酒店前台电脑管理制度
酒店前台管理制度主要内容
酒店前台管理制度主要内容在酒店管理中，前台是与客人直接接触的部门，前台管理制度的建立和执行对于提升服务质量和客户满意度至关重要。
本文将详细介绍酒店前台管理制度的主要内容，包括前台工作流程、员工规范、客户服务标准等方面。
工作流程在酒店前台管理中，工作流程的设计直接影响着服务效率和质量。
前台工作流程一般包括以下几个环节：1.接待客人：客人到达酒店时，前台负责接待客人，提供入住登记服务，并领取押金。
2.办理入住手续：前台办理客人入住手续，确认客人身份和订单信息，领取房费等。
3.分配客房：根据客人需求和酒店房间情况，前台负责为客人分配合适的客房。
4.解答客人问题：客人在入住过程中可能会有各种问题和需求，前台需要及时解答并提供帮助。
5.协调客人退房：客人离店时，前台需要核对客房状况、结算费用并归还押金。
有效的工作流程可以提高前台工作效率，确保服务流程顺畅。
员工规范酒店前台员工是酒店服务的第一线代表，员工的素质和服务态度直接关系到客户的满意度。
1.形象仪容：前台员工应保持整洁、得体的形象，着装得体，仪表端庄。
2.服务态度：前台员工需热情周到，耐心细致地为客人解决问题，主动服务客人。
3.业务能力：前台员工需熟悉酒店各项业务流程和政策规定，能够熟练操作前台系统。
4.语言沟通：前台员工需具备良好的语言沟通能力，能够与客人愉快交流，解决沟通障碍。
建立员工规范可以提高服务质量，确保员工表现和服务水准一致。
客户服务标准在前台管理制度中，客户服务是核心内容，酒店前台需要遵循以下客户服务标准：1.礼貌待客：前台员工应礼貌待客，主动问候客人，提供个性化服务，让客人感受到宾至如归的待遇。
2.快速响应：前台应快速响应客人需求，及时解决客人问题，确保客人满意。
3.保护客户隐私：前台员工需严格保护客户信息和隐私，不得泄露客户个人信息。
4.维护秩序：前台员工需维护前台秩序，不得大声喧哗，确保大堂环境整洁有序。
客户服务标准的贯彻执行可以提高客户满意度，增强客户忠诚度。
酒店客用电脑的管理制度
一、目的为了规范酒店客用电脑的使用，保障酒店信息安全和客户隐私，提高客户满意度，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于酒店内所有客用电脑，包括但不限于公共区域电脑、客房内电脑等。
三、管理制度1. 电脑使用权限（1）酒店员工不得将个人电脑接入酒店网络，使用酒店客用电脑。
（2）客户使用酒店客用电脑时，需在酒店前台登记，领取电脑使用凭证。
（3）酒店客用电脑仅限客户个人使用，不得用于商业活动、非法用途或侵犯他人权益。
2. 电脑使用规范（1）客户使用酒店客用电脑时，应遵守国家法律法规、酒店规章制度及互联网相关管理规定。
（2）不得擅自修改、删除电脑系统设置、软件程序或数据文件。
（3）不得利用酒店客用电脑进行网络攻击、传播病毒、恶意破坏等违法行为。
（4）不得在电脑上存储、传播涉及色情、暴力、赌博等不良信息。
（5）不得在电脑上存储、传输涉及国家机密、商业秘密等敏感信息。
3. 电脑维护与保养（1）酒店负责对客用电脑进行定期检查、维护和保养，确保电脑正常运行。
（2）客户在使用过程中，如发现电脑故障，应及时向酒店前台报告，由酒店技术人员进行处理。
（3）客户不得擅自拆卸、修理电脑，如需维修，应将电脑交由酒店技术人员处理。
4. 信息安全与隐私保护（1）酒店对客户使用客用电脑过程中产生的数据信息进行严格保密，未经客户同意，不得向第三方泄露。
（2）酒店采取必要的技术措施，防止电脑被恶意攻击、病毒感染等安全风险。
（3）客户在使用酒店客用电脑时，应注意个人账号密码安全，不得与他人共享。
四、违规处理1. 对违反本制度规定，造成酒店信息安全事故或损害他人权益的客户，酒店有权终止其使用酒店客用电脑，并追究其相应责任。
2. 对恶意破坏、篡改酒店客用电脑的客户，酒店将依法报警，追究其法律责任。
五、附则1. 本制度由酒店相关部门负责解释和修订。
2. 本制度自发布之日起实施。
通过以上制度，酒店旨在确保客用电脑的正常使用，保护客户信息安全，为客户提供舒适、便捷的服务体验。
酒店前台管理规章制度
酒店前台管理规章制度酒店前台是酒店的门面，前台接待工作直接影响到酒店的声誉和形象。
为了确保酒店的服务质量和顾客满意度，制定酒店前台管理规章制度，对前台工作人员进行规范和管理。
一、前台服务目标1.了解并满足顾客需求，争取顾客满意度达到100%。
2.保证顾客的隐私权，对客人的个人信息保密。
3.在保证客户隐私安全的前提下，使得酒店经营数据更有利的提供决策。
二、前台管理制度1.值班时间：前台工作人员要严格按值班表执行，不得迟到早退。
2.服装：前台工作人员要统一着装，保持整洁，不得花哨化妆。
3.工作内容：前台接待工作人员要做好顾客接待工作，遵循酒店内部流程，并严格划分工作职责。
4.工作态度：前台工作人员要以礼貌待人，微笑服务，并由主管对岗位服务进行考核和评估。
5.纪律：前台工作人员不得在职务期间私自使用手机，不得在前台吃东西喝水，严禁在前台娱乐吸烟或琐碎的与工作无关的活动。
三、前台服务规范1.接待顾客时，需说对应的问候语，对顾客的问题要及时的回复。
2.处理各类顾客投诉，先把顾客带到茶水间为其解决问题。
3.如果是重要的顾客，需引导其到后台接待处，房间最好给在熟悉的员工服务。
4.招待客户时，有礼仪员陪同服务。
私人流程资料不得随意泄露，确保顾客隐私安全。
四、前台工作流程1.顾客到达酒店前台，前台人员需听取客户和传达酒店收费标准，按客户要求找合适的房型预订房间。
2.前台人员需要核实客户的身份证、驾驶证、护照等证件，对未成年人客户证件必须经过家长允许方可进行入住。
