前厅管理知识点
酒店前厅管理基础知识.doc
酒店前厅管理基础知识________________________________________一、酒店前厅的认识酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点，又是离开酒店的最后接触点，它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。
在现代化酒店里，前厅往往被认为是整个酒店的核心部门，无论是在前厅设置、员工素质上还是在管理手段上都要求高于其他部门。
因此，前厅的管理已成为酒店管理的重要组成部分。
1.酒店前厅的概念酒店前厅，又称为总服务台，或称为总台、前台等。
它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。
前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。
酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房、登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。
前厅的工作主要涉及酒店外务部的业务活动。
酒店的外务部通常是比前厅意义更广的一个术语。
它包括酒店外观、大堂、前厅、客房、公共区域、娱乐健身场所、餐厅酒吧以及商务中心和商店等。
与外务部相对应，则是酒店的内务部，这是指那些不与客人直接接触的酒店部门，如财务部、人力资源部、工程维修部、库房、洗衣房以及数据处理中心等。
内务部与外务部将酒店分成了两大块，即形成酒店经营的一线和二线或是业务经营与管理职能部门。
因此，酒店外务部不同于前厅，它是包括前厅在内的一个术语2.前厅部的任务具体地讲，前厅部有以下七项主要任务：(1)销售客房前厅部的首要任务是销售客房。
目前，我国有相当数量酒店的赢利，前厅部占整个酒店利润总额的50%以上。
前厅部推销客房数量的多与少，达成价格的高与低，不仅直接影响着酒店的客房收入，而且住店人数的多少和消费水平的高低，也间接地影响着酒店餐厅、酒吧等收入。
(2)正确显示房间状况前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况—住客房、走客房、待打扫房、待售房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。
(3)提供相关服务前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。
酒店前厅管理知识
酒店前厅管理知识酒店前厅的主要任务是销售客房、提供各类综合服务、联络和协调顾客服务、管理客账、处理相关信息资料，内容庞杂、涉及面宽、专业要求高。
如何才能管理好酒店前厅？酒店前厅，又称总服务台、总台、前台等。
它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待业务、调度综合性服务。
代表酒店向客人提供客房销售、入住登记及账务处理等各项服务。
酒店前厅管理是对酒店客人订房、登记、客房控制、客人账务结算与审核。
前厅管理在酒店中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢，是顾客和酒店联系的纽带。
顾客对酒店的第一印象和最终印象都是在前厅形成，酒店的整体服务质量、服务水平都在前厅得到集中体现。
前厅的主要任务1．销售客房前厅的首要任务就是销售客房。
在参与酒店的市场调研与市场预测、参与房价及促销计划制定的基础上，配合销售部进行宣传促销活动，开展客房预订业务，掌控客房出租状况，为顾客办理登记入住手续。
在酒店总体销售计划的指导下，具体完成未预订客房的销售和已预订散客的实际销售。
2．提供各类综合服务前厅是对顾客服务的集中点，如门厅迎送服务、问询服务、投诉处理、为客人提供行李搬运、出租车服务、邮电服务等。
3．联络和协调顾客服务前厅是沟通酒店与客户的桥梁，根据客人的要求，保持与酒店各部门之间的有效联系，及时传输有关客务信息，协调涉及多个部门的顾客事务，保证对顾客服务的准确、高效，为酒店树立良好形象。
4．管理客账前厅是酒店业务运行过程中的财务处理中心，主要是做好顾客账单的管理，及时记录顾客在住店期间的各项用款，进行每日核计、累加，保持账目的准确，以求在顾客离店前为其顺畅地办理结账事宜。
5．处理相关信息资料前厅是顾客活动的中心，也是各类信息的集散地，包括外部市场和内部管理等各类信息，前厅不仅要收集这类信息，而且要对其加工、整理，送传到相应的经营、管理部门。
前厅管理的难点1．工作内容庞杂前厅的工作范围广、项目多，通常包括销售、寄存、接待、收银、问询、票务、预订等一系列内容。
前厅管理知识点
前厅管理知识点第一章前厅部概述第一节前厅部的地位、作用及主要任务前厅部：是招徕并接待客人、推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。
一、前厅部的地位和作用（一）前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量（二）前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方（三）前厅部具有一定的经济作用（四）前厅部的协调作用（五）前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性（六）前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节二、前厅部的主要任务（一）接受预订（二）礼宾服务（三）入住登记（四）房态控制（五）账务管理（六）信息管理（七）客房销售三、前厅接待人员的注意事项（一）礼貌待客五米微笑，三米问好，电话铃响三声内接，（二）贯彻“首问制”三分钟办好入住手续，五分钟办好退房手续（三）规范行为举止十分注意力放在客人身上（四）使用标准的服务用语（五）做好交接班第二节前厅部的组织机构一、前厅部各班组的职能（一）预订处（二）开房处（三）问讯处（四）收银处职责：办理离店客人的结账手续（收回客房钥匙、核实客人的信（五）礼宾部用卡、负责应收账款的转账等）；提供外币兑换服务；为（六）电话总机住客提供贵重物品的寄存和保管服务；管理住店客人的（七）商务中心帐卡；与酒店各营业部门的收款员联系，催款、核实账第三节前厅部管理人员的岗位职责与素质要求单；夜间审核全酒店的营业收入及一、前厅部管理人员的岗位职责账务情况等。
