时可以使用“交互数”来表示。
话务量的计算可以根据具体的时间段来进行，常见的包括每小时、每天、每周或每月。
通常情况下，话务量会有高峰时段和低谷时段，这取决于用户的通信习惯和需求。
在通信运营商中，话务量的高峰时段通常出现在白天的办公时间，尤其是在工作日的上午和下午。
这是因为人们在工作时间内需要进行商务沟通、社交交流等，因此通信需求较大。
而在晚上和周末，人们通常更多地用于休闲娱乐，因此话务量会相对较低。
而在呼叫中心中，话务量的高峰时段则可能与通信运营商有所不同。
例如，某一呼叫中心可能服务于全球范围内的客户，因此其话务量的高峰时段可能与不同时区的工作时间有关。
此外，某些特定活动或促销活动也可能导致话务量的剧增。
对于通信运营商或呼叫中心等机构来说，合理预测和管理话务量是至关重要的。
在高峰时段，如果话务量超出了系统的处理能力，可能会导致通信质量下降、用户满意度降低，甚至系统崩溃。
而在低谷时段，如果系统资源得不到有效利用，可能会导致资源浪费和不必要的成本。
因此，合理调配人力和技术资源，以应对不同时间段的话务量波动，是保证通信服务质量和效率的关键。
为了准确预测和管理话务量，通信运营商和呼叫中心通常会采用数据分析和预测模型。
通过收集历史话务量数据和相关因素的数据，如节假日、天气、促销活动等，利用统计学和机器学习等方法建立模型，预测未来的话务量趋势。
这样可以帮助机构合理安排人力和技术资源，提高工作效率和用户满意度。
除了预测和管理话务量，机构还可以通过一些措施来优化话务量。
话务量措施
话务量措施概述在电话服务行业，处理大量来电是一项关键任务。
有效管理话务量对于提供高质量的客户服务至关重要。
本文档将介绍一些有效管理话务量的措施，以确保电话服务的效率和顾客满意度。
话务量措施预测和规划在处理大量来电之前，预测和规划是至关重要的。
以下是一些预测和规划话务量的方法：1.历史数据分析：通过分析过去的话务量数据，可以预测未来的来电量。
使用统计方法和趋势分析，可以更准确地预测未来的话务量变化。
2.周期性事件：某些事件（如季节性销售促销活动、节假日等）可能会导致来电量的短期增加。
预测和规划需要考虑这些周期性事件，并相应地调整资源分配。
3.外部数据来源：除了历史数据和周期性事件，还可以利用外部数据来源，如市场调研和竞争分析，来预测和规划话务量。
员工培训和资源管理有效的员工培训和资源管理对于处理高话务量至关重要。
以下是一些建议：1.培训和技能提升：提供全面的培训计划，确保员工具备处理高压力工作环境的必要技巧。
培训课程可以包括沟通技巧、问题解决技巧和客户服务技能等。
2.弹性人力资源：根据预测的话务量变化，合理安排人力资源。
引入弹性工作时间制度，允许员工在话务量高峰时段加班，并在话务量低谷时段放松。
3.资源监控和调整：通过实时监控来电量，及时调整员工分配和调度，避免过度或不足的资源分配问题。
技术支持和工具技术支持和工具在有效管理话务量方面起着重要的作用。
以下是一些常用的技术支持和工具：1.自动电话系统（IVR）：通过自动语音导航和拨号输入，将来电迅速转接到合适的部门或人员，减少人工干预的时间。
2.知识库和常见问题解答：建立一个全面的知识库，并提供常见问题的解答，帮助员工快速解决问题，提高工作效率。
3.实时监控和报告：使用实时监控和报告工具，可帮助管理层实时追踪话务量变化、呼叫等待时间和满意度等指标，并进行相应的资源调整。
总结话务量管理对于电话服务行业至关重要。
通过预测和规划、员工培训和资源管理、技术支持和工具等措施的综合应用，可以有效地管理大量的来电，提高客户满意度和工作效率。
GSM-R复习资料
二一、簇 由若干个使用全部频率的小区组成的集合。
簇的组成应满足两个条件： 一是簇之间可以邻接， 且无空隙无重叠地进行覆盖；二是邻接之后的簇应保证各个相邻同信道小区（同频小区）之间的距离相等。
簇内小区数应满足：二、同频小区 自某一小区A 出发，先沿边的垂线方向跨i 个小区，顺时针转60̊ ，再跨j 个小区，这样就到达同信道小区A 。
同频(信道)小区的距离D R R===三、同频复用D =小区半径R ，簇内的小区数N=12，同频复用距离D ，同频复用比Q，D Q R==22N i ij j=++Q 用来衡量系统容量，Q 越小，系统容量越大。
四、话务量（概念）话务量强度：在一定时间内信道完全被占用的时间（或平均通话时间）与这段时间的比值，即信道的时间利用率，通常用A 来表示。
话务量又分为流入话务量和完成话务量。
流入话务量的大小取决于单位时间（1小时）内平均发生的呼叫次数λ和每次呼叫平均占用信道时间(含通话时间)S 。
流入话务量A 定义为： A = S·λ λ的单位是(次/小时)； S 的单位是(小时/次)；两者相乘而得到A 应是一个无量纲的量， 专门命名它的单位为“爱尔兰”(Erlang)。
A 是平均1小时内所有呼叫所需要占用的总小时数。
因此，1爱尔兰就是表示平均每小时内用户要求通话的时间为1小时。
在信道共用的情况下， 通信网无法保证每个用户的所有呼叫都能成功， 必然有少量的呼叫会失败， 即发生“呼损”。
已知全网用户在单位时间内的平均呼叫次数为λ，其中有的呼叫成功了，有的呼叫失败了。
