导游特殊问题处理与应变能力
导游职业中常见的问题与解决方法
导游职业中常见的问题与解决方法导游职业是一个充满挑战的职业，要求导游具备广博的知识、良好的沟通能力和应变能力。
在导游工作中，常常会遇到一些问题，本文将探讨导游职业中常见的问题，并提供解决方法。
一、语言障碍语言障碍是导游职业中最常见的问题之一。
在国际旅游业蓬勃发展的今天，导游需要掌握多种外语，以便与来自不同国家的游客进行交流。
然而，学习一门外语需要时间和耐心，导游在学习外语过程中可能会遇到困难。
解决方法：1. 提前准备：在接待外国游客之前，导游可以提前了解游客来自哪个国家，学习一些该国家的常用语和文化习俗，以便更好地与游客进行交流。
2. 利用翻译工具：可以使用翻译软件或者翻译手册来帮助自己更好地与游客进行沟通。
3. 多练口语：导游可以通过参加语言培训班或者与外国人进行交流来提高口语能力。
二、文化差异导游在接待国际游客时，经常会遇到文化差异的问题。
不同国家有不同的文化背景和习俗，导游需要了解并尊重游客的文化差异，以便更好地为他们提供服务。
解决方法：1. 学习文化知识：导游可以通过阅读相关书籍、参加文化交流活动等方式，了解不同国家的文化背景和习俗，为游客提供准确的文化解释和指导。
2. 尊重差异：导游应该尊重游客的文化差异，不做冒犯性的言行，保持友好和谐的态度。
3. 沟通交流：当导游遇到文化冲突或者不理解的地方时，可以与游客进行沟通交流，以便更好地理解彼此的文化差异。
三、应急处理导游职业中，经常会遇到一些突发情况，如游客的意外伤病、天气变化等。
导游需要具备应急处理的能力，以确保游客的安全和舒适。
解决方法：1. 预防措施：导游可以提前了解旅游目的地的天气情况，为游客提供合适的衣物和装备。
同时，导游可以向游客提供一些常见的安全提示，如注意交通安全、不乱扔垃圾等。
2. 应急培训：导游可以参加一些应急处理培训课程，学习基本的急救知识和应急处理技巧，以便在紧急情况下能够迅速应对。
3. 与旅行社保持联系：导游可以与旅行社保持密切联系，及时向他们报告任何突发情况，并根据旅行社的指示采取相应的措施。
导游规范与应变能力回答一
游客想买宾馆房间的壁挂装饰，而市场上又求购不到时怎么办？（一位旅游者对导游员说，他特别喜欢宾馆房间里的一副瓷板画，请帮忙买一副，而这种壁挂装饰在市场上难以买到，导游员应该如何处理？）①向客人说明情况。
②帮助客人和饭店联系。
③介绍客人直接和有关人员交涉。
游客请导游员利用自由活动时间陪同购物时怎么办？（有位游客想利用午休时间到商业街上购物，并请求导游员陪同前往，导游员应该如何帮助？）①如果有时间，又不影响对其他客人的照顾时，可以陪客人一起去。
②如果不能陪客人去，那么写个中文便条，注明商店位置和要购的物品。
③如果商店比较远，那么帮助客人安排好往返交通。
④提醒客人注意安全，记住下午出发时间。
游客请导游员选购字画时，导游员应该怎么办？（在某景区字画店里，一位日本客人想买到真正有价值的作品而求助于导游员，导游员应该怎么办？）①向客人介绍中国字画的价值。
②根据自己对字画的理解如实评价。
③让客人评自己的认识去选择。
④最后由客人自己拿主意。
导游如何帮古玩爱好者选购古玩？（有一位游客是位古玩爱好者，希望购买一些古玩，导游员应如何帮助他？）①建议客人去商店购买。
②劝客人不要在地摊上购买古玩。
③提醒客人，保存发票。
④提醒客人，注意物品上的漆印，以便于海关检查。
游客请导游员帮助选购礼品时，怎么办？（有一位游客想买一套中国瓷茶具，但定不了买哪种好，导游员应该如何给予帮助？）①向客人介绍中国陶瓷的知识。
②帮助客人进行选择。
③帮助客人对陶瓷的鉴定。
④最后由客人自己拿主意。
游客发现自己买到的贵重工艺品是毫无价值的赝品，要求导游员协助其退货时怎么办？（有一位新加坡游客到旅游景点商店买到一件贵重工艺品，到达宾馆后，经鉴定方知所买工艺品是一件赝品，他找到导游员要求协助其退货，导游员应该如何办？）①帮助客人进行追究，必要时向旅游局投诉。
②如果经过有关部门鉴定后，是假的，那么根据《消费者权益保护法》给予双倍赔偿。
游客在旅游结束时希望推迟离境继续游览，导游应怎么办？（一位随团旅游的外国客人在旅游团出境前提出办理退团手续，以便推迟离境继续旅游，导游应如何协助其办理有关事项？）①如果不需要延长签证期限，可以满足客人，如果需要延长签证期限，原则上婉言拒绝。
导游特殊问题处理及应变能力 问题
（1）应在旅游团住房内寻找，是否是行李员送错了房间或是本团客人拿错了行李；
（2）如果找不到立即与旅行社行李员和饭店行李员联系查清原因；
（3）如仍未找到，他陪应向旅行社汇报，请示处理办法
（4）如果是旅行社的原因，请失主填写一份丢失行李物品及全部清单、地陪写一份情况说明，由旅行社向保险公司申请索赔
（1）立即安排紧急抢救，抢救过程中，领队和旅行社领导应到现场。
（2）脱险后仍需住院时，应及时办理延期签证和分离签证手续，协助办理出境及回国事宜。
（3）住院费用由患者自理，住院期间客人未享受到旅游，综合服务费应按中外旅行社合同结算，予以退还。
16、游客要求导游员组织他们到附近的海滨去游泳，导游员应该怎么安排？
（l）一导游员可以带他们到涉外指定的文物、工艺品商店去购买；
（2）买妥物品后要提醒他们保存好发货票。不要把物品上的火漆印弄掉。以便出关时海关查验。
7、旅游者要求单独活动。在什么情况下导游员可以允许，同时应做哪些工作？在什么情况下不允许，为什么？
在不妨碍整个团队活动情况下，可以允许。但要约好下次见面的时间和地点。如果游客不懂中文，可写便条说明旅客去的地方及所住宾馆。
（2）如果无法安排，导游员要耐心解释，明确告之剧票已订好，不能退换；请他们谅解。若这部分游客坚持看京戏，导游员应协助他们退票，但费用自理；
