电话客服接听礼仪(完整)

哪位”
• 转接电话要迅速：每一位员工都必须学会自 行解决电话问题，如果自己解决不了再转接 正确的分机上，并要让对方知道电话是转给 谁的。
通话的注意事项
The user can demonstrate on a projector or computer
通话的注意事项
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导师：XXXXX
时间：20xx年xx月xx日
CONTENTS
01 讲究电话礼仪的原因 The user can demonstrate on a projector or computer
02
日常通话的原则
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• 电话礼仪
电话被现代人公认为便利的通讯工具，在日常 工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响 着一个公司的声誉；在日常生活中，人们通过 电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而， 掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必 要的。
讲究电话礼仪的原因
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• 但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对 其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“代 表单位形象”的意识。
通话的注意事项
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清新朗读的声音
• 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “听”得出来。 • 如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若
• 电话礼仪
看起来打电话很容易，对着话筒同对 方交谈，觉得和当面交谈一样简单， 其实不然，打电话大有讲究。电话礼 仪也被称之为现代礼仪的基础示范， 很值得学习。
随着科学技术的发展和人们生活水 平的提高，电话的普及率越来越高， 人离不开电话，每天要接、打大量 的电话。
日常通话的原则
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• 接听电话
三声之内接起电话：这是星级酒 店接听电话的硬性要求。此外， 接听电话还要注意： 注意接听电话的语调，让对方感 觉到你是非常乐意帮助他的，在 你的声音当中能听出你是在微笑
注意接听电话的措辞，绝对不能 用任何不礼貌的语言方式来使对 方感到不受欢迎； 注意双方接听电话的环境； 注意当电话线路发生故障时，必 须向对方确认原因；注意打电话 双方的态度。
日常通话的原则
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• 当听到对方的谈话很长时，也必须有 所反映，如使用“是的、好的”等来 表示你在听。主动问候，报部门介绍 自己；
• 须搁置电话时或让宾客等待时；应给予说明，并致歉。 • 如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您
03
通话的注意事项
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04
电话礼仪的禁忌
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05
常用礼貌通话用语
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• 问候礼仪
• 以问候语加上单位、部门的名称以及个人姓名。它最为正式。 • 以问候语加上单位、部门的名称，或是问候语加上部门名称。它适用于一般场合 • 以问候语直接加上本人姓名。它仅适用于普通的人际交往。需要注意的是，不允许接电话时以“喂喂”或“你
找谁呀”作为“见面礼”。特别是不允许一张嘴就毫不客气地查一查对方的“户口”，一个劲儿地问人家“你 找谁”、“你是谁”，或者“有什么事儿呀”，这样一来，别人在厌恶之余就会很难接受你。
06 公共场合通话注意事项 The user can demonstrate on a projector or computer
讲究电话礼仪的原因
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讲究电话礼仪的原因
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停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处 理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心， 这也是不礼貌的表现。
使用正确的姿势：用手拿好电话，如果你姿势不正 确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发 出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。
着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到 你的热情。
日常通话的原则
通话的注意事项
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重要的第一声
• 当打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优 美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展 开，对该单位有了较好的印象。
• 在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不 同的印象。同样说：“你好， 这里是XX公司”。
2020
电话客服接听礼仪
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日常通话的原则
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• ຫໍສະໝຸດ Baidu电话前
准备记录工具：如果大家没有准备好记录工 具，那么当对方需要留言时，就不得不要求 对方稍等一下，让宾客在等待，这是很不礼 貌的。所以，在接听电话前，要准备好记录 工具，例如笔和纸、手机、电脑等。