陕汽商用车客户经理销售技巧培训课程
框架完整汽车销售实用技巧培训培训讲授讲课PPT课件
书房的角 落，挺 立着一 株虎尾 兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。
01 客户接待技巧
目录
CONTENTS
02 谈判技巧
03
车型介绍技巧 书房的角 落，挺 立着一 株虎尾 兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。
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销售话术：“你想要手动挡还是自动挡的车？
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客户：“手动挡/自动挡。”
湖南浏阳 张坊田 心
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汽车经销商服务经理深化培训讲义
不知道在那投诉，以及如何投诉；
顾客本人的文化背景与习惯。
§ 2.6.3 服务补救的策略
避免服务失误
从流失顾客身上学习 欢迎并鼓励投诉
服务补救
从补救经历中学习 快速行动 公平对待顾客
第三讲 服务营销组合
§ 3.1 服务营销组合
服务产品
价格
服务分销 服务促销 服务的有形展示
•
将焦点放在事情的“重要性”而非“紧急性” 上
§4.3.3 时间管理矩阵图
紧急 重 要 不 重 要 不紧急 准备及预防工作 计划 关系的建立 培训，授权，创新 细琐的工作 浪费时间的闲聊 不关紧要的信件 看太多的电视
危机 急迫的问题 有限期的任务，会议 准备事项 干扰，一些电话 一些会议 一些紧急事件 凑热闹的活动
作系统。
§ 3.6 服务中的人员
参与服务提供并因此影响服务消费 者感受的全体人员，即企业员工、顾客 以及处于服务环境中的其他顾客。
一线服务人员在服务组织中的重要作用： （1）实现企业对顾客的情感付出； （2）帮助企业及时解决各种冲突； （3）平衡服务效率与效果。
第四讲 组织行为学
§ 4.1 内部营销
4、人力资源经理
5、组织经理
第二讲 客户关系管理
§ 2.1 顾客
2.1.1 顾客在服务中所扮演的角色
生产资源
质量和满意的贡献者
竞争者
§ 2.1.2 优质顾客
处于金字塔顶端的20％的顾 客是优质顾客，他们产生了80 ％的销售利润。
优 质 服 务
§ 2.2 关系营销
关系营销就是建立、维持、加强、商业化顾客关
§ 2.5.4 服务接触
客户经理培训班
客戶经理培训班一、培训内容1. 销售技巧客户经理需要掌握一定的销售技巧，包括谈判、沟通、倾听、把握市场动态等，同时也需要懂得如何进行产品推广和销售渠道的拓展。
因此，我们将邀请经验丰富的销售专家担任培训讲师，为客户经理们带来专业全面的销售技巧培训。
2. 专业知识客户经理需要对公司的产品和服务有深入的了解，只有这样才能更好地向客户推销产品，解决客户的问题。
因此，我们将邀请公司相关部门的专业人员进行产品知识和服务流程的培训，让客户经理们全面了解公司的产品和服务，提高他们的专业素养。
3. 服务意识良好的服务意识是客户经理的基本素质，因为客户满意度直接关系到公司的信誉和口碑。
我们将通过案例分析和角色扮演等形式，培养客户经理们的服务意识，让他们深刻理解“客户至上”的理念，提升对客户的关怀和服务水平。
4. 团队合作客户经理工作中需要和公司内部的各个部门进行密切的合作，团队的默契和配合至关重要。
因此，我们将通过团建活动和团队训练，提高客户经理的团队协作能力和沟通能力，增强团队的凝聚力和战斗力。
二、培训目标1. 提升销售业绩通过专业的销售技巧培训，让客户经理们能够更好地进行销售工作，提升销售业绩，创造更大的价值。
2. 提高客户满意度通过加强对产品和服务的了解，增强服务意识，提高客户经理的服务水平，提高客户满意度，进而提升公司的口碑和品牌形象。
3. 加强团队协作通过团队合作培训，增强客户经理的团队协作意识和沟通能力，提高团队的凝聚力和执行力，形成更加和谐高效的团队合作。
4. 提高公司竞争力客户经理是公司的形象代言人，其专业素养和服务意识直接关系到公司的竞争力。
通过培训，提高客户经理的综合能力，进而提升公司的竞争力和市场份额。
三、培训方案1. 培训时间本次培训计划为期3个月，每周一次培训，每次培训时间为4小时，旨在全面提升客户经理的综合能力和工作素质。
2. 培训方式我们将采用线上线下结合的方式进行培训，线上培训采用视频会议的形式，线下培训采用集中学习的方式进行，既确保了培训的深度和广度，又充分考虑了客户经理的工作需求。
