导游特殊问题处理及应变能力 问题
导游资格证考试面试试题-导游规范与应变能力问题
导游资格证考试面试试题-导游规范与应变能力问题1、按原定计划导游员没接到客人怎么办？(导游员按原定计划准时到达约定地点迎接一批乘机抵达的客人，但却没有接到。
导游员应该怎么办？)2、旅行团早于导游员抵达接站地点怎么办？(导游员突然接到“计划变更通知”，立即赶到车站去迎接一个旅游团，当他抵达车站时，该团已在车站外等候多时。
因遭到如此冷遇，客人非常不高兴。
导游员应该怎么办？)3、旅行团推迟抵达怎么办？(地陪导游员正准备按计划去接团，突然接到全陪导游员的电话：该团推迟到第二天晚饭前抵达。
地陪应该怎么办？)4、旅游团队抵达后，领队计划与导游员计划不一致时怎么办？(有一国外旅游团抵中国后，领队发现他的旅游计划与我方接待社的旅游计划有明显差异。
导游员应该怎么处理？)5、旅行团抵达后，有客人行李未到怎么办？(有三个旅行团同时进住某饭店后，惟有A 团一位客人的行李未送进房间，地陪导游员该如何寻找这件行李？)6、如何对待旅游团中有特殊身份和地位的人？(在接待中，导游员发现团队中的某位客人是一位地位、身份特殊的人物。
导游员应该如何对待这位客人？)7、机票紧张时，想让客人提前离开所在地怎么办？(在旅游旺季，因机票紧张，旅行社不得不安排一旅行团乘加班机提前离开某地。
在这种情况下，导游员应该怎么做才能使客人谅解？)8、由于卧铺紧张安排旅游团推迟离开所在地时怎么办？(因没有拿到预订的卧铺车票，某个旅游团不得不推迟一天离开某地。
遇到这种情况，导游员应该如何做好工作？)9、旅行团将要乘坐的班机临时晚点怎么办？10、导游员送站时才发现原定软卧车票改变为硬卧车票，该怎么办？11、怎样接待“旅途中已多次遭遇不快的旅行团”？12、如有游客愿意自付费用住一单间，从而产生原来房间安排中的自然差房费怎么办？(一个18 人旅行团，因出现自然差（单男单女旅客）而需要住房10 间，而一位女士提出愿付费住一单间后，自然差便自然取消。
领队要求导游员将原自然差中的房费退还给他（她），导游员该如何处理？)13、游客提出换房间，该如何处理？14、游客遇到同住室的人睡觉打鼾，要求换房怎么办？15、客人邀请导游员外出品尝风味怎么办？(有几位旅游者单独邀请导游员到一家风味餐馆中品尝风味时，导游员应该如何办？)16、旅游团表示出对一地的餐饮强烈不满时，离开此地前有何补救措施？(一个旅游团在即将离开某地时，对该地的餐饮提出了许多意见。
导游职业中常见的问题与解决方法
导游职业中常见的问题与解决方法导游职业是一个充满挑战的职业，要求导游具备广博的知识、良好的沟通能力和应变能力。
在导游工作中，常常会遇到一些问题，本文将探讨导游职业中常见的问题，并提供解决方法。
一、语言障碍语言障碍是导游职业中最常见的问题之一。
在国际旅游业蓬勃发展的今天，导游需要掌握多种外语，以便与来自不同国家的游客进行交流。
然而，学习一门外语需要时间和耐心，导游在学习外语过程中可能会遇到困难。
解决方法：1. 提前准备：在接待外国游客之前，导游可以提前了解游客来自哪个国家，学习一些该国家的常用语和文化习俗，以便更好地与游客进行交流。
2. 利用翻译工具：可以使用翻译软件或者翻译手册来帮助自己更好地与游客进行沟通。
3. 多练口语：导游可以通过参加语言培训班或者与外国人进行交流来提高口语能力。
二、文化差异导游在接待国际游客时，经常会遇到文化差异的问题。
不同国家有不同的文化背景和习俗，导游需要了解并尊重游客的文化差异，以便更好地为他们提供服务。
解决方法：1. 学习文化知识：导游可以通过阅读相关书籍、参加文化交流活动等方式，了解不同国家的文化背景和习俗，为游客提供准确的文化解释和指导。
2. 尊重差异：导游应该尊重游客的文化差异，不做冒犯性的言行，保持友好和谐的态度。
3. 沟通交流：当导游遇到文化冲突或者不理解的地方时，可以与游客进行沟通交流，以便更好地理解彼此的文化差异。
三、应急处理导游职业中，经常会遇到一些突发情况，如游客的意外伤病、天气变化等。
导游需要具备应急处理的能力，以确保游客的安全和舒适。
解决方法：1. 预防措施：导游可以提前了解旅游目的地的天气情况，为游客提供合适的衣物和装备。
同时，导游可以向游客提供一些常见的安全提示，如注意交通安全、不乱扔垃圾等。
2. 应急培训：导游可以参加一些应急处理培训课程，学习基本的急救知识和应急处理技巧，以便在紧急情况下能够迅速应对。
3. 与旅行社保持联系：导游可以与旅行社保持密切联系，及时向他们报告任何突发情况，并根据旅行社的指示采取相应的措施。
导游的特殊问题处理与应变能力（2）
⼆、餐饮⽅⾯个别要求的处理1.⼀游客提出吃素⾷，导游员应如何对待这⼀要求？2.⼀游客认为旅游团饭菜不合⼝味，要求单独⽤餐，这时导游员应该如何处理？ 由于宗教信仰、⽣活习惯、⾝体状况等原因，有些游客会提出饮⾷⽅⾯的特殊要求，如不吃荤，不吃油腻、⾟辣⾷品，不吃猪⾁或其他⾁⾷，甚⾄不吃盐、糖等。
若所提要求在旅游协议书中有⽂明规定的，接待⽅旅⾏社须早作安排，地陪在接待前应检查落实情况⽽定。
