客户服务部培训流程图
培训服务流程
导入咨询式培训服务流程一、 探寻客户需求：培训顾问根据客户提出的培训需求，帮助客户明确真实需求。
二、 提出建议：依据客户需求及实际状况提出适合的培训建议书。
依据客户对培训建议的反馈情况提出正式培训方案书，双方达成共识后签订培训协议。
三、 实施培训方案 ：培训顾问与责任教授以及企业相关人员进行深度课程开发并进行培训前期准备，按照培训方案实施培训。
四、 售后：根据培训结果进行培训后续跟踪服务。
具体流程图如下：教练咨询式培训服务流程一、建立关系：制定教练目标、确立教练关系、引进教练技术。
二、探寻：帮助企业明确已有的能力、行为、资源和所需要的能力、行为、资源，从而帮助企业明确前进中每一步所欠缺的要素。
三、帮助企业找到并转化成功的内在资源以及所需理念和技能，帮助企业明确行动目标、设定行动计划。
四、跟进服务：为企业保持业绩增长和执行力度提高持续性跟进服务。
具体流程图如下：我们欠缺的能力、行为、资源是什么我们已有的能力、行为、资源是什么我们需要的能力、行为、资源是什么企业教练技术帮助企业明确前进中每一步所欠缺的要素，我们通过培训帮助企业具备下一步前进所需的能力。
顾问咨询式培训服务流程一、明确需求：对企业进行需求调查、初步诊断、帮助企业明确真实需求，确定培训顾问并提出适合企业需求和实际情况的项目建议，签订培训合同。
二、企业诊断：通过一系列专业方法对企业进行深入诊断，并整理出诊断报告，从而设定培训方案。
三、方案设计：根据企业对诊断报告的反馈情况，并结合专家的建议对方案进行设计、研讨、修改、补充，从而确定详细培训方案。
四、指导实施：根据企业实际状况分步、分项、分单元或者整体实施培训，并在实施过程中随时根据反馈情况进行调整。
具体流程图如下：目标；2、确立教练关系；3、引进教练技术。
copc的实施过程步骤
COPC的实施过程步骤引言COPC（Customer Operations Performance Center）是一种用于改善客户服务运营的管理体系，它提供了一套标准化的过程和模型，帮助组织提高服务质量、降低成本、提升客户满意度。
本文将介绍COPC的实施过程步骤。
步骤一：确定组织的需求和目标1.确定组织的目标和战略，明确为什么需要实施COPC。
2.审查现有的运营流程和服务水平，发现存在的问题和瓶颈。
3.和各相关部门进行沟通，了解他们的需求和期望，建立一个共同的目标。
步骤二：制定COPC的实施计划1.确定实施COPC的时间表和里程碑，制定一个清晰的计划。
2.分配资源和人力，确保有足够的支持来推动实施过程。
3.制定培训计划，为员工提供必要的培训和指导。
步骤三：评估现有的运营流程1.对现有的运营流程进行评估，识别可能的风险和改进机会。
2.采用流程映射工具，绘制各个环节的流程图，找出其中的瑕疵和改进点。
3.与员工一起审查现有的工作指导和标准操作程序，确定是否需要更新或改进。
步骤四：开展员工培训和认证1.为员工提供COPC的培训，确保他们了解COPC的原则和实施要求。
2.根据培训内容进行考核，对通过考核的员工颁发COPC认证。
3.培训结束后，提供持续的培训和指导，确保员工能够正确地应用COPC。
步骤五：实施改进措施1.根据评估结果，确定需要改进的工作流程和操作方法。
2.制定改进计划，明确每个改进措施的目标和预期的效果。
3.实施改进措施，跟踪并评估改进效果，及时纠正和调整。
步骤六：建立绩效评估体系1.开展绩效评估，对员工和团队的表现进行评估和反馈。
2.设立KPI和SLA，建立一个量化的评估体系，以便监测和控制运营绩效。
3.定期对绩效进行审查和分析，提供改进建议和行动计划。
步骤七：持续改进1.建立一个持续改进的文化，鼓励员工提出改进建议和创新想法。
2.定期召开审核会议，回顾和评估COPC的实施效果。
3.根据审核结果，确定下一阶段的改进重点和目标。
专业服务业客户服务体系搭建方案
专业服务业客户服务体系搭建方案第一章客户服务战略规划 (3)1.1 客户服务战略定位 (3)1.2 客户服务目标设定 (4)1.3 客户服务竞争力分析 (4)第二章客户需求分析与调研 (4)2.1 客户需求识别 (5)2.1.1 收集客户信息 (5)2.1.2 分析客户行为 (5)2.1.3 建立客户需求分类 (5)2.1.4 制定客户需求响应策略 (5)2.2 客户需求调研方法 (5)2.2.1 问卷调查 (5)2.2.2 访谈法 (5)2.2.3 观察法 (5)2.2.4 数据挖掘 (5)2.3 客户需求分析与应用 (5)2.3.1 需求整合 (6)2.3.2 需求优先级排序 (6)2.3.3 服务设计与优化 (6)2.3.4 需求反馈与持续改进 (6)第三章服务流程设计与优化 (6)3.1 服务流程梳理 (6)3.1.1 服务流程概述 (6)3.1.2 