客户经理培训班课程讲座
客户经理培训班课程讲座尊敬的各位同仁：大家好！我是负责客户经理培训班课程讲座的负责人，很高兴能够在这里与大家分享客户经理培训班的课程。
我们知道，作为一名客户经理，掌握良好的销售技巧和客户管理能力是非常重要的。
在这个竞争激烈的市场环境中，客户需求不断变化，如何更好地满足客户的需求，建立良好的客户关系，提高客户满意度，是我们客户经理需要关注和学习的重点。
因此，我们特别为大家准备了一个全面系统的客户经理培训班课程。
接下来我将为大家介绍我们的课程设置及其目标。
首先，我们将以“客户需求分析与销售技巧”为基础课程。
在这门课程中，我们将重点培养大家分析客户需求的能力，学习如何通过细致入微的观察和聆听，发现客户真正的需求，并提供合适的解决方案。
同时，我们也将重点讲解销售技巧，包括如何进行有效的产品介绍和价格谈判，以及如何处理客户的异议和投诉等。
第二门课程是“建立良好的客户关系”。
在这门课程中，我们将教大家建立并维护良好的客户关系的方法和技巧。
我们将讲解如何与客户建立信任、沟通技巧、处理客户关系中的问题等内容。
同时，我们也会邀请一些成功的客户经理与大家分享他们的经验和技巧，帮助大家更好地应对各种客户关系挑战。
第三门课程是“客户满意度提升与客户投诉处理”。
这门课程将帮助大家理解客户满意度的重要性，并学习如何通过提供优质的产品和服务来提高客户满意度。
同时，我们也将教大家如何妥善处理客户投诉，转化负面情绪为积极的机会，提升客户满意度和忠诚度。
最后一门课程是“市场趋势与业务拓展”。
在这门课程中，我们将关注市场趋势和行业动态的变化，帮助大家了解市场环境和竞争对手的情况。
通过了解市场需求和企业战略，我们将探讨如何制定合适的销售和业务拓展策略，实现个人和团队的业绩提升。
除了以上的四门核心课程，我们还将组织一系列案例研讨和实践活动，帮助大家将理论知识与实际操作相结合，提升自己的业务水平。
通过我们的课程，我们的目标是培养一支能够独立思考、良好沟通、善于销售、懂得客户关系管理的优秀客户经理队伍。
汽车销售经理培训方案
一、培训背景随着我国汽车市场的快速发展，汽车销售行业竞争日益激烈。
为了提高汽车销售经理的管理水平、销售技巧和团队协作能力，满足企业发展的需求，特制定本培训方案。
二、培训目标1. 提高汽车销售经理对汽车行业的认识，了解行业发展趋势；2. 培养汽车销售经理的团队管理、市场营销、客户服务等方面的能力；3. 提升汽车销售经理的销售技巧，提高销售业绩；4. 增强汽车销售经理的沟通协调能力，提升团队凝聚力；5. 帮助汽车销售经理建立正确的职业素养，树立良好的企业形象。
三、培训对象汽车销售经理、销售团队骨干、潜在销售人才等。
四、培训时间为期3天，每天8小时。
五、培训内容1. 行业认知与市场分析（1）汽车行业发展现状及趋势（2）市场竞争格局分析（3）汽车销售市场细分2. 团队管理与领导力（1）团队建设与管理（2）激励与约束机制（3）领导力提升3. 市场营销与销售策略（1）市场营销理论及方法（2）汽车销售策略与技巧（3）客户关系管理4. 客户服务与沟通技巧（1）客户需求分析（2）客户服务流程与技巧（3）沟通技巧提升5. 职业素养与形象塑造（1）职业道德与职业操守（2）个人形象塑造（3）危机公关与媒体应对六、培训方法1. 讲座：邀请行业专家、资深销售经理等进行专题讲座；2. 案例分析：结合实际案例，引导学员进行分析、讨论；3. 小组讨论：分组进行讨论，提高学员的团队协作能力；4. 角色扮演：模拟实际销售场景，提高学员的销售技巧；5. 互动游戏：通过游戏互动，提高学员的沟通协调能力。
七、培训评估1. 培训结束后，进行书面考试，考察学员对培训内容的掌握程度；2. 培训期间，收集学员反馈意见，不断优化培训方案；3. 培训结束后，跟踪学员在实际工作中的表现，评估培训效果。
八、培训费用根据培训内容、讲师费用等因素，制定合理的培训费用。
九、培训时间安排第一天：行业认知与市场分析、团队管理与领导力第二天：市场营销与销售策略、客户服务与沟通技巧第三天：职业素养与形象塑造、培训总结与考试通过本培训方案的实施，相信能够有效提升汽车销售经理的综合素质，为企业创造更大的价值。
汽车4S店大客户销售培训
7. 我们的品牌行为就是传递BMW品牌的重要手段
8. 品牌的成功关键在于客户对你的品牌的价值的体验和喜爱
9. 高端品牌销售的成功关键来自于客户对ＢＭＷ品牌的满意
Байду номын сангаас
10.