⼀般情况下，地陪可与餐厅联系，在可能的情况下尽量满⾜；如却有困难，地陪可协助其⾃⾏解决。
如游客因饭菜不合⼝味等情况，提出换餐，旅游团应在⽤餐前3⼩时提出换餐要求，地陪应尽量与餐厅联系，按有关规定办理；接近⽤餐时游客提出换餐，⼀般不应接受要求，但导游⼈员要耐⼼做好解释⼯作；若游客仍坚持换餐，导游⼈员可建议他们⾃⼰点菜，费⽤⾃理。
游客⽤餐时要求加菜，加饮料的要求可以满⾜，但费⽤⾃理。
由于旅游团的内部⽭盾或其他原因，个别游客要求单独⽤餐，此时导游⼈员要耐⼼解释，并告诉领队请其调解；如游客坚持，导游⼈员可协助其与餐厅联系，但餐费⾃理，并告知综合服务费不退。
三、住房⽅⾯个别要求的处理？1.⼀游客发现所住客房低于协议标准⽽表⽰不满，这时导游员应如何处理？2、住双⼈间的⼀名游客因与另⼀位游客在⽣活习惯上不同要求⽽住单⼈间时，导游员应如何对待？团队游客到⼀地旅游时，享受什么的住房在旅游协议书中有明确规定，甚⾄在什么城市下榻于哪家饭店都写的清清楚楚。
所以，接待⽅旅⾏社向旅游团提供的客房即使符合标准，但若⽤同的其他饭店替代协议中标明的的饭店，游客也会不满意。
若提供的客房低于标准，游客更会有意见，旅⾏社必须负责予以调换，确有困难须说明原因，并提出补偿条件。
住双⼈间的游客要求住单⼈间，如饭店有空房可予以满⾜，但房费⾃理。
同屋游客因闹⽭盾或⽣活习惯不同⽽要求住单⼈间时，导游⼈员应请领队调解或在内部调配；若调解、调配不成，饭店有空房可以满⾜其要求，但导游⼈员须事先说明房费由游客⾃理（⼀般时谁提出住单⼈间谁付房费）。
导游服务中的常见问题及对策分析
导游服务中的常见问题及对策分析【摘要】导游服务是旅行中不可或缺的一环，然而在实际服务中常常存在一些问题，如导游缺乏专业知识、沟通不畅、时间安排不合理、服务态度不好和应急处理能力不强等。
针对这些问题，我们可以采取一些对策：提高导游的专业知识和服务技能培训、加强沟通技巧和信息传递质量、合理安排时间和行程、加强服务态度和提升服务质量、提高导游的应急处理能力。
通过这些对策的实施，可以不断提升导游服务的质量，改善旅游体验。
为了让导游服务更加完善，持续的提升和改进是必不可少的。
在导游服务中，导游的专业素养、服务态度以及应急处理能力都至关重要，只有不断完善这些方面，我们才能提供更好的旅行体验。
【关键词】导游服务、问题、对策分析、缺乏专业知识、沟通不畅、时间安排、服务态度、应急处理、提升、改进。
1. 引言1.1 导游服务中的常见问题及对策分析在旅游过程中，导游服务起着至关重要的作用，直接影响着游客对目的地的体验和满意度。
在导游服务中常常会出现一些问题，如缺乏专业知识和服务技能、沟通不畅和信息传达不准确、时间安排不合理和行程过于赶、服务态度不好和服务质量不达标、应急处理能力不强等。
针对这些常见问题，需要制定有效的对策来提升导游服务质量。
针对导游缺乏专业知识和服务技能的问题，可以加强导游培训和考核，并设立专业资质认证机制，确保导游具备足够的专业知识和服务技能。
针对沟通不畅和信息传达不准确的问题，可以提供多语种导游服务，并通过技术手段提高信息传达的准确性。
对于时间安排不合理和行程过于赶的问题，可以优化行程安排，合理安排游览时间和休息时间，避免过度安排行程。
针对服务态度不好和服务质量不达标的问题，可以加强导游素质培训，提高服务意识和服务质量。
针对应急处理能力不强的问题，可以建立健全的应急预案和应急处理机制，提高导游的应急处理能力。
通过以上对策分析，可以有效提升导游服务质量，提升游客满意度，同时也有助于提升目的地的旅游形象和吸引力。
导游应变能力试题及答案
导游应变能力试题及答案导游应变能力试题：1.你在旅行中遇到了一位游客因身体不适而无法继续参观的情况，请问你会如何应对？答案：我会首先询问游客的具体症状和需要，然后立即联系当地的医疗服务，如医院或诊所，并确保游客得到及时的医疗救助。
如果游客需要休息，我会安排他们回到酒店或其他适合的地方，然后跟进并提供必要的支持，如购买药物或提供其他必要的帮助。
2.在旅行中，突发天气变化导致原计划的户外活动无法进行，请问你会如何处理？答案：首先，我会及时关注天气预报，并提前做好准备，包括备用计划和其他室内活动的选择。
如果天气突然变化，我会向游客解释情况，并提供其他活动的选择，如参观博物馆、艺术展览或购物中心。
我会确保游客的安全，并尽力满足他们的需求和兴趣。
3.一位游客在旅行中丢失了钱包，请问你会如何帮助他？答案：我会首先向游客表示同情，并提醒他保持冷静。
然后，我会协助游客报警，并与当地警察合作，提供必要的信息和协助。
我会向游客建议他们尽快联系银行挂失信用卡，并提供当地银行的联系方式。
在等待警方调查期间，我会向游客提供必要的资金和帮助，比如提供临时的旅行证件、帮助购买必需品等。
4.一位游客在旅行中与其他游客发生争执，请问你会如何处理？答案：我会立即介入并尽力平息争执。
我会先分别听取双方的陈述，并尽量保持客观和公正的立场。
然后，我会尝试与双方沟通，了解彼此的需求和意愿，并寻找解决问题的方法。
如果需要，我会建议双方暂时分开，避免进一步的冲突，并在情况缓和后再进行调解。
