临床工作中的护患沟通技巧20104191698727

临床工作中的护患沟通技巧沟通是人类相互理解的桥梁，在临床工作中护士从患者一入院接受护理人员的治疗、护理开始，就与患者之间形成了护患关系，在护患沟通中处于主导地位。

有效的护患沟通必须从提高护理人员自身理素质入手，培养其积极向上的人格、稳定的情绪和良好的心境，掌握并恰当运用语言和非语言护患沟通技巧，建立良好护患关系，同时体现了护士的专业技能和素质，使病人处于接受治疗和护理的最佳心理状态，也可以使护士感受到患者的理解和尊重，从而提高工作效率，使患者早日康复。

一、良好的职业道德是建立有效护患沟通的首要条件作为一名护理人员，必须热爱护理专业，具有高度的责任心及为人类健康服务的奉献精神，正确认识自身在医疗活动中的地位及价值。

自尊、自爱、自信、自强，不断学习护理新技术、新业务、新知识。

运用丰富的专业理论知识、熟练的服务技巧真诚为患者服务。

通过努力改变护士在患者心目中只会简单的“打针”“、发药”的“小护士”形象，为建立良好的护患关系奠定坚实的基础。

二、护患沟通中的语言性沟通技巧护患沟通中语言性沟通占35％，语言是护士与患者进行沟通的重要工具。

良好的语言沟通技巧，应注意以下几点：1．使用通俗易懂，简单明了的语言介绍及讲解新病人入院进入一个陌生环境后，希望被认识、被理解和被尊重，护理人员应以热情的态度、亲切温和,语速适中的语言接待病人．进行自我介绍并做好宣教工作，包括医院环境、有关的规章制度、病区环境、病区工作人员的简要情况，尽快消除陌生给病人带来的心理压力。

给病人留下良好的第一印象。

避免使用过于专业化术语和医用缩略语.病人住院期间要多深入病房，做好健康宣教工作，包括疾病的发病原因及预后、治疗、护理措施、饮食、功能锻炼方法、各种检验、检查的目的及注意事项等，要鼓励病人提出问题，并做出承诺。

通过讲解，使病人理解后能主动配合治疗，因此有效的讲解对于成功的护理是十分重要的。

注意，做治疗时不说话，对病人就是一种压力，因此做治疗、处置时，必须做好解释工作，主动与病人交谈，以分散病人注意力，减轻不适感，以赢得病人的信任。

2．尊重病人并使用礼貌性语言护士使用尊重患者人格的礼貌性语言是同患者交谈的最基本态度。

比如，在给患者做治疗时，要称呼患者姓名，不能以床号代替，并且做好解释工作，请病人配合。

这样可以缩短彼此间的距离，使患者感到受尊重，从而积极配合治疗。

对于违反住院规章制度的病人，如在病区吸烟、打牌、大声喧哗的病人，要有礼貌地向病人讲明有关规章制度，果断予以制止。

如果简单地采用粗暴方法加以制止，会使病人产生逆反心理。

3．掌握适当语气。

做到严肃性与亲切性相统一护士与病人交谈时，要注意掌握适当的语气，将对病人的爱心、同情心和真诚相助的情感融化在言语中，避免过多使用对方不易听懂的专业术语。

可以针对不同的对象谈及不同的情况，如“您晚上睡得好吗?”“您觉得好点儿了吗?”让病人感到温暖亲切。

对言行不轨、无理取闹的病人，应严肃对待。

加以劝阻，以保持护理工作的严肃性和维护护士自身的尊严。

但不可以训斥病人，使病人产生畏惧心理，对治疗和护理产生抵触情绪。

例如：对一位患结核性胸膜炎的农村病人的饮食宣教时，护士说：“你现在身体虚弱，抵抗力较差，需要增加营养，可以多进些高热量，高蛋白，高维生素易消化的食物，身体才能恢复的快。

”结合农村患者不了解医学营养知识，应用最通俗的量化语言，可以说成：“你身体要增加营养，可以吃些鸡，，鸭蛋和黄豆，瓜果蔬菜等，这些是最好的蛋白质和维生素，可以让家里人做些汤，芙蓉蛋，豆浆果汁等。