3.前台人员会对客户的入住信息进行登记注册，并且将客户的需求传递给客房部为客户提供相应的服务。
4.顾客离店时，前台人员需要核查顾客房间和物品是否损坏遗失，排除遗留问题，统计计算附属设备组，如迎送车时间等服务，随后对客户完成结账并欢送客户离店。
以上便是酒店前台管理规章制度的主要内容，通过对前台工作人员的管理和约束，可以提高酒店前台的服务质量和顾客满意度。
同时，该制度也有利于促进酒店的长远发展，使酒店在同行业中保持领先地位。
酒店前厅管理制度及流程
一、前言酒店前厅是酒店对外展示形象的第一窗口，也是客人入住、退房及日常咨询的主要场所。
为了确保酒店前厅工作的有序进行，提高服务质量，特制定本制度及流程。
二、管理制度1. 人员管理（1）前厅部工作人员需具备良好的职业道德和服务意识，熟悉酒店各项规章制度。
（2）员工需按时参加培训，提高自身业务水平。
（3）员工应服从部门管理，团结协作，不得擅自离岗。
2. 考勤制度（1）员工应按时上下班，不得迟到、早退。
（2）事假、病假需提前向部门申请，经批准后方可休假。
（3）严禁代人签到、请假。
3. 仪容仪表（1）员工需按照酒店规定统一着装，佩戴工号牌。
（2）保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。
（3）上班时间不得私自穿着或携带工服外出酒店。
4. 劳动纪律（1）严禁携带私人物品到工作区域。
（2）严禁携带酒店物品出店。
（3）严禁在工作时间无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。
（4）上班时间严禁打私人电话，干私活。
5. 客户服务（1）前台接待人员需热情、礼貌、耐心地接待每一位客人。
（2）为客人提供问讯、代办、预订、接待等各项服务。
（3）准确、及时、优质、高效地办理各项业务。
（4）严格遵守酒店收费标准，确保价格透明。
6. 保密制度（1）员工需严格执行客人资料保密制度，非经部门经理及酒店管理人员批准不得擅自打印、复印报表。
（2）废报表应送商务中心进行销毁，行李员送报表至各部门需妥善保管。
三、工作流程1. 客人入住（1）接待员询问客人需求，为客人办理入住手续。
（2）为客人提供房间钥匙，并告知房间设施及使用方法。
（3）记录客人入住信息，包括姓名、联系方式、入住时间等。
2. 客人退房（1）接待员通知客房部客人即将退房。
（2）客人办理退房手续，结清房费。
（3）回收房间钥匙，并告知客人退房后如有遗留物品可联系酒店。
3. 客人咨询（1）接待员耐心倾听客人咨询，为客人提供相关信息。
（2）若无法解答客人问题，及时向上级汇报。
酒店前台工作人员管理制度
酒店前台工作人员管理制度1. 管理目的为了规范酒店前台工作人员的工作行为，提高工作效率和服务质量，制定酒店前台工作人员管理制度。
2. 酒店前台工作人员的基本要求和岗位责任•酒店前台工作人员应具备良好的沟通能力和服务意识，能够有效应对客户的问题和需求。
•酒店前台工作人员应熟悉酒店的产品和服务，及时向客户提供相关信息和建议。
•酒店前台工作人员应熟练掌握酒店前台系统和办理客户入住、退房等手续的流程。
•酒店前台工作人员应遵守酒店制度和政策，严格保守客户信息和酒店内部信息的机密性。
•酒店前台工作人员应具备一定的抗压能力和应急处理能力，能够应对突发事件和客户投诉。
3. 岗位职责和工作流程3.1 前台接待•酒店前台工作人员应主动接待客户，礼貌地问候并帮助客户办理入住手续。
•酒店前台工作人员应核对客户的身份信息，确认预订情况，并将客户信息录入系统。
•酒店前台工作人员应向客户提供房卡、行李存放等服务，并告知客户房间信息和酒店设施的使用方法。
3.2 入住管理•酒店前台工作人员应根据客户需求和房间状况进行房间分配，并记录入住时间和房间号码。
•酒店前台工作人员应协助客户办理入住手续，如填写登记表、签署住宿合同等。
•酒店前台工作人员应向客户介绍酒店的服务和设施，并提供相关的注意事项和规定。
3.3 退房管理•酒店前台工作人员应提前提醒客户办理退房手续，并确认客户退房时间。
•酒店前台工作人员应核对客户的房间物品和消费情况，结算客户的住宿费用。
•酒店前台工作人员应收取客户的房卡，并确认客户是否有遗留物品。
3.4 客户服务•酒店前台工作人员应及时回答客户的电话和咨询，提供准确的信息和建议。
•酒店前台工作人员应随时关注客户的需求和投诉，并及时协调相关部门解决问题。
•酒店前台工作人员应主动向客户提供有关酒店周边的交通、餐饮、购物等信息。
4. 工作规范和考核机制4.1 工作规范•酒店前台工作人员应保持良好的仪容仪表，穿着整洁、得体，并佩戴工作牌。
酒店前台工作管理规章制度范文(10篇)
酒店前台工作管理规章制度范文（10篇）酒店前台工作管理规章制度范文篇11、严禁总台、吧台人员工作期间擅自离岗、脱岗，如有违反者，查明原因，给予经济处罚。
2、收银员、输单员因工作业务不熟练，导致工作程序错误或造成客人投诉以及给企业带来经济损失者，将处以20元以上罚款(经济损失按价赔偿)。
3、工作期间，严禁总台、吧台人员携带大量现金(不允许超过10元/人)，特殊情况需请示经理，未经请示，一经查处超出规定额度，超额部分一律没收上交财务，并追究当事人责任给予罚款。
4、实行帐钱分离，不许一人即管帐又管钱，不许自作主张少收客人的现金，出现挪用公款、私自外借(老板允许方可)、钱财，视情节轻重给予罚款、开除或送司法机关处理。
5、输单员漏输单据或输错消费项目均按经济损失赔偿。
如每月有5次(或5次以上)漏输单据现象，给予劝退处理。
6、输单员如漏输或输错单据处以5元/次罚款。
7、保守公司商业秘密，不能私自向外界提供或泄露公司的财务信息，坚持原则，爱岗敬业。
8、客人结帐时实行“唱收唱付”制，正确识别假钞。
如误收由收银全额赔偿。
