海通证券股份有限公司经纪业务客户回访管理暂行办法
证券有限责任公司港股通业务客户回访管理制度模版
证券有限责任公司港股通业务客户回访管理制度模版证券有限责任公司港股通业务客户回访管理制度模板一、制度目的本制度旨在规范证券有限责任公司港股通业务客户回访的流程和管理，确保客户服务的质量和良好的客户关系。
二、适用范围本制度适用于证券有限责任公司港股通业务客户回访的全过程，包括客户回访计划的制定、执行、总结和分析等环节。
三、制度内容1.客户服务部门负责制定港股通业务客户回访计划，并按照计划执行回访任务。
2.客户服务部门制定的回访计划应当根据客户需求和业务规律进行制定，确定回访时间、方式、内容，并在计划中注明回访的目的、方式、结果等必要信息。
3.客户服务部门执行回访任务时，应当严格按照回访计划的要求，认真记录回访的过程、结果、意见和建议等信息，并及时制作回访报告，并汇总到客户服务部门的回访台账中进行登记和管理。
4.客户服务部门负责根据回访结果和信息反馈，对港股通业务的客户需求做出及时性、有效性和严格性的评估和分析，并采取相应的措施加以解决和改进。
5.客户服务部门还应当定期对回访台账和回访报告进行汇总和分析，识别业务问题和客户意见，并及时向上级领导汇报，提出合理化建议和改进意见，以提高客户服务质量和满意度。
四、制度责任1.客户服务部门负责制定回访计划，并按照计划执行回访任务，保障客户服务质量和客户满意度。
2.各部门负责配合客户服务部门开展回访工作，并及时汇集业务信息和客户反馈，以推进改进和业务协调工作。
3.公司高层领导负责制度的宣贯和推动，督促各级领导和职责部门有效履行管理职责和使命，提高主动反馈和客户服务的质量与效率。
五、制度执行本制度的执行由客户服务部门和各部门负责人负责监督和执行，如有问题应当及时上报公司领导并进行整改，确保回访工作的规范化和持续化推进。
六、制度评估本制度的效益和改进应当定期进行评估和优化，以提高客户服务的水平和公司的运营效益。
以上就是关于证券有限责任公司港股通业务客户回访管理制度的模板，供有需要的公司借鉴使用。
2019年证券有限责任公司经纪业务客户回访制度.doc
ⅩⅩ证券有限责任公司经纪业务客户回访制度第一章总则第一条为加强经纪业务内部控制，建立完善的风险防范机制，进一步加强客户服务管理，提高公司客户服务水平，并协助相关部门监督、防范和控制风险，树立公司服务品牌，根据有关法规，制订本制度。
第二条本制度所指的经纪业务客户包括重要客户、潜在风险客户和新客户。
其中，重要客户的回访工作由市场部负责组织，潜在风险客户和新客户的回访由交易运行部负责组织。
第二章经纪业务回访客户的界定及回访安排第三条重要客户分为公司重要客户和营业部重要客户，其中公司重要客户指年佣金贡献度20万元以上（含20万元）；或客户资产300万以上（含300万元）；或月交易金额达到1000万元及其它有重大战略合作意义的客户。
第四条营业部重要客户由营业部根据客户资产、佣金贡献度认定需自身维护的重要客户。
第五条市场部负责回访公司重要客户，各营业部、营销中心负责回访本部重要客户。
第六条潜在风险客户指资产快速增加型、资产快速减少型、交易过度频繁型以及其他潜在风险客户。
1、资产快速增加型。
即一周内资产转入排在公司前列的客户。
（包括：新、老客户通过资金存入、转托管、指定交易的方式进行资产转入，造成的资产增加。
）2、资产快速减少型。
即一周内资产转出排在公司前列的客户。
（包括：新、老客户通过资金取出、转托管、撤销指定交易的方式进行资产转出，造成的资产减少。
）3、交易过度频繁型。
即一周内股票、权证成交金额各排在公司前列的客户。
4、其他潜在风险客户。
即存在其他潜在风险情况的客户。
公司的潜在风险客户回访名单由交易运行部从经纪业务集中监控系统中实时采集，交易运行部有权根据市场情况调整客户采集标准。
营业部的潜在风险客户回访名单由营业部交易部根据实际情况从经纪业务集中监控系统中负责实时采集。
第七条新客户指本周内新入市的投资者，公司的新客户回访名单由交易运行部从经纪业务集中监控系统中实时采集，采集数量为本周内新开户数量的5-25%。
证券股份有限公司经纪业务客户回访实施细则模版
证券股份有限公司经纪业务客户回访实施细则（2017年7月修订）第一章总则第一条为了加强对客户的管理和服务，保护投资者的合法权益，规范经纪业务活动，进一步完善经纪业务内部控制体系，根据《关于加强证券经纪业务管理的规定》、《证券期货投资者适当性管理办法》、《证券经营机构投资者适当性管理实施指引（试行）》、《证券股份有限公司客户回访管理办法》等相关文件，特制订本细则。
第二条客户回访工作遵循“统一管理，相互制衡，分级负责，强化留痕”原则。
第二章职责分工第三条互联网金融部负责对经纪业务客户回访进行督导，配合业务部门开展客户回访工作。
第四条分公司作为辖区营业部客户回访工作合规督导部门，应指定专人负责营业部客户回访工作的指导、监督、检查、考核等工作。
第五条营业部作为回访工作实施主体，应根据公司要求开展客户回访工作，营业部负责人是客户回访工作的第一责任人。
营业部应指定专人负责具体的客户回访工作，同时指定专人负责回访复核、抽检。
