酒店营销创新与创新思维训练

汽车司机
在美国城市街道的交叉路口上，明文规定着， 有步行者横过公路时，车辆就应停在人行道前 等待。可是偏偏有个汽车司机，当交叉路口上 还有很多人横过马路时，他却突然撞进人群中， 全速向前跑。这时旁边的警察看了也无所谓， 并没有责怪他。你说这是为什么?
答案：你一定想，车开进了人群，会出人 命的，警察怎么这么不负责。可是题中并 没有说汽车司机开着车呀!在日常生活中， 提到汽车司机，人们的头脑中就会出现司 机驾驶着汽车的形象，所以，好多误解是 我们没有认真看题的结果。汽车司机步行 也是可以的，如果他步行着走进人群，全 速向前跑，警察当然不会管了。
评析：
营销部的预订员在平时的岗位促销时，一 方面要通过热情的服务来体现；另一方面 则有赖于主动、积极的促销，这只有掌握 销售心理和语言技巧才能奏效。 上面案例中的小王在促销时确已掌握 所谓的“利益诱导原则”，即使客人的注 意力集中于他付钱租了房后能享受哪些服 务，也就是将客人的思路引导到这个房间 是否值得甚至超过他所付出的。
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十、市场细分就是放弃市场 酒店的客源市场
政务、会务 、商务 消费多少标准的的政务、会务和商务的客源是酒店的市场？ 酒店为自己的客源市场设计了哪些产品？
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十一、选择目标市场的因素
1酒店的资源 2市场的同质性 3产品同质性 4产品生命周期 5竞争者数目 6竞争者的营销策略
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以生产为中心，以产定销
以顾客为中心，以销定产
4P
产品 价格 地点 促销 消费者 成本 便利 沟通 关系 反应 关联 回报 差异化 功能化 附加价值 共鸣
4C
市场营销中 “4P”“4C”“4R”“4S”
4R
4S
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4P
以满足市场需求为目标
4C
以追求顾客满意为目标
4R
以建立顾客忠诚为目标
4V来自百度文库
以提高企业核心竞争力为目标
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巧妙推销豪华套房案例1
某天，南京金陵饭店营销部的预订员小王接到一位美 国客人从上海打来的长途电话，想预订两间每天收费在120 美元左右的标准双人客房，三天以后开始住店。小王马上 翻阅了一下订房记录表，回答客人说由于三天以后饭店要 接待一个大型国际会议的多名代表，标准间客房已经全部 订满了。小王讲到这里并未就此把电话挂断，而是继续用 关心的口吻说：“您是否可以推迟两天来，要不然请您直 接打电话与南京XX饭店去联系询问如何？” 美国客人说：“我们对南京来说是人地生疏，你们饭店 比较有名气，还是希望你给想想办法。”
18、当我说话时，注意倾听
19、让我感觉良好 20、让我笑 21、对我做的事表现出兴趣 22、对我说话要真诚
23、当我不想买的时候，不要逼迫我买
24、答应的事一定要做到 25、帮助我买，不要向我卖
怎么把梳子卖给和尚?
把梳子卖给和尚。第一个人：出了门就骂，什么狗经理，和尚都没有头发，还卖什么梳子！找个酒馆喝起了闷酒，睡了一 觉，会去告诉经理，和尚没有头发，梳子无法卖！经理微微一笑，和尚没有头发还需要你告诉我？ 第二个人：来到了一个寺庙，找到了和尚，对和尚说，我想卖给你一把梳子，和尚说，我没用。那人就把经理的作业说了 一遍，说如果卖不出去，就会失业，你要发发慈悲啊！和尚就买了一把。第三个人：也来到一个寺庙卖梳子，和尚说，真 的不需要的。那人在庙里转了转，对和尚说，拜佛是不是要心诚，和尚说，是的。心诚是不是需要心存敬意， 和尚 说， 要敬。那人说，你看，很多香客很远来到这里，他们十分虔诚，但是却风尘仆仆，蓬头垢面，如何对佛敬？如果庙里买些 梳子，给这些香客把头发梳整齐了，把 脸洗干净了，不是对佛的尊敬？和尚话说有理，就买了十把。第四个人：也来到 一个寺庙卖梳子，和尚说，真的不需要的。那人对和尚说，如果庙里备些梳子作为礼物送给香客，又实惠、又有意义，香 火会更旺的，和尚想了想，有道理，就买了100把。第五个人：也来到一个寺庙卖梳子，和尚说，真的不需要的。那人对 和尚说，你是得到高僧，书法甚是有造诣，如果把您的字刻在梳子上，刻些“平安梳”、“积善梳”送给香客，是不是既 弘扬了佛法，又弘扬了书法，老和尚微微一笑，无量佛！就买了1000把梳子。 第六个人：也来到一个寺庙卖梳子，和尚说，真的不需要的。那人个和尚说了一番话，却卖出了一万把梳子。 那人说了些什么？ 他告诉和尚，梳子是善男信女的必备之物，经常被女香客带是在身上，如果大师能为梳子开光，成为她们的护身符，既能 积善行善、又能保佑平安，很多香客 还能为 自己的亲朋好友请上一把，保佑平安，弘扬佛法，扬我寺院之名，岂不是天 大善事？