酒店预订员工作流程程序有哪些

酒店预订员工作流程程序有哪些酒店预订员工作流程程序有哪些
(一)预定前的准备工作
1.检查预定报表和各种统计表，掌握已经定出的客房情况，定房数量。

2.检阅电脑，明确当日住店和即将离店客人状况，掌握哪些客房从哪天开始可以预定，防止订房与住店客人用房发生冲突。

4.准备好预定单和预定表格、用品，调整电脑处于待工作状态。

(二)函件预定受理程序
1.收到客人定房申请函件，交预定领班审阅，预定领班按团队预定、会议预定、散客预定、公司预定等分类。

2.团队、会议和重要预定由领班受理，公司、散客预定交预定员受理。

3.各预定人员迅速查阅“客房预定流量控制表”，在掌握可定房基础上，确定是否接受客人预定申请
(三)函件预定处理程序
1.团队函件预定处理。

详细阅读函件内容，了解预定单位与联系人，客人预定时间、数量等具体要求。

填写“团队客人预定单”。

统计预定数量，并将预定单交电脑录入员。

2.会议函件预定处理。

详细阅读函件，掌握举办单位预定要求，填写“会议用房预定单”并将预定单交电脑录入员。

3.公司、散客函件预定。

根据客人定房要求直接填写“散客、公司客人预定单”，并将预定单交电脑录入员。

4.拟写定房确认信。

各类预定已经确定可以受理后，写出定房确认函件稿，交预定领班审阅签发，然后按客人来函方式发出。

5.对于不能接受的预定或时间、客房类型不能满足要求的预定，拟写婉拒函件或列为“候补”、“优先等待”复函件。

交领班审阅后按客人来函方式发出。

6.电脑录入员将各类预定单按客人定房要求输入电脑。

并根据电脑统计显示修改“客房预定流量控制表”，以为后来的函件预定提供依据，并将预定单及资料按客人进店日期存档。

7.有疑问的函件预定，交领班处理。

(四)口头预定处理程序
1.客人来店口头定房。

详细询问客人要求，请客人填写预定单。

告之客人填写要求，然后审阅预定单，交电脑录入员输入电脑，发给客人确认信。

如客人预定时间、房间数量、类型等不清，请客人带回预定单，填好后送来或寄给宾馆预定处，再做电脑输入，并将预定单存档。

2.客人电话定房。

详细询问客人需求，填写预定单，并将预定单内容复述给客人，确认无误后，再将预定单内容输入电脑。

4.如果客人愿付定金或预定房费，顶房员应表示感谢，并开据定单请客人到前厅收银处付款，再将定单内容录入电脑，并将此定房做保定定房处理。

5.将预定单按客人进店日期存档。

(五)客房预定核对程序
1.第一次核对。

客人进店前20天，找出需当日核对的预定单与函件，用电话或其他方式与定房人联系，核实预定人数、房间数与类型，进离店日期等。

如有变更，须修改定单和电脑记录，并在定单上加盖“第一次核对”印章。

2.第二次核对。

客人进店前7天，找出当日核对的定单与函件，查阅没有明确抵达日期和航班的预定，与定房人联系落实。

修改定
单与电脑记录，在定单上加盖“第二次核对”的印章。

3.对于“优先等待”、“列为候补”的预定，查阅“定房流量控制表”，有房间时转为正式预定，并拟写定房确认函件发给客人。

4.将vip客人预定，重要团队、会议预定，作电脑封定房间处理，告之前厅接待处到日留出房间
5.第三次核对。

客人进店前一天，找出定单与函件，做以下核对：
(1)检查所有函件是否与定单内容一致，防止差错。

(2)找出非保证定房，与定房人联系，核对预定内容，催请客人
来店。

(3)再次核查vip预定和重要定单有无差错，请前厅接待处再次
封定所有定房，保证所有预订客人进店即有房可住。

(4)对签有合同、协议的团队、会议预定，与销售部联系，核对
预订与电传内容和协议房价是否相符。

1、填上接受订房日期。

2、在订房之小方格内打勾，表示此表已有订房显示。

3、将全部来客之姓名，以清楚的字体书写。

4、填写到达日期及离开日期，在此应与客人讲明占住多少个晚上，以免误会。

6、填写客人所需房类及数量，如：1×普通房——表示1人进住一间普通房2××高级房——表示2人进住一间高级房3××××家
庭房——表示4人进住一间家庭房
7、填上房价，并说明是否另附附加费及政府税。