小组讨论总结：品牌行为对大客户销售的意义是什么？
汽车4S店大客户销售培训
BMW品牌行为 品牌价值
BMW以其运动精神著称。 BMW品牌富于竞争力，是 强劲但公正的斗士。
汽车4S店大客户销售培 训
2020/11/23
汽车4S店大客户销售培训
欢迎参加大客户销售培训
汽车4S店大客户销售培训
大客户销售培训 Step2 课程内容
发掘销售机会& 消除障碍技巧
客户导向& BMW品牌行为
开发潜在大客户& 客户沟通技巧
培训时间： 09：00—17：00
汽车4S店大客户销售培训
大客户销售培训 Step2 学习合同
1. 开放
2. 勇敢 3. 倾听 4. 提问 5. 准时
你对培训的期望：
• 把你们小组对这次培训的期 望写在翻纸板上
6. 关机
汽车4S店大客户销售培训
大客户销售培训 Step2 第一部分：客户导向&ＢＭＷ品牌行为
汽车4S店大客户销售培训
客户导向 让客户满意对我们的好处？
集体讨论： 1. 什么是客户导向？ 2. 让客户满意给我们所带来的好处有哪些？ 3. 举一个你经历的令你满意的服务故事 4. 举一个你经历的令你不满意的服务故事
友介绍，报刊网站媒体，俱乐部，会所等
汽车4S店大客户销售培训
开发潜在大客户 信息标准
潜在大客户应具有以下信息的目标大客户：
商用车销售技能培训计划
商用车销售技能培训计划一、培训目标1. 提升销售人员的产品知识和技能，使其能够准确把握市场需求，有效推动产品销售；2. 增强销售人员的沟通能力和谈判技巧，提高销售效率和客户满意度；3. 培养销售人员的团队合作意识和服务意识，促进团队整体绩效的提高。
二、培训内容1. 产品知识培训：（1）公司产品系列介绍；（2）主要竞争对手的产品分析；（3）产品特点、优势和适用范围；（4）销售技巧培训：（5）客户需求分析和挖掘；（6）用车解决方案提出与论证；（7）销售谈判技巧；（8）销售流程管理；（9）客户关系维护和拓展。
三、培训方法1. 理论授课：通过专业讲师的讲解，传授产品知识和销售技巧；2. 实践操作：通过案例分析和模拟演练，让销售人员在实际操作中掌握销售技能；3. 观摩学习：组织销售人员到成功销售案例的现场观摩学习，激励他们的学习热情；4. 个人辅导：指导销售人员进行个性化的销售技能提升。
四、培训时间1. 理论授课：2天；2. 实践操作：1天；3. 观摩学习：1天；4. 个人辅导：1天。
五、培训人员1. 销售经理：负责组织和安排培训计划；2. 销售讲师：负责理论授课；3. 公司高管：进行观摩学习；4. 专业销售人员：全员参与培训。
六、培训评估1. 培训前的调研：通过问卷调查了解销售人员的现状和需求；2. 培训过程中的评估：定期组织学员进行学习效果的测评；3. 培训后的跟踪评估：跟进销售人员的销售情况和客户反馈，对培训效果进行评估。
七、培训支持1. 提供培训材料和工具：为学员提供相关资料和软件工具，辅助他们的学习和实践；2. 设立培训基地：公司内部设立培训基地，提供学员学习和实践的场所；3. 提供学习资源：公司提供学员学习所需的资源和支持。
八、培训效果1. 提升销售业绩：培训后，销售人员的销售业绩有了明显的提高；2. 提高客户满意度：销售人员的专业知识和服务意识得到了提升，客户满意度有所提高；3. 增强团队合作：通过培训，团队的合作意识和团队整体绩效得到提升。
客户经理大客户销售技巧专训
客户关系维护策略
定期沟通与拜访
建立定期沟通机制，主动拜访客户，了解客户需求和反馈。
情感维系
通过关心客户的生活和工作，建立情感联系，增强客户对企业的 认同感。
及时响应
对客户的投诉和问题，及时响应并解决，提高客户满意度。
客户满意度提升方法
提供优质产品与服务
01
