手机售后服务业务概览

Page 5
第二章 售后业务展开步骤 一、 服务水平定位
1、 渠道经销商对服务需求分析 预先对渠道经销商做市场调查， 了解当地对售后服务的基本需求， 例如换机的操作 模式，换机的周期和比例，售后服务网点的支持力度等； 根据经销商的要求，大致计算出 DOA 换机需要的成本； 2、 最终用户对服务需求分析 针对该机型， 在数据库中寻找出适宜人群做电话市场抽样调查， 了解该层面用户对 手机售后服务的需求或最大诉求，并大致计算出保修需要的成本； 3、 服务水平定位 根据产品的渠道和用户的调查， 了解市场对基础服务的接受底线， 基于公司品牌投 入和市场战略综合考虑， 给出在基础服务的底线上， 在投入多少用于服务品牌方面 的建设，最终对服务水平做出定位； 4、 服务预算 根据产品价格定位和销售策略， 大致计算出基本服务需求预算， 加上服务品牌建设 的预算，最终得出售后服务投入上的比例。
手机售后服务部门建设 概 览
上海维服信息技术有限公司
@Copyright 2011
前
言
一个好的售后服务体系，是非常纷繁复杂的系统工程。任何制造商或者销售商， 都需要售后服务部门来支持业务的发展，维护客户的利益。 维服根据多年业务经验，整理出一套服务理论体系。在此我们节选部分内容同 售后服务业务同行分享。 我们将售后服务分为六大模块： 1 2 3 4 5 6 换机翻新维修模块； 高级别维修车间模块； 服务网络管理模块； 售后管理系统模块； 热线服务模块； 仓储物流模块；
1、 服务流程优化 系统将服务的流程进行优化，一切服务按照系统执行，即使网点新员工也可以 根据系统要求按部就班的完成工作，并保证服务水平； 2、 管理系统二次开发 系统可以根据企业的实际情况，在原有模块的基础上进行二次开发； 3、 系统测试 所有系统的都经过真实环境测试一个月，确保无隐患和错误； 4、 系统上线实施 完善的培训服务和上线辅助服务， 可以确保业务成功的开展， 系统数据和原数 据的成功切换及互导。
维服公司提供合作协议范本供企业参考。
三、 配件、仓储、押金管理
仓储物流是服务体系当中最最关键的环节，如果这个环节处理不利，那么会产 生重大的损失， 也将引发配件缺损引起的大范围服务质量波动。 仓储物流作为一个 宽泛精深的模块，必须由非常专业的部门来运作，非常多的配件和单价的组合，加 上往复的运输，会变得非常复杂和繁琐。 1、 配件库存预算 合理采购配件， 采购合理的配件需要精确的预算和丰富的经验。 采购哪些配件， 分配比例是多少， 第一次采购保底数量大概是多少， 都会对费用支出产生决定 性影响。维服利用系统合理精算，将不合理因素降到最低； 2、 配件采购计划 配件采购计划设计到供应商寻货，报价，议价，订单合同，支付方式，质量约 定，风险管理等因素环节。 3、 库存管理流程 库存货品的申请，领用，退还；审批数量的限制，审批金额的限制；如何保证 有限的配件资源尽量满足全国调配的需求。 合理高效的申请核销流程是管理的 关键。 4、 网点押金管理 所有领用配件的网点都必须缴纳一定数量的押金， 这些押金的额度， 放大比例， 交付方式和归还方式， 押金和配件之间的关系体现， 都由相关软件系统来管理。
上海维服信息技术有限公司
d) e)
翻新/高级别维修线安装调试 配件采购
七、 延长保修服务
延长保修是国外目前颇为流行的服务方式， 为手机用户提供延长保修服务； 维 （ 服公司提供全套解决方案，详细内容另行提供） a) b) c) d) 延长保修服务介绍 服务方案 流程设置 实施步骤
上海维服信息技术有限公司
上海维服信息技术有限公司
Page 1
第一章 售后业务模块说明
一、 售后服务政策制定
售后服务政策的制定是公司整个服务的框架性文件。如果服务政策不能清晰明 确，那么日后的操作和管理上将会碰到诸多问题，在问题的处理上也会因为服务水 准定位不明而出现偏差，甚至导致大面的投诉危机。 服务政策的制定分为以下三个步骤： 1. 分析现有销售计划 根据销售计划来制定服务内容，关键参考因素有销售地区的： a) 分销模式：是直供还是运营商承销等； b) 销售基数：月销售 2 万台和 20 万台的服务模式是完全不同的； c) 销售地域：不同地域对服务的理解和认知是不同的； d) 消费者维权意识：对于翻新和换新服务维权意识的作用较大； e) 其他畅销品牌型号的服务模式：便于利于最经济的方法提供服务；
更多信息请浏览维服网站 www.waveinfotech.com.cn
上海维服信息技术有限公司
Page 7
2. 服务预算制定及分配 服务预算一般按照公司产品出厂价的百分比来衡定，一般比例在 2%到 4%左右 （基于产品返修率在 8%）以内。根据销售计划制定出服务的大致预算，在这 个预算的基础上按照一般比例分别到上文提及的六大模块中。 除去管理成本和其他固定开销， 由于多数模块都是外包完成， 因此可以非常方 便的与外包公司签署合作协议，把费用和风险有效的转移。
二、全国售后服务网络 网点布置是配合全国销售计划配套实施的，不是所有地点都必须设立网点的， 每个网点的设立都是需要成本的， 因此我们必须知道销售动态， 在销售以前做好准 备，在销百度文库即将登陆前的一周完成网点的设立，这是最经济的方案：
上海维服信息技术有限公司
Page 2
