服务意识

普络纬外贸服务中心
提纲
一、服务意识 二、服务原则 三、服务技巧 四、情景模拟
一、服务意识
（一）定义 （二）比较 （三）障碍
（一）定义
• 服务意识(Service Consciousness) 是指 企业全体员工在与一切企业利益相关的人 或企业的交往中所体现的为其提供热情、 周到、主动的服务的欲望和意识。
记住：只要服务态度好，即使服务知 识和服务能力暂时差些，也没有关系。
因为只有在服务顾客的实践中，才能够发现 自己的不足，也才能有意识地学习和改进。 一个人的知识和能力总归是有限的，要善于 借助团队的力量帮助顾客解决问题。既可以 找同事帮忙，也可以找上司帮忙，甚至可以
请其他的顾客帮忙，只要愿意，总能把 服务顾客的事情做好的。
• 即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿 望，它发自服务人员的内心。是服务人员 的一种本能和习惯；它是可以通过培养、 教育训练形成的。
• 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被 动之分。
（二）比较
❖具有服务意识的人，能够把 自己利益的实现建立在服务别 人的基础之上，能够把利己和 利他行为有机协调起来，常常 表现出 “以别人为中心”的倾 向。因为他们知道，只有首先 以别人为中心，服务别人，才 能体现出自己存在的价值，才 能得到别人对自己的服务。
— 我能为您做些什么吗？
2、如何拨打电话
简要点评：某酒店对宾客实施个性化服 务，已经形成了制度化的做法。如，为 生病住院的客人送鲜花，发短信向客人 祝贺生日，重大节日发短信、寄贺卡问 候等等。但在服务的具体工作中，责任、 细致、认真是制度落实的基本保证，否 则就会出现疏忽或遗漏。
小结
优质的服务
＝态度＋知识＋技巧
三、服务技巧
(一）电话沟通技巧 (二）投诉应对技巧
简要点评：酒店大堂副理主 动为客人排忧解难，不仅体 现了酒店的信誉，还留住了 客人的心，使客人很受感动， 向身边的同事、朋友广而告 之，起到了很好的口碑效应。 应证了怎么一句话：“口碑 大于广告”。
• 客户的好口碑至少可 以带来3大好处：
• 1. 客户自身忠诚 度；
• 2. 给你带来新客户； • 3. 免费帮你打广告
原则（五）
持续提供优质服务
提供一时的客户服务并不难，而 始终保持稳定的服务质量则是非 常困难的，让客户感受到一名服 务人员的良好服务并不难，而要 想让客户在整个服务过程中都能 够感受到每一位服务代表的热情 服务就变得很难。
目标 ——服务的目标是什么？
敷衍客户？拖延客户？ 留住客户？ 动力 ——晋升？赞赏？提升自己？ 价值 ——对服务价值的认识
成功地扮演自己的角色，建立正确 与良好之服务态度。 服务业有如表演事业，每位员工即 是舞台上的表演人员，而顾客们即 是观众，表演成功与否在于表演人 员是否成功地扮演自己的角色。
1.了解自己工作所扮演的角色。 2.尊重自己工作所扮演的角色 3.注意工作情绪的控制
原则（二）
帮助客户解决问题
一个客户不但是希望服务人员能够有很好的服 务态度，同时他也更希望问题能够得到解决。 因此才有客户说：“你光说有什么用？你现在 告诉我如何解决问题？”
顾客自然是越多越好，销售 业绩才能越高。不管是什么 样的顾客，付的都是一样的 钞票，又何必计较喜不喜欢 他们；在岗位上，不管顾客 什么样，都要一视同仁，不 能厚此薄彼，这是职责。
小结
二、服务原则
• 讨论：如何评
估服务质量？ 餐馆
快递公司 物业公司
……
原则（一）
1、待客热情、尊重和关注 服务首先就是个态度问题， 就是要求对客户表现出热情、 尊重和关注。这个要求相对 而言比较简单，但是绝对是 首要的问题。 做不到热情怎么办？
持续反馈的重要性
如果在处理投诉的过程中牵涉的部门很多，难以迅速拿出最 终的解决方案怎么办？那就需要让客户等待的过程容易一些。 最好的办法是持续反馈事情的最新进展，哪怕没有进展也要 反馈，这样做可以让客户放心。在等待处理结果时，性急的 人超过两天就难以忍受，他们往往会认为2～3天没有任何 反馈就代表石沉大海和推卸责任。所以建议企业在处理复杂 的客户投诉时，一定要坚持至少每天反馈一次。
