联想客户分析1
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联想电脑有限公司wk.baidu.com户关系管理分析
企业背景
联想集团成立于1984年，由中科院计算所投资20万元人民币、11名科技人员创办， 在过去的十几年里，联想集团一贯秉承“让用户用得更好”的理念，始终致力于为 中国用户提供最新最好的科技产品，推动中国信息产业的发展。在公司发展过程中， 联想勇于创新，实现了许多重大技术突破，凭借这些技术领先的个人电脑产品，联 想登上了中国IT业的顶峰，从1996年以来连续十一年位居国内市场销量第一， 2002年第二季度，联想台式电脑销量首次进入全球前五。至2003年3月底，联想集 团已连续12个季度获得亚太市场(除日本外)第一(数据来源：IDC)。到今天已经发展 成为一家在信息产业内多元化发展的大型企业集团。联想在2005年5月完成对IBM 个人电脑事业部的收购，这标志着新联想的诞生。新联想是一家极富创新性的国际 化的科技公司，由联想及原IBM个人电脑事业部所组成。作为全球个人电脑市场的 领导企业，联想从事开发、制造并销售最可靠的、安全易用的技术产品及优质专业 的服务，帮助全球客户和合作伙伴取得成功。
客户个性化
关注客户“终身价值”+“VIP模式” 联想的内部建立了自己的商机管理系统，工作人员每天的工作除了 打开电脑看报表和商机分析，就是去拜访客户。联想的大客户策略吸 取了惠普和戴尔的优势，并结合了自身的特点，发展成了一套独特的 大客户市场运作体系。针对大客户，联想不仅仅是改变销售渠道，企 业各个环节也都变了。产品、营销、销售、供应、售后服务，从企业 资源这块看，对零散消费者和大客户打造的五个价值链完全不同。 从目前联想推行“大客户市场”策略的手法来看，可以认为实质就 是一种有针对性的“VIP模式”。这种模式既关注短期利润，更注重 长期收益;既关注单笔交易，更注重长期关系。它的核心是挖掘“顾 客终身价值”。同时，联想大客户市场“VIP模式”既保障了联想的
其次是服务体系的区隔。 在新的客户模式下，联想专门为大客户设立以400打头的服务专
线，提供VIP级服务。如对大客户出现的售后服务问题，会挑选最 优秀的工程师上门服务，而不是像对普通用户那样就近派员。对一 些重要的大客户，联想甚至提供“驻厂工程师”服务。
客户满意战略计划
联 想 的
系 统 架 构
CRM
进实施是每次调研后的工作。
及时的通话后调查：
定期的第三方调查虽然很系统、全面，但却无法保证及时性，而客 户拨入呼叫中心后所产生感觉的测试不应等到几天或几星期后，而应该 在电话后立即完成，只有这样才能捕捉到客户那一时刻的真实感受。而 联想呼叫中心则设有话后IVR语音（交互式语音互答系统）调查功能， 每一通咨询电话结束后，用户都可以通过语音选择评判此次咨询的满意 程度。客户的这些选择都将被记录在数据库中，便于我们后期的分析。 能够及时发现一些共性或流程层次的问题，所有这些问题都会责任到人 的落实改进。同时，针对所有客户选择不满的电话，都会由更高一级的 咨询人员很快进行回呼，了解客户不满的原因，并为客户及时解决问题。
服务渠道
客户服务本部
媒体与策划伙伴 品牌市场部
各大区各类专员
各事业部客户 间接增值链客户
渠道专员：渠道市场部 市场推广专员：品牌市场 部 大客户专员：大客户部 客服专员：客服本部 产品推广专员：各事业部
与PDM/ERP/SCM对接
与ERP对接
客户互动
联想的 Call Center
定期的第三方调查： 由中立的、第三方调研公司进行的，针对某段时间内接受过联想咨 询服务的最终客户进行抽样的、全方位的满意度调查。调研内容涉及： 总体满意度、总体不足、对服务中各项因素，如：接通及时性、工作 态度、服务规范性等的重要性评价、对服务中各项因素的满意度评价 等。第三方满意度调查公正、全面，可以从宏观上了解呼叫中心的运 作质量，保证最终客户的满意。同时，通过调研结果的分析也可以发 现一些我们在流程、规范中的不足，调整、完善这些流程、规范并跟
利益，也顾及了分销渠道的利益，并调动了渠道的积极性。 客户重视产品的价值，联想通过重视产品的品质和品牌建设，一客 户需求为导向牢牢抓住了客户，并提高客户对联想品牌的忠诚度，获
取客户的终身价值。
VIP模式的优势
首先是产品线的区隔。 与针对中小客户市场和家用电脑市场不同，大客户对产品的稳定