”还可以教其家里人一些制作方法，使患者及家属掌握营养知识，，给予配合。

4.坦城与慎言相结合由于病人对有关问题比正常人敏感，护士与患者进行沟通时，可视不同对象不同对待，有的可直言有的必须委婉、含蓄。

一般情况下，护士要实事求是地向病人解释病情和治疗情况。

对危重病人要尽量减少他们的精神压力，可以用保护性语言回答病人提出的问题，解除病人的思想顾虑。

愉快地接受治疗和护理。

特别要注意．护士要尊重病人的隐私权，对病人的隐私如生理缺陷、精神病、性病等要保密，病人不愿意陈述的内容不要追问。

5.禁用刺激性语言在护理过程中，刺激性语言和命令式语言是导致护患矛盾的主要原因。

刺激性语言可使患者产生对抗心理，不能很好与护士配合，影响治疗效果。

因此，在护理过程中，要多采用解释、鼓励、劝慰性语言，不可用带有刺激性的伤害性语言和消极性、暗示性语言。

妨碍护患沟通。

对于病人提出的问题，不便于回答或不知怎么回答的，不能说“我不知道”，可以说：“我现在有事，这个问题我等一会儿再跟你说。

”然后，通过查找资料或询问等方法，找到答案后及时反馈给患者。

6.恰当运用幽默性语言在护理过程，根据不同的病情及患者不同的心理状况．适时运用幽默风趣的语言。

“可以创造和谐的氛围，使病人愉快地接受治疗。

但幽默不可流于粗俗，否则，会出现相反的结果。

三、护患沟通中的非语言性沟通技巧非语言沟通是指以人体语言(非语言行为)作为载体，即通过人的目光、表情、动作和空间距离等来进行人与人之间的信息交往。

实际上，在日常交流中，人们所采取的沟通有60％～70％是以非语言方式沟通的，有人认为，在通常情况下，非语言沟通方式和语言性沟通方式具有相同的效果。

护患沟通中非语言性沟通占65％，主要包括仪表与举止、面部接触、目光交流、倾听、专业性皮肤接触、护士的仪表与举止、书面沟通等。

l.仪表与举止有研究发现，84%的人对另一个人的第一印象来自于他的外表，病人的着装和修饰可以为护士提供一些线索，如社会地位、健康状况、婚姻壮况、职业、文化及宗教信仰等。

此外护士的仪表同样会影响病人对护士的印象，因此护理人员应注意自己的着妆和修饰，力求给病人带来美感。

护士端庄稳重的仪表，高雅大方、训练有素的举止，整洁的着装，可使病人感到亲切、可信。

护理人员进入工作角色后，应注意淡妆上岗，佩戴胸卡，穿护士鞋，衣帽整洁合体，头发不可过肩。

举止文雅、大方，动作轻柔、敏捷，走有走相、站有站姿，落落大方，以体现护士良好的精神风貌，给患者一个美好的形象。

另外，身体的姿势和步态可以反映一个人的情绪状态，健康情况及自我概念，如直立的姿势以及快速而有目的的步态表示有自信和健康状况良好：而垂头、弯腰、缓慢地拖着脚步则表示情绪抑郁无兴趣。

2．面部表情面部表情常清楚地表明人的情绪，作为护理与临床一名护理人员，必须保持稳定的情绪和良好的心境，在工作中要及时发现自己的不良情绪，随时进行疏导和矫治，以免将自己的不良情绪投射给患者，使其受到伤害。