设单位时间内成功呼叫的次数为λ0(λ0＜λ)， 就可算出完成话务量： A 0 = λ0·S 流入话务量A 与完成话务量A0之差， 即为损失话务量。
损失话务量占流入话务量的比率即为呼叫损失的比率， 称为“呼损率”， 用符号B 表示， 即00A AB A λλλ--==五、小区种类 宏-小区：天线安装于房顶上，宽覆盖（≤35km ）（对干扰高灵敏度，需要 “安全的” 频率复用模型） 同心圆-小区：一个小区覆盖限定，在另外一个宏小区的内部扩展-小区：系统覆盖扩展到120 km, 用于沿海地区微-小区：天线安装低于房顶，小覆盖（高的干扰隔离度，少量频率就可以实现密集频率复用）微微-小区：天线安装建筑物内部，很小范围覆盖六、干扰/损耗的种类：自由空间的损耗、反射损耗、绕射损耗等 七、信道划分800MHz 频段的分配状态 798-806MHz ，800MHz 接力通信 806-821MHz/851-866MHz ，集群移动通信 821-825MHz/866-870MHz ，无线数据通信 825-835MHz/870-880MHz ，联通CDMA 835-839MHz/880-884MHz ，军方使用 839-843MHz ，无绳电话843-851MHz ，800MHz 接力通信900MHz 频段的分配状态 885-889MHz/930-934MHz ，GSM-R 885-909MHz/930-954MHz ，中国移动GSM 909-915MHz/954-960MHz ，中国联通GSM 915-917MHz ，无中心通信917-925MHz ，广播立体声(98年公布)固定信道分配：每个小区分给一组信道，该小区的用户只能使用这一组信道，如果出现信道全部被占用情况，新的呼叫就会被拒绝，只有存在空闲信道时，才能再发起呼叫。
全国通信专业技术人员中级职业水平考试大纲
全国通信专业技术人员中级职业水平考试大纲掌握：固定电话、移动通信和数据通信业务。
五、计算机应用了解：计算机的发展与分类。
熟悉：计算机系统的组成。
掌握：计算机软件、硬件组成和数据库管理系统。
六、通信专业外语了解：了解科技外语的表达特点。
熟悉：通信专业词汇及专业术语。
掌握：通信专业外语的翻译技巧。
科目2：通信专业实务考试目的通过本专业的考试，检验通信专业中级人员了解、熟悉和掌握专业技术和业务技能的熟练程度，考察其承担和解决中级专业技术岗位工作实际问题的专业能力。
交换技术主要内容一、电路交换技术了解：电路交换的工作程序、固定网与移动网的特点。
熟悉：固定网、移动网的关键设备、关键信令的作用。
掌握：固定网、移动网的结构和传输方式。
二、分组交换技术了解：分组交换、分组的复用和传输方式熟悉：ATM 交换技术；软交换技术。
掌握：分组交换网络结构。
三、软交换技术了解：软交换技术的应用场景。
熟悉：软交换网络中的关键设备、关键协议。
掌握：软交换网络结构。
四、七号信令系统了解：七号信令网的作用。
熟悉：七号信令网中的关键设备、ISUP/TUP 协议。
掌握：七号信令网网络结构。
五、智能网技术了解：智能网在交换网中的位置和作用。
熟悉：智能网关键设备；INAP/CAP/WINMAP 协议。
掌握：智能网的核心思想、网络结构。
六、下一代网络了解：下一代网络的特征；软交换、IMS 与NGN 之间的关系。
熟悉：下一代网络功能实体、关键协议。
掌握：下一代网的构成。
七、话务基本理论和交换系统服务标准了解：交换系统服务标准。
熟悉：话务量的统计。
掌握：呼损的计算。
八、交换网络运行维护和管理了解：交换网络和设备的新技术、发展新趋势。
熟悉：电话交换网、信令网、智能网、语音服务系统和技术特点；各种信号的测试、分析；改善通信质量的技术措施；网络安全的应急预案。
掌握：电话交换网、信令网、智能网、语音服务系统运行的维护指标和验收指标；使用各种命令修改各种用户数据：包括CENTREX、PRA、PABX 用户的删创、修改；使用各种指令进行局数据的检查、修改；日常维护指令；交换网络的管理；交换设备各种故障的判断及处理；改进维护的技术措施；话务统计及分析；本岗位所用仪器仪表的使用方法；计费数据制作。
95598服务热线渠道呼入流量分析及引导
95598服务热线渠道呼入流量分析及引导作者：杨捷杨泓段明明吕东俊来源：《中国新通信》2016年第24期【摘要】从现状来看，传统的电力95598服务热线仍然就是我局现有服务渠道中最重要的服务方式，话务量居高不下，导致呼损率过大，供电企业运营成本高，这些话务量中有七层左右属于咨询类的话务量，这其中又有三分之一的话务量跟量价费有关。
为了缓解95598服务热线的服务压力，提高用户的满意度，需要拓展其他渠道（例如：互联网，包括移动互联网）给用户提供主动的服务。