5.在旅行中，一位游客因个人原因无法按时参加行程，请问你会如何应对？答案：我会与游客进行沟通，了解他们的具体原因和需求。
如果情况允许，我会尝试调整行程，以满足游客的需求和时间安排。
如果调整行程不可行，我会建议游客自行参加后续行程，然后尽力提供其他帮助和支持，如提供相关资讯、安排交通和住宿等。
导游如何处理意外事件和突发状况
导游如何处理意外事件和突发状况导游是旅游行业中至关重要的角色之一，他们不仅需要具备丰富的旅游知识和沟通技巧，还需要具备处理意外事件和突发状况的能力。
在导游工作中，意外事件和突发状况是无法避免的，因此，导游需要具备应对这些情况的能力，以确保游客的安全和旅行的顺利进行。
1. 保持冷静和应变能力意外事件和突发状况往往会给导游带来压力和紧张感，但作为一名优秀的导游，保持冷静和应变能力是至关重要的。
当遇到意外事件或突发状况时，导游应该首先冷静下来，并迅速评估形势。
然后，根据具体情况制定应对策略，并及时向游客传达相关信息，以保持他们的安全和信心。
2. 提前做好准备工作预防胜于治疗，导游在旅行开始之前就应该做好充分的准备工作。
首先，导游应该熟悉旅行路线和目的地的相关情况，了解当地的安全状况、天气变化等。
其次，导游需要与旅行社和相关机构保持密切联系，了解最新的安全警报和旅行建议。
此外，导游还应该制定详细的应急预案，并确保游客知晓应对措施和紧急联系方式。
3. 建立良好的沟通和协调机制在处理意外事件和突发状况时，导游需要与游客、旅行社、当地相关机构等多方进行有效的沟通和协调。
导游应该及时向游客传达相关信息，让他们了解当前情况和采取的应对措施。
同时，导游还应该与旅行社和当地机构保持紧密联系，协调资源和支持，以便更好地处理问题。
4. 做好风险评估和安全意识教育在旅行过程中，导游应该时刻关注潜在的风险，并做好风险评估。
导游需要了解目的地的安全情况，包括交通状况、食品安全、自然灾害等，并根据评估结果制定相应的安全措施。
此外，导游还应该向游客提供安全意识教育，让他们了解旅行中可能遇到的风险和应对策略，提高他们的安全意识和自我保护能力。
5. 及时报告和记录当发生意外事件或突发状况时，导游应该及时向相关机构和旅行社报告，并记录事件的经过和处理情况。
这不仅有助于及时解决问题，还可以为后续的事故调查和纠纷解决提供重要的依据。
导游应该准确、客观地记录事件的细节和相关信息，以确保信息的准确性和完整性。
导游服务应变能力题
导游服务应变能力题导游服务应变能力题1、在核对日程时，地陪接待计划中旅游行程与旅游者（或全陪、领队）手中行程有不同时，应该怎么办？地陪应与旅行社联系，告知情况，请求核实；在征求旅行社的意见后，作出调整。
2、在核对日程时，旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目时，地陪应该怎么办？及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽力予以安排；需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用；对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。
3、在核对日程时，旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时，地陪该怎么办？一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同；如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。
4、旅游过程中，旅游团（者）要求变更计划行程，导游员应如何处理？旅游过程中，旅游团（者）提出变更路线或日程的要求时，导游员原则上应按合同执行，对旅游者做好解释工作；若有特殊情况应上报组团社和地接社，根据组团社的指示和地接社的安排组织旅游活动。
5、导游员在带团过程中突遇洪水冲毁铁路，原订旅游活动日程被迫更改，需在当地多停留一天。
在这种情况下，导游员应当怎么办？与旅行社有关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车的安排，并通知下一站地接社作相应调整；调整活动日程，适当延长计划内景点的游览时间；宣传推荐当地新推景点和旅游活动（涉及费用的要事先讲明）；在旅游者自愿参加的前提下安排晚间文娱活动，努力使旅游者在当地的旅行生活过得充实。
6、旅游团因故提前离开或推迟抵达某地，都会缩短其在某地的逗留时间，遇到这种情况，导游员应如何处理？抓紧时间，尽量保证计划内景点的游览；若确有困难，无法保证计划内所有景点的游览，应当优先保证最有代表性、最具有当地特色的景点或旅游者最感兴趣的景点的游览；如系提前离开，要及时通知下一站地接社（也可提醒旅行社有关部门与下一站地接社联系）；向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜；如实向旅游者说明情况，耐心做好解释工作以期得到旅游者的谅解；如果旅游者提出费用的退赔问题，导游员不可随便作出承诺，应当报告旅行社，按旅行社的意见进行答复。