（3）与司机商量，如果顺路，尽量为少数旅游者提供方便。如果是两个不同方向，则应为他们安排车辆，但费用自理。
6、一美国旅游者要求地陪导游员陪他们购买中国的“景泰兰”、唐三彩”、“古玩”，回国送给亲朋好友。访问你应如何对？
导游工作中的常见问题及对策分析
导游工作中的常见问题及对策分析国外的导游整体素质都比较高。
在完善的法律法规管理下，导游可得到全方位的培训，即使是业余导游也需要经过培训、考核、向管理部门领取导游执照之后才能上岗。
例如：日本在1953 年公布了《导游业法》，对导游的资格、职责、考核考查方法等都有严格的规定。
埃及也早在1955 年发布了《导游翻译人员法》。
新加坡在1973 年颁布了《导游注册条例》及其实施细则，形成了以发布和管理导游执照为核心，配之以培训考试、带证导游等一整套系统的管理制度 [1] 。
新加坡注册导游每三年必须参加一次导游知识考试，通过者旅游管理当局为其换发新导游证，否则不换发新证，取消其导游资格。
此外，新加坡旅游局还每年组织一次在册导游讲座，向导游讲授处理人际关系和紧急情况的方法，提供最新资料，以使其更好地完成工作 [2] 。
国内研究现状：旅游业在我国还是处于建设时期。
作为第三产业的支柱，旅游业在快速的发展着。
职业导游已为人所熟悉。
国内学者也对导游的工作不断研究：现代导游既是一门服务，又是一门艺术。
导游员必须在思想、文化、心理、身体方面具备较高的素质（tour-guide diathesis）方能胜任这项工作 [1] ；处理难题能力是导游工作实践性的突出表现。
导游想要处理好难题，就要有应变能力，更应以保护游客安全、捍卫公司信誉、维护国家崇高形象为自己追求的目标 [3] ；1989 年，国家旅游局在全国范围内推行了第一次全国导游人员资格考试，以后就将此固定下来作为导游的职业资格考试。
1999 年，新的《导游人员管理条例》正式颁布实施，以此引导我国走上了依法管理导游工作的轨道 [4] 。
笔者认为虽然从法律上对导游工作的管理已经做的较为完善，但是目前国内实际的操作上还存在着不少的漏洞。
例如：导游服务公司没有履行对导游年审、培训等义务；旅行社在对导游的培训中以及现今对导游工作进行研究的书籍中只注重导游的服务意识以及对旅行社的维权意识，对于导游工作中的一些常见问题的分析基本集中在较大的事故中，而很少涉及可能是大麻烦的一些“小事”以及导游自身的正当权益的保护意识。
导游的特殊问题处理与应变能力（2）
⼆、餐饮⽅⾯个别要求的处理1.⼀游客提出吃素⾷，导游员应如何对待这⼀要求？2.⼀游客认为旅游团饭菜不合⼝味，要求单独⽤餐，这时导游员应该如何处理？ 由于宗教信仰、⽣活习惯、⾝体状况等原因，有些游客会提出饮⾷⽅⾯的特殊要求，如不吃荤，不吃油腻、⾟辣⾷品，不吃猪⾁或其他⾁⾷，甚⾄不吃盐、糖等。
若所提要求在旅游协议书中有⽂明规定的，接待⽅旅⾏社须早作安排，地陪在接待前应检查落实情况⽽定。
⼀般情况下，地陪可与餐厅联系，在可能的情况下尽量满⾜；如却有困难，地陪可协助其⾃⾏解决。
如游客因饭菜不合⼝味等情况，提出换餐，旅游团应在⽤餐前3⼩时提出换餐要求，地陪应尽量与餐厅联系，按有关规定办理；接近⽤餐时游客提出换餐，⼀般不应接受要求，但导游⼈员要耐⼼做好解释⼯作；若游客仍坚持换餐，导游⼈员可建议他们⾃⼰点菜，费⽤⾃理。
游客⽤餐时要求加菜，加饮料的要求可以满⾜，但费⽤⾃理。
由于旅游团的内部⽭盾或其他原因，个别游客要求单独⽤餐，此时导游⼈员要耐⼼解释，并告诉领队请其调解；如游客坚持，导游⼈员可协助其与餐厅联系，但餐费⾃理，并告知综合服务费不退。
三、住房⽅⾯个别要求的处理？1.⼀游客发现所住客房低于协议标准⽽表⽰不满，这时导游员应如何处理？2、住双⼈间的⼀名游客因与另⼀位游客在⽣活习惯上不同要求⽽住单⼈间时，导游员应如何对待？团队游客到⼀地旅游时，享受什么的住房在旅游协议书中有明确规定，甚⾄在什么城市下榻于哪家饭店都写的清清楚楚。
所以，接待⽅旅⾏社向旅游团提供的客房即使符合标准，但若⽤同的其他饭店替代协议中标明的的饭店，游客也会不满意。
若提供的客房低于标准，游客更会有意见，旅⾏社必须负责予以调换，确有困难须说明原因，并提出补偿条件。
住双⼈间的游客要求住单⼈间，如饭店有空房可予以满⾜，但房费⾃理。
同屋游客因闹⽭盾或⽣活习惯不同⽽要求住单⼈间时，导游⼈员应请领队调解或在内部调配；若调解、调配不成，饭店有空房可以满⾜其要求，但导游⼈员须事先说明房费由游客⾃理（⼀般时谁提出住单⼈间谁付房费）。
导游服务中的常见问题及对策分析
导游服务中的常见问题及对策分析【摘要】导游服务是旅行中不可或缺的一环，然而在实际服务中常常存在一些问题，如导游缺乏专业知识、沟通不畅、时间安排不合理、服务态度不好和应急处理能力不强等。
针对这些问题，我们可以采取一些对策：提高导游的专业知识和服务技能培训、加强沟通技巧和信息传递质量、合理安排时间和行程、加强服务态度和提升服务质量、提高导游的应急处理能力。
通过这些对策的实施，可以不断提升导游服务的质量，改善旅游体验。
为了让导游服务更加完善，持续的提升和改进是必不可少的。
在导游服务中，导游的专业素养、服务态度以及应急处理能力都至关重要，只有不断完善这些方面，我们才能提供更好的旅行体验。
【关键词】导游服务、问题、对策分析、缺乏专业知识、沟通不畅、时间安排、服务态度、应急处理、提升、改进。
1. 引言1.1 导游服务中的常见问题及对策分析在旅游过程中，导游服务起着至关重要的作用，直接影响着游客对目的地的体验和满意度。
在导游服务中常常会出现一些问题，如缺乏专业知识和服务技能、沟通不畅和信息传达不准确、时间安排不合理和行程过于赶、服务态度不好和服务质量不达标、应急处理能力不强等。
针对这些常见问题，需要制定有效的对策来提升导游服务质量。
