酒店前台接听电话的基本知识(完整资料).doc
酒店前台电话接听和转接
酒店前台电话接听和转接一、上岗前准备1、着装整齐：衣着无褶皱、无污渍，鞋子干净无污渍；2、佩戴工号牌：按规定佩戴工号牌。
二、接听电话1、左手接听电话；2、三声铃响内接听电话。
三、电话问候1、礼貌而热情的问候客人；2、问候语：“您好，XXXXX酒店，请问有什么可以帮您？”；3、语言清晰，不能使用方言或酒店专业用语；4、调节好情绪，面带微笑。
四、聆听和记录1、耐心聆听客人提问和需求；2、及时记录有关信息；3、及时回答客人的询问；4、适时询问来电者客人姓名，并用姓氏称呼客人；5、记录时，应边复述边记录。
五、转接电话1、确认来电者报出的房号/分机号“请问您需要转接那个房间？”；2、查询和核对住店客人姓名和房号。
“麻烦您告诉我需要转接房间的客人的姓名，谢谢！”；3、在白天客人直接报出的房间号/分号,可直接转接。
“(****房间/分机)，请稍等”；4、不能将住店客人的信息随意告诉给任何人；5、对住店客人不愿意接听，前台要婉转地告诉来电者可以留言转告；6、在晚间 10 时至次日 7 时前,直报房号或姓名的来电者,必须征询住店客人是否愿意接听，及时转接电话；7、在晚间 10 点时,可利用电话计费系统对所有房间设置 22:00 至次日 7:00 的免打扰功能。
酒店前台在 23：00 以后，如无特殊情况也不能私自打电话至宾客房间。
六、无人应答处理1、告诉来电者电话暂时无人接听；2、询问客人是否需要留言转告：“先生/小姐，*先生、小姐房间无人应答，您需要留言吗？”；3、留言记录及时告诉住店客人。
七、道别致谢1、礼貌向客人道别：“先生/小姐,如需帮助,请与我们联系,再见”；2、让客人先挂电话。
酒店前台电话接听流程及标准话术
酒店前台电话接听流程及标准话术下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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酒店报务员培训：如何接听电话
汇报人： 日期:
目录
• 接听电话的准备工作 • 接听电话的技巧 • 接听电话的流程 • 处理特殊情况的技巧 • 接听电话的注意事项
01
接听电话的准备工作
调整心态
保持冷静和自信
在接听电话前，要深呼吸、放松 身体，保持冷静和自信的态度。
微笑服务
用微笑来迎接每一个电话，让客 户感受到热情和友善。
认真倾听
仔细聆听
报务员应全神贯注地倾听客人的需求 和问题，确保完全理解客人的意思。
适时回应
在倾听过程中，应适当地回应客人的 话语，表达出关注和理解。
03
接听电话的流程
问候对方
礼貌问候
接听电话时，首先需要用礼貌的语言问候对方，例如“您好”、“早上好”等。
确认对方身份
在问候之后，需要确认对方的身份，以便更好地了解对方的需求。
Байду номын сангаас
要点二
详细描述
在接听电话时，报务员需要保持坐姿，以便更好地专注于 对话。长时间离开座位可能会让客人感到不满和不耐烦， 因为这可能导致通话中断或延迟。因此，报务员需要时刻 保持专注，确保通话顺利进行。
对待客人要热情礼貌
总结词
用热情、礼貌的语言对待客人。
详细描述
在接听电话时，报务员需要用热情、礼貌的语言对待 客人。这包括使用礼貌用语、适当的称呼和表达感谢 之意。通过友好的态度和热情的服务，报务员可以给 客人留下良好的印象，提高客人的满意度。
对待客人的投诉要耐心细致
总结词
对客人的投诉要耐心细致地处理。
详细描述
当客人提出投诉时，报务员需要保持冷静，耐心听取客 人的意见和建议。然后，报务员需要将客人的投诉记录 下来，并及时上报给上级管理人员。在处理投诉时，报 务员需要积极与客人沟通，解决问题并改进服务质量。 这样可以提高客人的满意度并增强酒店的口碑。
前台总机接听电话礼仪
前台总机接听电话礼仪（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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酒店接听电话服务礼仪
酒店接听电话服务礼仪酒店是为客人提供舒适的住宿环境和热情周到的服务，而酒店接听电话服务礼仪则是酒店服务质量的重要组成部分。
在现代社会中，随着通讯技术的不断发展，电话沟通成为了人们生活和工作中不可或缺的一环。
因此酒店接听电话服务礼仪的规范化和标准化呼之欲出。
下面将针对酒店接听电话服务礼仪的相关指导原则和注意事项进行详细阐述。
一、接听电话前的准备工作1.务必保持一种积极、主动、热情的态度。
在接听电话之前，酒店服务员应该做好充分的准备工作。
仔细查看电话机的显示屏幕，确认来电方的具体要求，分类进行接听。