（一）前厅部经理P10二、前厅管理人员的素质要求P121、头脑灵活，反应快2、熟悉前厅部、客房部、销售部工作，略懂餐饮、工程、财务等知识3、达到高级英语水平，能用英语处理日常事务4、了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态5、了解旅游景点及娱乐等方面的知识和信息6、善于处理各类投诉7、具有协作精神8、善于交际，风度优雅、谈吐大方第二章预订管理预订：指在客人抵店前对酒店客房的预先订约。
第一节预订的方式与种类一、预订的方式：电话、传真、互联网、口头、合同预订二、预订的种类（一）非保证类预订1、临时预订2、确认类预订（二）保证类预订1、预付款担保2、信用卡担保3、合同担保第二节预订渠道与酒店收费方式一、预订渠道（一）散客自订房（二）旅行社订房（三）公司订房（四）各种国内外会议组织订房（五）分时度假组织订房（六）国际订房组织订房（七）网上订房中心二、国际酒店通行的几种收费方式（一）欧洲式EP：只包括房费，不包括任何餐费（二）美国式AP：不但包括房费，还包括一日三餐的费用（三）修正美式MAP：包括房费和早餐，还包括一顿午餐或晚餐的费用（四）欧洲大陆式CP：包括房费及欧陆早餐费（冷冻果汁、烤面包、咖啡或茶）（五）百慕大式BP：包括房费及美式早餐（鸡蛋、火腿、香肠或咸肉）第三节预订业务管理一、接受预订二、确认预订三、拒绝预订四、候补预订五、核对预订六、取消预订七、更改预订八、超额预订P29第一节“金钥匙”——国际饭店金钥匙组织联合会一、“金钥匙”：一种“委托代办”的服务概念二、“金钥匙”的素质要求(一)思想素质(二)能力要求1、交际能力2、语言表达能力3、应变能力4、协调能力5、身体健康，精力充沛6、有耐性(三)业务知识和技能三、“金钥匙”在中国的兴起和发展国际“金钥匙”组织成立于1952年4月25号捷里特先生：“金钥匙”组织之父广州的白天鹅宾馆第二节商务中心商务中心：为客人提供打字、复印、翻译、电子邮件及传真的收发、文件核对、抄写、会议记录及代办邮件、打印名片等服务。
餐饮前厅管理知识
餐饮前厅管理知识一、餐饮前厅管理之“三少“少批评“人非圣贤，孰能无过”?下属在工作中出现错误，身为管理者应当帮助他们分析问题，找出根源，并加以指教。
要以帮助为主，批评为辅，教育下属知错就改。
因为过多的批评，会挫伤下属的积极性，甚至会令下属不敢面对错误，推御责任。
少责骂下属工作上出现了问题，切勿责骂。
人都是要面子的，批评不是光彩的事，最好私下解决，否则很容易令下属产生厌恶和逆反心理。
对下属，要严格要求，赏罚分明，要处理得当，奖罚适度。
少挑理现在，一些地方逢年过节、过生日，都有向师傅随礼的习俗。
有些人甚至强行索要，如果礼物不合心意就找茬挑刺，这些陈规陋习必须破除。
一般来说，下属收入都不高，还要负担家庭和生活之用，身为管理者不可以因私利而给他们造成生活和工作上的压力，而这些行为，也违背了人性化管理和团队精神。
二、餐饮前厅管理之“六多”多表扬这里说的表扬，是指当众表扬。
对于遵守纪律、眼中有活、任劳任怨、不计得失、刻苦学习、努力提高职业技能和文化修养的下属，应当点名表扬，给予肯定，树立榜样，让他们在相互学习与竞争中成长。
多鼓励好的管理者，应懂得如何给不同层次的下属制定不同的目标，施加压力。
因为有压力才会有动力。
但是光有压力是不行的，还要多鼓励。
下属在工作中，难免会遇到困难与挫折，这时，管理者要给予他们更多的支持与鼓励，帮助他们在工作中汲取经验教训，求实创新，做出成绩。
多关爱人性化的管理能拉近管理者与下属之间的距离，建立良好的工作氛围，提高团队的工作效率。
当下属遇到问题影响工作时，管理者不能一味责备，而应从实际出发给予帮助，帮助他们解决困难，全心投入到工作中。
一个充满关爱的团队，才是一个具有凝聚力的团队。
多承担每个部门的负责人如同一个家庭的家长，当下属因为工作失误而被顾客投诉时，要先出面把问题解决，努力把损失降到最低，然后再回家关起门批评教育下属，帮其认识正确处理问题的方法。
多发掘要发现下属的闪光点，增加他们的自信心，克服自卑心理。
酒店前台管理必备知识
一．前台人员推销必备常识简介:前厅部的首要任务即推销客房，兼顾其他设施之推销，这就要求所有的前台人员都要相当熟悉酒店的商品,并善于观察和分析客的消费心理,区别不同对象，恰到好处的为客人安排房间,这样，既照顾了酒店的利益，又照顾了客人的利益，两全其美,令双方都满意，以下推销房间的必备知识。
A．熟悉酒店情况—-即是指了解酒店设计特点、装饰、布置、陈列、酒店的各种服务设施、服务项目、娱乐项目，特别是餐厅、客房的种类及其特点和酒店的价格政策等等.B．宣传酒店好处-—主要是突出它的环境位置,如我们酒店地理环境幽雅安静，园林式特点突出等等。
C．强调酒店的特点——这是指本酒店与其它酒店相比所具有的不同特点及其长处，如本酒店是本地最豪华的酒店，四面景色如画，三面环水，是花园或酒店，到处植物如茵，独具风格,拥有园林式餐厅群落,大小会议室，可供成人及儿童使用的游泳场，还有健康中心、歌舞厅等设备齐全的配套服务设施，更兼有客房及别墅的舒适高雅、设备齐全、豪华等等。
D．建立良好的关系——客人到店时，应向客人表示欢迎,并向客人介绍本酒店的情况，若正在听电话或为客人办理事情,对新到的客人也要表示欢迎，让客人知道你已注意到他的到来，不使他感到冷淡。
客人有什么疑难,要及时帮人排忧解难，若客人因某种原因改变住店计划，也热情为他介绍别的酒店，有的客人需要酒店资料或者了解情况，要热情接待尽量满足他们的要求，要认识到他们是酒店的客人或未来的客人，要给他们留下良好的印象。
二．房间的分配负责分配房间的员工必须了解和掌握酒店的优缺点、位置、房租标准以及当日和每日订房情况，做到心中有数，在分配房间时要根据客人的不同特点、档次及旅行社的要求和酒店房间的具体情况给予妥当的安排，以下为一般规律：A．分房前应认真审核订房单的要求.B．优先分配VIP客人和其他政府接待的团体,对VIP客人，要安排豪华或较好及窗外景色优美的房间,安排时注意保密、安全、卫生及服务方面等。
前厅基础知识
前厅基础知识【地位及主要任务】：1、地位1．1、前厅是酒店的门面，反映酒店的整体服务质量。
1．2、前厅是给人留下第一印象和最后印象的地方。
1．3、前厅具有一定的经济作用。
可以通过提供有关服务取得收入，其销售工作的好坏可直接影响酒店接待客人数量。
1．4、前厅部具有一定的协调作用。
前厅部尤如酒店的大脑，在很大程度上控制和协调着整个酒店的经营活动。
1．5、前厅部的工作有利于提供酒店决策科学性。
1．6、前厅部是建设良好的宾客关系的重要环节。
2、任务2．1、推销客房。
2．2、为客人提供各种综合服务。
2．3、收集、加工、处理和传递有关经营信息。
2．4、接待客人。
2．5、控制客房状况。
2．6、负责客房账务。
【组织机构及各班组职能】：1、机构：总经理—前厅经理—大堂副理—各班组部长—各班组员工2、各班组的职能：2．1、大堂副理接受并尽量解决客人投诉，协调管理前厅各岗位正常运转，处理索赔等突发事件，搜集各类有利于提高酒店服务质量与经济效益的信息。