针对导游缺乏专业知识和服务技能的问题，可以加强导游培训和考核，并设立专业资质认证机制，确保导游具备足够的专业知识和服务技能。
针对沟通不畅和信息传达不准确的问题，可以提供多语种导游服务，并通过技术手段提高信息传达的准确性。
对于时间安排不合理和行程过于赶的问题，可以优化行程安排，合理安排游览时间和休息时间，避免过度安排行程。
针对服务态度不好和服务质量不达标的问题，可以加强导游素质培训，提高服务意识和服务质量。
针对应急处理能力不强的问题，可以建立健全的应急预案和应急处理机制，提高导游的应急处理能力。
通过以上对策分析，可以有效提升导游服务质量，提升游客满意度，同时也有助于提升目的地的旅游形象和吸引力。
导游实习工作中的应变能力
导游实习工作中的应变能力导游是一个多方面要求的工作，需要有较强的应变能力。
在我的导游实习工作中，我深刻认识到应变能力的重要性，并不断努力提升自己的能力。
在这篇工作总结中，我将重点分享我在导游实习工作中所遇到的一些情况以及我所采取的应对策略。
首先，导游工作中最常见的情况之一就是突发状况。
在旅行过程中，可能会出现天气变化、景点临时关闭、交通延误等问题。
我记得有一次，我们计划前往一个著名的景点，但由于天气原因该景点暂时关闭。
在这种情况下，我必须即时调整行程，寻找其他适合替代的景点供游客参观。
在这个过程中，我要迅速了解到其他景点的特点、开放时间、交通状况等信息，并及时向游客进行解释和调整行程。
通过这次经历，我意识到在遇到突发情况时，重要的是要保持冷静，尽快采取行动，并灵活调整计划。
其次，在导游实习工作中，面对不同文化和语言背景的游客也需要有很强的应变能力。
在我导游的实习过程中，我接待了来自不同国家和地区的游客，他们之间的文化差异和语言障碍是我面临的一大挑战。
为了应对这个问题，我积极学习和研究游客的文化特点，以便更好地理解他们的需求和兴趣。
我还不断提高自己的外语水平，以确保能够与游客进行有效的交流。
同时，我也努力运用肢体语言和简单易懂的词汇来向游客传达信息。
通过与不同背景的游客的交流，我增加了自己的国际视野，拓宽了自己的思维方式。
另外，导游工作中的时间管理和组织能力也是至关重要的。
在一天的导游工作中，我们需要遵循时间安排，按照预定的行程进行游览。
然而，有时候会遇到各种延误情况，如交通堵塞、游客迟到等。
在这种情况下，我需要快速反应和决策，调整行程以确保不影响整个团队的旅行计划。
为了更好地应对这一问题，我开始更加严格地制定行程安排，考虑到潜在的延误因素，并提前沟通和协调与相关机构或景点的安排。
同时，我也提前与游客沟通，告知相关行程安排的重要性以及遵循时间规定的必要性。
最后，作为一名导游，我也意识到自身的知识储备和专业素养对应变能力的重要影响。
导游如何处理意外事件和突发状况
导游如何处理意外事件和突发状况导游是旅游行业中至关重要的角色之一，他们不仅需要具备丰富的旅游知识和沟通技巧，还需要具备处理意外事件和突发状况的能力。
在导游工作中，意外事件和突发状况是无法避免的，因此，导游需要具备应对这些情况的能力，以确保游客的安全和旅行的顺利进行。
1. 保持冷静和应变能力意外事件和突发状况往往会给导游带来压力和紧张感，但作为一名优秀的导游，保持冷静和应变能力是至关重要的。
当遇到意外事件或突发状况时，导游应该首先冷静下来，并迅速评估形势。
然后，根据具体情况制定应对策略，并及时向游客传达相关信息，以保持他们的安全和信心。
2. 提前做好准备工作预防胜于治疗，导游在旅行开始之前就应该做好充分的准备工作。
首先，导游应该熟悉旅行路线和目的地的相关情况，了解当地的安全状况、天气变化等。
其次，导游需要与旅行社和相关机构保持密切联系，了解最新的安全警报和旅行建议。
此外，导游还应该制定详细的应急预案，并确保游客知晓应对措施和紧急联系方式。
3. 建立良好的沟通和协调机制在处理意外事件和突发状况时，导游需要与游客、旅行社、当地相关机构等多方进行有效的沟通和协调。
导游应该及时向游客传达相关信息，让他们了解当前情况和采取的应对措施。
同时，导游还应该与旅行社和当地机构保持紧密联系，协调资源和支持，以便更好地处理问题。
4. 做好风险评估和安全意识教育在旅行过程中，导游应该时刻关注潜在的风险，并做好风险评估。
导游需要了解目的地的安全情况，包括交通状况、食品安全、自然灾害等，并根据评估结果制定相应的安全措施。
此外，导游还应该向游客提供安全意识教育，让他们了解旅行中可能遇到的风险和应对策略，提高他们的安全意识和自我保护能力。
5. 及时报告和记录当发生意外事件或突发状况时，导游应该及时向相关机构和旅行社报告，并记录事件的经过和处理情况。
这不仅有助于及时解决问题，还可以为后续的事故调查和纠纷解决提供重要的依据。
导游应该准确、客观地记录事件的细节和相关信息，以确保信息的准确性和完整性。
导游必须具备的解决问题能力与应变能力
导游必须具备的解决问题能力与应变能力导游作为旅游行业中的关键角色，承担着为游客提供高质量旅游服务的重任。
除了良好的专业知识和丰富的旅游经验外，导游还必须具备解决问题能力与应变能力。
本文将从导游工作中常遇到的问题出发，探讨导游必备的解决问题能力与应变能力。
一、分析问题能力导游在工作中经常面临各种问题，如游客的饮食偏好、意外事件、天气变化等。
良好的分析问题能力是导游必不可少的素质之一。
他们需要学会仔细观察、分析问题，并快速做出决策。
例如，在游客饮食方面，导游需要提前了解游客的饮食习惯，并在餐厅提前与厨师沟通，以保证游客的饮食需求得到满足。
而当天气突变时，导游需要及时与游客协商，安排替代行程，以确保旅行的顺利进行。
二、沟通能力导游必须具备良好的沟通能力，既包括与游客的沟通，也包括与相关人员的沟通。