2.注意整洁仪容、友好笑容。
首先，服务员应该注意自身的形象以及仪容仪表。
整洁、干净，让对方感觉到酒店有序、优雅的氛围；同时，更要注重对待顾客的态度，表现出自己的热情、亲切和友善。
3.接电话前需要确认自己所在的部门名称、所在酒店的名称和自己的姓名。
这可以让来电方心理上立即获得到更强的信任感。
在接听来电时，您应该说出自己的工作性质以及您所代表的酒店名称，如“您好，这里是华东凯悦度假酒店前台，我是王先生，请问需要我为您提供什么帮助呢？”二、接听电话的礼仪指导1.提供友好、热情、专业的服务。
在接听电话时，我们不仅要保持热情主动的态度，而且需要向客人展示我们对工作的专业素养及能力。
任何时候都应该以客人为中心，以热情周到、灵活多变的服务来满足客人需求。
2.接到来电后第一句话尽量为对方称呼来确认联系方式。
在接到来电后，清晰、明朗地说出欢迎语，并尽快确定来电人的联系方式，如姓名、手机号码或房间号码等，以方便后期联系。
这也可以实现通信上更多的互动，让对方感觉到自己是被重视的客人。
3.引导来电方表述异议或问题。
在电话沟通中，如果遇到不满或者对服务有所不满的情况时，应该以自信、沉着、灵活的态度应对。
同时，在处理问题之前，我们可以引导客人表述他们的异议，听取对方的意见和建议，并找到解决问题的最佳方案。
三、关于结束一通电话的技巧和原则1.不容忽略的礼仪小细节。
酒店前台接听电话礼仪常识
酒店前台接听电话礼仪常识酒店前台接听电话礼仪常识酒店前台接听电话礼仪常识前台电话接听操作规程1.接听电话的注意事项1.1 电话在铃响三声之内拿起。
1.2 电话旁要有纸和笔。
1.3 友善、有礼、微笑。
(即使对方失礼，我们说话也要保持彬彬有礼)。
1.4 口齿清楚，语速不快不慢，使用通俗语言。
(不要使用术语，略语)1.5 打电话时不能吃东西、喝水、吸烟。
1.6 不要同时对两个人说话，如需与同事查询，你应当告诉对方。
1.7 接到电话即按常规自我介绍，步骤如下：1.7.1 问候1.7.2 报出部门1.7.3 介绍自己1.7.4 提供帮助1.8 了解对方想做的事1.9 做好记录1.9.1书写规范1.9.2记录完整(电话打来的时间、日期，来电者姓名，来电事宜，来电者的电话号码)1.9.3 重复一次来电事宜。
1.10 结束电话(不能先挂电话，等对方挂断之后再挂)2 打出电话的注意事项2.1 准备2.2 问候，报出姓名2.3 报出要找的人之姓名2.4 确认你要找的人之身份《酒店前台礼仪规范》酒店前台是酒店的门面，是客户对酒店的第一印象，是酒店与客户之间的桥梁，是客户了解酒店的窗口，所以酒店前台接待人员的礼仪规范、接待水准将直接影响到客户对酒店的评价。
酒店前台接待礼仪纠正1、目前很多酒店为了体恤自己的员工，前台站式服务改为休闲式的坐着为客人服务,原意是说客人来到前台,大概离前台2米左右就站起来,跟客人问好并示意客人坐下,然后接待员再坐下为客人办理相关手续!但是自从改成坐式服务之后发现很多酒店的前台，当客人来的时候都懒得站起来，直接坐在座位上为客人问好然后直接办理业务，这一点是要坚决杜绝的。
这是一种服务意识的表现，酒店是人性化了，但是客人却感觉不到尊重了，所以前台接待人员要切记，即便你所在的酒店是坐式服务的，当客人快要走到前台的时候也要站起来对客人问好，其次就是在坐着的时候要保持优雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的动作。
酒店接听电话标准和注意事项
关于酒店接听电话标准和注意事项首先接电话：内线电话中接线员要说，您好，王总请问有什么可以帮到您？，圣诞快乐、新年好、春节好，上午、下午、晚上好，王小姐/先生，请问有什么可以帮到您？重复来电者内容以免出差错，非常感谢您的来电，王小姐/先生，请问您还有其它服务需求吗？祝您愉快！轻轻将电话挂上。
接听电话中应保持心情愉悦、声音甜美、稳重、专业，让客人觉得舒服、愉悦，态度诚恳、温文尔雅、友好，使对方感到你是很乐意为他服务。
一、酒店总机要求：1、熟练掌握电话总机的性能和操作方法。
2、熟悉酒店全部内线电话号码。
3、熟悉酒店总经理、各部门经理的家用电话和手机号码、短号，熟悉经理的声音和讲话习惯。
4、熟悉各大机关、公司、铁通部门（民航、铁路、轮船、各运等）海关公安局（消防队、防盗等）、医院、自来水公司、供电局、各大酒店总机、大专院校总机等单位的电话号码。
5、熟悉世界各地国际时间与北京时间的时差。
6、熟悉各地长途电话的收费标准。
7、熟悉集团大小老板、房地产、合作单位、伙伴的电话和声音及讲话习惯。
