窗口服务礼仪培训课件课件(PPT46页)

目录
个人礼仪
仪容礼仪：着重了解岗位 所赋予我们注重的妆容和发型
服饰礼仪：岗位对服饰的要求
1 个人礼仪 2
3
仪态礼仪：常见姿态如坐姿、 走姿、站姿、常见的特殊态 势语、空间礼仪、握手礼仪等
1.仪容礼仪
• 修饰美是一种创造美。
• 面部要整洁无赃物、污点，女士需要以淡雅的妆容面对客 户。面部、唇部不能干Hale Waihona Puke Baidu龟裂。
仪态礼仪 --蹲姿
• 蹲姿：自然、得体、大方、从容 • 蹲姿给人一种典雅优美的感觉 • 蹲立时双腿并起，上体保持竖直
• 注意事项：切不可双腿叉开，臀部向上撅 起，双腿横向展开，要平衡蹲下。
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• 常见坐姿：正襟危坐式、垂腿开膝式、双腿叠放 式、双腿斜方放式、双脚交叉式、大腿叠放式等
• 注意事项：不能跷二郎腿、不能晃动腿脚、不能 将双腿搭在椅子、沙发和桌子上、不能将腿
伸得很远
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仪态礼仪 --走姿
• 走姿：从容、轻盈、敏捷、稳重
• 走姿展现的是一种运动之美和精神风貌，需要以 端正的站立姿态为基础。
• 走路姿态美不美，是由步度和步位决定。步度一 般为一脚或1.5脚长，步位是指两脚内侧所踩的是 一条直线而不是两条平行线。
• 美国著名的希尔顿酒店
• 注意事项：公共社交场合不能大笑、狂笑、奸笑 等需要真诚的微笑
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窗口服务礼仪培训
主讲人：杨豪杰
概述
• 礼仪就指社会个体在社会交往过程中应遵 循的各种行为准则和规范的总和，其核心 就是自尊与敬人。
• 礼仪具体表现为礼节、礼貌、仪式等。 • 礼仪的存在是以更好的形式来促进社会的
和谐。
礼仪的重要性
• 孔子曰：“君子敬而无失，与人恭而有礼，四海 之内，皆兄弟也。” “礼之用，和为贵。”
• 头发要干净，梳理平整。男士前发不覆额，后发不触领， 侧发不掩耳。女士头发不披散、不过肩、不遮脸。
• 银行等服务从业者要具有严谨、整洁、认真、高效的职业 形象。
2.仪态礼仪 --站姿
• 站姿：端正、挺拔、舒展、俊美 • 站姿给人一种挺拔笔直、舒展大方、精力
充沛、积极向上的印象 • 常用站姿：肃立站姿、体前交叉式站姿、
双手体后交叉式站姿等 • 注意事项：不能耸肩勾背、倚靠墙或桌椅、 不能双手插在裤袋里或交叉在胸前
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仪态礼仪 --坐姿
• 坐姿：安详、雅致、大方、稳重 • 坐姿给人一种文雅稳重、自然大方的美感
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仪态礼仪 --特殊态势语
• 微笑语
• 笑是一种语言，展现着人际关系中的友善、诚信、 谦恭、和蔼、融洽等
• 培根说：“礼仪是微妙的东西，他即使人们交际 所不可或缺的，有事不可过于计较的。”
• 英国哲学家约翰·洛克说：“美德是精神上的一种 宝藏，但是使他生出光彩的则是良好的礼仪。”
• 古代思想家颜元：“国尚礼则国昌，家尚礼则家 大，身尚礼则身正，心尚礼则心泰。”
一、个人礼仪 二、交际礼仪 三、窗口礼仪
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仪态礼仪 --鞠躬礼仪
• 鞠躬礼（点头礼仪和摆手礼仪） • 鞠躬给人一种优雅、亲和、和蔼的感觉 • 鞠躬时身体前倾约25度，两腿保持直立 • 注意事项：鞠躬时背部不要过于弯曲，
成拱形，头不要低于背部的平面 • 点头时，面带微笑、目视对方
• 注意事项：不能内八也不能外八、不能弯腰驼背、 双腿不能过于弯曲、不能双手插裤兜、步子不能 太大太碎、不要左顾右看等
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仪态礼仪 --特殊态势
• 目光语（空间具体需要注意） • 良好的目光语应是坦然、亲切、和蔼、有
神的 • 目光区域分为：公务注视区（正三角）、
社交注视区（倒三角）、亲密注视区 （双眼至前胸） • 注意事项：不能注视对方时间太长或死死 的盯着对方看，斜视、瞟视、瞥视等。 • 注视时间应把握在占全部交谈时间的30%60%
仪态礼仪 --特殊态势语
• 手势语 • 手势语应是给人一种含蓄、彬彬有礼、优雅自如
的感觉 • 常用手势：横摆式、直臂式、斜臂式等 • 注意事项：手势应和眼神步伐协调，与人交谈，
手势不宜过多，动作不宜过大，更不能手舞足蹈
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