客户服务类型确认(1)

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第一章-SM01_客户服务类型确认

1.流程说明

此流程描述了责任中心对顾客服务需求的初步处理流程。对于完款后的顾客服务需求，我们按照服务内容及配合情况分为以下两种处理流程：

•当地责任中心可以自己处理的顾客需求（包括有费服务及客诉）：责任中心助理根据客户提出的需

求创建售后服务通知单，在通知单描述顾客需求并

进行初步判定需求类型。若为紧急情况，则责任中

心助理通知服务人员与客户确认及时进行现场处

理；如不是紧急情况，记录后由助理按时列示客户

服务通知单并打印出责任中心服务的工作计划表。

服务人员根据工作计划表制定工作安排进行现场勘

察。如现场服务过程中需报价，在系统中创建服务

销售订单（ZFFW），与客户进行报价确认，待顾客

确认报价后，填写家具服务单进行现场服务，客户

服务验收确认后修改并关闭客户服务通知单并创建

系统的服务销售发票（ZFW）。

•如果是有费服务且需要向总部询报价：由助理根据服务人员填写的家具服务单修改客户服务通知

单。主管审核批准后，通知相应的区物流协助报价

和确定人员配合等事项。

•如果是完款后客诉且需要向总部寻求支援：助理需要填写客诉单并修改客户服务通知单，经主管批

准后，通知相应的区物流确定配合各事项

对于完款前的客诉，责任中心助理需要填写客诉单并传至区物流，由区物流解决。

对于此流程需要注意以下几方面的问题：

•完款前创建的客户服务通知单为Z2类型，完款后创建的通知单为Z1类型

•责任中心传给相应物流部门的手工单上一定要标明“完款状况”

•根据流程的进程，应及时更新客户服务通知单的用户状态（即KCWB勘察结束、ZGPZ主管批准、BPZ

主管不批准、ZBHF相应部门回复等）

•明确两种通知单的栏位填写内容、原则及格式，填写不规范或者不完整会造成相关报表抓取不完

整，甚至出错

2.流程图

3.系统操作

3.1.操作范例

例1：建立服务通知单：客户叫修—活动柜锁坏

例2: 更改服务通知单：勘察结束，根据勘察结果更新

通知单内容.

主管审批服务通知单

例3: 列示服务通知编辑清单: 列示客户服务通知单,进行工作安排.

例4： Email服务通知单至相应服务部门。

3.2.系统菜单及交易代码

例1：客户服务®服务处理®通知单®创建(一般)

交易代码：IW51

例2：客户服务®服务处理®通知单®修改

交易代码：IW52

例3：客户服务®服务处理®通知单®编辑清单®显示交易代码：IW59，ZSMR006-显示工作计划表（系统

报表）

例4：办公室®工作台

交易代码：SBWP

3.3. 系统屏幕及栏位解释

例1：建立服务通知单：客户叫修—活动柜锁坏

栏位名称 栏位说明

资料范例

通知类型 可根据客户是否完款选择“客户服务通知”（Z1）或“交货异常”（Z2） Z1

通知单

不用输入由系统自动给号

系统内部

给号

参照-通知单如果需要参照以前已经建立的通知单，可在这里输入以前通知单的号码

按键或者选择进入下一个画面。

栏位名

称

栏位说明资料范例

通知单描述对客户需求的简单描述，详细描述需

要在通知单长文本描述中记录（具体

活动柜锁

坏

请见以下栏位说明）

用户状态针对Z1根据流程进程选择状态，1.缺

省初始状态为TZJL（通知建立）2.服

务人员勘察结束后更新此状态为KCJS

（勘察结束）3.如需与总部联系先更

新此状态为ZGPZ （主管批准）4.如主

管不批准更新此状态为BPZ （主管不

批准）5.ZBHF（相应部门回复）

针对Z2根据流程选择状态，1.缺省初

始状态为TZJL（通知建立）2.HFYY（回

复营业）3.DDKH（货物送达客户时间）

4.THCS（货物送回厂商）此流程不需

选择

TZJL

送达方客户的SAP编号211005000

7（申齐保

健食品有

限公司）报告者填写负责处理顾客需求或者客诉的人

员的名字

PO号码若通知类型是Z1,则填写此报修产品

原来的分公司销售订单号码；若通知

30000075

类型为Z2, 则填写总公司对顾客的发货单号码.

在此栏位后紧挨的栏位填写以上单据的时间（请注意不是屏幕上显示的“日期”栏位）

栏位名称 栏位说明

资料范例

需要的

针对Z1起始日期为顾客要求的服务开

2001/03/0

起始始时间

针对Z2此栏为原预估组装结束时间

（即发生客诉的案子原来预计的正常

完成时间）

7

预期的终止日期针对Z1终止日期为责任中心助理预估

顾客服务的结案时间

针对Z2此栏为处理客诉部门预估的客

诉处理预计结束时间

2001/03/0

8

主工作中心工作中心为各责任中心服务或者客诉

处理部门的工作中心编码。根据相应

负责的处理部门，填写相应的工作中

心。

S4002，

F011

负责人售后服务的负责人为责任中心服务人

员；对组装发货的异常处理负责人为

客诉处理人员。

202（王敏）

销售范围选择销售组织，分销渠道，部门。销

售组织填写顾客需求或者客诉发生的

所在分公司编码；分销渠道为直销，

即10，产品组为家俱服务，即02

F011，

10，02

销售办事处选择顾客需求或者客诉发生的所在责

任中心

4002