现场导游应变能力题
现场导游应变能力题1、国外客人刚入境两天就找到全陪提出要求说：和我同住一个房间的格林先生夜间打鼾太厉害，闹的我根本无法入睡，请给我换一房间。
全陪怎样处理这件事才能使客我都满意答：(1) 有空房间，可联系予以满足，但房费有客人自理。
(2) 若闹矛盾或生活习惯不同而要求调房的，应请领队在内部调整，若调不成，可根据饭店住房情况予以满足；(3) 导游员需事先说明，房费由提出调房者自付。
2、一个台湾旅游团共有团员18人，因为出现了一个自然差，所以共需住房10间，到达三门峡后，有一位客人提出自己愿意付费住一单间，于是便取消了房间安排中的自然差。
第二天，领队找到导游要求将自然差中的房费退还给他，导游员应如何处理答：(1) 耐心向领队解释，说明以下情况：A、自然单间原是接待旅游行社的经济损失，现在消除了自然单间，只不过减少了损失，并没有因此而增加收益;B、自然单间优惠原是接待社对旅游者的一种优惠，一旦取消了自然单间，也就取消了这中优惠。
(2) 若自然单间的费用原则领队所属旅行社负责，导游员与社内有关部门联系根据合同规定解决；(3) 无论属何种情况，导游员均应向宾馆说明取消自然单间这一变化。
3、有一对夫妇被安排到362房间居住，第二天他们找导游员，提出要求换房，因为房间靠近电梯，噪音太大。
导游员应该如何满足客人的这一合理要求答：(1) 可满足其要求，与饭店协商给予调换;(2) 可请领队在内部调配；(3) 若无法满足，应做耐心解释，并向客人致歉。
4、有一个境外旅游团被安排在花园餐厅用午餐，十一点半钟却突然向导游员提出要换西餐，导游员这时应该怎么办答：(1) 导游员应首先做好解释工作，按常规，用餐者必须在用餐前三个小时以上提出退餐、换餐，餐厅方有接受的可能，否则不予接受；(2) 若旅客坚持换餐，导游员可建议他们自己点菜，费用自理。
5、有一个境外旅游团，因为团员之间出现了各种各样的矛盾，于是在用餐时向导游员提出分餐要求，使得原本安排很合适的两席不得不分为三桌或四桌。
导游必须具备的解决问题能力与应变能力
导游必须具备的解决问题能力与应变能力导游作为旅游行业中的关键角色，承担着为游客提供高质量旅游服务的重任。
除了良好的专业知识和丰富的旅游经验外，导游还必须具备解决问题能力与应变能力。
本文将从导游工作中常遇到的问题出发，探讨导游必备的解决问题能力与应变能力。
一、分析问题能力导游在工作中经常面临各种问题，如游客的饮食偏好、意外事件、天气变化等。
良好的分析问题能力是导游必不可少的素质之一。
他们需要学会仔细观察、分析问题，并快速做出决策。
例如，在游客饮食方面，导游需要提前了解游客的饮食习惯，并在餐厅提前与厨师沟通，以保证游客的饮食需求得到满足。
而当天气突变时，导游需要及时与游客协商，安排替代行程，以确保旅行的顺利进行。
二、沟通能力导游必须具备良好的沟通能力，既包括与游客的沟通，也包括与相关人员的沟通。
与游客的沟通是为了了解他们的需求、听取他们的意见和建议，从而提供更好的旅游服务。
与相关人员的沟通则是为了解决各种问题、协调各种资源。
例如，当游客对某个景点有意见时，导游需要耐心倾听并及时与景点管理部门沟通，以解决问题并提高旅游质量。
三、灵活应变能力导游在旅游行程中常常遇到各种变化，如航班延误、景点关闭、游客紧急离开等情况。
面对这些突发情况，导游必须具备灵活应变能力。
他们需要迅速调整行程安排，与相关部门进行协调，并向游客提供及时的解释和安排。
例如，当航班延误导致行程被打乱时，导游可以与旅行社协商，调整行程顺序或提供替代景点，以最大限度地满足游客的需求。
四、积极服务态度导游要有积极的服务态度，对待每个游客都要以诚恳和热情的态度。
他们要充分理解并尊重游客的需求，随时为游客提供帮助和支持。
例如，当游客遇到紧急情况或者财务问题时，导游应该及时提供帮助和解决方案，以确保游客的安全和满意度。
解决问题能力与应变能力是导游必不可少的素质，它们决定了导游的工作能力和旅游质量。
导游要具备分析问题能力，以便快速并准确地解决各种问题。
导游特殊问题处理及应变能力问题
导游特殊问题处理及应变能力问题————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期:导游特殊问题处理及应变能力问题.txt师太,你是我心中的魔，贫僧离你越近，就离佛越远……初中的体育老师说:谁敢再穿裙子上我的课，就罚她倒立。
导游特殊问题处理及应变能力问题1、由于客观原因，旅游团要提前离开某地。
地陪导游员应做好哪些工作？(l）尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成。
若有困难，地陪应有应变计划，突出本地最具代表性。
最具特色的旅游景点,使旅游者对本地旅游景观有一个基本的了解；（2）向旅行社报告与饭店车队联系,及时办理退房、退餐。
退车事宜。
（3）及时通知下一站，做好变更接待计划安排。