2．2、接待处接受订房业务，建立客史档案，接待客人入住，回答客人问询，处理客人邮件、留言，分发和保管客房门卡，控制房间状态。
2．3、收银处办理离店客人的结账手续，提供外币兑换服务，管理酒店客人的账卡，审核酒店的营业收入及帐务情况等。
2．4、行李处１负责客人的行李运送、寄存及安全，雨伞的寄存和保管。
送客人进房，回答客人问询，为客人指引方向，传递有关通知及信息。
2．5、电话总机接转总机，为客人提供请勿打扰电话服务；叫醒服务；回答电话问询；接受电话留言，电话投诉，电话找人。
办理长途电话事项，传播或消除紧急通知，播放背景音乐等。
2．6、商务中心为客人提供打字、翻译、复印、长话、传真等商务服务，此外，还可根据需要为客人提供秘书服务。
【员工工作准则】：1、热爱本职工作、尽职尽责、积极主动、勤奋好学、不断提高个人素质及服务质量。
2、自觉遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不空岗、不串岗、不睡岗，不得自行调班，顶班，不得用电话或让他人代请事假。
酒店前厅部培训重点内容汇总15P
酒店前厅部服务培训一、服务的五个步骤：1、微笑2、快速3、质量4、跟踪5、回馈二、在公共场所遇到宾客时应：1、主动让路。
2、非急事勿超越，更勿从中间穿越。
3、如有急事，应说“I'm sorry”。
4、如坐客梯，让客人先出先入。
5、引领宾客时，应在转弯处需伸手示意。
6、引客在前，送客在后。
7、禁止肩并肩、手拉手走路。
8、三人以上，应分散走，勿并排。
三、服务过程中的十个主动1、主动打招呼、问候;2、主动让路、引路;3、主动迎送、提行李;4、主动开门;5、主动送毛巾、茶水;6、主动解惑，并介绍情况;7、主动照顾老人和孩子;8、主动征求意见;9、主动伺梯;10、主动汇报。
前厅部人员的素质要求：四、(一) 能力：1、良好的判断能力;2、良好的应变能力;3、良好的沟通能力。
(二) 意识：1、良好的服务意识;2、良好的销售意识;3、良好的酒店意识。
(三) 精神：1、爱岗敬业的精神;2、无私奉献的精神;3、团结协作的精神。
(四) 作风：1、雷厉风行的作风;2、脚踏实地的作风;3、艰苦朴素的作风。
(五) 树立“宾客第一位”的思想。
(六) 知识：4、旅游知识;5、法规知识;6、心理学知识;7、外语知识;8、礼节、礼貌知识;9、公关销售知识。
五、礼节、礼貌、礼仪(一)礼节：是人们在日常生活中，特别在社交场合中，互相问候、致意、慰问及给予必要协助与照顾的惯用形式.是关于对他人态度的外在表现、行为的规则。
礼节不单是一种形式，更是心灵美的一种外在表现。
．(二)礼貌：是人与人之间交往中相互表示尊重和友好的行为。
它体现时代的风尚与人的道德品质，体现人的文化素养和文明程度。
是人在待人接物时的外在表现。
礼貌是人际交往中的基本准则。
(三)礼仪：是在较大隆重场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式。
也可以说，是日常礼节、礼貌的一种约定俗成的形式。
例如，在接待中应先宾后主、先女后男、先尊后卑等。
七、礼节礼貌、仪容仪表的具体要求(11点)：1、上班时工作服必须清洁完整，必须佩带工号牌。
酒店前厅部知识点总结
酒店前厅部知识点总结一、前厅部工作职责和要求1、接待客人，热情周到，礼貌待客2、办理客人入住手续，登记客人个人信息，发放房卡等3、提供各项咨询服务，解答客人问题4、安排客房，满足客人特殊需求5、处理客人投诉，保持良好的服务质量6、熟练使用酒店管理系统，熟悉前厅部相关工作流程二、前厅部常用软件和设备操作1、酒店管理系统（PMS）2、电脑、打印机、传真机等办公设备3、电话交换机、收银机、刷卡机等三、前厅部常见工作流程1、客人入住办理流程（1）客人到达前台，办理入住手续（2）前台接待员登记客人信息，核对预订信息（3）发放房卡，告知客人入住流程和酒店设施（4）帮助客人搬运行李，引导客人到客房2、客人退房办理流程（1）客人到达前台，办理退房手续（2）前台接待员结算客人账单，核对费用（3）收回房卡，确认客房物品完好（4）为客人搬运行李，送别客人3、客人咨询和服务流程（1）客人询问酒店设施、服务、餐饮等信息（2）前台接待员耐心解答客人问题，提供必要的帮助（3）根据客人要求，协助预订餐厅、打车、购买景点门票等四、前厅部对客房类型和布局的了解1、客房类型包括标准间、豪华间、套房等2、了解各种客房的房间布局、面积、床型、设施等特点3、根据客人需求，提供合适的客房选择建议五、前厅部对餐厅和会议宴会场地的了解1、了解酒店的餐厅类型、营业时间、菜肴特色等2、了解会议宴会场地的种类、容纳人数、设施设备等3、协助客人预订餐厅、会议宴会场地，并提供相关资讯六、前厅部对各种付款方式的操作1、熟知现金、信用卡、预付款等各种付款方式的操作流程2、了解信用卡授权、挂账结算等相关操作七、前厅部解决客人投诉和问题的技巧1、平和的情绪和态度，倾听客人的投诉和问题2、及时处理客人的投诉和问题，提供合理的解决方案3、若问题无法解决，及时向主管汇报，并妥善处理八、前厅部对安全防范的重视1、了解火警和安全门的使用方法2、了解应急预案和逃生路线3、积极参加酒店安全培训，提高应急处置能力以上总结部分是前厅部员工工作中必备的知识点，只有熟练掌握这些知识，并且不断学习和提高，才能更好地为客人提供优质的服务，为酒店营造良好的形象。
酒店前厅管理基础知识整理
酒店前厅管理基础知识整理一、酒店前厅的认识酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点，又是离开酒店的最后接触点，它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。
在现代化酒店里，前厅往往被认为是整个酒店的核心部门，无论是在前厅设置、员工素质上还是在管理手段上都要求高于其他部门。
因此，前厅的管理已成为酒店管理的重要组成部分。
2.前厅部的任务具体地讲，前厅部有以下七项主要任务：(1)销售客房前厅部的首要任务是销售客房。
目前，我国有相当数量酒店的赢利，前厅部占整个酒店利润总额的50%以上。
前厅部推销客房数量的多与少，达成价格的高与低，不仅直接影响着酒店的客房收入，而且住店人数的多少和消费水平的高低，也间接地影响着酒店餐厅、酒吧等收入。
(2)正确显示房间状况前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况—住客房、走客房、待打扫房、待售房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。
(3)提供相关服务前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。
