员工守则PPT课件
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“对不起！”如： “对不起！让您久等了.” “对不起！打扰您了.” “对不起！英文 sorry！”
送客声（道别声）
与客人分手时的道别语,应含 有感激之意,依依不舍、希望重逢 之意.
热情礼貌的举止和神情
优美典雅的站姿
（要领）
头正、颈直、肩平 胸展、臂垂、腹收 臀紧、膝提、趾抓 重心移置在脚掌上
典雅的坐姿
ຫໍສະໝຸດ Baidu
“ 浅坐是对对方的尊重 ”
落座：稳重、典雅、
起坐：平稳、敏捷
男性坐姿：一般从椅子的左侧入 座，挺直端正，不要前倾或后仰， 双手舒展或轻握于膝盖上，双脚 平行，间隔一个拳头的距离，大 腿与小腿成90度。如坐在深而软 的沙发上，应坐在沙发前端，不 要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌 讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自 己的桌椅上或架到别人桌椅上。
得体的手势
致意、握手 以右为尊
锋利锐器,尖头向内 互赠名片,双手接献 正面对客, 中腰前倾
递送物品
态度谦恭,双手将物品递到客人面 前或手中,切忌不到位时就随手丢 过去.
如客人坐在席位上,要从客人有右 侧呈上,其高度以方便客人接好为 准,切忌越过客人身体递交.
指引：需要用手指引某样物品或 接引顾客和客人时，掌心向上， 五指并拢，前臂自然上抬伸直。 指示方向时，面带微笑，上体前 倾，眼睛看着目标方向，同时兼 顾客人以示诚恳、恭敬。
(3)引领途中如遇有电梯,这样处理:
电梯门开后,示意客人先上,并说您请.
电梯到站门开后,示意客人先下,并说您 请.
如果是程控电梯,门开后,应按住控制键, 让客人先行.
引领途中遇到熟识的人,原则上可颔首
亲和的微笑是人类最美好的形象
微笑是最简单、最有效的沟通技巧
微笑是一首别具韵味的诗 微笑是一曲无声而动人的歌 微笑是一幅最富魅力的画 微笑是一套最昂贵的化妆品 微笑是一种希望 微笑应是你的第一职业表情 是你自尊和自信力的表现 更是你教养和人格的提升 是你成功的第一要素 是企业发展不可欠缺的一部分
服务用语规范
语言的魅力：
一句话说的人笑 一句话说的人跳
服务接待要做到“五声”
即 ：宾客到来时要有迎客声 遇到宾客时要有称呼声 得到协助时要有致谢声 麻烦宾客时要有致歉声 宾客离去时要有送客声
迎客声
（加称谓）您好！欢迎光临！
我能为您做点什么？
语气亲切自然地…… （礼貌语因人
而变！）
称呼声（打招呼）
容貌修饰：
1、发与发型：
男士： 短发、清洁、整齐、发 型不要怪异.
2、面部修饰
男士： 每日洁面、不留胡须
鼻毛不露、口气清新
面带微笑、神采熠熠
女士：面部洁净 皮肤细腻
巧化淡妆、色彩靓丽
眼中含笑、充满自信
3、颈部、肩臂和手部：
颈部： 注意洁净护肤…
肩臂： 腋下慎露
手部： 洁净、护肤、灵活 不留长指甲,不染彩色指甲油
引领中如果遇到门,应这样处理: (1) 门开的方向与行进的方向一致
时,应上前 开门,用手按住门,侧 身站在门旁,微笑点头, 待他人进 门后,轻轻关上门,继续引领.
(2)门开的方向与行进的方向相反时, 应上前拉开门,用手按住,侧身站在门 旁,微笑点头,等候他人进门后,自己再 进去,轻轻关上门,继续引领.
流畅稳健的走姿
双目平视
抬头、挺胸、收腹
中心稍向前倾… …
步位：步幅：步速：步伐 （雅致地女步：“一字步” ）
仪表、举止要求：
“ 五不 ”和“两个注意” （细节）
不在他人面前……
挖耳、剔牙、挠头皮、打哈欠、 掏鼻孔
在接待服务前……
注意不食辛辣气味强烈的食品, 保持口气清新.
注意打喷嚏须捂口鼻,转身避开 宾客.并且应表示歉意.
路 遇\让 路
迎客走在前，送客走在后。 行进间目光与客人或同事相遇,应
自然点头,亲切微笑致意. 给客人让路,要面对对方,不背对
他人,应退至方便他人行进处. 需要他人让路时应讲对不起.别人
主动为你让路,应向对方说谢谢.
引领
引领他人时步子不能太快,与其保 持三步左右的距离,两三步回顾一 下,环境条件允许的话尽可能避免 背对他人,而应侧身45度,照顾他 人,向前行进.
