电话接听礼仪

电话接听礼仪

1、基本认识

1)电话铃声三响接听

2)接起电话程序：问好—自报家门—提供服务

3)说话声音要清晰、温和但要有精神

4)听不清楚对方姓名一定要问清楚，不可苟且敷衍

5)保留状态电话，不宜让其等待太久

6)若中途断线，原则上由打电话的一方重拨

7)电话完毕后，要等上司或客人挂断后，再轻轻挂上电话

2、打电话前的准备

1)为避免遗漏，要事先把说话要点及顺序写在纸上或有脑子里仔细地想一下

2)事先把所需资料文件准备好

3)要把电话号码、对方称谓确定清楚后，再正确的拨号

4)选择对方合适的时间

3、正确的打电话方式

准备打电话——告知姓名——确认对方——打招呼（问候）——传达、转达委托之事——简明告知委托事项——复述要点——再见——客气挂电话

1)电话拨通后，礼貌地报上自己的岗位及姓名

2)确定接听对象后再一次报上岗位及姓名，并有礼貌地问候

3)正确清晰、有条理地说明事由

4)对于来电事项做精要的汇总，确认对方完全了解，说谢谢再见

5)要等对方挂上电话后，再挂电话

6)欲联络者不在时，先询问回公司时间或让接听者作为转告、留言

7)打错电话时—说对不起

8)左手拿话筒，右手拿笔和纸随时记录

4、电话接听的技巧：

铃声响2—3声——拿起话筒——报单位名称、姓名及问候——确认对方询问来电事项——打招呼（问候）——倾听委托之事做记录——汇总并复述来电事项——告之自己的姓名——礼貌的结束电话——挂上电话。

5、电话转接的技巧：

1)一定要将来电者姓名及目的一并转接给受话者

2)不清楚对方来历或用意的电话要先保留，然后请示当事人处理但不宜拖延太久

6、电话代接的技巧：

1)来电找的人不在，告诉对方要找的人不在，请考教对方姓名主动询问对方是否要留言，

记录留言内容，结束通话

2)来电时的人正在接听电话，告诉对方要找的人正在接听电话，请教对方姓名询问是否要

等待，告诉受电者来电者姓名（注意等待的时间不宜太久）

3)如来电是抱怨者时，应亲切地接下，不可推委，说清您好打***电话要记下对方的电话即

刻请关连者回电话

7、留言须知：

1)必须要以留言者的角度来做记录，有疑问的地方要向对方确认清楚

2)由谁给谁、日期、时间、接话人姓名、都必须书写，并应签字

3)把传话要点复述确认后，以简单明了的方式表达清楚

4)留言条要放桌上显著的地方，并用胶带粘信或物压信以防遗失

5)也要再用口头传达一次

8、拨错电话时：

1)接到打错的电话，要委婉告知（您好拨错号码了，这里是总台）

2)自己拨错电话号码时，要向对方委婉道歉，再放下电话：对方拨错分机时，应礼貌的告

知对方正确的分机号码，再帮忙代转过去，如果对方愿意直接把事项直接与您说，应该热情地接下来并转达。

9、电话注意事项：

1)酒店的任何一个人，都代表着整个酒店，故应以专业、敬业的精神来接听每一个电话

2)口中有食物时，吞下后再接电话

3)听到电话铃响，若正在嘻笑或争执，一定要控制情绪平衡再接听，以免对方感到错愕

4)接电话的问候要诚恳，有精神

5)接电话时，说话的声音不要过大，而影响别人的工作，同时不要离话口太近，让对方听

起来觉的刺耳

电话接听礼仪摸拟题：

一、呼入电话

1.规范预定客房：房类、房价、房间数、姓氏、联系电话、到达时间、保留时间、恭候光

临（关键对内容的重复确认）

2.规范订餐：时间、餐别、人数、姓氏、联系电话、到达时间、了解整体餐饮包厢状况

3.规范订棋牌包厢、KTV包厢（主要是保留时间）

4.打牌室订餐饮包厢（不踢皮球）

5.打咖啡厅订客房

6.打总台订餐饮包厢

7.客人打电话到总台投诉客房隔壁太吵，全是混混不安全（首先代表酒店向客人致歉）

8.要求棋牌室送香烟到客房，而且要求价格最低的

9.在接听一个电话时，又另一个电话响起（一对多应变能力，接一顾二）

10.客人电话通知退房（确认内容、核对房号、姓名）

二、呼出电话

1.总台联系客人房间押金不够（技巧、语言灵活运用而又不使客人失面子）

2.信用卡操作失误，请客人过来重刷卡（承认错误、态度诚恳）

3.综合收银联系协议单位可挂帐人员，问其单位其他人员是否可挂帐