解决过程： 1、服务员承认了错误， 2、并马上给客人配了一副，客人表示满意。 事情到此可以说圆满解决了 MORE THAN EXPECTED: 可是酒店并没有就此满足。晚上，酒店为客人 做了一个眼镜型的小蛋糕，作为礼物。客人看 了开怀大笑，之后成为酒店的忠诚回头客。
• 简要点评：由于客房服务员的工作疏忽，给客人 带来不必要的麻烦。此时，靠一两句道歉的话是 难于平息客人的震怒，酒店作出快速反应、准确 采取补救措施，不仅弥补了客人的损失，而且抓 住时机创造惊喜。这是一个由疏忽到补救，由震 怒到满意，由创造惊喜到忠诚客户的典例。
• 超越期望
不要弥补完过失，使客户的心理平衡后就草草收场。 应当好好利用这一机会把该投诉客户转变成忠诚 客户。当与客户就处理方案达成一致后，还应该 追加赠送一些小礼品或打折券作为惊喜，以超出 客户预期的方式真诚道歉，同时再次感谢她选用 本公司的服务。
服务业的胜败关键就是回头客， 所以“善终”比“善始”更重要。
典型案例一：在餐厅点菜后，如果 等了一个小时才上菜，你觉得怎么 样？时间一过，就不是服务了。 速度是关键，速度体现了态度， 一旦解决问题的时间被拖延，不论 结果如何客户都不会满意，而且拖 得越久处理的代价越高昂。
典例二：某酒店一名客房服务 员由于疏忽，将客人放进玻璃 杯里的眼镜液和隐形眼镜倒掉 了，客人回来后大发雷霆。 怎么办？
4．感觉心里委屈 这其实是因为心里不平衡所造成的。本来
人人平等，为何我要服务别人，而别人被我 服务呢？为了挣这点钱，值得我付出这么多 吗？这是很多人在服务意识尚未真正建立之
前的一种正常心理活动。的确，被服务的
感觉要比服务别人的感觉好得多，因为不必 费心费力费时。尤其是当人们为顾客服务却 得不到平等回报的时候，人们更会感觉到自 己委屈了，似乎很不值得。
（一）电话沟通技巧
前言
在双方面谈时,你的身体 姿势、面部表情占谈话 效果的55%，而电话交 谈时却只闻其声，不见 其人，即只能靠声音、 语言沟通。
1、如何接听电话
【自检】 在学习本讲课程之前，对照 一些常见的电话沟通习惯， 请你先回想一下自己通常是 如何进行电话沟通？
有没有试过接听电话时
1.电话铃响得令人不耐烦了才拿起听筒。 2.对着话筒大声地说：“喂，找谁啊？ 3.一边接电话一边嚼口香糖。 4.一边和同事说笑一边接电话。 5.遇到需要纪录某些重要数据时，总是 在手忙脚乱地找纸和笔。
2．担心服务不好
这是由于对自己要求过高， 或对自己的服务素质缺乏 自信所造成的。其实，顾 客要求未必像自己的要求 那样高，多数顾客更在意 的是服务态度，而不是服 务知识和服务技能。
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另外，没有几个顾客在服务知识 和服务技能方面更内行，只要大 胆服务，顾客是看不出缺陷的。 即使在服务知识和服务技能方面 的缺陷被顾客发现了，又能怎么 样，可以自谦地说“我正在努力 学习，以后不会这样的。”只要 态度积极，顾客不会拿怎么样的。
❖缺乏服务意识的人， 则会表现出“以自我为 中心”和自私自利的价 值倾向，把利己和利他 矛盾对立起来。
(三）服务意识的心理障碍
1．担心遭到拒绝
这是由以往曾经遭遇过顾客的拒 绝所造成的心理障碍。有些顾客 自主意识特别强，或者是有自闭 症状，不喜欢被别人服务。但这 种人所占比例不大，其他大多数 顾客还是愿意接受主动服务。退 一步想，即使遭到拒绝又能怎么 样。由于是善意的，顾客通常也 不会怪的。
原则（四）
始终以客户为中心
有时候客户提出的问题或者客户的利 益与企业的利益发生冲突，或者客户 提出一些看似不大合理的要求，这是 考验企业和服务人员观念的时候，是 不是能够始终以客户为中心？是不是 始终关注他的心情、需求？这是非常 重要的。始终以客户为中心不能只是 一个口号！或者是贴在墙上的服务宗 旨，它应该是一种行动。
5．厌恶服务对象
喜欢谁才接近谁，讨厌谁就 远离谁，这在日常生活中很 普遍。这人真麻烦…… 这人长得好特别哟…… 这人真小气…… 不理他了。
但是，在工作岗位上，如 此看客下菜的做法，却严 重违背了一视同仁的普遍 服务原则。要想克服这种 心理障碍，必须调整自己 的心胸，让自己的心胸宽 广起来，才能容纳各类人。