性、安全性等具有较高的要求，同时还要求较低的价格。大客户的 个性化需求必须用定制服务来满足。而且大客户市场更强调服务增 值，有时甚至是整体解决方案的提供。联想针对大客户市场将产品 线独立出来，以“开天”、“启天”系列PC和“昭阳”系列笔记本 专供于大客户市场。
大投入研发的力度，用技术上的领先和
质来服务用户。
创新来拉动联想整体的发展。
分布于世界各地的 2,000 余名优秀工程师、设计师和技术专家 全球拥有 5,500 余件专利 遍布全球的 46 个世界一流的实验室
ThinkPad 破坏性实验室（大和）
可靠性实验室 （深圳)
音响效果实验室 （大和）
EMC实验室 （北京）
联想在其官网上把“我们致力于每位客户的满意和成功”放在其核心价值观 的首条。我们小组通过一手资料调研和分析查找二手资料总结概括出联想的 客户满意战略为：
完善与提高产品质量 完善售后服务 进行客户满意调查 做好客户满意度战略规划 关注社会，提升企业形象
完善与提高产品质量
在技术上坚持创新突破的原则，加 严格遵守国际质量标准，以优秀的品
发展历程
1984 创 立
1984
成立微机 事业部
1997
中国第一
1999
亚太第一
2005
收购IBM Pc业务
全球行业 领先企业
客户区分
客
户
需
求 描
客户
述
与
功
能
定
终端客户 合作伙伴 内部客户
大客户及行业客户 大客户应用集成部
个人家庭消费客户 渠道市场部
中小企业客户
大客户部/渠道市场部
营销渠道
渠道市场部
完善售后服务
➢专业的call center 。2000年成立，目前每日能够接待3万人次的电话咨询；50万人 次的网上服务，并且拥有覆盖全国1063家服务网点，5700余名经过专业认证的上门服 务工程师，除了向用户提供保修期内的标准服务外，还面向家庭、中小企业用户及商 业用户提供了升级服务、定制服务以满足多样化需求。电话与网站无缝结合，共享数 据库；而呼叫中心与维修站统一SPM平台，信息畅通！来到这，您就会明白呼叫中心 为什么能够连续4年获得最佳呼叫中心的荣誉称号；为什么能够首家通过COPC-2000 国际权威认证，在亚太地区首家通过HelpDesk国际权威认证，这标志着联想服务管理 体系与国际先进的管理思想接轨，达到国际领先的水准！
企业背景
联想集团成立于1984年，由中科院计算所投资20万元人民币、11名科技人员创办， 在过去的十几年里，联想集团一贯秉承“让用户用得更好”的理念，始终致力于为 中国用户提供最新最好的科技产品，推动中国信息产业的发展。在公司发展过程中， 联想勇于创新，实现了许多重大技术突破，凭借这些技术领先的个人电脑产品，联 想登上了中国IT业的顶峰，从1996年以来连续十一年位居国内市场销量第一， 2002年第二季度，联想台式电脑销量首次进入全球前五。至2003年3月底，联想集 团已连续12个季度获得亚太市场(除日本外)第一(数据来源：IDC)。到今天已经发展 成为一家在信息产业内多元化发展的大型企业集团。联想在2005年5月完成对IBM 个人电脑事业部的收购，这标志着新联想的诞生。新联想是一家极富创新性的国际 化的科技公司，由联想及原IBM个人电脑事业部所组成。作为全球个人电脑市场的 领导企业，联想从事开发、制造并销售最可靠的、安全易用的技术产品及优质专业 的服务，帮助全球客户和合作伙伴取得成功。
客户个性化
关注客户“终身价值”+“VIP模式” 联想的内部建立了自己的商机管理系统，工作人员每天的工作除了 打开电脑看报表和商机分析，就是去拜访客户。联想的大客户策略吸 取了惠普和戴尔的优势，并结合了自身的特点，发展成了一套独特的 大客户市场运作体系。针对大客户，联想不仅仅是改变销售渠道，企 业各个环节也都变了。产品、营销、销售、供应、售后服务，从企业 资源这块看，对零散消费者和大客户打造的五个价值链完全不同。 从目前联想推行“大客户市场”策略的手法来看，可以认为实质就 是一种有针对性的“VIP模式”。这种模式既关注短期利润，更注重 长期收益;既关注单笔交易，更注重长期关系。它的核心是挖掘“顾 客终身价值”。同时，联想大客户市场“VIP模式”既保障了联想的
其次是服务体系的区隔。 在新的客户模式下，联想专门为大客户设立以400打头的服务专
线，提供VIP级服务。如对大客户出现的售后服务问题，会挑选最 优秀的工程师上门服务，而不是像对普通用户那样就近派员。对一 些重要的大客户，联想甚至提供“驻厂工程师”服务。