为了预估拓展其他渠道的效果，研究现阶段，客户年龄层次与拨打95598服务热线电话咨询量价费信息之间的关系，采用概率论与数理统计的方法，发现现阶段客户年龄层次与通过客服电话获取量价费信息之间不存在显著的影响.并没有呈现出年龄层次大的客户更愿意通过95598的服务热线获取用电的量价费信息，说明完全可以通过营销的手段来引导用户通过互联网（包含移动互联网）渠道来自助性的获取用电的相关服务信息.【关键词】因素水平统计量方差分析表年龄层次话务量Analysis and guidance of 95598 service hotline incoming trafficYANG Jie1ˊ YANG Hong1ˊDUAN Mingming1ˊ LV Dongjun2（1.Kunming Power Supply Bureauˊ Yunnan Power Grid Coporationˊ Kunmingˊ Yunnan 650011ˊ China；2. Yunnan Yundian Tongfang Techonolgy Co，.Ltd.ˊ Kunmingˊ Yunnan 650011ˊ China）abstract： From the current situation， The traditional power 95598 service hotline is still the most importantservice mode of our power supply bureau. Traffic volume stay in a high position without going down， lead toexcessive call loss rate and high operating costs of enterprises，consulting class traffic accounted for 70%， This has 1/3 of the traffic with the volume and price of the relevant. To ease the pressure on the service of the 95598 service hotline and improve user satisfaction， need to develop other channels（such as the Internet， including mobile Internet） to provide users with active service. In order to predict the development of other channels， research on the relationship between the levels of age and the choice of using 95598 service hotline to consult volume and price information at the present stage ， using the method of probability theory and mathematical statistics， no significant relationship was found between them at the present stage. It does not show a large age of customers are more willing to use 95598 of the service hotline to consult volume and price information， it can completely lead the users through the means of marketingInternet to use the Internet channel （including mobile Internet） Through the way of self-help to consult volume and price information.key words： Factor； Level； Statistics； Table of variance analysis； The levels of age；Traffic volume引言随着技术的进步，互联网（包含移动互联网）已成为人们生活中不可或缺的一部分，企业为客户提供的很多服务都逐步在借助互联网技术来提供。
中国电信知识竞赛题库二
中国电信知识竞赛题库二31、问答题中国电信支付业务品牌名称是？正确答案："翼支付"32、问答题中国电信的企业形象口号是什么？（江南博哥）正确答案：世界触手可及33、问答题中国电信产业业务分类分为那两大类？正确答案：基础电信业务、增值电信业务。
34、问答题中国电信目前实行几级法人体制？正确答案：一级法人体制。
中国电信股份有限公司为一级法人，各省、市、县（区）分公司均为分支机构，无独立的责任能力。
35、问答题简述目前华为无线网络估算工具的估算思路。
正确答案：网络估算首先根据预先设计的网络负载从覆盖的角度出发计算小区半径，然后结合用户分布和话务模型，计算出小区负载，然后将计算出来的小区负载与预设小区负载进行比较，判断小区是覆盖受限还是容量受限。
当估算结果是覆盖受限时，可以适当降低小区负荷因子，重新进行覆盖和容量分析，直到覆盖和容量所估算的结果相差最小。
在此基础上，直接根据覆盖分析结果，计算NodeB所需硬件数目（站点数，扇区数，载波数）。
当计算结果是容量受限时（根据实际情况综合考虑扇区化、增加载波、容量提升技术等方式），需要检查小区负荷因子是否可以进一步提高。