确保产品和服务质量，满足客户需求，提高客户满意度。
团队协作能力
能够与公司内部各部门紧密合作，形成合力 ，为客户提供优质服务。
抗压能力
在面对工作压力和挑战时，能够保持积极心 态，有效应对各种情况。
04
大客户沟通技巧与策略
有效沟通技巧
清晰表达
使用简洁明了的语言，避 免使用复杂的词汇和句子 结构。
准确传达
确保信息传达准确无误， 避免产生歧义或误解。
有效倾听
协调公司内部资源，与产品、市场、 技术等部门紧密合作，为客户提供全 方位的服务。
销售策略的制定者
根据客户需求和市场趋势，制定个性 化的销售策略，推动销售目标的实现 。
客户经理职责描述
客户需求管理
深入了解客户需求，为 客户提供专业的解决方
案和产品组合。
销售业绩达成
制定销售计划，执行销 售策略，确保销售目标
成合作意向。
合同签订
签订正式合同，明确双方的权 利和义务。
合同执行
按照合同约定，按时交付产品 或服务，确保质量和服务水平
。
大客户销售策略与技巧
建立信任
通过真诚、专业的沟通，建立 与客户的信任关系，提高客户
满意度。
提供个性化服务
根据客户需求，提供个性化的 产品或服务方案，满足客户的 特殊需求。
灵活谈判
大客户经理营销技能提升培训
详细描述：实施制定的营销 策略，并对实施过程进行监 控和评估，根据实际情况对 策略进行调整和优化，确保 营销效果最大化。
03
大ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ户沟通技巧
建立良好的沟通机制
确定明确的沟通目标
在与客户沟通之前，应明确沟通的目标，包括了解客户需求、提 供解决方案或建立信任等。
制定沟通计划
为实现良好的沟通，应制定详细的沟通计划，包括沟通的时间、 地点、参与人员以及沟通的主题。
场挑战和客户需求变化
通过培训提高大客户经理的营 销技能，提升企业在大客户市
场的竞争力
培训目标概述
掌握全面的大客户管理知识体系 增强对市场变化的敏锐度和判断力
提升大客户经理的实战营销技能 提高团队协作和沟通能力，加强企业凝聚力
02
大客户营销策略
了解大客户需求与期望
详细描述：通过与客户进行充分沟通，了解 其具体需求和期望，包括产品或服务的特性
了解自己的职业兴趣和优势，结合公司的发展战略，制定明确 的职业发展目标。
制定实现目标的行动计划
明确实现职业目标的时间表和具体行动计划，包括提升技能、拓 展业务、建立人脉等。
调整目标以适应市场变化
关注市场变化和行业趋势，及时调整自己的职业目标以适应市场 和客户需求。
时间管理与工作效率提升
合理分配工作时间
详细描述：将目标客户群体进行细分，可以根据 客户的需求、购买行为、偏好等方面进行分类， 为不同的客户群体制定针对性的营销策略。
制定大客户营销策略
总结词：策略制定
详细描述：根据市场定位和 客户细分的结果，制定针对 不同客户群体的营销策略， 包括产品或服务的组合、定 价策略、促销活动、渠道策 略等。
总结词：实施与调整
客户经理营销技巧培训课程
客户经理营销技巧培训课程课程云南万策人力资源开发有限公司2003年6月25日目录1、21世纪的竞争是人才的竞争2、治理学家对客户经理素养的要求3、客户经理个人能力素养的修炼第二讲高手重视预备工作1、专业客户经理的基础预备2、把握销售区域的状况3、需要一批潜在客户4、制定销售打算第三讲识不客户的利益点1、将产品特性转化为客户利益2、精心设计做好产品讲明3、运用展现的技巧1、客户异议的含义2、客户异议产生的缘故3、处理客户异议的原则4、处理客户异议的技巧第五讲客户回忆与评估1、销售拜望后的回忆2、建立和更新客户档案3、客户评估和后续行动1、了解成交的类型2、缔结成交的障碍3、缔结成交的时机与准则4、缔结成交的有效方法5、未能成交的注意事项一、21世纪的竞争是人才的竞争一个理想的客户经理应该具有什么样的素养呢？有的企业认为，理想而优秀的客户经理本质上确实是职业经理人，职业化素养是最为重要的。