9、收银台发票管理，要严格执行公司规定的发放登记程序，尽量压缩发票使用量，严禁私开、私售发票，一经查处，给予重罚。
10、禁止一切闲杂人员进入总台、吧台(经理、财务人员除外)，违者给予10元/次罚款。
酒店前台工作管理规章制度范文篇21.由接待确认房型、房价、房间数量、入住天数;2.请客人出示身份证并提示客人到收银处交费;3.选定房间号，双击进入登记界面;4.扫描身份证核对姓名、身份证号、地址，右下角出现“您第几次光临本店”点确定，输入联系电话、房价，选择付款方式“现金”或“会员卡”，若是钟点房则画勾，点“保存”;5.在读卡器上放一张卡，点“制卡”，提示“制卡成功”点“确定”;6.点“打印”，打印入住单，将入住单和制好的房卡及客人身份证交给收银。
前台收银收押金标准流程1.收银收取客人现金，选中房间号点右键，点“客人结账”;2.点“输账”-点“付款”-房间号-结算方式“押金”，输入收款金额，点“确定”，系统提示“是否打印押金收据”点“是”;3.由收银将入住单、押金收据递给客人，请客人签字;4.客人签字后，将制好的房卡、客人的身份证、押金收据第二联一并交于客人;5.将押金放入抽屉，把签过字的押金收据的第一联交于接待。
酒店前台管理制度(通用5篇)
酒店前台管理制度（通用5篇）1.酒店前台管理制度第1篇一:前台规章制度1. 上班时间要明确应该做什么不应该做什么，不准做与工作无关的事。
2. 服务态度要好，清楚掌握好客房的房态，学会灵活推销。
(双多单少，多推销双人房。
)3. 对自己的工作要负责，工作态度要认真。
4. 不能拿酒店的物品私用或带回家。
5. 节假日不能休息，不能在前台吃东西，工作期间不能擅自走动、不能大声喧哗、上班不能上网听歌(玩手机)。
不能在前台上网(电脑)发现要重罚。
二:前台操作(重点注意事项)1. 做好接待、订房的工作。
2. 每天交接班要认真，交接好前台的账务、3. 销售了酒水要开好单据、签上开单人的姓(名)及日期。
烟、扑克、火机的单要夹好，每天交接班要兑好。
(每星期盘点一次)4. 退房后客人的钱未拿走的要登记好、备注好是否收了押金单或房卡。
客人回来拿务必要签名5. 上夜班的收银员要按时关灯、做日结、6. 续住房续住无交押金的要通知客房部互相配合。
7. 客人交定足够的押金连续住几天的要刷定房卡。
8. 退房后客人有物品遗漏的要登记并保管好、确认后才给客人。
9. 借到房间的充电器、排插、房卡、查房要确认是否还在房间，没有的`要赔偿该物品的费用。
10. 半个小时之内转房的就收一下清洁费、(尽量说服客人不要转房)11. 开房刷卡的客人，要交代清楚预授权已经不能手动完成的，要客人拿卡才可以完成。
(可以先刷好消费，在押200左右现金作押金。
)12. 电脑房须在输压金时，输入电脑费(20元)。
13.退房后，每张房卡都要消除。
14. 要保持前台的清洁，即使再忙、中午的空闲时间也要搞好卫生，保持清洁。
每天的报纸要按时夹好!15. 中午的催房时间推到1点，不要太早催客人退房!熟客2点过来退也没事(灵活处理)中午2点左右客人还没下来交代说续住或房间没人接的，叫客房部上房间看下。
16.客人退房一定要收取压金单，没有压金单不能退钱(开房人凭身份证再签名确认也可)。
酒店信息系统管理制度
第一章总则第一条为规范酒店信息系统的运行和管理，确保信息系统安全、稳定、高效地服务于酒店经营，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店内部所有使用信息系统的部门和个人。
第三条酒店信息系统包括但不限于前台管理系统（PMS）、客房管理系统、餐饮管理系统、财务管理系统等。
第二章系统管理职责第四条酒店信息系统的管理工作由信息技术部门负责，具体职责如下：1. 负责信息系统的规划、设计、实施、维护和升级；2. 负责信息系统的安全管理工作，包括数据备份、恢复、系统安全防护等；3. 负责信息系统用户权限的管理，确保用户权限符合其工作职责；4. 负责信息系统操作规程的制定和实施，确保操作规范、高效；5. 负责信息系统相关设备的采购、安装、调试和维护；6. 定期对信息系统进行性能检测和优化，提高系统运行效率。
第三章用户管理第五条信息系统用户分为系统管理员、操作员、访客等。
第六条系统管理员负责：1. 负责用户账号的创建、修改、删除和权限分配；2. 监督用户操作，确保操作符合规定；3. 定期对用户操作进行审计，确保系统安全。
第七条操作员负责：1. 按照工作职责和权限要求使用信息系统；2. 遵守信息系统操作规程，确保操作正确；3. 发现系统异常及时报告。
第八条访客仅限在指定范围内访问信息系统，不得进行任何操作。
第四章信息安全第九条信息系统安全是酒店信息系统管理的核心，具体措施如下：1. 严格保密信息系统相关资料，不得泄露给无关人员；2. 定期对信息系统进行安全检查，及时修复漏洞；3. 对重要数据实施加密存储和传输，防止数据泄露；4. 对内部网络进行安全隔离，防止外部攻击；5. 建立应急响应机制，确保在发生安全事件时能够迅速响应。
第五章系统维护与升级第十条信息技术部门应定期对信息系统进行维护和升级，具体内容包括：1. 对系统进行定期检查，发现故障及时修复；2. 根据业务需求，对系统进行功能扩展和优化；3. 升级系统版本，提高系统性能和安全性；4. 定期对硬件设备进行维护，确保设备正常运行。
酒店前台电脑规章制度
酒店前台电脑规章制度第一章绪论为了规范酒店前台电脑的使用，提高工作效率，保护信息安全，制定本规章制度。
第二章工作岗位1. 前台工作人员必须按照岗位要求，熟练掌握前台电脑操作技巧，并遵守本规章制度的相关规定。
2. 前台工作人员须具备较强的责任心和团队合作精神，确保各项工作任务顺利完成。
