客户细分的5个过程、7个注意事项、8个步骤
试述客户分析的流程和内容
试述客户分析的流程和内容下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!客户分析是企业了解客户需求、行为和偏好的重要手段，通过客户分析，企业可以更好地满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业的长期发展。
客户管理策略参考(实用文档)
客户管理策略参考（实用文档）一、引言在当今激烈的市场竞争中，客户管理已成为企业取得成功的关键因素。
一个良好的客户管理策略不仅能提高客户满意度，还能为企业带来更大的市场份额和利润。
本文将为您介绍客户管理策略的相关概念、目标、方法和实施步骤，以帮助您制定有效的客户管理策略。
二、客户管理策略的概念与目标1.客户管理策略的概念客户管理策略是指企业为了提高客户满意度、维护客户关系和实现客户价值最大化，通过一系列的方法和手段对客户进行有效的管理。
它包括客户信息的收集、分析、整合和应用，以及客户关系的建立、维护和发展。
2.客户管理策略的目标（1）提高客户满意度：通过满足客户需求和期望，提高客户对企业产品或服务的满意程度。
（2）维护客户关系：与客户建立长期、稳定、互利的关系，降低客户流失率。
（3）实现客户价值最大化：通过为客户提供个性化、差异化的产品或服务，提高客户对企业价值的认同。
（4）提升企业竞争力：以客户为中心，优化资源配置，提高企业运营效率和市场反应速度。
三、客户管理策略的方法与实施步骤1.客户管理策略的方法（1）客户细分：根据客户的需求、行为、价值等因素，将客户划分为不同类型，以便更好地满足客户需求。
（2）客户价值分析：评估客户对企业利润的贡献程度，识别高价值客户，为企业制定营销策略提供依据。
（3）客户关系管理：通过客户信息的收集、整合和应用，实现企业与客户之间的有效沟通和互动。
（4）客户满意度调查：定期收集客户对企业产品或服务的意见和建议，改进企业运营。
2.客户管理策略的实施步骤（1）明确客户管理目标：根据企业发展战略，确定客户管理的具体目标。
（2）制定客户管理计划：根据客户细分和价值分析结果，制定针对性的客户管理策略。
（3）客户管理策略的实施：通过客户关系管理、客户满意度调查等手段，实施客户管理策略。
（4）客户管理效果的评估：定期评估客户管理策略的效果，调整和优化客户管理策略。
四、客户管理策略的注意事项1.以客户为中心：始终关注客户需求，将客户满意度作为衡量企业绩效的重要指标。
《商务智能方法与应用》教学大纲
商务智能方法与应用（含实验）（）教学大纲（2018版）曙光瑞翼教育2018年8月前言一、大纲编写依据《商务智能方法与应用》是高校面向全校的公选课，是一门理论结合实践，专业性并不强的大数据相关课程。
通过该课程的学习，培养学生设计和使用商务智能相关技术的能力，熟悉商务智能的基本概念及构成，重点掌握商务智能在各个领域的应用，以及如何进行建立数据仓库、如何进行在线分析处理、如何实现数据挖掘与数据可视化。
通过这一系类的技术如何帮助决策者进行决策。
二、课程目的1、知识目标本课程目的是通过讲授及有关讨论使学生掌握在当今商务环境下如何整合和优化企业的信息资源，充分发挥企业的“知识资本”优势，将信息转换成企业智能，并进一步转换为企业利润。
通过本课程的学习及讨论，将培养学生如何整合企业内部资源并部署实施商务智能战略的能力。
主要重点在于大数据行业内的商务智能工具的应用以及行业实践。
2、能力目标(1) 实践能力通过本课程的学习，对学生进行实践技能的训练，巩固其在课堂上所学书本知识，加深对商务智能的基本概念、基本原理和分析方法的理解，掌握商务智能的核心技术与工具，并能运用典型的商务智能工具处理、解决一些实际问题。
同时，通过实践教学活动，拓宽学生的知识领域，锻炼学生的实践技能，培养科学严谨、求真务实的工作作风。
(2) 创新能力通过使用商务智能原理与应用的学习，从数据采集、数据分析、数据挖掘、数据可视化的工作原理与应用等方面，使学生具备一定的使用商务智能主流工具进行数据分析的能力。
三、教学方法1、课堂教学(1) 讲授本课程的教学内容以讲授为主，讲授的主要内容有商务智能关键技术：数据仓库、在线分析处理、维度建模。
根据教学大纲的要求，突出重点和难点。
(2) 教师指导下的学生自学指导学生自主学习商务智能相关技术与主流商务智能相关工具。
教师通过给出一些相关的实例程序帮助学生理解和进行方案设计，并布置相应的上机习题让学生进行练习。
(3) 其它教学方法采用多媒体辅助教学手段，结合传统教学方法，解决好教学内容多、信息量大与学时少的矛盾；充分利用学校的图书馆的资源优势，查阅与课程相关的资料；通过布置课程设计来提高学生的综合处理问题的能力和软件开发的能力。