也有专家讲：外向、精力充沛、有强烈的进取心是客户经理的差不多素养等等。
然而，具有上述种种条件和能力的人才并不难在应聘者的申请表格中发觉。
相反，在众多知名企业和行业特点极强的机构里，成功而且优秀的客户经理常常是性情温顺，性格微微内向，极具人格魅力和修养的人。
因此，越来越多的企业和治理学家认为，一个有连续竞争能力的企业必定是同时拥有众多优秀品质和能力素养超群的客户经理的企业。
英国闻名经济学家麦梅利通过对世界500强中食品、零售行业的闻名大公司客户经理做业务评估和心理素养测评发觉，成功与失败、优秀与拙劣的客户经理差不在于下面的七个能力品质1、自信心；2、精力充沛；3、强烈的成功欲望；4、追求金钞票的热忱；5、具有良好的个人形象和适应；6、视障碍和被拒绝为一种挑战；7、明白得失败和锲而不舍的专业精神；闻名心理学家梅耶和格林伯格在对IT企业、保险业和汽车销售公司的客户经理调查报告中得出结论：同理心和自我推动力是最能表达成功的客户经理和业务员能力的心理素养。
商用车销售实战技巧
“驻员销售”模式的优缺点
❖ 优点： “驻员销售”模式，即解决了经销商的资
金短缺问题，又有效的控制了资产风险。
❖ 缺点： 仅仅是在资源上实现厂商的合作与互利。
分网销售模式
什么是分网销售？
所谓分网，就是不同品系或车型只能由 不同的一级代理商销售，简单的说就是不同 品系和车型在不同的店里销售。条件：品系 产品丰富 品牌定位明晰
第１６条： 做足一百分是本分
一百分是完美的表现，追求顾客满 意，追求完美服务，是营销人员的工作标 准。不要以为这是高要求，如果你能实现 一百分，不过是刚刚完成了任务而已。
第１７条： 做人要低调，做事要高调，不
要颠倒过来
低调做人，可以在你周围保持健康 的空气，而高调做事，则可以赢得支持 和声誉。
第１８条： 沟通能消除一切障碍
如果你不希望看到最后的结果，那 么首先要做的是尽可能去改变过程。永 远记住：业绩会说话，成就会说话。
（董存瑞）
第１３条：不要编造结果，要卷 起袖子干活
不要用可怕的结果吓唬自己或是吓 唬别人，首先卷起袖子去干活。只有这 样才知道结果是否真的很可怕，经验表 明，９５％以上的可怕猜测会因为卷起 袖子干活而自然消失。
第５条： 响应是个人价值的最佳体现
个人价值的体现建立在团队对你的 需要程度上！所以，每当上司发出倡议 或团队中有人寻求工作支援的时候，在 第一时间做出积极响应就是必须的事情， 因为这关系到你的价值体现。
第６条： 沿着原则方向前进
对于原则方向只能接受它，不能抗 拒它。如果你打算坚持下来并期望有所 作为。
5、有形市场：
❖销售不是人做的，
是人才做的！
❖汽车销售 不是一般人才干的，
是专家干的！
销售人员需要的素质
汽车销售技巧与客户关系管理培训方案
汽车销售技巧与客户关系管理培训方案一、培训背景与目标汽车销售是一项竞争激烈且变化迅速的行业，客户关系管理在品牌忠诚度和销售业绩方面起着重要作用。
本培训旨在提供一套有效的汽车销售技巧，帮助销售人员深入了解客户需求，提升顾客满意度，并为公司带来更多的业务机会。
培训目标：1. 充分认识汽车销售的市场竞争形势和趋势；2. 掌握高效沟通和销售技巧，提高销售人员的专业能力；3. 培养销售员良好的客户关系管理意识，增强客户忠诚度；4. 提高销售统计、分析和预测能力，达到业务目标；5. 加强销售团队之间的协作和分享，共同成长。