服务流程梳理方法 (6)3.1.3 服务流程梳理成果 (6)3.2 服务流程优化策略 (7)3.2.1 提高服务效率 (7)3.2.2 提升服务质量 (7)3.2.3 提高客户满意度 (7)3.3 服务流程监控与改进 (7)3.3.1 服务流程监控 (7)3.3.2 服务流程改进 (7)第四章客户服务团队建设 (7)4.1 团队组织结构设计 (7)4.2 团队人员招聘与培训 (8)4.3 团队绩效管理与激励 (8)第五章客户服务渠道拓展 (8)5.1 客户服务渠道选择 (8)5.2 服务渠道整合与优化 (9)5.3 渠道服务效果评估 (9)第六章客户服务质量管理 (10)6.1.1 质量标准的重要性 (10)6.1.2 制定质量标准的原则 (10)6.1.3 质量标准内容 (10)6.2 客户服务质量监控与改进 (10)6.2.1 质量监控方法 (10)6.2.2 质量改进措施 (11)6.3 客户服务质量评价体系 (11)6.3.1 评价体系构建原则 (11)6.3.2 评价体系内容 (11)6.3.3 评价结果运用 (11)第七章客户投诉处理与售后支持 (11)7.1 客户投诉处理流程 (11)7.1.1 投诉接收 (11)7.1.2 投诉分类 (11)7.1.3 投诉处理 (12)7.1.4 跟踪与改进 (12)7.2 投诉处理策略与方法 (12)7.2.1 建立投诉处理机制 (12)7.2.2 增强服务意识 (12)7.2.3 提高处理能力 (12)7.2.4 加强客户沟通 (12)7.3 售后服务体系建设 (12)7.3.1 售后服务内容 (12)7.3.2 售后服务流程 (13)7.3.3 售后服务团队建设 (13)7.3.4 售后服务满意度调查 (13)7.3.5 售后服务与其他部门的协同 (13)第八章客户关系管理 (13)8.1 客户关系管理策略 (13)8.1.1 定位策略 (13)8.1.2 个性化服务策略 (13)8.1.3 客户沟通策略 (13)8.1.4 客户反馈策略 (13)8.2 客户信息管理 (14)8.2.1 客户信息收集 (14)8.2.2 客户信息分类 (14)8.2.3 客户信息分析 (14)8.2.4 客户信息保护 (14)8.3 客户忠诚度提升 (14)8.3.1 优质服务 (14)8.3.2 客户关怀 (14)8.3.3 客户积分奖励 (14)8.3.4 客户参与 (14)第九章服务创新与持续改进 (15)9.1 服务创新策略 (15)9.1.1 市场需求分析 (15)9.1.2 技术驱动创新 (15)9.1.3 跨界融合 (15)9.1.4 人才培养与激励 (15)9.2 服务改进方法 (15)9.2.1 流程优化 (15)9.2.2 服务标准化 (15)9.2.3 客户反馈机制 (15)9.2.4 持续改进 (16)9.3 持续改进机制 (16)9.3.1 建立改进计划 (16)9.3.2 跟踪评估与反馈 (16)9.3.3 建立激励机制 (16)9.3.4 持续学习与培训 (16)第十章客户服务体系评估与优化 (16)10.1 客户服务体系评估指标 (16)10.2 客户服务体系优化策略 (17)10.3 客户服务满意度调查与分析 (17)第一章客户服务战略规划1.1 客户服务战略定位在专业服务业领域，客户服务战略定位的核心在于确立企业服务的差异化优势，以满足客户需求、提升客户满意度，进而实现持续的市场竞争优势。
客户服务部培训流程图
11/18/2020 1:00:41 AM2020/11/1820.11.18
• 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。
谢谢大家 11/18/2020 1:00 AM11/18/2020 1:00
AM2020/11/182020/11/18
• 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。18-Nov20November 18, 20202020/1过去最杰出的 人谈话 。2020 /11/18 2020/1 1/18202 0/11/1 811/18/ 2020 1:00:41 AM
•
3、越是没有本领的就越加自命不凡。 2020/1 1/1820 20/11/1 82020/ 11/18N ov-201 8-Nov-2 0
202001:00
•
4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 2020/1 1/1820 20/11/1 82020/ 11/18 Wednesday, November 18, 2020
•
5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 2020/1 1/1820 20/11/1 82020/ 11/182 020/11/ 1811/1 8/2020
