服务员工作流程和标准

服务员工作流程与标准

10:20

按规定时间提前1０分钟到岗。

按规定得要求指纹打卡签到。(忘打卡,打卡出现问题及时报给店长,一遍管理者给予及时处理）

更换工装,整理好仪容仪表。(女员工头发盘扎整齐,化淡妆,禁止涂指甲油。男员工头发保持整洁干净,禁止留胡须)

１0:3０

1.卫生工作

地面卫生:清扫,拖

台面卫生：备有干湿两块抹布，桌面湿擦之后要干擦。牙签餐巾纸调料瓶（酱油壶,七味粉等等，根据店面需求）按规定摆放整齐。

备餐柜,水吧,收银台卫生:

2.清点添加备品:备用品(餐巾纸,牙签,洗洁精，洗衣粉,金纺等)发现短缺或多余时报给主管，

以便及时采购或进行处理。

3.茶水,开水等饮品准备。

１1:00

员工早餐(餐后注意口气,尽量漱口)

１１:30

标准站位,迎接客人。

1.脚跟并拢,脚尖呈45度角,双腿并拢，挺胸抬头，收腹，双臂自然下垂，交叉于体前，左

手半握空拳，右手搭在左手上,手形自然，目视前方,略上扬1５度角,目光亲切柔与,面带微笑,表情自然轻松。

2.客人到达后,热情迎接,带位。（主动上前问好，面露微笑(愉快得态度），正眼注视着顾客

得眼睛，微微鞠躬。)

1）规范口语与动作:您好，欢迎光临。(音量适中,声音甜美,仪态大方。)

先生/小姐您几位，您有预定吗?(即使来客有一人,也应该询问“请问有几位”较佳。)

2)如有预约：

规范口语与动作：先生/小姐，因为今天预定客人比较多,请问一下预定者姓名?电话？

(快速确认预约客人得座位。座位40-６0位客人得小店尽可能养成用脑子记住每个包间及座位得预约信息。例如:同时有两位王先生预约得情况,确认客人预约电话来区分客人预约席位。6０位以上得店面服务员可将客人预约信息记录在小本子上,以便及时确认客人预约信息)

３.确认客人预约信息后,带位。

规范口语与动作：(手指并拢,为顾客指引方向)先生/小姐,您好！您预定得包间为＊＊,您这边请……

带位时必须配合顾客走路得速度,走在顾客二、三步之前带路,并随时回头招呼顾客人，遇有拐弯,以手势礼貌地做方向指引。如:小心台阶。（时刻与顾客保持一定距离与交流)您好,您瞧这个位置可以吗？请保管好您得随身物品。

要点:

①带客过程中一定要三步一回头,切记不可不回头,自顾自得往前走,顾客在跟随您走得过

程中也在自己找位置,说不定就自己坐下了，您这样会很尴尬。

②带散客过程中,可以先将顾客带到吧台或大厅位置坐下，这样就会让潜在顾客觉得我们

生意很火爆,也想进来试试。也可以将顾客集中在一个区域坐下,方便服务员照瞧,根据各店具体情况而定。

4.客人落座后服务

1）及时为客人提供酒水单与菜单,热毛巾与茶水。(晚餐时可以先递上酒水单询问客人您喝点什么？确认后再为客人准备饮品或茶水)

规范口语与动作:您好,我就是本区域得服务员,我叫***,很高兴为您服务,这就是本店得菜单与酒水单,您先瞧一下。

注意:记住老客人得喜好。例如:王先生每次来店都喜欢喝扎啤,可以直接问“王先生,先给您打杯扎啤吧？”

参考例

２)对于客人提出得要求不要生硬得回绝(忌说“没有，不知道”等拒绝得话语)

例如:如客人要求上柠檬水,店内又没有柠檬水,不可生硬得说：没有。要礼貌回绝说。

例如:因为今天客人较多,柠檬水已经用完了,请您谅解!要么我给您倒一杯大麦茶,您瞧可以吗？(表情温与带有歉意)

上茶水饮料酒水时

规范口语与动作：您好,打扰一下给您上茶水(中指与食指以及大拇指接触杯子中下部分,轻轻放置在顾客得右手边）;请您慢用。

要点:

1、ﻩ到达餐桌时,如您不就是本区域负责人,立即介绍负责该餐桌得领班或服务员交接,

并注意语言与动作相协调。(根据店面大小情况)

2、倒茶水时候,水就是8分满。要记得确认老人小孩孕妇就是否需要准备白开水;

3、ﻩ一定要用托盘将水端到顾客面前，切不可将壶拿到餐桌上在顾客面前倒水(虽然

省事,但也将我们得服务打了折扣);托盘不要放在客人正在用餐得餐桌上。

4、ﻩ同辈分得情况下,先女士后男士，同辈分同性别，先里面后外面,不同辈分,先长

辈后晚辈。先客人后主人。

四、ﻩ点菜

规范口语与动作:您好,现在需要点餐吗?