二、培训内容1. 汽车销售行业概况a. 汽车市场的发展趋势与竞争现状b. 汽车销售的销售流程和关键因素c. 销售人员的角色定位和要求2. 顾客需求分析与销售技巧a. 汽车购买的心理和行为特点分析b. 掌握与顾客有效沟通的技巧和方法c. 了解客户需求的提炼和分析方法d. 激发顾客购买兴趣的销售策略与技巧3. 客户关系管理a. 客户分类与价值分析，制定针对性的销售策略b. 销售后服务的重要性及与客户建立良好关系的方法c. 客户投诉解决与售后保持沟通的技巧4. 销售数据分析与业务规划a. 销售数据的收集、整理和分析方法b. 基于数据分析的销售预测和业务规划c. 各项指标和销售数据的解读和执行三、培训方法1. 理论讲授：通过讲座、案例分析等方式，系统介绍汽车销售技巧和客户关系管理的理论知识。
2. 模拟演练：通过销售情景模拟的方式，让学员参与角色扮演，提升实践操作能力和销售技巧。
3. 案例分享：邀请成功的销售顾问，分享他们的销售经验和客户关系管理策略，启发学员思考和交流。
4. 团队讨论：分组讨论和团队合作的形式，进行案例分析和解决问题，促进团队协作和共同学习。
四、培训评估与总结1. 学员评估：通过学员的参训反馈问卷和实际销售业绩评估，对培训效果进行评估。
2. 个人总结：学员个人总结和反思，对自身销售能力和客户关系管理进行反馈和提升。
客户经理营销技巧培训课程(ppt 101页)
ↅ客户经理个人能力素质的修炼
2、创造绩效是主要的任务
第二方面：绩效管理。客户经理领取薪资 与享受应有的福利，回报给企业的是绩效， 无法产生绩效的职业客户经理，就像不能拍 出清晰像片的照像机一般，期望很高，结果 很差，所以职业客户经理必需面对的现实是 创造一流绩效，否则走人。
企业的竞争极为现实，每一分没有产出的 投入都会降低竞争力，因此作为客户经理如 何协助企业提高绩效，是最为核心的技能， 其中制定标准、成果管制与绩效考核是三种 关键技能。
• 依计划行事是专业客户经理必备
的素质，需要客户经理不断摸索 计划的有效性。
2020/7/3
知而行，行则知。销售 是一个循序渐进的过程， 当您的心理承受力增大， 您的希望一次一次实现 时，失败对您已经不重 要了，这一次的失败避 免了下一次犯同样的错 误。
第三讲 识别客户的利益点
一、将产品特性转换成客户利益
▓产品的特性是指产品设计上给予的特 性及功能。您可从各种角度发现产品 的特性，例如：从材料着手：如衣服 的材料是棉、麻、丝、混纺；从功能 着手：如录影机具有定时录影的功能 ；从式样着手：如流线型的设计。
▓每一样产品都有它具有的特性，不管 您知不知道它是什么或会不会使用， 它已存在产品身上。
2020/7/3
款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司 的个性。
领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹
配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼。
西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。
与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣 扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、 打火机等物品而鼓起来。
客户服务经理销售技巧课程大纲1
《客户服务经理销售技巧》课程大纲
课程目标
本课程围绕开发新客户、销售流程、销售话术，客户异议等销售技巧，帮助客户经理解决实际销售问题，全面提升客户服务经理的销售技能。
培训对象
新入职客户服务经理
课程内容（教学结构）
第1部分客户开发途径（40分钟）
