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• 世界排名500强的大企业中，90%以上的企业都在使用着呼叫中心。
美国的呼叫中心产业发展
美国是世界上呼叫中心产业发展最为成熟的国家，对全球的呼叫中心起着 引领和示范作用。
• 美国在呼叫中心服务领域与其它地区相比占据明显的主导地位。1998年，总营业 额为122亿美元，占全球市场的53％。
• 美国市场的发展也将是全球市场的一种反映，到2003年，美国市场收入为307亿美 元。呼叫中心产业是美国整个服务业的一个重要组成部分。
中国网通 客户服务高级管理精英培训课程
培训师简介
海军工程大学、中南财经大学工程学、经济学双学士学位； 北京师范大学应用心理学专业研究生； 国家心理咨询师、国家职业指导师、国家客户关系管理师；
国家职业资格认证指定教材《客户服务管理》主编；
现任信息产业部客户服务中心职业标准指导委员会 培训主任。
曾任鸿联九五信息处理中心总经理、 中信金融服务中心总经理、 鸿联九五业务管理中心副总、 香港新世界数码客户服务中心运营总监、 创新时代信息系统有限公司客户服务中心总监、 清华大学职业经理训练中心高级讲师、 德国罗森伯格电子公司大客户经理。
Fra Baidu bibliotek
中国呼叫中心的发展趋势
• Frost & Sullivan（中国）公司预计，中国呼叫中心行业在20012006年间将保持复合年平均增长率14.0%的高速增长。到2006 年，呼叫中心的市场规模将达到204.4亿元，座席数量将达到 151，500个 。
• 随着呼叫中心向利润中心转变的需求越来越强，“互动营销中 心”是呼叫中心发展的必然的趋势。越来越多的企业，特别是 大型企业会将更多的业务功能与应用，通过与呼叫中心的整合 来实现。通过呼叫通路实现营销、销售、服务、内部支持和渠 道管理等多种功能有机整合。
• 与此同时，对信息化应用程度较高的行业，如银行、证券、保险，和 以服务导向为驱动的市场化行业，如IT业、家电、远程购物等行业也 开始不同程度地应用呼叫中心提供服务。
• 由于中国经济的快速增长、企业竞争和服务意识的提高、电话普及率 逐年提高、电信资费的下调、互联网的迅速普及和WTO的影响等因 素，促使中国呼叫中心产业总体市场规模在1998-2001年间，以复合 年均增长率（CAGR）40%的速度高速增长。目前，中国呼叫中心产 业正处于快速发展的时期。
第三天 员工积极心态的培养 第八部分 呼叫中心培训工作的开展策略和实施方法 第九部分 了解自身及员工的情绪特征及情绪调试 第十部分 员工激励及积极心态培养
第一部分 客户需要什么样的呼叫中心服务
2004年公布的消费者投诉分析情况
• 2004年既是《消费者权益保护法》实施 10周年，也是中国消费者协会成立20周 年的日子。从中消协20年来所受理的投 诉看，消费者在维护个人权益方面发生 了一些变化。截止到去年底，全国消费 者协会共受理消费者投诉近800万件， 为消费者挽回经济损失50亿元。
中国呼叫中心产业的发展
• 中国引入呼叫中心的概念在九十年代中后期。1998年以前，中国呼叫 中心产业主要集中在电信业的一些服务领域。
• 1998年以后，随着电信业务的增长，呼叫中心作为提高客户服务质量 的重要手段不断引起运营部门的重视，电信业的其他服务领域，如 1000固定电话客户服务中心，1860移动电话客户服务中心等在多个 城市纷纷建成。
• 美国的呼叫中心数量到2004年达到140,000个。3%的美国就业人口在呼叫中心工 作，超过700万个服务代表。整个美国呼叫中心市场大约有198 万个座席，并且每 年以6.5%的速度递增。
• 美国50%以上的大公司全部采用800被叫付费号码为客户提供服务，使用呼叫中心 的企业占整个企业数量的比例，1993年为41%，1995年为81%。现在,没有呼叫中 心的美国企业几乎已经找不到.