与游客的沟通是为了了解他们的需求、听取他们的意见和建议，从而提供更好的旅游服务。
与相关人员的沟通则是为了解决各种问题、协调各种资源。
例如，当游客对某个景点有意见时，导游需要耐心倾听并及时与景点管理部门沟通，以解决问题并提高旅游质量。
三、灵活应变能力导游在旅游行程中常常遇到各种变化，如航班延误、景点关闭、游客紧急离开等情况。
面对这些突发情况，导游必须具备灵活应变能力。
他们需要迅速调整行程安排，与相关部门进行协调，并向游客提供及时的解释和安排。
例如，当航班延误导致行程被打乱时，导游可以与旅行社协商，调整行程顺序或提供替代景点，以最大限度地满足游客的需求。
四、积极服务态度导游要有积极的服务态度，对待每个游客都要以诚恳和热情的态度。
他们要充分理解并尊重游客的需求，随时为游客提供帮助和支持。
例如，当游客遇到紧急情况或者财务问题时，导游应该及时提供帮助和解决方案，以确保游客的安全和满意度。
解决问题能力与应变能力是导游必不可少的素质，它们决定了导游的工作能力和旅游质量。
导游要具备分析问题能力，以便快速并准确地解决各种问题。
导游工作中的挑战与应对
导游工作中的挑战与应对导游作为旅游行业中不可或缺的一环，承担着向游客介绍旅游景点、提供相关信息和服务的重要角色。
然而，导游工作并非一帆风顺，他们常常面临各种挑战。
本文将探讨导游工作中的挑战，并提供相应的应对策略。
挑战一：语言障碍导游工作通常需要与各国游客进行沟通，而不同国家的游客使用的语言各不相同。
这给导游带来了语言障碍的挑战，特别是在面对游客的提问和解释景点历史文化时。
应对策略：1. 学习多国语言：导游应积极学习多国语言，尤其是常见的旅游语言，如英语、法语、西班牙语等。
这样可以更好地与游客进行交流，提高工作效率。
2. 配备翻译设备：导游可以使用翻译设备或手机应用程序，以便在需要时进行实时翻译。
这可以帮助导游更好地理解游客的问题，并提供准确的回答。
挑战二：文化差异导游工作中，经常会遇到来自不同文化背景的游客。
文化差异可能导致误解和冲突，给导游带来额外的压力。
应对策略：1. 学习跨文化沟通技巧：导游应学习跨文化沟通技巧，了解不同文化的礼仪和习俗，以避免冲突和误解的发生。
例如，对于某些国家的游客，可能需要更加尊重他们的个人空间和隐私。
2. 尊重并接纳不同文化：导游应尊重和接纳不同文化的差异，避免对其他文化进行歧视或偏见。
通过积极的态度和友善的沟通，能够建立良好的互信关系，提升工作效果。
挑战三：应对突发事件旅游行业中，突发事件时有发生，如天气突变、交通堵塞、游客丢失等。
这些突发事件可能会给导游增加额外的工作压力和责任。
应对策略：1. 提前做好准备：导游应提前了解目的地的天气情况和交通状况，以便在遇到突发事件时能够及时应对。
同时，导游还应该了解相关应急措施和联系方式，以便在紧急情况下能够及时处理。
2. 保持冷静和应变能力：当突发事件发生时，导游应保持冷静并迅速采取行动。
他们应具备应变能力，能够灵活调整行程和安排，以确保游客的安全和顺利进行。
挑战四：长时间工作和高度专业性要求导游工作常常需要长时间的工作，尤其是在旅游旺季。
全国导游人员资格考试科目《导游服务能力》(上海)(导游服务规范与应变能力)【圣才出品】
第四章导游服务规范与应变能力【考试内容】包括导游服务接待程序、导游服务特殊问题处理及应变能力、导游服务技能等。
要求考生掌握规范工作程序，应变处理适当，技能运用合理有效。
1．导游服务接待程序包括地陪导游接待程序、全陪导游接待程序和出境领队接待程序。
2．导游服务特殊问题处理及应变能力包括导游服务中所遇到的旅游者个别要求及旅游故障的处理规范和应变能力。
旅游者个别要求包括旅游者在餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐及其他方面的要求；旅游故障包括旅游计划变更、漏接、错接、误机（车、船）、旅游者走失与迟到、旅游者钱物与行李丢失、旅游者证件丢失、旅游者患病、旅游安全事故等。
3．导游服务技能包括导游讲解方法的运用，导游员与老年、儿童、残障等特殊旅游者的交往，导游服务集体间的合作（地陪与全陪合作、导游与领队合作等），导游与司机和旅游接待单位的合作，大型旅游团、小包价旅游团、组合旅游团、专业考察团的接待等。
【要点详解】一、导游服务接待程序1．地陪导游接待程序（1）服务准备①业务准备a．熟悉接待计划第一，旅游团（者）的基本情况：旅游团团名、代号、电脑序号，旅游团种类（全包价、半包价、小包价），旅游团等级（豪华等、标准等、经济等）和费用结算方式；第二，旅游者的基本情况：人数、性别、国籍、年龄、职业、宗教信仰以及领队和全陪姓名；第三，计划签发的组团社名称、联络人姓名与电话号码；第四，旅游团抵离本地情况：抵离时间、所乘交通工具类型、班次（车次）和使用的交通港（机场、车站、码头）名称；第五，旅游团交通票据情况：赴下一站交通票是否订妥，有无变更和更改后的情况，有无返程票，有无国内段国际机票，出境机票是OK票还是OPEN票等；第六，旅游团的服务项目、接待要求：如住房、用车、游览、餐食等方面的特殊要求，该团的特殊情况和注意事项，如有无老弱病残客人。
b．落实接待事宜第一，核对或填写日程安排表地陪应根据接待计划安排的日程，结合旅游者的特点以及全陪的建议认真核对接待社编制的旅游团在当地活动日程表中所列日期、出发时间、游览项目、就餐地点、风味餐品尝等项目。
导游证面试如何展示应变能力
导游证面试如何展示应变能力导游是旅游行业中非常重要的一份工作，而要成为一名优秀的导游，除了必备的知识和技能外，应变能力也是不可或缺的。
在导游证面试中展示应变能力，可以让招聘人员对你的能力和潜力有更深入的了解。
本文将介绍导游证面试中展示应变能力的几个方面。
