红星美凯龙或者居然之家的经营管理制度

红星美凯龙或者居然之家的经营管

理制度

建材超市的管理分类有很多方面，如：卖场布局、商品陈列、开店选址、商品管理、采购管理、商品质量、诚信防损、物流配送、营销策划、人力资源、顾客服务、信息系统、进场指南、收银管理、超市营运等等。你要的经营管理制度具体指那个方面，还是指全部的，请告知。如你想寻求经营思路，我这里有篇文章，是上海好饰家建材园艺超市的经营理念，你可以参考一下。

从超市的角度来说，第一是个性化市场，因为个性化的需求和人们比较集约化的需求相比，这种需求不是说今天存在明天不存在，而是长久、永远存在的。第二个是渠道是本钱，要有合理的、足够的、完备的网络，因为这个是我们的本钱，如果没有这个东西，我们用什么来盈利呢？第三个我要表达一个一般原则，诚信是生命，品牌是力量。

上海好饰家建材园艺超市有限公司总占地面积五万余平方米，主要经营建材、家具、布艺、家电、园艺、艺术品、灯具、石材、宠物及宠物用品等，并提供代购材料、装潢设计、施工等一条龙服务，共有客商655家。好饰家自1998年11月8日开业至今，年销售额约10亿元人民币，名列全国同类建筑装潢专卖市场前茅。

“集行成市”是我国市场经济蓬勃发展的基本特征之一。作为招

商制的大卖场，如何实施商场化管理、服务好顾客是一个事关企业兴衰和合作共赢的重大课题。

建材装潢材料是很特殊的商品。消费者一般一生才装修二三次，品种又特别多，很多消费者对商品不熟悉，在我们这个行业如何确保消费者的利益，是我们工作的重点，只有通过我们切实保护消费者利益，树立良好的企业形象，消费者才会到具有放心的消费环境的市场来购物，这也就是为我们的商户提供了最优良的经营环境。为此，好饰家开展了“谁是我们的顾客？”专题大讨论。通过讨论，使大家认识到：作为招商制的市场，我们的直接顾客是商户，我们应该为他们提供良好的经营环境；我们的最终顾客是消费者，我们要为他们提供良好的消费环境，只有消费者满意了，我们的客户才有生意，我们的企业才能发展。

思想统一以后，好饰家对本公司员工在培训过程中强化员工主人翁意识，落实首问责任制，明确维护消费者的利益是我们的工作职责，提出了公司的企业宗旨是“诚信天下，顾客至上”。使员工思想得到统一。在此基础上，我们通过多途径的宣传和培训，使广大客商和派驻营业员了解、认同、贯彻这一服务宗旨，提升服务品质，统一了客商和营业员的思想。我们始终强调——金杯、银杯，不如消费者的口碑，并将这一思想灌输到每一名员工、每一位营业员。好饰家也因此涌现出很多好人好事，仅营业员因为拾金不昧而收到的表扬信就达数十封。去年，好饰家抽查回访投诉处理的满意率达100%。并于去年11月份通过SO9001:2000国际质量管理体系认证审核，这标志着好

饰家的服务和管理上了一个新的台阶。

顾客一提到好饰家就会想到优质的销售服务、温馨舒适的购物环境、琳琅满目的高品质商品和对时尚和潮流的追求。好饰家正是以其商品的高品质、时尚流行、多样化，以及较好的售后服务保证，在顾客心目中树立了良好的品牌形象。好饰家代表了放心、满意、诚信、温馨，还代表了合作、竞争、互助、发展，是一个真正的“家”。据统计，655家厂商都在打造自己的品牌，业绩上升的约占95%以上，省、市级的名牌占20%，国际品牌占8%。好饰家发挥了专卖市场的集约化优势，步入了建一家，强一家，再开一家，又红火一家的良性循环。短短几年，好饰家杨浦店、好饰家汶水店、好饰家松江店......相继扩张成功，成为上海地区建筑装潢业的亮点。