大师岂有不做之理？阿弥陀夫，善哉！善哉！大师双手合十，施主有这番美意， 老衲岂能不从？ 就这样，寺院买了一万把，取名“积善梳”、“平安梳”，由大师亲自为香客开光，竟十分兴隆。当然，开光所捐的善款 也不菲啊！ 各位看看，第一个人受传统观念的束缚太厉害，用常理去考虑销售，是不适合做销售的。 第二个人是在卖同情心，这是最低级的销售方法，叫“叩头营销”，是不能长久的。 三、四人为客户着想，可以说是“顾客满意战略”，自然会有好的效果。 第五人不仅能够然顾客满意，还能迎合顾客心理，自然就会不会差。 第六人就已经达到了物我两重天的境界，不是在卖梳子，而是在卖护身符，把顾客的价值最大化，自然也就不足为奇了。 前五个人都回去给经理报到了，第六个人没有回去，他去找更多的寺院，他发掘到了一个市场，他要自己干。自然，他成 功了，他成千上万的向一个一个寺院卖梳子，掘到了第一桶金。 只有初级销售人员才去卖产品本身，而正的销售卖的是一种理念，一种思维模式。
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在前台迎送重要客人。
每天登记高峰时间与顾客打招呼并发掘签约机会。（至少10
个）
填写客户拜访报告并存档。
计划第二天客户拜访并预约。
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十四、销售人员盯会的流程
会前半小时-检查
会议开始前15分钟—沟通 会议进行中—协调 会议结束前10分钟—检查 会议结束—引领
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每周要：
整理新客户档案。
酒店营销创新与创新思维训练
横店.龚建平
【挑战一】 在这张图片中你能看到几个红球？
５个？ ６个？ 经过仔细的观察，你最终的答案是什 么？什么？你只能看到５个红球？ 好吧，你是对的，图片中只有５个红 球。
但你注意到那个拥有12根手指的男人了吗？
这种现象在心理学上叫做『非注意盲视』，当你全神贯注于 某一个问题时，往往就会忽视另外一个显而易见，或是平时 会很引人注目的地方。图中的12指男人是来自于古巴的 Yoandri Hernandez Garrido，他每个手都有６个手指头，每 只脚也各有６个脚趾。如果我们一开始不提红球的事情，相 信每个人都会马上注意到这个奇人的存在。
我们销售的目的不是为了多卖一间房，多挣一分钱，而是塑造更多的忠诚客户。
成功的销售就是无论市场变化，你总是比对手做的好。更成功的销售就是你还 能不断比自己做的更好。
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九、谁是你的上帝—找到客源
你
可以永远取悦一部分人或者在短时间内
取悦所有的人，但你不可能取悦所有的人。 酒店的上帝不是芸芸众生，只能是一小部分。 市场细分的基础标准
三、酒店营销创新双轨制
线上（网络营销）
线下（现场销售）
所谓“双轨制”只是一种组织 架构。即每个经销商只需开发 两个销售市场：以A经销商为代 表的A市场和以B经销商为代表 的B市场。如此发展下去，形成 一个销售网络体系。如果你又 开发了第三市场C经销商，只能 放在A市场体系或B市场体系中， 而不允许放在自己名下。
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十五、销售调研
SWOT分析所谓SWOT分析，即基于内外部竞争环境和
竞争条件下的态势分析，就是将与研究对象密切相关的 各种主要内部优势、劣势和外部的机会和威胁等，通过 调查列举出来，并依照矩阵形式排列，然后用系统分析 的思想，把各种因素相互匹配起来加以分析，从中得出 一系列相应的结论，而结论通常带有一定的决策性。
目录
1.酒店营销创新 2.酒店营销定位 3.酒店现场销售
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酒店营销做什么？
一、酒店营销创新七法
• 法则1、变则通，通则利。
• 法则2、味有情，人有意。 • 法则3、简则易，易则名，名则利。
• 法则4、一生二、二生三，三生万物。
• 法则5、造势、借力。 • 法则6、舍与得。 • 法则7、走出去，请进来。
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五、酒店营销定位的四项工作
吸引顾客-引起注意
满足顾客-产生兴趣
留住顾客-立即成交
创造顾客-勾起欲望
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• 六、酒店营销定位存在的问题
营销目标不清晰
• 营销调研不到位
• 酒店产品不给力 • 酒店价格让自身残疾 • 酒店营销渠道错乱 • 营销队伍建设乏力 • 过度营销
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七、营销定位观念的演变