3．担心别人嘲讽
如果总是担心别人嫉妒而不敢进步，那只好做一个平庸之辈
了。其实，别人嫉妒是好事，说明比他强。只要对同事也
像对顾客一样尊重和关心的话，不仅不会遭到他们的嘲讽，还会影响和 带动他们学习。话又说回来，所担心的这种情况，在如今的中国已经不 成问题了，没有几个人有那闲工夫去嘲讽别人的优秀了，尽可以大胆表 现自己，让他们学去吧。即使有人嘲讽，又能怎么样。至少领导不会嘲 讽。再说了，嘲讽人的人，过不了多久，也许就会成为追随者，只要坚 信自己是对的，就不要被别人的看法所干扰。
• 典例一：
事因：住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的 夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。第二天 早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没 有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机， 焦急万分。
解决：大堂副理了解情况后，让客人留下具体地 址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快 件。
结果：这几位客人和单位的同事、朋友，从此成 为杭州某酒店的忠诚客户。
例如：客户反映询盘没有回复， 作为外贸助手，不止要告诉客户， 为什么询盘会没有回复，还要告 诉客户，如何提升询盘的回复率
原则（三）
迅速响应客户的需求
客户的问题一般都会得到解决， 但是解决问题的快慢给客户带 来的感受却是不一样的。客户 都希望得到更加有效快捷的服 务。不是明天，而是马上！因 此，特别是在产品同质化的今 天，你能够提供的服务，你的 竞争对手同样能够提供，而响 应速度是将你和对手差别开的 一个因素！
• 客户的坏口碑可以 让你
恶名昭彰
➢一位不满的顾客平 均会将他的抱怨转 告8-12人。
➢其中有20%还会转 告20人之多。
原则（七）
提供个性化的服务
在服务同质化的时候，在 大家都想尽一切办法给客 户提供更多服务的年代， 我们的服务如何脱颖而出? 那就是结合自己的资源来 提供更多的个性化服务
• 典例一：客人在某酒店总台办理 入住登记时，总服务台接待员发 现今天是客人的生日，就立刻报 告了大堂副理。在客人办理登记 的过程中，酒店马上安排了在客 人入住的房间摆上了鲜花和一张 生日贺卡，客人进房间后十分惊 喜，立即打电话向总服务台接待 员表示感谢。
接电话的程序：
➢ 电话铃响两次后，取下听筒 太迟接会让人感到急躁； 太快接会让人感到惊慌； 较理想的是，电话铃响完第 二次时，取下听筒，在铃响 三声之内拿起电话。
➢ 自报姓名
✓ 直线电话：你好，我是XXX。 ✓ 公司电话：你好，XXX公司。 ✓ 部门电话：你好，XXX部门，
我是XXX。
➢ 询问顾客是否需要帮助
小知识
❖电话机旁应备记事本和铅笔
即使是人们用心去记住的事，经过9小时，遗忘率也 会高达70%，日常琐事遗忘得更快。
试回忆本周前4天晚饭的内容,大概不少人想不起吧!所 以不可太相信自己的记忆,重要事项可采取做记录的 措施予以弥补。
若在电话机旁放置好记录本、铅笔,当他人打来
电话时,就可立刻记录主要事项。如不预先备妥纸笔, 到时候措手不及、东抓西找,不仅耽误时间,而且会搞 得自己狼狈不堪。
了解？理解？传达？说服？
原则（六）
设身处地为客户着想
设身处地为客户着想，意味着你能站 在客户的角度去思考问题、理解客户 的观点、知道客户最需要和最不想要 什么 你是时刻的替企业考虑，希望尽快息 事宁人呢，还是作为客户的帮助者出 现，这个是衡量你的服务是不是优秀 的一个挂件，注意，你的立场会立刻 被客户感知，并形成印象。
所以请每个服务人员都要记 住：在服务和销售过程中，
帮助客户解决问题永远 是第一位的。客户能够付
钱给我们，一定是他有问题 需要解决。我们的价值正是 在于能够为客户解决问题
专业知识是保证优质服务的 前提，客服人员必须具有扎 实的业务知识才能够为客户 及时迅速地解决问题。处理 准确和迅速，才能使客户对 自己和公司产生信赖感。