第五章 飞行讲评阶段要点
第五章--飞行讲评阶段要点
第二次与乘客沟通的仍然是外场乘务员，此事并没有引起乘务长 的重视。乘务员与乘客沟通时的语言缺少技巧性，有推脱责任的现象。 即便不是客舱责任，但在乘客眼中，乘务员就是航空公司的代表，向 航空公司代表提出有关该公司存在的问题应该是理所当然。由此可见 乘务员首问责任意识非常欠缺。
• （四）航班延误、临时更换机型后对待乘客投诉 的处理原则
– 全面听取乘客抱怨； – 如可能应设法改变当时的状况
• 信息应及时透明。 • 航班延误后
– 真诚的向投诉乘客道歉 – 不卑不亢，体现乘务人员应有素质。 – 换位思考，耐心给予解释。 – 将情况及时与机长沟通。 – 如该乘客仍不满意，到达时通知地面工作人员及相关
客舱服务规范
cabin service guidelines
浙江旅游职业学院
第五章 飞行讲评阶段
• 一、航后讲评 – （一）航后讲评会的方式
• 带班乘务长综合讲评、 • 检查员点评、 • 乘务员自我讲评。
航后讲评会的内容：
工作差错、 典型事例、 特殊乘客服务、 应急突发事件的处置、 乘客意见反馈、 乘务员绩效沟通、 改进乘务员工作建议。
4月18日晚，旅客周先生搭乘航班，由广州飞行至杭州 （19:50―21:50）。 20点50分，航班在延误一个小时后终于起飞。 约30分钟后，飞机上开始向乘客提供食品和饮料。周先生也分发到了 一份热狗。
在他吃掉了一半时，突然感觉上颚被扎了一下，随即将嘴中食物 吐在食品包装盒中，想看看究竟是怎么一回事。当他去按座椅上方的 阅读灯时，非常不幸，阅读灯也不亮。借着邻座的灯光，他迅速就确 定了原因：食物中有一条弯弯曲曲的金属丝，长约2厘米，在灯光下 泛着冷酷的银色光芒。
飞行组织与实施四个阶段的解释
飞行组织与实施的四个阶段
飞行组织与实施的四个阶段是：飞行预先准备、飞行直接准备、飞行实施和飞行讲评。
飞行关键阶段即指对于飞行任务至关重要的起飞和进近着陆阶段，关于其定义即是：飞行过程中高度低于3000m以下的除巡航以外的飞行阶段，包括起飞，离场，进场，进近，最后着陆，复飞等。
航空界对其定义是：涉及滑行、起飞、着陆等所有地面操作阶段，以及在飞行以外3000米，10000英尺以下进行的机长所有手动飞行操作阶段。
飞行指挥员需要有熟练的操纵技术及丰富的理论知识，熟悉各种条令、条例、规则制度等。
要有较高的政治思想水平，懂得战略、战术、党的方针政策及具有坚强、勇敢、刚毅、果断、明智、周到等高贵的品质。
只有这样才能团结及动员所属全体工作人员，发挥最大的积极性，才能对有关飞行的各种工作下达正确的指示。
完成飞行任务。
只有当飞行指挥员的技术熟练时，才能正确的给其部署作示范飞行动作。
他自己驾驶着飞机飞行时，当场人员都在观看，他所讲的有无说服力，是一个良好的考验与示范的机会。
如此才能深刻地了解所属飞行人员在飞行中的困难，技术情况及需要等，以便进一步解决和帮助。
飞行实施阶段的定义：
1、严格遵守条例、规章制度、操作规程和飞行纪律，按计划实施飞行。
2、严格执行检查单制度，按照规定操纵飞机，经常检查发动机及其仪表的工作情况，注意燃油、滑油的消耗量，合理节约油料。
3、密切关注天气变化，当出现危险天气或者在超低空飞行有下降气流时，应当立即停止作业。
飞行四个阶段工作流程
（p）飞入积雨云和浓积云，小于规定的侧向和垂直距离绕飞积雨云（浓积云）；
（q）未经空中交通管制同意开车、滑行、进入跑道、起飞；
（r）未经批准转左座带飞的副驾驶在左座操纵飞机；
（s）机上人员与任务书和舱单不符，未经公安部门安全检查或专业飞行无乘机批准证件；
（8）飞机落地前，向旅客说明改变飞行计划的原因，并同地面有关部门或公司驻场机构取得联系作好旅客的安置、疏导工作。
（9）每次飞机落地后，应向公司运行控制部报告飞行情况；向工程机务人员反映航空器的工作情况；向航行情报部门反映有关通信导航、机场设施的不正常和变更情况，以便及时查询核实。
飞行文书的填写
（1）落地后，副驾驶填写机上《飞行记录本》，并准确记录起飞、落地时刻，开、关车时间，空中飞行时间，轮挡时间，剩余油量，新加油量，总油量，起飞全重，旅客人数，货物重量并由划发生变化，由综合业务分部负责通知相关机组人员。若48小时以外的飞行机组航班计划发生变化，由机组人员自己上网查阅。
2）飞行预先准备阶段
（1）时间：每日14：00—22：00。
（2）地点：上网准备，地点不限。
（3）参加人员
第二天参加飞行航班的全体机组成员。如连续飞行，需在连续飞行前的休息日将连续飞行几天的内容一并进行准备；若来不及进行预先准备的（如：临时、紧急任务等），可与飞行直接准备合并进行。
（t）没有制定防劫机预案。
（u）机组人员“捎买带”违禁物品。
4）飞行实施阶段
飞行实施阶段是飞行四个阶段中保证安全和完成飞行任务的关键阶段。机组在飞行实施过程中必须严守岗位，按章飞行，履行职责。
飞行实施工作内容
（1）经申请后按照航班预计起飞时刻起动发动机，根据空中管制人员的指令，沿着指定的路线滑行。起飞前再次检查发动机的工作状况良好。