第三章电脑使用规定1. 前台工作人员只能在规定的电脑上进行工作，不得私自更换电脑或升级软件。
2. 前台工作人员在使用电脑时应保持桌面整洁，不得在电脑上放置私人物品。
3. 前台工作人员在离开工作岗位时，必须将电脑关机或锁屏，确保信息安全。
4. 前台工作人员不得擅自修改电脑设置，如需修改必须得到主管批准。
第四章安全管理1. 前台工作人员在处理顾客信息时，必须遵守保密原则，不得私自泄露顾客信息。
2. 前台工作人员应定期更改电脑登录密码，并注意密码的安全性。
3. 前台工作人员不得在电脑上存储敏感信息，如信用卡号、密码等，确保信息安全。
4. 前台工作人员应定期进行信息备份，并妥善保管备份数据，以便紧急情况下恢复数据。
第五章违规处罚1. 前台工作人员如有违反本规章制度的行为，将受到相应的处罚，包括口头警告、书面警告、降薪、停职和解雇等。
2. 前台工作人员应对自己的行为负责，遵守规章制度，确保工作和信息安全。
第六章其他规定1. 前台工作人员应遵守国家法律法规，不得利用电脑进行非法活动。
2. 前台工作人员应积极参加培训，不断提高电脑操作技能和信息安全意识。
3. 前台工作人员应与同事和领导保持良好沟通，共同为酒店的发展和顾客服务努力。
本规章制度由酒店前台部门制定，经酒店管理层批准后开始执行。
酒店前台工作人员应严格遵守本规章制度，不得有违反或者任意修改的行为。
如有违规者，一经查实，将受到相应的处罚。
希望全体前台工作人员理解并遵守本规章制度，共同努力为酒店的发展和服务质量贡献力量。
酒店前台管理制度大全及流程
酒店前台管理制度大全及流程一、前台工作概述酒店前台是酒店的门面和窗口，也是重要的管理部门之一。
前台工作直接关系到酒店的形象和服务质量，因此建立科学、规范的前台管理制度是保障酒店经营顺利进行的重要基础。
二、前台岗位设置酒店前台主要包括前厅部和接待部两个岗位，具体岗位设置如下：1. 前厅部•前台接待员•行李员2. 接待部•接待主管•接待员三、前台工作流程1. 客房预订•客人预订客房，前台接待员需及时记录客房信息，确认预订情况，并做好房态调配。
2. 办理入住手续•当客人到达酒店时，前台接待员需核对客人信息，办理入住手续，分配客房，并告知客人酒店相关规定和服务。
3. 住客服务•为住客提供各项服务，包括行李搬运、叫醒服务、客房清洁等，确保住客的舒适和满意。
4. 结算离店•客人结账离店时，前台接待员需核对客人消费清单，收取款项，办理离店手续，并妥善处理客人留下的意见和建议。
四、前台管理制度1. 岗位分工•明确前台各岗位的职责和权限范围，确保各项工作有序进行。
2. 培训考核•对前台员工进行岗前培训和定期考核，提高员工的业务水平和服务质量。
3. 安全保密•前台员工需保护客人隐私信息，确保客人的个人信息不外泄，保障客人权益。
4. 紧急处理•设立紧急处理流程，对紧急情况做好预案和处置，确保酒店安全稳定。
五、前台管理流程1. 接待流程•客人到达酒店后，前台接待员需热情接待，明确客人需求，并及时有效地解决问题。
2. 客房分配流程•根据客人房型需求和酒店实际情况，合理分配客房，确保客人入住舒适。
3. 服务监督流程•定期对前台员工进行服务监督，及时发现问题，提出改进建议，不断提升服务品质。
六、总结建立科学、规范的酒店前台管理制度，对酒店经营和服务水平的提升起着至关重要的作用。
只有做好前台工作，才能为客人提供更好的入住体验，增强客人对酒店的信任和忠诚度。
希望以上内容能对酒店前台管理工作有所启发和帮助。
2024年宾馆前台管理制度模版（3篇）
2024年宾馆前台管理制度模版(全称) 管理制度二零一年____月____日编纂目录考勤规定管理层职责大厅卫生规定包房卫生规定值班规定奖惩规定餐中服务规定严重失职规定 (一)(二)(三)(四)(五)(六)(七)(八) (一)考勤规定 1、工作时间：上午：9:30-14:00 下午：16:30-21:00 2、工作时间内，不得迟到早退。
迟到(____分钟)，罚款____元/次；迟到(____分钟)，罚款____元/次；迟到(____分钟)，罚款____元/次；迟到(____分钟以上)视为旷工____日，扣罚____天工资；无故旷工____天视为自动离职，扣除当月工资及奖金；无故旷工____天视为除名，扣除当月工资、奖金及押金。
3、员工如需临时请假，须提前____分钟向主管申请，并经前厅经理批准，否则按旷工处理。
4、值班人员晚上超过23:30，次日上班时间调整为10:30，由楼面负责人调整安排。
5、每月全勤可休班____天，员工请假____天以上须由李总签批，否则无效。
特殊休假，法定节假日按国家规定补发一天公休。
6、年假，凡在饭店工作满一年且病事假不超过____天的员工，可享受____天带薪年假。
(二)管理层岗位职责 1、每日早晨9:30上班，检查服务员到岗情况，安排卫生工作。
2、10:____进行点名，检查到岗情况及员工仪容仪表，做好岗位安排。
3、上午11:20，下午17:30由各楼面负责人检查准备工作，卫生不合格或工作未落实到位一次罚款____元。
4、11:30开始站位，检查站位标准。
5、协助服务人员接待客人，点菜；做好菜品介绍及推广。
6、在服务中，全力协助服务员提供优质服务，严格遵守服务流程，及时发现并妥善解决问题，同时与客人保持良好沟通，收集客人对本店菜品及服务的反馈。
7、客人离店时，提前准备结账单，确保无误。
8、检查收尾工作，确保达到开餐标准，检查无安全隐患，关闭非必要照明及水源。
酒店前台系统管理制度
第一章总则第一条为规范酒店前台系统的管理，提高工作效率，确保服务质量，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店前台系统及其相关工作人员。
第三条前台系统是酒店接待、预订、结算等业务的核心，各部门应高度重视前台系统的管理和使用。