市场细分：目标客户的识别
市场细分：目标客户的识别市场细分是市场营销中的重要概念，它指的是将整个市场划分为若干个具有相似需求和特征的小市场，以便更好地满足不同客户群体的需求。
目标客户的识别是市场细分的第一步，它是确定哪些客户群体是企业的主要关注对象，以便有针对性地开展市场营销活动。
本文将探讨目标客户的识别的重要性以及如何进行目标客户的识别。
一、目标客户的识别的重要性目标客户的识别对于企业的市场营销活动至关重要。
首先，目标客户的识别可以帮助企业更好地了解客户需求。
不同的客户群体有不同的需求和偏好，只有准确识别目标客户，企业才能更好地了解他们的需求，从而提供更加精准的产品和服务。
其次，目标客户的识别可以帮助企业提高市场竞争力。
市场竞争激烈，企业需要找到自己的竞争优势，而目标客户的识别可以帮助企业确定自己的目标市场，并专注于满足这一市场的需求，从而提高企业在市场上的竞争力。
最后，目标客户的识别可以帮助企业提高市场营销效率。
资源有限，企业需要将有限的资源投入到最有价值的客户群体中，而目标客户的识别可以帮助企业确定哪些客户群体是最有价值的，从而提高市场营销的效率。
二、目标客户的识别的方法目标客户的识别是一个复杂的过程，需要综合考虑多个因素。
以下是一些常用的目标客户识别方法：1. 市场调研：通过市场调研了解客户的需求、偏好、行为等信息，从而确定目标客户。
市场调研可以通过问卷调查、访谈、观察等方式进行。
2. 数据分析：通过对客户数据进行分析，了解客户的消费行为、购买偏好等信息，从而确定目标客户。
数据分析可以通过统计分析、数据挖掘等方法进行。
3. 人口统计学分析：通过对客户的人口统计学信息进行分析，如年龄、性别、职业等，从而确定目标客户。
人口统计学分析可以帮助企业了解不同客户群体的特征和需求。
4. 价值分析：通过对客户的价值进行评估，确定哪些客户对企业的价值最大，从而确定目标客户。
价值分析可以通过客户生命周期价值、客户利润贡献等指标进行。
销售人员拜访八步骤
设身处地体会顾客的需求，如果不清楚才能够 替顾客澄清。
熟能生巧，多加练习 不要否定对方
销售陈述—反对意见处理的基本技巧
镜子法 “我没位置“――“您认为这种产品会占您
很多位置？
同感法 “我了解您有此感觉，您邻居的李四先生原
来也如此感觉到的，后来在采用我们产品后，他确实 获得…”“我可以体会您在还没有经受我们产品前有 很多顾虑，＊＊乡的张三先生原先也有此感觉，后来 经过详细研讨后发觉….”
缔结——注意事项
除了必要的话以外不要多讲，说溜了嘴可能决定 如果有大量的金额，要平静，不可以表露出兴奋 和约或定单内容要明确而简单 缔结是有第三者在场，常会导致失败，主要的是
对商品及其利益并无切身感觉所致，最好避免第 三者在场 签约完成后，尽早告辞，不宜多留 要表示谢意
缔结——方法
霸王硬上弓法 “这样好了，我马上安排出货！虽
专业式的开场白
称赞
让对方觉得舒服
探询
澄清对方的需求
引发好奇心
引发对于新鲜的事情发生好奇的心理
诉诸于好强
满足向别人炫耀的自尊
专业式的开场白
提供服务
协助顾客处理事物或是解决问题
提供创意
为顾客提供创意而获得好感
戏剧化的表演
诉诸于听觉，视觉，味觉，嗅觉，触觉等五感官的表演让顾客亲自体会 商品的感觉
专卖店
竞争优势的维持和演变
优势
可变因素
劣势 不可变因素
竞争的战术
进攻战
– 老二、老三 – 找出对手长处和弱点 – 集中优势兵力各个击破
防守战
– 自己打自己（新旧更替） – 睁着眼睛睡觉
迂回进攻
客户关系管理实训指导书
三．实训内容和学时分配四．实训考核实训项目(任务)1：校园展销会中客户满意度指标体系的建立一．实训任务校园展销会中客户满意度指标体系的建立二．实训目的能力目标：立足分析客户信息所得到的客户需求与利益结果，能够设计评价客户满意度的指标体系知识目标：1、客户满意度的影响因素2、客户满意度的指标及进行测评的指标体系3、客户满意度的测评方法与流程三．实训要求1、学生不得喧哗2、学生不得做与实训无关的事情四．实训步骤1、将全体学生分成若干小组，每组4～5人，选出一名同学担任组长，负责本级的组织工作2、画出满意度和忠诚度调研相关指标的决策树3、学生根据决策树的每一个分支，撰写调研计划书，并设计出调研问卷4、学生分组交调研计划书，并设计出调研问卷5、学生运用问卷星的方式，邀请校园展销会的顾客进行问卷调研6、学生分组交调研报告书五．注意事项（含安全操作规程等）上课时要求带齐学习用具，在教师指导下安静、认真地上机，不得喧哗吵闹，更不准随意走动。