二、如正在接听电话时，又有另一个电话进入，应对正在讲话的客人表示歉意，得到同意后按hold键接听第二通电话，完毕后，接回第一通电话要说：王先生/小姐，让您久等了，继续电话内容，不可以用Hello、Hi、YA，我们应说：Certainly sir/madam, That’s very well，知道客人姓名，一定称呼客人，记住对方的要求，并将内容复述核对准确，后尽快地为客人提供相应服务，如果客人通过电话了解酒店服务项目及设施时，要尽可能热情地给客人介绍，要从对方—客人立场出发，对急于要知道的要迅速回答，对于说话罗嗦的客人，不要急，勿显示出不耐烦，要耐心听，善于引导客人说话的速度。
☆接线生接听电话时，要注意对方说完话先放下电话后才可挂上电话，如果来电者持续未挂电话，应××先生/小姐/女士，请问还有什么可以帮到您？等3-5秒无声音后，轻轻挂上电话。
酒店电话接听服务技巧
-.打电话的基本准备工作1、确定对方的电话号码及接话人的姓名。
2、在可能的情况下，选择适当的通话时间（这样可以提高通话效果）。
3、通话前准备笔和纸。
4、做好备忘录。
备忘录应简单明了，记录主要内容，如姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果等。
二.电话服务的基本应对1.接听电话前•.・准备笔和纸、停止一切不必要的动作、带着微笑迅速接听电话2.接起电话••・电话铃响了，三声之内接起电话，如果电话超过4次铃响以后才接起来，一定要说一声致歉的话：“对不起，久等了”。
嘴唇与话筒距离2厘米，自然发声，吐字清晰，发音准确。
面带微笑，让客人从声音中体会到亲切。
•••主动问候，报部门，要使用适当的问候语。
••・避免在电话中出现“喂”“你是谁？”••・注意控制自己说话的音量；，・对方需要我们的帮助，我们要尽力而为提供帮助。
，・转接电话要迅速；报电话号码：分节奏，前三后四或各四位数字。
••・如果正在处理紧急事情，听到电话铃响也应立即接起，然后要先致歉，向对方解释：“对不起，请销候片刻”，或者征求其意见可否另外时间打来，或打另外一个电话。
如：“实在对不起，请您再拨一次……好吗？”如果暂时搁置电话，回头再接听时，要说：“对不起，让您久等了。
”或“很抱歉，浪费您时间了。
”••・如果电话讲到中途断线，一般来讲，接听电话的一方，应把电话放下，并等候对方再拨电话来，而打电话的一方要再拨一次，在再次接通电话后，应加上一句“刚才中途断线，真是抱歉”••・感谢对方来电，并礼貌结束电话••・让对方先挂电话，再挂电话，挂电话最好先用手指将电话键按下，避免给对方听到很突然的挂电话声。
三.电话接听服务的基本技巧1.转接客人或上级电话1）在接受对方委托转接上级电话时，一定要先问清楚对方单位和姓名。
切记，一定要重复需转达的电话内容。
2）如果对方已说过通话事由，在转述电话时，则应将对方的电话内容简洁、明了地转述，以免对方再一次原话表述，造成不良影响。
酒店前厅接听及转接操作规定
酒店前厅接听及转接操作规定一、接听操作规定酒店前厅作为酒店的重要门面，接待着各类宾客。
为了提供给宾客优质的服务体验，前厅部人员在接听电话时需遵守以下操作规定：1.1 专业礼貌用语：接听电话时，前厅人员应使用专业礼貌用语，例如“您好，欢迎致电[酒店名称]前厅，请问有什么可以为您服务？”这样的问候语可以让宾客感受到酒店的热情和专业。
1.2 迅速响应：前厅人员需迅速接听电话，避免长时间的等待。
在繁忙时段，如电话较多，前厅人员应事先制定好接听电话的时间限制，确保电话接听的效率并保持良好的服务态度。
1.3 记录必要信息：在电话接听过程中，前厅人员需准确记录宾客的姓名、联系方式及所需服务，以便后续提供个性化的服务。
二、转接操作规定酒店前厅的电话转接是为了将宾客的需求或信息及时传达给相关部门或人员，提供高效的解决方案。
为了确保转接操作的顺利进行，前厅人员需遵循以下规定：2.1 了解各部门的职责：前厅人员需熟悉各个部门的职责范围，明确知道哪个部门能够提供宾客所需的服务或解决问题。
2.2 先征得宾客同意：在转接电话之前，前厅人员应先向宾客说明情况，并征得宾客同意。
在征得同意后，再将电话转接给相关部门或人员。
2.3 详细说明问题：在转接电话时，前厅人员需详细向相关部门或人员说明宾客的需求或问题，确保信息的准确传递，避免出现误解或延误。
2.4 跟踪处理过程：前厅人员在转接电话后，还应跟踪处理过程，确保宾客的问题得到了及时解决。
在解决问题后，可与相关部门或人员进行沟通，了解处理结果，以便及时回复宾客。
三、技巧和要点在日常工作中，前厅人员可以通过一些技巧和要点，提高接听及转接电话的效率和自身服务的质量：3.1 语速清晰：接听电话时，前厅人员应保持语速清晰，语气和蔼可亲。
避免口齿不清或语速过快，以免宾客听不清楚或产生误解。
3.2 聆听宾客：在接听电话时，前厅人员应认真聆听宾客的需求或问题，避免打断宾客讲话，以便准确理解和解决问题。
前台接电话礼仪
前台接电话礼仪
一、接听来电：注意礼貌用语：