第二章系统管理第四条前台系统管理员负责前台系统的安装、升级、维护和日常管理工作。
第五条前台系统管理员应确保系统安全，定期进行数据备份，防止数据丢失。
第六条前台系统管理员应定期检查系统运行情况，发现故障及时修复，确保系统稳定运行。
第七条前台系统管理员应定期对系统进行优化，提高系统运行速度和稳定性。
第八条前台系统管理员应对新入职员工进行系统操作培训，确保员工熟练掌握系统操作。
第三章使用规范第九条前台工作人员应遵守以下使用规范：（一）登录系统时，必须使用自己的用户名和密码，严禁他人使用。
（二）操作过程中，应严格按照系统操作流程进行，确保数据准确无误。
（三）不得随意修改系统设置，如有需要，应报请管理员审批。
（四）不得在系统中录入虚假信息，不得篡改客户信息。
（五）不得利用系统漏洞进行非法操作。
第四章数据管理第十条前台系统管理员应确保客户信息的真实、准确、完整。
第十一条前台工作人员应定期对客户信息进行核对，如有变更，应及时更新。
第十二条前台系统管理员应定期对客户数据进行备份，防止数据丢失。
第五章系统安全第十三条前台系统管理员应制定严格的系统安全策略，确保系统安全。
第十四条前台工作人员应加强密码管理，定期更换密码，不得将密码告知他人。
第十五条严禁非前台工作人员进入前台系统操作区域。
第六章考核与奖惩第十六条前台系统管理员应对前台工作人员进行定期考核，考核内容包括系统操作熟练度、工作效率、服务质量等。
第十七条对表现优秀的员工给予奖励，对违反规定的员工进行处罚。
第七章附则第十八条本制度由酒店行政部门负责解释。
第十九条本制度自发布之日起实施。
【注】以上内容为酒店前台系统管理制度的基本框架，具体内容可根据酒店实际情况进行调整。
酒店电脑房EDP管理制度岗位职责
EDP管理制度、岗位职责第一章部门概述一.部门概述EDP即酒店信息数据中心。
酒店的EDP直接担负着对酒店经营管理信息进行科学、及时、有效地处理的责任；要负责酒店所有计算机管理系统服务器及办公用PC机软、硬件、网络、办公设备等的维护和保养工作，并不断改进系统，使酒店的信息管理系统完善、先进、畅通。
二.工作区域三.工作内容机房内各系统服务器软硬件维护部分：1.PMS前台管理系统软硬件2.INFRASYS餐饮收银管理系统软硬件3.LPS会员储值卡管理系统软硬件4.KTV点歌收银管理系统软硬件5.高尔夫球场管理系统软硬件6.财务仓库管理系统软硬件7.人力资源及薪资管理系统软硬件8.VOD视频点播系统软硬件9.客房查询天气预报系统软硬件10.客房门锁发卡系统软硬件11.电子广告牌广播系统软硬件12.接口程序服务器软硬件13.园区门禁发卡系统软件其他硬件设备设施维护部分：1.网络路由器、核心交换机、三层交换机、程控交换机、光纤收发机、VOD视频存储及传输设备、广告终端机等设备设施的维护。
2.消防监控系统设备设施维护。
3.客房智能控制系统设备设施维护。
4.电话配线架设备设施的维护。
5.园区楼宇自控设备设施维护。
6.园区门禁设备设施维护。
7.园区卫星电视接收设备设施维护。
8.客房电视机维护。
9.客房多媒体接入设备设施维护。
10.酒店内移动通讯信号设备设施维护。
11.会议灯光、音响、影响设备设施维护。
12.客房门锁发卡系统设备设施维护。
13.各部门办公用计算机、打印机、传真机、复印机等办公设备的维护。
14.各前台接待、收银PMS终端机维护。
15.餐饮触摸屏点菜终端机、收银终端机、票据打印机、厨房打印机的维护。
16.中继设备、程控交换机、电话计费终端机、接口机等设备维护。
17.U PS不间断电源电池组的维护保养。
四.组织架构第二章岗位职责及素质要求一.E DP经理直接上级：财务总监直接下属：EDP主任素质要求：计算机相关专业，事业心强，认真负责，处事公道，团结下属，合作共事能力强；30岁以上，身体健康，5 年以上专业工作，其中2 年以上酒店电脑主管工作经验；具有业务实施能力和管理能力，熟悉电脑软、硬件知识及财经、酒店电工知识。
酒店系统信息安全管理制度
第一章总则第一条为确保酒店系统信息安全，防止信息泄露、破坏和滥用，保障酒店正常运营和客户隐私安全，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店所有员工，包括但不限于前台、客房、餐饮、安保等部门。
第三条酒店系统信息安全工作遵循“预防为主、防治结合”的原则，实行责任制和全员参与制度。
第二章信息安全组织与管理第四条成立酒店信息安全工作领导小组，负责统筹规划、组织协调信息安全管理工作。
第五条信息安全工作领导小组下设信息安全办公室，负责具体实施信息安全管理制度，协调各部门信息安全工作。
第六条各部门负责人对本部门信息安全工作负总责，确保信息安全管理制度在本部门得到有效执行。
第三章计算机及网络安全第七条酒店信息系统应使用正版软件，并定期更新操作系统和应用程序，以防范病毒、木马等恶意攻击。
第八条酒店内部网络实行分级管理，严格控制内外网访问，确保内部数据安全。
第九条酒店员工不得在内部网络中传播、下载、存储、复制任何违法、违规、有害信息。
第十条酒店设置防火墙、入侵检测系统等安全设备，对网络进行实时监控，及时发现并处理安全事件。
第四章数据安全第十一条酒店系统存储、处理和传输的客户信息、员工信息等敏感数据应采取加密措施，确保数据安全。
第十二条酒店信息系统应定期进行数据备份，确保数据可恢复。
第十三条酒店信息系统应建立数据访问权限控制机制，限制非授权人员访问敏感数据。
第五章员工培训与教育第十四条定期对员工进行信息安全意识培训，提高员工信息安全防范能力。
第十五条员工入职时，应签订信息安全承诺书，明确信息安全责任。
第十六条员工在工作中发现信息安全问题，应及时报告给信息安全办公室。
