服务工程师技术服务规范
现场技术服务方案
现场技术服务方案现场技术服务方案本文旨在介绍我方提供的现场技术服务方案，包括对产品安装、调试、测试等方面的服务。
1、对产品安装、调试、测试的技术服务：1.1、我方将派遣合格的、能够独立解决问题的现场服务工程师，以确保所供设备的安全、正常投运。
我们提供的现场服务表包括服务人天数，可满足本工程的需要。
如果需要追加人天数，我公司将承担全部费用。
1.2、我公司已将服务工程师的费用包含在合同总价中，包括工资、补助、交通费、通讯费、食宿费、医疗费、保险费和税费等。
1.3、现场服务工程师的工作时间将根据现场要求安排，以满足安装、调试和试运行的需求。
贵方无需为我公司现场服务工程师的加班和节假日支付额外费用。
1.4、未经贵方同意，我公司不会随意更换现场服务工程师。
如果贵方认为我公司派遣的服务工程师不合格，我们将及时更换。
2、现场安装、调试、测试服务计划：2.1、我们提供现场服务计划表，其中包括派出人员构成、技术服务内容、天数、人数和备注等信息。
我们将对产品外观及数量进行检验，对使用单位的技术人员、操作人员和维护人员进行技术培训，设备安装期间进行现场指导，质保期内更换损坏的元件和配件，超过质保期内更换损坏的元件配件，保证售后服务从接到通知后90分钟内到达服务现场。
2.2、在下列情况下发生的服务人天数将不计入我公司现场总服务人天数中：2.2.1、由于我公司原因不能履行服务人员职责和不具备服务人员条件资质的现场服务人天数；2.2.2、我公司为解决在设计、安装、调试、试运等阶段的自身技术、设备等方面出现的问题而增加的现场服务人天数；2.2.3、因其它我公司原因而增加的现场服务人天数。
3、我公司现场服务工程师具有下列资质：3.1、遵守中华人民共和国法律，遵守现场的各项规章和制度；3.2、有较强的责任感和事业心，按时到位；3.3、了解合同设备的设计，熟悉其结构，有相同或相近机组的现场工作经验，能够正确地进行现场指导；3.4、身体健康，适应现场工作的条件。
售后服务工程师的职责与要求
售后服务工程师的职责与要求售后服务工程师是一种专业技术人员，负责为客户提供售后技术支持和解决问题的服务。
他们在产品销售后的阶段发挥着重要的作用，确保客户对产品的满意度并提供技术支持以解决问题。
本文将深入探讨售后服务工程师的职责和要求。
首先，售后服务工程师的主要职责之一是为客户提供技术支持。
这包括回答客户关于产品特性、操作和维护方面的问题。
售后服务工程师需要对所销售的产品有深入的了解，并能够清晰地解释产品的功能和使用方法。
他们需要耐心倾听客户的问题，并提供准确和及时的解决方案。
其次，售后服务工程师还负责处理客户的投诉和问题。
当客户遇到产品故障或其他技术问题时，售后服务工程师需要及时响应并提供解决方案。
他们需要具备良好的沟通和解决问题的能力，以便与客户有效地交流并找到最佳解决方案。
售后服务工程师需要善于分析和排除故障，并能够快速解决问题，以确保客户的满意度和产品的正常运行。
此外，售后服务工程师还需要进行产品维护和修理。
他们需要对产品进行定期检查和维护，以确保产品的正常工作和延长使用寿命。
当产品出现故障时，售后服务工程师需要进行修理和更换零部件。
他们需要熟悉产品的结构和原理，并具备良好的技术技能和操作能力。
除了技术方面的职责，售后服务工程师还需要具备良好的客户服务能力。
他们需要与客户建立良好的关系，并提供友好和专业的服务。
售后服务工程师需要耐心倾听客户的需求和问题，并及时回应。
他们需要具备良好的沟通和解释能力，以便向客户清晰地传达技术信息。
对于售后服务工程师的要求也较为严格。
首先，他们需要具备扎实的技术知识和技能。
售后服务工程师需要对所销售的产品有深入的了解，并能够解决各种技术问题。
他们需要不断学习和更新自己的技术知识，以适应不断变化的市场需求。
其次，售后服务工程师需要具备良好的沟通和解决问题的能力。
他们需要能够与客户建立良好的沟通并理解客户的需求。
售后服务工程师需要善于分析和解决问题，并能够在紧张的情况下保持冷静和应对。
服务工程师工作制度
服务工程师工作制度第一章总则为了规范服务工程师的工作行为，提高服务工程师的服务质量和工作效率，制定本工作制度。
第二章工作时间1.服务工程师的工作时间为每周五天，每天工作8小时。
具体上班时间由公司制定，早上9点到下午6点。
2.在必要情况下，公司可以要求服务工程师加班，但加班时间不得超过每天2小时，且需提前经过服务工程师本人同意。
3.公司将根据服务工程师的工作情况进行考核，对工作表现优秀的服务工程师进行奖励和晋升。
第三章工作内容1.服务工程师的主要工作内容为解决客户在使用公司产品过程中遇到的问题，提供技术支持和指导。
2.服务工程师需及时响应客户的咨询和问题，快速解决客户遇到的困难，保证客户满意度。
3.服务工程师需要定期进行产品知识培训和技术培训，不断提升自己的专业能力。
第四章工作规范1.服务工程师需穿着整洁，保持仪表端庄，不得擅自更改公司制定的着装规范。
2.服务工程师需要遵守公司的保密制度，严禁向外泄露公司的商业机密和客户信息。
3.服务工程师需保持良好的工作态度，不得擅自离开工作岗位，不得在工作时间内做与工作无关的事情。
第五章工作考核1.公司将根据服务工程师的工作表现和客户满意度对服务工程师进行定期考核，考核结果将影响服务工程师的绩效和薪资涨幅。
2.对于工作表现优秀的服务工程师，公司将提供晋升和奖励机会；对于工作表现不佳的服务工程师，公司将提供辅导和培训，并严肃处理情节严重的情况。