态度热情，反应积极。
声调要显得热情愉快。
说话时注意口齿清晰、亲切、热忱、尊重。
吐字清晰，语速适中，,语气亲切、自然;
问候你好，自报单位、职务、姓名，感谢代接代转之人;
用语文明、自信等。
重要的客户访问要提前做好准备。
指定接听的人重要事情处理中：
确定是否情况紧急。
无法立即出面接听时要向对方致歉。
告知对方，当事人何时方便接听。
指定接听的人无法出面时：
当事人不在时，请问对方可否留话代为转达。
当事人忙碌时告知对方事后予以回电联络。
当事人出差或病假时，告知该人回店或销假日期。
受托传话之时：
善用传话单或便条纸。
便条纸上记录对方的姓名、来电事项、时间日期。
复诵事项内容以免错误。
告知自己的姓名以示负责。
传话便条要确实交给指定的当事人。
谈话结束时：
亲切道别。
等对方挂断之后再放下话筒。
轻轻放下话筒。
做好记录归纳。
前台接听电话培训
酒店前台接听电话培训内容随着电话在人们的日常工作生活当中应用越来越广泛，电话礼仪也显得更加重要。
尤其是酒店业，也许一个电话就是一个宴会、一个旅游团或者是一个大型商务会议的预定。
因此，酒店业应做好酒店电话礼仪培训来提升经营效益。
一、接听电话的基本要求1、来电时所有来电，务必在三响之内接答。
2、通话时听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，就用另一手捂住话筒。
3、接听中必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。
4、通话结束对方挂断之后，方为通话完毕。
任何时候不得用力掷听筒。
5、在酒店内不得打私人电话，传私人电话，家有急事来电，应转到部门办公室，并从速结束通话。
他人接听，只代为记录。
二、接听电话应注意的基本礼仪1、电话铃响，立即去接，铃响3声之内接起，如铃响4次以上应首先向对方道歉：“对不起，让您久等了”2、致以简单问候。
如：“早上好”或“您好”，语气柔和亲切，并自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。
3、认真倾听对方的电话事由。
如需传呼他人，应请对方稍侯，然后轻轻放下电话，去传呼他人。
如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3、……逐条记下，并复述或回答对方。
4、记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。
并简单复述。
5、对对方打来电话表示感谢。
6、等对方放下电话后，自己再轻轻放下。
三、接听电话时的语言规范1、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。
2、不准讲粗言，使用蔑视和侮辱性的语言。
3、不开玩笑。
4、多用敬语，注意“请”、“谢谢”字不离口。
5、任何时候不准讲“喂”。
四、从酒店打出电话的程序1、预先将电话内容整理好（以免临时记忆而浪费时间）。
2、向对方拨出电话后，致以简单问候。
3、做自我介绍4、使用敬语，说明要通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。
5、确定对方为要找的人致以简单的问候6、按事先的准备1、2、3、……逐条简述电话内容。
前台接电话及接待礼仪知识
前台接电话及接待礼仪知识前台接电话及接待礼仪知识一、公司前台仪容规范面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛;保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往;头发梳理整齐、面部保持清洁;男员工不留长发，女员工不化浓妆;保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈;手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油;宜使用清新、淡雅的香水。
二、电话接待礼仪前台接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。
接电话中，要勤说请问、对不起、请稍等之类的谦词。
在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。
接起电话首先要说您好，(公司名称，如果公司名称较长，应用简称)，忌以喂开头。
如果因故迟接，要向来电者说对不起，让您久等了。
对知道分机号码或者转向具体人姓名的'电话，可以礼貌地说请稍等，并马上转接过去。
如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。