第六章应急处理第十七条酒店应制定信息安全事件应急预案，明确事件报告、调查、处理和恢复流程。
第十八条发生信息安全事件时，应立即启动应急预案，采取有效措施，降低损失。
第十九条信息安全事件处理后，应总结经验教训，完善信息安全管理制度。
第七章附则第二十条本制度由酒店信息安全工作领导小组负责解释。
高星级酒店电脑房制度规章
高星级酒店电脑房制度规章一、引言高星级酒店电脑房是酒店提供给客人使用的公共场所，为了保障客人的信息安全和良好的使用体验，制定本规章，明确电脑房的使用规范和管理要求。
二、电脑房的使用对象1. 客人：酒店住客可以免费使用电脑房。
2. 员工：酒店员工在工作需要时可以使用电脑房。
三、电脑房的开放时间1. 酒店电脑房的开放时间为每天早上8点至晚上10点。
2. 如有特殊情况需要延长开放时间，需经过酒店经理批准。
四、电脑房的设备和软件1. 设备：a. 酒店电脑房应配备足够数量的电脑、打印机、扫描仪等设备。
b. 设备要保持良好的工作状态，如有故障应及时维修或更换。
2. 软件：a. 酒店电脑房应预装常用的办公软件，如Microsoft Office等。
b. 软件要定期更新，确保安全性和兼容性。
五、电脑房的使用规范1. 使用须知：a. 使用电脑房前，用户应仔细阅读电脑房的使用须知，并遵守相关规定。
b. 未满18岁的未成年人需在家长或监护人的陪同下使用电脑房。
2. 预约：a. 如需使用电脑房，客人可提前向前台预约，以确保有足够的设备供应。
b. 员工需事先向上级主管申请预约，获得批准后方可使用。
3. 使用时间限制：a. 单次使用电脑房的时间限制为2小时，如需继续使用，应与前台进行再次预约。
b. 员工使用电脑房的时间限制应根据工作需要合理安排。
4. 使用行为规范：a. 使用电脑房时，应保持安静，避免影响他人。
b. 不得在电脑房内进行非法活动，包括但不限于盗窃、散布病毒、传播淫秽信息等。
c. 不得损坏电脑房内设备和软件，如有损坏需照价赔偿。
5. 个人隐私保护：a. 不得未经允许查看、复制他人的个人文件和资料。
b. 使用电脑房后，应及时清除个人登录信息和浏览记录，保护个人隐私。
六、电脑房的管理责任1. 酒店前台：a. 前台负责接待客人，并协助客人预约和使用电脑房。
b. 前台应定期检查电脑房设备和软件的工作状态，如有问题应及时上报维修。
酒店前台电脑管理制度
酒店前台电脑管理制度一、引言在现代信息化社会中，计算机已经成为酒店管理不可或缺的工具之一。
酒店前台作为酒店管理和客户服务的重要环节，对前台电脑的管理有着至关重要的影响。
为了保证酒店前台工作的高效性和信息的安全性，制定酒店前台电脑管理制度势在必行。
二、电脑设备使用规定1.使用范围所有前台工作人员在工作期间，需要使用酒店提供的电脑设备，包括个人电脑、笔记本电脑和其他相关设备。
2.设备维护与保养所有电脑设备应定期进行维护和保养，确保其正常运行。
工作人员应保持设备清洁，不得随意更改硬件配置和安装软件。
3.设备使用权限前台电脑设备分为管理员账号和操作员账号。
管理员账号仅授予技术人员和管理人员使用，操作员账号面向前台工作人员。
前台工作人员在使用操作员账号时，应遵守相关规定，不得私自更改系统设置。
4.设备使用时间限制前台电脑设备的使用时间应限制在工作时间范围内，员工应按照工作安排合理安排使用时间，不得擅自加班使用电脑设备。
三、电脑操作规范1.登陆与注销前台工作人员在开始工作前，需正常登陆电脑，并确保登陆账号与自己的身份一致。
工作结束后，应及时注销账号，保护个人信息的安全。
2.软件使用前台工作人员应根据工作需要，合理使用酒店提供的办公软件和相关工具软件。
不得使用未经授权的软件或下载可疑软件。
3.文件管理工作人员在使用电脑时，应规范管理电脑上的文件和文档，避免文件混乱和错误操作。
重要文件应备份存储，并定期清理无用文件，以节约存储空间。
4.网络使用在使用酒店网络时，工作人员应遵守相关规定，不得浏览、发布或传输违法、有害信息。
不得擅自访问未授权的网站或下载未经批准的文件。
四、系统安全与数据保护1.密码政策前台工作人员应严格遵守密码政策，定期更改个人密码，并确保密码的复杂性和保密性，不得将密码轻易泄露或共享给他人。
2.系统安全更新酒店前台电脑系统应及时接受安全更新和补丁，以防止恶意攻击和未授权访问。
工作人员应密切关注系统通知，及时更新系统和软件。
前台登记管理制度
前台登记管理制度一、前言前台登记管理制度是指酒店前台的管理规范和流程，通过建立标准化的管理制度，实现对前台工作人员的规范管理和对客人登记信息的安全保密。
本制度的目的是保障酒店前台工作的高效运转，提高服务质量，确保客人信息的安全和保密。
二、适用范围本制度适用于酒店前台部门。
三、前台登记管理流程1. 客人登记客人到达酒店前台时，前台接待人员应友好地迎接客人，并要求客人填写完整的登记表格。
登记表格包括客人姓名、身份证号码、联系电话、房间号码等信息。
前台工作人员应认真核对客人填写的信息，并在系统中录入客人信息。
同时，前台工作人员应当向客人签发房卡，并告知客人酒店的相关规定和服务内容。
2. 房卡管理前台工作人员应当妥善保管好房卡，并在客人退房后及时收回房卡。
同时，前台应当时刻注意房卡的有效期限，并在即将过期时提前通知客人。
在客人办理续住手续时，前台工作人员应当及时更新客人的房卡信息。
3. 客人资料管理前台工作人员应当妥善保管客人的登记信息，并严格遵守客人信息的保密规定。
客人的个人信息不得外泄，不得用于其他目的。
同时，前台工作人员应当时刻关注客人数据的更新，及时更新客人的个人信息。
四、前台登记管理制度1. 前台工作人员的职责（1）接待客人，核对客人登记信息，确认客人的入住时间和房间号码。