(4)整理和保存业务资料前厅部应随时保持最完整最准确的资料，并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、整理和存档。
(5)协调对客服务前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后协调各部门解决执行指令过程中遇到的新问题，联络各部门为客人提供优质服务。
(6)建立客账建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证酒店及时准确地得到营业收入。
客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。
(7)建立客史档案大部分酒店为住店一次以上的零星散客建立客史档案。
按客人姓名字母顺序排列的客史档案，记录相关内容。
(2)前厅部是酒店管理机构的代表前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。
客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。
前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。
前厅管理知识参考
前厅管理知识参考一、前厅管理概述前厅是酒店的重要组成部分，是酒店与客人接触的第一线，也是酒店形象的重要体现。
前厅管理是指对前厅部的各项业务进行有效组织和协调，以提供优质的服务，满足客人的需求，实现酒店的营业目标。
二、前厅部的组织结构前厅部是酒店的一个重要部门，其组织结构一般包括以下几个部分：1.总服务台：负责客人的入住、退房、咨询、投诉等业务。
2.礼宾部：负责客人的行李搬运、叫车、预订机票等业务。
3.客房部：负责客人的客房安排、清洁、维修等业务。
4.商务中心：提供打印、复印、传真、网络等商务服务。
5.大堂吧：提供饮料、小吃等服务。
三、前厅服务流程前厅服务流程是前厅管理的核心，主要包括以下几个环节：1.预订：客人通过电话、网络等方式预订客房。
2.入住：客人到达酒店，办理入住手续，领取房卡。
3.服务：客人在酒店期间，享受各种服务，如餐饮、洗衣、叫车等。
4.退房：客人办理退房手续，结算费用。
5.售后服务：客人离开酒店后，酒店提供售后服务，如寄送遗失物品等。
四、前厅服务质量控制前厅服务质量是酒店形象的重要体现，也是客人选择酒店的重要因素。
前厅服务质量控制主要包括以下几个方面：1.服务态度：员工要热情、礼貌、耐心，积极主动地为客人提供服务。
2.服务速度：员工要快速、高效地为客人提供服务，减少客人等待的时间。
3.服务准确性：员工要准确无误地为客人提供服务，避免出现错误。
4.服务环境：酒店要提供舒适、安全、卫生的服务环境，让客人感到舒适和愉悦。
五、前厅安全管理前厅安全管理是前厅管理的重要内容，主要包括以下几个方面：1.客人安全：酒店要采取措施，保障客人的生命财产安全，如安装监控设备、加强巡逻等。
2.财务安全：酒店要采取措施，防止财务丢失、被盗，如加强财务管理、安装保险柜等。
3.信息安全：酒店要采取措施，保护客人的个人信息，如加强网络安全、加密数据等。
六、前厅营销管理前厅营销管理是前厅管理的重要内容，主要包括以下几个方面：1.客户关系管理：酒店要通过客户关系管理，了解客人的需求和偏好，提供个性化的服务。
前厅服务与管理要点归纳
前厅客房服务与管理前厅部也称客务部、前台部、大堂部，是饭店组织客源，销售客房商品，沟通和协调各部门的对客服务，并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门。
1、前厅部是饭店业务活动的中心2、前厅是饭店形象的代表3、前厅部是饭店组织客源、创造经济收入的关键部门4、前厅部是饭店管理的参谋和助手1、预定处（Room Reservation）2、接待处（Reception）3、问讯处（Information）4、礼宾部（Concierge Service）5、电话总机（Operator）6、商务中心（Business Center）7、收银处（Cashier’s Desk）8、客务关系部与大堂副理（GRO/AM）前厅，是指饭店的正门、大厅（大堂）以及楼梯、电梯和公共卫生间等，属于前厅部管辖范围。
1、前厅的分区布局1）正门入口处以及人流路线（正门入口处是人来车往的交通枢纽）；2）服务区主要包括：总服务台（接待、问询、收银）、大堂副理处、行李处；3）休息区；4）公共卫生间。
2、前厅装饰美化1）前厅的空间·一般大堂的公共面积（不包括任何营业区域的面积）最小不能小于150㎡。
·高星级饭店的大堂公共面积不能小于1.0㎡/间客房的标准，或不小于350㎡。
2）灯光与色彩3）绿化3、大厅微小气候与定量卫生控制1）温度、湿度、通风与采光a.大厅适宜的温度·夏季为22°—24°冬季为20°—24b.湿度·大厅适宜的湿度应控制在40%—60%左右c.通风和采光·大厅新风量不小于160m³/人。
小时·自然采光照度≥95lx·灯光照明≥45lx2）环境噪声控制·大厅内的噪声≤50分贝；·背景音乐适宜的分贝量在5—7分贝之间。
客房预订是指在客人抵店前对饭店客房的预先约定，即客人通过电话、传真、书信等各种方式与饭店联系预约客房，饭店则根据客房可供状况，决定是否满足客人的订房要求。
饭店管理期末复习5——前厅管理
前厅管理1、前厅部的职能和作用（1）定义：前厅部是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。
（2）功能：扮演焦点中心、神经中枢或脑的角色。
对于客人来说，一个酒店的管理主要由前厅部表现出来，而且可以从前厅部对待客人的服务质量来判断酒店看不见的管理强弱。
（3）前厅管理（的职责）：提升客户服务；前厅管理每日执行职务的样本：回顾前一天晚上的入住率/每日平均房价回顾入住率/退房率/VIP房间使用率员工调整/调度整体把握市场组合与负责客户服务助理的人见面（GSA’s：Guest ServicesAssistants）推销客房Maintain balanced guest accounts提供如传真、邮件和信息等的服务客房部组织机构图（4）前厅部扮演的角色客房预订入住登记礼宾服务房态控制账务管理信息管理其他（邮件、信息以及客户服务）（5）前厅部岗位职责Reservations顾客最先接触到的部门（区域）一个销售的地方电话接听能力中心服务系统（central reservation system）Definitions…Confirmed reservationGuaranteed reservationAdvance deposit/advance paymentNo show6 pm reservationCashierNight auditor（夜审员）核对各收款机清机报告审核当天各班次收银员送审的账单、原始单，核查数据是否准确，并核对该班次营业报表核对餐厅、客房的账目及其它挂账数与报表金额是否一致，是否按有关规定或协议执行。