六、实训结果（可检测）1、撰写调研计划书2、设计调查问卷3、进行调查和撰写调研报告实训项目(任务)2：校园展销会客户的分类管理一．实训任务校园展销会中国客户的分类管理二．实训目的能力目标：1、学生能够对校园展销会中国的客户的商业价值进行关键指标的分析2、能依照客户的商业价值大小对其进行合理区分3、分出相应的等级并给以命名。
为企业将来的市场营销决策提供资料帮助。
知识目标：1、客户商业价值2、客户生命周期3、客户终生价值4、客户细分5、客户分组命名三．实训要求1、学生不得喧哗2、学生不得做与实训无关的事情四．实训步骤1、将全体学生分成若干小组，每组4～5人，选出一名同学担任组长，负责本级的组织工作2、学生根据调研报告书的结果对其企业的客户进行商业价值分析、了解其客户的生命周期情况，对其客户的终身价值进行计算3、然后按照客户商业价值的大小对其客户进行分组4、并对相应的分组进行命名。
客户服务注意事项
客户服务注意事项一、针对男客户1、充分尊重客户，礼貌用语.. XX的消费群体为大码男士，避免言语中有对大码不尊重、不礼貌的地方。
严禁出现“肥仔”“肥佬”“胖子”“肉堆”等字眼。
即使对方自称，也不能跟着认同或者跟对方开玩笑。
要视他们的大码为正常的事情，不要流露出可怜或者小心翼翼。
要相信我们的服装只有他们穿才好看。
2、对产品充分了解熟悉，能给出专业介绍。
男性购物者基本是“采猎式”购物。
他们需要的是快速购买到自己想要的东西，购物过程约10分钟。
他们基本为短期购买者，如“下个星期有个重要场所需要去，需要条牛仔裤。
”，只会为短期需要用到服装才会有购买的行为。
进入店铺基本代表他认可这个品牌，但是他们对自己该穿怎样的服装合适并没有特别的概念。
当他们无法通过详情页得到答案会咨询客服。
此时客服不能笼统地说“这件适合你。
”要清楚地说明为什么，衣服的面料、剪裁、版型、色彩哪里合适客户，适合哪种场合、哪种情况。
男性比较注重服务人员的知识和技能，而由于女性同时对态度也比较敏感.给出专业的建议，基本建立在对客户的了解上。
但由于是通过网上购物，无法见到客户真人，因此挖掘客户真实需求很重要。
但是注意，男性客户厌恶被询问过多无关信息，或者语句过于啰嗦，需要礼貌性地简洁地给出他们想要的答案。
（1）衣服的面料另派主打牛仔裤，最主打的特色就是面料的弹性、使用的是四面弹布料。
面料的特性，对于蹲下去、运动等动作大的姿势都便利。
（2）衣服的尺码需要询问对方的身高、体重等信息，对比尺码表后给出答案。
因此首先客服需要熟悉尺码表。
（3）衣服的设计部分裤子的腰部设计使用了橡皮筋，方便肚子较大的客户。
客服需要了解每一款产品的特色和卖点。
（4）衣服的版型裤子的版型基本为修身、直筒。
腿部较为粗的客户合适穿直筒，而臀肥和腰部肥的可以穿修身的。
（5）衣服的色彩上衣色彩搭配、裤子颜色与风格，需要了解客户性格、穿着场合而定。
但是询问的时候要有技巧。
不能让客户觉得烦或者没必要。
8D报告模式解析
5 Why 可以找出真正的原因
简单的案子可能4Why,3Why或2Why即找出根本原 因,但复杂的或许要5 Why, 6 Why, 7 Why…
Page 21 of 46
做5 Why 分析时应注意事项
不要用推測、想像、仅就事实做好掌握问题的现象。 尽可能正确的掌握到问题发生的场所、时期、发生频度、 种类、状态、比例等等的事实。 也可以活用由关系者的面谈中得到的情报。 只记入偏离正常的事情。“因为全日工作所造成”等的说 法来作为原因是不可以的。 不可记入关系到“人”的心理面的事情。人的心理层面的 事情、无法做对策。 在文中不使用视“价值判断”或是“解释有因人而异”的 表达方式。不使用「○○不好」「××不明确」等的表达 方式。
是因为
发动机气缸损坏
是因为
冷却系统过热
如右图客户投诉“发 动机损坏”，通过重复问 为什么，最终问题被细分 为“水箱支架断裂”。
是因为
水箱冷却液泄露
是因为
水箱冷却水管被风扇刮伤
是因为
水箱与风扇碰撞
是因为
水箱后倾
是因为
水箱支架断裂
Page 15 of 46
D3:Develop Containment Action (暂时改善措施)
问
原
题
分析原因 WHY
人员出勤率的目标为95%低了2个 百分比，而此差异幅度根据以往数 据判断差异过大为异常状况。
因
设定改善目标 并形成解决方案
请假人数太多
对
策
处置：问题发生立即 公布人员出勤状况
治标：解决问题的手段---强化请假管制
治本：避免问题再发生---加强员工向心力的方法
客服部管理制度办法
客服部管理制度办法客服部管理制度办法一、目的：以客户为中心，制定完善的客户服务体系二、适用范围：企业客户服务部三、客服部人员的管理：1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的服务素养。
2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水平。
