谈精细化管理孕育优秀企业文化

精细化管理孕育优秀企业文化

中国联通山东省荣成县分公司

摘要：多年来，荣成联通在对实施精细化管理进行积极探索和有益实践的基础上，总结出了“制度—监督—习惯—文化”的工作思路，也就是从完善制度入手，强化监督落实，使员工逐步养成良好的工作和生活习惯，努力培育先进文化，从而不断提升核心竞争力，不断推动企业的持续健康发展。公司先后荣获“全国信息产业系统先进集体”、“全国模范职工小家”和“省级文明单位”等称号。

关键词：精细化管理；制度建设；企业文化

一、案例背景

2007年，山东荣成市委、市政府把当时的荣成网通树立为全市“机关规范化建设”的典型，召开机关规范化建设现场会，市级领导班子全体成员，各镇、街道党委书记，市直各部门、上级驻荣成各单位主要负责人共200多人，分三批轮流到荣成网通听取经验介绍，进行现场观摩，对该公司实施规范化、精细化管理，不断推进企业文化建设的做法给予了高度评价。2010年的春节，在荣成

市2009年度工作表彰暨效能提速年活动动员大会上，现在的荣成联通又被表彰为“上级驻荣优质服务单位”，荣成市委书记在会上就扎实推进效能提速年活动，围绕方便群众办事来提速时，要求公共服务单位“学习借鉴联通等单位的做法，规范服务程序和标准”。荣成联通哪些做法获得了当地政府的高度认可和评价？他们的精细化管理又是怎么回事？

二、案例描述

多年来，荣成联通坚持以“做荣成最好的服务企业”为目标，以“帮助客户成功是我们的使命”等服务理念为指导，从完善制度规范和加强企业文化建设两方面着手，深入推进基层和基础工作的精细化管理。在多年探索和实践的基础上，荣成联通公司总结精细化管理有八个字：制度——监督——习惯——文化，也就是从完善制度入手，强化监督落实，使员工逐步养成良好的工作和生活习惯，培育先进的企业文化，从而推动企业持续健康发展。建立制度是第一步，每一件工作怎么做，都有制度和规范，甚至工作之外的行为准则也有规范。有了制度，怎么能让员工做到呢？就需要监督。怎么监督呢？除了考核、检查以外，还要重点对执行不了的单位和个人，重点督导，重点检查。有了制度，通过监督，就形成做事的习惯，上班时该怎么做，下班以后该怎么做，就养成了良好的习惯。习惯成自然，就形成了企业文化，制度建设与企业文化是密不可分的。

（一）制度细化每项工作有章可遵

规章制度的细化，是规范化、精细化管理的基础。荣成公司所有事情都是有规矩的，大到管理工作，小到卫生花草、一个开关，各种各样的制度涵盖了员工所有工作以内的工作标准、规范、劳动纪律以及8小时工作以外的行为准则，都建立了完整的制度，要求职工做到。比如《员工行为准则》规范员工的日常行为、

言行举止、劳动纪律、工作和生活环境保持、服务、安全生产等各方面。上班有“五不准”，下班有“五不走”。下班“五不走”包括：交接班手续不清不走；款项未清点好不走；单册、用品用具未整理好不走；各种电源未关闭好不走；工作现场未清扫干净不走。公司职工下班前都是整理好物品、关掉电源才离开，最后一个走的要把走廊的灯关掉。入户服务是直接面对面服务的一项重要内容，要让客户满意，企业不仅要明确规范化的员工操作行为，更要以亲情化的服务赢得客户的心。为使员工在预约服务时避免出现对客户称呼不当等情况，荣成联通规定：在营业受理业务时，就填上客户的职务，对不明确的男客户填“先生”、女客户填“女士”；入户服务，服务人员不仅进客户室内要套上脚套，自带抹布清洁工作垃圾，还专门配备了吸尘器，在客户家打墙洞时将尘土随时吸净。

员工上班时有劳动纪律去约束，工作之外的时间里也要注意形象。荣成有《员工私家汽车管理制度》，员工买了车要到综合部登记备案，公司统一与保险公司洽谈汽车保险价格，费用就降低了。开私家车外出要请销假，开车到威海地区以外的，要向公司总经理请假；出荣成到威海地区范围以内的，要向分管副总经理请假。请假时领导都要嘱咐注意安全，就像在家里对待自己的孩子一样，出去时必须嘱咐一声，职工回来后要及时向批准的领导销假。有了车，在公司内、外都不能乱停乱放。办公楼门前不画停车线，以免影响美观。楼前铺的地砖是精心挑选的，形状是外圆内方，象征着做人的准则，一块地砖的宽度正好是一个停车位。综合部画了停车位示意图，在网上公布，公车私车都要按照规定停放在自己的车位上。私家车停在后院，综合楼前有6个车位停放重点客户部客户经理的车，这也体现公司的人性化管理和细节设计，因为客户经理经常要到营业厅办理业务，停在前院就方便多了。支撑部门的车停在后院，他们就多走几步上楼办事。这既

是管理的细节，也体现了管理要用心。私家车在公司以外地域停放也要遵守有关停车规定，以充分体现联通员工的良好精神风貌。连职工的私家车都有管理制度，否则职工的车出去乱停乱放，别人就会说：联通的人什么素质？！

公司提倡精减会议，提高会议效率。不开无目的的会议，不开无准备的会议，不开临时动议的会议。提倡开短会，一般不超过1小时。荣成联通公司每个星期六上午领导和员工都来上班，管理层开例会，职工做培训，而且所有的员工清理文件，收拾卫生。从星期一到星期五，除非上级单位组织开电视电话会，荣成联通从来不自己组织开会，把这个时间让给客户，只要客户有问题，随时来找随时有人服务，决不能因为公司内部开会耽误了客户的事情，市场的机会稍纵即逝，一耽误，市场没了。各个会议室里都有座位平面图，谁坐哪里标得清清楚楚，在网上公布，大家都养成习惯了，开会或者培训时都是这么坐，不用贴标签，也不用点名，谁迟到或缺席一看就知道。开会都是从网上发通知，每个人都会看到，开会的时候保证没有一个迟到或缺席的，没有人会说我没看到通知。

（二）责任细分每项工作落实到位

有了制度之后，就要抓落实，如果放任自流，很多工作就无从抓起。工作千头万绪，重在有头绪，荣成联通在责任落实上力求细化到位，做到闲中不松，忙中不乱，处处有人管，事事有人做。所有的工作，所有的东西，无论大小，都有责任人，都有专人负责，都管也不行，都不管也不行，都管和都不管的结果是一样的。

举例来说，公司的内部车辆管理，不仅要规定各项管理的细节流程，还要明确责任人：集中调度的车辆如何申请，谁负责派车；如果用车单位晚上加班，车辆在1小时以上不能回公司，应告知派车人员，给车辆“请假”；车辆钥匙集中