中华人民共和国飞行基本规则(2007年修订)
中华人民共和国飞行基本规则(2007年修订)文章属性•【制定机关】国务院,中央军事委员会•【公布日期】2007.10.18•【文号】国务院令、中央军事委员会令第509号•【施行日期】2001.08.01•【效力等级】军事法规•【时效性】现行有效•【主题分类】民航正文中华人民共和国飞行基本规则（2000年7月24日中华人民共和国国务院、中华人民共和国中央军事委员会令第288号公布根据2001年7月27日《国务院、中央军委关于修改〈中华人民共和国飞行基本规则〉的决定》第一次修订根据2007年10月18日《国务院、中央军委关于修改〈中华人民共和国飞行基本规则〉的决定》第二次修订）第一章总则第二章空域管理第三章飞行管制第四章机场区域内飞行第五章航路和航线飞行第六章飞行间隔第七章飞行指挥第八章飞行中特殊情况的处置第九章通信、导航、雷达、气象和航行情报保障第十章对外国航空器的特别规定第十一章法律责任第十二章附则附件一辅助指挥、联络的符号和信号（一）辅助指挥、联络的符号和信号（二）附件二飞行高度层配备标准示意图（略）附件三拦截航空器和被拦截航空器的动作信号第一章总则第一条为了维护国家领空主权，规范中华人民共和国境内的飞行活动，保障飞行活动安全有秩序地进行，制定本规则。
第二条凡辖有航空器的单位、个人和与飞行有关的人员及其飞行活动，必须遵守本规则。
第三条国家对境内所有飞行实行统一的飞行管制。
第四条国务院、中央军事委员会空中交通管制委员会领导全国的飞行管制工作。
第五条航空单位的负责人对本单位遵守本规则负责。
机长对本空勤组成员遵守本规则负责。
第六条各航空单位在组织与实施飞行中，应当协调配合，通报有关情况。
第七条组织与实施飞行，应当按照飞行预先准备、飞行直接准备、飞行实施和飞行讲评等阶段进行。
飞行阶段的具体内容和要求，由各航空管理部门自行规定。
第八条与飞行有关的所有单位、人员负有保证飞行安全的责任，必须遵守有关规章制度，积极采取预防事故的措施，保证飞行安全。
飞行讲评阶段PPT精选文档
– 关心在服务质量维度上指的是移情性。关心服务失误对乘 客造成的伤害，不仅要道歉，还应提供更为周到的补救服 务。
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• （二）服务补救的策略
– 有效的服务补救制度 – 跟踪并预期补救良机 – 尽快解决问题 – 授予一线员工解决问题的权力 – 鼓励和培训乘客投诉
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• 案例分析
旅客周先生在某网站投诉在机上餐食中吃到金属丝事件
部门。 – 及时记录任何情况，包括乘客姓名、地址等。 – 将投ห้องสมุดไป่ตู้情况填写《乘务日志》并及时上报相关部门。
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• （五）《中国民用航空乘客、行李国际运 输规则》的相应规定
– （1）乘客自愿改变航程的将按下列规定办理
• ①乘客应当在未到达客票载明的地点前提出； • ②改变航程后，应当适用原客票载明的运输开始之
日所适用的票价和各种费用； • ③改变航程后的票价和各项费用与原票价的各项费
用的差额，应当由乘客支付或者由承运人退还； • ④改变航程后新客票的有效期应当与原客票所适用
的有效期相同，并从原客票载明的运输开始之次日 零时起计算。
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• （2）乘客非自愿改变航程的将按下列规 定办理
– ①为乘客安排第一个能够定妥座位的航班或 者签转给其它承运人；
• 语言沟通 • 肢体语言沟通
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• （二）有效的乘客沟通技巧是倾听和观察
– 有效沟通的行为法则：
• 热情的态度 • 体谅 • 善用询问和倾听 • 机枪理解力，收集信息，有逻辑的加以组织，灵活
的加以应用
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• （三）形体语言 • （四）会抱怨的乘客是航空公司的朋友
– 乘客的抱怨可指出公司的缺点，当公司想了解自己的经 营缺点或寻找改进方法，乘客的抱怨是一种提供答案的 途径。乘客的抱怨是提供给我们第二次服务的机会，使 他的不满化为满意，在不满的乘客中，只有4%的乘客会 向公司表达，愿意给予改过的机会。
中国民用航空飞行签派工作细则-民航局令第4号