营业部回访人员和复核人员应在回访开展前在系统申请操作权限，确保合规使用相关系统。
第三章回访项目、回访形式及回访要求第六条客户回访项目包括但不限于：新增回访、存量回访、投资顾问客户回访、离职前台业务人员客户回访、重点客户回访、异常回访、其他等回访项目。
第七条客户回访形式可采用面谈、电话、书面信函、电子邮件、电子问卷或者其他形式进行回访并有效留痕。
采用面谈回访形式，回访人员必须根据回访内容、客户口述内容，如实填写《客户回访记录表》（见附件）并由回访客户及经办人签名或盖章。
采用电话回访形式，回访人员应使用CC系统，若使用其他录音设备需确保录音可以检索和复听。
采用书面信函回访形式，客户回寄的回访记录表必须由客户签名或盖章（机构客户必须加盖公章），邮局的回执和信封作为此记录表的附件。
采用电子邮件回访形式，回访人员必须根据电子邮件内容，如实填写回访记录表并打印电子邮件的内容作为此记录表的附件。
第八条新增客户首次回访不限面谈、电话、电子问卷等回访方式，回访部门应根据不同回访项目采用合适回访形式。
证券营业部离职前台业务人员客户回访管理规定
证券营业部离职前台业务人员客户回访管理规定一、背景证券营业部前台业务人员客户回访是证券营业部客户服务工作的重要环节。
客户回访是通过电话、短信、邮件、微信等方式向客户了解投资情况、了解客户需求、商务推介等管理活动。
客户回访的好坏关系到客户的满意度，直接影响客户对公司的信任度。
而离职前台业务人员客户回访对于公司来说则更为重要，因为离职员工带走了公司的客户资源，客户回访就成了留住客户、挽回客户、抢回客户的重要手段。
二、目的本规定的目的是规范证券营业部前台业务人员客户回访流程，提升客户服务水平，维护客户关系，留住客户资源。
三、适用范围本规定适用于证券营业部前台业务人员客户回访管理工作。
四、客户回访制度1、客户分类（1）按照客户价值分为黄金客户、白银客户、普通客户；（2）按照客户活跃度分为活跃客户、较活跃客户、不活跃客户。
2、回访周期（1）黄金客户：每两周回访一次；（2）白银客户：每月回访一次；（3）普通客户：每季度回访一次。
3、回访内容（1）向客户了解他们的投资情况，关注其投资收益和风险状况；（2）了解客户需求，为其提供相关投资策略；（3）客户投诉、建议处理；（4）了解客户对公司的满意度。
4、回访记录（1）回访记录需要详细记录每位客户的情况，包括客户基本信息、投资情况、客户需求、客户诉求等等。
（2）每次回访后需将回访记录发送给营业部总经理，并备份在公司内部系统中。
五、管理要求1、前台业务人员必须具有良好的客户服务态度，保持为客户提供优质服务的意识。
2、回访流程要严格按照规定执行，回访周期、回访内容、回访记录等每个环节都要认真落实。
3、离职前台业务人员的客户信息应及时整理并移交给接替其工作的业务人员，确保客户利益不受影响。
4、离职前台业务人员可在离职前通过公司内部系统向接替其工作的人员进行交接。
六、结论证券营业部前台业务人员是证券公司与客户之间的重要纽带，客户回访也是证券公司与客户之间重要的沟通方式。
本规定的制定旨在规范证券营业部前台业务人员客户回访流程，提高客户服务质量，留住客户资源，增加公司的业绩。
证券经纪人客户回访管理办法
**证券有限责任公司证券经纪人客户回访服务管理办法第一条为维护客户利益，听取客户意见，提高客户满意度，根据中国证监会《证券经纪人管理暂行规定》的要求、公司《证券经纪人管理办法》的规定，特制定本办法。
第二条本办法所规定的回访对象是指由证券经纪人开发的全部客户（以下称经纪人客户）。
第三条证券经纪人回访的主要范围包括新开户客户回访、异常交易类客户回访、客户投诉处理回访等。
第四条营业部、公司客户服务中心应指定专人定期对证券经纪人客户进行回访。
回访人员不得从事客户招揽和客户服务活动。
第五条公司对证券经纪人开发的全部客户进行回访，对异常交易类客户和投诉客户全部进行及时回访。
第六条营业部、公司客户服务中心应制定科学合理的客户回访方案或计划。
客户回访方案或计划应至少包括回访数量、内容、回访方式、回访结果的处理等。
第七条公司经纪业务管理部将对营业部的证券经纪人客户回访情况进行抽查。
第八条回访包括但不限于以下内容：1、确认客户是否由本人开户，并提醒客户及时进行资料信息的变更；2、了解证券经纪人在执业过程中是否出示了执业证书，是否对客户履行了风险揭示义务；3、确认客户是否签署了风险提示书，是否知晓证券市场的相关风险；4、提醒客户注意保护好自己的密码，以及不得委托证券经纪人进行代理证券买卖及其存在的风险；5、了解客户对证券经纪人执业情况的满意度；6、了解客户的需求及意见；7、其他需要了解的情况。
第九条回访包括但不限于以下方式：1、电话回访。
公司客户服务中心应根据公司《客户服务中心客户回访管理办法对》证券经纪人的开户情况统一进行回访，并通过填写《证券经纪人客户回访登记表》或对回访电话进行录音等方式实现强制留痕，录音记录保存15年以上；2、现场回访。
对于证券经纪人开发的重要客户，营业部可指派专人到客户的住所、办公场所等现场进行回访，了解证券经纪人的执业情况，掌握客户的需求；3、信函等方式回访。
