客户服务基本素养

客户服务基本素养

客户服务八大铁律

1、客户是你生命中的贵人；

2、客户是你公司里最重要的人；

3、客户不必依赖你，但你必须依赖客户；

4、客户也有感觉、感情，你想要客户对你好，那你就要对他更好；

5、客户绝不是你去争辩和斗智斗勇的对象；

6、客户是你事业的命脉，是他们成就你的事业；

7、客户有权利得到最恳切、最周到、最专业的服务；

8、你的职责是尽可能的满足甚至超越客户的需求。

客服人员基本素质

一、心理素质要求

1、处惊不变的应变能力

2、挫折打击的承受能力

3、情绪的自我掌控及调节能力

4、满负荷情感付出的支持能力

5、积极进取、永不言败的良好心态。

二、品格素质要求

1、忍耐与宽容是优秀客服人员的一种美德；

2、不轻易承诺，说到就做到；

3、谦虚是做好客服服务工作的要素之一；

4、拥有博爱之心，真诚对待每一个人；

5、勇于承担责任；

6、强烈的集体主义荣誉感。

三、技能素质要求

1、良好的语言表达能力

2、丰富的行业知识及经验

3、熟练的专业技能

4、思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力

5、具备良好的人际关系沟通能力

6、具备专业的客户服务电话接听技巧

7、良好的倾听能力。

四、综合素质要求

1、“客户至上”的服务理念

2、工作的独立处理能力

3、各种问题的分析解决能力

4、人际关系的协调能力

五、服务禁忌

1、严禁拖腔、口头禅、语气生硬、烦躁、顶撞或与客户争吵

2、禁止不懂装懂、推诿、搪塞客户

3、禁止工作时吃东西或嚼口香糖

4、严禁在工作场所闲谈、大声喧哗

5、严禁泄露、盗用客户资料和相关信息