一、准备面试前的应变能力展示在面试前，你可以通过准备充分来展示你的应变能力。
首先，针对导游的面试内容，了解招聘人员可能会问到的问题，并提前准备好回答。
其次，对于一些常见的应急情况，比如天气突变、交通堵塞等，提前研究并制定好相应的备选方案。
在面试中，你可以谈论你自己的应变经验，比如在旅行中遇到的困难情况以及你是如何应对的。
二、面试中展示问题解决的能力在面试过程中，可能会出现一些问题，比如突发情况、紧急情况等。
这是你展示应变能力的绝佳机会。
当面试官提及这些问题时，要保持冷静并迅速思考解决方案。
你可以根据自己的经验和知识，提出针对性的建议。
例如，当面试官问到你在旅行中遇到的突发天气变化时，你可以提到你曾经遇到过类似的情况，你是如何调整行程以应对的，以及如何安抚游客的情绪等。
三、展示应变能力的案例分析在面试中，你可以运用案例分析的方式来展示你的应变能力。
比如，你可以选择一个具体的案例，描述在某次旅行中遇到的突发情况，然后详细介绍你是如何应对的，并最终解决了问题。
在描述的过程中，要注重讲述每个步骤、决策和结果，并强调你的应变能力和处理问题的能力。
四、强调团队合作与沟通能力除了应对突发情况的个人能力外，导游还需要具备良好的团队合作和沟通能力。
在面试中，你可以强调你在以往的工作中与团队成员合作的经验，并突出你在解决问题时的沟通能力和团队协作精神。
举例说明你与其他导游、司机、旅行社等工作人员之间如何紧密配合，共同应对各种复杂情况。
五、表达自信和积极的态度展示应变能力不仅仅是在言语上，还需要通过自信和积极的态度来展示出来。
在面试中，保持自信的姿态，回答问题时语气坚定而自信。
导游特殊问题处理及应变能力问题
导游特殊问题处理及应变能力问题————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期:导游特殊问题处理及应变能力问题.txt师太,你是我心中的魔，贫僧离你越近，就离佛越远……初中的体育老师说:谁敢再穿裙子上我的课，就罚她倒立。
导游特殊问题处理及应变能力问题1、由于客观原因，旅游团要提前离开某地。
地陪导游员应做好哪些工作？(l）尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成。
若有困难，地陪应有应变计划，突出本地最具代表性。
最具特色的旅游景点,使旅游者对本地旅游景观有一个基本的了解；（2）向旅行社报告与饭店车队联系,及时办理退房、退餐。
退车事宜。
（3）及时通知下一站，做好变更接待计划安排。
2、地陪导游员应如何防止漏接事件发生，(l）认真阅读接待计划,对旅游团抵达的日期、时间和接站地点等要亲自核实清楚;（２）核实交通工具到达的准确时间。
(3)提前半小时到达接站地点,等候团队的到来。
3、地陪按计划和预定时间到机场接一个日本旅游团，可是没有接到这个团。
你做为地陪应如何处理（l）立即与旅行社联系，查明原因；（2)如果推迟时间不长,地陪可留在机场等候。
(3)如果推迟时间较长,地陪应按旅行处的安排、重新落实接待事宜。
4、如果发生了错接事故,应如何办理?如果错接发生在同一家旅行社接待的两个旅行团时，经旅行社同意,地配可不再交换旅游团,但全陪应交换旅游团,并向游客致歉,如果错接的是另一家旅行社的团时,地陪和全陪应立即向旅行社汇报，设法尽快交换旅游团,并向旅游者说明情况并致歉。
5、何谓误机事故?应怎样处理？由于某种原因或旅行社工作失误造成旅行团没有按原定班次离开本地区而导致暂时性的滞留叫误机。
游客乘近班次离开本站或者采取包机和其他交通工具前往下一站。
６、如何防止设机事故发生？(1）地陪和全陪应提前做好离站交通票据的落实工作，核对并确认日期、班次、时间。
导游服务中的应变能力与解决问题
导游服务中的应变能力与解决问题工作总结一、简介导游作为旅游服务行业中的关键岗位，其应变能力和解决问题的能力直接影响着旅游体验的质量。
本文将就导游服务中的应变能力和解决问题能力展开讨论。
二、应变能力的重要性1. 导游作为一个面向大众的职业，应当具备较强的应变能力。
无论是面对客户的需求变化还是不可预测的环境挑战，导游需要能够灵活变通地应对。
2. 应变能力的好坏直接关系着导游的服务品质和客户满意度。
通过灵活应对不同情况，导游能够确保旅客的旅游体验达到最佳状态，提升自身服务的价值。
三、应变能力的培养1. 知识储备：导游应拥有广博而全面的知识储备，包括文化、历史、地理、风俗等方面的知识。
只有具备丰富的知识背景，导游才能够在应变时胸有成竹地应对各种问题。
2. 沟通能力：导游需要具备良好的沟通能力，能够与不同的游客进行有效的沟通和交流。
通过与游客的沟通，导游可以更好地了解他们的需求并针对性地做出应对。
3. 临机应变：导游应当具备快速且准确地做出决策的能力。
无论面对突发情况还是客户需求的变化，导游需要能够迅速判断情况并采取适当的行动。
四、解决问题的能力1. 解决问题的能力是导游工作中不可或缺的一部分。
在旅行过程中，游客可能遇到各种问题，导游需要准确地识别问题并提供解决方案。
2. 解决问题的能力还包括处理游客投诉的能力。
导游应当虚心接受游客的意见和建议，并积极寻找问题的解决方案，以提升服务质量。
五、提升应变能力和解决问题能力的建议1. 经验积累：参与更多实际案例的导游工作，积累宝贵的实战经验。
通过亲身经历各种问题和挑战，导游能够更好地应对未来的情况。
2. 学习交流：积极参与导游行业的培训和交流活动，学习他人的经验和技巧。
通过与同行的互动学习，导游能够获取更多解决问题的方法和思路。
3. 知识更新：时刻关注旅游行业的最新动态和发展趋势，不断提升自身的知识水平。
在了解到行业新变化后，导游可以及时调整和改进自己的工作方式。