第六章附则1.本工作制度自颁布之日起生效，如有需要修改，须经全体服务工程师一致同意后可进行修改。
2.对于未尽事宜，公司将根据实际情况进行适当调整。
以上为服务工程师工作制度，希望各位服务工程师能够认真遵守，共同营造一个良好的工作环境，提高公司的服务质量和竞争力。
感谢大家的合作！。
工程师上门服务规范标准
工程师上门服务规范标准工程师上门服务是指公司派遣工程师到客户家里或者公司进行解决各种工程问题，包括硬件维护、软件安装、网络配置等。
在这个服务中，客户与工程师的交互是非常重要的。
为了确保客户的满意度和提高公司的服务质量，需要制定一些规范标准来指导工程师的服务行为。
一、工程师上门服务的基本原则1.尊重客户和客户的需求;2.确保服务过程的安全性和技术性;3.提供高质量、高效率、及时、友好和益处显著的服务;4.不损害客户利益，不泄露客户商业机密;5.遵守公司规章制度，保护公司形象和利益;二、工程师上门服务的服务流程1. 预约问题客户在需要工程师上门服务之前需要提前预约服务时间，并说明问题的类型和程度。
2. 确认预约工程师接到客户预约服务请求后，需要复核时间、问题类型并确定服务计划，与客户电话确认，并明确到达时间。
3. 到达现场工程师到达现场后，需要了解具体情况，对问题进行诊断，确认服务内容，及时向客户提供具体信息和费用明细。
4. 完成服务工程师在完成服务之后，需要进行测试和调试，确保解决问题，并反馈服务情况给相关人员，同时向客户提交服务报告和账单。
5. 验收服务客户在收到反馈和报告之后，需要对工程师的服务进行验收。
如发现问题，应立即反映。
如确认无误，需要在服务报告上签字确认并付款。
三、工程师上门服务的服务规范标准1. 着装整洁工程师要求在服务时间之前注意自己的着装。
服装干净整洁，不穿着太过随意或者不合时宜的服装，需将相关的工具备齐。
2. 警示标志在施工现场需要摆放警示标志，以确保工程师和客户的安全。
3. 清洁施工在服务过程中，需要注意施工的清洁卫生。
服务结束后，需要做好清理工作，清理现场的工具和垃圾。
4. 现场负责人在服务进行过程中，需要确认现场负责人。
负责人和工程师要保持良好的沟通。
5. 服务报告工程师要及时向客户提交服务报告，包括服务结果、解决方案、服务时间和工作内容的情况。
其中，客户签字确认是服务完成的重要标志。
售后服务工程师岗位职责范文（三篇）
售后服务工程师岗位职责范文售后服务工程师是一种技术岗位，主要负责售后服务工作，包括维修、安装、培训等。
下面是一个售后服务工程师岗位职责范本，供参考：一、岗位职责1. 负责公司产品的售后服务工作，包括故障排除、维修、维护等；2. 根据客户的需求，制定维修和维护方案，并在规定的时间内完成工作；3. 对产品进行安装、调试，并向客户提供相关操作培训；4. 了解并掌握新产品的特点和技术规格，为客户提供专业的技术支持；5. 收集客户的反馈意见，并向公司提供解决方案和改进建议；6. 协助销售团队进行售后服务工作的跟进和客户关系的维护；7. 定期进行服务满意度调查，提高客户满意度和忠诚度；8. 参与公司内部培训和外部相关技术展会，提升自身的技术水平和专业知识；9. 配合公司其他相关部门的工作，如质量管理部门进行产品质量调查和改进等。
二、任职要求1. 本科及以上学历，机械工程、电子工程等相关专业；2. 具备良好的沟通和协调能力，能够与客户和同事进行有效的沟通；3. 具备一定的技术知识和技能，熟悉公司相关产品的使用和维护；4. 具备快速学习新知识和解决问题的能力，能够独立承担工作任务；5. 具备良好的团队合作和服务意识，能够积极主动地帮助客户解决问题；6. 具备一定的英语听说读写能力，能够与国外客户进行有效的沟通；7. 具备一定的技术文档编写和报告撰写能力，能够对工作进行记录和总结；8. 有相关行业工作经验者优先考虑。
三、工作环境1. 工作地点：办公室、客户现场；2. 工作时间：常规工作时间为周一至周五，每天8小时；3. 工作压力：有一定的工作压力，需要经常外出服务客户；4. 出差情况：有一定的出差需求，需要根据客户的需求进行出差。
以上是一个售后服务工程师岗位的职责范本，具体情况可根据企业实际需求进行调整和补充。
希望对您有所帮助！售后服务工程师岗位职责范文（二）售后服务工程师的岗位职责包括：1. 提供技术支持：负责解决客户在产品安装、调试和使用过程中遇到的技术问题，提供技术指导和咨询。
服务工程师日常管理制度
第一章总则第一条为加强服务工程师队伍建设，提高服务质量和效率，确保客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有服务工程师，包括现场服务工程师、远程服务工程师及内部支持工程师。
第三条本制度遵循公平、公正、公开的原则，以客户需求为导向，以提升服务工程师综合素质为目标。
第二章岗位职责第四条服务工程师岗位职责：1. 负责客户现场技术支持，解决客户在使用产品过程中遇到的技术问题；2. 负责为客户提供产品使用培训，确保客户能够熟练掌握产品操作；3. 收集客户反馈，对产品进行持续改进；4. 参与产品升级和技术优化工作；5. 配合市场部进行市场调研，收集竞争对手信息；6. 完成上级领导交办的其他工作任务。
第五条服务工程师应具备以下素质：1. 具备良好的职业道德，诚实守信，热爱本职工作；2. 具备扎实的专业知识和技能，熟悉产品原理、性能和操作；3. 具备较强的沟通能力、协调能力和团队合作精神；4. 具备较强的学习能力和解决问题的能力；5. 具备良好的心理素质，能够承受工作压力。