1、 产品销售计划 产品销售的时间计划表对售后服务的网点设立非常关键， 服务网点是根据销售 的时间表来实施的。 2、 配套网点设立时间表 网点设立时间表可以从省会城市到地级城市，再到县级城市的途径；推进的速 度必须参照销售的数量来配合。 3、 网点必备条件 每个设立的网点， 必须满足品牌的形象和资质要求， 因为网点实力和能力的强 弱，直接导致一次性投入费用和每月补贴的费用。 4、 合作协议签署 每个网点都需要和授权方签署上方或者三方的合作协议，明确权利义务关系， 也规定合作的范围，方法和费用核算；好的协议可以规范双方的运作，使合作 长久稳定。
五、 呼叫中心热线服务
根据统计，一个好的热线服务可以提高销售业绩，降低投诉，保持客户满意 度；因此建立一个专业的服务热线团队是必要的； 1、 服务热线申请 品牌企业可以申请一个服务专业号码，专人团队处理售后咨询或投诉业务，有 利用和遇到问题的消费者建立良好的沟通渠道，缓解消费者的不满情绪，进而 提高客户忠诚度； 2、 热线代表培训 所有热线代表上岗前必须经过厂方授权的培训， 培训内容包括品牌知识， 产品 知识，手机基础知识，三包规定和消费者保护法；
这些业务模块相互依存，相互制约，由拥有品牌的公司售后服务团队来调控， 各个模块利用“管理系统”协调分工，轻松搭建出一个完整的服务体系。 ” 我们建议品牌公司组建资深售后服务团队，将“翻新和高级维修业务”外包委 托给生产厂商；委托几家专业服务公司建设全国服务网络；自建仓储物流部门；外 包热线服务业务；并采购专业的售后服务管理系统，来统一调度管理上述业务模块， 通过流程和数据管控整个服务产业链；为消费者提供最佳的服务体验。
对相互间的沟通保留纪录； 3、 翻新流程强化培训 对于任何手机经销商， DOA 换机/翻新流程无疑是最重要的环节， 对于检测， 更换， 返机， 接收新机的流程必须着重培训和演练， 保证所有操作都在固定时间要求范围 内完成。
四、 全国网点布置
1、 销售重点城市确立 根据重点城市和非重点城市来布局全国网络， 以店面结合的方式， 做到有突出有重 点，也兼顾全盘，以最少的费用铺设全国网络； 2、 网点签约，网点级别定义 在确定了重点和非重点省市后，优选出合适的网点并签署“手机售后服务合作协 议” ，每个网点根据定义要求不同，设置不同级别； 3、 网点拓展计划 因为销售永远是动态和转移的， 所以在网点的设立上， 充分考虑网点的可拓展性和 空白地区的短时间设立问题； 备选服务商最好能够的在一个月之内设立起服务网络 满足需求；
六、 退机翻新/高级别维修服务
翻新和高级别维修是售后服务中的重要内容，修复率的高低直接影响售后成 本，翻新率的高低除了对成本的影响外，也会对销售量产生影响。该业务模块需要 注意以下内容： a) b) c) 翻新/高级别维修流程设定 翻新/高级别维修工厂人员配备及采购配件 翻新/高级别维修数据报告 Page 4
五、 业务运行
1、 系统采购 采购服务业务需要的售后服务管理系统。 2、 业务培训 对售后团队，物流仓储团队及服务供应商开展业务培训。主要宣导服务流程，培训 系统使用，通过系统来规范业务逻辑。 对服务政策进行培训，说明换机条件，附件更换条件，保修条件等公司政策。 3、 初始库存导入 维修离不开配件，系统使用前期，需要导入现有库存数据，包括总部库存和各地服 务网点的盘库数量。 4、 全国服务业务运营 全国售后服务体系的六大模块协同工作， 售后服务团队根据系统数据的指挥协调各 个部门工作，在预算范围内提供客户最佳的服务体验。
上海维服信息技术有限公司
Page 3
四、 售后管理系统
手机售后服务管理已经离不开软件系统的支持，对配件进销存的管理，对押金 补贴的结算， 对维修数据的采集分析， 对网点信息的实时维护都需要一套严谨规范 的系统支持。维服公司开发的“手机售后服务管理系统---制造商版”将售后体系的
管理精华集成在系统中，通过系统来规范和集成了服务；
三、 经销商沟通培训
1、 当地网点对经销商（运营商）售前培训 依照制订的“手机售后服务政策”渠道版，召集当地服务网点和经销商（运营商） 共同开会， 对服务政策进行培训和指导， 保证手机正式上线时， 服务方面平稳运行； 2、 经销商日常沟通机制 制订当地服务网点和经销商 （运营商） 的日常沟通制度， 并开放售后服务沟通平台， 上海维服信息技术有限公司 Page 6
二、 制定售后服务政策及规定
1、 服务政策制定 在服务水平定位的基础上，根据各项需求，制订服务政策，服务流程，把服务内容 规范化，使方方面面可以参照执行； 2、 服务政策文档 制作“手机售后服务政策”渠道版和用户版，分别用于经销商的服务流程规范和服 务网点流程规范； 3、 售后服务保修卡制作 售后服务保修卡是附属在产品包装盒内， 一起销售到用户端的政策性文件， 在客户 投诉和产品出现质量问题时，起到非常重要的参考作用。
维服公司可以提供企业最专业的预算分配服务。
3. 服务政策制定 在预算衡定的基础上，根据国家手机“三包规定法”和“消费者保护权益”制 定服务政策；包括 a) 售后服务保卡； b) 翻新规定和流程（经销商版） ； c) 全国网点管理流程，配件采购，押金管理，系统录入，补贴结算管理； d) 热线、投诉及媒体公关服务流程； e) 仓储物流管理流程；