核查各班组送审的转账单据所列单位有无串户。
审核总台开房组输入电脑的房价是否正确。
复核各类统计表的数字，核实是否与收款员输入电脑数一致，并负责跟踪。
将当日酒店各营业点的营业收入过账。
根据各营业点的营业情况，制作当日全酒店营业日报表，并于此日早上点以前呈送财务经理和总经理。
前厅管理知识点
前厅管理知识点第一章前厅部概述1.前厅部的主要任务：(p3)①客房预订②入住登记③礼宾服务④房态控制⑤账务管理⑥信息管理⑦推销客房2.前厅部的工作目标：（p13）为客人提供热情、高效的服务；控制好房态，提供客房利用率；建立良好的宾客关系3.前厅部组织机构设置的原则：(p6)①从实际出发②机构精简③分工明确4.前厅部的部门：（p7）①预订处（Rooms Reservation）②开房处（Reception/Check-in/Registration）③问讯处（Information/Inquiry）④收银处（Cashier/Check-out）⑤礼宾部（Concierge）⑥电话总机（Switch Board）⑦商务中心（Business Center）5.前厅部组织建设的发展趋势（p13）组织机构的扁平化，尽可能地减少管理层次，以提高沟通和管理效率，降低管理费用（合并岗位，一专多能）第三章预定管理1.国际酒店通行的收费方式：（p48）①欧洲式（European Plan）:“EP”只包括房费，不包括任何餐费，世界上大多数酒店采用；②欧洲大陆式（Continental Plan）:“CP”包括房费及欧陆式早餐（Continental Breakfast）。
欧陆式早餐主要包括冷冻果汁、烤面包、咖啡或茶；③美国式（American Plan）“全费用计价方式”:“AP”不但包括房费，还包括一日三餐的费用。
多为远离城市的度假型酒店或团队客人所采用；④修正美式（Modified American Plan）:”MAP”包括房费和早餐，除此之外还包括一顿午餐或晚餐（二者任选其一）的费用。
较适用于普通旅游客人；⑤百慕大式（Bermuda Plan）:”BP”包括房费及美式早餐（American Breakfast）.美式早餐除包含有欧陆式早餐的内容以外，通常还包括鸡蛋和火腿、或香肠、或咸肉等肉类。
2.超额预定计算（p55）超额预定房数=预计临时取消预订房数+预计预订而未到客人房数+预计提前退房房数-延期住店房数=酒店应该接受当日预订房数×预订取消率+酒店应该接受当日预订房数×预订而未到率+续住房数×提前退房率-预期离店房数×延期住店率酒店应该接受当日预订房数=酒店客房总数-续住房数+超额预订房数X=超额预订房数；A=酒店客房总数；C=续住房数；r1=预定取消率；r2=预定而未到率；D=预期离店房数；f1=提前退房率；f2=预期住店率X=（A-C+X）* r1+（A-C+X）* r2 + C * f1- D * f2)(1) )((**212 121rrrrCAfDfCX--+ -+-=设超额预订率为R ，则：%100*C A X R -=[]%100*)(1)())((**212121r r C A r r C A f D f C +--+-+-=3.会议失约如何收费？（p57）①按会议预订在酒店消费额的30%-50%收取定金②会议报到当日18:00前再与会务组确认、核实当日用房数，对确认后仍出现“失约”的客户按当日全额房费收取赔偿费4.如何预防团队失约（p56）①要求旅行社在团队抵达前15天给酒店发接待计划，计划逾期未到，视为该团预订自动取消②团队抵达前5-7天酒店应与旅行社再确认、核对预订③团队抵达当日，酒店销售人员应随时掌握团队的入住情况，并及时与旅行社联系，询问未到团队及人数的动向④在旺季，尤其是国家三个法定7天假日期间，对国内旅行团队的预订，要求旅行社缴纳足额定金，以防闲置客房⑤对“失约”情况进行登记和分析，划分旅行社预订信誉等级，以使今后接受预订时掌握主动第四章 礼宾服务管理1.叫醒失误的原因(p85)①酒店方面⑴接线生漏叫⑵总机接线生做了记录，但忘了输入计算机⑶记录的房号太潦草、笔误或误听，输入计算机时输错房号或时间⑷计算机出了故障②客人方面⑴错报房号⑵电话听筒没放好，无法振铃⑶睡得太死，电话铃响没听见2.叫醒失误的对策(p86)①经常检查计算机运行状况，及时通知有关人员排除故障②客人报房号与叫醒时间时，接听人员应重复一遍，得到客人的确认③遇到电话没有提机，通知客房服务员敲门叫醒④遇到客人赶飞机、火车等交通工具的情况时，提供人工叫醒服务⑤话务员提供完叫醒服务后，要复查，并在叫醒服务记录上逐一打钩，最后签字 ⑥话务主管（领班），要对叫醒服务记录逐一检查，签字第五章 总台接待管理1.排房的顺序：（p113）①团体客人②重要客人（VIP ）③已付定金等保证类预订客人④要求延期的预期离店客人⑤普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间⑥常客⑦无预订的散客⑧不可靠的预订客人2.排房艺术：(p113)①要尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层②对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间③把内宾和外宾分别安排在不同的楼层④对于常客和有特殊要求的客人予以照顾⑤不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或相近的房间⑥注意房号的忌讳第六章总台销售管理1.客房状态：（p131）Occupied住客房、 Vacant空房、“OC”Occupied and Clean已清洁住客房、“OD”Occupied and Dirty未清洁住客房、“VC”Vacant and clean已清洁空房、“VD”Vacant and Dirty未清洁空房、“VI”Vacant and Inspected已检查空房、“CO”Check out走客房、“OOO”Out of Order待修房、“OOS”Out of Service停用房、“BL”Blocked Room保留房、“SK”Skip走单房、“SL”Sleep睡眠房、“S/O”Sleep Out外宿房、“LL”Occupied with Light Luggage携少量行李的住客房、“NB”No Baggage无行李房、“DND”Do Not Disturb请勿打扰房、“DL”Double Locked双锁房、 Stayover续住房、“LCO”Late check-out延迟离店房2.客房报价方式（p142）①“冲击式”报价②“鱼尾式”报价③“夹心式”报价3.