中国民用航空飞行签派工作细则正文：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 中国民用航空飞行签派工作细则（民航局令第４号一九九０年二月三日）目录第一章总则第二章飞行签派工作的一般规定第三章各飞行阶段的飞行签派工作第一节飞行预先准备阶段第二节飞行直接准备阶段第三节飞行实施阶段第四节飞行讲评阶段第四章不正常情况下的飞行签派工作第五章特殊情况下的飞行签派工作第六章附则第一章总则第一条民用航空飞行签派工作细则，根据中国民用航空局发布的《中国民用航空飞行规则》规定的原则制定，是航空公司组织和实施飞行的依据。
航空公司飞行人员、飞行签派人员和民航空中交通管制人员以及其他有关人员应当遵照执行。
第二条飞行签派工作的任务是，根据航空公司的运行计划，合理地组织航空器的飞行并进行运行管理，争取航班正常，提高服务质量和经济效益。
航空公司经理应当加强飞行签派工作的领导，重视飞行签派工作的建设。
第三条飞行安全是衡量航空公司工作好坏的重要标志，是航空公司经理的重要职责。
航空公司的经理、飞行人员和飞行签派人员在组织与实施飞行过程中。
必须贯彻执行“保证安全第一，改善服务工作，争取飞行正常”的方针，在任何情况下，都应当把飞行安全放在首位，在确保飞行安全的前提下，提高服务质量和经济效益，争取航班正常。
第四条为保证飞行安全和正常运行，航空公司必须建立“飞行签派机构”，配备合格的飞行签派人员。
第五条航空公司的飞行签派机构是航空公司组织和指挥飞行的中心，可设总飞行签派室、地区飞行签派室和机场飞行签派室（以下统称“签派室”）。
航空公司可以根据公司经营的范围，划分若干飞行签派区，明确各签派室的责任范围。
飞行各阶段大纲
飞行各阶段大纲飞行前预先准备1、公司的飞行运行必须进行预先准备，预先准备的主要工作内容是：制定飞行计划，召开飞行预先准备会或个人自己准备，进行飞行和飞行保障的准备工作并落实。
2、预先准备通常于飞行前一日进行，只有在连续飞行或临时紧急任务情况下，方可与飞行直接准备结合进行。
3、任何值勤人员必须进行飞行前预先准备，准备不合格者，应进行补充准备。
责任机长对机组成员的准备情况负责。
没有进行足够的准备和补充准备仍达不到标准者，将被取消次日值勤计划。
4、飞行前预先准备的时间，根据任务性质、机组成员等级、航线熟悉程度，可以灵活掌握，但不得少于一个小时。
（北京：国内航班起飞前85分钟，70分钟发车，西安，海口同北京，三亚提前95分钟从酒店出发，广州提前95分钟。
因发车时间，常因客观原因变更。
最新变化请及时关注提示和邮件，或咨询公司运控或空调。
）飞行前预先准备主要内容1、领受任务，明确任务性质、起飞时间和要求。
2、领取由签派室根据航班计划排定的飞行任务书，了解起飞时间、机组配备、使用的飞机、所飞航段、航班号、飞行性质、机组的调整和计划改变等情况。
3、根据所飞航段，责任机长指定一名机组成员完成飞行计划的填写。
4、向航务值班员了解旅客情况，及领取飞行工作单，明确重要旅客的级别、职务、姓名、陪同人员，以及是否需要特殊照顾、服务。
5、资料校核。
根据放行单、航行通告、内部航行通告、飞行部签派中心发布的航行、通讯资料更新通知，检查、校核所需资料是否齐全、最新、有效。
重点检查发行日期、核对资料。
6、研究起飞、降落、备降机场和航线有关资料和飞行方法。
7、地图研究。
研究的地图包括：•标准仪表离场图（SID ）；•高/低空航线图；•区域图；•标准仪表进场图（STAR ）；•进近图（ILS、VOR、VOR/DME、NDB/DME、NDB ）；•机场平面图。
8、通过地图研究应达到充分了解下面的信息：•滑行路线；•跑道方向及号码；•离港程序代号；•航路代码和重要地标，导航设备代码、频率；•管制单位频率（含各机场ATIS、地面服务频率）；•强制报告点、管制区交接点；•进场程序代号；•可用的进近导航设备及进近方式、路径、剖面、进近准备的频率、•代码；•安全高度（机场扇区安全高度、航路最低安全高度）；•过渡高度和过渡高度层；•机场起飞、着陆最低标准，并与机长所具有的标准进行比较；•复飞程序、路径、剖面；•机场道面PCN 值；•特殊飞行规定和飞行惯例，如起落航线的限制等。
飞行讲评阶段
• 关心
– 关心在服务质量维度上指的是移情性。关心服务失误对乘 客造成的伤害，不仅要道歉，还应提供更为周到的补救服 务。
• （二）服务补救的策略
– 有效的服务补救制度 – 跟踪并预期补救良机 – 尽快解决问题 – 授予一线员工解决问题的权力 – 鼓励和培训乘客投诉
• 案例分析
旅客周先生在某网站投诉在机上餐食中吃到金属丝事件
约10分钟后，一位年纪稍长的乘务员又来到周先生旁边，拿着一 个飞机上供乘客使用的清洁袋，要求他写下姓名和联系方式，说有关 人员将尽快与他联系。经了解，此人是本次航班乘务长。
截至目前，时间已经过了3天，周先生仍未接到航空公司任何相 关的电话。
• 分析： 航班延误、吃到铁丝、阅读灯不亮，想必谁遇到这三件事都会
• ③改变航程后的票价和各项费用与原票价的各项费 用的差额，应当由乘客支付或者由承运人退还；
• ④改变航程后新客票的有效期应当与原客票所适用 的有效期相同，并从原客票载明的运输开始之次日 零时起计算。
• （2）乘客非自愿改变航程的将按下列规 定办理