流程名称：客户培训流程 流程拥有者：客户服务部
时间
客户服务
部门经理
开始
获得客户 培训信息
制订培训计划
客户培训计划
不通过 可行性评估
通过
实施培训
参训人员出勤表 参训人员考核成绩表 培训课程评估表
培训总结 文档归档
文档审核 通过
结束
客户
不通过 审核培训计划
•
1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。2020 /11/18 2020/1 1/18We dnesda y, November 18, 2020
培训机构业务常规流程图
2024/1/28
课堂观察与评估
01
通过定期的课堂观察，评估教师的教学表现和学生的学习状态
。
学生反馈收集
02
定期收集学生对课程的反馈意见，及时了解学生的学习需求和
问题。
教学改进措施
03
针对评估结果和学生反馈，制定相应的教学改进措施，提高教
学质量。
18
教师团队建设与管理
2024/1/28
教师招聘与选拔
接收投诉
设立专门的投诉渠道，接收学生及家 长对课程、师资、服务等方面的投诉 。
调查核实
对投诉内容进行调查核实，了解事情 经过和具体情况。
2024/1/28
处理解决
针对投诉问题，及时与相关人员进行 沟通协商，提出解决方案并跟进落实 。
反馈回访
对处理结果进行反馈回访，确保问题 得到妥善解决，并收集改进意见。
制作宣传海报、传单等物料
根据文案内容，设计并制作相应的宣传海报、传 单等物料，以便在各类场合进行派发和张贴。
3
制作电子版宣传材料
将宣传文案和物料制作成电子版，如PDF、PPT 等，以便在网络上进行传播和推广。
2024/1/28
13
招生渠道拓展
线上渠道拓展
利用社交媒体、教育论坛 、博客等网络平台进行招 生宣传，吸引潜在学员关 注并咨询。
2024/1/28
制定招生策略
依据目标学员群体和竞争 对手情况，制定相应的招 生策略，如优惠活动、试 听课程等。
编制招生计划表
将招生目标、策略、时间 节点、责任人等要素整合 到招生计划表中，以便监 控执行进度。
12
宣传材料设计与制作
1 2
设计宣传文案
结合招生策略和目标学员特点，设计有吸引力的 宣传文案，突出培训机构的特色和优势。
淘宝客服培训手册
第一章总则1、为使本公司人事作业规范化、制度化和统一化，使公司员工的管理有章可循，提高工作效率、责任感和归属感，特制定本手册。
2、本手册适用于本公司正式员工、短期合同工、借聘人员和实习员工，员工应认真学习并服从管理。
3、此版员工手册系试用版，由于公司的发展与经营环境的不断变化，本手册中规定的政策都有可能随之相应地修订，如有任何政策的变动我们都将及时通知您。
您若有不明确的地方，请提出自己的疑问。
我们希望您作为棨淂的一员感到愉快。
第二章客服行为准则1.上班时间：白班8:30-17:30晚班17:00-凌晨12:00（值班客服17:00-凌晨2:00）值班人员不得过晚务必凌晨3:00前休息，特殊情况除外，我们也会进行核实情况是否属实，如有虚假托词、推辞、借口一律按公司条例处理，扣除对应的经验与奖金。
每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以12点为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。
2.每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。
3.每周一早上8:20召开公司例会，晚班客服4:50点由部门店长主持会议，传达早上的会议内容。
每周一书面的形式汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方交给店长。
4.在工作中要学会记录，记录自己服务的客户上的成交比率，学会计算，才会想要进步。
5.新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。
6.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。
7.每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以便E店宝抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。
新员工入职培训流程含流程图)