2、地陪导游员应如何防止漏接事件发生，(l）认真阅读接待计划,对旅游团抵达的日期、时间和接站地点等要亲自核实清楚;（２）核实交通工具到达的准确时间。
(3)提前半小时到达接站地点,等候团队的到来。
3、地陪按计划和预定时间到机场接一个日本旅游团，可是没有接到这个团。
你做为地陪应如何处理（l）立即与旅行社联系，查明原因；（2)如果推迟时间不长,地陪可留在机场等候。
(3)如果推迟时间较长,地陪应按旅行处的安排、重新落实接待事宜。
4、如果发生了错接事故,应如何办理?如果错接发生在同一家旅行社接待的两个旅行团时，经旅行社同意,地配可不再交换旅游团,但全陪应交换旅游团,并向游客致歉,如果错接的是另一家旅行社的团时,地陪和全陪应立即向旅行社汇报，设法尽快交换旅游团,并向旅游者说明情况并致歉。
5、何谓误机事故?应怎样处理？由于某种原因或旅行社工作失误造成旅行团没有按原定班次离开本地区而导致暂时性的滞留叫误机。
游客乘近班次离开本站或者采取包机和其他交通工具前往下一站。
６、如何防止设机事故发生？(1）地陪和全陪应提前做好离站交通票据的落实工作，核对并确认日期、班次、时间。
2025年黑龙江市导游面试应变能力问答题库及答案(共50题)
2025年黑龙江市导游面试应变能力问答题库及答案(共50题)1.地陪导游员应如何防止漏接事故发生？(1)认真阅读接待计划，对旅游团抵达日期、时间和接站地点等要亲自核实清楚；(2)核实交通工具到达的准确时间；(3)至少提前半小时抵达接站地点，等候团队的到来。
2.如果发生了密接事故，地陪导游员应如何处理？(1)应立即向旅行社相关工作人员汇报，设法尽快交换旅游团；(2)向游客说明情况并诚恳致敝；(3)在后期行程中以更优质的服务赢得游客的信任。
3.地陪导游员上午10点去机场接团，到达机场后得知团队航班晚点4小时，地陪导游员应如何处理？(1)立即向机场询问处查询该航班晚点的时间、原因，确认后地晤应重新安排接待事宜；(2)通知旅行社变更餐饮、入住宾馆时间，告诉旅游车司机飞机抵达的时间和接站车辆做准备工作。
(3)由于飞机晚点，必须调整下午和晚上的活动安排，并衔接计调对修改事宜做好落实工作。
4.地陪如何防止错接*故的发生？(1)地陪应加强工作责任心，提前半小时到达出站口等待；(2)地陪应站在明显的位置高举社旗和接站牌，以便领队或旅游者前来联系；(3)地陪应主动从旅游者的特征、衣着、组团社的徽记上分析判断，并上前询问；(4)接团时应认真核实该团领队、全陪或旅游者姓名，团队代号、人数等。
5.由于客观原因，旅游团要提前声开某地，导游员应如何处理？(1)尽量抓紧时胤将计划内的参观游览安排完成。
若有困难.地陪应有应变计划，重点游览本地最具代表性、最具特色的旅游景点；(2)向旅行社报告与司机衔接，及时办理退房、退餐、退车事宜；(3)通知计调及时通知下一站，制订变更接待计划安排。
6.什幺是误机？地陪应怎样处理？7.导游员如何防止误机*故发生？8.由于天气原因，航班不能按时起飞，推迟到晚上。
但晚上10点航空公司宣布取消当日航班。
游客情绪低落，大吵大闹十分不满,地陪导演员应如何处理？9.旅游团抵达机场的时间是上午8点,地陪导游员在前往机场途中遇到塞车，抵达机场时巳是上午8点40分，地陪导游员应如何处理？10.由于暴风管，机场关闭，旅游团需要延长时间在本市继续造览一天，地陪导游员应如何处理？11.由于旅游旺季，机票预订出现问题，旅行社不得不安排旅游团乘加班飞机提前声开本地，地陪导游员应如何你调？12.地陪正带领一外籍旅游团在景点涔览，一名团员突然发现他的护照丢失，地陪导游员应如何处理？13.一名外籍游客在我国旅湃期间所带贵重财物被咬，地陪导游员应如何处理？14.一位外籍游客在乘坐国际航班来华途中丢失了行李，地陪导游员应该如何处理？15.一外籍械游团即将乘火车声开某市，一名游客突然发现他的相机变焦镜头遗失了，又记不清丢在何处.该团明早抵北京后，当晚就要回国。
导游服务应变能力题
导游服务应变能力题1、在核对日程时，地陪接待计划中旅游行程与旅游者或全陪、领队手中行程有不同时，地陪该怎么办?答：地陪应与旅行社联系，告知情况，请求核实；在征求旅行社的意见后，做出调整。
2、在核对日程时，旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目时，地陪该怎么办?答：与时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽力予以安排；需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用；对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。
3、在核对日程时，旅游者提出的要求与原日程不符且又涉与接待规格时，地陪该怎么办?答：一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同。
如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。