3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的形象。
4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。
四、客服部门日常行为规范：1、时刻保持桌面的干净、整洁。
2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个人形象。
3、接听电话要及时，态度热情、端正、有礼貌。
4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。
5、不得利用公司资源做私人事情。
五、客户服务的岗位职责：1、准时开会。
时间：8：00-8：30。
内容：解决前一天的问题，制定新一天的工作；工作经验交流，相互学习共同促进；组织客服人员的培训。
2、接听电话是应先说：“您好，这里是海尔斯科技。
请问有什么可以帮您？”3、客户投诉和问题，应认真填写客户投诉处理表（见附一）。
写好解决方法，如遇解决不了的及时向主管请教。
4、答应客户的事情，一定要及时做好。
要让客户感觉到我们的努力。
5、整理客户订单，做好每日台账明细。
6、客户有配送要求的，必须跟踪确认。
若因其他不可控因素导致货品延误，应及时做好客户的善后处理。
7、依据业务员的客户拜访跟踪表建立客户档案。
有不完善的在维护中将其完善。
8、客服人员依据《客户分类管理标准》（见附二）对客户进行等级划分，大客户应重点对待。
9、定期对客户进行回访，回访内容包括：现有合作满意度评价；合作中出现的问题等。
更新和完善客户档案。
10、客服人员在内应站在客户角度上为客户服务，在外应维护公司的形象。
客服部管理制度办法【篇3】1、在主任领导下，负责医院咨询电话的接听、解释、登记、统计分析和商务通、QQ咨询等工作。
《存量掘金——存量中高端客户价值深度挖掘的标准化营销流程》
存量掘金——存量中高端客户包价值深度挖掘与经营的标准化营销流程课程背景：每一个存量低贡献客户又何尝不是他行的中高端客户呢？每一个中高端客户又何尝不是在每个银行都有账户呢？经过江西省客户大数据分析得知，中端客户（10万-100万）资产端的客户在所有银行中的账户资产是资产最大化的银行的2.76倍，然理财经理在日常的工作维护中很容易范以偏概全的常识错误，对客户全部金融机构总贡献度认识有所偏差，不能够全面的认识客户。
再者，研究机构表明：发展一个新客户的成本是老客户提升的6倍左右，且了解一个陌生的客户又会占用大量的客户时间。
最后，在互联网+这个时代，到店客户进一步减少，新增客户少之又少，只有通过挖掘沉淀的睡眠客户，才是增长业绩的最好手段，没有存量客户，就没有业绩的保障。
对于一个支行来说，谁掌握了忠诚的存量客户，谁挖掘出存量客户的价值，推就找到了致富的金矿，但是如何发掘存量客户的潜在价值，是一个摆在面前的问题。
作者经合自身多年的四大行零售业务从业经历，总结出适合个人客户经理（理财经理）的存量客户价值挖掘一阵套标准化营销流程和体系，包含搭建客户关系，策划联络客户的方案，存量客户的固本策略，客户经理邀约话术的原则等等，从六大模块去帮助理财经理梳理存量客户的营销过程、拓展潜在客户、挖掘客户需求、提高销售业绩，增加客户与理财经理的粘度，降低客户流失率。
课程收益：●参训学员熟练掌握一整套的标准化的存量客户挖掘营销流程，（此流程涵盖各个阶段的话术及练习内容，专门针对银行的中端客户进行标准的流程化营销，有着非常强的针对性）；●标准化流程本质上弱化日常营销中营销技巧的作用，强化标准化营销流程的效果，做到标准化营销流程适合大部分理财经理进行存量客户的梳理；●熟练掌握顾问式销售的话术逻辑组织架构，在数量掌握逻辑结构的基础上，针对现有的习惯性话术逻辑提出修改意见，并熟练掌握；●内部掘金，价值深耕，帮助客户经理对存量客户进行分群分类，客户梳理，分级批量维护，最终做到管的好、管得住、出效益，内部发掘他行高端客户；●通过各类风险资产的巧妙应用，帮助客户经理构建“牢不可破”的客户关系，让客户走不了，跑不掉，离不开；●使理财经理快速掌握最简单的有效资产配置模型基本流程（目前客户经理所理解的资产配置大部分为产品的交叉堆砌）；课程时间：2天，6小时/天课程对象：网点负责人、分管个金行长、个人客户经理、理财经理、零售条线营销人员课程人数：学员控制在50人以下为佳，将上课学员分为8小组或8组，以鱼骨形排列，中间留空（面积约6㎡）课程方式：教师授课+小组案例分析研讨+现场演练+互动讨论+模拟通关课程特色：本课程为实操项目类课程，多次被工商银行、建设银行广东、江西、河南、福建、山西等地区的一二级分行作为“落地项目”进行实施，此课程中所用到的一切话术、信息均已经制作好，可以直接作为具体的营销活动方案开展工作，课程中用到多张表格，并结合具体银行的个人客户营销系统（pbms等），具有极强的操作性，且每个关键节点的话术，客户联系短信均为仔细推敲，精雕细琢，方有此套课程，建议不要轻易更改，本课程中所用到的案例及策划方案（亦经过仔细推敲琢磨）也不可轻易更改，加以运用时务必注意时间间歇即可。