营业部客户服务部也可以通过发送信函或电子邮件等方式对证券经纪人客户进行回访。
证券有限责任公司客户回访管理办法模版
证券有限责任公司客户回访管理办法模版证券有限责任公司客户回访管理办法一、总则1.1本办法制定的目的在于规范证券有限责任公司（以下简称公司）客户回访活动，提高公司客户服务满意度，增加客户黏度。
1.2本办法适用于公司所有客户回访活动。
二、回访制度2.1回访类型2.1.1成交回访：客户在公司进行证券交易后进行的回访。
2.1.2流失回访：对长时间未进行证券交易的客户进行的回访。
2.1.3节日回访：对客户生日、春节等重要节日进行的回访。
2.2回访流程2.2.1成交回访：交易完成后，销售人员在24小时内进行回访，了解客户满意度。
2.2.2流失回访：客户超过6个月没有交易，销售人员在7个工作日内进行回访，了解客户的原因和需求。
2.2.3节日回访：在客户生日当天以及春节前后进行回访，送上节日问候，了解客户的需求。
2.3回访方式2.3.1成交回访：电话回访、邮件回访、短信回访、微信回访。
2.3.2流失回访：电话回访、邮件回访、短信回访、微信回访、拜访回访。
2.3.3节日回访：电话回访、短信回访、微信回访、赠送礼物回访。
三、回访内容3.1成交回访：了解客户对交易的满意度、是否有其他需求、能否给公司好评等。
3.2流失回访：了解客户流失的原因、客户需求，重申公司服务优势。
3.3节日回访：送上节日问候，了解客户的需求。
四、回访管理4.1回访计划：根据客户分类进行回访计划的制定，不同类型的客户回访频率不同。
4.2回访人员：销售人员负责客户回访，为客户提供全方位服务。
4.3回访记录：销售人员对每次回访进行记录，包括回访时间、客户需求、客户反馈等信息。
4.4回访效果评估：根据回访记录和客户反馈，对回访效果进行评估，并进行改进。
五、附则5.1本办法未涉及内容，可参照公司其他管理制度执行。
5.2本办法由公司销售部负责解释和修订。
5.3本办法自发布之日起施行，同时废止公司现行客户回访管理办法。
以上为证券有限责任公司客户回访管理办法模版。
证券公司客户回访制度【浅谈客户回访制度】
证券公司客户回访制度【浅谈客户回访制度】细化服务强化品牌——浅谈客户回访制度信息时代，每天各种消息扑面而来，你如何辨别真伪？商品时代，琳琅满目的物品，你如何抉择？面对竞争日益激烈的今天，品牌效应被无限放大，品牌价值被无限挖掘。
品牌的建立靠什么？靠质量，靠营销，靠服务，在商品质量基本一样、营销手段大同小异的情况下，服务体系的完整与否、服务质量的好坏，将直接影响公司信誉及品牌的建立，进而影响公司的长远发展。
服务体系应该是一整套完整的、有规划的、长远的系统工程。
就我们公司而言，几乎所有的工作都是围绕销售展开，为销售服务，而销售的对象是客户，所以客户服务是我们整个服务工作的核心。
客户服务不光包括售前资料的准备，售中药品运达的方式、速度，售后流向的追踪，更应该将售后客户回访纳入整个客户服务体系，客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提升客户满意度、提升公司形象的重要方法。
首先，我们要理解公司实施客户回访制度的目的。
在我看来，客户回访不仅仅是监督业务员究竟是否去拜访了客户，是否完成了工作，更多的是在为客户服务，了解客户的想法，发现问题，以便更好去解决问题，建立与客户长久、友好的合作关系。
业务员不理解这项制度的主要原因就是他们觉得客户回访的目的就是检查他们的工作，是对他们的不信任。
诚然，检查业务员的工作，让业务员说真话、实话，杜绝假大空，养成务实的工作态度是做客户回访的一个目的，可仅仅是这样吗？如果仅此而已，那公司花费这么多精力去做这件事不是显得很多余太浪费吗？在做客户回访的过程中，我的侧重点会放在客户对我们公司工作的满意度上，我会向客户征求对我们工作 ___与建议，了解他们真实的想法。
对公司对业务员的夸奖，我会表示感谢；对公司的不满我会认真听取，做好记录，跟客户解释他们反映的情况我会向公司说明，安抚客户情绪，好后我会将我收集到的问题向领导反映。
在这样的过程中，我们能更多了解客户的想法，让客户得到尊重，让他们觉得我们公司的服务是到位的，增强对我公司的认同感，为长久友好合作做好基奠。
证券股份有限公司客户回访管理办法
xx证券股份有限公司客户回访管理办法（草稿）（2017年6月）第一章总则第一条根据《证券法》、《证券公司内部控制指引》、《证券公司监督管理条例》、《关于加强证券经纪业务管理的规定》《证券期货投资者适当性管理办法》、《证券经营机构投资者适当性管理实施指引》等法律法规和公司有关规定，为防范业务经营风险，保护投资者合法权益，提升客户服务质量，特制订本办法。
第二条本办法所指的客户是指与xx证券股份有限公司（以下简称“公司”）建立业务关系的投资者。
第三条客户回访是指回访人员通过电话、网络媒介、上门拜访等多种服务方式对公司各类型客户进行业务规则及风险揭示、客户维系、意见收集、满意度调查等行为。
第四条客户回访工作遵循以下原则:1、服务性原则。
回访客户应采取适当的沟通技巧，从征询服务质量的角度出发，避免客户产生不应有的误解，避免采用引起客户反感的回访方式。