新员工入职培训流程目录一、新员工培训目的 (2)二、新员工培训程序 (4)三、新员工培训时间及内容 (6)1、培训时间安排 (6)2、岗前培训 (6)3、部门培训（岗位实操） (6)4、项目培训 (7)四、新员工培训所需表格 (8)表格一新员工部门培训要点 (8)表格二新员工岗位培训计划表 (11)表格三培训效果调查表 (11)表格四新员工岗位培训总结表 (12)表格五新员工岗位培训反馈表 (14)一、新员工培训目的1、让新员工了解公司历史、政策、企业文化，使其更快适应公司；2、为新员工提供正确的、相关的公司及工作岗位信息，鼓励新员工的士气；3、为新员工培训岗位的相关通用知识，使新员工的能力、知识和技能得到提升，快速适应岗位的需要；4、让新员工了解公司所能提供给他的相关工作环境及公司对他的期望；5、让新员工感受到公司对他的欢迎，消除紧张并体会到归属感；6、培训新员工解决问题的能力及提供寻求帮助的方法；7、本流程主要适用于公司普通员工及一般管理人员。
二、新员工培训程序员工讲师三、新员工培训时间及内容1、培训时间安排公司新员工岗前培训定为入职的1-3天，由人力资源部组织实施培训。
岗前培训结束后由用人部门进行岗位实操培训，培训期限截至员工试用期结束，人力资源部跟踪实施绩效考核。
2、岗前培训负责单位：行政人资部负责人：经理、主管、培训专员、内部培训师时间：入职后1-3天●公司历史与现况、公司组织架构、主要业务等；●公司人事管理制及相关程序与流程；●公司行政管理制及相关程序与流程；●公司福利待遇；●回答新员工提出的问题；●培训考核；3、部门培训（岗位实操）负责单位：各部门负责人：经理、主管、其他相关人员时间：1-2个月入岗后第一个月：●到部门报到，经理代表全体部门员工欢迎新员工到来；●经理介绍部门结构与功能、部门内的管理规定；●经理或主管对新员工进行工作描述、职责要求；●经理或主管分配新员工工作任务；●对新员工进行安全教育培训；入岗后第二个月：●在新员工确定岗位后进行培训，包括工作流程培训、设备操作过程与保养培训等；●参加其他的内部培训；●各部门安排新员工进行实际操作考核；●部门经理根据新员工考核结果及平时工作表现决定是否转正；4、项目培训负责单位：各项目负责人：经理、项目经理、其他相关人员时间1-2个月●岗位操作技能培训●与岗位相关的其他方面培训四、新员工培训所需表格表格一新员工部门培训要点表格二新员工岗位培训计划表表格三培训效果调查表培训课程名称:培训主导部门: 姓名：（可以不填）说明: 1.本表请受训学员如实填写,并请填妥后交组织部门。
流程梳理培训-PPT
流程环节梳理工作方法
工作方式： 1、专家小组会：该流程的专家级执行者们，通过小组会的讨论，将流程的
各个环节梳理清楚。 2、访谈法：流程说明撰写人，通过访谈流程相关人员，整理出各流程环节。
询问一个流程活动的主要问题： ➢ 控制目标：流程/任务生成什么？输出什么、输出多少（质量标准）、输出至哪里？ ➢ 主要控制点：员工怎样执行它？为什么要这样做？何时、由谁对它进行复核？ ➢ 涉及的部门及表格：流程的执行者有谁？相关人员有谁？输入和输出的表单有哪 些？ ➢ 流程流转时间：流程活动需要多少时间？何时需要？ ➢ 特定政策：错误/问题的种类、频率和发生原因是什么？怎样处理错误/问题/例外？
非增值性活动
•指对创造客户所需价值毫无贡献的活动，比如提供无人阅读的报告、 复辙重蹈的错误、过多的检查等。
剔除流程中的非增值性活动、尽量减少辅助性增值活动、不断改善增值性活动，来提高流程效率
2.便于改进组织机构，明确部门职能和岗位职责。
组织机构 部门职责
部门间业务流程
岗位职责
岗位间业务流程
对个人的意义：1.业务提升；2.改进工作的优秀工具
Step 4：流程图绘制
工作成果：按照《流程说明》绘制流程图
工作要求：
1、规范使用流程标准符号（详见下页）；
2、箭头的使用个流程图的起始一般为接收单据，流程图
中间只画在本环节产生的单据；单据的名称一定要与
单据相符；接收单据压在左上角，产生的单据压在右
上角。
接收单据
流程梳理的步骤
Step 1：现有流程评估
一、智慧引航项目组 项目组人员通过访谈和资料分析，已掌握现有流程中存在的一些问题，在
流程梳理工作过程中将做针对性指导。
服务意识培训课程(完整版)
服务意识培训课程(完整版)一、教学内容本节课的教学内容选自服务意识培训教材的第五章，主要讲述服务意识的重要性、服务意识的培养方法以及如何在实际工作中体现服务意识。
具体内容包括：服务意识的概念、服务意识的重要性、服务意识的培养方法、如何提高服务意识、服务意识在实际工作中的应用等。
二、教学目标1. 让学生了解服务意识的概念和重要性，认识到提高服务意识对个人和企业的积极作用。
3. 引导学生将服务意识运用到日常生活中，提升自己的人际交往能力和综合素质。
三、教学难点与重点重点：服务意识的概念、服务意识的重要性、服务意识的培养方法。
难点：如何将服务意识运用到实际工作中，如何在日常生活中体现服务意识。
四、教具与学具准备教具：PPT、黑板、粉笔。