酒店客源组成(1)销售员散客；（2）会议客人；（3）协议客人；（4）旅行社客人；（5）网络客人；（6）酒店自身的VIP客户；（7）酒店的会员卡客户；（8）上门散客或电话散客第七章收银业务管理1.账户的分类（p151）①客人帐②团体帐③工作帐（非住店客人账）④应收帐（街账，City Ledger）2第八章总台信息管理1.表格设计的原则(p194)表格必须符合运转体系的要求2.信息沟通的障碍（p207）①个人主义严重，互相拆台②彼此缺乏尊重与体谅③本位主义，缺少团队意识和集体主义精神④感情、意气用事第九章宾客关系管理1.客人投诉产生的原因(p229)①设施、设备出现故障②客人对服务质量不满③酒店管理不善④客人对酒店的有关政策规定不了解或有误解2.对客人投诉的认识：（p230）①可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存在的问题与不足②为酒店方面提供了一个改善宾客关系的机会③有利于酒店改善服务质量、提高管理水平3.处理客人投诉的目标（p231）使“不满意”的客人转变为“满意”的客人，使“大事化小，小事化了”4.处理客人投诉的原则（P231）①足够重视，尽快处理②不与客人争辩③不因小失大④“双利益原则”第十章房价管理1.影响客房定价的因素：（p246）①定价目标②成本水平③供求关系④竞争对手的价格⑤酒店的地理位置⑥旅游业的季节性⑦酒店服务质量⑧有关部门和组织的价格政策⑨客人的消费心理2.客房定价法：（p250）①随行就市法②千分之一法③收益管理定价法平均房价（ADR）（p253）ADR=计划期客房总收入/计划期客房出租总间天数=计划期日平均客房总收入/计划期日平均出租客房数第十一章收益管理1.收益管理的核心内容（p261）需求预测、优化调控2.在客房需求量高时，采取的措施？（p264）①限制低价客房数量，停售低价房和收益差的包价②只接受超过最短住宿期的顾客的预订③只接受愿意支付高价的团体的预订3.在客房需求量低时，采取的措施？（p264）①招徕要求低价的团体顾客②向散客提供特殊促销价③向当地市场推出少量廉价包价活动另外（非重点）1.前厅部经理激励员工的方法：（p35）培训、认可、沟通、奖励计划、工作评估2.酒店预订的方式:(p44)①电话预订（Telephone）②传真预订（Fax）③国际互联网预订（Internet）④口头订房（Verbal）⑤合同订房（Contract）3.酒店预订的种类：（p46）⑴非保证类预订：①临时预订（Advance Reservation）②确认类预订（Confirmed Reservation）⑵保证类预订（Guaranteed Reservation）：①预付款担保②信用卡担保③合同担保4.金钥匙：（p64）“金钥匙”是一种“委托代办（Concierge）”的服务概念。
酒店前厅管理基础知识
酒店前厅管理基础知识作为酒店前厅管理的基础知识，这里需要涵盖的内容非常多，包括酒店前台的角色与职责、工作标准的制定与执行、顾客服务的策略与技巧、房间预订与分配、结账与账务等等。
本文将从几个重要的方面来展开阐述。
1. 酒店前厅的角色与职责酒店前厅是所有酒店业务的集散地，负责为来访的客人提供服务、为客人提供咨询、预订、登记、安排房间、帮助翻译、接待客人、结账、支付及集成门卡等服务。
在此过程中，酒店前台还要保持高水平的客户服务和提供必要的信息，提高客户满意度，赢得客户信任，增加酒店的收入。
2. 工作标准的制定与执行酒店要具备良好的管理机制，遵循现代化的管理理念，制定和执行相应的工作标准。
在酒店管理中，标准化的管理是具有普遍性和长期性的，它不但可以规范酒店业务流程，也可以提高服务质量。
而且，酒店前厅工作人员应该在工作中始终保持专业化，规范化，高效化和系统化，以保障酒店的整体运营。
3. 顾客服务的策略与技巧为了赢得客户的信任和满意度，酒店前厅应该制定相应的服务策略和使用技巧。
其中最重要的一点便是为客人提供高效率和优质的服务。
酒店前厅工作人员应该在每一个细节上关注到客人需求和感受，并且使用正确的技巧来解决问题。
同时，尊重客人、耐心地聆听他们的意见、及时地提供帮助和解决问题也是一个良好客户服务的关键。
4. 房间预订与分配房间预订是酒店销售的重要环节，可以通过多种途径预订酒店房间。
酒店前厅工作人员需要仔细了解客人的具体需求，包括房间的类型、价格、特殊要求以及入住的具体日期，然后进行有效的安排和调度。
此外，要保证酒店房间的资源利用率和客人流动性，进行房间满足率的管理。
5. 结账与账务酒店前厅工作人员应该熟知酒店的收入与支出，能够独立完成结账和记账等工作。
在酒店前厅管理中，收支的平衡和账务的准确性非常重要，这也是酒店管理层关注的重点之一。
酒店前厅工作人员应该根据相关规定，认真记录酒店的支出和收入，并且及时向上级领导进行汇报和反馈。
前厅服务与管理知识点总结
1．前厅部：又称前台部、大堂部，是饭店组织客源、销售饭店产品、沟通和协调各部门对客服务，并为宾客提供订房、登记、分房、行李、电话、留言、邮件、委托代办、商务、退房等各项前厅服务的综合性部门。
2．前厅部任务：销售客房商品；正确显示房态；提供前厅系列服务；协调各部门对客服务；负责客帐管理；建立客史档案3．前厅部管理人员的通用素质要求：良好的职业道德、较好的业务水平、较好的管理能力、较好的人际关系、较好的语言能力、健康的体魄4．前厅部的主要机构职能：预定处（预定处接受、确认、和调整来自各渠道的房间预定，办理订房手续，制作预订报表，对预定开展计划、安排与管理，掌握并控制客房的出租情况，负责联系客源单位，定期进行客房销售预测并向饭店管理部门提供分析报告。
）接待处、问讯处、礼宾处、电话总机、商务中心（为宾客提供商务信息、秘书服务等，包括收发传真、电报、复印、打印及其他商务服务项目）收银处、大堂副理5．简要说明前厅部在饭店中的地位与作用：地位：是饭店业务活动的中心、是饭店形象的代表、是饭店创造经济收入的重要部门、是饭店的信息集散中心。
作用：饭店的门面；有一定的经济作用；协调作用；决策作用6．客房预订：是指客人或代理机构为住店客人在抵店前与饭店客房预订部门所达成的订约。
7．客房预订的方式：电话预订、面谈订房、传真订房、信函订房、互联网订房、电报订房。
8．客房预订类型：临时性预订（通常是指饭店同意为客人预订并保留客房至某一事先约定的时间，这是一种比较重信誉的预订方式）、确认类预订、保证类预订、等待类预订（是指在客房预订已满的情况下，再将一定数量的订房客人列入等候名单，如果有人取消预订或有人提前离店，饭店就会通知等候客人来店）9．超额订房：是指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房数量，已弥补少数客人因预订不到、临时取消预订或提前离店而出现的客房闲置。
超额预订的百分数可以在5%~15%。
10．谈谈预定处在客人入住前应做好哪些准备工作：提前一周或数周，将饭店主要客情，如重要客人、大型团队、会议接待、客满等信息通知各部门。