2、独立性原则。
客户回访工作应在组织上和业务上保持相对独立，组织工作应由非相关利益人执行，执行人应排除干扰，独立履行客户回访职责。
从事合规回访的相关工作人员不应为营销序列员工。
3、防范风险原则。
及时发现潜在的各种风险并采取措施，保护客户和公司利益。
第五条本办法为公司开展回访工作的总体性规范，业务管理部门开展各类业务时应遵照监管要求、业务规则及本办法的规定，适时将客户回访工作要求纳入相关的业务制度和流程，制订相应业务的客户回访实施细则。
业务管理部门制订的客户回访实施细则内容应包括但不限于：职责分工与落实、回访操作流程、回访具体要求、异常情况处理等内容。
第二章职责分工第六条公司成立客户回访工作领导小组，小组成员由公司分支机构业务管理委员会成员组成，负责统一领导公司客户回访工作。
分管经纪业务的公司领导为领导小组组长，是公司客户回访工作的第一责任人。
小组成员是本部门客户回访工作的直接责任人。
第七条公司各业务管理部门应指定专人担任回访联络员履行相关职责，具体职责如下：1、制订本部门所管理业务的客户回访制度、流程，明确回访要求；2、负责牵头本部门所管理业务客户回访工作的推进与实施，3、分析、汇总回访开展情况；4、对回访中发现的问题提供解决方案；第八条分公司或营业部应指定专人负责回访专员职责，一般由后台员工担任，具体职责如下：1、制订本部门回访制度；2、执行回访工作；3、汇总、上报本部门回访情况；4、回访执行过程中发现异常情况及时上报；5、回访资料归档备查。
证券公司客户回访制度
证券公司客户回访制度**证券客户回访制度为及时了解客户动态及其需求和建议，同时进一步规范和强化客户服务流程，提升整体服务质量。
特制订本回访制度。
本制度适用于所有营业部，要求辖区营业部必须参照执行，具体内容如下：一、回访类型1．主动回访：指营业部对客户提供主动性的回访；2．被动回访：指针对客户投诉、反馈意见和建议后的回访。
二、回访方式1．现场回访：工作人员到客户工作单位或居住地而进行的登门拜访；2电话回访：工作人员通过电话对客户进行的访问活动；3．信函回访：工作人员通过邮政函件对客户进行的访问活动；4．电邮回访：工作人员通过电子邮件对客户进行的访问活动；5．短信回访：工作人员通过手机短信对客户进行的访问活动；6．公司要求的其他回访方式；三、回访要求1．营业部经理应高度重视客户回访工作，加强对本营业部客户回访工作的督导。
营业部应定期对所有客户进行群发性电邮或短信回访，以便于更新客户资料和信息。
2．一般情况下的主动回访对于新开户的客户应在一周内对该客户进行电话或电邮回访。
●对于已销户的客户应在两日内对该客户进行电话回访，如能获得应简要记录客户销户缘由、对公司的意见和相关建议。
●对于长期无交易(如连续六个月未有交易行为)的客户应在15日内对该客户进行电话或电邮回访。
●节假日(元旦、春节、五一、中秋、国庆等)或客户的重要节日(如生日等)应于当日或提前对客户进行回访。
回访一般采用电邮、短信或信函方式。
一般客户可以采用群发电邮或短信方式，有条件的营业部可以对重要客户采用信函方式。
除了以上节日外，营业部可以根据当地风俗习惯酌情增减节日。
3．资产变动情况下的客户回访●维护客户利益，保证客户资产安全是营业部服务客户的根本义务。
客户资产异常变动时，营业部应及时对客户进行回访。
●客户出现较大资产转出时应在次日对该客户进行电话回访。
有条件的营业部可进行电话录音。
●客户资产异常变动经客户认可的，应对回访记录存档。
如果客户对资产异常变动不认可，工作人员应立即上报营业部经理和总部业务管理部调查处理。
证券股份有限公司客户账户激活回访管理规定
证券股份有限公司客户账户激活回访管理规定一、概述证券股份有限公司是股票发售的银行、经纪商、法律人等机构之一。
证券公司客户账户激活回访是指在客户开立交易账户后，为了更好的服务客户，提高客户黏性，创造更高的交易量和推广效果，对新开客户设立回访管理制度，以能够及时为客户服务。
二、回访管理规定1. 客户账户审核被审核客户的个人信息资料必须全面、真实、准确，包括身份证号、联系电话、地址和邮编等。
审核不通过的客户账户需要予以注销，审核合格的客户开立交易账户，由负责人审批通过后，可在系统中进行激活操作。
2. 客户账户回访客户账户审核完毕之后开立账户，应当在一个工作日内完成回访。
使用电脑自动回访，或者电话、短信等其他方式作为回访手段，确保业务员有效回访。
3. 重要客户回访公司为证券公司，在客户回访的过程中应对重要客户作出专业对待，大型客户如筹划部、保险公司、基金公司、政府有关部门等重要客户每周要进行两次以上的电话回访，对于有固定业务的投资机构、主席股东等要翻阅报纸、投资报告，研究市场资讯和重要信息，以及公司内部数据，定期向客户汇报，增加投资信心。
4. 回访记录按照公司要求，在客户账户回访的过程中，工作人员应当详细记录每次回访的时间、方式、内容，存在数据库中，方便查询、统计和分析，以执行整个回访流程，形成良好的信用记录。
5. 回访效果推进回访的效果应当是客户资源的有效利用，提高公司内部的所有员工的效率，注重客户服务，发扬人性化服务。