如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。
鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。
三、来访者接待礼仪前台在岗位上一般是坐着的。
但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：您好，请问您找一位?、有预约吗。
知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。
如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。
如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。
如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。
如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。
当然，如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。
酒店前台接听电话礼仪
酒店前台接听电话礼仪
一、前台人员﹙宴会预定、迎宾﹚听到电话铃声响起，应在
铃响三声之内拿起电话接听，接听电话要用酒店专业术语，切忌不能使用：“喂、那位”等词语，应先向宾客问好，自报店名，您好，。
酒店，为您服务，请问有什么可以帮您的吗禁止使用地方方言，仔细聆听对方所说的内容，并做好详细记录，等对方说完后，自己再复述一遍﹙目的：检查自己记录是否正确。
同时让客人再次确认﹚，说话时声音清晰明亮，语速、语音、语调，适中，使用普通话。
比如公司名称、订餐人姓式、用餐人数、用餐时间，用餐标准，预订的包间，特殊要求等内容，最后致谢：感谢您致电。
酒店，再见，待对方挂断电话后方可挂断电话。
二、前台人员在接听电话时发现对方的电话打错了，比如：
打办公室电话，打到了前台，你应婉转的告诉对方，对不起这里是前台接待部，办公室电话是。
，不可以很生硬的说：打错了，或这不是办公室电话，等不礼貌语言﹙因为今天他可能不是消费，但不代表以后不过来消费﹚。
三、前台人员在接听电话时，如发现电话是找人的，而他又
不在，你应婉转的说：他人占时不在，要不您等一会打过来，或您贵姓或要不您留个电话，到时他回来我叫其
回电话给您，或您有什么事方便的话，我帮您转达等。
不可你是谁啊有什么事他不在等语言。
﹙因为同事之间要相互帮助的，你也有需要别人帮助的时候﹚。
邵明浩
2011-4-21。
酒店电话接听礼仪
接听电话对话比较
平常的说法 × 你找谁？ × 有什么事？ × 你是谁？ × 不知道！ × 我问过了，他不在！ × 没这个人！ × 你等一下，我要接个别的电话。
正确的说法 √ 请问您找哪位？ √ 请问您有什么事？ √ 请问怎么称呼您\请问您贵姓？ √ 抱歉，这事我不太了解 √ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？ √ 对不起，我再查一下，您还有其它的信息可以提示一下我嘛？ √ 抱歉，请稍等。
客：嗯。 服：好的，潘先生，请您放心，我们一定会第一时间转达您的留言，谢谢您的致电，祝您愉
快，再见！
酒店电话接听礼仪
7、接听电话要注意应该做与不应该做的事宜
应做
（1）微笑溶进你的声音； （2）说话简洁； （3）保持冷静礼貌和乐于助人的态度； （4）总是以姓氏称呼客人； （5）保持和蔼语调； （6）记住说“请”“谢谢”“对不起”； （7）谈话的姿态； （8）笔准备在电话旁边；
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（二）、从酒店打出电话的程序
1、预先将电话内容整理好。
2、 接听电话的必要条件
（1） 熟悉电话的功能； （2） 准备好接听电话的用具： ① 笔；② 留言簿；③ 日历；
（3） 良好的心境——抛开一切与接听电话无关的杂念；
（4） 了解心理学常识充分体谅并理解他人的心情；
（5） 熟悉常用的有关酒店的信息； ① 酒店设备设施之名称及场地 ② 主管人员及其秘书之名字 ③ 各部门的主要功能 ④ 酒店的地理环境 ⑤ 熟悉自己的专业
酒店前台电话接听规范
前台接听电话礼仪一.最基本要求（微笑，礼貌敬语）1.语气,温柔,委婉,面带一丝微笑,表现应有的热情。
2.请字当头,谢不离口,对不起打扰了，不好意思让您久等了，请稍等，再见,希望您入住愉快！祝您旅途愉快！一路平安！一路顺风！二.区别内线与外线电话1.内线电话A.提起电话:您好!服务总台,请问有什么可以帮到你的。