第三章工作流程第六条接到客户服务请求后，服务工程师应按照以下流程进行处理：1. 确认客户需求，了解问题原因；2. 制定解决方案，与客户沟通确认；3. 指导客户实施解决方案，确保问题得到解决；4. 对解决方案进行总结，形成技术文档；5. 对客户满意度进行跟踪，收集反馈意见。
第七条服务工程师在处理客户问题时，应遵循以下原则：1. 以客户为中心，关注客户需求；2. 严格按照操作规范和流程进行；3. 保持与客户的良好沟通，确保信息畅通；4. 遵守国家法律法规，保护客户隐私；5. 保守公司商业秘密。
第四章工作纪律第八条服务工程师应遵守以下工作纪律：1. 严格遵守公司规章制度，服从领导安排；2. 严谨工作态度，确保服务质量；3. 保守公司秘密，不得泄露客户信息；4. 不得利用工作之便谋取私利；5. 不得在工作时间从事与工作无关的活动。
第五章培训与考核第九条公司定期对服务工程师进行培训，提高其业务水平和综合素质。
技术服务规范书
一、技术服务总体要求（一）卖方所提供技术服务之目的在于提高用户系统运行的可靠性并改进系统性能。
（二）卖方所提供技术服务按照响应时间分为A/B两类：1. A类服务：7×24小时响应；2. B类服务：5×8小时响应；A/B两类服务响应时间，应根据被服务方当地作息时间进行服务响应。
下述各项服务内容如未进行分类说明则属于通用服务内容。
用户可根据实际需求进行选择。
（三）卖方所提供技术服务中包括卖方设备的硬件、软件技术支持服务，其中硬件支持服务部分卖方应承担所需的全部劳务、硬件部件及维护材料，更换下来的部件归卖方所有。
（四）卖方在其所提供的技术服务执行过程中应保证所有操作的可靠性与安全性。
（五）卖方在其所提供技术服务期限内应免费配合用户完成相关硬件搬迁、系统升级等工作。
二、技术服务质量管理1．服务队伍卖方应为用户配备各级稳定的技术支持队伍，并提供该队伍服务工程师的姓名、联系电话及相关资质说明等交用户备案。
该队伍负责完成对用户的预防性服务、问题响应及解决服务等。
卖方应为用户设立分管用户所购买技术服务的省级专职客户服务经理，负责了解用户需求、制定服务计划、监督服务执行、跟踪并改进服务质量、提交各类服务报告、处理投诉等。
卖方应为用户设立全国服务质量监督员，负责收集、汇总、整理各省技术服务执行情况及质量状况，定期提供全国服务报告。
针对用户意见与建议，加大服务执行力度并改进服务质量。
2．服务质量跟踪卖方专职客户服务经理应在每次服务完成后提交客户满意度调查表，由用户对当次服务情况进行评估。
客户满意度调查表的提交时间为每次服务完成后的5日内。
用户如对卖方所指派服务工程师的服务不满意（包括技术能力、服务态度等），有权通过书面形式提出撤换该工程师的要求，卖方应无条件予以执行。
3．全国服务质量反馈卖方所设立全国服务质量监督员应定期（至少每季度一次）向用户汇报全国范围内的技术服务执行情况及质量状况，针对用户提出的意见及建议提出全国性服务质量整改措施并跟踪落实。
售后服务工程师的职责和技术维护能力要求
售后服务工程师的职责和技术维护能力要求随着技术的进步和设备的更新换代，各行各业都需要更熟练的技术人员来解决设备维护和故障排除问题。
售后服务工程师就是其中一类。
他们是公司为客户提供技术支持和售后服务的重要角色。
本文将讨论售后服务工程师的职责和技术维护能力的要求。
职责作为售后服务工程师，他们的主要职责是为客户提供技术支持和售后服务。
其职责包括但不限于：1. 解决客户的问题。
售后服务工程师主要负责解决客户在使用过程中遇到的问题。
他们需要通过电话、电子邮件、即时通讯等方式，为客户提供技术支持。
2. 现场服务。
售后服务工程师需要到客户的现场提供技术支持。
他们需要确保设备正常运行，及时解决故障和问题。
3. 维修和保养。
售后服务工程师需要对设备进行日常维护和保养，并及时进行维修和更换。
4. 技术培训。
售后服务工程师需要为客户提供技术培训，使客户能够更好地理解和使用设备。
技术维护能力要求售后服务工程师是公司的技术支持后盾，他们需要具备熟练的技术维护能力。
以下是售后服务工程师的技术要求。
1. 具备技术认证证书。
售后服务工程师需要具备相关技术认证证书，如CCNA、MCSE等，以证明其所拥有的技术水平。
2. 掌握相关技术知识。
售后服务工程师需要具备相关的技术知识，如网络通信、电子电路、自动化控制等。
3. 了解产品的技术特点。
售后服务工程师需要深入了解公司的产品特性和参数，并掌握相关的技术细节。
4. 具备沟通和协调能力。
售后服务工程师需要与客户沟通和协调，有效解决问题，并及时回应客户的需求。
5. 具备团队合作能力。
售后服务工程师需要与同事协作，共同解决问题，并快速响应用户的需求。
总结售后服务工程师是一项专业的职业，需要具备强大的技术能力和良好的服务态度。
不断学习和提升自己的技能水平，不仅能够提高自身的职业素养，还能够为客户提供更好的服务，提高客户满意度。
售后服务工程师的重要性不言而喻，相信随着技术的不断发展，售后服务工程师这一职业也将得到更加广泛的认可和重视。
技术工程师上门服务规范
服务流程及相关细节一、接收服务单1．接到上门服务任务在接到上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话、故障现象、要求处理时间等等。