（2）向客人发放房卡，并告知客人有关酒店的相关规定及服务内容。
（3）及时更新客人信息，确保客人的信息真实有效。
（4）妥善保管好房卡，确保房卡使用的安全性。
（5）密切关注客人的需求，及时解决客人的问题和投诉。
2. 前台登记管理规范（1）前台工作人员应当保持良好的工作状态，提供专业的服务态度。
（2）前台工作人员不得私自调动客人的房间，不得泄露客人的个人信息。
（3）前台工作人员应当熟悉酒店的各项规章制度，严格遵守相关规定。
3. 前台安全管理（1）前台工作人员应当严格遵守前台安全管理制度，保证客人的信息安全。
（2）前台工作人员应当定期接受安全培训，提高安全意识和应急处理能力。
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前台电脑管理制度前台电脑设备包括：系统操作电脑三台、打印机一台、扫描仪一台、制匙系统等。
为了落实前台减支、降耗相关措施，加强对电脑设备的维护、保养，特制定以下管理制度：一、系统操作电脑1、非前台系统操作员未经允许，不得擅自使用前台电脑，更不准上机进行系统操作。
2、任何未经系统培训的新员工，不准接触操作系统。
3、任何人不得私自复制、修改和转移系统软件、系统应用软件、系统开发的文档资料及系统硬件设备等，前台配备的器材、设备、设施，任何人都有责任维护，不准挪用及损坏。
4、任何人禁止在电脑上进行与系统无关的操作，例如：练习打字、玩游戏等。
5、电脑不能长时间地处于工作状态，在通宵班不忙时，要将电脑分时段地关闭，以延长使用寿命。
注：凌晨两点左右，关闭两台系统电脑，凌晨三点左右关闭副楼制匙系统电脑和公安系统电脑。
1、期对电脑进行彻底的卫生清洁，保持屏幕清晰、外观完美。
7、加强键盘的保养，定期将键盘送到电脑房进行维护、保养，以保证键盘的正常操作使用。
二、打印机前台打印机是工作的重要设备，但长时间处于工作运转状态，损坏比较大，为了更好地做好保养、维护工作，我们应该做好以下几方面的工作：1、保养设施设备是每位员工应尽的责任，每班次的员工要将设备的交接列入工作交接的范围，出现设备故障要及时反馈给当值管理人员。
2、通宵班员工在当班期间要检查设施设备，发现问题要及时报修，以不影响工作的进行。
3、当班员工要对打印机进行清理，如发现打印机内有小纸屑、订书机、回形针等杂物，要及时处理，保证打印机工作不受影响。
4、加强对打印机的保养，轴承，齿轮要经常上润滑油，使其运转通畅。
5、打印机的色带要定期更换，保证打印机帐单清晰。
三、扫描仪、制匙系统扫描仪和制匙系统是前台接待工作中的重点，设备的保养直接关系到整个接待过程，为使接待工作顺利，在日常工作中应加强对设备的维护、保养。
1、未经培训合格人员，不得私自操作扫描系统和制匙系统。
2、员工在使用系统时，要保持设备的外观整洁，及时进行清理。
尤其是扫描仪的内部屏幕，以保证扫描仪的正常工作，并在进行扫描工作时，注意使用方法，切忌将仪器的顶盖用力砸下。
3、通宵班员工要做好制匙系统的数据备份工作。
4、由于制匙系统体积较小、活动放置，没有固定，所以我们现在配制匙卡时，必须小心使用。
以上电脑设施设备的管理制度，是我们实施减支、降耗措施的重要组成部分，要求大家在工作中认真落实，切实做好电脑设备的维护、保养工作。
前台接待、收银处语言标准礼貌服务用语是服务人员向宾客表达意愿，交流思想感情和沟通的重要交际工具。
它来源于精神文明，也来源于服务工作的内容和需要，是优质服务的一种体现形式。
俗话说：“一句话使人笑，一句话使人跳”，这句话形象地概括了使用礼貌服务用语的作用和重要性。
酒店服务接待人员要善于运用这一有用的交际工具，那就得做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，态度诚恳，讲究语言艺术。
一、语言交流的基本要求1、与客人交谈时，语音要清晰，语调要平稳，语速要适中。
同时要注意“发声”和“送气”，一定要避免使用鼻音、尖噪音、低音、平音，而且要摒弃使用“口头禅”的坏习惯。
2、要使用规范化语言，服务时要有“五声”，即宾客到来时欢迎声，遇到宾客时有问候声，得到协助时有致谢声，宾客不满意时有致歉声，宾客离店时有道别声。
同时要杜绝“四语”，即不尊重客人的蔑视语，缺乏耐心的烦躁语，自以为是的否定语，刁难他人的斗气语。
3、要认真聆听，多采用眼光接触。
要略带微笑用自然的眼光看着客人两眼与嘴之间的三角区，并配合必要的轻微的身体动作回应对方，同时流露出适当的表情，如微笑、同情、关心等，使客人感到你不是在敷衍他。
二、电话服务规范1、接听电话接听电话时用正常的电话礼节去接听，注意声音不能太高，回答时，直接开朗，同时要善于经常使用礼貌用语。
另外，要求问题解答的话马上做答，如不能，不用猜想和或者等语气，要用：（1）必须在电话振铃三声内接听，先用普通话报出部门/岗位名称，留意对方是否听懂并立即以英语或普通话、潮汕话、粤语等对方习惯的语言进行服务。
对于熟客要立即能够称呼对方“X先生，您好！”（2）如果对方没有立即提出服务要求，应主动询问：“请问我可以帮忙吗？请问有什么需要我为您效劳的吗？”（3）客人要求的服务等，在明白其要求时应立即复述，以减少失误，如应说：“您要1间标准单人房对吗？”2、电话及暂停通话：须先用“请稍等，我帮您看一下好吗？”等。
恢复通话：须用“对不起，让您久等了”三、注意一些情景下的措辞1、当与两名以上的客人交谈时，第二人称必须用“您”而不可以用“你”，第三人称多用“这位先生”而不用“他/她”。
2、当打断正在谈话的客人时，应站在距离客人1米处，眼望客人面带微笑，在客人眼光余光扫到时立即点头或招呼示意，然后上前说：“实在抱歉/冒昧打扰……”，注意不可贸然打断客人进行中的谈话或活动。
3、无法或难以完成客人交代或询问的事情时，须先复述客人的要求，进一步明确后说：“对不起，恐怕……”，最后再说“谢谢您的理解/支持”。