导游面试常见的五大问题解决方案
导游面试常见的五大问题解决方案导游面试的时候经常会需要经过一些面试回答问题，回答的好的话就录用，差的就不要。
下面就是小编给大家带来的导游面试常见的五大问题解决方案，希望能帮助到大家!一、景点讲解：主要考察考生讲解是否符合规范程序，考生对城市概况和景点讲解的正确性、条理性、全面性，讲解是否详略得当、重点突出，讲解技巧的运用和对所提问题回答的正确性。
我们需要了解一下导游词的结构，导游词由几个部分组成：点题、引言、概述、分述、结尾这5个部分组成，在分述这个部分就可以详细讲解一下景区的某个部分，在博物馆讲解中分述部分及各个展馆;在现场讲解中，你的分述就是按照导游路线开始讲解，在点题、引言、概述结束以后，我们将回到你导游路线的最开始讲解以颐和园为例，将颐和园景区分为3个大部分，在概述讲完以后需要回到颐和园大门开始从头开始分述，这种讲解方法即为分段讲解法：(1)强调知识性：一篇优秀的导游词必须有丰富的内容，融入各类知识并旁征博引、融会贯通、引人入胜。
导游词的内容必须准确无误，令人信服。
导游词不能只满足于一般性介绍，还要注重深层次的内容。
例如：同类事物的鉴赏、有关诗词的点缀、名家的评论等。
这样，会提高导游词的档次水准。
(2)讲究口语化：导游语言是一种具有丰富表达力、生动形象的口头语言，这就是说，在导游创作中要注意多用日语词汇和浅显易懂的书面语词汇。
要避免难懂的书面语词汇和音节拗口的词汇。
多用短句，以便讲起来顺口，听起来轻松。
强调导游口语化，不意味着忽视语言的规范化。
编写导游词必须注意语言的品味。
(3)突出旅游者感兴趣的内容;为了突出导游调的趣味性，必须注意以下六个方面的问题：A.编织故事情节。
讲解一个景点，要不失时机的穿插趣味的出传说和民间故事，以激起游客的兴趣和好奇心理。
但是，选用的传说故事必须是健康的，并与景观密切相连。
B.语言生动形象，用词丰富多变。
主动形象的语言能将游客导入意境，给他们留下深刻的印象。
导游规范及应变能力
一、导游的基本职责是什么？1、接受任务，按接待计划，安排和组织旅游者参观游览；2、负责向旅游者导游、讲解、传播中国文化；3、配合和督促有关部门安排旅游者的吃、位、行、游、购、娱，保护旅游者的人身安全和财产安全等事项；4、反映旅游者的意见和要求，协助安恃会见、座谈等活动；5、解答旅游者的询问，协助处理旅途中遇到的问题。
二、导游期间应注意哪些礼节？1、导游时应佩戴胸牌；2、导游时可适当做些手势，但动作不可过大，不要用手指点人数；回答问题要耐心，说话留有余地；3、导游时应面对客人，话筒的音量和距离要适当；4、导游时不要吸烟，社交场合也应禁烟；5、在参观、导游过程中，不可离开团队单独活动。
三、导游在旅游服务中应规避的问题是什么？1、不得迟到早退；2、不得擅自离开；3、不得有欺骗行为。
四、欢迎词的内容主要应包括哪几方面？1、代表旅行社热情欢迎旅游者的光临；2、自我介绍，并介绍其他有关人员；3、表明竭诚为大家服务的态度；4、提出愿望，希望大家合作，多提宝贵意见和建议；5、表示对客人的美好祝愿。
五、游览前导游员应向客人交待哪些注意事项？l、讲明并反复强调游览路线、所需时间、集合地点和时间；2、告知旅游者旅游车的型号、颜色、标志、车号和停车地点；3、指示较显著的标志，以便于旅游者识别；4、还应向旅游者讲明游览参观过程中的有关注意事项。
六、末站服务，全陪导游应注意哪些环节？1、当旅行结束时，全陪要提醒旅游者带好自己的物品和证件；2、征求旅游者对整个接待工作的意见和建议；3、致欢送辞，对客人给予的合作表示感谢并欢迎再次光临。
七、全陪在旅游团整个旅行活动中所担负的责任有哪些？1、全陪应向地陪通报旅游团的情况，并协助地陪工作；2、监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议；3、保护旅游者的安全，预防和处理各种事故；4、为旅游者当好购物顾问；5、做好领队与地陪、旅游者与地陪之间的联络、协调工作；6、做好旅游线路上各站间，特别是上、下站之间的联络工作，通报情况(如领队的意见、旅游者的要求等），落实接待事宜。
导游职业中的决策与问题解决能力
导游职业中的决策与问题解决能力导游职业是一项需要高度决策与问题解决能力的工作。
导游不仅需要具备丰富的专业知识和语言能力，还需要在各种复杂的情况下做出正确的决策，并迅速解决问题。
在本文中，我们将探讨导游职业中的决策与问题解决能力，并提供一些实用的建议。
一、决策能力导游在工作中需要做出许多决策，包括旅游路线的选择、景点的安排、时间的分配等。
这些决策直接影响着游客的旅行体验，因此导游需要具备敏锐的洞察力和快速的决策能力。
首先，导游需要了解游客的需求和喜好，根据不同的人群制定合适的旅游计划。
例如，对于年轻人来说，他们可能更喜欢参加一些冒险和刺激的活动，而对于老年人来说，他们可能更关注舒适和安全。
导游需要根据不同的需求做出相应的决策，以确保游客的满意度。
其次，导游需要在不可预测的情况下做出迅速的决策。
例如，如果遇到突发事件或天气突变，导游需要迅速调整行程，并安排替代的活动。
这需要导游具备快速思维和应变能力，以确保游客的安全和顺利旅行。
为了提高决策能力，导游可以通过以下方式进行训练和提升：1. 学习专业知识：导游应该不断学习和更新旅游目的地的相关知识，了解不同景点的特点和历史背景。
这将有助于导游做出更明智的决策。
2. 经验积累：通过实践和经验积累，导游可以更好地理解游客的需求和喜好，并在工作中做出更准确的决策。
3. 模拟演练：导游可以参加一些模拟演练的培训活动，模拟各种紧急情况，并学习如何在压力下做出正确的决策。
二、问题解决能力导游在工作中经常面临各种问题和挑战，例如游客的投诉、意外事件的处理等。