如信息不准确则会导致我们很盲目的去上门，但实际上得不到效果。
2．对用户信息进行分析（1）根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。
当用户报修的故障有可能是软件问题时，我们可以通过电话指导或QQ远程等方式进行排除，如果能够通过此种方式解决则更好的展示技术团队的实力，同时也可以减少人力时间。
（2）据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意，则迅速与其它工程师协商并提交给上级主管。
（3）此故障能否维修，如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好，应立即查阅资料并请教其他工程师或技术部门。
（4）此故障能否在用户现场维修？是否需带回公司维修？有可能无法在用户现场维修，需要带回公司修的，应耐心跟客户讲明原因，若客户同意工程师带机器回公司维修，则当面和用户确认机器配置、硬盘数据备份等，并请用户在维修服务单相应处签字。
电话沟通注意事项：应在安静的环境中给用户打电话,避免客户因吵闹的环境而听不清电话内容，也能使客户有一个很平和的心情。
用户接通电话之后，工程师首先要做自我介绍，自我介绍时语速应放缓，采用话术：“您好，我是电脑维修专家**工程师”，以便让用户听得清楚、明白。
与用户约定上门时间，采用话术：“今天我将在与您约定的XX：00-XX:00之间为您提供上门服务，您看可以吗？”上门时间要以用户的时间为准，要用商量的语气问：“您看今天下午行吗？”或肯定的语气说：“那我就今天下午过去，好吧。
”，我们应在用户最方便的时间提供服务。
为了使上门服务顺利完成，虽然客服人员已经告知有用户的地址和电话，但为确保无误，还应和用户再核对地址、电话等关键信息。
工程技术服务管理制度
工程技术服务管理制度一、制度目的和依据1.1目的为了规范工程技术服务工作，提高工程技术服务效能和质量，保证项目的顺利进行和工程建设的顺利进行，制定本管理制度。
1.2依据本管理制度的依据有以下法律法规和规章制度：（1）建筑领域的相关法律法规；（2）工程设计文件的编制标准；（3）工程项目的管理规定；（4）工程技术服务的相关管理制度。
二、适用范围本管理制度适用于所有从事工程技术服务工作的人员。
三、职责和权限3.1工程技术服务人员的职责（1）负责编制工程技术服务计划和方案；（2）协助工程师完成工程设计文件的编制；（3）参与工程的施工、安装和验收工作；（5）解决工程技术问题和技术纠纷；（6）参与工程技术培训和学习。
3.2工程技术服务人员的权限（1）根据项目需要具备相应的专业技术资质；（2）可以协助工程师进行工程设计文件的编制；（3）可以代表项目方与承包方进行技术协商和谈判；（4）可以参与工程的施工、安装和验收工作。
四、工作流程4.1工程技术服务计划编制（1）项目负责人负责组织编制工程技术服务计划；（2）工程技术服务人员根据项目的要求和承包方的要求，编制工程技术服务计划；（3）工程技术服务计划应包括工作目标、工作内容、工作进度和工作成果等要素。
4.2工程设计文件编制（1）工程设计文件由工程师负责编制，工程技术服务人员协助完成；（2）工程技术服务人员应按照规定的标准和要求对工程设计文件进行审核和验收；（3）工程设计文件应包括施工图、详细图纸、工艺流程等内容。
4.3施工、安装和验收工作（1）工程技术服务人员应参与工程的施工、安装和验收工作；（2）工程技术服务人员应严格按照工程设计文件的要求进行施工、安装和验收工作；（3）工程技术服务人员应提供技术支持和技术指导，解决工程技术问题。
（2）工程技术服务人员可以参与技术协商和谈判，解决工程技术问题和技术纠纷。
五、质量控制5.1工程技术服务人员应按照相关的质量管理标准和要求，进行工作；5.2工程技术服务人员应按照规定的工作程序和流程，进行工作；5.3工程技术服务人员应对工作过程中发现的问题和隐患及时报告，确保工程质量；5.4工程技术服务人员应参加相关的培训和学习，提高工作质量。
技术服务工作制度
技术服务工作制度一、前言技术服务工作制度旨在规范技术服务工作的流程和要求，提高技术服务人员的工作效率和服务质量，以满足企业及客户的需求。
本工作制度适用于公司内所有从事技术服务工作的人员，包括但不限于技术支持工程师、售后服务工程师等。
二、工作内容和职责1. 技术支持技术支持工作是技术服务人员的核心工作。
技术支持包括但不限于电话支持、在线支持、现场支持等。
技术支持人员应及时响应客户的需求，解决客户遇到的技术问题，确保客户的满意度。
2. 问题处理技术服务人员应按照公司的问题处理流程，对客户提出的问题进行分类和分级处理。
技术服务人员需要与客户密切配合，尽力解决问题并提供解决方案，确保问题及时解决。
3. 售后服务技术服务人员需要提供售后服务支持，包括但不限于设备安装调试、故障排除、设备维护等。
技术服务人员需要保持良好的沟通和协调能力，与客户及其他部门合作，确保售后服务工作的顺利进行。
三、工作流程1. 工单接收技术服务人员应及时接收和处理公司内部及客户端提交的工单。
工单可以通过项目管理系统、客户服务平台等渠道接收。
2. 工单分配技术服务主管将工单分配给相应的技术服务人员。
分配时需考虑技术服务人员的专业能力和实际工作负荷。
3. 问题解决技术服务人员接到工单后，应立即与客户联系，了解具体问题，并提供解决方案。
如有需要，可以进行现场服务或通过远程方式解决问题。