– ①为乘客安排第一个能够定妥座位的航班或 者签转给其它承运人；
部门。 – 及时记录任何情况，包括乘客姓名、地址等。 – 将投诉情况填写《乘务日志》并及时上报相关部门。
飞行实施阶段、航后讲评阶段
• 2、资料，证件检查。
• 五名乘务组成员已到齐，请大家 拿出飞行证件及资料进行检查， 包括有体检合格证、训练合格证 、空勤登机证及客舱乘务员手册 和客舱广播词、资料箱。
广播通知旅客餐食热食在餐车上的摆 10 放高度不能超过3层，其余的热食用大托盘放置在餐车内
旅客预订的特殊餐食需提前发放，保证餐食质量
5
送餐时使用标准用语，注意随手开关车门，禁止打开车门发 10 餐
主食及航徽正对旅客，需向睡觉旅客提供睡眠卡，并做好记 10 录
Moslem
meal
穆斯 林餐
脂或酒精及无鳞鱼类和 鳗鱼、甲鱼。所有的家 禽和动物在被宰杀和烹
饪时需要按照伊斯兰教
的有关规定。
餐食服务
SFML VGML
Seafood meal
Vegetarian vegan meal
专为喜欢海鲜的旅客定
海鲜 制，菜肴包括一种或多
餐 种海鲜。不含肉类制品
。
素餐也被称为“Vegan
空中飞行阶段，乘务员有 哪些具体工作？
具体的工作内容
饮料 服务
起飞后的
细微服务 下降前的
飞行实施 安全检查
阶段
餐食 服务
餐饮服务 后的细微
服务
起飞后的细微服务
发放 报纸
1
发放 耳机
2
发放 毛毯
3
按照标
准巡视 客舱
4
开启洗手
间，整理
洗手间内 物品
5
航空安全诸要素(飞行的四个过程)
航空安全诸要素（飞行的四个过程）
飞行预先准备、飞行直接准备、飞行实施和飞行讲评四个阶段是保证安全飞行的有效方法。
飞行预告准备是组织飞行的要求阶段，每次飞行都应当预先进行充分准备。
飞行预告准备的内容是：制定次日飞行计划，召开飞行预告准备会议，进行飞行和飞行保障的准备工作并检查落实。
飞行直接准备是在起飞前所进行的飞行准备工作。
空勤组要按规定时间到达工作，充分作好飞行直接准备，其内容包括：（1）研究天气，进行领航准备，计算起飞滑跑距离，确定起飞重量；（2）研究飞行中气象条件变坏或者发生特殊情况时的处置方案；（3）校正航行、通信、导航资料，交验航行记录；（4）听取工程机务人员关于飞机准备情况的报告，检查并接收飞机；（5）检查与监督货物装载，办理载运手续；（6）检查飞机上服务用品是否配备齐全；（7）不迟于飞机预计起飞前30分钟办理离场手续，交验飞行的有关文件；（8）向指挥调度室提出能否飞行的建议。
在国外，机长与驻外办事机构商讨决定起飞或者延误起飞。
飞行实施阶段是飞行四个阶段中保证安全和完成飞行任务的关键阶段。
在飞行实施阶段中，应当严格按照飞行计划实施飞行，积极主动地做好飞行指挥和保障工作，完成飞行任务。
飞行讲评，是飞行的总结提高阶段，通过讲评，对完成任务的情况，飞行安全和质量，飞行组织和指挥，各项勤务保障工作，作出正确的评价。
对于发现的问题，是安全、质量和技术方面的问题，要认真分析原因，总结经验，接受教训，提出措施，以便改进或纠正。
重点总结飞组 2
1. 国内飞行，有备降场保证航空器到达着陆机场不能着陆而飞抵最远的备降场上空还有不少于45分钟的等待油量；以起飞机场为备降场时，航行备用油量不少于90分钟，并且还应当准确计算飞行返航点，保证航空器返航至起飞机场上空时，还有不少于45分钟的油量。
直升机的备用油量，通常不少于30分钟。
2. 国际飞行，正常情况下，飞机落地后剩余油量不低于30分钟的等待用油。
专机飞行日夜航备用油量，保证航空器到达着陆机场不能着陆而飞抵最远的备降机场降落后的剩余油量不少于1小时。
3. 通用航空，有备降场时，由起飞机场飞到临时机场再飞到备降机场，还有1个小时备用油量和45分钟的机动油量；以起飞机场为备降场，航空器飞回起飞机场还有1小时备用油量和45分钟的机动油量；直升机备用油量30分钟，机动油量20分钟。
4. MAS=H+600/400+(标准大气压-修正海压)*11毫米汞柱/8.3百帕5. 外国专机在我国飞行时，由民航总局航行情报处负责提供所需的航行情报资料。
外国民用航空器在我国境内加班飞行时，在预计飞行开始的前5天提出申请；不定期飞行的申请，在预计飞行开始的前十天通过外交途径提出。
外国航空器飞入或者飞出我国领空，必须按照规定的航路飞入或飞出，在飞入或飞出前15—20分钟，其机组人员必须向管制部门报告，并在取得许可后方可飞行。
6. 两架飞机同时下滑着落且有发生冲突的危险时，塔台管制员应当安排后面/右侧/高度较低的航空器复飞，但必须保证迫降的航空器先着陆。
7. 一般情况下，在程序管制中在航线上，同航迹、同高度。
同速度的航空器之间的纵向间隔应不少于10分钟。
8. 区域管制室之间应在航空器飞越移交点前10分钟进行移交。
9. 塔台管制员应在航空器预计起飞前或预计进入管制区前20分钟开放通信、导航设备。
10. 昼间，航空器从起飞到上升至100m过程中，管制员不与机长通话。
11. 区域管制区内，雷达管制的航空器与管制区边界线之间的间隔，在相邻管制区使用雷达间隔时，未经协调前不得少于5km。
