游客接待中心工作流程

游客接待中心工作流程

一、旅行社接待流程

1、接待员必须在电话铃响三声之内接听电话。

2、接听电话时，必须礼貌、友善、愉快，且面带微笑，声音必须清晰、亲切、自然、甜美、音调适中、语速正常。

3、仔细聆听客人要求，详细做回答。

4、按照旅行社协议，请对方发定房、定票传真。

5、收到传真后，按照传真内容填写预定通知单（一式两联），将通知单下到相关部门并请相关部门值班人员签字确认。

6、在传真件上认真确认旅行社传真件的内容，加盖客户部公章后回传。

7、在旅行社抵达当天（未抵达前），电话跟踪旅行社，确认旅行社实际人数、具体抵达时间以及其他要求是否有变动，及时将客人的最新情况反馈到各个相关部门，请相关部门做好准备。

8、旅行社抵达后，查看旅行社的回传件及运行计划表，认真填写放行单上的各项内容（日期、人数、单位名称、执行价、折扣价、大小写合计金额等）然后请旅行社带团导游签字，并告之在总台付款。

9、如旅行社导游对景区不熟悉，应主动为其介绍景区结构，合理建议行程安排。

10、如有退补票，凭监察部在放行单上的签字以实际进园人数作退补手续：(1)认真填写退票单（补票单）上的各项。(2)请导游签字确认。

11、遇大型旅行社团队时，夜间开园前，应及时通知车队团队人数，以便游客集中上车观光。

二、团体接待流程：

（一）电话接待团队流程：

1、接待员必须在电话铃响三声之内接听电话。

2、接听电话时，必须礼貌、友善、愉快，且面带微笑，声音必须清晰、亲切、自然、甜美、音调适中、语速正常。

3、仔细聆听客人要求，了解对方的需求后，根据对方实际情况详细介绍我们的产品（吃、住、游的情况以及按客人要求合理安排行程），选择适当的报价方式，注意电话营销的技巧，并详细记录电话内容，留下对方联系人姓名、联系方式、传真等客户资料。

4、为了加强客人对景区的印象，可按照客人的要求，制作详细的报价单、行程安排路线传真给对方，请对方参考。

5、在一定的时间内如果客人没有回音，应主动与客人联系，问明是否有消费意向。反馈意见表

6、客人定下消费意向后，按照客人要求填写预定通知单（一式两联），将通知单下到相关部门并请相关部门值班人员签字确认。

7、在团队抵达当天（未抵达前），电话跟踪团队，确认团队实际人数、具体抵达时间以及其他要求是否有变动，及时将客人的最新情况反馈到各个相关部门，请相关部门做好准备。

8、团队抵达后，主动联系团队负责人，给客人主动作自我介绍，确定我们的对口接待人员。如团队是总体时，还应确定团队具体签单人，并将此信息及时通知各消费点的收银员。

9、按照行程合理安排客人的餐、住、游、会议等秩序。

10、为客人办理门票：认真填写放行单上的各项内容（日期、人数、单位名称、执行价、折扣价、大小写合计金额等）然后请团队负责签单人签字，并告之在总台付款领票。

11、如有退补票，认真做好退补手续：填写退票单（补票单）上的各项。请团队负责人签字确认。

12、在接待过程中，了解团队动态，明确客人每个时间段的安排是什么，提前与相关部门做好衔接工作。

13、遇大型团队时，夜间开园前，应及时通知车队团队人数，以便游客集中上车观光。

（二）现场团队接待流程：

1、客人抵达后，主动问好，问明客人消费意愿。

2、根据客人的实际情况，介绍景区情况，选择适当的报价方式。

3、为客人办理门票：认真填写放行单上的各项内容（日期、人数、单位名称、执行价、折扣价、大小写合计金额等）然后请团队负责签单人签字，并告之在总台付款领票。

4、办票的过程中可适当推销景区其他消费项目。