每周应当通过此类方式进行一个部门的业务报告，记录回访的效果及效益，向管理层报批统计数据，以便进一步优化回访流程。
三、总结证券公司客户的账户激活回访管理规定的实行，基本上增加了客户开户的商业效益，全面提高客户的服务质量，方便客户的持续经营和推荐，同时严格执行这些规定，能够对证券公司负责任的执行，促进公司人性化管理，得到客户信赖。
海通证券股份有限公司经纪业务客户回访管理暂行办法
海通证券股份有限公司经纪业务客户回访管理暂行办法第一章总则第一条为加强客户服务，防范风险，制订本办法。
第二条客户回访的对象是公司所有经纪业务客户。
第三条客户回访工作由营业部和公司销售交易总部负责实施。
公司销售交易总部负责对经纪人，以及单一客户资产1000万元（含）以上客户的回访工作。
公司呼叫中心（Call-center）根据销售交易总部的指令，对各类客户进行各项指定内容的电话回访。
第四条营业部进行的客户回访工作，必须遵守回避制度，严禁回访责任人回访本人介绍开户的客户。
第五条所有回访工作必须有客户回访记录，并经责任人和有关领导签字。
客户回访工作的书面纪录，必须归入客户档案，同时在技术系统留痕。
对于回访工作中发现的问题，相关部门和营业部必须根据公司规定，及时加以处理。
第六条公司总部定期检查和评估营业部的客户回访工作。
检查和评估结果是对营业部以及回访责任人考核的重要依据。
客户回访记录及对其中发现问题的处理和解决情况，是公司对总部相关部门和营业部业务检查和考核的重要依据。
第二章客户回访的方式和内容第七条客户回访的方式包括非现场方式（如电话、信函、电子邮件等）和现场方式（如拜访和会议等）。
第八条客户回访的内容分常规回访和专项回访两类，其中常规回访中包括业务规范性回访和客户服务性回访。
常规回访为定期工作，专项回访为不定期工作。
第九条常规回访的内容包括但不限于：1、检查并核实客户资料的真实性、完备性，如客户资料关键字段及其更新情况等；2、调查客户对营业部服务的需求和满意度，如研究咨询报告、前台服务人员的服务态度和专业能力，以及技术系统功能的完善和安全性等；3、宣传推介公司各项服务和产品，如公司传统和创新服务的产品、措施、技术，公司理财产品等。
第十条专项回访的内容包括但不限于：1、重要业务操作的确认，如大额资产变动、销户、清密、开通新业务等；2、检查并核实委托人（客户）与代理人（如外聘经纪人等）关系的真实性、合规性，以及相应的权限等情况；3、检查并核实客户与营业部之间签订的各种协议的真实性和合规性等情况；4、执行公司相关部门的回访指令，回访内容由相关部门制定。
证券有限责任公司客户回访管理办法模版
证券有限责任公司客户回访管理办法第一条根据中国证监会颁布的《关于加强证券经纪业务管理的规定》要求及中国证券业协会《证券公司开立客户账户规范》，为全面加强客户风险教育, 落实风险控制措施，提高客户服务质量,特制定关于我司客户回访制度。
第二条客户回访是指公司和营业部按照《关于加强证券经纪业务管理的规定》中的回访比例要求对新开及存量客户，包括营销人员所招揽和维护的客户进行访问，同时包含对维护人员的监控。
通过访问了解客户对我司及营业部所提供各项服务的满意度及营销人员招揽和维护客户的情况，进行客户身份核实、客户账户变动确认、开展风险提示等投资者教育，了解营业部及证券从业人员日常服务是否合规，并听取客户意见、建议和需求等。
第三条公司采用二级客户回访机制，即公司级客户回访和证券营业部级客户回访。
公司级客户回访由总部呼叫中心负责进行，主要侧重于通过客户回访检查，发现营业部在客户开户、日常维护等多个环节，包括营销业务管理中存在的问题和风险隐患，同时对营业部客户回访情况进行检查；营业部级客户回访由各证券营业部负责进行。
第二章回访原则、种类和策略第四条客户回访工作的组织和实施应遵循以下原则：1、全面有效原则：在回访工作开展前要认真设计回访目的，有效利用与客户的互动机会，将需要送达客户的信息和需要从客户端收集的信息完整传递，避免出现对客户“一事一扰”的现象；2、专人负责、专人实施原则：回访人员应对客户资料的安全性负责、回访人员权限使用应受到监督，遵循专人负责、专人实施的原则。
3、不引起客户反感的原则：在回访次数、回访时间、回访方式等方面，应尽量避免造成对客户的干扰和引起客户的不满，因此，在客户抽样方面，每季度对同一客户回访次数不应超过两次。
第五条客户回访主要包括但不限于非现场客户个人（机构）新开户资质审核回访、新开客户回访、异常状况回访、反洗钱回访、营销人员离职回访、满意度回访、通知类回访、投资顾问类回访、投诉类回访等类型。
证券有限责任公司经纪业务客户信访与投诉处理管理模版
证券有限责任公司经纪业务客户信访与投诉处理管理办法（试行）第一条为了保护投资者合法权益，维护公司正常经营秩序，提升客户服务质量，提高信访与投诉处理的工作质量与效率，妥善处理公司与客户之间的纠纷，维护公司及营业部的良好形象，特制定本办法。
第二条公司高度重视客户信访与投诉处理工作，采取一切有效措施切实提高客户服务水平，缓解客户投诉压力，在处理客户信访与投诉处理工作中遵循以下原则：1、实事求是、公正、公平原则；2、及时、快捷、有效原则；3、遵章办理与疏导教育相结合原则；4、登记、上报与备案原则。