战略思考十步法(精华版)
1）政治的/法律的。2）经济的。3）社会文化的。4）技术的。
行业内部分析（中层）
1）经济特征。2）驱动因素。3）吸引力。
行业竞争结构分析（内层）
1）竞争对手。2）替代品。3）供应商。4）客户。5）进入者。
五力模型
1）现有企业的竞争。2）潜在进入者的进入。3）替代品的开发。4）供应商讨价还价的能力。5）顾客讨价还价的能力。
市场增长快——市场增长慢；劣势竞争地位——强势竞争地位。
SWOT分析
SO战略（利用优势把握机会）、WO战略（利用机会克服劣势）、ST战略（利用优势回避威胁）、WT战略（将劣势降到最小并避免威胁）
定量战略计划矩阵（QSPM）
统一指标对多种方案进行评分（机会、威胁、优势、劣势）
战略实施
19.第七步：与战略定位相吻合的其他战略及资源配置
战略实施保障体系
营销、财务会计、研究与开发、计算机信息系统。
品牌知觉图
20.第八步：管理效率及管理工具的实施
战略实施管理系统保障
资源配置系统、绩效评估系统、流程/能力保障系统、组织/人员保障系统、文化/政策保障系统。
平衡记分卡(BSC)
组成部分：战略模型、目标和测量值、计划和报告系统。
需要衡量的核心领域：市场份额、客户留住率、客户获得率、客户满意度、客户利润率。
价值链及客户群复合定位市场评估工具
（评分：1=较大的劣势；2=较小的劣势；3=较小的优势；4=较大的优势。）
1）不同客户群所在市场吸引力评估（市场规模、市场发展前景、市场自由度、竞争前景吸引力、市场风险）
2）商业模型吸引力评估（效率提高潜力、基础资源易得性、地域可移植性、法律法规限制、发展前景吸引力）
销售全流程细节技巧
销售全流程细节技巧销售是指以出售、租赁或其他任何方式向第三方提供产品或服务的行为，包括为促进该行为进行的有关辅助活动，例如广告、促销、展览、服务等活动。
下面是小编为大家收集关于销售全流程细节技巧，欢迎借鉴参考。
一、销售准备：1. 展厅环境准备：展厅卫生、前台/接待台卫生、客休区卫生，准备时间为每日晨会后40分钟内。
2. 展车准备：展车外观清洁、展车内饰清洁、车辆地板膜/轮毂膜维护、车辆状况确认能够随时轿车或试驾、车辆油液面确认等，展车准备时间为每日晨会后1小时内。
3. 销售人员准备：员工仪容仪表符合公司员工5S标准;接待工具准备完善，包括名片夹、工具夹、对讲机、各种工作所需单据等;员工内涵随时补充提升，包括认真听取并记录公司及种子讲师的培训内容，并在培训后进行巩固，同时自行学习，并在工作中与部门员工分享所学习内容，共同提升。
二、客户开发：1. 邀约准备：与客户通话前确定所要了解的问题以及通话所要达到的目的;进行邀约话术的准备。
2. 电话邀约：通过当期店内活动、近期市场活动、展厅新进车型等对客户进行邀约，尽量提升电话邀约到店量。
3. 邀约确认：确定客户到店后，明确客户到店时间并提前一天再次进行确认，同时做好接待准备。
4. 客户开发：销售顾问通过网络平拍，手机终端进行客户信息搜集，同时通过发放彩页、停车卡等进行宣传，并获取客户信息。
5. 老客户转介绍开发：不定期对已成交客户进行回访关怀，增进与已成交客户的距离，向成交客户介绍转介绍能够获得的好处，增加成交客户转介绍的几率。
三、展厅接待：1. 展厅迎宾：做到出门迎宾，视情况为客户开门或者撑伞;迎宾用语规范、洪亮、清晰;销售顾问接待客户时首先进行自我介绍并双手递交名片，同时询问客户如何称呼;接待客户的销售顾问需携带工具夹进行接待;引导客户进入展厅，并邀请客户落座，提供饮品。
2. 展厅接待：注意接待礼仪，步行与客户斜前方45°为客户进行引导及介绍;接待中需使用尊称，如“先生”、“女士”、“领导”、“您”等称呼;展厅值班或接待客户过程中需注意个人行为规范，禁止嬉戏打闹、大声喧哗，保持标准站姿站立，行进中需挺胸抬头，切忌无精打采、行动拖拉，影响展厅整体形象;销售顾问积极引导客户于洽谈区落座，并主动提供糖果、饮品等。
如何进行有效的客户细分分析
如何进行有效的客户细分分析客户细分分析是现代市场营销的重要组成部分，它通过对客户群体进行分类和分析，使企业能够更好地了解目标市场、优化产品及服务，提高营销效果。
本文将系统探讨如何进行有效的客户细分分析，包括细分的原则、方法以及实施步骤。
一、客户细分分析的概念客户细分是指将市场上的顾客按照一定的标准划分成不同的群体，目的是为了更有针对性地进行市场营销。