7716 7935 13885 2726 4734 13428 3754 2482
24.50% 20.90% 17.60% 15.50% 14.60% 12.00% 11.30% 8.10%
呼叫中心的价值
• 目前，全球呼叫中心服务市场总产值在1998年为230亿美元，到2003年翻番， 达到586亿美元。这是建立在将全球呼叫中心服务市场分成三部分：咨询、系 统集成和外包服务基础上得出的。
教育培训
• 享受型消费投诉比重继续上升，生存型 消费投诉比例下降。曾经在消费生活中
销售
占有举足轻重地位的“老三件”、服装 美容美发洗浴 鞋帽等已经基本退出占据投诉“关注点” 的历史舞台，取而代之的手机、汽车、 交通运输
计算机、互联网、短信等产品和留学中 介、教育培训等服务投诉增幅较大。
金融保险
6198 6563 11805 2361 4132 11990 3373 2297
• 其中呼叫中心外包是最大的部分，1998年的产值为170亿美元，占整个市场 的74%；2003年达到420亿美元。呼叫中心还将以较大的步伐继续增长。有 报告预测，呼叫中心运营市场每年递增21%，
• 1997年，通过呼叫中心进行的产品销售和服务总值为7000亿美元，这个数字 每年将按20%的速度增长。这一统计数字现在被国内广泛引用，用以说明通 过呼叫中心能够产生巨额的利润。它深刻地表明，呼叫中心绝不仅仅是一个 被动地接受客户投诉、索赔和抱怨的成本中心，而是一个可以带来可观利益 的赢利中心。
投诉增幅居前十位的服务
互联网 电信
2002年 1096 15876
2003年 2384 22354
增长幅度 117.50% 40.80%
• 据全国30个省、自治区、直辖市消费者 协会（委员会、下同）的统计汇总， 2003年共受理消费者投诉695142件， 与去年同期相比上升了0.7% .
咨询中介 公用事业、社会服务 洗衣业
三天的培训中,你将可以学到
第一天 把握员工工作素质与现场管理技能训练
第一部分 客户需要什么样的呼叫中心服务 第二部分 电信行业呼入呼出人员的胜任素质分析和选聘标准 第三部分 基层管理人员的工作职责和使命 第四部分 呼叫中心现场管理策略和方法
第二天 质量管理与员工素质的全面提升训练 第五部分 呼叫中心质量管理与员工素质持续提升策略 第六部分 如何拟定呼叫中心的关键绩效指标 第七部分 如何进行绩效的评估
美国的呼叫中心产业发展
美国是世界上呼叫中心产业发展最为成熟的国家，对全球的呼叫中心起着 引领和示范作用。
• 美国在呼叫中心服务领域与其它地区相比占据明显的主导地位。1998年，总营业 额为122亿美元，占全球市场的53％。
• 美国市场的发展也将是全球市场的一种反映，到2003年，美国市场收入为307亿美 元。呼叫中心产业是美国整个服务业的一个重要组成部分。
中国网通 客户服务高级管理精英培训课程
培训师简介
海军工程大学、中南财经大学工程学、经济学双学士学位； 北京师范大学应用心理学专业研究生； 国家心理咨询师、国家职业指导师、国家客户关系管理师；
国家职业资格认证指定教材《客户服务管理》主编；
现任信息产业部客户服务中心职业标准指导委员会 培训主任。
曾任鸿联九五信息处理中心总经理、 中信金融服务中心总经理、 鸿联九五业务管理中心副总、 香港新世界数码客户服务中心运营总监、 创新时代信息系统有限公司客户服务中心总监、 清华大学职业经理训练中心高级讲师、 德国罗森伯格电子公司大客户经理。
Fra Baidu bibliotek
中国呼叫中心的发展趋势
• Frost & Sullivan（中国）公司预计，中国呼叫中心行业在20012006年间将保持复合年平均增长率14.0%的高速增长。到2006 年，呼叫中心的市场规模将达到204.4亿元，座席数量将达到 151，500个 。
• 随着呼叫中心向利润中心转变的需求越来越强，“互动营销中 心”是呼叫中心发展的必然的趋势。越来越多的企业，特别是 大型企业会将更多的业务功能与应用，通过与呼叫中心的整合 来实现。通过呼叫通路实现营销、销售、服务、内部支持和渠 道管理等多种功能有机整合。
• 与此同时，对信息化应用程度较高的行业，如银行、证券、保险，和 以服务导向为驱动的市场化行业，如IT业、家电、远程购物等行业也 开始不同程度地应用呼叫中心提供服务。