第三条经纪业务总部为经纪业务客户信访、投诉处理管理协调部门，下设客服中心具体负责客户信访与投诉工作，客服中心设投诉管理岗（简称总部投诉管理岗）具体承担经纪业务客户信访和投诉及电话投诉的受理、跟踪处理工作。
营业部客户服务部经理（简称客服经理）负责营业部客户信访、投诉与纠纷处理的具体工作，营业部投诉管理岗或呼叫中心座席（简称呼叫中心受理专员）则承担营业部客户不同渠道的投诉、电话受理及处理跟踪等工作。
合规部对经纪业务总部转来的客户投诉进行处理、出具意见或报公司领导批示。
涉及公司和工作人员的违法违规行为的投诉和举报，营业部与经纪业务总部应直接提交给公司合规总监处理。
第四条公司设立统一客户投诉受理电话和投诉电子邮箱，公司网站提供网上在线客户投诉受理通道。
各营业部还需提供现场、信件、传真、投诉箱、意见簿等信访与投诉受理方式。
公司网站、营业部现场、公司/营业部印制的宣传材料上均须公示信访、投诉的渠道。
第五条客户投诉的分类按照投诉的内容性质和范围影响划分为无效投诉、一般投诉和特殊投诉。
1、无效投诉：存在明显道听途说、空扣帽子、没有事实的投诉均视为无效投诉。
2、一般投诉指客户投诉的营业部业务人员服务态度欠佳，业务办理出现差错，客户单体终端故障排除工作处理不力，服务网点环境、设备存在缺陷和其他未产生较大损失和影响的问题。
3、特殊投诉一般指影响较大的投诉，包括（1）同一问题连续有5个以上客户投诉；（2）监管机构转来的投诉；（3）媒体转来的投诉；（4）公司领导转来的投诉；（5）交易系统出现严重技术故障；营业网点级或银行级系统故障，包括营业网点与银行连接中断、营业网点与信息技术部连接中断、营业部网点或银行系统完全停顿、电话委托中断等使客户无法完成委托等；总部级系统故障，包括总部电话委托或网上交易系统停顿等导致客户某些委托方式无法完成委托或客户无法查询关键资料（资金、股份、行情）等；（6）对确属我方或银行方系统问题或工作发生差错给客户造成经济损失的，客户提出索赔要求的投诉；（7）因处理不当已经造成不良影响的客户持续投诉；（8）营业部无法解决的其他投诉。
证券股份有限公司客户回访管理办法
证券股份有限公司客户回访管理办法一、前言证券股份有限公司作为金融行业的重要组成部分，在业务运营中主要通过客户回访来与客户保持良好的联系，建立长期的合作伙伴关系，以实现公司的长远发展目标。
因此，建立一套科学完备的客户回访管理办法对于证券公司的发展至关重要。
本文旨在通过对证券公司客户回访的重要性、流程、管理模式等方面的分析，制定一套客户回访管理办法，以促进证券公司与客户的良好合作关系。
二、客户回访的概念和重要性客户回访是指证券公司工作人员在完成客户需求的过程中，把与客户的交流记录完整、及时地反馈给公司的管理层，并使用相关机制和方式主动与客户进行沟通交流的过程。
客户回访的目的是了解客户在使用公司产品、服务过程中所遇到的问题和需求，通过及时的反馈得到客户的积极回应，提高客户的满意度，保持客户的忠诚度，从而提升公司的声誉和竞争力，实现公司的稳健发展。
客户回访的重要性主要有以下几点：1. 保护客户利益。
客户回访可以了解客户对公司产品、服务的评价和建议，及时纠正或改进存在的问题，提升客户满意度，保护客户的合法权益。
2. 建立客户信任。
通过客户回访可以向客户展示公司的服务理念和诚信经营理念，引导客户建立对公司的信任和忠诚。
3. 提高营销效果。
通过客户回访可以了解客户的需求和习惯，提供个性化的服务和产品推荐，增加客户购买意愿，提高销售量。
4. 提升公司品牌形象。
通过客户回访可以了解客户对公司的评价和意见，及时处理客户投诉和反馈，提高客户满意度，树立公司良好的品牌形象。
三、客户回访流程客户回访的流程包括以下几个环节：1. 客户资料收集。
收集客户的联系方式、投资情况、风险承受能力等信息，为回访提供依据。
2. 回访计划制定。
根据客户的分类和重要度，制定回访计划，并确定回访目的和内容。
3. 回访准备工作。
准备好回访所需要的材料和信息，并进行必要的培训和准备工作。
4. 电话或面访回访。
根据客户的选择，通过电话或面访进行回访，了解客户的意见和需求，并给予必要的技术和服务支持。
证券股份有限公司客户回访管理办法模版
证券股份有限公司客户回访管理办法（2017年7月）第一章总则第一条根据《证券法》、《证券公司内部控制指引》、《证券公司监督管理条例》、《关于加强证券经纪业务管理的规定》《证券期货投资者适当性管理办法》、《证券经营机构投资者适当性管理实施指引（试行）》等法律法规和公司有关规定，为防范业务经营风险，保护投资者合法权益，提升客户服务质量，特制定本办法。
第二条本办法所指的客户是指与证券股份有限公司（以下简称“公司”）建立业务关系的投资者。
第三条客户回访是指回访人员通过电话、网络媒介、上门拜访等多种服务方式对公司各类型客户进行业务规则及风险揭示、客户维系、意见收集、满意度调查等行为。
第四条客户回访工作遵循以下原则:（一）服务性原则。
回访客户应采取适当的沟通技巧，从征询服务质量的角度出发，避免客户产生不应有的误解，避免采用引起客户反感的回访方式。