为了确保消费者利益，好饰家首先把好商户的质量关。好饰家在选择商户时坚持将商品的质量、品牌的知名度、经销商的服务质量作为评审标准，从根源上保证诚信工作的有效落实。商户入驻好饰家，必须提供经营者营业执照、法人代码证、税务登记证、商品代理证等，做到合法经营。在商户管理中，好饰家还建立了“商户评价体系”，将商户的诚信度作为考核合格商户重要指标，并实施“末位淘汰制”，好饰家每年保持15%的更新率，淘汰不合格商户，吸纳美誉度好的商户，以保障好饰家诚信体系健康发展。

好饰家建立了一套完整的商品准入制度，上柜商品必须经过申报和检验，并向好饰家提供国家规定的必备证明，如进口产品必须要有海关的报关单及相应的完税单、产地证明、代理委托书等，并由好饰

家提供“好饰家商户商品资料手册”，要求商户将以上资料统一装订成册，供消费者查阅。

好饰家售中管理环节中主要抓住三单管理（单品管理、单价管理、单兵管理）：

（1）单品管理

单品管理就是对商品的管理。好饰家从99年开始实行单品管理，制订了详细严格的商品质量管理体系，从源头上免除消费者的后顾之忧。同时，主动邀请市、区技监局、行业协会等单位的领导和专家，依靠相关职能部门的力量，不定期地对大类商品进行抽检和销售指导，从而杜绝假冒伪劣商品和“三无”产品，对商场经营商品全过程监管，使消费者购买到放心商品。

（2）单价管理

商品价格管理的重点在于商品标价签的规范化管理和商品指导

价管理。好饰家要求经营者严格按照法律、法规的规定，规范填写标价签，还要求经营者做到实行一货一签，不误导消费。同时，以商场内电脑触摸屏的形式将一周商品成交价公布出来，并告知消费者上一周同样商品的平均成交价，借此指导消费，从而有效地控制议价幅度，增加实价比例，杜绝经营者乱开价侵害消费者权益。再者，通过以合同及相关管理制度的形式与商品经营商约定，一旦发现商户存在价格欺诈现象，除了向消费者实行无因退货制度外，还将根据有关约定对商户予以处置。从而使得商场的商品价格体系管理得以保障。

（3）单兵管理

好饰家将单兵管理作为管理的核心，以“人”为本，加强营业员管理。由于营业员均由经营者聘任，因此绝大多数建材市场都存在营业员管理难的困难。好饰家通过制订一系列的营业员管理制度，如岗前培训、考核制度；考勤管理；迎、送宾制度；星级、明星营业员评比制度；统一着装制度等，以此规范营业员行为规范，为消费者提供优质服务。通过好饰家专业培训的营业员累计已达1000多名。此外，好饰家每月根据营业员行为规范考核计发底薪工资和每季度一次评

比明星营业员等方法来激励营业员诚信服务的积极性。同时，对一些违反规定，损害消费者权益的营业员，给予严肃处理，决不袒护。

为加强售后服务，好饰家在开业之初就设立了消费者权益维护部，之所以没有将其简单的称之为投诉部，是因为其职责不仅仅是接受消费者的投诉，更要站在消费者的立场上进行维权。好饰家提出了“为消费者说话”的口号，变消费者弱势群体的地位为平等主体，真正维护消费者的权益。同时，好饰家还建立了消费回访制度，通过“商品信誉卡”反馈的信息和“投诉处理表”反馈的信息对消费者不定期

回访，切实做好维权工作。

流通企业的体制创新必须要有制度保障，同时还要强调自律精神。为确保消费者利益，好饰家自98年开业以来，出台了一系列的制度，向社会承诺：1诚信建市——把诚信作为开办市场的重要前提；2、

公示工作——把商场的有关制度公示；3、消费维权——为消费者维

护合法权益；4、先行赔偿——由好饰家先行向消费者赔偿；5、无因退货——不污不损不影响二次销售的商品在两周内无需理由退货；6、