前厅部管理知识
1. 什么是西方的三大节日？分别在什么时间？答：圣诞节，在每年的12月25日；感恩节，每年11月的最后1个星期四；复活节，在每年春分月圆后的第一个星期日（一般在公历3月1日-25日之间2、请问湖南省十大风景游泳地区是那些？答：1）长沙-韶山风景区2）岳阳-洞庭湖风景区3）武陵源风景区4）南岳恒山风景区5）郴州风景区6）桃花源风景区7）猛洞河风景区8）九嶷山风景区9）凤凰-吉首风景区10）永州-浯溪风景区3、中国十大风景旅游地区是哪些？答：故宫、长城、桂林山水、秦始皇兵马俑、黄山、日月潭、西湖、苏州园林、长江三峡、承德避暑山庄4、请说出至少三个湖南省境人的少数民族？答：瑶族、土家族、侗族、苗族7、请说出我国的四大佛教圣地？答：山西五台山、四川峨眉山、浙江普院陀山、安徽九华山8、请说出我国五岳名山？答：东岳泰册、西岳华山、南岳衡山、北岳恒山、中岳蒿山9、请说出世界三大名酒是什么？答：中国茅台、法国白兰地、英国威士忌14、马斯洛提出的需求层次理论将人的需求分为哪五个层次？答：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求17、不同民族的人在交际在经常使用的礼节有哪些？答：致意礼、鞠躬礼、握手礼、合十礼、吻礼19、感恩节的由来及习俗？答：11月最后1个星期四。
典型的美国节日，其始于1621年，是第一批美国移民在他们的登陆地马萨诸塞州举行的。
最初属宗教性节日，移民庆祝它是因为他们移居后的生存是上帝赐的。
现代的感恩节还是一家家庭团团圆圆的节日，设家宴庆祝、传统食品有火鸡、笋瓜、玉米、南瓜饼及甜食、水果等20、圣诞节的由来及习俗？答：12月24-25日。
圣诞节即人们给耶稣基督“过生日”。
庆祝活动从12月那4日夜间开始至翌年1月6日为圣诞节期，《圣经》中记载。
耶稣是在半夜降生的，庆活动在半夜里达到顶峰，叫圣诞夜即平安夜。
12月25日是圣诞节，活动内容有：布置圣诞树、圣诞礼物、圣诞老人送礼物，长圣歌，看圣诞剧。
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前厅管理知识点第一章前厅部概述1.前厅部的主要任务：(p3)①客房预订②入住登记③礼宾服务④房态控制⑤账务管理⑥信息管理⑦推销客房2.前厅部的工作目标：（p13）为客人提供热情、高效的服务；控制好房态，提供客房利用率；建立良好的宾客关系3.前厅部组织机构设置的原则：(p6)①从实际出发②机构精简③分工明确4.前厅部的部门：（p7）①预订处（Rooms Reservation）②开房处（Reception/Check-in/Registration）③问讯处（Information/Inquiry）④收银处（Cashier/Check-out）⑤礼宾部（Concierge）⑥电话总机（Switch Board）⑦商务中心（Business Center）5.前厅部组织建设的发展趋势（p13）组织机构的扁平化，尽可能地减少管理层次，以提高沟通和管理效率，降低管理费用（合并岗位，一专多能）第三章预定管理1.国际酒店通行的收费方式：（p48）①欧洲式（European Plan）:“EP”只包括房费，不包括任何餐费，世界上大多数酒店采用；②欧洲大陆式（Continental Plan）:“CP”包括房费及欧陆式早餐（Continental Breakfast）。
欧陆式早餐主要包括冷冻果汁、烤面包、咖啡或茶；③美国式（American Plan）“全费用计价方式”:“AP”不但包括房费，还包括一日三餐的费用。
多为远离城市的度假型酒店或团队客人所采用；④修正美式（Modified American Plan）:”MAP”包括房费和早餐，除此之外还包括一顿午餐或晚餐（二者任选其一）的费用。
较适用于普通旅游客人；⑤百慕大式（Bermuda Plan）:”BP”包括房费及美式早餐（American Breakfast）.美式早餐除包含有欧陆式早餐的内容以外，通常还包括鸡蛋和火腿、或香肠、或咸肉等肉类。
2.超额预定计算（p55）超额预定房数=预计临时取消预订房数+预计预订而未到客人房数+预计提前退房房数-延期住店房数=酒店应该接受当日预订房数×预订取消率+酒店应该接受当日预订房数×预订而未到率+续住房数×提前退房率-预期离店房数×延期住店率酒店应该接受当日预订房数=酒店客房总数-续住房数+超额预订房数X=超额预订房数；A=酒店客房总数；C=续住房数；r1=预定取消率；r2=预定而未到率；D=预期离店房数；f1=提前退房率；f2=预期住店率X=（A-C+X）* r1+（A-C+X）* r2 + C * f1- D * f2)(1) )((**212 121rrrrCAfDfCX--+ -+-=设超额预订率为R ，则：%100*C A X R -=[]%100*)(1)())((**212121r r C A r r C A f D f C +--+-+-=3.会议失约如何收费？（p57）①按会议预订在酒店消费额的30%-50%收取定金②会议报到当日18:00前再与会务组确认、核实当日用房数，对确认后仍出现“失约”的客户按当日全额房费收取赔偿费4.如何预防团队失约（p56）①要求旅行社在团队抵达前15天给酒店发接待计划，计划逾期未到，视为该团预订自动取消②团队抵达前5-7天酒店应与旅行社再确认、核对预订③团队抵达当日，酒店销售人员应随时掌握团队的入住情况，并及时与旅行社联系，询问未到团队及人数的动向④在旺季，尤其是国家三个法定7天假日期间，对国内旅行团队的预订，要求旅行社缴纳足额定金，以防闲置客房⑤对“失约”情况进行登记和分析，划分旅行社预订信誉等级，以使今后接受预订时掌握主动第四章 礼宾服务管理1.叫醒失误的原因(p85)①酒店方面⑴接线生漏叫⑵总机接线生做了记录，但忘了输入计算机⑶记录的房号太潦草、笔误或误听，输入计算机时输错房号或时间⑷计算机出了故障②客人方面⑴错报房号⑵电话听筒没放好，无法振铃⑶睡得太死，电话铃响没听见2.叫醒失误的对策(p86)①经常检查计算机运行状况，及时通知有关人员排除故障②客人报房号与叫醒时间时，接听人员应重复一遍，得到客人的确认③遇到电话没有提机，通知客房服务员敲门叫醒④遇到客人赶飞机、火车等交通工具的情况时，提供人工叫醒服务⑤话务员提供完叫醒服务后，要复查，并在叫醒服务记录上逐一打钩，最后签字 ⑥话务主管（领班），要对叫醒服务记录逐一检查，签字第五章 总台接待管理1.排房的顺序：（p113）①团体客人②重要客人（VIP ）③已付定金等保证类预订客人④要求延期的预期离店客人⑤普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间⑥常客⑦无预订的散客⑧不可靠的预订客人2.