如果可以提高，则重新进行覆盖和容量分析；如果不能提高，则需要缩小覆盖半径，重新进行容量分析，得到NodeB所需硬件数目（站点数，扇区数，载波数）。
估算的结论必须是同时满足覆盖和容量的要求，在综合考虑近期和远期建网目标，获得最经济有效的方案。
因此，覆盖和容量分析存在一个调整的过程。
36、问答题 189邮箱是中国电信面向电信用户推出的统一邮箱产品，可以通过PC和手机以哪些方式对邮件进行阅读、编辑、发送等操作？正确答案：WEB、邮件客户端、短信、彩信、WAP的方式37、填空题诚实守信是公司和全体员工精神品质的基本准则，全体员工应讲求诚信、践行诚信；员工应诚信对客户、诚信对同行、（）、诚信对同事、（）、诚信对国家、（）。
正确答案：诚信对伙伴、诚信对股东、诚信对社会38、问答题全面创新的组织保障是什么？正确答案：建立学习型企业39、问答题话务统计为了解BSC的运行情况、定位网络问题和进行网络优化提供了丰富的信息。
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003 = RINGBACK TONE 010 = MF TONE FOR ANI
004 = SL-1 SET TONE RINGING 011 = SL-1 TONE DETECTOR
005 = MISCELLANEOUS 012 = R2 MFC SENDER/RECEIVER
TFS004 —— PROCESSOR LOAD
格式：
SID TFS004
ICC CPU ATTEMPTS LOAD PEAK PEG
HPIB OVFL LPIB OVFL PC
500 OB OVFL PC SL-1 OB OVFL PC
CR OVFL PC
例：
1234
1474233 00446 00001
处理器负载–总CPU呼叫尝试。包括下列部分：
Dial Tone Request
Incoming Trunk Seizure
Attendent Origination to initiate a call
Each attempt the attendent makes to extend a call
00000 00000
00000 00000
00000
Idle
Idle Idle Cycle Count (IICC):IICC必须在交换机处于没有任何呼叫以及没有在结构程序中设定背景诊断程序的情况下取得，一般在安装完毕但还未割接时提取。
Busy Idle Cycle Count (BICC):在忙季忙时测得，通常情况下还带有一些背景诊断程序。
STOP TIME SIXE OVFL MISS PRIOR LGNTH
OMSG CAS CRS PCI ANS DIS DNP DIGIT TMG TST MWI
UTSUNMNCONFMDATA AUDITCTSDSI
IMSGCONINCLRLS OFFH RDYNRDY MSI MSG CONF MWI
STANDDARD NETWORK LOOP = 600 CCS
ENHANCED NETWORK LOOP = 660 CCS
SUPERLOOP NETWORKS = 3500 CCS
话务统计应在最繁忙时间（忙季忙时）进行，统计次数越多结果就越精确。
在MSL-1系统中，话务量数据的收集通过以下五个环节：
006 = OUTPULSERS
DTR Holding Time (HT) = CCS X 100 / PEG CONUT
我们可以通过DTR的USAGE和HT，查DTR TABLES来确定需要配备多少DTR单元。
TFS003 —— 拨号音延迟
格式：
SID TFS003
DELAY DELAY TOTAL DELAYS
JUNCTOR JUNCTOR JUNCTOR JUNCTOR
GROUP FTM USAGE PC
例：
1234TFS007
01 00001 0002344 01667
02 00000 0002122 01322
12 00002 0001993 00922
一个JUNCTOR GROUP由四个单向连接环路（120话音时隙）组成，JUNCTOR GROUP的编号XY，X表示从哪一网络群出来，Y表示到哪一网络群。
OUTPUTTING：话务量报告在从Accumulation Register中转移到Holding Register中去的同时会周期性的输出。
系统话务量统计报告：
TFS000—话务量报告标识头
格式：
SID TFS000
DAY MONTH YEAR
HOUR MINUTE SECOND
例：
1234TFS000
PC CALL PROCESSING MESSAGES
PC MANAGEMENT MESSAGES
PC MAINTENANCE MESSAGES
AVERAGE NUMBER OR BYTES IN THE MESSAGES
TIME BUSY TRANSFERRRING THE MESSAGES
AVERAGE REQUESTS QUEUED IN AN OUTPUT BUFFER
格式：
SID TFC001
客户号#
入局FIM 入局CCS 入局P.C