8、向客人要求预付订金，通常是一晚之房租(连服务账及政府税)以便落实预定。

10、填写订房者的姓名及其电话号码。

11、填写订房者的公司名称及地址。

12、询问客人有否需要酒店之订房证明书，若然需要，可将订房表影印1份，邮寄或发给客人。

13、接受订房人员在经办人栏内签名。

14、若有关之预订需要通知其他之同事，应填上该部门在副本分发一栏内，然后照数影印副本分发。

15、完成订房之后，应多谢客人并交订房表给予订房部主任处理，并应告知客人要注意的事项如下：
(1)没有订金的预订，且又没有到达时间资料的，如遇订房紧张时，会在下午六时后自动将订房取消。

(2)没有订金的预订，而火车或飞机班次时间的，如客人在该班
次抵达后两小时尚未能前来登记，则酒店有权将预定自动取消。

(3)所有订金不会退还。

1、迎宾、问候客人:当一切准备工作全部就绪后,要在预订前的
15-30分钟站在包房门口迎接宾客的到来。

当客人来到时,要微笑地
问候客人,知道客人名字的要用姓名去称呼客人。

2、拉椅让座:当客
人进入房间后,要主动为客人拉椅让座。

不用为全部的客人都拉椅让座,但一定要为女士或者是被邀请的贵宾服务。

有小孩子的,要主动
询问是否需要婴儿椅。

3、派送香巾:将已折好的香巾放入香巾托,服
务于客人的左手边。

并说:“对不起打扰一下。

…请用香巾”。

如知
道客人姓名,要说:“王总,请用香巾!”
4、服务茶水:将口布折成正方形放于一骨碟中,将茶壶放到口布上,拇指扣于壶把上,其它四指接于骨碟盘底,站在客人右手边一只手
为客人倒茶,并说:“对不起打扰一下，请用茶。

”如知道客人的姓名,要说:“王总,请用茶”。

在倒茶之前一定要先说“对不起打扰一下”来引起客人的注意,否则客人不小心会碰到茶壶造成烫伤。

6、下点菜单及酒水单:将客人所点的菜品和酒水项目分别开在点菜单上(酒水一份,菜品一份)。

每份一式四联,一联交厨房或者吧台(菜品交厨房,酒水交吧台),一联交前台,一联交传菜,一联自己留底
备查。

7、服务酒水:如客人有特殊要求的话,按照客人的意思分先后顺序斟倒。

如客人没有要求,则按照先女士儿童、主宾、后主人的顺序顺时针斟倒。

倒酒时酒瓶要有余底,不要全部连底倒完。

8、上菜服务(分餐):上菜时,要在客人比较稀疏的地方上菜,或者选择不重要客人的位置;上汤时,将汤上到桌上后,要向主人询问是否需要分汤;对于分餐的客人,每次要将菜品上桌后报菜名,给客人做一个展示,按人数将其用骨碟分餐。

给每人上菜时再次报菜名,并请客
人慢用。

所有菜品全部出完后,要向客人说明:“您的菜已经全部上
齐了,请慢用!”
9、餐间服务(更换烟缸、骨碟、倒酒):烟缸里每两个烟头就更换一次;及时续倒茶水;客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就更换一次
骨碟;上果盘之前更换一次;客人举杯喝酒时,要马上手持酒瓶准备续斟;有VIP客人且人数较多的时候,包间至少要有两个服务员在服务;如果所点的酒水已喝完或马上喝完,要马上问主人是否要再加。

11、拉椅送客:客人起身要离开时,要马上上前帮女士或贵宾拉椅,然后到包间门口送别客人,并感谢客人的光临。

然后以最快的速度检查一遍桌面上是否有客人落下的物品。

12.餐后整理工作:归整坐椅,清洁地面卫生;收台:先收口布、香巾等布草制品,再收酒杯等玻璃制品,最后收瓷器制品,将垃圾各脏餐具运送至洗碗间,将玻璃转盘从桌上搬下清洁,收掉脏台布。