• 由于中国经济的快速增长、企业竞争和服务意识的提高、电话普及率 逐年提高、电信资费的下调、互联网的迅速普及和WTO的影响等因 素，促使中国呼叫中心产业总体市场规模在1998-2001年间，以复合 年均增长率（CAGR）40%的速度高速增长。目前，中国呼叫中心产 业正处于快速发展的时期。
第三天 员工积极心态的培养 第八部分 呼叫中心培训工作的开展策略和实施方法 第九部分 了解自身及员工的情绪特征及情绪调试 第十部分 员工激励及积极心态培养
第一部分 客户需要什么样的呼叫中心服务
2004年公布的消费者投诉分析情况
• 2004年既是《消费者权益保护法》实施 10周年，也是中国消费者协会成立20周 年的日子。从中消协20年来所受理的投 诉看，消费者在维护个人权益方面发生 了一些变化。截止到去年底，全国消费 者协会共受理消费者投诉近800万件， 为消费者挽回经济损失50亿元。
中国呼叫中心产业的发展
• 中国引入呼叫中心的概念在九十年代中后期。1998年以前，中国呼叫 中心产业主要集中在电信业的一些服务领域。
• 1998年以后，随着电信业务的增长，呼叫中心作为提高客户服务质量 的重要手段不断引起运营部门的重视，电信业的其他服务领域，如 1000固定电话客户服务中心，1860移动电话客户服务中心等在多个 城市纷纷建成。
• 美国的呼叫中心数量到2004年达到140,000个。3%的美国就业人口在呼叫中心工 作，超过700万个服务代表。整个美国呼叫中心市场大约有198 万个座席，并且每 年以6.5%的速度递增。
• 美国50%以上的大公司全部采用800被叫付费号码为客户提供服务，使用呼叫中心 的企业占整个企业数量的比例，1993年为41%，1995年为81%。现在,没有呼叫中 心的美国企业几乎已经找不到.
7716 7935 13885 2726 4734 13428 3754 2482
24.50% 20.90% 17.60% 15.50% 14.60% 12.00% 11.30% 8.10%
呼叫中心的价值
• 目前，全球呼叫中心服务市场总产值在1998年为230亿美元，到2003年翻番， 达到586亿美元。这是建立在将全球呼叫中心服务市场分成三部分：咨询、系 统集成和外包服务基础上得出的。
教育培训
• 享受型消费投诉比重继续上升，生存型 消费投诉比例下降。曾经在消费生活中
销售
占有举足轻重地位的“老三件”、服装 美容美发洗浴 鞋帽等已经基本退出占据投诉“关注点” 的历史舞台，取而代之的手机、汽车、 交通运输
计算机、互联网、短信等产品和留学中 介、教育培训等服务投诉增幅较大。
金融保险
6198 6563 11805 2361 4132 11990 3373 2297
• 其中呼叫中心外包是最大的部分，1998年的产值为170亿美元，占整个市场 的74%；2003年达到420亿美元。呼叫中心还将以较大的步伐继续增长。有 报告预测，呼叫中心运营市场每年递增21%，
• 1997年，通过呼叫中心进行的产品销售和服务总值为7000亿美元，这个数字 每年将按20%的速度增长。这一统计数字现在被国内广泛引用，用以说明通 过呼叫中心能够产生巨额的利润。它深刻地表明，呼叫中心绝不仅仅是一个 被动地接受客户投诉、索赔和抱怨的成本中心，而是一个可以带来可观利益 的赢利中心。
投诉增幅居前十位的服务
互联网 电信
2002年 1096 15876
2003年 2384 22354
增长幅度 117.50% 40.80%
• 据全国30个省、自治区、直辖市消费者 协会（委员会、下同）的统计汇总， 2003年共受理消费者投诉695142件， 与去年同期相比上升了0.7% .
咨询中介 公用事业、社会服务 洗衣业
三天的培训中,你将可以学到
第一天 把握员工工作素质与现场管理技能训练
第一部分 客户需要什么样的呼叫中心服务 第二部分 电信行业呼入呼出人员的胜任素质分析和选聘标准 第三部分 基层管理人员的工作职责和使命 第四部分 呼叫中心现场管理策略和方法
第二天 质量管理与员工素质的全面提升训练 第五部分 呼叫中心质量管理与员工素质持续提升策略 第六部分 如何拟定呼叫中心的关键绩效指标 第七部分 如何进行绩效的评估