护士的微笑是美的象征，是爱心的体现，微笑象阳光一样，可以使人感受到温暖。

大方、得体、发自内心的微笑，可以给病人带去温暖、慰籍和希望，可使受疾病折磨的患者产生平静、友善、幸福、愉快的安全感，增强战胜疾病的信心。

在现实工作中，有的护士与病人沟通时表情冷漠，虽然同样为病人做了许多工作，但得不到病人的尊重、理解和认可。

从而不能被病人接纳，最终得不到最佳沟通效果。

3．目光接触目光接触是非言语沟通的主要信息通道，既可以表达和传递情感，也可个性的某些特征，并能影响他人的行为。

日光接触可以帮助谈话双方的话语同步，思路保持一致。

护士应善于从目光接触的瞬间来判断患者的心态。

另外，在交谈中运用目光接触技巧时，护士要注意视线的方向和注视时间的长短。

目光的接触通常是希望交流的信号，表示尊重对方，并愿意去听对方的讲述。

此外，通过目光的接触，护士还可以密切观察病人目光接触的水平，也影响沟通的效果。

最理想的情况是护士坐在病人的对面，并保持眼睛和病人的眼睛在同一个水平上，这样既可以体现护患间的平等关系，同时也能表示护士对病人的尊重。

4.倾听护士必须与来自不同背景、病情的病人进行有效沟通，要设法了解病人的感受，鼓励病人表达其感受，倾听他们的诉说。

在倾听过程中，要全神贯注，用心倾听，表达了对病人的关心和尊重。

倾听过程中，应注视病人眼睛，使用能表达信息的举动，如点头、微笑等，并给予恰当的解释、诱导和安慰。

倾听过程中切不可表现出不耐烦或随意打断病人谈话。

5.专业性皮肤接触皮肤接触与心理状态有密切关系。

恰当的皮肤接触，对一般的病人来讲，是一种无声的安慰。

如经常为卧床病人翻身、按摩，可以使病人感到舒适、安全。

当病人痛苦时，轻轻地拍拍病人的肩，可表达同情、关爱之情。

护十在护理视觉或听觉方面有障碍的病人时，触摸可传递关怀之情。

护理垂危，濒死病人时，轻轻握住病人的手，可以消除病人恐惧感．以平静的心态面对死亡。

6．书面沟通通过发放征求意见表，广泛征求病人对护理工作的意见和建议，并及时把反馈结果告知病人；为病人发放住院须知，可达到提前告知的目的，自觉遵守医院的规章制度；为病人发放健康教育处方，指导病人建立健康生活方式，对病人普遍关心的收费问题，采用把常用收费项目及收费标准绘制成表格，挂在醒目的地方，每日发放“一日清单”等方法，各种费用一目了然，可以赢得病人的信任。

四、交流障碍的几种表现形式随着人们文化生活水平的提高以及健康观念的转变，住院患者的自我保护意识也不断提高．因而，护理纠纷的发生呈上升趋势。

在临床护理工作中，发现许多纠纷发生均与护理沟通障碍有着直接或间接的关系。

主要存在以下几个主要方面：1．护患交流信息过少住院患者一进病房首先接触的就是护士，这时他们的情绪非常焦虑，迫切的想知道有关用药、治疗、预后、护理安排以及主管医生、护士的姓名、业务水平等。

那么护士在接待患者时就应针对他们的心理特点，将这些问题交代清楚，并且还应注意患者的感受和反馈，如忽视这些交流，容易产生交流障碍，造成误解或不满。

2．语言使用不当，专业术语过多住院患者由于在文化水平，专业水平知识和智力水平上存在差别，在护患沟通中常发生由于专业术语使用过多而产生概念上的误解或不被理解，影响相互之间的沟通与交流，在被调查的住院患者中，几乎所有的患者都要求在与其交流中使用他们熟悉的日常用语，否则会给他们带来困扰．产生误解或不满。

3．专业术语不精湛而致的不信任在临床护理工作中常见到这样的情况，尽管我们态度和蔼，但对患者的疑问解释含糊其辞，也容易引起他们的不信任，甚至反感。

以至工作的小小不当得不到谅解，产生不满甚至投诉等。

4．语言失度，解释工作不到位这种现象可表现在护患之间，也可表现在与家属的交谈中，特别更容易发生在非正式场合的交流。

如医务人员在查房或晨间护理时不注意自己的语等表达方式，不考虑患者的感受，很容易造成他们的误解，甚至会对有些讲话断章取义。

体会有效的沟通是建立良好护患关系的重要途径，为什么有的护理人员专业知识很丰富，技术操作也熟练，同样为病人做了很多工作，却得不到病人的认可，与缺乏与病人之间的沟通技巧有重要关系。

长期的工作实践告诉我们，采取上述沟通方法，可以达到良好沟通的目的，从而保证了护理工作的顺利进行。