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全员服务意识
2009-02-19
全员服务意识
1 什么是服务？如何理解服务？
什么是服务？ 服务的客体与主体 每个人都在从事服务工作
2 服务对于企业的重要性
3 什么是高品质的服务？
企业要提供高品质的服务
第1重境界：把分内的服务做精 第2重境界：把额外的服务做足 第3重境界：把超乎想象的服务做好
4 如何实现高品质的服务？
•服务营销学者斯坦通指出：“服务是一种特殊的无形活动。它向客户或工业用户 提供所需的满足感，它与其他产品销售和其他服务并无必然联系。”
服务并不高深莫测，相反，服务别人和被别人服务普 遍存在于我们每个人的日常生活之中。
全员服务意识
每个人既是服务的客体，又是服务的主体。
服务的客体
人的需要具有丰富的内容。但对不 同的人而言，由于所处的客观环境和自 己的主观目标不同，对于需要所表现出 来的标准也不一样。这就要求我们要想 满足大多数顾客的需要，必须针对其需 要的差异性，为他们量身定做个性化的 服务。
全员服务意识
• 什么是分内的服务？
– 所谓分内的服务，就是指那些意料之内、情理之中的 服务，即我们本“应该”做好的服务，客户有需求也 期望我们的企业能提供的服务，如产品的质量保证、 常规商品的维修和退换等售后服务。如果这部分服务 没有做或者没有做好，客户就不会满意。
全员服务意识
• 如何做精分内的服务？
2
服务就是营销，是连接产品和市场的真正桥梁和纽带，将为企业提供巨大的创新价
值。相对产品投入而言，服务的投入产出比要大得多。当今市场趋势已从“销售为
王”走向“服务为王”，客户服务的整体水平在很大程度上影响着一个公司未来的
赢利能力。在充分市场化的社会里，服务是企业得到明日回报所必须进行的投入，
而一个企业的口碑更在于它的服务能力和服务质量。
持续提供高品 质服务
如何做精分内的服务？
要想把分内的服务做精，服务人员要 做到以下5点基本要求：
从内心里尊重和关注客户 不问责任，先帮助客户解决问题 始终以客户为中心 迅速响应客户的需求 持续提供高品质服务
全员服务意识
• 什么是额外的服务？
– 所谓额外的服务，是指那些意料之中、情理之中的服 务，也就是客户有需求，但是没有预期的服务。这部 分服务如果没有做好，客户不会太责怪；但是如果做 好了，客户就会非常满意，并形成一定的客户忠诚度。
3 21世纪是客户至上、服务至上的时代，只有让客户满意，企业和服务人员才有生 存的价值。没有优质的服务，客户将离你而去，因此客户服务已经成为企业生存的 根本。同时，服务也是实现产品使用价值最大化的人性化行动，优质的服务将使产 品的使用价值增值，也形成了客户独特的体验，因而成为客户是否选择你的一项重 要衡量标准。在这种情况下，如何给客户提供良好的服务就成为企业的重中之重。
顾客的需要千差万别，而我们的能 力有限。没有哪家企业能够满足所有顾 客的所有需要。
但是只要我们比竞争对手满足的程 度高出哪怕是一点点，便可以获得有明 显差别的竞争优势，这就是服务的效果 放大效应。
服务的主体
既然每个人都是被服务者，那么， 每个人所得到的服务该由谁来提供呢？
社会是由你、我和他（她）共同构 成的，只有将自己投身其中，主动参与 到火热的社会活动中，成为这个社会的 一分子，在贡献自己对别人服务价值的 同时，才能享受到别人为你提供的服务。
增值服务 定制服务
例如，某家餐厅可以边吃饭边上网，那么客户以后就还会来， 并会叫上有同样需求的朋友。
满足个别客户的特殊需求，客户就会非常满意。例如，海尔为 四川的客户们开发出既能洗衣服又能洗土豆的新型“洗衣机”。
个性化服务 让客户得到与众不同的服务和格外的尊重，细心揣摩客户需求， 并及时解决问题。
全员服务意识
• 什么是超乎想象的服务？
– 所谓超乎想象的服务，是指那些意料之外、情理之外 的服务，即客户并没有预期，甚至都“没有需求”的 服务。当然，这并不是说客户真的不需要，而是还没 有意识到。如果这部分需求被满足，就超越了客户的 期望，令客户感动，从而形成真正的客户忠诚。
• 做好超乎想象的服务的方法：
– 挖掘客户潜意识里的需求。 – 注意每一个服务细节。 – 建立相应的企业文化和制度。