4. 工单关闭问题解决后，技术服务人员需及时更新工单状态，并关闭工单。
同时，技术服务人员应向客户确认问题是否得到解决，以及客户的满意度。
四、工作要求1. 专业知识技术服务人员应具备扎实的专业知识，熟悉所负责的产品或服务的相关技术细节。
技术服务人员应不断学习和积累相关知识，提高自身的技术能力。
2. 沟通能力技术服务人员需要具备良好的沟通能力，能够与客户及其他部门进行有效地沟通和合作。
技术服务人员需要能够清晰地表达技术问题和解决方案，确保信息的准确传递和理解。
3. 时间管理技术服务工作通常需要面对多个工单和客户，技术服务人员应具备良好的时间管理能力，能够合理安排工作时间，保证按时完成工作任务。
售后工程师服务行为规范
售后工程师服务行为规范1 基本行为准则1.1 精神风貌1.1.1 仪表举止端庄、落落大方，不矫揉造作、不轻浮放肆。
1.1.2 衣着整洁、大方，禁止穿休闲衫、短裤、凉鞋进入用户现场。
1.1.3 保持愉快、自信的工作心态，不将个人情绪带到工作之中。
1.1.4 保持良好的坐、立、行习惯，不过于拘谨，禁忌散漫。
坐、立、行的宜与忌见附录A。
1.2 服务礼仪1.2.1 联系用户前往用户现场应遵守用户的作息时间。
1.2.2 与用户初次见面，应主动作自我介绍或递上名片。
1.2.3 见到用户应主动打招呼，做到礼貌热情。
1.2.4 出入房间、上下电梯，应让用户先行。
1.2.5 进入用户现场要先敲门以征得用户同意，离开时要主动与用户打招呼。
1.2.6 进入用户现场要将手机振铃音量调小或开振动，必要的话关机，与用户交谈中拨接电话要征得用户同意。
1.2.7 进入用户办公场所要客随主便，在用户指定的座位上落座，用户招待烟茶、糖果要向用户致谢，未经用户同意严禁吸烟。
1.2.8 在用户现场未经许可不能乱动用户的资料、书籍和办公设备。
1.2.9 与用户交谈时要面带笑容、关注对方，做到彬彬有礼、谈吐得体，谈到重要的事情要做好书面记录，以示尊重和重视。
1.2.10 与多个用户交谈时要注意照顾到每一个人，切忌将某用户冷落在一边。
1.2.11 养成倾听的习惯，不轻易打断用户的谈话或随意转移话题。
1.2.12 尊重用户的风俗习惯（尤其是少数民族用户的民族风俗习惯）。
1.3 语言规范1.3.1 推行普通话，少说方言。
1.3.2 声音以对方听清楚为宜，语气应热诚、谦和、不卑不亢。
1.3.3 语言力求简练，除非工作需要尽量少与用户谈论与业务无关的话题。
1.3.4 与用户讲解或讨论技术问题要注意使用标准的规范术语。
1.3.5 多用正面、积极、合作、表达诚意的语句，少用负面、消极的词语，禁止使用抵触的、表达恶意的语句。
服务常用语和禁用语见附录B、附录C。
技术服务工程师岗位职责
技术服务工程师岗位职责
岗位名称：技术服务工程师
1、确保服务对象的产品可靠运行,及时处理故障,•使户
设备完好率达到公司要求,让产品在用户中发挥最大
效益。
2、具备一定的商务谈判技能,在用户中处理问题,•要站
在公司立场,在以公司利益为重的前题下,•做到让用
户满意。
3、能单独处理公司生产的各种车型的机械、电气故障。
4、在服务现场能对用户进行实际操作和理论培训。
•监
督用户正确使用和保养公司生产的产品。
5、对车辆故障所发生的损坏件,能够分析判断损坏原因
确定责任方,按北重规定办理索赔。
6、做好服务质量记录,及时反馈信息,•对有质量缺陷的
零部件提出相应改进方案。
7、在服务现场,主动了解用户设备购置、更新动向并将
信息及时反馈商务部。
8、在用户中积极主动地宣传北重公司及其生产的产品,
树立良好的北重形象,做好整车、备件的促销工作。
工程技术服务制度
工程技术服务制度一、总则1. 本制度旨在规范工程技术服务活动，提升服务质量，保障工程安全、质量和进度。
2. 工程技术服务包括但不限于技术咨询、设计审查、现场指导、质量监督、进度控制等。
3. 本制度适用于公司所有工程技术服务项目，所有参与人员必须严格遵守。
二、组织机构与职责1. 成立项目技术组，由专业的技术人员组成，负责具体的技术服务工作。
2. 技术组应明确各成员的职责分工，确保每个环节都有专人负责。
3. 项目负责人负责协调各方面资源，确保技术服务工作的顺利进行。
三、服务流程1. 服务前准备：明确服务内容、制定详细计划、准备必要的工具和资料。
2. 服务实施：按照计划进行，确保服务的及时性和有效性。
3. 服务后评估：对完成的技术服务进行评估，总结经验教训，提出改进措施。
四、质量控制1. 建立严格的质量管理体系，对技术服务过程进行全面监控。
2. 定期对技术服务成果进行审核，确保其符合相关标准和要求。
3. 对于发现的问题，应及时采取纠正和预防措施。
五、信息管理1. 建立项目信息管理系统，实时更新项目进度和技术数据。
2. 保证信息的准确性和时效性，为决策提供可靠支持。
3. 加强信息安全管理，防止数据泄露和损坏。
六、培训与发展1. 定期对技术人员进行专业培训，提升其专业技能和服务能力。
2. 鼓励技术创新和知识分享，形成持续学习和进步的氛围。
3. 关注行业动态，引入先进技术和管理理念。
七、监督与考核1. 设立监督机制，对技术服务过程进行跟踪检查。
2. 定期对技术人员进行考核，评价其工作表现和服务质量。
3. 根据考核结果进行奖惩，激励优秀人员，督促其他人员改进。
八、附则1. 本制度自发布之日起实施，由公司管理层负责解释。
2. 如有与国家法律法规相抵触的地方，以国家法律法规为准。