飞行教学实时讲评教案模板
教学目标：1. 通过实时讲评，帮助学生巩固飞行操作技能，提高飞行水平。
2. 培养学生发现问题、分析问题和解决问题的能力。
3. 增强学生的团队协作意识和沟通能力。
教学对象：多旋翼无人机飞行爱好者教学时长：2课时教学准备：1. 教学场地：开阔的飞行场地，确保飞行安全。
2. 教学器材：多旋翼无人机、遥控器、教学电脑、投影仪、飞行记录仪等。
3. 教学课件：飞行教学实时讲评课件。
教学过程：一、导入（5分钟）1. 回顾上节课所学内容，强调本节课的学习重点。
2. 介绍本节课的教学目标，让学生明确学习方向。
二、飞行操作演示（10分钟）1. 教师演示多旋翼无人机水平8字飞行的操作过程。
2. 强调飞行操作中的注意事项，如飞行高度、速度、方向等。
三、飞行操作练习（20分钟）1. 学生分组进行飞行操作练习，每组一名学生操作无人机，其余学生观摩。
2. 教师巡回指导，针对学生的操作进行实时讲评。
四、实时讲评（20分钟）1. 教师针对学生的飞行操作进行实时讲评，指出操作中的优点和不足。
2. 学生之间互相交流，分享飞行心得，共同提高。
3. 教师总结本节课的飞行操作要点，强调注意事项。
五、飞行技巧讲解（10分钟）1. 教师讲解多旋翼无人机水平8字飞行的技巧，如起飞、转弯、降落等。
2. 学生根据讲解内容，进行实际操作练习。
六、课堂小结（5分钟）1. 教师对本节课的教学内容进行总结，强调飞行操作中的关键点。
2. 学生分享本节课的收获，提出疑问。
七、课后作业（5分钟）1. 学生课后练习多旋翼无人机水平8字飞行，巩固所学知识。
2. 教师布置课后作业，要求学生完成一定数量的飞行操作。
教学评价：1. 观察学生在飞行操作中的表现，评价其操作技能和飞行水平。
2. 关注学生的课堂参与度，评价其学习积极性和团队协作能力。
3. 通过课后作业，评价学生对飞行知识的掌握程度。
教学反思：1. 教师应关注学生的个体差异，针对不同学生的特点进行指导。
2. 在教学过程中，注重培养学生的安全意识和责任意识。
中国民用航空飞行规则
中国民用航空飞行规则文章属性•【制定机关】中国民用航空总局(已撤销)•【公布日期】1990.02.03•【文号】民航局令第2号•【施行日期】1990.11.01•【效力等级】部门规章•【时效性】现行有效•【主题分类】民航正文中国民用航空飞行规则（民航局令第２号一九九０年二月三日）目录第一章总则第二章空勤人员第三章飞行的一般规定第四章飞行的组织与实施飞行预先准备阶段飞行直接准备阶段飞行实施阶段飞行讲评阶段第五章机场区域内飞行第六章航线飞行第七章通用航空飞行农业飞行林业飞行渔业飞行人工降水飞行直升机机外载荷飞行航空摄影飞行航空物探飞行急救飞行第八章复杂条件下的飞行雷雨活动区飞行结冰条件下飞行低云、低能见度条件下着陆海上飞行高原、山区飞行第九章飞行中特殊情况的处置附录一辅助指挥、联络的符号和信号附录二防空值班飞机拦截违反《中华人民共和国飞行基本规则》的飞机及其他航空器所使用的信号和被拦截的飞机及其他航空器回答的信号附录三地面指挥飞机的信号第一章总则第１条中国民用航空飞行规则是组织与实施民用航空飞行的基本依据。
凡拥有航空器，从事民用航空飞行活动的部门及其所属人员都必须遵照执行。
民用航空的训练飞行和检查试验飞行，除按照本规则执行外，还应当遵守有关的飞行规定。
制定有关民用航空飞行的一切规章，都必须符合本规则的规定。
第２条组织与实施飞行，必须贯彻“保证安全第一，改善服务工作，争取飞行正常”的方针，按照安全为了生产、生产必须安全的原则，正确处理安全与生产、安全与训练、安全与质量、安全与正常的关系，把保证飞行安全放在第一位，努力完成生产任务。
不断提高服务质量和飞行正常率。
第３条飞行和飞行保障工作是民航各部门的主要工作，实行局长、经理负责制。
局长、经理必须把飞行和飞行保障工作列入重要议事日程，定期分析安全生产形势，及时制定改进飞行工作和保证飞行安全的措施，解决存在的问题。
日常的飞行组织实施工作，由各单位的值班领导负责。
航空安全诸要素(飞行的四个过程)参考文本
航空安全诸要素（飞行的四个过程）参考文本In The Actual Work Production Management, In Order To Ensure The Smooth Progress Of The Process, And Consider The Relationship Between Each Link, The Specific Requirements Of EachLink To Achieve Risk Control And Planning某某管理中心XX年XX月航空安全诸要素（飞行的四个过程）参考文本使用指引：此安全管理资料应用在实际工作生产管理中为了保障过程顺利推进，同时考虑各个环节之间的关系，每个环节实现的具体要求而进行的风险控制与规划，并将危害降低到最小，文档经过下载可进行自定义修改，请根据实际需求进行调整与使用。