排房艺术：(p113)①要尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层②对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间③把内宾和外宾分别安排在不同的楼层④对于常客和有特殊要求的客人予以照顾⑤不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或相近的房间⑥注意房号的忌讳第六章总台销售管理1.客房状态：（p131）Occupied住客房、 Vacant空房、“OC”Occupied and Clean已清洁住客房、“OD”Occupied and Dirty未清洁住客房、“VC”Vacant and clean已清洁空房、“VD”Vacant and Dirty未清洁空房、“VI”Vacant and Inspected已检查空房、“CO”Check out走客房、“OOO”Out of Order待修房、“OOS”Out of Service停用房、“BL”Blocked Room保留房、“SK”Skip走单房、“SL”Sleep睡眠房、“S/O”Sleep Out外宿房、“LL”Occupied with Light Luggage携少量行李的住客房、“NB”No Baggage无行李房、“DND”Do Not Disturb请勿打扰房、“DL”Double Locked双锁房、 Stayover续住房、“LCO”Late check-out延迟离店房2.客房报价方式（p142）①“冲击式”报价②“鱼尾式”报价③“夹心式”报价3.酒店客源组成(1)销售员散客；（2）会议客人；（3）协议客人；（4）旅行社客人；（5）网络客人；（6）酒店自身的VIP客户；（7）酒店的会员卡客户；（8）上门散客或电话散客第七章收银业务管理1.账户的分类（p151）①客人帐②团体帐③工作帐（非住店客人账）④应收帐（街账，City Ledger）2第八章总台信息管理1.表格设计的原则(p194)表格必须符合运转体系的要求2.信息沟通的障碍（p207）①个人主义严重，互相拆台②彼此缺乏尊重与体谅③本位主义，缺少团队意识和集体主义精神④感情、意气用事第九章宾客关系管理1.客人投诉产生的原因(p229)①设施、设备出现故障②客人对服务质量不满③酒店管理不善④客人对酒店的有关政策规定不了解或有误解2.对客人投诉的认识：（p230）①可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存在的问题与不足②为酒店方面提供了一个改善宾客关系的机会③有利于酒店改善服务质量、提高管理水平3.处理客人投诉的目标（p231）使“不满意”的客人转变为“满意”的客人，使“大事化小，小事化了”4.处理客人投诉的原则（P231）①足够重视，尽快处理②不与客人争辩③不因小失大④“双利益原则”第十章房价管理1.影响客房定价的因素：（p246）①定价目标②成本水平③供求关系④竞争对手的价格⑤酒店的地理位置⑥旅游业的季节性⑦酒店服务质量⑧有关部门和组织的价格政策⑨客人的消费心理2.客房定价法：（p250）①随行就市法②千分之一法③收益管理定价法平均房价（ADR）（p253）ADR=计划期客房总收入/计划期客房出租总间天数=计划期日平均客房总收入/计划期日平均出租客房数第十一章收益管理1.收益管理的核心内容（p261）需求预测、优化调控2.在客房需求量高时，采取的措施？（p264）①限制低价客房数量，停售低价房和收益差的包价②只接受超过最短住宿期的顾客的预订③只接受愿意支付高价的团体的预订3.在客房需求量低时，采取的措施？（p264）①招徕要求低价的团体顾客②向散客提供特殊促销价③向当地市场推出少量廉价包价活动另外（非重点）1.前厅部经理激励员工的方法：（p35）培训、认可、沟通、奖励计划、工作评估2.酒店预订的方式:(p44)①电话预订（Telephone）②传真预订（Fax）③国际互联网预订（Internet）④口头订房（Verbal）⑤合同订房（Contract）3.酒店预订的种类：（p46）⑴非保证类预订：①临时预订（Advance Reservation）②确认类预订（Confirmed Reservation）⑵保证类预订（Guaranteed Reservation）：①预付款担保②信用卡担保③合同担保4.金钥匙：（p64）“金钥匙”是一种“委托代办（Concierge）”的服务概念。
“金钥匙”理念：服务哲学与素质要求。
5.价格策略：（p251）①高牌价、高折扣策略②“随行就市”价格策略③“相对稳定”的价格策略④中低价策略6.客房价格体系：（p250）①标准价（Rack Rate）②商务合同价（Corporate Rate）③团队价（Group Rate）④小包价（Package Rate）⑤折扣价（Discount Rate）⑥淡季价（Slack Season Rate）⑦旺季价（Busy Season Rate）⑧白天租用价（Day Use Rate）⑨免费（Complimentary）Key Words：Ⅰ：前厅部（Front Office F.O.）、组织结构（Organization）、大堂（Chart Lobby）、总台（General Service Desk）Ⅱ：前厅部经理（F.O.Manager）、前台主管（F.O.Supervisor）、工作描述（Job Description）、任务清单（Task List）、任务分解（Job Breakdown）、管理技巧（Management Skills）、激励（Motivation）、排班（Work Shift）Ⅲ：预订（Reservation）、预订单（Reservation Form）、确认预订（Confirmation）、超额预订（Overbooking）Ⅳ：礼宾部（Concierge）、门童（Doorman）、行李员（Bellboy）、“金钥匙”（Les Clef d’Or）总机接线员（Operator）、商务中心（Business center）Ⅴ：住宿登记（Check-in）、问讯（Information）、客房分配（Room Assignment）、商务楼层（Executive Floor）Ⅵ：房态（Room Status）、销售艺术（Upselling）Ⅶ：结账（Check-out）、夜核（Night Audit）、账单（Folio）、财务报表（Financial Reports）Ⅷ：信息（Information）、报表（Reports）、沟通（Communication）Ⅸ：宾客关系（Guest Relation）、大堂副理（A.M.）、客历档案（Guest History Card）、客人投诉（Complaints）、宾客关系主任（G.R.O）Ⅸ：客房定价（Pricing）、价格策略（Strategy）。