3. 本制度如有更新，应及时通知所有相关人员并做好培训工作。
服务工程师制度
服务工程师制度一、总则服务工程师是各企业中承担服务工作的重要角色，其工作质量直接关系到企业的声誉和客户满意度。
为了规范服务工程师的行为，提高其服务水平，制定本制度。
二、服务工程师的基本要求1. 具备相关专业技能和知识；2. 具备良好的沟通能力和团队合作精神；3. 具备较强的解决问题能力和应对突发事件的能力；4. 具备责任心和自我约束能力；5. 具备灵活的工作调度和出差的能力。
三、服务工程师的岗位职责1. 负责为客户提供技术支持和服务，解决客户遇到的问题；2. 负责根据客户需求，制定相应的技术方案；3. 负责客户的售后服务工作，确保客户满意度；4. 及时向上级汇报工作情况和存在的问题。
四、服务工程师的工作时间1. 根据项目需求，有时需要加班或出差；2. 工作时间灵活，需要根据客户需求进行调整。
五、服务工程师的规范行为1. 保持良好的仪表仪容，严格按照企业规定着装；2. 对客户要有礼貌，态度友好，言谈举止得体；3. 不得向客户泄露公司内部信息；4. 不得接受客户的礼品或现金。
六、服务工程师的考核和奖惩机制1. 每季度对服务工程师进行考核，包括工作业绩、客户满意度等指标；2. 根据考核结果进行奖惩，对工作表现优秀的服务工程师给予奖励，对工作表现不佳的服务工程师进行批评和教育。
七、服务工程师的培训和提升1. 定期组织相关培训，提升服务工程师的技能和知识水平；2. 鼓励服务工程师主动学习，不断提高自身综合素质；3. 鼓励服务工程师参加相关技术认证考试。
八、其他事项1. 服务工程师在工作中遇到问题应及时向上级领导汇报，并积极与团队共同解决；2. 服务工程师应保持良好的团队合作精神，共同为企业发展做出贡献；3. 服务工程师应积极参与企业文化建设，树立良好的企业形象。
以上为服务工程师制度的相关内容，希望各位服务工程师能认真遵守，做好自己的工作，提高服务水平，为企业和客户提供更好的服务。
海尔工程师上门服务规范
属用户误报或使用不当的信息，电话咨询指导使用。
1、咨询不接受
2、咨询错误或误咨询
1、上门服务2、凡咨询后的用户2个小时后必须回访用户，确保用户没有问题
4
准备工具、备件（或周转机）、五个一道具，保修记录单、收据、收费标准、留言条、上岗证
5.在征得用户同意的前提下由用户带领到产品所在地或自行前往或改约重新上门。
6.在征得用户同意的前提下改约时间；
7.改约时间，留下联系方式；
8.等用户吃完饭再上门，也可按用户的意见办。
10
穿鞋套
先穿一只鞋套，踏进用户家，再穿另一只鞋套，踏进用户家门。
1、鞋套太脏、破烂、旧
2、穿鞋套站在门外
3、用户不让穿
2.表示道歉，离开并落实原因及时找到用户
3.首先亮出上岗证，给用户进明是受过正规培训的；把海尔的投诉、监督电话告诉用户；通过规范的咨询语言，熟练的维修技术来赢得用户的信任；如用户就是不让进门，则同用户改约时间，由售后经理亲自上门。
4．亮出自己的上岗证，向对方说明事由，请对方马上联系用户确认，特殊情况下改约。
8
敲门
连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。
1、连续敲不停；敲的力量过大
2、用户听不见，或有其他事情无法脱身或用户家无人。
3Hale Waihona Puke 用户在楼下等待。1、平时练习，养成习惯；另敲门前稍微稳定一下自己的情绪。2、每隔30秒钟重复1次；5分钟后再不开门则电话联系；电话联系不上，同用户邻居确认，确认用户不在家后，给用户门上或显要位置贴留言条，等用户回来后主动电话联系用户：同时通知中心（话务中心）3、到楼下周围查看，有无用户在此等候。
技术服务规范
技术服务规范技术服务规范1.技术服务规范概述为提高公司整体形象和综合实力，使客户充分享受和体验本公司专业技术支持服务，对于客户的服务过程，必须用专业、统一、标准的形式加以规范，以确保公司和客户利益。
通过对合同实施的迅速、准确、有效控制，确保安装、实施、验收、保修等各个工作环节能够得到有效及时完成，达到并提升客户满意度，形成“XX 服务”品牌，增加并提高公司竞争力。
在提高并完善客户技术服务的同时，对内稳定健全技术支持队伍结构，细化并规范客户服务支持流程，全面提高团队技术服务能力，对外清晰加强售前支持能力，将规定、准则渐进为自觉行为，以达到提高整体工作效率的目的。
只有按目标有规范一致地前进才是公司团队行为，宁可在短期内发展慢一些，但也决不要以个人风格去改变或误导公司整体目标。
在规范中前进，在前进中规范，公司中的每个员工只能推动公司前进，除此别无选择。
XX技术力量整体分布于各事业部之间。
现有支持平台广、产品多、变化大，整体力量分散，在现阶段我们必需尽快地稳定健全技术支持队伍，以适应公司主体业务发展的规划与需要。
对于技术支持队伍建设的主题是规范与专业。
我们可以承受短期的混乱，但绝不可以继续。
2.服务范围（1）产品标准分销服务：如验货、客户签收、基本安装、售前售后远程电话支持。
主要是代理产品对于集成商等非最终用户的技术支持，一般有厂商支持并由其完成，一般过程短，服务要求简单，技术要求低，保修一般不用到现场。