飞行预先准备、飞行直接准备、飞行实施和飞行讲评四个阶段是保证安全飞行的有效方法。
飞行预告准备是组织飞行的要求阶段，每次飞行都应当预先进行充分准备。
飞行预告准备的内容是：制定次日飞行计划，召开飞行预告准备会议，进行飞行和飞行保障的准备工作并检查落实。
飞行直接准备是在起飞前所进行的飞行准备工作。
空勤组要按规定时间到达工作岗位，充分作好飞行直接准备，其内容包括：（1）研究天气，进行领航准备，计算起飞滑跑距离，确定起飞重量；（2）研究飞行中气象条件变坏或者发生特殊情况时的处置方案；（3）校正航行、通信、导航资料，交验航行记录；（4）听取工程机务人员关于飞机准备情况的报告，检查并接收飞机；（5）检查与监督货物装载，办理载运手续；（6）检查飞机上服务用品是否配备齐全；（7）不迟于飞机预计起飞前30分钟办理离场手续，交验飞行的有关文件；（8）向指挥调度室提出能否飞行的建议。
在国外，机长与驻外办事机构商讨决定起飞或者延误起飞。
飞行实施阶段是飞行四个阶段中保证安全和完成飞行任务的关键阶段。
航班飞行的各阶段简要介绍
航班飞行的各阶段简要介绍飞机要完成一次飞行任务要经过滑行、起飞、爬升、巡航、下降、着陆几个阶段。
1、滑行和起飞阶段飞机完成航班飞行前各项地面勤务工作。
包括旅客登机完成、货物行李装卸结束、机务人员检查完毕签署文件放行飞机、机组从航管部门等获取相关飞行资料、地面商务值机人员与机组共同核对人员、飞机装舱单正确等；然后向航空管制部门、塔台申请并获准后，在机坪上启动好发动机，经滑行道到达跑道端准备起飞。
是滑行阶段，在这一阶段飞机有如一个运动的车辆，要按照地面的交通要求来运行，滑行段是飞机重量最大的时刻，也是驾驶员做起飞前各种准备和检查的时刻，同空中飞行一样也需认真小心。
飞机起飞是一个直线加速运动，是飞机功率最大和驾驶员操作最繁忙的时候，它分两个阶段，飞机首先以最大功率在地面滑跑，在起始阶段由于速度不大，方向舵不起作用，驾驶员控制着前轮方向，以保持飞机直线前进，当速度到每小时80公里时驾驶员用驾驶杆操纵飞机，但在达到决断速度Vl以前，驾驶员的手绝对不离油门杆，以便在发生突然情况时中止起飞。
超过Vl速度后驾驶员必须继续起飞，因为这时的速度太大，再中断起飞，飞机会冲出跑道造成事故。
Vl的数值根据飞机的大小、装置不同、跑道情况、外界环境（温度、气压值、地面风速）而不同。
速度继续增加到一定数值时，机翼的升力和重量大致相等，驾驶员拉杆向后，飞机抬起机头，前轮离地，这个速度称为抬前轮速度。
这时飞机开始升空，起飞的第一阶段滑跑完成，转入第二阶段即加速爬升阶段。
飞机飞到规定的高度，起飞阶段结束。
从飞机滑跑开始到飞越35米高度的地面距离称为起飞距离，起飞距离越短越好。
这个距离的长短取决于发动机的推力的大小，增升装置（襟翼、维翼）的性能，同时也和海拔高度及地面温度有关。
2、爬升阶段有两种方式，一种是按固定的角度持续爬升达到预定高度。
这样做的好处是节省时间，但发动机所需的功率大，燃料消耗大。
另一种是阶梯式的爬升，飞机升到一定高度后，水平飞行以增加速度，然后再爬升到第二个高度，经过几个阶段后爬升到预定高度，由于飞机的升力随速度升高而增加，同时燃油的消耗使飞机的重量不断减轻，因而这样的爬升最节约燃料。
部队飞行后讲评文本
部队飞行后讲评文本
授人以鱼不如授人以渔，该旅把“自主”贯穿到飞行实施的方方面面。
理论准备阶段以学员自主准备为主，预先准备阶段强调学员自主规划，直接准备阶段要求学员自主协同，飞行后讲评由学员唱主角进行自主讲评，特别是在飞行实施阶段，该旅始终坚持“空中最低限度介入”的原则，在不危及飞行安全的前提下，教官不会随意接手飞机控制权，最多只做语言上的提醒，帮助学员树立“唯一操控权”理念。
“空中最低限度介入”的自信，来源于“地面最大程度讲评”的细致严格。
该旅在空军法规编修组专家指导下，优化了飞行日质量管理办法，建立学员《学习档案》，修订完善了手册类、卡片类、考评类等一系列14项、29份评分标准，实行“当日学习，当日考试”的新质量监控模式，建立可操作性较强的量化监控方式，引导学员从被动接受知识变为主动学习探究，追求进步的渴求欲和正视差距的恐慌感被最大限度激发出来，真正让学员每飞一次、精进一分，每考一次、进步一点。
新一代大纲试训以来，教官们明显感到学员们加班研讨的时间变长了，敲门求教的次数变多了，有的学员抓住问题刨根问底，能和教官一直讨论到熄灯就寝。
“浓厚的学研文化不是营造出来的，而是倒逼出来的。
强调自主是给学员赋能，能否运用得当需要教、学员共同努力，只有大兴学习研究之风才能牵引新法规普训走深落实，努力缩
短‘教学’与‘作战’的距离。
”该旅首长在当日飞行后讲评中如是说道。
是夜，飞行员学习室内灯火通明，教、学员们研讨热烈。
“过去是教官讲、我们听，现在是我们讲、教官提问，并根据准备情况即时打分记录到成绩评定中，这样的模式真是容不得半点懈怠。
”话毕，学员肖泽宇继续埋头规划次日的飞行任务。
本场训练后讲评