（1）、高柜推荐
（2）、系统查询
（3）、产品销售
(4)、特定客户群的定向营销
１、交银理财客户开发
2、沃德客户推荐
3、营销活动组织
4、转介绍
第2部分实用销售技巧（80分钟）
1、客户沟通销售技巧：基本技巧、实例分析
2、陌生拜访技巧：陌生拜访步骤、拜访技巧
3、转介绍技巧：转介绍步骤、转介绍的话术架构、
4、利用提问发掘客户需求：提问方式、提问运用
5、针对不同客户的销售技巧：
6、产品介绍
7、处理客户异议技巧：客户异议的类型、异议处理五步法、案例
第3部分成功销售的关键（60分钟）
1、以客户为中心
2、建立关系而不仅仅是销售产品
3、保持积极的销售心态
4、成交的技巧
5、在诚信合规的框架下销售
课程时间
3学时
最佳培训人数
40人
培训方式
面授：小组形式、讲解、案例研讨
培训者
总行培训师及个金兼职培训师
课程资料
（1）PPT
（2）学员手册
考评方式
（1）现场演练；
（2）课堂测试。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
对他表示关心、话题轻松 安全第一、多拜访沟通、不必约时间、压力成交
通过人际关系完成业务外向乐观热心大方 表现型
自我评价高情绪化无时间观念话题跳跃
好胜心强 逻辑性差 多花时间建立关系、多向他请教成功之道、多谈目标
表现同步
状态同步 语言同步
语言同步 状态同步
表现同步
怎样与不同类型的人沟通 理性
被动
分析型
GEC Program
和和蔼蔼型型
GEC Program
感性
支配型
GEC Program
主动
表表现现型型
GEC Program
四种不同类型人的识别与沟通
类型
特征
分析性
注重细节、数据完美主义做事较真 讲究实事求是和资料取得 对人客气、不 冒险做决定 语速及举止较慢 财务、技术类人员
陕汽控股管理中心
陕汽控股全系列商用车新基地开工
课程目标 客户沟通技巧 客户群体需求分析 客户群体特性及开发技巧 客户关系维护
•5
如何体现我们的价值 我们每天都要做什么？
商用车销售流程 售后关怀
新车交付
客户开发 客户接待
商谈成交
需求评估
试乘试驾
产品介绍
案例分析
客户来店(卖场）后就跟您说，如果陕汽轩德这一 款在现价基础上再便宜2000元就马上付现款提车，而根 据你店里政策可以便宜2000元，您该怎样处理？ Nhomakorabea缺点
价格不容易谈 对配置要求苛刻 谈判时间长
喜欢掌握权利、强势作风、自信果断 支配型
缺少耐心、语速快有说服力
很难沟通 不懂人情味
和蔼型
对别人要求不高 忠诚、友善、不爱表现 我控制力强、合群
喜欢在固定模式下工作
比较松懈可靠、 有耐心、自
没有时间观念
沟通要领
列出详细的公司与车辆资料 列出你提案的优点及缺点举出各种证据和保证，做事 要有条不紊语言规范、注重礼仪
情绪化严重
少谈细节
常用开场
➢您好，欢迎光临！ ➢您想要点什么？ ➢有什么可以帮您的吗？ ➢先生，请随便看看！ ➢您想看个什么价位的？ ➢能耽误您几分钟时间吗？ ➢我能帮您做些什么？ ➢喜欢的话，可以看一看！
好的开场白是把顾客留下的首要条件！
经典设计
①你好，欢迎光临陕汽商用车品牌形象店！ 我是销售经理XX
应对顾客价格异议
• 1、“顾客说太贵了！我们怎么回答化解！”
• 讲商品，讲商品要讲的全面，一个商品有很多东西构成：质量，价格，材料，服务，促销，功能，款式，导购，甚至还有店的 位置（离得近有问题可以直接来店里解决），我们讲商品的时候，就从这几个方面进行讲解！不可单一讲商品质量！
• 传统的FABE，也可以用，特性，特点，优势，利益等等。
一、首先要清楚销售：
什么是 销售？
– 简单的说就是了解客户需求，通过服务满足客户 特定需求实现双赢的过程。