B.电话房,超过退房时间,先生或小姐请问你今天续住还是退房?续住请到服务总台办理续住手续,如果需要搞好卫生请通知服务总台，退房现在已经超过（几）点，需另加收房费(钟点房费或半天房费)。
C.客人电话需要帮助或需送物品,请稍等,很快到。
D.接到客人电话投诉,先道歉，安抚客人。
再根据情况及时帮其处理。
E.叫醒电话:先生或小姐早上好,你或团队导游吩咐的几点叫醒时间到了。
2.外线电话提起电话:您好!军港酒店请问有什么可以帮到你。
A.客人询问本酒店地址：水富县高滩坝武装部大院内。
B.客人电话订房,先问清楚客人订房日期,说明房价,订当日房间预留的请问对方贵姓,请对方留下联系电话及何时能到达,无订金的客人超过预订留时间自动取消所预留的房间,如果订节假日房间可以转到客房办公室。
C.转接电话:先问请对方要转的房间,以及客人贵姓,如果客人不清楚开房人贵姓,我们也不能确定他朋友住在此房间时,问来电对方贵姓,打通此房间号码,征求意见是否委婉拒绝对方不在此房间。
注意事项1.可以根据时间段报出相应问候语:早上好、中午好、下午好、晚上好。
2.电话响三声之前一定要接起电话,不可漏掉任何电话，接听电话时一定要注意语气平和，清晰，做好相应记录。
3.对无声音的电话:不好意思,你电话没有声音,请挂断后重打一次,谢谢！4.转电话或传电话时,先要说请稍等,摭住或话筒朝下。
5.在接听电话时如有自己不清楚的事情，应向客人致歉：“请稍等”，再将电话交给另外同事接听。
6.客人要求保密的房间一切电话不能转上房间,无此客人名字登住或他与朋友一起,用朋友的名登记,委婉谢绝。
酒店前台电话接听技巧
做什么
如何做
为什么
- 接电话
- 聆听、记录
- 确认
- 提供帮助
- 时效的把握
- 结束服务
- 告别
- 注意事项
- 电话铃响三声以内必须接听
- 电话问候：
“您好，秀园生态酒店客房部”
- 于话语中显示出微笑与热情
- 尽量用客人的姓氏、头衔称谓客人
- 仔细聆听客人的需求
- 适时记录
- 在客人说话时，切勿打断客人
- 当客人说完服务要求后，必须复述客人的需求，避免疏漏，“XXX先生，您是要预订酒店客房，对吗？”
- 按照前台的工作规程，力所能及地帮助客人，提供相Байду номын сангаас资讯、服务
“我们的早餐厅在酒店的3楼，开餐时间是…..，
“我们的中餐厅在酒店的位置…营业时间…。”
- 如果客人的需求我们一时无法及时确认、答复，必须请对方稍等，或，确认客人所在位置、联系号码，以便于确认后主动回复，例如
- 在请客人稍等时，不可将电话筒放在桌上，需按下电话上的“拍簧”鍵，放等候音乐，待确认好后需重新接听电话时，再按下电话上的“拍簧”鍵，将电话接回。
- 让打电话的人感觉到我们真诚的服务
- 树立酒店服务品牌形象
- 以客人的姓氏、头衔尊称客人，可以使客人感觉到被重视
- 接听电话时应该左手拿
电话，右手拿笔，便于
“XX先生，您请稍等，我立刻为您确认……”
“XX先生，您现在XX房是吧，可否稍等一下，我确认后立即电话通知您”
当确认完后：“XX先生，不好意思让您久等了，您的……”
-在挂电话之前，必须询问客人是否还有其它需要帮助：
“先生，还需要其他帮助吗？”
-“XXX先生，谢谢您的来电，祝您愉
酒店前台接电话礼仪_商务礼仪_
酒店前台接电话礼仪酒店前台是酒店的门面，是客户对酒店的第一印象，是酒店与客户之间的桥梁，是客户了解酒店的窗口，所以酒店前台人员的礼仪将直接影响到客户对酒店的评价。
下面是为大家准备的酒店前台接电话礼仪，希望可以帮助大家!酒店前台接电话礼仪1. 电话应对的礼貌电话交谈没办法已表情活动作传达意思。
因此，如果英对不适当，很容易招致对方的误解。
基本的应对原则如下，须谨记在心。
1) 电话铃响三声，必须接听电话。
2) 清晰及快速的报出酒店及部门名称。
3) 报出自己的名字，提出是否需要帮助。
4) 用自然的声音接听电话，语音不要过于响亮或叫喊。
5) 用温和礼貌的态度去接听电话。
6) 仔细聆听对方的话语，感受他当时的心情。
7) 让对方了解，你很想要帮助他。
8) 不要由于查找资料或其他事情使对方一直等候。
9) 当知道对方姓氏后，请连姓氏称呼。
(例如：Mr. Wang / Ms. Zhao)10) 用礼貌用语。
11) 准备好笔和纸，用来记录。
12) 向对方重复完整简要的口信，确认是否准确。
13) 澄清一切有可能出错的地方。
14) 表示感谢对方的来电。
2. 外线电话和酒店内部电话的接听外线电话：Good morning, hotel speaking, how may I help you?早上好，这里是*大酒店，我是。
有什么可以帮您的吗?内部电话：Good evening, concierge speaking, how may I help you?晚上好，这里是礼宾部，我是。