4、旅游故障发生时，导游员应掌握什么样的处理原则?答：导游员在处理旅游故障时，应本着与时、积极、主动的态度，遵循损失最小化、确保旅游日程、按章办事等原则进行处理。
5、旅游故障发生时，导游员应如何应对?答：遇事沉着，稳定旅游者情绪：拟定、实施处理方案；善后处理；记录、总结。
6、面对旅游者的种种特殊要求，导游员应该遵循什么样的原则进行怎样处理?答：尊重合同的原则；倾听和耐心解释的原则；合理而可能的原则；请示汇报的原则。
7、旅游者要求换餐，导游员应怎么办?答：有时旅游者要求换餐，如将中餐换成西餐，便餐换成风味餐等。
如旅游团在用餐前 3 小时提出换餐要求，导游员要尽量与餐厅联系，按有关规定办理；接近用餐时提出换餐，一般不应接受要求，但导游员应做好解释工作：若旅游者仍坚持换餐，导游员可建议他自己点菜，费用自理：原订餐损失由旅游者承担。
旅游者要求加菜、加饮料等要求应满足，但费用自理。
8、旅游者要求单独用餐，导游员应怎么办?答：由于旅游团的部矛盾或其他原因，个别旅游者要求单独用餐。
此时，导游员要耐心解释，并告诉领队请其调解：如旅游者坚持，导游员可协助与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。
导游应变能力问答题示范
导游应变能力问答题示范1.⼀个德国入境旅游团刚入境两天就找到全陪提出要求说:和我同住⼀个房间的格林先⼀夜间打鼾太厉害,吵得我根本⼀法入睡,请给我换⼀房间。
全陪应该怎样处理?（1）有空房间,可联系予以满⼀,但房费由客⼀⼀理。
（2）若闹⼀盾或⼀活习惯不同⼀要求调房的,应请领队在内部调整,若调不成,可根据饭店住房情况予以满⼀,房费⼀理。
2.遇到故意挑刺⼀的游客,该如何处理?（1）耐⼀听取意⼀。
（2）保持热情的态度。
（3）向挑刺⼀的客⼀解释他的要求是不合理,⼀法满⼀的。
（4）向领队和其他客⼀说明真实情况。
3.有⼀对夫妇被安排到530房间居住,第⼀天他们找地陪导游员,提出要求换房,因为房间靠近电梯,噪声太⼀导游员应该如何满⼀客⼀的这⼀合理要求?（1）可满⼀其要求,与饭店协商给予调换。
（2）可请领队在内部调配。
（3）若⼀法满⼀,应做耐⼀解释,并向客⼀致歉。
4.赴景点游览的途中,⼀名游客表⼀去过,要求取消该项⼀,导游⼀员应该怎么办?（1）凡是计划内的游览项⼀,⼀般应不折不扣地按计划进⼀;（2）若是全团统⼀提出取消游览项⼀,需请⼀接待社计调部⼀,请其与组团社联系,同意后⼀可调整;（3）若是个别游客的要求,应向游客耐⼀解释,不能随意更换。
5.有⼀个境外旅游团,因为团员之出现了⼀盾,在⼀餐时向导游员提出分餐要求,使得原本安排很合适的2桌不得不分为3桌或4桌。
作为⼀名全陪导游员,应该如何处理这样棘⼀的事情?电容直程（1）耐⼀解释说明我⼀难以照办的理由。
（2）⼀先让他们⼀⼀调整席位,解决⼀盾。
（3）如仍有⼀坚持分餐,可协助其与餐厅联系。
但餐费⼀理,并告知综合服务费不退。
6.旅游团中有三个年轻⼀⼀费到⼀个地⼀餐馆中品尝⼀味之后,找到导游员要求退还他们没有⼀的那顿午餐的⼀,导游员应该如何解释?（1）根据旅游合同规定,正常情况下单项服务费不退;（2）团队⼀餐统⼀安排,⼀般情况下,不可能分餐服务,更不可能单独退还⼀部分分餐费。
导游服务中的应变能力与解决问题
导游服务中的应变能力与解决问题工作总结一、简介导游作为旅游服务行业中的关键岗位，其应变能力和解决问题的能力直接影响着旅游体验的质量。
本文将就导游服务中的应变能力和解决问题能力展开讨论。
二、应变能力的重要性1. 导游作为一个面向大众的职业，应当具备较强的应变能力。
无论是面对客户的需求变化还是不可预测的环境挑战，导游需要能够灵活变通地应对。
2. 应变能力的好坏直接关系着导游的服务品质和客户满意度。
通过灵活应对不同情况，导游能够确保旅客的旅游体验达到最佳状态，提升自身服务的价值。
三、应变能力的培养1. 知识储备：导游应拥有广博而全面的知识储备，包括文化、历史、地理、风俗等方面的知识。
只有具备丰富的知识背景，导游才能够在应变时胸有成竹地应对各种问题。
2. 沟通能力：导游需要具备良好的沟通能力，能够与不同的游客进行有效的沟通和交流。
通过与游客的沟通，导游可以更好地了解他们的需求并针对性地做出应对。
3. 临机应变：导游应当具备快速且准确地做出决策的能力。
无论面对突发情况还是客户需求的变化，导游需要能够迅速判断情况并采取适当的行动。
四、解决问题的能力1. 解决问题的能力是导游工作中不可或缺的一部分。
在旅行过程中，游客可能遇到各种问题，导游需要准确地识别问题并提供解决方案。
2. 解决问题的能力还包括处理游客投诉的能力。
导游应当虚心接受游客的意见和建议，并积极寻找问题的解决方案，以提升服务质量。
五、提升应变能力和解决问题能力的建议1. 经验积累：参与更多实际案例的导游工作，积累宝贵的实战经验。
通过亲身经历各种问题和挑战，导游能够更好地应对未来的情况。
2. 学习交流：积极参与导游行业的培训和交流活动，学习他人的经验和技巧。
通过与同行的互动学习，导游能够获取更多解决问题的方法和思路。
3. 知识更新：时刻关注旅游行业的最新动态和发展趋势，不断提升自身的知识水平。