只有当整个社会的大多数人都能为 别人提供优秀的服务时，这个社会才能 为我们每个人提供同样优秀的服务。
Biblioteka Baidu我们不仅要用质优价廉的商品满足 顾客的基本生存需要，更要用我们的爱 心、诚心、关心来满足顾客的精神需要。
全员服务意识
服务对于企业的重要性
全员服务意识
1 在竞争日益激烈的市场环境中，“以客户需求为导向”不约而同地成了成了很多企 业的经营理念。时至今日，客户不仅仅满足于你所提供的优质产品，更要求享受到 优质的服务。仅仅靠过硬的产品质量已经无法形成品牌忠诚，优质的服务正在成为 形成企业核心竞争优势的重要内容之一。
全员服务意识
如何实现高品质的服务？
全员服务意识
– 牢固树立全员服务意识 的理念
– 打造企业的服务文化 – 打造优秀团队 – 做好本职工作 – 作为公司的一员，如何
做好自己的服务修炼 – 完善的服务流程 – 创新的服务模式 – 有效处理客户怨诉
全员服务意识
• 什么是全员服务意识？
– 全员服务意识，是指企业的服务要从每一位员工做起， 为消费者服务的理念必须广泛而深刻地为员工所认可 和融化，同时将服务意识时刻体现在日常工作的一言 一行中。在服务工作中，需要分析和把握顾客的需求， 不断改善服务组合及服务营销策划，从而建立顾客的 忠诚度和提高企业品牌形象。
全员服务意识
什么是高品质的服务？
全员服务意识
开展服务工作并不难，难的是如何开展提供高品质的 服务工作。
从普通到优秀，从优秀到卓越，既是每个企业应当追 求的服务品质，也是市场经济发展对企业提出的具体 要求。
把分内的 服务做精
把额外的 服务做足
把超乎想 象的服务
做好
企业要想真正做好客户服务，就要把分内的服务做精， 把额外的服务做足，把超乎想象的服务做好。
如何实现高品质服务
１.牢固树立全员服务意识 ２.服务是企业文化的重要组成部分 ３.打造优秀团队是基础 ４.做好本职工作 ５.卓越服务人员的5项修炼 ６.完善的服务流程 ７.创新的服务模式 ８.有效处理客户怨诉
全员服务意识
什么是服务？ 如何理解服务？
全员服务意识
提到“服务”二字，几乎人人都不陌生。 一切满足别人需要的行为，都叫做服务。
2009-02-19
全员服务意识
1 什么是服务？如何理解服务？
什么是服务？ 服务的客体与主体 每个人都在从事服务工作
2 服务对于企业的重要性
3 什么是高品质的服务？
企业要提供高品质的服务
第1重境界：把分内的服务做精 第2重境界：把额外的服务做足 第3重境界：把超乎想象的服务做好
4 如何实现高品质的服务？
•服务营销学者斯坦通指出：“服务是一种特殊的无形活动。它向客户或工业用户 提供所需的满足感，它与其他产品销售和其他服务并无必然联系。”
服务并不高深莫测，相反，服务别人和被别人服务普 遍存在于我们每个人的日常生活之中。
全员服务意识
每个人既是服务的客体，又是服务的主体。
服务的客体
人的需要具有丰富的内容。但对不 同的人而言，由于所处的客观环境和自 己的主观目标不同，对于需要所表现出 来的标准也不一样。这就要求我们要想 满足大多数顾客的需要，必须针对其需 要的差异性，为他们量身定做个性化的 服务。
全员服务意识
• 什么是分内的服务？
– 所谓分内的服务，就是指那些意料之内、情理之中的 服务，即我们本“应该”做好的服务，客户有需求也 期望我们的企业能提供的服务，如产品的质量保证、 常规商品的维修和退换等售后服务。如果这部分服务 没有做或者没有做好，客户就不会满意。
全员服务意识
• 如何做精分内的服务？
2
服务就是营销，是连接产品和市场的真正桥梁和纽带，将为企业提供巨大的创新价
值。相对产品投入而言，服务的投入产出比要大得多。当今市场趋势已从“销售为
王”走向“服务为王”，客户服务的整体水平在很大程度上影响着一个公司未来的
赢利能力。在充分市场化的社会里，服务是企业得到明日回报所必须进行的投入，
而一个企业的口碑更在于它的服务能力和服务质量。
持续提供高品 质服务
如何做精分内的服务？
要想把分内的服务做精，服务人员要 做到以下5点基本要求：
从内心里尊重和关注客户 不问责任，先帮助客户解决问题 始终以客户为中心 迅速响应客户的需求 持续提供高品质服务
全员服务意识
• 什么是额外的服务？