细分后的顾客群体具有相似的需求或特征，企业可以根据这些特征量身定制产品和服务，从而提升客户满意度和忠诚度。
二、客户细分分析的重要性提高目标市场定位的准确性客户细分可以帮助企业明确目标市场，选择最具潜力的市场进行深入开发。
通过准确定位，企业能够减少无效营销支出，提高资源利用效率。
提升产品和服务的针对性通过了解不同客户群体的需求，企业可以在产品设计和服务提供上更加契合目标客户，这样可以极大地增强客户对于品牌的认同感。
提高营销活动的效果针对不同细分市场进行定制化的营销活动，能够提高广告投放和促销活动的精准度，从而提升整体营销效果，降低投放成本。
增强客户满意度与忠诚度当客户感受到企业为其提供了符合自身需求的产品和服务时，满意度自然会提高，从而促进品牌忠诚度。
三、客户细分分析的方法在进行客户细分分析时，可以采用多种方法来确定客户群体。
以下是几种常用的方法。
1. 人口统计学细分根据顾客的人口统计特征，如年龄、性别、收入、教育水平、家庭结构等进行细分。
这种方法简单直观，适合初次进行市场分析时使用。
2. 地理细分依据顾客所处地理位置，如国家、省份、城市等来进行细分。
不同地区的人们在消费习惯、文化背景等方面存在差异，这种方法适合考虑地域因素时使用。
3. 心理图谱细分心理图谱细分是根据顾客的生活方式、个性、价值观等心理因素进行分类。
这种方法能够更深入理解顾客背后的动机，有助于制定个性化营销策略。
4. 行为细分行为细分主要由顾客的购买行为、使用习惯、忠诚程度等行为特征来区分。
《客户关系管理》期末考试(闭卷)试卷附答案
大学学年学期学院专业级专业必修《客户关系管理》期末考试(闭卷)试卷满分100分考试时间120分任课教师:学院: 专业学号姓名一、选择题，单项选择，只需填入字母编号（单选题）：（每题1分，共10小题，共10分）1. 客户关系管理的演变过程（）A. “以市场为中心”“以产品为中心”“以客户为中心”B. “以客户为中心”“以市场为中心”“以产品为中心”C. “以产品为中心”“以客户为中心”“以市场为中心”D. “以产品为中心”“以市场为中心”“以客户为中心”2. CRM应用系统的特点不包括（）A. 智能化B. 综合性C. 协作性D. 集成性E. 高技术性3. 企业要进行战略管理，首先必须全面、客观地分析和掌握（）的变化。
A. 消费者需求B. 外部环境C. 市场竞争D. 内部环境4. 企业在制定CRM战略目标时，必须遵循（）的宗旨。
A. 以客户为中心B. 技术服务于经营管理C. 经营管理服务于技术D. 提高企业竞争力5. 企业的总价值等于（）A. 所有现在和将来的顾客关系价值的总和B. 所有现在和将来的客户价值的总和C. 所有过去的、现在的或将来的客户价值的总和D. 所有过去的、现在的或将来的顾客的关系价值的总和6. （）不仅支持了顾客价值最大化和关系价值管理这两项活动，而且支持了两者之间的互动过程。
A. 信息技术B. CRM系统C. 客户服务中心D. 数据仓库7. 客户细分的目的是（）A. 客户需求分析B. 客户满意度分析C. 差异化分析D. 客户终身价值分析8. 客户体验管理的内容不包括（）A. 产品B.价格C.关系D.成本E. 服务F.便利性G. 品牌形象9. 客户让渡价值与客户满意度的关系是（）A. 客户让渡价值越高，顾客的满意程度越高B. 客户让渡价值越高，顾客的满意程度越低C. 客户让渡价值越高，顾客的满意程度不一定高D. 客户让渡价值与顾客的满意程度没有关系10. CRM营销的关键是（）A. 客户B. 数据库应用C. 渠道集成D. 营销创新二、填空题。
汽车销售培训课件
4
11、奇迹往往发生在最后一次后的再来一次时；②被拒绝三遍后 再进行沟通和推销时；③绝望，再静心设法突破时；④学习质量、 效果、数量超过以往之时；⑤突破交往障碍，与某人新结识或某旧 交深交一步的时候；⑥勇于说出或发表前所未有的建议意见之后 …… 12、改进你现在最薄弱或最不擅长的地方，往往就是你新生、突 破及超越之切入点或发展的机会点！
8
切记
1、理念统率行为。
2、热情与持续 3、坚持销售、销售、再销售！学习、学习、再学习！
坚持每天自我激励，并保持热情与自信！ 坚持每天做记录，做改善，坚持每天进步1%！ 坚持思考与行动，在思想中进步，在行动中兑现！
9
二、超级推销术
1、推销“经典”七步骤
步骤1 推销自己 —与客户建立共识，推销自己 步骤2 成功地陈述自己的意愿 —让每个客户了解你说的一切 步骤3 提出恰当的问题 —给病人看病，诊断、开方、解决，包括价格的讨论 步骤4 核实并初步得出结论 —确定你得到了所有信息
2