四、常用礼貌用语礼貌服务用语（一）1、称呼语：先生、小姐、太太、女士、夫人。
身份名称：总经理、经理、主任、局长、科长等。
2、欢迎语：“欢迎光临”、“很高兴能接待您”、“祝您入住愉快等。
”3、告别语：“再会”、“再见”、“欢迎下次光临”、“一路平安”、“祝您旅途愉快”、“祝您一路顺风”等。
4、道谢语：“谢谢”、“非常感谢”等。
5、道歉语：“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“打扰您了”、“请别介意”、“让您久等了”、“给您添麻烦了”等。
6、问候语：“您好”、“早上好”、“下午好”等。
7、谦语：“不用客气”、“不用谢”、“我应该做的”等。
礼貌服务用语（二）1、时要精力全集中到为客人服务上，要求听客人讲话时要认真倾听，不能东张西望，一定要听清楚客人的要求和表达的意思，切忌客人未讲完就插嘴，急于回话，不耐烦。
2、当客班人到达前台接待处时说：“您好！请问有什么可以为您效劳吗？请问是开房吗？请问有预订吗？”3、登记入住时，说：“请您出示证件登记一下，好吗？”、“请问您有贵宾卡吗？”、“请问您的押金是付现金还是刷卡呢？”等。
4、当不得以让客人等候时，说：“对不起，请稍等”；“对不起，让您久等了！”。
5、当无法满足客人要求时，说：“对不起，您所要求的房间……，如果不介意的话……这样好吗？”；“真是抱歉，恐怕暂时没能为您办到，但我们会尽力为您……，并且会在第一时间告诉您”。
“您的行李可以先寄放在行李处，到时我们会让行李生送至您的房间。
”6、当客人登记入住时，但房间还没整理好时，说：“对不起，房间还没有整理好，如果您不介意的话，请您先到咖啡厅休息一下，我们立刻让服务员为您整理房间，整理好了，我们会通知您”。
“您的行李可以先寄放在行李处，到时我们会将行李送至您的房间。
”7、当客人登记完毕，要离开时，应说：“祝您入住愉快”；“如果有什么需要帮忙，请随时和我们联系。
8、当客人向我们道谢时，应说：“这是我们应该做的！很荣幸能为您服务！”9、当客人投诉房间设备有问题时，应说：“对不起，我们事先没注意到，致使您感到不便，我们马上通知员工前去维修，您看好吗？”；“如果您不介意的话，我们重新为您安排另外一间房间，好吗？”。
10、当客人投诉我们的服务工作时，应先倾听，等客人将事情经过叙述完后，再说：“使您感到不愉快，我们深感抱歉，为了更好地解决，请我们的大堂副理为您服务好吗？”。
前台接待、收银处行为标准一、仪容仪表1、制服要整洁，两天换洗一次，上班时制服要别好纽扣、鞋袜整齐，男员工穿深色袜子，女员工穿肉色袜子，严禁穿响跟钉鞋：男女员工均需佩戴铭牌（女员工还需佩戴胸花），女员工要淡妆打扮，前发不遮眼，后发用发网束起，不留长指甲、不涂指甲油，男员工发不遮眼、不留大鬓角和胡须。
2、上岗前要依次检查衬衣、衣领、领带、胸花、外套、裤（裙子）是否整洁，衣袋、裤袋内存放厚重物品，着装要求整齐、笔挺，胸花、工号牌要佩带端正、不歪斜。
二、精神状态1、出岗时精神饱满，身心愉快，若情绪不好、精神不佳、则要在出岗前努力调整好情绪，不能带着不愉快、疲劳、消极的情绪上岗；员工为客人服务时，脸上都要流露出亲切、自然和热情的笑容，显示客人的诚挚，使客人有宾至如归的亲切感和温暖感。
2、和宾客交谈应彬彬有礼、微笑自然，与客人对话时，眼睛要正视客人，不应斜视或者看别处；征求客人意见时，态度要诚恳；工作有差错时，应当面向客人道歉并及时纠正；在任何情况下，员工不允许与客人发生冲突，如争辩和顶撞等；尤其是员工上通宵班，如果遇到客人喝醉酒到前台开房时，更要避免与客人发生冲突，保持平常心态为客服务。
三、站岗1、前台柜内应保证三人站岗，一个站于接待处、一个站于问询处、另一个站在收银处，相互之间的距离约为1米，身体距离服务台1尺。
2、站岗的正确姿势：身体直立、与地面垂直，挺胸收腹，肩膀保持与地面水平，男员工双手交叉放于背后，右手扣左手；女员工双手自然下垂轻握于前，右手握左手。
3、不能在前台内踱步，双手不能交叉放于胸前或叉腰，不许靠在服务台上，不许在岗期间聊天，不许出现挠头、挠耳、挠痒等不雅观的动作。
4、站岗时，眼睛平视前方，并用眼角余光扫视大堂周围，时刻做好为客服务的准备；当客人距离二米时，应向客人微笑示意，当客人距离一米时，应向客人问好。
5、站岗期间，员工不允许随意离开岗位，正常情况下，站岗1小时，进入办公室休息10分钟，同一班次收银与接待休息时间要错开，在不超过4人同时当岗时不得有2人同时在办公室休息，在开、退房高峰时间（中午：11:00am-12:30pm;下午：5:30pm-7:00pm;晚上8:00pm-9:30）不得进入办公室休息，错过的休息时间，则由当值管理人员合理分配员工的休息时间。
四、行走1、行走时要精神饱满，匀速直行，不能遥遥摆摆、东张西望或“之”字行走。
2、行走过程中要“礼让三先”，即让宾客、让上级、让女士。
3、在繁忙的高峰期，仍应保持有条不紊，匀速行走，不能出现小跑的动作。
五、接听电话1、电话应在铃响三声以内接听，要用充满真诚、亲切的语气，普通话报出酒店/岗位名称，留意对方是否听懂并立即以英语或普通话、潮州话、粤语等对方习惯的语言进行服务。
接听电话时应身体保持直立，不得将电话夹在耳朵和肩膀之间。
2、如果对方没有立即提出服务要求，应主动询问：“请问我可以帮什么忙吗？请问有什么需要我为您效劳的吗？”3、对客人提出的各项咨询应落实首问制、一站化对合理的服务需求，在明白其具体需求后应立即复述并与客人确认，以避免失误。
4、接电话时应控制音量和语速、语调，不能在前台大声接听电话；当接电话时有客人需要服务，此时应该用目光注视客人，并用肢体语言表示歉意，尽快结束通话，及时向客人致歉。