客户满意战略计划
联 想 的
系 统 架 构
CRM
进实施是每次调研后的工作。
及时的通话后调查：
定期的第三方调查虽然很系统、全面，但却无法保证及时性，而客 户拨入呼叫中心后所产生感觉的测试不应等到几天或几星期后，而应该 在电话后立即完成，只有这样才能捕捉到客户那一时刻的真实感受。而 联想呼叫中心则设有话后IVR语音（交互式语音互答系统）调查功能， 每一通咨询电话结束后，用户都可以通过语音选择评判此次咨询的满意 程度。客户的这些选择都将被记录在数据库中，便于我们后期的分析。 能够及时发现一些共性或流程层次的问题，所有这些问题都会责任到人 的落实改进。同时，针对所有客户选择不满的电话，都会由更高一级的 咨询人员很快进行回呼，了解客户不满的原因，并为客户及时解决问题。
服务渠道
客户服务本部
媒体与策划伙伴 品牌市场部
各大区各类专员
各事业部客户 间接增值链客户
渠道专员：渠道市场部 市场推广专员：品牌市场 部 大客户专员：大客户部 客服专员：客服本部 产品推广专员：各事业部
与PDM/ERP/SCM对接
与ERP对接
客户互动
联想的 Call Center
定期的第三方调查： 由中立的、第三方调研公司进行的，针对某段时间内接受过联想咨 询服务的最终客户进行抽样的、全方位的满意度调查。调研内容涉及： 总体满意度、总体不足、对服务中各项因素，如：接通及时性、工作 态度、服务规范性等的重要性评价、对服务中各项因素的满意度评价 等。第三方满意度调查公正、全面，可以从宏观上了解呼叫中心的运 作质量，保证最终客户的满意。同时，通过调研结果的分析也可以发 现一些我们在流程、规范中的不足，调整、完善这些流程、规范并跟
利益，也顾及了分销渠道的利益，并调动了渠道的积极性。 客户重视产品的价值，联想通过重视产品的品质和品牌建设，一客 户需求为导向牢牢抓住了客户，并提高客户对联想品牌的忠诚度，获
取客户的终身价值。
VIP模式的优势
首先是产品线的区隔。 与针对中小客户市场和家用电脑市场不同，大客户对产品的稳定
性、安全性等具有较高的要求，同时还要求较低的价格。大客户的 个性化需求必须用定制服务来满足。而且大客户市场更强调服务增 值，有时甚至是整体解决方案的提供。联想针对大客户市场将产品 线独立出来，以“开天”、“启天”系列PC和“昭阳”系列笔记本 专供于大客户市场。
大投入研发的力度，用技术上的领先和
质来服务用户。
创新来拉动联想整体的发展。
分布于世界各地的 2,000 余名优秀工程师、设计师和技术专家 全球拥有 5,500 余件专利 遍布全球的 46 个世界一流的实验室
ThinkPad 破坏性实验室（大和）
可靠性实验室 （深圳)
音响效果实验室 （大和）
EMC实验室 （北京）
联想在其官网上把“我们致力于每位客户的满意和成功”放在其核心价值观 的首条。我们小组通过一手资料调研和分析查找二手资料总结概括出联想的 客户满意战略为：
完善与提高产品质量 完善售后服务 进行客户满意调查 做好客户满意度战略规划 关注社会，提升企业形象
完善与提高产品质量
在技术上坚持创新突破的原则，加 严格遵守国际质量标准，以优秀的品
发展历程
1984 创 立
1984
成立微机 事业部
1997
中国第一
1999
亚太第一
2005
收购IBM Pc业务
全球行业 领先企业
客户区分
客
户
需
求 描
客户
述
与
功
能
定
终端客户 合作伙伴 内部客户
大客户及行业客户 大客户应用集成部
个人家庭消费客户 渠道市场部
中小企业客户
大客户部/渠道市场部
营销渠道
渠道市场部
完善售后服务
➢专业的call center 。2000年成立，目前每日能够接待3万人次的电话咨询；50万人 次的网上服务，并且拥有覆盖全国1063家服务网点，5700余名经过专业认证的上门服 务工程师，除了向用户提供保修期内的标准服务外，还面向家庭、中小企业用户及商 业用户提供了升级服务、定制服务以满足多样化需求。电话与网站无缝结合，共享数 据库；而呼叫中心与维修站统一SPM平台，信息畅通！来到这，您就会明白呼叫中心 为什么能够连续4年获得最佳呼叫中心的荣誉称号；为什么能够首家通过COPC-2000 国际权威认证，在亚太地区首家通过HelpDesk国际权威认证，这标志着联想服务管理 体系与国际先进的管理思想接轨，达到国际领先的水准！