出局FTM 出局CCS 出局P.C
内部FTM 内部CCS 内部P.C
汇接FTM 汇接 CCS 汇接P.C
持久信号 拨号放弃 拨号不全
入局/出局CCS，Peg Count只指入局/出局呼叫（接通）的使用率和计数。
入局/出局FTM只指入局/出局呼叫遇到阻塞次数。
TFS008 —— COMMAND AND STATUS LINK（CSL）
格式：
SID TFS008
SYSTEM IQSYS OQSYS SYSCR AVGIQ AVGIQ AVGIQ
OVFL OVFL UNAVL SYS CALL ADMIN
CSL
CSL### VASID FAILS LINK DOWN AVGOQ IOCHR EOBF INVAL INVAL
ACCUMULATION：所有有关话务的数据（PEG COUNT，USAGE，etc）都被收集到Accumulation Registers。使用率（Usages）以2秒为单位收集，然后在打印时转换成CCS。（当使用率少于50秒时，输出为0CCS）。
HOLDING：Accumulation Register的数据会定时转移到Holding Register中去（由我们所定的时间表决定）。当Accumulation Register的数据被转移到Holding Register。Accumulation Register就被清零并重新累加下一时间段的话务量数据。Holding Register中的数据将被保存到“下一次转移”
Loop–( 2 x Intraloop ) = Interloop [ FTM , CCS , PC ]
TFS002——SERVICES
格式：
SID TFS002
SERVICE REQUEST SERVICE REQUEST
NUMBER FTM USAGE PEG CO 0000012 00009
02 0000054 00012
08 0000121 00101
09 0000021 00019
TFS005 可以使我们能够测定某一分机或中继线，以及一组TN的话务量。
注：不包括话务台和DTR。
TFS007 —— JUNCTOR GROUP TRAFFIC
格式：
SID TFS007
处理器负载–Load Peak Peg count
此计数器所记录的次数为在一个128毫秒“帧”内，CPU来不及处理完所有
必须128秒定时任务（或级别高于128秒定时的任务）。
处理器负载–输入/输出缓冲器溢出（次数）
引起输入/输出缓冲器溢出的原因：
Indicated Buffer is under-engineered--(Most likely)
3 SEC.>10 SEC.>OR= 1 SEC.
例：
1234TFS003
00003 00001 00040
三秒延迟：播号音延迟超过3秒的次数。
十秒延迟：播号音延迟超过10秒的次数。
总累积时间：所有播号音延迟超过1秒的等待累积时间（s）。
计算拨号音延迟率：%DTD = DTD / DIAL TONE PC（TFSOO2） %x 100 （1.5%）
004 010 1989
008 000 000
TFS001——网络（timeslot）
格式：
SID TFS001
LOOP LOOP INTRA INTRA INTRA LOOP LOOP LOOP
NUMBER TYPE FTM CCS PEG C FTM CCS PEG C
例：
1234TFS001
000 TERM 00000 0000006 00004 00000 0000064 00056
Extreme Traffic Load,or
Hardware fault -- (Least likely)
处理器负载–呼叫寄存器溢出（次数）。
TFS005 —— LINES
格式：
SID TFS005
LOOP LINE LINE
NUMBER USAGE PC
例：
1234TFS005
00 0000034 00045
OPRGTSRNMN ALRM CONFM DATA AUDIT RTSC
FRI PRI1PRI2 PRI3 PRI4PRI5
TFS009——PRA D-CHANNEL
格式：
SID TFS009
D CHANNEL NUMBER
PC ALL MESSAGES （FIRST ENTRY=IN，SECOND ENTRY=OUT）
PC NO O/P BUFFER AVAILABLE–PC NO END-OF-MESSAGE RECEIVED
PC NUMBER OF PROTOCOL ERRORS
PC DCH DOWN–ACCUMULATED DOWN TIME
客户话务量统计报告：
TFC001 —— 网络（FOR CALLS）
决定实时使用率的公式如下：
%RTU = [（IICC–BICC）/IICC] x 100
当实时使用率达到或超过80%时，CPU已经非常忙了。当CPU的实时使用率接近100%时，CPU就可能没有时间完成所有分派的任务。此结果是明显的呼叫处理“slow down”。首先的迹象是在TFS003的Dial Tone Delay。同时TFS004则是非常低的BICC和很高的Load Peak Peg Count。