待客人瞧一遍菜单后即可帮客人点菜,点菜时，主动介绍菜式特点,帮客人挑选本店得特色菜,特别就是大厨当日特别推荐得菜点。点完菜后向客人复述一遍所点得菜式，以防有错漏。

要点:

1、ﻩ客人点餐得过程中,要在心里为顾客划好饮食结构:凉菜、主菜、主食、小吃、饮

料、酒水、水果、甜品,有目得得推销。

2、顾客没有目得地翻瞧餐牌得时候,要记得及时去给顾客提示,本店特色菜品，可以根据我们餐品种类划分(凉菜、主菜、主食）每类得特色。

3、推销过程中,一定要记住,不要很抽象推销(您好,需要来一杯喝得吗？）,要将菜名告知顾客。

例如:您好,我们这里可尔必思卖得非常好,既可以做冷得也可以做热得,还可以加苏打水，它就是日本得一款乳酸菌饮料，非常受欢迎。您要不要来一杯？)

4、ﻩ与客人核对菜品时可以推销:您好,您点了一份烤鱼,一份主食,需要再来一份沙拉或者就是日式小菜吗?我们得芥末章鱼与醉虾很不错,您要不要来一份？（要根据客人点得菜，缺少得类别去推荐）也可以根据客人点得菜品推荐酒水(后期根据各门店得菜单与酒水专门做推销方案)

5、服务员要对熟练掌握每道菜品得口感与味道以及简单得制作流程。了解其中得配料口味以及工艺后，只有自己知道得越细致,才能更好第好组织语言去引导顾客点餐消费。

6、在点单得过程中,我们同时也要关注区域里面得其她顾客呼叫，如果有,我们要在口头上及时应答，“请您稍等”不可置之不理。同时我们也要专注于点单,不可出错,也不能给正在服务得客人焦躁得感觉。(虽然心里急但就是不要表现在脸上）五、ﻩ上菜

菜要一道道上，听指挥,做到行动统一，以免造成早上或迟上。

日料走菜基本顺序：小菜,沙拉,刺身,煮物，炸物,主食。(1,如果客人急,要求出一道上一道得话，客人根据客人需求。2,厨房很忙煮物好了刺身还没好,上菜时一定要与客人说明解释)

(当客人同一道菜点了两份以上时尽量要同时上，如有特殊情况要跟客人说明）

上新菜时要撤走旧菜,撤旧菜时，如盘中还有剩得菜,应征询客人就是否要，客人表示不要时方可撤走。

每上一道新菜要介绍菜名,并划掉菜单上得菜名。(每上一道菜需说明送餐得内容。) 当送菜给客人时，先告知客人再送菜,以避免客人吓到或打翻。

规范口语与动作：不好意思,打扰一下,给您上菜→请慢用,谢谢。

送热品时要特别注意,并提醒客人，勿直接放在桌上。

规范口语与动作:不好意思,帮您上菜→客人避开后再将热食放桌上→小心烫,请慢用。

提醒客人用餐(表情微笑亲与)

例子1::上手卷,要提醒客人“先生/女士，这就是三文鱼手卷，手卷用得海苔就是刚刚烤过现在吃口感正好。放一会儿海苔软掉,就丧失口感了。请您慢用”

例子2:上拉面时，提醒客人面要趁热吃,放久了面软掉口感就不好了。

所上得菜若配有佐料,上菜得次序就是先上佐料,后上菜。(介绍一下吃法)

注意客人台上得菜就是否齐全,若客人等了很长时间还未上菜,要及时检查有无错单漏单,如发现有错漏,要及时让厨房为客人补烹或先烹制。

客人所点得菜若已卖完或暂时无材料,要及时告知客人并征寻客人就是否换菜,即帮客人写好菜单以最快速度让厨房为客人烹制出来。

六、席间服务

1)注意客人需求,当客人在离开座位时，应立即趋前问候。不可因为忙于工作,无视顾客存在，亦不可两眼盯瞧客人。（我们得每一句问候都就是细微服务得体现。) 规范口语与动作：您好,有什么可以帮到您得吗?/您好，您有什么需要吗?