微笑服务
—— 是服务人 员美好心灵和友 好、诚恳态度的 外化表现.
微笑 是服务时
与客人交流、沟 通的美好桥 梁……
微笑 是对
宾客谦恭的、有 效的关心态度.
目光与表情
目光 与客交流, 正视平视, 目光柔和. 表情 表情自然, 笑容真挚, 合情饰貌.
让微笑成为您的工作方式
要求：
微笑要与眼神相结合 微笑要与神情相结合 微笑要与仪态相结合 微笑要与语言相结合
根据对象、地点、场合、准确地 与宾…….
忌讳： 称谓不礼貌, 喂,老头 儿…
滥用泛称, 不论身份一律 同志…
致谢声！
当别人为我们提供协助、 合作、帮助、配合时,要及时 致谢.
谢谢您.多谢了！非常感 谢！谢谢光临！
— 要面带微笑、目视对方,发 自内心,吐字清晰,语气柔和地致
致歉语“对不起！”
如果打扰了对方或自己有过失 请主动说
员工守则
第一章
常州大酒店概况
第二章
员工文明行为规范
The Absolute Tower
玛丽莲梦露大厦
国家标志性建筑景观
CCTV总部大楼
国家体育场
北 国家大剧院 京 国家游泳中心
形象是一张最可信的名片
外表形象 容貌、服饰、 仪态 、 表情 人格形象 品德形象 、 处世形象 声音形象： 声音、语气、语调、语言
握手：手要洁净、干燥和温暖。先问 候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状 态，五指并用，握手3秒左右。不要 用左手握手。与多人握手时，遵循先 尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。 若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴 着手套握手或握完手后擦手。握手时 注视对方，不要旁顾他人他物。用力 要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用 力过大。与异性握手时用力轻、时间 短，不可长时间握手和紧握手。掌心 向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向 下。
4、腿脚部：
鞋袜干净、完好
袜子不可露出袜口
套裙配以肉色长袜
皮鞋：
鞋面无尘
鞋内无味
鞋垫适宜
鞋底无泥
“脚上失礼脸上无光”
从业人员着装要求：
统一、 整洁 、挺刮 、美观
讲究: 佩带胸卡
（特殊胸卡） 佩带饰品
（制作精良，与身份相符） 佩带专用
（工作帽、口罩、手套）
优美典雅的站姿 文雅端庄的坐姿
流畅稳健的走姿 美观大方的蹲姿
送客声（道别声）
与客人分手时的道别语,应含 有感激之意,依依不舍、希望重逢 之意.
热情礼貌的举止和神情
优美典雅的站姿
（要领）
头正、颈直、肩平 胸展、臂垂、腹收 臀紧、膝提、趾抓 重心移置在脚掌上
典雅的坐姿
ຫໍສະໝຸດ Baidu
“ 浅坐是对对方的尊重 ”
落座：稳重、典雅、
起坐：平稳、敏捷
男性坐姿：一般从椅子的左侧入 座，挺直端正，不要前倾或后仰， 双手舒展或轻握于膝盖上，双脚 平行，间隔一个拳头的距离，大 腿与小腿成90度。如坐在深而软 的沙发上，应坐在沙发前端，不 要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌 讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自 己的桌椅上或架到别人桌椅上。
得体的手势
致意、握手 以右为尊
锋利锐器,尖头向内 互赠名片,双手接献 正面对客, 中腰前倾
递送物品
态度谦恭,双手将物品递到客人面 前或手中,切忌不到位时就随手丢 过去.
如客人坐在席位上,要从客人有右 侧呈上,其高度以方便客人接好为 准,切忌越过客人身体递交.
指引：需要用手指引某样物品或 接引顾客和客人时，掌心向上， 五指并拢，前臂自然上抬伸直。 指示方向时，面带微笑，上体前 倾，眼睛看着目标方向，同时兼 顾客人以示诚恳、恭敬。
(3)引领途中如遇有电梯,这样处理:
电梯门开后,示意客人先上,并说您请.
电梯到站门开后,示意客人先下,并说您 请.
如果是程控电梯,门开后,应按住控制键, 让客人先行.
引领途中遇到熟识的人,原则上可颔首
亲和的微笑是人类最美好的形象
微笑是最简单、最有效的沟通技巧
微笑是一首别具韵味的诗 微笑是一曲无声而动人的歌 微笑是一幅最富魅力的画 微笑是一套最昂贵的化妆品 微笑是一种希望 微笑应是你的第一职业表情 是你自尊和自信力的表现 更是你教养和人格的提升 是你成功的第一要素 是企业发展不可欠缺的一部分
服务用语规范
语言的魅力：
一句话说的人笑 一句话说的人跳
服务接待要做到“五声”
即 ：宾客到来时要有迎客声 遇到宾客时要有称呼声 得到协助时要有致谢声 麻烦宾客时要有致歉声 宾客离去时要有送客声
迎客声
（加称谓）您好！欢迎光临！
我能为您做点什么？
语气亲切自然地…… （礼貌语因人
而变！）
称呼声（打招呼）
容貌修饰：
1、发与发型：
男士： 短发、清洁、整齐、发 型不要怪异.