在了解到行业新变化后，导游可以及时调整和改进自己的工作方式。
导游特殊问题处理与应变能力
特殊问题处理与应变能力
（一）、什么是游客的个别要求？游客的个别要求为哪几种类型？导游在处理游客个别要求应遵守哪些原则？
游客的个别要求是指旅游团到达旅游目的地后的旅游过程中，个别游客或少数游客因旅游生活上的特殊需要临时提出的要求。
游客的个别要求是多种多样的，在时间上具有随机性，导游人员在做好满足游客共同要求的同时，如何处理好这些个别要求，不仅对导游人员处理问题的能力时一个考验，而且也是导游人员服务质量的一种检验。因此，导游人员对游客提出的个别要求，不管其难易度如何也不管其合理与否，都应给予足够的重视，并及时、合情合理地予以处理，使得到满足的游客高高兴兴，使没有得到满足的游客也对导游人员的努力表示理解，使那些爱挑剔的游客也无可非议。为此，导游人员在处理游客个别要求时，不仅要注意处理的方式、方法和技巧，而且也要遵循一些必要的原则，使处理时头脑保持清醒，处臵有度，方法恰当，效果则况：一种是合理的经过导游人员努力可以满足的要求；一种是具有合理性但难以满足的要求；一种是不合理的要求。对这三种情况，导游人员就应该分别按不同的原则进行处理。
1.努力满足需求的原则
努力满足游客需要是导游服务的基本原则，应贯穿于导游服务的始终。如果游客提出的个别要求是合理的，并且经过努力是可以办到的，导游人员就应努力满足游客的要求。 游客是导游人员的主要工作对象，满足他们的要求，使他们愉快地度过旅游生活是导游人员的主要任务。当游客提出的要求只要是合理的，又可能办到的，即使很困难，导游人员也要设法给予满足。很多游客以“
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不打扰别人”为生活座右铭，往往不轻易求人，一旦开口，说明他们确实需要导游人员的帮助，所以对他们的要求，导游人员绝不能掉以轻心。不提任何要求的游客并不是不需要到哟人员的帮助，而是不愿意开口求人，因此，导游人员要细心地观察游客的言行举止，设法了解他们的心理活动，即使游客不开口，也要向他们提供需要的任务。导游人员若能做到这一点，他的工作必然会得到游客的高度评价。
导游面试常见的五大问题解决方案
导游面试常见的五大问题解决方案导游面试的时候经常会需要经过一些面试回答问题，回答的好的话就录用，差的就不要。
下面就是小编给大家带来的导游面试常见的五大问题解决方案，希望能帮助到大家!一、景点讲解：主要考察考生讲解是否符合规范程序，考生对城市概况和景点讲解的正确性、条理性、全面性，讲解是否详略得当、重点突出，讲解技巧的运用和对所提问题回答的正确性。
我们需要了解一下导游词的结构，导游词由几个部分组成：点题、引言、概述、分述、结尾这5个部分组成，在分述这个部分就可以详细讲解一下景区的某个部分，在博物馆讲解中分述部分及各个展馆;在现场讲解中，你的分述就是按照导游路线开始讲解，在点题、引言、概述结束以后，我们将回到你导游路线的最开始讲解以颐和园为例，将颐和园景区分为3个大部分，在概述讲完以后需要回到颐和园大门开始从头开始分述，这种讲解方法即为分段讲解法：(1)强调知识性：一篇优秀的导游词必须有丰富的内容，融入各类知识并旁征博引、融会贯通、引人入胜。
导游词的内容必须准确无误，令人信服。
导游词不能只满足于一般性介绍，还要注重深层次的内容。
例如：同类事物的鉴赏、有关诗词的点缀、名家的评论等。
这样，会提高导游词的档次水准。
(2)讲究口语化：导游语言是一种具有丰富表达力、生动形象的口头语言，这就是说，在导游创作中要注意多用日语词汇和浅显易懂的书面语词汇。
要避免难懂的书面语词汇和音节拗口的词汇。
多用短句，以便讲起来顺口，听起来轻松。
强调导游口语化，不意味着忽视语言的规范化。
编写导游词必须注意语言的品味。
(3)突出旅游者感兴趣的内容;为了突出导游调的趣味性，必须注意以下六个方面的问题：A.编织故事情节。
讲解一个景点，要不失时机的穿插趣味的出传说和民间故事，以激起游客的兴趣和好奇心理。
但是，选用的传说故事必须是健康的，并与景观密切相连。
B.语言生动形象，用词丰富多变。
主动形象的语言能将游客导入意境，给他们留下深刻的印象。
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导游特殊问题处理及应变能力问题
1、一朝鲜旅游团来华旅游，抵达丹东车站后。
发现自己的行车丢失，地陪导游员应如何处理？（l）海外旅游者的行李在旅途中丢失，不是导游员的责任，但应帮助旅游者找回行李；（2）主动领游客到车站失物招领处办理行李丢失手续，说清行李的件数、大小、标准、特征等填写失物登记表，并将在丹东下榻饭店名称和电话号码告之以便联系；
（3）如果找到行李，导游员应设法将行车交还失主。
如果行李确实丢失，失主可待车票、托运行李单向丹东火车站索赔。
2、地陪从桃仙机场接一旅游团抵达凤凰饭店后，发现一旅游者没有拿到他的行李，这时你怎么办？
（1）应在旅游团住房内寻找，是否是行李员送错了房间或是本团客人拿错了行李；