有什么可以帮您的吗?3. 接到拨错号码的电话接到对方拨错号码的外线电话，应采取以下方式应对：I’mafraid you have the wrong number. This is the Hotel, 5888-5888.您恐怕拨错号码了。
这里是8331-9521，*大酒店。
如果是客人拨错部门分机号码，应该立即转换到想联络的部门。
This is concierge desk. I’ll transfer your call to restaurant reservations.这里是礼宾部，我帮您转到餐厅预定。
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酒店前台接听电话的基本知识
酒店前台服务员，需要面对不能谋面的顾客，解决各类诸如预订、投诉、疑难等问题，通过声音也同样需要表达出礼貌与尊敬。
每一位前厅服务员应该在接听电话时注意以下几点：
1．说话文明，服务热情
(1)首先电话铃响3声内必须马上接听,学会接听内外线电
话,接听外线电话应说“您好！锦都国际大酒店前台”如是内线应说“您好！前台，请问有什么可以帮到您的”。
（1）接待服务使用礼貌语言，持之以恒，习以为常。
一接来电，敬语当先，如说“您好!”、“请讲”“谢谢你的来电”“再见”等礼貌用语，特别注意的是：任何时候都不得先于客人挂断电话。
（2）语气要谦逊，态度要诚恳。
不论通话人说话时什么态度，接听电话时要始终保持语气谦逊、态度诚恳，不与通话人顶撞，发生争执。
（3）语调要亲切、委婉。
具有帮助别人排扰解难和乐意助人为乐的精神，说话时语调亲切、委婉，使通话人感受到你的关心和协助。
（4）音色要柔和、悦耳，使通话人好像听到家中亲人的呼唤一般，得到“宾至如归”之感。
（5）发音要准确、清晰。
不论用哪一种语言和方言说话都要做到发音准确、清晰。
只有这样才能保证对方听清楚。
（6）语言要简练，用词要得当。
说话简明扼要，不啰唆，用词得当，不误解，切忌脱口而出粗俗的语言。
（7）语速快慢要适中，根据不同的通话对象，要恰到好处地掌握讲话速度，对有急事的通话人，不能给人一种慢条
斯理故意拖延时间的感觉，对老年人或语言不易沟通的通话人要适当放慢语速，以期达到明白无误的目的。
2．耐心诚恳，维护信誉
（1）解释要耐心。
当通话人有疑问求助时，接听电话时有责任耐心地尽力向对方作解释，切不可置之不理，悄悄把电话挂上。
如通话人要接的分机占线，应说“对不起，××房间占线，请稍等片刻”或“对不起，通×××地方的线路没空，请过一会儿再打过来”等。
（2）接受投诉要虚心。
通话人对酒店服务质量等有意见来电投诉时，要以虚心的态度仔细聆听，答应通话人定将此事及时转告有关部门，切不可拒绝或中断通话。
（3）叫醒服务要准时。
住店宾客如来电要求在某时提供叫醒服务，接听员要当即做好准确、完整的记录，如不是轮到自己值班，应在下班时对来接班的人员做好交代，到时按要求准时叫醒宾客，切不能大意误事，影响宾客工作或行程的安排。
（4）对于“代客留言，代客拨号，电话查询”等业务，应不怕麻烦。
绝不可对宾客说“我没空”、“我不知道”之类的话。
即使通过一再努力仍未达到宾客的要求，也应主动向宾客作出解释并致歉。
（
酒店前台必须知道的礼仪接待常识
酒店前厅服务员是酒店形象的代表，因为前厅人员是酒店客人首先接触的员工，所以前厅人员在仪容及礼貌方面都应不断的检点
及警惕，他们的一举一动将影响酒店的形象及声誉。
而且客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿，往往决定于酒店前厅服务员的素质。
前厅的员工应该具备较高的素质，酒店应该选拔素质最高的员工在前厅工作。
前厅员工的基本素质包括以下几方面：
（1）仪表、仪态优秀的前厅服务员，必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人。
而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情，注意客人动作，掌握客人心理。
酒店规定：前厅服务员上岗时：头型大方；化妆轻淡、朴素雅致；不使用有颜色指甲油及浓味香水等。
前厅服务员的仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象，关系到服务质量、客人的心理活动，甚至影响到酒店的经济效益。
也就是说，酒店前厅服务员首先在仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象，从而觉得受到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀，因此愿意再次光临。