4、随着新车越来越多，更新换代越来越快，消费者越来越成熟， 汽车业的市场竞争将越来越激烈 以上得出的结论：及时推销出去才是关键！ 5、顾客不是需要汽车，而是需要汽车带来的功能、满足和结果 此外，还需要一个自觉公平、划算、感觉良好的买车过程 及体验！ 推销汽车的实质就是推销自己、推销结果、推销情境与感觉 6 、世界上没有什么商品可以满足所有人，也没有什么商品不能 满足任何人。真正汽车销售要做的是： 用不同的产品与服务、方式与方法去对待顾客吧！
13、营销三功： ①准确判断顾客需求与价值定位 ②找到尽可能多的目标顾客 ③方法独到，准确打动顾客
客户提升潜力方案
客户提升潜力方案在市场营销中，客户是至关重要的资源。
客户提升潜力方案旨在挖掘客户潜在的需求，提高客户的价值和忠诚度，从而增强企业的盈利能力。
本篇文档将详细介绍客户提升潜力方案的重要性、实施步骤以及相关注意事项。
客户提升潜力方案的重要性客户提升潜力方案能够有效挖掘客户需求，提高客户的忠诚度和满意度，从而带来以下几个重要的好处：1. 提高业绩客户提升潜力方案能够让企业更好地理解客户需求，为客户提供更有价值的产品和服务，从而提高销售业绩。
2. 降低流失率通过加强对客户的关系管理，提高客户的满意度和忠诚度，降低客户的流失率。
3. 提高品牌影响力高忠诚度的客户往往会成为品牌的忠实代言人，能够带来更多的新客户和口碑，提高品牌影响力。
客户提升潜力方案的实施步骤客户提升潜力方案的实施包括以下几个步骤：1. 客户细分企业需要对客户进行细分，根据不同的需求、价值和购买行为等因素，将客户分为不同的群体。
2. 客户洞察通过调研和分析客户行为和反馈，了解客户的需求、痛点和未来的发展趋势。
3. 客户关怀计划针对不同的客户群体，制定相应的客户关怀计划。
客户关怀计划应包括客户沟通、礼物赠送、会员福利、专业培训等内容，以提升客户的满意度和忠诚度。
4. 有效执行客户提升潜力方案需要从高层到基层的全员参与，需建立专门的团队或委员会，协调和推动各项营销活动的执行。
5. 客户反馈企业需要及时了解客户反馈，及时调整和优化客户关怀计划和各项营销活动。
注意事项在实施客户提升潜力方案过程中，需要注意以下事项：1. 保护客户隐私企业需要严格遵守相关法律法规，保护客户的隐私和个人信息。
2. 确保诚信经营企业在实施客户提升潜力方案时，需确保诚信经营，避免误导客户。
3. 客户伦理问题企业在实施客户提升潜力方案时，需遵循客户伦理问题，确保客户关怀计划和营销活动不伤害客户的利益和权益。
总结客户提升潜力方案是企业实现持续发展和盈利的重要战略。
通过客户细分、洞察客户需求、制定客户关怀计划等步骤，企业能够提高客户的满意度和忠诚度，实现业绩的提升和新客户的获取。
顾客回访具体实施方案及流程
顾客回访具体实施方案及流程一、顾客回访目的1、更好的提高品牌知名度及美誉度2、做好顾客的家庭装修专家及顾问3、巩固老顾客、提高回头率4、使品尚装饰公司在原有的基础上创更大的业绩5、为顾客提供更多的产品资讯与企业资讯二、顾客回访的方法1、注重客户细分工作在客户回访之前，要对客户进行细分。
客户细分的方法很多，可以根据自己的具体情况进行划分。
客户细分完成以后，对不同类别的客户制定不同的服务策略。
例如公司把要回访的客户划分为:高效客户(市值较大)、高贡献客户(成交量比较大)、一般客户、休眠客户等;对客户进行细分也可以按照客户的来源分类，例如定义客户的来源包括:、自主开发、广告宣传、老客户推荐等;也可将客户按其属性划分类型，如合作伙伴、供应商、直接客户等;还可以按客户的地域进行分类，可以按客户的拥有者的关系进行管理，如公司的客户、某个业务员的客户等等。
客户回访前，一定要对客户做出详细的分类，并针对分类拿出不同的服务方法，增强客户服务的效率。
总言之，回访就是为更好的客户服务而服务的。
2、明确客户需求确定了客户的类别以后，明确客户的需求才能更好地满足客户。
特别是最好在客户需要找你之前，进行客户回访，才更能体现客户关怀，让客户感动。
公司应有定期回访制度，这不仅可以直接了解装修的应用情况，而且可以了解和积累装修在应用过程中的问题。
我们回访的目的是了解客户对我们的装修使用如何，对我们公司有什么想法，继续合作的可能性有多大。
我们回访的意义是要体现我们的服务，维护好老客户，了解客户想什么，要什么，最需要什么，是要我们的售后服务再多一些，还是觉得我们的装修应该在改进一些。
实际上我们需要客户的配合，来提高我们自己的服务能力，这样才会发展得越来越好。
一般客户在使用过程中遇到问题时、客户装修过后有故障或需要维修时、客户想再次装修时是客户回访的最佳时机。
如果能掌握这些，及时联系到需要帮助的客户，提供相应的支持，将大大提升客户的满意度。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
持。企业在逐渐接受分级服务分类营销理念的同时，也 面临越来越多的客户细分挑战。那么，如何进行有效的 客户细分呢？ 1、客户细分的五个过程