学具：教材、笔记本、笔。
五、教学过程1. 实践情景引入：请学生举例说明在日常生活中遇到的良好服务意识和不良服务意识的现象，引导学生思考服务意识的重要性。
2. 教材内容讲解：详细讲解服务意识的概念、服务意识的重要性、服务意识的培养方法。
3. 例题讲解：通过具体的案例，让学生了解如何在实际工作中体现服务意识，如何提高服务意识。
4. 随堂练习：请学生分组讨论，每组设计一个场景，体现服务意识的培养方法和实际应用。
6. 板书设计：将本节课的主要内容进行板书，方便学生复习和巩固。
7. 作业设计：（2）设计一个场景，体现自己在日常生活中运用服务意识的经历，并写下自己的心得体会。
8. 课后反思及拓展延伸：请学生反思本节课的学习内容，思考如何将在课堂上学到的服务意识运用到实际工作和生活中，提高自己的服务质量和水平。
同时，鼓励学生积极参加实践活动，将服务意识付诸实践。
六、板书设计服务意识的重要性服务意识的培养方法如何在实际工作中体现服务意识七、作业设计1. 文章题目：《服务意识的重要性与培养方法》答案：服务意识的重要性与培养方法服务意识是指在工作中，始终以客户为中心，关注客户需求，积极主动地为客户提供优质服务的一种意识。
客户培训计划流程图
客户培训计划流程图第一部分：前期准备工作1.1 确定培训目标- 确定客户培训的具体目标，包括提高客户对产品的了解和使用技能，促进客户对产品的认可度，增加客户的忠诚度等。
1.2 确定培训内容- 根据客户的需求和产品的特点，确定培训内容，包括产品功能介绍、操作技巧、使用注意事项等。
1.3 确定培训时间和地点- 确定培训的时间和地点，根据客户的方便和需求进行安排。
1.4 准备培训资料- 准备培训所需的资料，包括课件、手册、演示视频等，确保培训资料的完整性和准确性。
1.5 邀请客户参加培训- 根据客户信息，发出邀请函或电话邀请客户参加培训，确保客户的参与度。
1.6 确定培训方式- 确定培训的方式，包括线下培训、线上培训或混合培训等，根据客户的实际情况进行选择。
第二部分：培训过程2.1 培训前准备- 确认培训的人员和设备是否齐全，检查培训设备的正常工作情况，确保培训开始前一切准备工作完善。
2.2 开场白- 主持人介绍培训的目的和安排，拉近与客户的距离，增加客户的参与度。
2.3 产品功能介绍- 介绍产品的功能和特点，包括产品的优势和劣势，引导客户对产品有一个全面的了解。
2.4 操作演示- 展示产品的操作过程，引导客户熟练掌握产品的使用技巧，解决客户对产品的操作问题。
2.5 互动环节- 与客户进行互动，提出问题，并给予解答，促进客户对产品的思考和认识。
2.6 体验活动- 客户进行产品的亲自体验，加深对产品的印象，提高客户对产品的认可度。
2.7 答疑解惑- 解答客户提出的问题，帮助客户解决使用中遇到的问题，保证客户对产品的使用顺利进行。
第三部分：培训总结3.1 问卷调查- 发放问卷对客户进行满意度调查，了解客户对培训的满意度和建议意见。
3.2 结束语- 主持人进行培训的总结和感谢，对培训中出现的问题进行总结和反思，以便以后的培训工作更加完善。
3.3 赠送礼品- 赠送纪念品或小礼品，鼓励客户对产品的使用和宣传。
3.4 后续服务- 对于客户提出的问题和需求进行跟进，及时给予帮助和支持，保证客户对产品的使用和满意度。
旅行社客服部、呼叫中心、质检部工作流程图
客户陈述
匹配客户需求
4.查询数据库 5.制定解决方案
否 是否接受 接受 是
6.解决问题
对话收尾并登记
7.对话结束 经努力客户仍不接受时 8.通话记录存档
结束
电子商务客服工作流程关键节点说明
关键节点 相关说明
（1） 电子商务平台包括官网 QQ 平台、天猫旺旺平台 （1） 平台会将客户分配给空闲坐席 （2） 客户长时间不进行对话时，系统将自动留言并关闭 （1） 坐席专员应采用文明、统一的开场白 坐席专员应仔细询问客户需要了解的服务、解决的问题或是投诉 坐席专员应掌握提问技巧，引导出客户的真实需求并注意礼貌用语 坐席专员应查询官网、畅游系统、天猫平台等数据库 了解到客户真实需求后，坐席专员首先礼貌安抚客户 坐席专员针对客户的问题，进入数据库查询客户需要的相关内容 坐席员向客户提供相应解决方案，具体如投诉建议解决方案、业务
游客完成旅游
1.销售人员进行电话回访并记录
2.定期发送回访表至质检培训部
质检培训部汇总
无服务质量问题时
发现服务质量存在问题时 重新进入质检培训部受理流程 存在严重问题时 制定处理方案 实施处理方案 无法解决的 能够解决的 实施处理方案 上报质检培训部备案 判定具体责任部门（人） 调查事实经过
质检培训部进行后续跟进工作 客人投诉至上级部门的 质检培训部应对上级部门
1 2
1
的沟通计划 （3） 坐席专员对要呼出的客户详细信息进行了解，并将信息输入 呼叫中心系统 （1） 坐席专员打通客户电话，礼貌开场，表明身份和目的