（二）独立性原则。
客户回访工作应在组织上和业务上保持相对独立，组织工作应由非相关利益人执行，执行人应排除干扰，独立履行客户回访职责。
从事合规回访的相关工作人员不应为营销序列员工。
（三）防范风险原则。
及时发现潜在的各种风险并采取措施，保护客户和公司利益。
第五条本办法为公司开展回访工作的总体性规范，业务管理部门开展各类业务时应遵照监管要求、业务规则及本办法的规定，适时将客户回访工作要求纳入相关的业务制度和流程，制订相应业务的客户回访实施细则。
业务管理部门制订的客户回访实施细则内容应包括但不限于：职责分工与落实、回访操作流程、回访具体要求、异常情况处理等内容。
第二章职责分工第六条公司成立客户回访工作领导小组，小组成员由公司分支机构业务管理委员会成员组成，负责统一领导公司客户回访工作。
分管经纪业务的公司领导为领导小组组长，是公司客户回访工作的第一责任人。
小组成员是本部门客户回访工作的直接责任人。
第七条公司各业务管理部门应指定专人担任回访联络员履行相关职责，具体职责如下：（一）制订本部门所管理业务的客户回访制度、流程，明确回访要求；（二）负责牵头本部门所管理业务客户回访工作的推进与实施，（三）分析、汇总回访开展情况；（四）对回访中发现的问题提供解决方案；第八条分公司或营业部应指定专人负责回访专员职责，一般由后台员工担任，具体职责如下：（一）制订本部门回访制度；（二）执行回访工作；（三）汇总、上报本部门回访情况；（四）回访执行过程中发现异常情况及时上报；（五）回访资料归档备查。
证券有限责任公司融资融券业务客户服务与回访管理办法.doc
ⅩⅩ证券有限责任公司融资融券业务客户服务与回访管理办法第一条为防范融资融券业务风险，加强与客户沟通，提高服务质量和客户满意度，根据公司《融资融券业务试点管理办法》、《客户回访管理办法》等制度，制定本管理办法。
第二条客户服务与回访是公司与客户沟通交流的重要方式，由各营业部、营销管理总部客户服务中心以及融资融券业务部具体负责。
第三条客户服务与回访的内容一、客户服务融资融券业务客户服务，除了普通经纪业务客户所应享有的外，还包含了具备融资融券业务特点的内容，主要有四个方面：（一）投资者教育方面的内容，包括融资融券业务规则和知识介绍，业务风险揭示、合同条款的讲解等；（二）日常业务的受理与办理，包括融资融券申请的受理与审核、委托交易、担保物划转、查询与咨询等；（三）通知与公告，包括各种与信用管理、交易、平仓、权益与补偿、担保物追加、标的证券与担保物的调整等有关的信息通知与公告，及时告知客户，保障客户的合法权益；（四）客户投诉的受理与处理，包括接受客户的投诉并查明原因，安抚客户情绪，同时查找业务与管理上的漏洞，消除风险隐患等。
二、客户回访客户回访是公司服务客户的重要形式，由各营业部及公司营销管理总部客户服务中心负责，融资融券业务部适时参与。
回访客户的主要内容有：（一）新开户回访：融资融券业务部对每一位融资融券客户在其开立信用账户后一周内进行第1次客户回访，核对客户身份，咨询客户对公司及营业部服务的意见和建议，提醒客户实时关注其信用账户维持担保比例等状态，提示客户注意及时接收公司发送的通知等相关信息，如若电子邮箱、联系电话等联系方式发生变动，要及时到营业部办理变更手续等；同时，营业部通过客户服务平台以手机短信或通过电子邮件等方式至少给予客户一次风险提示；（二）日常回访：客户推荐人每一个月至少进行一次客户回访，结合客户账户情况，了解客户对业务规则和业务风险的理解情况以及对市场的看法，并征询客户意见及建议等；（三）心理疏导回访：在客户信用资产被强制平仓后，客户推荐人应在一周内进行一次客户回访，进行心理疏导，征询客户意见和建议等；（四）投诉回访：对于处理完毕的客户投诉，营业部投诉接待人应于次日对客户做好回访工作，并将回访记录整理归档，对客户提出的意见及建议及时反馈至营业部合规经理及负责人，同时报营销管理总部客户服务中心。
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海通证券股份有限公司
经纪业务客户回访管理暂行办法
第一章总则
第一条为加强客户服务，防范风险，制订本办法。
第二条客户回访的对象是公司所有经纪业务客户。
第三条客户回访工作由营业部和公司销售交易总部负责实施。
公司销售交易总部负责对经纪人，以及单一客户资产1000万元（含）以上客户的回访工作。
公司呼叫中心（Call-center）根据销售交易总部的指令，对各类客户进行各项指定内容的电话回访。
第四条营业部进行的客户回访工作，必须遵守回避制度，严禁回访责任人回访本人介绍开户的客户。
第五条所有回访工作必须有客户回访记录，并经责任人和有关领导签字。
客户回访工作的书面纪录，必须归入客户档案，同时在技术系统留痕。
对于回访工作中发现的问题，相关部门和营业部必须根据公司规定，及时加以处理。
第六条公司总部定期检查和评估营业部的客户回访工作。
检查和评估结果是对营业部以及回访责任人考核的重要依据。
客户回访记录及对其中发现问题的处理和解决情况，是公司对总部相关部门和营业部业务检查和考核的重要依据。
第二章客户回访的方式和内容