第一步、客户特征细分。一般客户的需求主要是由其社 会和经济背景决定的，因此对客户的特征细分，也即是 对其社会和经济背景所关联的要素进行细分
直接接触客户的员工有针对性的、可执行的对策。不要 把仍需解释的信息提供给他们。应准确地告诉他们对客 户来说哪种产品是最适合的。 第四点、在
客户细分之初，应给销售人员提供最佳名单，确保高成 功率。不断抓住机会扩大消费者名单，并给出每个消费 者的"购买可能性"评分，以帮助销售人员
了解客户可能接受的程度。 第五点、每一细分类别 由一位高级经理负责盈亏平衡。这样做的目的是确保细 分战略的最大收益。 第六点、由高级管理人
。这些要素包括地理（如居住地、行政区、区域规模 等）、社会（如年龄范围、性别、经济收入、工作行业、 职位、受教育程度、宗教信仰、家庭成员数
量等）、心理（如个性、生活型态等）和消费行为（如 置业情况、购买动机类型、品牌忠诚度、对产品的态度 等）等要素。 第二步、客户价值区间细分
。不同客户给企业带来的价值并不相同，有的客户可以 连续不断地为企业创造价值和利益，因此企业需要为不 同客户规定不同的价值。在经过基本特征的
细分之后，需要对客户进行高价值到低价值的区间分隔 （例如大客户、重要客户、普通客户、小客户等），以 便根据20%的客户为项目带来80%的利
润的原理重点锁定高价值客户。客户价值区间的变量包 括：客户响应力、客户销售收入、客户利润贡献、忠诚 度、推荐成交量等等。 第三步、客户共同
需求细分。围绕客户细分和客户价值区隔，选定最有价 值的客户细分作为目标客户细分，提炼它们的共同需求， 以客户需求为导向精确定义企业的业务流
化。
odoo https://cdn.openerp.hk
程，为每个细分的客户市场提供差异化的营销组合。 第四步、选择细分的聚类技术。目前多采用聚类技 术来进行客户细分。企业可以根据不同的数据情
况和需要，选择不同聚类算法来进行客户细分。同时将 收集到的原始数据，转换成相应的数据模型所支持的格 式，这个过程称为数据初始化和预处理。
第五步、评估细分结果。在对客户群进行细分之后，会 得到多个细分的客户群体，但是，并不是得到的每个细 分都是有效的。细分的结果应该通过下面几
，应用有效数据。企业现有的数据不一定完备，也不见 得有效，数据本身可能也需要更为深入的处理以适应细 分的方法。要意识到数据分析不一定是有效
的，错误的数据或不完备的数据会导致错误的结果。 第五，分析细分指标的稳定性。对于细分采取的变 量选择，要应用分析技术验证系统性，通常有效
的客户细分需要分层的多维指标交叉获得，并不是越复 杂越好，而是要找真正稳定和显性的细分指标。 第六， 描述细分客户群的特征。描述细分客户群
员负责推动客户细分。若公司仅仅在一个产品线推行细 分，公司就有可能忽略部分客户的感受;若由总公司而不 是某一部门负责，客户细分就有可能不太
受预算的制约。 第七点、自小处着手，再不断扩大。 开始把客户粗略地分成几个大类，然后再逐渐进行更细 致、更准确地划分。但是不要等到一切都
尽善尽美了再去做，要先迈出第一步。 3、有效客户 细分的八个步骤 第一，明确细分的目标。目标不同，关 注长期还是短期目标，客户细分的方法会
有极大的差异性。典型的目标包括设计针对性的产品与 服务、促进产品销售、提升运营效率优化成本结构、改 进服务体验、提高营销效果与营销投入效用
等。 第二，根据目标确定需要的资源和方法。经常由于 企业资源条件的限制和方法的技术性障碍而进行取舍， 甚至是对目标的部分影响。 第三，根据
企业资源限制选择适合的可行方法。可行的方法不一定 是最适合的，可行的方法也不一定有效，重要的是可行 的方法是开始客户细分探索的基础。 第四
条规则来测试:与业务目标相关的程度;可理解性和是否容 易特征化;基数是否足够大，以便保证一个特别的宣传活 动;是否容易开发独特的宣传活动等
。 2、客户细分应该注意的七点 第一点、每个客户 只能归入一个类别。否则，客户可能因此陷入多种相互 矛盾的产品信息而无所适从。 第二点、不
要有渠道差异。客户从不同渠道获得的产品信息都应该 是相同的。每个直接接触客户的员工都能够随时知道产 品推荐信息并传递给客户。 第三点、提供
的特征，通常要求细分后的客户群体不仅能够可清晰的 描述，同时也能够应用可靠的识别方法。 第七，通过 实际应用验证细分的有效性。验证细分有效
性的方法很多，要选择可行和适合的验证方法，没有经 过有效性验证的细分是不可信的。 第八，把细分看成 过程而不是结果，要有重新来过的远见。客
户细分本就是个学习的过程，客户细分会随着时间的推 移和市场的变化而失效，时代在进步、客户在成长、市 场在变化，细分的方法也需要不断调整和优