2
（2） 坐席专员引导客户的需求和意向 （3） 如果客户在坐席专员的多次引导下，均表示没有需求和意 向，则进入电话收尾，并记录下客户不感兴趣的原因。 （1） 坐席专员结合客户需求和公司业务，为有需求意向的客户设 计个性化的服务方案
95598线上服务渠道员工培训方式
95598线上服务渠道员工培训方式作者：刘佳来源：《现代企业》2021年第07期互联网发展日新月异，客户服务方式呈现多元化发展，推动95598线上与线下服务一体化发挥更大作用势在必行，线上渠道员工专业能力提升需要多元化、精准化培训，才能适应国家电网服务品质卓越要求。
一、相关背景随着互联网与大数据业务的快速发展以及市场的需要，促生了大批网络客户群体，在淘宝、京东等线上平台陆续公布各种大数据的背后，是日渐成熟的网络在线客户使用习惯，是不断精细化要求的在线客户服务体验，这成了一种生活方式，同时为网络运营商平台提供了广阔的线上市场。
国网客服中心经过8年的发展，随着网上国网APP的问世，在服务入口方面，逐渐推进多渠道、跨业务客户服务深度融合，实现一个坐席支撑多业务客户服务;在服务创新方面，着力将“网上国网”打造成公司各单位创新服务的发布和运营平台，构建智能客户服务平台，改善客户体验，提高服务质效。
国网客服中心从电话服务到在线服务的转变是必然的，在线客服切实为客户提供了一条更加准确、便捷，参与度极高的客户服务方式，选择在线渠道的客户量也逐渐增多，12月10日更是创造了单日接入超过10000通的记录。
因此，对于线上服务的能力提升及管理体系建设成了亟需面对的现状。
提升在线客服专员服务能力，提高服务技能和服务技巧，除了可以为下游客户提供更好的服务，更重要的是为上游的省公司客户提供有效的支撑。
二、主要措施在线客服技能及业务的提升，可以有效保障为上下游客户提供更好的服务，如何做好在线客服服务技能及业务的提升，为客户提供更好的服务，主要做了以下几方面的探索实践。
1.提升线上服务能力。
培训资源优化。
针对运营时段内需要进行业务培训、业务考试等，由于时间紧张，培训质量、听课效率、课后检查均得不到有效保证等问题，通过增加培训班次时长，对所讲内容充分吸收，随堂检验授课对象掌握程度，提升授课质量。
完善培训场地，增加培训教室，配备完善的内外网设备，支撑培训工作更好的开展。
电信客户投诉建议服务业务流程图
投诉数据处理节点说明
分类处理
根据投诉内容，对投诉 进行分类处理，如业务 咨询、服务态度、网络 质量等。
分配处理
将投诉分类后，应将投 诉分配给相应的处理部 门或处理人员进行处理 。
记录与存储
对投诉数据进行记录和 存储，以便后续查询和 分析。
投诉处理与反馈节点说明
01
处理时限
企业应规定投诉处理的时限，在规定时间内完成对投诉的处理并给予客
数据报告
定期生成投诉分析报告，向上级领 导和相关部门汇报，并提出改进建 议。
03
业务流程详细设计
客户投诉建议接收流程
接收渠道
通过电话、邮件、网站、APP等多种渠道接收客 户投诉建议。
接收信息
记录客户投诉建议的基本信息，包括时间、内容 、联系方式等。
信息分类
根据投诉建议的类型、紧急程度等因素进行分类 。
02
03
数据分类
根据投诉内容进行分类， 包括业务问题、网络质量 、服务质量等。
数据整合
对投诉数据进行整合，包 括客户基本信息、投诉内 容、处理结果等。
数据存储
将处理后的投诉数据存储 在数据库中，方便后续查 询和处理。
投诉处理与反馈
处理方式
根据投诉类型和具体情况，采取不同的处理方式，如电话回访、 上门维修、退换货等。
02
根据客户反馈，改进和优化电信服务质量和流程。
提升企业形象
03
通过积极处理客户投诉和建议，提升电信企业的形象和信誉。
业务范围
分类和处理投诉
对投诉进行分类，并安排客服 人员及时处理和解决。
改进服务质量
根据分析结果，制定改进措施 ，优化服务流程和质量。
接收客户投诉和建议
销售新人培训流程图
销售新人培训流程图销售新人培训流程图销售新人培训流程图一．对公司的了解：熟悉公司的创建历史，人员结构等。
二．销售：1．仪容：提问（1）客户来展厅购车，你第一个推销的是什么？其次是什么？首先推销的是自己，只有在客户认同你之后才会去认同你的公司和你所卖的产品。
这就是所谓人们常说的"第一印象"作为一个销售员，该从服装，仪容，仪态上给客户一个信任感。
2．售前工作:售前准备工作至少包括三个方面，产品知识，消费行为以及自我态度。
（1）产品知识：当销售人员向客户介绍汽车产品的时候，不应将该汽车的所有特点都事无巨细，一一介绍，罗列在客户面前，而是应该有针对性地将产品的各种特征概括为五个方面来论述，而且一定要努力让客户接受这个理念－在看汽车的时候，首先要想到的就是五个方面，那就是造型与美观，动力与操控，舒适实用性，安全能力以及超值表现。