（2）现场维护服务：突发响应现场修复支持服务或安装服务；（3）服务例检：主要用于服务合同内定期例行预防性检查；厂商标准增值服务，如延伸原厂商产品保修年限、服务范围、地域；（4）技术顾问服务：售前售后咨询，售前方案设计，技术培训；（5）外包服务；（6）备品备件服务；3.技术部（虚拟）及技术经理职责技术部（虚拟）作为在公司运作中担负技术支5 商务下单询价，核对协助全面负责6 合同实施方案实施，项目管理协助全面负责售中7 项目验收安装文档，维护报告，测试验收报告，项目总结协助全面负责售中8 合同收款细节处理全面负责协助9 保修维护产品标准服务程序，增值服务程序, 客户需求反馈协助全面负责售后技术经理负责技术部门全面工作。
某公司技术服务工程师岗位描述
某公司技术服务工程师岗位描述技术服务工程师是公司中非常重要的一位岗位，该岗位需要具备一定的技术背景和工作经验，以提供专业的技术支持和解决问题的能力。
下面是对技术服务工程师岗位的详细描述。
一、岗位职责：1.提供现场技术支持和解决问题。
技术服务工程师需要及时响应客户的请求，并赴现场解决技术问题。
他们需要对产品性能和使用方法具有深入的了解，以便给客户提供专业和详细的技术支持。
2.进行产品安装和配置。
技术服务工程师需要负责产品的安装和配置工作，确保产品能够正常运行。
他们需要了解产品的硬件和软件要求，并根据客户的需求进行相应的配置。
3.培训客户。
技术服务工程师需要向客户提供培训，使他们能够熟练操作和使用产品。
他们需要编制相关培训材料，并到客户现场进行培训，确保客户能够正确使用产品。
4.收集客户需求并向研发部门提供反馈。
技术服务工程师需要与客户保持良好的沟通，了解他们的需求和问题，并及时向研发部门提供反馈。
他们需要具备一定的产品知识，以便能够提出合理的改进意见和建议。
5.参与项目实施和维护。
技术服务工程师需要参与项目的实施和维护工作，协助项目团队完成任务。
他们需要在规定的时间内完成工作，并保证项目的顺利进行。
6.定期维护和保养产品。
技术服务工程师需要定期对产品进行维护和保养，以保证产品的正常运行。
他们需要检查和调试产品，及时发现并解决问题。
7.不断学习和更新技术知识。
技术服务工程师需要不断学习和更新自己的技术知识，以跟上行业的发展和变化。
他们需要参加培训和研讨会，积极学习新的技术和解决问题的方法。
二、任职要求：1.具备相关专业的本科或以上学历。
技术服务工程师需要具备计算机、电子、通信等相关专业的学历背景，以及相关的工作经验。
2.具备一定的技术背景和工作经验。
技术服务工程师需要具备一定的技术背景和工作经验，能够熟练掌握产品的使用和维护方法。
他们需要熟悉各种常见的操作系统和软件工具，并能够快速解决技术问题。
3.良好的沟通能力和服务意识。
服务工程师相关制度表
服务工程师相关制度表第一章总则第一条为规范服务工程师的岗位职责和行为规范，维护公司和客户利益，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司内所有服务工程师。
第三条服务工程师应当根据公司的相关规定，履行岗位职责，保证服务的质量和效率。
第四条服务工程师应当遵守公司规章制度，服从公司管理，不得违反公司政策和利益。
第五条服务工程师应当保护客户信息，不得泄露客户资料和公司机密。
第六条服务工程师应当积极履行工作职责，提高业务技能和服务水平，为客户提供优质的服务。
第七条公司将根据服务工程师的表现，进行奖惩措施，鼓励优秀员工，惩罚违规行为。
第八条公司将提供必要的培训和技术支持，确保服务工程师具备所需的技能和知识。
第二章服务工程师岗位职责第九条服务工程师的岗位职责包括但不限于：（一）负责客户现场设备安装、维护和故障处理工作；（二）提供技术支持和培训服务，解决客户提出的技术问题；（三）定期巡检设备，保障设备正常运转；（四）编写服务报告和工作日志，及时反馈工作情况；（五）配合其他部门完成客户服务和售后支持工作。
第十条服务工程师应当具备较强的技术能力和沟通能力，能够独立完成工作任务。
第十一条服务工程师应当了解公司的服务流程和服务标准，熟悉公司产品和客户需求。
第十二条服务工程师应当遵守服务时间和服务准则，保证客户服务质量和效率。
第三章服务工程师行为规范第十三条服务工程师在工作中应当遵守以下行为规范：（一）诚实守信，遵纪守法，不得从事与工作职责无关的私事；（二）保持良好的工作态度和团队精神，积极配合同事完成工作任务；（三）不得泄露公司机密和客户信息，保护客户隐私权；（四）不得私自接受客户回扣或礼品，不得索要客户财物或利益；（五）不得擅自将客户投诉和问题转移到他人身上，应当承担责任并及时解决。
第四章服务工程师绩效考核第十四条公司将根据服务工程师的工作表现和绩效考核标准，对其进行评估。
第十五条服务工程师的绩效考核标准包括但不限于：（一）完成工作任务的质量和效率；（二）协作能力和团队精神；（三）服务态度和客户满意度；（四）专业技能和知识水平。
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服务工程师技术服务规
范
服务工程师技术服务规范
第一部分：数据备份
对于用户来说，系统并不是最重要的，最重要的是用户的工作数据，所以，对我们来说，安装系统前最重要的就是备份数据。
●用户自己要求重新安装新的操作系统，这种情况下，用户一
般都会自己备份数据的，即便如此，我们在安装系统前也一定要让用户再次确认必备文件是否备份。
但是，有少数用户对电脑系统不是很了解的，此时就需要我们告诉用户哪些文件是必需备份的，并指导用户如何备份。
●系统损坏，无法进系统的，这就要看我们工程师的维修情况