第七条客户回访的方式包括非现场方式（如电话、信函、电子邮件等）和现场方式（如拜访和会议等）。
第八条客户回访的内容分常规回访和专项回访两类，其中常规
回访中包括业务规范性回访和客户服务性回访。
常规回访为定期工作，专项回访为不定期工作。
第九条常规回访的内容包括但不限于：
1、检查并核实客户资料的真实性、完备性，如客户资料关键字段及其更新情况等；
2、调查客户对营业部服务的需求和满意度，如研究咨询报告、前台服务人员的服务态度和专业能力，以及技术系统功能的完善和安全性等；
3、宣传推介公司各项服务和产品，如公司传统和创新服务的产品、措施、技术，公司理财产品等。
第十条专项回访的内容包括但不限于：
1、重要业务操作的确认，如大额资产变动、销户、清密、开通新业务等；
2、检查并核实委托人（客户）与代理人（如外聘经纪人等）关系的真实性、合规性，以及相应的权限等情况；
3、检查并核实客户与营业部之间签订的各种协议的真实性和合规性等情况；
4、执行公司相关部门的回访指令，回访内容由相关部门制定。
第三章客户回访工作的实施
第十一条公司销售交易总部针对经纪人、单一客户资产1000万元（含）以上的客户回访工作，常规回访原则上每个客户（经纪人）每年一次，回访覆盖率达到100%，专项回访根据公司相关部门的要求确定。
公司呼叫中心（Call-center）执行销售交易总部的指令开展客户回访工作。
第十二条营业部开展的业务规范性和专项客户回访工作，包括公司相关部门对有疑问客户的责成回访，由营业部营运总监负责组织实施，营销总监及前台客户服务人员协助。
（一）新开户客户回访
1、对于新开户经纪人客户的回访工作，必须在客户开户后5个工作日内实施回访，回访覆盖率达到100%；
2、对于新开户一般客户，必须在开户后5个工作日内以抽查方式实施回访，回访覆盖率达到30%以上；
3、必须执行回避制度，严禁回访责任人回访自己介绍开户的客户。
对回访中发现的问题，应根据公司的相关业务规定进行处理；
4、回访后要填写《新开户客户回访纪录》（参见附表1），并经责任人及营运总监签字，同时在技术系统留痕。
（二）存量客户回访
1、对于存量客户的以核实、补齐或者更正客户信息资料为目的的回访，必须按照公司经纪业务操作流程的相关规定处理；
2、必须执行回避制度，严禁回访责任人回访自己介绍开户的客户；
3、回访后要填写《存量客户回访纪录》（参见附表2），并经责任人及营运总监签字，同时在技术系统留痕。
（三）专项客户回访
1、根据公司相关部门的指令，实施专项客户回访工作。
2、必须执行回避制度，严禁回访责任人回访自己介绍开户的客户。
3、回访后填写《客户回访纪录（专项）》（参见附表3）。
第十三条营业部层面的服务性客户回访工作，由营业部营销总监负责。
1、对于营业部交易量或资产总值较大的核心客户，原则上应每月
回访一次，并通过回访建立和完善核心客户档案（参见附表4、5），并作为客户服务的基础资料存档。
2、对于中小客户，尤其是长期没有交易的休眠客户，原则上应每半年组织一次回访，每次回访覆盖面应在20%以上，并通过回访逐步建立和完善客户档案（参见附表5），并作为客户服务的基础资料存档。
3、回访后要填写《客户回访纪录》（参见附表1、2），并经责任人及营销总监签字后转交营运总监存档，同时在技术系统留痕。
第四章回访发现问题及客户需求意见的处理第十四条对于专项客户回访工作，应在回访工作结束后的5个工作日内，将各项客户回访记录反馈到公司相关部门。
第十五条营业部应在每月初的10个工作日内，将上个月进行的客户回访记录上传至公司总部备案。
但专项客户回访，以及有其他明确要求的客户回访记录，必须按指定日期及时上传。
业务规范性和专项客户回访记录上传至公司经纪业务运营中心和风险控制总部（或其他相关部门），服务性客户回访中得到的重要客户资料上传至公司销售交易总部。
第十六条公司经纪业务运营中心、风险控制总部、销售交易总部及其他相关部门负责对营业部的客户回访工作进行评估和检查，每年至少进行一次检查和评估工作，并在10个工作日内给出评估和检查结果。
第十七条对回访过程中发现的问题，以及客户提出的有关意见、需求，公司总部相关部门在收到回访记录后，应根据具体情况，及时将相关问题和意见、需求转发到公司相关职能部门处理。
第十八条相关业务职能部门应在收到需求后2个工作日内将处
理意见反馈到公司总部相关部门，并由这些相关部门将处理意见反馈到营业部经理或营销总监、回访责任人及客户。
第十九条从回访责任人提出需求，到最终得到处理及反馈，时间间隔原则上应控制在最多15个工作日以内。
客户回访工作的质量，及对客户回访中发现问题的处理情况，是营业部、公司相关部门考核的重要依据，记入对部门和个人的业绩考核。
第二十条本办法由公司总经理经纪业务运营中心和风险控制总部负责解释，自颁布之日起实施。
附表1
新开户客户回访记录
（回访日期：年月日反馈处理日期：年月日）
回访员签字：领导审核签字：
附表2
存量客户回访纪录
（回访日期：年月日反馈处理日期：年月日）回访员签字：领导审核签字：
附表3
客户回访纪录（专项）
（回访日期：年月日反馈处理日期：年月日）回访员签字：领导审核签字：
附表4
客户档案（机构）
客户档案（个人）。