任何一个产品都是有特征的，而这些产品特征也都可以转换成相应的产品优点。
一个产品的优点就是：该特征是如何使用的，以及是如何帮助客户解决问题的介绍公司主营韩国现代及法国标志系列：韩国现代：特点：外型亮丽时尚、线条流畅、配置齐全、性价比高。
缺点：品牌可信度不高，近一年价格浮动太大。
导致客户从质量方面产生误解。
销售重点：性价比法国标志：特点：国际知名品牌，世界销量第2位。
做工精致，座椅较之其他品牌车更为舒适。
硬顶敞蓬跑车是一个很好的卖点。
且后箱盖的开启方式是一个亮点。
缺点：进驻国内市场较晚，品牌知名度未打上去。
售后服务站点也较少。
硬顶敞蓬因操作不当翻修率较高。
销售重点：从外型设计及其硬顶敞蓬车特点上着重介绍。
3．消费行为：消费行为是一个社会科学的概念，通常是指消费者在正常情况下的普遍行为倾向，也正是这些普遍的行为倾向可以向我们揭示他们在做采购决策时是如何思考的。
从客户利益出发，帮助他了解而不是强制推销他购买我们的车。
询问客户打算购买何种车型，心理价位（预算），帮助推荐（尽量推荐公司现有车型，也要求对其他各种车型熟悉，并加以对比）4．自我态度与销售的核心实力：一个人在其一生中取得的成就，获得的幸福很大的成份取决于其态度是有一定的道理的。
培训之流程服务(ppt53页).ppt
语
言
• 这边有镜子，可以穿上看一下效果怎么样 • 让我拿两个款给您试一下，看哪个效果好一点 • 您要25的裤子，好的，您稍等，我马上拿给你 • 两个款式哪个更好点。
技
巧
• 适当的回应 • 邀请的手势 • 亲切的微笑 • 一致的目光接触 • 温和的语气 • 善用身体语言
注意事项
• 客人若不清楚自己的尺码，则可按自己经验多拿一 个尺码以供试穿或者协助客人量腰围。留意客人试 穿后的反应，提供适当的协助，如提供改裤脚服务 等
专业知识。
货品组职责
• 协助补货、退货、换货、接货、调货、借货、盘点等货品管理工作 • 提供店面销售前10名的货品明细（数量、颜色、尺码） • 提供店面销售后5名的货品明细（数量、颜色、尺码） • 负责提供建议补货单，协助店长补货 • 负责不断补足店面的货品 • 负责观察所有款式的销售情况，并不定时反馈至店长 • 负责提供店面库存最多的货品明细，提供建议退货单，协助退货事项 • 协助店长做好货品进出仓登记工作 • 有权建议陈列组做好针对性的陈列，跟进货品质量问题并及时反馈店
• 请问XX，您平时穿裤子的高度一般都在这里吗？ • 根据您的裤长，帮您预留了2CM的长度，这样够了吗？ • 我们修改需要10-15分钟，您稍等片刻。
技
巧
• 温和的语气 • 娴熟的动作 • 真诚有理的询问 • 确定裤头位置 • 准确快速的度量 • 大声准确读出度量结果
注意事项
• 度量前一定先征求顾客的同意，避免顾客害羞的 惊异。
• ☺对每位经过身边的顾客致谢，道别 • ☺让顾客自始至终感受到良好的服务
目的
• 给顾客完美的购物过程，邀请顾客下次 光临
步骤
• 向顾客道别，并邀请顾客有空再来慧兰专卖选购
(完整)培训体系流程图
培训体系目录一、培训组织二、培训需求分析三、培训课程体系四、培训清单五、内部培训师管理制度六、培训合同七、外出培训制度八、培训考核九、培训档案管理十、培训所需物品清单十一、培训结束调查问卷一、培训组织1)组织架构2)职责人力开发部：1、公司培训体系的建立，培训制度的制订与修订;2、公司培训计划的制订与组织实施;3、对各部门培训计划实施督导、检查和考核；4、培训教材、教具的购置、保管；5、培训所需仪器设备的申购、保管；6、培训教材的组织编写及相关教学资料的制作分发，7、对培训师的选聘，确定及协助教学；8、外派培训相关事项的管理及外派参训员工的管理；9、年度、月度培训报告的撰写、呈报，培训报表,资料的收集、汇总、整理与归档；10、参训员工的出勤管理；各部门在培训中的职责：1、本部门培训需求计划的制订；2、积极配合人力资源部实施培训工作；3、本部门年度、月度培训工作总结与培训资料的汇总、整理及归档；4、本部门员工的上岗、在岗培训及其考核；5、本部门参训员工的组织与管理；6、培训工作报告的撰写与呈报。
二、培训需求分析：1、年度培训需求1）公司各门店及各部门于每年的11月15日前，制定出本部门下一年度的培训需求计划，经店长或部门经理审核后报送人力开发部；2）人力开发部于一周内分析汇总部门培训需求;3）人力部组织培训师讨论培训需求中的内部培训或外部培训，内部培训的讲师确定等；4）讨论结果最终形成下年度培训计划，报总理审批；5）培训计划经总经理批准后，人力开发部下过至各店及各部门执行。
2、临时培训需求1)因公司或部门发展需要，需对临时对员工增加培训，由部门负责人书写培训申请,经部门经理或店长批准后交人力发展部;2）人力发展部视具体情况在15日内做出培训安排。