– 汽车销售不是简单的把车卖给客户,而是帮客户 买车为客户服务的过程。
信心来自
市场、公司、产品、 人员
需求来源 问题的解决 欲望的满足
决定权及购买力 决策群体中的决策者 车款的支付能力
怎样做才能取得客户信任
• 2、“你能便宜点吗？”
• 第一个技巧就是常用的周期分解法！
•
“小姐，一件衣服卖720元，可以穿两年，一天才划两元钱，很实惠了！”
•
“小姐，一个这么漂亮的包包卖380元，可以用一、两年，一天才划几毛钱，物有所值啊！”
• 这么说：“就当您多抽了两包烟。”“就当你打麻将多赢了两次。”“就当您多去了两次美容院。”等等。让他想到快乐。
应对顾客询问价格的策略
✓应先了解顾客的购车需求，然后推荐合适 的车型请顾客决定。
•“关键是您先选好车，价格方面保证让您满意。” •“选一部合适的车，对您是最重要的，要不然，得后 悔好几年。” •“我们每款车都有一定的优惠，关键是您要根据您的 用车要求，我帮您参谋选好车，然后给您一个理想的价 格；要不然，谈了半天价，这款车并不适合您，那不是 耽误您的功夫嘛。” •“这款车我就是给您再便宜，要是不适合您，那也没 用啊！所以，我还是给您把几款车都介绍一下，结合您 的要求，您看哪款比较适合，咱们再谈价格。您看好吗 ？” •“我做车好几年了，要不帮你做个参谋，根据您的要 求推荐几款车？”
培训课堂四个“请”
❖ 请您关闭手机(或设振动) ❖ 请您到吸烟点吸烟 ❖ 请您按时上课 ❖ 请您积极参与互动
销售公司市场部
陕汽商用车客户经理销售技巧培训课程
销售公司市场部
• 课程名称： 销售技巧 • 参训人员： 客户经理 • 课程目的： 1.正确认识销售
2.提高销售技巧 3.提高客户开发技能 4.提高客户服务能力
②这是我们的新款车型！ 我们这里正在搞.. XXX的活动… ③我来帮您介绍我们的车辆！
➢ 顾客第一次来店，刚进门不久， 就开始询问底价
“这车多少钱？” “……” “太贵了，能便宜多少？” “这是公司定的价格，我也没办法！” “这是已经是我们打过折的价格了！”
➢ 争取时间 ➢ 为顾客留下空间和余地 ➢ 细节给顾客的感觉
• 3、“我认识你们老板，便宜点吧！”
• 这么说：“能接待我们老板的朋友，我很荣幸，”承认他是老板的朋友，并且感到荣幸，下面就开始转折了：“只是，目前生 意状况一般，你来我们店里买东西这件事，我一定告诉我们老板，让我们老板对你表示感谢！” “但是”——换成“只是 、同时“、还有一个词是“而且”
价格商谈的原则
➢ 准确把握价格商谈的时机 ➢ 价格商谈的前提条件：取得顾客的“相对购买承诺” ➢ 价格商谈成功的重要因素：充分的准备 ➢ 必须找到价格争议的真正原因 ➢ 价格商谈的目标：双赢
✓ 顾客：以最便宜的价格买到最合适的车
✓ 销售顾问：以顾客能接受的最高的价格卖出车；同时，让
顾客找到“赢”的感觉------“最便宜的价格买到最合适 的车”
个人 修养
自信
距离 恰当
获取顾客的好感
专业
赞美 共鸣
思考：什么样的人容易取得客户信任
• 背景类似的人（同学＼战友＼老乡＼同龄人） • 同爱好的人 • 价值观相似的人 • 给传达好消息的人 • 示弱的人 • 替客户着想的人 • 表达了喜欢或欣赏他们的人 • 有高层社会关系的人
什么样的语言容易取得客户信任
• 常用语言
– 您说的非常好,同时…… – 我很理解（了解）……, 同
时…… – 正如您所说……, 而且…… – 可能我没有说明白，实际
上…… – 看来你对我们车很关注……
• 禁用语言
– 你弄错了…… – 你好象不明白…… – 你们应该 – 这是我们公司规定 – 我们一直都是这么做的 – 我不知道
取得客户信任的三同步原则