客户服务服务人员培训课程

客户服务服务人员培训课程

一、快乐家庭大动员

二、成功的客服务人员所必备的素质

心态素质

✧形象素质

✧沟通水平

……

三、客户满意是企业生死攸关的大事

案例分析

✧如何判断客户是否满意

✧客户满意的概念

✧客户不满意的结果

✧客户满意的几种状态

✧一个满意的客户会怎样做

四、充分了解客户的需求

✧五种类型的需求

●说出来的需求

●满足后令人高兴的需求

●真正的需求

●秘密需求

●没说出来的需求

✧四种需要

●被关心\被倾听\服务人员专业化\迅速反应

五、客户的瞬间感受

有关概念

✧如何在与外界沟通过程中树立公司形象

六、同理心

站在客户的角度和位置上，客观的理解客户的内心感受即内心世界，且把这种理解传达给客户。

◆辨识：抓住客户的内心世界

◆反馈：将此辨识反馈给客户

◆非赞同：不一定代表赞同客户的观点（与“同情心”的区别）

◆先处理心情，再处理事情。立场要坚定，态度要热情。

……

七、客户服务的技巧

⏹客户服务的六个环节

奠定基调达成共识

诊断问题总结回顾

寻求解决方案完善措施

⏹怎样处理不同情绪色彩的客户问题

与温和型顾客打交道时怎样提供服务

与怒气型顾客打交道时怎样提供服务

⏹人际交往技巧

表达服务意愿体谅顾客情绪

承担解决问题的责任

⏹处事技巧

了解情况提出建议

提供信息检验理解

征求顾客建议达成共识

⏹电话技巧

应答电话转电话准确记录留言

请对方持机等候结束通话对付麻烦来电

⏹角色表演、分析与总结

根据学员工作中的不同情景设计小品，使学员通过演练提高服务水平

八、客户沟通演练前奏曲

当别人出“四”时，我也出“四”，那是应该的。

当别人出“一”时，我还仍然坚持出“四”，那是伟大的。

九、抱团打天下

组建团队的要素：目标爱心责任奉献决心技巧领导……

合作的力量是无限的

通过这个活动，您会针对公司的现状有一个明确的认识，您会看到自己平时在团队中的心态。从而认识自我，改变自我，超越自我，挖掘出生命中原本的积极元素，打造一流的团队。

十、让我们的明天会更好……