本场训练后讲评为加强B777机队本场训练的管理，依据公司《运行手册》、公司《训练大纲》、《中国国际航空股份有限公司本场训练管理规定(试行)》等文件制定本规定.本规定适用于B777机队各类本场训练实施及管理符合参加本场训练的学员资质等要求:（一）完成转机型训练模拟机课程并检查合格的飞行人员；（二）初次进入C类飞行教员训练的飞行人员；（三）经分公司、飞行总队主管训练领导批准的参加本场训练的飞行人员;(四)参加本场训练的学员应持有各类有效的合格证照以及体检合格证;符合参加本场训练的教员（或检查员）资质等要求:（一）实施本场训练教学的飞行教员，应持有按照CCAR-61部颁发的具有相应类别级别等级和飞行教员等级的现行有效的驾驶员执照以及有效的体检合格证。
（二）需进行本场训练检查的科目，由局方监察员、局方飞行检查委任代表或局方认可的飞行检查员实施检查。
本场飞机训练科目：目视起落、非精密进近、精密进近、复飞、模拟单发科目的操作（如实施模拟单发，油门只能收到慢车位，不能将起动手柄关断）。
训练大纲中所涉及的其它科目均在模拟机训练和模拟机检查中实施。
本场训练的要求（一）本场训练实施前应制定完善的安全措施和具体的特殊情况处置预案。
（二）本场飞行教员必须按训练内容在每一训练课开始前针对所飞机场的运行特点、飞行科目、飞行程序、飞行操纵及其他注意事项等进行不少于1小时的飞行前讲评。
在训练完成后需对受训人员进行不少于30分钟的讲评。
（三）机长资格的人员在左座、副驾驶资格的人员在右座进行训练。
参加教员训练的人员在右座进行训练。
带飞教员对训练的安全负责。
（四）本场训练调机的机组由机长A2(含)以上等级、副驾驶F3(含)以上人员组成。
（五）本场训练飞行、调机飞行不得载运无关人员和设备；（六）本场训练飞行的燃油政策不低于正常航班飞行标准；（七）本场训练飞行最低天气标准不低于正常航班飞行天气标准；（八）本场训练飞行机组定员标准不低于本机型手册中的最低配置；（九）本场训练飞行时必须符合机组成员在座要求；（十）本场训练按照航班运行要求着装，携带资料用具。
飞行教学活动中的讲评
飞行教学活动中的讲评
梁军;黄良波
【期刊名称】《中国民航飞行学院学报》
【年(卷),期】2001(012)001
【摘要】在飞行训练中，讲评是一道重要程序。
它分为飞行前讲评、飞行中讲评和飞行后讲评。
在讲评中，教员应引导学员改进学习方法，提出重点和难点，充分发挥学员学习的主动性和积极性。
【总页数】2页(P11-12)
【作者】梁军;黄良波
【作者单位】中国民航飞行学院;中国民航飞行学院
【正文语种】中文
【中图分类】V323
【相关文献】
1.飞行训练准实时讲评系统设计与实现 [J], 岳桂金;张兴国;吴衡
2.基于刻意练习理论的飞行训练讲评系统设计初探 [J], 潘华; 钱猛; 仇钰清
3.换视角优化运算微变式理解本真
——一道高考模拟题讲评教学活动的设计及感悟 [J], 花奎;张晓飞
4.让孩子们在科学的教学活动中愉快学习——记一次三年级习作指导、讲评活动[J], 焦玉平
5.飞行训练安全监控与讲评装备设计 [J], 张广兴;余宗敏
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• 五、服务补救
– （一）服务补救的原则
• 公开原则
– 航空公司和乘务人员在解决服务失误的过程中，让旅客时 刻了解到事情的进展情况。
• 四、与乘客的沟通技巧
– （一）语言沟通
• 语言沟通 • 肢体语言沟通
• （二）有效的乘客沟通技巧是倾听和观察
– 有效沟通的行为法则：
• • • • 热情的态度 体谅 善用询问和倾听 机枪理解力，收集信息，有逻辑的加以组织，灵活 的加以应用
• （三）形体语言 • （四）会抱怨的乘客是航空公司的朋友
客舱服务规范 cabin service guidelines
浙江旅游职业学院
第五章 飞行讲评阶段
• 一、航后讲评 – （一）航后讲评会的方式
• 带班乘务长综合讲评、 • 检查员点评、 • 乘务员自我讲评。
航后讲评会的内容：
工作差错、 典型事例、 特殊乘客服务、 应急突发事件的处置、 乘客意见反馈、 乘务员绩效沟通、 改进乘务员工作建议。
• （四）航班延误、临时更换机型后对待乘客投诉 的处理原则
– 全面听取乘客抱怨； – 如可能应设法改变当时的状况
• 信息应及时透明。 • 航班延误后
– – – – –
真诚的向投诉乘客道歉 不卑不亢，体现乘务人员应有素质。 换位思考，耐心给予解释。 将情况及时与机长沟通。 如该乘客仍不满意，到达时通知地面工作人员及相关 部门。 – 及时记录任何情况，包括乘客姓名、地址等。 – 将投诉情况填写《乘务日志》并及时上报相关部门。
• 关心
– 关心在服务质量维度上指的是移情性。关心服务失误对乘 客造成的伤害，不仅要道歉，还应提供更为周到的补救服 务。
• （二）服务补救的策略
– – – – – 有效的服务补救制度 跟踪并预期补救良机 尽快解决问题 授予一线员工解决问题的权力 鼓励和培训乘客投诉
• 案例分析
