最新版房地产项目经纪人业务标准化操作程序[1]

最新版房地产项目经纪人业务标准化操作程序

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经纪人标准化业务操作程序面对买方的时候，如果没有自己的销售系统，不知不觉就会被对方牵着鼻子走。

-一大卫.山德勒* （张雁）优秀的经纪人的基本素质优秀经纪人的必备条件同情心：能设身处地为客户着想自我驱动力：有迫切促成交易的个人需求精力充沛.充满自信.渴望成功. 勤奋执着

一.优秀经纪人的专业素质

（一）专业素质

1.了解公司的发展状况.企业文化.理念.未来发展

2. 了解房地产行业及其相关法律法规.建筑行业.金融行业基本知识及行业动态

3. 了解全市商业.地理.人口分布概况.小区及楼盘的分布

4. 了解顾客特性及消费心理

5. 了解市场营销的相关内容

（二）综合能力1.敏锐的洞察能力2.语言运用能力态度要好，要有诚意要突岀谈话重点及要点表达要恰当.语气要委婉语调要柔和.语速要舒缓要通俗易懂，配合气氛不要夸大其词. 留有余地3.谈判.社交能力交往使人愉快的能力处理异议争端的能力控制交往氛围的能力坚持原则的能力4.良好品质忠实.热诚.可靠热爱本职工作良好的人际关系善于配合协调独立工作能力服从管理具有创造性达成业绩目标虚心求教，不断提升

（二）应克服的痼疾一次成功的到访接待，实际上是一系列技巧.经验支持的结果，是一个系统工程。在这个工程里的任何细微处出现问题都会影响到其他方面，而导致失败或不完全成功，所以，经纪人应好好检讨总结，避免不恰当的接待方式养成的痼疾。

1.言谈过于运用专业术语。

有些经纪人习惯用书面化.理论的叙述进行介绍，或推荐的房源根本不适合客户的职业.收入及居住要求，让客户感觉其操作性不强，因此使交易不能达成。

2.喜欢打断客户谈话.随时反驳如果我们不断打断客户谈话，并对每个客户异议都进行反驳，会使我们失去在最合适时间内找到客户真正的异议的机会，（客户未说出口的真正理由才值得我们努力去探求）而当这种反驳不附有建议性提案，反驳仅是逞一时口舌之利，导致客户恼怒，屮断谈话。

请您记住，您的最终目的是促成交易，而不是参与辩论比赛。

3.谈话无重点对于经纪人和客户双方，洽谈时间都是很宝贵的。我们在接待客户或约好客户以前应有充分的准备和计划：首先要安排好洽谈的时间.地点，结束电话交谈时应再重复一次确定好洽谈的时间.地点，同时在自己的工作笔记中记录。

其次充分了解你推荐的房源的各种情况（环境.配套.交通.物业收费）。以便有的放矢，促成交易。

最后要准备好个人的谈判工具（笔记本.计算器.合同）根据准备结果，向客户反复申诉我们的要点，如果你的谈话内容不突出，客户无法认同你的推荐，会减少你的成交机率。

4.言不由衷的恭维或过度热情

5.懒惰成功的交易不是一件一-蹴而就的事情，在交易过程中，你会有许多独处的机会，你的店长不可能随时随地的检查你的工作，所以这也是对个人自律的一个挑战，丧失信心.没有目标都可能造成懒惰，懒惰却只能带来更多更大的失败。

“天上是不会掉馅饼的” 一份辛苦一份甘甜，只有不断努力. 进取，你的个人业绩才能逐步上升。成功是克服懒惰的最好追求，自律是克服懒惰的最佳督导。

优秀经纪人的仪容仪表.行为举止仪容仪表客户的第一视觉效应整体要求：1.服饰：着工服.配司徽上岗，要求服装整齐.干净.无污迹和明显褶皱2.头发：男员工发脚长度以不盖耳部和不触衣领为宜，不得留胡须。

女员工头发要常洗，工作时间不宜披散。

3.上班前不得吃有异味食物，要勤洗手，勤剪指甲。

4.办公桌上和接待桌上不宜摆放过多物品，凡客户看得见的地方都要保持整洁行为举止客户心理障碍的突破口1.做到“三轻”，讲“五声”和禁“四语”三轻：说话轻.走路轻.操作轻讲五声：迎客声.称呼声.致谢声.道歉声.送客声禁四语：蔑视语. 烦躁语.否定语.斗气

语2.注意服务细节1.客户到访的时候，应该放下手屮事情站起来相迎，当客户就坐以后自己方可坐下。

2.在任何地方遇到客户都应主动让路，不可抢行。

3.站立或落座的时候，应保持正确的站姿和坐姿，切忌双手叉腰•插入口袋.交叉胸前或摆弄其他物品

4.与客户讲话的时候，应以柔和目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客户谈话的主题或内容，不可整理衣物.拨弄头发。

5.所有电话，务必在三声之内接答，如旁边有正待接待的客户应先讲“对不起，请您稍候”并尽快处理完毕。回头再次面对客户的时候，要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。

6.严禁在营业时间内大声说笑.手舞足蹈或吸烟.吃东西。

7.对客户的询问不能回答“不知道”，的确不清楚的事情，要先请客户稍候，再代客户询问店长，或请客户直接与相关部门和人员联系。如碰到自己不清楚而无法查清的应回答：“对不起，先生，目前还没与这方面的资料”，在回答询问的时候尽量避免使用“也许” •“大概”.“可能”之类寓意不清的回答。

8.不得以任何借口顶撞.讽刺客户，不得与客户争辩，更不允许举止卤莽和语言粗俗，不管客户态度如何都必须以礼相待，不管客户情绪多么激动都必须保持冷静。

9.客户提出过分要求的时候，应耐心解释，不可发火，指责或批评客户，也不得不理睬客人，任何时候都应有礼有节，冷静妥善处

理。

10.带领客户看房的时候，最好走在客户前二步远的一侧，以便随时向客户解说和照顾客户。

11.无论任何时刻从客户手中接到任何物品都要说：“谢谢”，对客户造成的不便都要说：“对不起”，将证件等交还给客户的时候应致谢，不能将证件一声不吭的扔到桌上。

环节一：接听电话1.基本动作（1）接听电话必须态度和蔼，语音亲切。一般主动问候“您好，雅兴置业**店”，然后开始交谈。

（2）通常，在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯，马上填写《房源接待记录表》.《客户接待记录表》

第一要件：客户的姓名.联系电话（如有可能最好留两个，手机号码或办公.住宅号码，尤其是对于使用小灵通的客户）

第二要件：客户意向及需求（确定客户需求用途尤为重要。）最好的做法，在电话里邀约客户来店内，签署《委托租（购）房合约》.《代理出租（售）房合约》（并且最好在电话预约客户签署的时候，要求客户尽可能带齐所有有关身份.产权证件原件，并留下复印件，以求提高工作效率）。

把想法变为行动！2.工作技巧（1）电话是门店与客户沟通，预约洽谈或通知事情的重要工具，除非特殊情况（客户不能亲自到店内），不宜在电话内讨论业务，简单介绍房源后最好邀约客户到店内。