三、培训课程体系新员工入职培训1、培训内容1)介绍公司背景、结构、主要负责人2)讲述公司主要业务、在同行业中的位置、公司的发展方向3)公司基本的业务知识4)汇报程序5)员工守则6)岗位说明7)期望达到的绩效水平8)部门程序概述9)该岗位在部门和公司中的“位置"(岗位职责)2、培训对象公司总部、各门店所有新员工（包括未受过培训的老员工）3、培训时间一个工作日4、培训方式统一由人力资源部培训主管讲解5、培训资料《岗前培训资料》职位变动或部门调换的员工培训1、培训内容1)新岗位的具体说明2)期望达到的绩效水平3)新的汇报程序4)新岗位在部门和公司中的“位置”（岗位职责）2、培训对象公司总部、各门店职位变动及部门调换的员工3、培训时间两小时4、培训方式部门负责人面对面讲解6、培训资料《万佳福职位说明书》新晋升者培训1、培训内容1)新岗位的具体说明2)期望达到的绩效水平3)新的汇报程序4)新岗位所受培训（见岗位必备培训表)2、培训对象公司总部及各门店的新升入管理层者3、培训时间第1～3项共两个小时，后一项系列培训根据公司统一培训计划安排4、培训方式第1～3项由新岗位直接上级培训；后一项培训方式采用公司领导授课+内部研讨会+外聘专家5、培训资料《万佳福职位说明书》企业文化培训1、培训内容企业价值观与企业理念企业的市场和客房服务理念企业的社会公益活动等企业的理念和使命如何在企业中成长2、培训对象公司总部、各门店全体员工3、培训时间时间不定，最多不超过两小时4、培训方式总部由公司领导主持召开圆桌会议,各门店由部门负责人利用员工交接班时间主持5、培训资料《员工手册》《万佳福报》《万佳福短信平台管理手册》通用技能培训1、培训内容1)办公软件(WORD、EXCEL、POWERPOINT）的使用2)局域网的使用（文档共享、发送文件）3)文档管理规范4)个人绩效与时间管理5)有将效的沟通技艺6)正确的学习方法7)如何建设团队2、培训对象公司总部、各门店全体员工3、培训时间每次1～2小时4、培训方式公司内专长人员讲解+公司领导讲解+实际操作训练+团体活动5、培训资料相关电脑培训资料高级管理人员培训1、培训内容企业管理知识培训领导艺术和交际能力培训市场与营销培训财务管理与分析培训企业运营模式培训有关技术培训2、培训对象公司店长、副总经理、总经理3、培训时间不定4、培训方式公司领导讲授+外聘专家讲授+参加专门培训机构的培训班或研讨会人力资源管理培训1、培训内容新时期的人力资源管理招聘、面试与挑选雇员的技巧如何制定有效的面试程序和机制薪酬与福利系统设计与运作人事档案管理如何做到专业的培训师评估与考核2、培训对象公司人力资源部、行政部、各部门经理各门店人力资源主管、各部门经理3、培训时间每项1~2小时4、培训方式公司领导+公司专长人员+外聘专家辅导，以讲座和研讨会形式开展专业类技能培训1、培训内容如何摄影、摄像如何排版如何制作网页如何运行及维护设备（空调、电梯、制冷设备、电子存包柜、消防设施等）2、培训对象公司企划部、设备部、防损部管理人员及员工3、培训时间不定4、培训方式自学+外送学习+合作方培训四、培训清单培训清单五、内部培训师管理制度1、原则:公司内部培训师由公司员工中选拔而来,按员工职级不同分为管理人员培训师和资深员工培训师。
餐饮服务标准培训PPT
任务：叠好口布的保存 标准：干净、整齐、方便使用。 程序： 为方便使用需要叠出一定数量的口布备用。 将叠好的口布放入干净的服务台柜中。 码放整齐。
029小毛巾的准备
任务：小毛巾的准备 标准：干净、洁白、无污渍、无破损，用手挤压不出水。 程序： 1. 检查毛巾是否干净，无污渍，无破损。 2. 将双手洗净并消毒。 3. 将毛巾用温水浸湿。 4. 将毛巾拧干,达到挤压不出水的程度。 5. 把毛巾叠好并喷少量香水。 6. 将毛巾放入温箱,并打开温箱开关进行消毒。
037铺口布
任务：铺口布 标准：轻柔、礼貌、以不打扰客人为主。 程序： 在客人就坐后，服务员应该上前为客人铺口布，并依据女士优先，先宾后主的原则顺时针进行。 一般情况下从客人右侧铺口布，如果在不方便的情况下可以在客人左侧为客人铺口布。
铺口布时应站立于客人右侧，拿起口布轻轻对角打开，并注意右手在前左手在后，将口布轻轻的铺在客人腿上。
详细询问客人预订的人数、就餐时间、客人的姓名、电话、吸烟与否，并进行如实记录，记录内容要准确并签上接电话人的姓名。
详细注明客人的要求。
态度要和蔼、语气要耐心。
必须向客人复述已记录下的预订内容，复 述内容要完整。
通话要语言简洁、清晰。
遇到客人要求的就餐时间、餐位和服务项 目与餐厅情况不符合时，须与客人进行协 商，协商时向客人详细说明具体情况，语 气要4
开餐后的工作△。
中餐厅工作流程图
01
注：“☆”为关键环节。 “△”为自检部分。
02
上班开窗开门
03
餐前列会准备
04
卫生清洁工作
05
摆台
06
接受预定
07
口布湿巾准备
08