旅客周先生在某网站投诉在机上餐食中吃到金属丝事件
• 分析： 航班延误、吃到铁丝、阅读灯不亮，想必谁遇到这三件事都会 产生不满。作为我们乘务员并不怕乘客对我们提出投诉，因为这是能 使我们进步的重要因素，但怕的是当乘客提出不满时，我们没有及时 有效的去处理，反而在推脱责任。在乘客眼中不管航空公司的哪个环 节出现问题都是航空公司的问题，他不会来追踪供应商是谁这样的问 题，乘客的这种想法没错，因此我们应该懂得换位思考，多站在乘客 的角度想问题、处理问题，尽可能提供以人为本的服务。以上案例在 乘务员处理的过程中存在以下不足: 当乘客要求外场乘务员做出解释并写证明时，当事乘务员不该没 有任何的回答迅速离开。即便事情较为棘手，无法为乘客提供证明， 但也要及时向乘客道歉，再向乘务长报告此事。乘务员在处理“特情” 方面的能力及自信心还有待加强。 第二次与乘客沟通的仍然是外场乘务员，此事并没有引起乘务长 的重视。乘务员与乘客沟通时的语言缺少技巧性，有推脱责任的现象。 即便不是客舱责任，但在乘客眼中，乘务员就是航空公司的代表，向 航空公司代表提出有关该公司存在的问题应该是理所当然。由此可见 乘务员首问责任意识非常欠缺。 乘务长要求乘客在清洁袋上写下联络方式，是对乘客不尊重，乘 务长的服务意识及准备工作有待加强。事情在无法解决的情况下，乘 务长没有主动向乘客提供公司的投诉电话，致使乘客无法向有关部门 倾诉，只好自己寻找倾诉平台（网络投诉），最终造成被动局面。
• 二、驻外讲评
– （一）总结上段工作完成情况，指出存在的问题及须 改进的地方； – （二）组织组员进行相关业务、案例分析及客舱服务 简报等学习； – （三）对后续航班进行准备，并提出工作要求； – （四）总结驻外管理情况。
• 三、投诉处理
– （一）航班延误
• 航班延误是指承运人未能 按照运输合同约定的时间 将乘客、行李或货物运抵 目的地点。 • 导致航班延误的原因是多 方面的，主要有以下方面：
– （1）天气原因 – （2）航空公司自身的原因 – （3）空中管制原因 – （4）乘客原因
• 三、投诉处理
– （二）临时更换机型
• 机械故障 • 飞机调配
（三）航班延误、临时更换机型等 情况下乘客的心理特点
（1）在正常情况下，平静和平衡。 （2）航班延误或更换机型，失去平 静和平衡。 （3）随之而来的是情绪波动，这时 的心情是焦虑、抱怨和愤怒。
• （五）《中国民用航空乘客、行李国际运 输规则》的相应规定
– （1）乘客自愿改变航程的将按下列规定办理
• ①乘客应当在未到达客票载明的地点前提出； • ②改变航程后，应当适用原客票载明的运输开始之 日所适用的票价和各种费用； • ③改变航程后的票价和各项费用与原票价的各项费 用的差额，应当由乘客支付或者由承运人退还； • ④改变航程后新客票的有效期应当与原客票所适用 的有效期相同，并从原客票载明的运输开始之次日 零时起计算。
• 主动
– 发现并改正服务失误是服务提供者无法推卸的责任，应主 动解决问题，鼓励乘客投诉，将被动变为主动，为乘客争 取权利、利益。
• 迅速
– 最有效的服务补救就是一线乘务员能主动地出现在现场， 承认问题的存在，向顾客道歉，在恰当的时候加以解释， 并当面解决问题。快速反应体现了航空公司真正关心乘客 的利益。
4月18日晚，旅客周先生搭乘航班，由广州飞行至杭州 （19:50―21:50）。 20点50分，航班在延误一个小时后终于起飞。 约30分钟后，飞机上开始向乘客提供食品和饮料。周先生也分发到了 一份热狗。 在他吃掉了一半时，突然感觉上颚被扎了一下，随即将嘴中食物 吐在食品包装盒中，想看看究竟是怎么一回事。当他去按座椅上方的 阅读灯时，非常不幸，阅读灯也不亮。借着邻座的灯光，他迅速就确 定了原因：食物中有一条弯弯曲曲的金属丝，长约2厘米，在灯光下 泛着冷酷的银色光芒。 周先生迅速按下呼唤灯叫来乘务员，将包装盒递给乘务员询问原 因。为了不影响周围正在用餐的乘客，他低声说：“热狗中吃出了金 属丝，请您解释并写份证明。”乘务员拿起食品盒后，迅速离开。 随后，乘务员又来到了周先生的座位旁说：“对不起，食品不是 我们生产的，我们无法为你出证明。”乘务员表示再换一份食品，惊 魂未定的周先生立即谢绝。他问：“为何阅读灯也不亮？”得到的答 案却是：“坏了，没修好。”时间：21：30分。 约10分钟后，一位年纪稍长的乘务员又来到周先生旁边，拿着一 个飞机上供乘客使用的清洁袋，要求他写下姓名和联系方式，说有关 人员将尽快与他联系。经了解，此人是本次航班乘务长。 截至目前，时间已经过了3天，周先生仍未接到航空公司任何相 关的电话。•（2）乘来自非自愿改变航程的将按下列规 定办理
– ①为乘客安排第一个能够定妥座位的航班或 者签转给其它承运人； – ②改变客票载明的航程，安排承运人的航班 或者签转给其它承运人，将乘客运送到目的 地或者中途分程地点； – ③按照《中国民用航空乘客、行李国际运输 规则》第68条退票的相关规定给予办理； – ④协助乘客安排膳宿、地面交通等服务。始 发地乘客的费用由乘客自理。