2、面部修饰
男士： 每日洁面、不留胡须
鼻毛不露、口气清新
面带微笑、神采熠熠
女士：面部洁净 皮肤细腻
巧化淡妆、色彩靓丽
眼中含笑、充满自信
3、颈部、肩臂和手部：
颈部： 注意洁净护肤…
肩臂： 腋下慎露
手部： 洁净、护肤、灵活 不留长指甲,不染彩色指甲油
引领中如果遇到门,应这样处理: (1) 门开的方向与行进的方向一致
时,应上前 开门,用手按住门,侧 身站在门旁,微笑点头, 待他人进 门后,轻轻关上门,继续引领.
(2)门开的方向与行进的方向相反时, 应上前拉开门,用手按住,侧身站在门 旁,微笑点头,等候他人进门后,自己再 进去,轻轻关上门,继续引领.
流畅稳健的走姿
双目平视
抬头、挺胸、收腹
中心稍向前倾… …
步位：步幅：步速：步伐 （雅致地女步：“一字步” ）
仪表、举止要求：
“ 五不 ”和“两个注意” （细节）
不在他人面前……
挖耳、剔牙、挠头皮、打哈欠、 掏鼻孔
在接待服务前……
注意不食辛辣气味强烈的食品, 保持口气清新.
注意打喷嚏须捂口鼻,转身避开 宾客.并且应表示歉意.
路 遇\让 路
迎客走在前，送客走在后。 行进间目光与客人或同事相遇,应
自然点头,亲切微笑致意. 给客人让路,要面对对方,不背对
他人,应退至方便他人行进处. 需要他人让路时应讲对不起.别人
主动为你让路,应向对方说谢谢.
引领
引领他人时步子不能太快,与其保 持三步左右的距离,两三步回顾一 下,环境条件允许的话尽可能避免 背对他人,而应侧身45度,照顾他 人,向前行进.
微笑服务
—— 是服务人 员美好心灵和友 好、诚恳态度的 外化表现.
微笑 是服务时
与客人交流、沟 通的美好桥 梁……
微笑 是对
宾客谦恭的、有 效的关心态度.
目光与表情
目光 与客交流, 正视平视, 目光柔和. 表情 表情自然, 笑容真挚, 合情饰貌.
让微笑成为您的工作方式
要求：
微笑要与眼神相结合 微笑要与神情相结合 微笑要与仪态相结合 微笑要与语言相结合
根据对象、地点、场合、准确地 与宾…….
忌讳： 称谓不礼貌, 喂,老头 儿…
滥用泛称, 不论身份一律 同志…
致谢声！
当别人为我们提供协助、 合作、帮助、配合时,要及时 致谢.
谢谢您.多谢了！非常感 谢！谢谢光临！
— 要面带微笑、目视对方,发 自内心,吐字清晰,语气柔和地致
致歉语“对不起！”
如果打扰了对方或自己有过失 请主动说
员工守则
第一章
常州大酒店概况
第二章
员工文明行为规范
The Absolute Tower
玛丽莲梦露大厦
国家标志性建筑景观
CCTV总部大楼
国家体育场
北 国家大剧院 京 国家游泳中心
形象是一张最可信的名片
外表形象 容貌、服饰、 仪态 、 表情 人格形象 品德形象 、 处世形象 声音形象： 声音、语气、语调、语言
握手：手要洁净、干燥和温暖。先问 候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状 态，五指并用，握手3秒左右。不要 用左手握手。与多人握手时，遵循先 尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。 若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴 着手套握手或握完手后擦手。握手时 注视对方，不要旁顾他人他物。用力 要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用 力过大。与异性握手时用力轻、时间 短，不可长时间握手和紧握手。掌心 向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向 下。
4、腿脚部：
鞋袜干净、完好
袜子不可露出袜口
套裙配以肉色长袜
皮鞋：
鞋面无尘
鞋内无味
鞋垫适宜
鞋底无泥
“脚上失礼脸上无光”
从业人员着装要求：
统一、 整洁 、挺刮 、美观
讲究: 佩带胸卡
（特殊胸卡） 佩带饰品
（制作精良，与身份相符） 佩带专用
（工作帽、口罩、手套）
优美典雅的站姿 文雅端庄的坐姿
流畅稳健的走姿 美观大方的蹲姿