因此，导游需要具备良好的问题解决能力，能够有效地解决问题并维护良好的客户关系。
首先，导游需要善于倾听和沟通。
当游客提出问题或投诉时，导游应该耐心地倾听，并与游客进行有效的沟通。
通过了解游客的需求和关注点，导游可以更好地解决问题，并提供满意的解决方案。
其次，导游需要具备分析和判断能力。
在面对问题时，导游应该冷静地分析问题的原因和影响，并做出正确的判断。
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特殊问题处理与应变能力（一）、什么是游客的个别要求？游客的个别要求为哪几种类型？导游在处理游客个别要求应遵守哪些原则？游客的个别要求是指旅游团到达旅游目的地后的旅游过程中，个别游客或少数游客因旅游生活上的特殊需要临时提出的要求。
游客的个别要求是多种多样的，在时间上具有随机性，导游人员在做好满足游客共同要求的同时，如何处理好这些个别要求，不仅对导游人员处理问题的能力时一个考验，而且也是导游人员服务质量的一种检验。
因此，导游人员对游客提出的个别要求，不管其难易度如何也不管其合理与否，都应给予足够的重视，并及时、合情合理地予以处理，使得到满足的游客高高兴兴，使没有得到满足的游客也对导游人员的努力表示理解，使那些爱挑剔的游客也无可非议。
为此，导游人员在处理游客个别要求时，不仅要注意处理的方式、方法和技巧，而且也要遵循一些必要的原则，使处理时头脑保持清醒，处置有度，方法恰当，效果则会更好。
游客的个别要求大致可以分为三种情况：一种是合理的经过导游人员努力可以满足的要求；一种是具有合理性但难以满足的要求；一种是不合理的要求。
对这三种情况，导游人员就应该分别按不同的原则进行处理。
1.努力满足需求的原则努力满足游客需要是导游服务的基本原则，应贯穿于导游服务的始终。
如果游客提出的个别要求是合理的，并且经过努力是可以办到的，导游人员就应努力满足游客的要求。
游客是导游人员的主要工作对象，满足他们的要求，使他们愉快地度过旅游生活是导游人员的主要任务。
当游客提出的要求只要是合理的，又可能办到的，即使很困难，导游人员也要设法给予满足。
很多游客以“不打扰别人”为生活座右铭，往往不轻易求人，一旦开口，说明他们确实需要导游人员的帮助，所以对他们的要求，导游人员绝不能掉以轻心。
不提任何要求的游客并不是不需要到哟人员的帮助，而是不愿意开口求人，因此，导游人员要细心地观察游客的言行举止，设法了解他们的心理活动，即使游客不开口，也要向他们提供需要的任务。
导游人员若能做到这一点，他的工作必然会得到游客的高度评价。
贯彻努力满足游客需要的原则，对于一些特种团队，如VIP旅游团、残疾人旅游团、新婚夫妇旅游团等尤为重要。
因为这类旅游团个性化要求不同于一般旅游团，努力满足他们的个别要求，能对旅游目的地国家的形象和旅行社的声誉产生较大影响。
2.认真倾听、耐心解释的原则游客提出的要求大多数是合情合理的，但有些要求虽然具有合理性，但过于苛刻，给导游人员的工作增加了较大的难度。
有些要求看似合理，但旅游合同上没有规定这些服务或在中国目前还无法提供这类服务。
还有些人出于某种心态，对导游人员的工作横加指责、过分挑剔。
对上述要求，导游人员一要认真倾听，不要没有听完就指责游客的要求过高或胡乱解释；二要微笑对待，不要一听到不顺耳的话就表示反感并恶语相加；三要耐心解释，对合理的但不可能办到的要求，要耐心地、实事求是地进行解释，不要以“办不到”一口拒绝。
总之，对游客的这类要求，导游人员不得意气用事。
3.旅游团中难免有无理取闹的人，他们故意提出一些非理的要求来刁难导游人员。
对不合理的要求，导游人员要记住自己是主人，是主人就要有主人热情好客的态度，要有主人的度量，要对游客礼让三分。
游客可以挑剔，甚至可能吵架，但作为主人的导游人员却必须保持冷静，始终有理、有利、有节，坚持不卑不亢的原则。
在一般情况下，导游人员对客人要以理相待，不与其争吵，更不能与其正面冲突，以免影响旅游活动，造成不良影响。
对无理取闹者，导游人员仍要继续为其热情服务，对他们的合理而可能办到的要求，仍要尽力设法予以满足。
若个别游客的无理取闹影响了旅游团的正常活动，导游人员不请领队协助出面解决，或直接面对全体游客，请他们主持公道。
这就要求导游人员在平时多向游客提供热情周到的服务，多提供超长服务，这时导游人员往往能获得大多数游客的赞赏和支持，在客观上孤立一味苛求者和无理取闹者。
实有困难时，导游人员应向领导汇报，请其协助。
（二）、餐饮方面个别要求的处理1.一游客提出吃素食，导游员应如何对待这一要求？由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因，有些游客会提出饮食方面的特殊要求，如不吃荤，不吃油腻、辛辣食品，不吃猪肉或其他肉食，甚至不吃盐、糖等。
若所提要求在旅游协议书中有文明规定的，接待方旅行社须早作安排，地陪在接待前应检查落实情况而定。
一般情况下，地陪可与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足；如却有困难，地陪可协助其自行解决。
2.一游客认为旅游团饭菜不合口味，要求单独用餐，这时导游员应该如何处理？如游客因饭菜不合口味等情况，提出换餐，旅游团应在用餐前3小时提出换餐要求，地陪应尽量与餐厅联系，按有关规定办理；接近用餐时游客提出换餐，一般不应接受要求，但导游人员要耐心做好解释工作；若游客仍坚持换餐，导游人员可建议他们自己点菜，费用自理。
游客用餐时要求加菜，加饮料的要求可以满足，但费用自理。