– 所谓额外的服务，是指那些意料之中、情理之中的服 务，也就是客户有需求，但是没有预期的服务。这部 分服务如果没有做好，客户不会太责怪；但是如果做 好了，客户就会非常满意，并形成一定的客户忠诚度。
3 21世纪是客户至上、服务至上的时代，只有让客户满意，企业和服务人员才有生 存的价值。没有优质的服务，客户将离你而去，因此客户服务已经成为企业生存的 根本。同时，服务也是实现产品使用价值最大化的人性化行动，优质的服务将使产 品的使用价值增值，也形成了客户独特的体验，因而成为客户是否选择你的一项重 要衡量标准。在这种情况下，如何给客户提供良好的服务就成为企业的重中之重。
顾客的需要千差万别，而我们的能 力有限。没有哪家企业能够满足所有顾 客的所有需要。
但是只要我们比竞争对手满足的程 度高出哪怕是一点点，便可以获得有明 显差别的竞争优势，这就是服务的效果 放大效应。
服务的主体
既然每个人都是被服务者，那么， 每个人所得到的服务该由谁来提供呢？
社会是由你、我和他（她）共同构 成的，只有将自己投身其中，主动参与 到火热的社会活动中，成为这个社会的 一分子，在贡献自己对别人服务价值的 同时，才能享受到别人为你提供的服务。
增值服务 定制服务
例如，某家餐厅可以边吃饭边上网，那么客户以后就还会来， 并会叫上有同样需求的朋友。
满足个别客户的特殊需求，客户就会非常满意。例如，海尔为 四川的客户们开发出既能洗衣服又能洗土豆的新型“洗衣机”。
个性化服务 让客户得到与众不同的服务和格外的尊重，细心揣摩客户需求， 并及时解决问题。
全员服务意识
• 什么是超乎想象的服务？
– 所谓超乎想象的服务，是指那些意料之外、情理之外 的服务，即客户并没有预期，甚至都“没有需求”的 服务。当然，这并不是说客户真的不需要，而是还没 有意识到。如果这部分需求被满足，就超越了客户的 期望，令客户感动，从而形成真正的客户忠诚。
• 做好超乎想象的服务的方法：
– 挖掘客户潜意识里的需求。 – 注意每一个服务细节。 – 建立相应的企业文化和制度。
只有当整个社会的大多数人都能为 别人提供优秀的服务时，这个社会才能 为我们每个人提供同样优秀的服务。
Biblioteka Baidu我们不仅要用质优价廉的商品满足 顾客的基本生存需要，更要用我们的爱 心、诚心、关心来满足顾客的精神需要。
全员服务意识
服务对于企业的重要性
全员服务意识
1 在竞争日益激烈的市场环境中，“以客户需求为导向”不约而同地成了成了很多企 业的经营理念。时至今日，客户不仅仅满足于你所提供的优质产品，更要求享受到 优质的服务。仅仅靠过硬的产品质量已经无法形成品牌忠诚，优质的服务正在成为 形成企业核心竞争优势的重要内容之一。
全员服务意识
如何实现高品质的服务？
全员服务意识
– 牢固树立全员服务意识 的理念
– 打造企业的服务文化 – 打造优秀团队 – 做好本职工作 – 作为公司的一员，如何
做好自己的服务修炼 – 完善的服务流程 – 创新的服务模式 – 有效处理客户怨诉
全员服务意识
• 什么是全员服务意识？
– 全员服务意识，是指企业的服务要从每一位员工做起， 为消费者服务的理念必须广泛而深刻地为员工所认可 和融化，同时将服务意识时刻体现在日常工作的一言 一行中。在服务工作中，需要分析和把握顾客的需求， 不断改善服务组合及服务营销策划，从而建立顾客的 忠诚度和提高企业品牌形象。
全员服务意识
什么是高品质的服务？
全员服务意识
开展服务工作并不难，难的是如何开展提供高品质的 服务工作。
从普通到优秀，从优秀到卓越，既是每个企业应当追 求的服务品质，也是市场经济发展对企业提出的具体 要求。
把分内的 服务做精
把额外的 服务做足
把超乎想 象的服务
做好
企业要想真正做好客户服务，就要把分内的服务做精， 把额外的服务做足，把超乎想象的服务做好。
如何实现高品质服务
１.牢固树立全员服务意识 ２.服务是企业文化的重要组成部分 ３.打造优秀团队是基础 ４.做好本职工作 ５.卓越服务人员的5项修炼 ６.完善的服务流程 ７.创新的服务模式 ８.有效处理客户怨诉
全员服务意识
什么是服务？ 如何理解服务？
全员服务意识
提到“服务”二字，几乎人人都不陌生。 一切满足别人需要的行为，都叫做服务。