小王之所以能干，在于他不引导客人去考 虑价格的高低，而是用比较婉转的方式报价， 以减少对客人的直接冲击力，避免使客人难于 接受而陷于尴尬。小王的一番话使客人感觉自 己受到尊重并且小王的建议是中肯、合乎情理 的，在这种情况下，反而很难加以否定回答说 个“不”字，终于实现了饭店积极主动促销的 正面效果。
十二、酒店现场销售
优秀的SALES（销售）具备的条 件： 1、学者的头脑
2、艺术家的心 3、技术者的手 4、劳动者的脚
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十三、销售计划
拜访客户，至少 ？个。新客户和老客户比例要合理分配， 根据客户的重要性制定拜访频率。 9：30am前出门，风雨无阻
查看前一天和今后两天的住店情况，采取行动。向到店客户 致谢，未到店客户询问原因，并作记录。
一样不一样？
讨论
•你们都发现对方改变了一些什么地方？
总结;
• • • 注意观察是一项非常重要的能力和素质。 良好的观察力不容易作到，需要不断的练习。 我们要养成注意观察的习惯。
二、酒店营销创新四傍
• 1、傍大款（资本）
• 2、傍大牌（品牌）
• 3、傍大师（人才）
• 4、傍大官（政策）
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每年要：
• 分析第二年市场情况（360度）

制定酒店的年度业绩目标
分解年度业绩目标到每月，详细计划各业务渠道的
业绩份额。
(各渠道每月的客房产量、平均房价）
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各渠道客户名单更新。
确定目标客户名单及业绩预期，精确到月
。（公司客户数为客房数的3.5-10倍）

针对重要目标客户拟定行动方案，并按计 划严格实施。
八、我们要具备的营销观点
先卖理念，后卖产品。
销售就是找人，而且要找对人。找出他们在哪里上班？哪里办事？哪里吃饭？ 哪里娱乐？ 寻找店里的销售明星，激励他／她。 不要让客户认定你每次都是去推销产品的，要让他／她认为你是去提供信息和 服务的。 不要光在办公室里想着客人从哪里来，先研究住在酒店的客人为何而来？
提交客户拜访报告。
整理客户跟踪记录，提交跟踪计划。 预报下周团队、会议情况，提交书面计划 并召开协调会。 参加或召集销售每周例会。
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每月要：
• 清理酒店管理系统和客户档案，确保信息准确。
• 提交月度客户产量总结和下月展望报告。
（会议、团队、展会、商务散客，同时制定价格策略） • 回顾每月重要客户开发、跟踪情况。 • 应收账款情况
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8、告诉我并证明你们会提供售后服务 9、告诉我并证明价格是公道的
10、教我最好的支付方式
11、给我选择并让我自己决定、同时给我一些建议 12、肯定我的选择 13、不要和我争论 14、不要把我搞糊涂
15、不要告诉我负面的信息
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16、不要以为自己比我聪明 17、不要说我以前做的事是错误的决定
小王讲到这里故意停顿一下，以便等等客人的 回话，对方沉默了一些时间，似乎在犹豫不决，小 王于是开口说：“我料想您并不会单纯计较房金的 高低，而是在考虑这种套房是否物有所值，请问您 什么时候乘哪班火车来南京？我们可以派车到车站 来接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行亲眼去 参观一下套房，再决定不迟。”美国客人听小王这 么讲，倒有些感到情面难却了，最后终于答应先预 订两天豪华套房后挂上了电话。
竞争对手的调研 大型会议、大客户的分析和去向、顾客的 投诉
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十六、顾客需要什么样的对待
1、不要拐弯抹角
2、告诉我事实，不要说
“实话对你
讲”，这会让客人紧张 3、顾客喜欢讲道德的销售员
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4、给我一个理由，为什么这个产品适合我
5、提供一些证据
6、向我证明我不是唯一的买家
7、给我看一份顾客满意表
小王暗自思量以后，感到应该尽量勿使 客人失望，于是接着用商量的口气说：“感 谢您对我们饭店的信任，我们非常希望能够 接待象您们这些尊敬的客人，请不要着急， 我很乐意为您效劳。我建议您和朋友准时前 来南京，先住两天我们饭店内的豪华套房， 每套每天也不过收费280美元，在套房内可 以眺望紫金山的优美景色，室内有红木家具 和古玩摆饰，提供的服务也是上乘的，相信 您们住了以后会满意的。”