由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别游客要求单独用餐，此时导游人员要耐心解释，并告诉领队请其调解；如游客坚持，导游人员可协助其与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。
（三）、住房方面个别要求的处理？1.一游客发现所住客房低于协议标准而表示不满，这时导游员应如何处理？团队游客到一地旅游时，享受什么星级的住房在旅游协议书中有明确规定，甚至在什么城市下榻于哪家饭店都写的清清楚楚。
所以，接待方旅行社向旅游团提供的客房即使符合标准，但若用同星级的其他饭店替代协议中标明的的饭店，游客也会不满意。
若提供的客房低于标准，游客更会有意见，旅行社必须负责予以调换，确有困难须说明原因，并提出补偿条件。
2、住双人间的一名游客因与另一位游客在生活习惯上不同要求而住单人间时，导游员应如何对待？住双人间的游客要求住单人间，如饭店有空房可予以满足，但房费自理。
同屋游客因闹矛盾或生活习惯不同而要求住单人间时，导游人员应请领队调解或在内部调配；若调解、调配不成，饭店有空房可以满足其要求，但导游人员须事先说明房费由游客自理（一般是谁提出住单人间谁付房费）。
（四）、购物方面个别要求的处理1.部分游客要求晚上外出购物，导游人员将如何处理？游客要求单独外出购物时，导游人员要予以协助，当好购物参谋，如建议其去哪家商场购物，为其安排出租车并写便条让其带上（条上写明商店名称、地址和饭店名称）等》但在旅游团快离开本地时，导游人员要劝阻游客单独外出购物。
2.一海外游客在游览景点地摊上看中了一幅中国古代字画，正与摊主讨价还价，见导游人员过来后便征求其意见，此时导游人员应如何表态？海外游客希望购买古玩或仿古艺术品，导游人员应带其到文物商店购买，买妥物品后要提醒其保存发票，如有火漆印的话不要将其去掉，以便海关检查。
游客要在地摊上选购古玩，导游人员应劝阻，并告知我国海关规定：携带我国出口文物（包括古旧图书、字画等），应向海关递交中国文物管理部门的坚定证明，否则不准携带出境，地摊是无法为其提供这种证明的。
若发现个别游客走私文物的可以行为，导游人员须及时报告有关部门。
3.一位随团来访的澳籍华人欲购买一些北京同仁堂的中成药携带出境，导游人员应当告知其我国海关的哪些规定？海外游客想购买中药材、中成药时，导游人员应告知我国海关的规定；进境旅客出境时携带用外汇购买的、数量合理的中药材、中成药，需向海关交验盖有国家外汇管理局统一印制的“外汇购买专用章”的发货票，超出自用合理数量范围的不准带出（前往国外的，总值限人民币300元；前往港、澳地区的，总值限人民币150元）。
（五）、旅游团游客要求自由活动，导游人员是否都应该满足其要求？应怎样分别处理？参加集体旅游的游客处于种种原因要求自由活动或单独活动时，导游人员应根据不同情况，按“合理而可能”的原则妥善处理，并认真回答游客的咨询，提出建议，尽量满足他们的要求。
旅游团中有的游客已多次来华游览过某一景点。
因而希望不随团活动，如果提醒其带上饭店的点徽，写一便条较给游客（上写前往目的地的名称、地址及下榻饭店的名称和电话），帮助找出租车，提醒游客晚饭的用餐时间和用餐地点等。
到某一游览点后，若有个别游客希望不按规定的路线游览而希望自由游览或摄影时，若在游人不多，秩序不乱的环境下可满足其要求。
导游人员要提醒其集合的时间和地点及旅游车的车号，必要时留一字条，上写集合时间、地点和车号以及饭店名称和电话号码，以备不时之需。
晚上如无活动安排，游客要求自由活动时，导游人员应建议不要走得太远，不要去秩序乱得场所，不要太晚回饭店等。
有些情况需劝阻游客自由活动：1.如旅游团计划去另一地游览，或旅游团即将离开本地时，若有人要求留在本地活动，由于牵涉面太大，为不影响旅游团活动计划的顺利进行，导游人员要劝其随团行动。
2.如地方治安不理想，导游人员要劝阻游客外出活动，更不要单独活动，但必须实事求是地说明情况。
要劝阻游客去复杂、混乱的地方自由活动。
不宜让游客单独骑自行车去人生地不熟、车水马龙的街头游玩。
3.河或湖时，游客提出希望划小船或在非游泳区游泳的要求时，导游人员不能答应，不能置旅游团于不顾而陪少数人去划船、游泳。
4.游客要求去不对外开放的地区、机构参观游览，导游人员不得答应此类要求。
总之，出现以上情况时，导游人员要向游客耐心解释，说明原因，以免发生误会。
（六）、探视亲友，亲友随团活动要求的处理1.一海外游客要求导游人员帮助寻找其在华亲友时，导游人员将如何帮助？游客到达某地后，希望探望在当地的亲戚朋友，这可能是其到某地旅游的主要目的之一。
当游客向导游人员提出此类要求时，应设法予以满足。
一般处理方法：如游客知道亲友的姓名、地址，导游人员应协助联系，并向游客讲明具体乘车路线。
如游客只知道亲友姓名或某些线索，但地址不详，导游人员可通过旅行社请公安户籍部门帮助寻找，找到后及时告诉游客并帮助其联系；若旅游期间没有找到，可请游客留下联系地址和电话号码，待找到其亲友后通知他。
若海外游客要求会见中国同行洽谈业务、联系工作，捐款捐物或进行其他活动，导游人员应向旅行社汇报，在领导指示下给予积极协助。
若海外游客慕名求访某位名人导游人员应了解游客要求会见的目的并向领导汇报，按规定办理。
应注意的事项：导游人员在帮助外国游客联系会见亲友或同行时，一般不参与会见，没有充当翻译的义务。
若外国游客要求会见在华外国人或驻华使、领馆人员，导游人员不应干预；如果要求协助，导游人员可给予帮助；若外国游客盛情邀请导游人员参加使、领馆举行的活动，导游人员应先请示领导，经批准后方可前往。
2.海外游客提出在其在中国的亲友团随团参加当地或下一地的旅游活动，导游人员应如何处理？有的游客到某地后，希望亲友随团活动甚至到外地去旅行游览。
当游客向导游人员提出此类要求时，导游人员应根据不同情况处理。
先征得领队和旅游团其他成员的同意。