（2）语言前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表，而且必须具备优美的语言，令人愉快的声调，恰当的内容和灵活策略的语言技巧。
这样，前厅的服务就显得生机勃勃。
前厅服务员必须掌握一两门外语的基本会话，发音标准，表达准确。
（3）行为举止优秀的前厅服务员，应该做到站立标准、行为规范、举止大方。
尽量避免或克服不好的习惯动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。
（4）业务操作技能前厅服务员必须能够熟练、准确地按程序完成本职工作。
工作的快速敏捷、准确无误也标志着酒店管理水平。
任何业务操作失误，不仅会给酒店造成经济损失，更重要的是破坏了客人对酒店的总体印象。
（5）应变能力应变能力是前厅服务员所应该具备的特殊服务技能与素质。
因为客人来自全国各地或异国他乡，不同的生活习惯、不同的知识与修养都会有不同的表现；酒店在经营中也会
出现失窃、火灾以及账目失控等特殊的情况，前厅服务员只有具备应变能力，才能妥善处理好这些特殊问题。
在任何情况下，前厅服务员都应沉着冷静，采用灵活多变的方法，处理好每件特殊的事件。
（6）诚实度前厅服务员必须具有较高的诚实度。
这一素质在酒店经营中已显得愈加重要。
特别是在涉及到出纳工作及与人民币打交道时，前厅服务员必须能够严格遵守财务制度，任何人都不能中饱私囊，在接待工作中，客人的优惠必须符合酒店的规定，绝对不能以工作之便，徇私舞弊。
（7）知识面前厅服务员在业务中经常能碰到客人各种各样的提问。
这些问题有时会涉及到政治、经济、旅游、风俗、文化以及有关酒店情况，前厅服务员只有具备较宽的知识面和丰富的专业知识，才能为客人提供准而实的信息。
（8）合作精神前厅的每一位员工都应该意识到前厅就是酒店的一个“舞台”，每个人都在扮演一个特定的角色,要想演好这场戏，需要员工的集体合作。
当接待员忙于接待时或因特殊情况离开工作岗位时，其他员工必须能够替代其工作，共同使客人满意，个人的意见或恩怨决不能表现到工作中来，否则会破坏整个酒店的形象。
前厅投诉处理技巧
一、有效地处理投诉的好处
一般人认为投诉是极具破坏性的，不利于酒店和员工。
但其实若能够从另一个角度看待投诉，只要处理得当，态度诚恳，却反而是对酒店非常有利，有助于提高酒店的服务质量。
——了解公司的“黑暗区“及发掘顾客的真正需要，提供有
用和可作日后的参考资料：
——改善和提高酒店的服务质量；
——给予顾客更大的满足感，吸引顾客及增加他们对酒店的信心；
——训练出员工的忍耐力和冷静的服和态度。
二、处理投诉
1、处理投诉的技巧
（1）处理投诉必须要（2）处理投诉不可以
——态度有礼——推卸责任
——保持稳定、不可恼怒——否认事实
——态度诚恳、乐于帮助——将投诉的错误合理化
——确保相应的解决行动——恼怒地反驳
避讳要决：
争辩、否认感受、过分承诺、主观判断、不适当的面部表情、当作个人事件、找证明或借口、说酒店的不是、“过份”处理、准备聆听、感同身受、道歉、复述投诉、澄清投诉、即时行动、转介投诉、乐意帮助、加强推销、多谢意见、跟进与上级领导沟通。
2、处理投诉的程序
（1）事情资料的搜集
——多听，细心聆听、加以记录
——发问不太清楚的问题
——不忘道歉
——表示同情
处理投诉时，首先要知道问题的原因和来龙去脉，不可一知半解、一片疑团，这只会使事情更糟糕。
若能首先让客人平息内心的不满，事情就易于处理。
所以无论是谁的错误，务必要向客人道歉。
排房技巧
排房又称分房，这是接待员每天必须要做的工作，所以根据宾客住宿的实际要求，考虑到宾客的心理特点以及酒店可供出租客房的实际情况，尽可能将适合宾客需要的客房分配给客人。
（一）、排房原则：
A.分房前应认真审核订房单的要求
B．优先分配“VIP”客人和其他政府接待的团队，对“VIP”客人，要安排豪华或较好及窗外景色优美的房间，安排时注意保密.安全.卫生及服务方面等.
C.分房时要考虑到原住客人的离店时间和当天到达客人的抵达时间,尽量把早走客人的房间分给先到的客人.
D.根据客人的档次安排房间和楼层的高低,对一般零散客人,由于他们住酒店的目的不是相同,在安排房间时要有所区别,如对来做生意的客人,他们对房价不太敏感,可以安排房价较高的房间;对于来旅游的客人,一般他们对房价都比较敏感,可以安排房价较低的房间;旅行社或客户可以为酒店带来生意，可以安排较好的房间。
总之，要区别不同的对象，不同需要，给予恰当的安排。
E.对团队客人，尽量安排同一层楼及相同的标准，相同窗外风景的房间并尽量集中。
F.对年老.伤残者.或带有小孩的客人,一般应安排在离电梯较近的房间.
G.对于新婚夫妇,要安排大床房间和环境比较安静的楼层,使他们感觉到酒店的服务周到和亲切.。