（2）如果找不到立即与旅行社行李员和饭店行李员联系查清原因；
（3）如仍未找到，他陪应向旅行社汇报，请示处理办法
（4）如果是旅行社的原因，请失主填写一份丢失行李物品及全部清单、地陪写一份情况说明，由旅行社向保险公司申请索赔
（5）地陪应写出书面事故报告存档。
3、导游人员应采取哪些措施，防止治安事故的发生？
（1）出入房间锁好门，不要将房间号随便告诉陌生人；更不要让陌生人进入自己的房间。
尤其是夜间更不可冒然开门
（2）导游员应建议旅游者将贵重财物存入饭店的保险柜，不要随身携带或放在房间里；（3）离开游览车时，导游员提醒游客不要把证件或贵重物品，遗留在车内，游客下车后，导游应提醒司机将东西锁好，关好车窗；
（4）在游览过程中导游要始终和旅游者在一起，注意观察周围情况，经常清点人数；
（5）旅游车行驶途中，不得停车让无关人员上车。
若有不明身份者拦车，导游应提醒司机不要停车。
4、由于遇到暴风雪，机场关闭，旅游团需要延长在本市继续游览一天，请问导游员如何处理？（1）向旅行社汇报。
重新安排该旅游团的用餐、住店。
用车等事项；
（2）调整接待计划，酌情增加旅游景点，适当延长主要景点的游览时间，晚上安排文娱活动，使游客更加尽兴。
（3）及时与机场联系，尽早将旅游团送走。
5、你接待一俄罗斯旅游团，按计划今晚将去大戏院观看舞剧“黑桃皇后”。
部分游客要求去大戏院观看京剧“玉堂春”，你如何处理”？
（1）如果时间允许，可请旅行社给予调换；
（2）如果无法安排，导游员要耐心解释，明确告之剧票已订好，不能退换；请他们谅解。
若这部分游客坚持看京戏，导游员应协助他们退票，但费用自理；
（3）与司机商量，如果顺路，尽量为少数旅游者提供方便。
如果是两个不同方向，则应为他们安排车辆，但费用自理。
6、一美国旅游者要求地陪导游员陪他们购买中国的“景泰兰”、唐三彩”、“古玩”，回国送给亲朋好友。
访问你应如何对？
（l）一导游员可以带他们到涉外指定的文物、工艺品商店去购买；
（2）买妥物品后要提醒他们保存好发货票。
不要把物品上的火漆印弄掉。
以便出关时海关查验。
7、旅游者要求单独活动。
在什么情况下导游员可以允许，同时应做哪些工作？在什么情况下
不允许，为什么？
在不妨碍整个团队活动情况下，可以允许。
但要约好下次见面的时间和地点。
如果游客不懂中文，可写便条说明旅客去的地方及所住宾馆。
如遇准备登车、登机、登船的情况，可不同意他单独活动，以免游客掉队，如果去的地方治安环境不好，也可以不同意他单独活动，以保证游客安全。
8、有一外国游客突患重病，需紧急离华回国治疗，可是民航售票处拒绝售给机票，请问，可能是什么原因拒绝售给机票？
（1）可能离境的手续不齐备；
（2）重病乘机需有医院证明其适宜乘机，民航方可售给其机票。
上述两项缺一不可。
9、地陪导游员正准备按计划去机场接团，突然接到社里电话该团推迟到第二天晚饭前抵达，请向你做为地陪应做哪些工作？
（1）首先通知饭店退掉当日的食宿
（2）预定第二天的食宿和车辆；
（3）重新制定该团在当地的日程表，尽量保留原定的主要旅游景点。
10、由于旅游旺季，机票紧张、旅行社本得不安排旅游团乘加班飞机提前离开本地，导游员应该怎样做才能使客人谅解？
（1）首先求得全陆和领队的配合，说明更改的原因，取得他们的谅解和支持。
（2）分头做好团内有影响人物的工作，使引起的后果淡化到最低程度。
（3）如实向全团说明缘由，并讲清要采取的补救措施，使客人心理上缓和地接受这一事实；（4）充分利用有效时间安排客人参观本地主要项目，将更改计划通知组团社和接团社；（5）若旅行社领导同意，晚上加餐，向旅游者赠送小礼品，以示歉意。
11、在夜间，住宿的饭店发生大火时怎么办？
（1）镇定地与领队协调行动。
（2）听从饭店统一指挥，引导客人疏散；
（3）不让客人盲目跳窗，要引导游客自救。
用湿毛巾捂住嘴顺墙根爬；
（4）看到救护人员时要大声呼救，服从救护人员指挥，尽快撤到安全地带；
（5）得救后，立即抢救伤员，解决由于大火造成的困难。
设法使旅游活动继续进行；
（6）协助领导处理善后事宜并写出事故报告。
12、有一位英国游客因家中有急事要求退团返回，导游员应该怎么办？
（1）经双方旅行社协商后，可以满足其要求；
（2）协助客人办理有关手续，分离签证，重订航班。
机座，费用自理；
（3）服务费应按协议部分退还或不予退还。
13、如果遇到游客对你正在讲解景点的导游词提出异议时，你应该怎么办？
（1）耐心听取客人意见，从中吸取合理成分；
（2）不要与客人争辩，并感谢客人的提醒；
（3）将游客的观点作为一个“新的观点”暂时承认，过后再予与确认；
（4）假若客人的观点是错误的，可以私下交换意见。
14、游客向导游员提出口头投诉时怎么办？
（1）认真倾听投诉者的意见，无论有无道理，都应让客人把话说完，切不可立即辩解，更不可马上否认；
（2）立即向旅行社或有关部门汇报，认真调查，力求做出正确判断；
（3）核实后向投诉者做实事求是的说明和诚恳道歉，并迅速采取补救措施；
（4）妥善处理后应向游客表示感谢并继续为游客提供热情周到的服务。
15、一外国老年游客因必胜突发住院治疗，导游应如何处理？。