了，系统能修复更好，如果系统无法修复，只能重装系统的时候，必须询问用户哪些数据需要备份，一定要先想办法备份用户的数据再重装系统。
偶尔，我们也会遇到特殊情况，比如说，1.进入PE无法查看到用户硬盘，一旦遇到情况，首先我们要更改硬盘的模式，要么把硬盘挂到别的电脑上，又或者使用移动硬盘盒。
2.C盘格式变成RAW，进入PE或者是把硬盘挂在别的电脑上都无法读取C盘数据，此时我们要向用户说明事情的严重性，此问题现场已无法解决，必须取回进一步处理。
由于用户数据的重要性，我们一定不要私自进行数据恢复。
●数据备份的必备内容有：1.我的文档，2.收藏夹，3.桌面，
4.outlook邮件备份。
除了这几个必备内容以外，还要看看
c盘根目录下有没有非系统文件夹，看看是否需要备份。
另外尤其要注意的是，查看及询问用户是否安装有特别的制定软件，由于此类软件可能在电脑上存有数据库，必须向用户了解此软件的特点，然后决定是否需要对此软件备份。
第二部分：安装操作系统
●首先，公司的办公电脑如果要安装系统，如果客户没有要求
必须一律使用原版操作系统（安全、稳定），此处所说的原版系统既不是GHOS系统，也不是GHOS版的直装系统，是没有经过任何改动的微软系统，xp系统安装过程中需要输入产品密钥，win7安装完成后一定要激活（可使用电话激活）。
●由于使用的是原版系统，安装完系统后可能会缺少硬件的驱
动，安装驱动的时候尽量使用官方驱动，首先考虑到的就是使用联想驱动盘（只针对联想台式电脑），如果驱动盘没有某个硬件驱动或是驱动不能安装，这时就要使用到官方驱动，如果电脑能使用公司网络但是没有网卡驱动的时候，可以使用如下办法，先用驱动精灵或是其他集成的驱动把网卡驱动安装上，配置好网络，此时这台电脑就能上网了，再到官网上下载对应型号的驱动。
如果电脑部能使用公司网络，这时候我们可以借用其他用户的电脑下载驱动并安装，当然，先要经过其他用户的同意。
特殊情况下，我们可以使用GHOS盘中提取出来的驱动，要是实在不行，也可以向用户说
明情况，把电脑取回到我们公司，利用自己公司的网络下载安装。
第三部分：安装常用软件
●系统及驱动安装完成后，接下来要做的事就是安装常用软
件，安装常用软件必然就要使用到我们的存储工具（U 盘），在使用U盘前有一点一定要注意，那就是必须关闭系统的“自动播放”功能，至于为什么要关闭此功能，此处就不再过多解释。
●安装常用软件同样需要注意的是，并不是所有软件都能随便
安装的，
必装软件有：
1.“office”办公软件（正版2007或是2003）
2.“WinRAR”解压软件（正版
3.8）
3.“acdsee”看图软件（免费版）
4.“adobe reader”阅读软件
5.“暴风影音”视频播放软件
6.“flash player”最新版
7.“搜狗拼音输入法”
8.“Symantec”防病毒（1G内存及以上用户安装新版）
9.“办公小助手”
选装软件有：
1.MSN绿色版
2.飞秋（feiq）
必装软件是我们必须给用户安装的，选装软件是征求用户同意后安装的。
平时工作中肯定会遇到有些用户要求安装其他软件的，如果遇到这种情况的话，首先要考虑到此软件是否是免费软件，如果不是免费软件，要向用户说明情况，一律不给安装，如果是免费软件就要根据工程师自身的情况来决定是否要给用户安装了。
第四部分：系统及网络的配置
系统的配置包括：
1.修改主机名
命名规则为：BCIA—部门缩写—用户姓名（姓全拼，名首写）
2.本地安全策略
3.tif和tiff文件格式是否与acdsee软件关联
4.关闭自动播放功能
●网络的配置包括：
1.代理服务器的配置，“例外”地址的填写
2.信任站点的配置
3.OA小控件的安装
第五部分：工作中的注意事项
●股份信息点绑定
股份公司网络的特点就是，用户的电脑与网络端口信息点是一对一绑定的，所以，每当有用户的办公位置发生变化的时候，我们都要联系信息部相关人员对信息点进行重新绑定，这样电脑才能获取到IP地址。
此处需要特别注意的是：在对位置发生变化的用户电脑进行信息点重新绑定的时候，一定要问清楚此用户前办公位置（前办公房间号，信息点号），并反馈给信息部相关人员。
●最常用工具——U盘
由于我们的一些工具软件都安装或是存放的U盘中的，会在各种不同的电脑上使用，难免会感染上病毒，如果我们自己的U盘都带有病毒，那我们还这么在别的客户的机器上使用，这样一来的话病毒就会通过我们的优盘大势的传播，试
想一下，我们去给客户的电脑杀毒，结果是越杀害越多。
所以，我建议每天下班后，抽出一点时间给自己的U盘杀杀毒。
●借用他人电脑
（1）工作中如果要涉及到或是借用到报修人以外的办公电脑，必须要经过电脑本人的同意，如果电脑的使用者不在，并且非要使用的情况下，可以征求报修人或是旁边同事的同意。
（2）在对办公电脑进行操作的时候一定要问用户打开的重要文件是否保存并关闭，避免在操作过程中无意关闭或丢失文档。
（3）在对电脑操作完后一定要把电脑上与我们工作有关却与客户无关的文件清除，比如说说某些工具软件，打印机驱动文件等。
●取回电脑交接
取回的加急电脑一定要和调度交代清楚，同时之间还要跟进维修进度，时刻提醒调度。
如遇到特殊情况，比如说领导的电脑，用户特别特别叮嘱的电脑一定要和调度说明事情的严重性，并告知部门经理或主管。
如果取回故障现象不明显，或是时好时坏的电脑，这时取回工程师必须和维修部直接取得联系，说明电脑的隐性故障，并说出自己的建议，这样一来就避免了检测无故障而给打发回来的情况。
减少了返修的
次数，加快了维修速度，同时也加强了维修质量。