某年中国移动服务提升方案PPT(34张)

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旨在通过“金牌网络总动员”的宣传活动,让用 户认识到移动的网络优势,对号“移动网 络”=“金牌网络”
1、通过报广或软文,针对2008年雪灾中中国移 动在社会大众中做出的实际事件,树立正面的、 积极的形象。
2、《非常时刻, 金牌网络》为主题的系列形象 报广,主要以感性诉求为主!
3、部分关于网络宣传的墙体重新刷新。
(三)金牌缴费总动员
通过“金牌缴费总动员”改善用户对目前电子缴 费认识不足的问题,并通过该活动减少营业厅排 队等候等现场。
1、加大电子缴费传播力度 A、报广:电子缴费宣传 B、延续常态化的缴费奖励活动
2、体验自助缴费,参与拿大奖活动 参与自助缴费,积分成倍送 自助缴费送话费 ……
(四)金牌业务总动员
金牌服务总动员
——2008年服务再提升方案
目录 一、提升计划命名及释义 二、 项目背景 三、方案目的 四、方案思路 五、具体提升计划 六、 户外活动 七、 宣传部分缩影
一、整体提升计划命名及释义
金牌服务总动员
(一)释义:
“金牌服务总动员”是什么?
——是移动的一项整体服务提升计划!
——它将在“网络优势”、“营业厅服务”、 “增值业务退订”及“电子缴费”4大内容上做 一系列的改进,是一次综合的、系统的提升计划, 所以是“总动员”。
4、引导用户打分标准 通过短信进行问卷的调查(可设抽奖或回答即
有积分等),问卷设置时每道题的“好”“较 好”“一般”“较差”“差”选项上应有对应的 “80分”“60分”“50分”“30分”“30分以 下”。以此把消费者引导向有填写“较好”的习 惯上。
短Baidu Nhomakorabea:用户通过发送XX进行短信答题,每答 一题可获的1积分,同时有机会抽奖。
务、网络、业务等其他方面有更进一步的认识和了解, 从而提升其对中国移动的好感度
四、 “金牌服务总动员”方案思路
形式:统一的主题推广活动 主线:以“金牌服务总动员”为主线,进行各项目提升计划 内容:围绕“金牌服务总动员”,对各项目进行新的整合宣 传,其网络优势传播、营业厅服务优化、电子缴费传播、增 值业务退订内容,分别定义为“金牌网络总动员”、“金牌 业务总动员”、“金牌营业总动员”及“金牌营销总动员”。 互动:让客户参与、体验,加深对业务的了解,扩大宣传。
(二)金牌营业总动员
针对营业厅而开展的“金牌服务总动员”,旨在 解决营业厅业务办理时间长、繁杂、自建他营营 业厅的区分问题。 并最终让消费者认识到移动的服务优势,对号 “移动服务”=“金牌服务”
1、简化业务的办理流程
如有可能,现场办理业务的用户只凭身份证件 或号码卡证件进行一次签名,无须进行多次确认。
“您使用的XX业务免费期限即将到期,如未 及时受理,将视为自动办理。如有疑问,请到当 地营业厅询问,或拨打10086”
3、每月月底增值业务扫描
每月月底,可通过发送短信告知用户目前正 在使用的增值业务,让用户消费的明白,减少 投诉率。
六、 “金牌服务总动员”户外活动
“金牌服务总动员 —— 金牌服务站!”
——是属于移动和用户间的一次互动沟通,从而 共同促进移动服务水平的提升,满足用户的需求, 因而是名副其实的“总动员”。
(二)LOGO:暂略
二、“金牌服务总动员”项目背景
2007年开展的“满意服务优³”活动提出,通过强 调缴费服务、增值业务及品牌认知这三个方面, 推出系列便捷服务措施及传播,在一定程度上, 让客户对移动公司的服务有了更进一步的认识, 但仍然要面临着以下问题:
2、建立明确的等候时长机制
简化业务办理流程后,评估每项业务大概的办 理所须时间,并进行系列处理。
在等候单的上面注明大概所需的等待时间。
3、提高自助服务传播 A、制作关于自助服务的单页,单页上详细记
录自助服务的相关操作。
B、营业厅专人引导。 C、考虑在等候单上写“自助服务只须1分钟” D、自助服务有奖参与活动
营业厅
增值业务
• 业务办理流程繁杂,速度慢 • 营业厅缴费等待时间长 • 自建他营的营业厅客户难以区分
• 三强现象 • 退定方式宣传不够
网络
宣传促销
• 网络优势的概念尚未深入人心
• 用户在接受问访时,对“一般” 和“较好”的理解有误区
• 促销信息迷糊、宣传渠道问题等
三、 “金牌服务总动员”目的
• 贯彻落实省公司“金牌服务,满意100”的活动需求 • 通过“金牌服务总动员”项目,让用户对中国移动在服
(二)聚焦目光的大型活动
1、“金牌服务总动员——金牌服务站” ,采用大型主题户外活动为主 要形式,在每个活动的同时排开10个金色帐篷,同时,在现场提供 解决客户多种问题的各种小型互动。
2、在规划的活动期间,“金牌服务总动员——金牌服务站”将出现在 大泉州9地市各主要的广场、大型的社区,通过快速膨胀的活动氛围 带动传播。
特点:
一场生势浩荡的活动 一个聚焦目光的广场/社区 一栋栋会移动的“金色房子” 一次次用户参与的互动游戏
具体执行:
时间:活动期间,“金牌服务站”在活动 时间内进入一个大型广场或大型社区进行宣传活 动
地点:大型广场和社区
人员:20-30服务员,进行现场服务
物料:10个帐篷、20张桌椅、电脑、各 种宣传物料等
执行:(见细案)
“金牌服务总动员——金牌服务站”包含内容:
“金牌服务总动员”提升计划的宣传和互动。 主要解决“金牌网络”“金牌服务”“金牌缴费”“金牌 业务”的各种问题
在定制和取消短信业务、增值业务这一方面,通 过“金牌业务总动员”实现业务定制透明化,并 对垃圾短信及诈骗短信的有效处理,让消费认知 “移动业务”=“金牌业务”
1、增值业务退订宣传 通过报纸媒体、短信进行传播渗透,让用户群
体明确了解增值业务的退订方式。
报纸:
短信:
2、免费使用业务到期提醒
用户免费使用的部分业务到期后,主动进行短 信提醒,如:
金牌奖品:
在奥运之际,配合“金牌服务总 动员”活动,打造移动服务的金 牌奖品。
在“金牌服务总动员”部分活动 中,凡参与活动的用户均有机会 获得。以此鼓励广大用户多参与。
五、 “金牌服务总动员”具体提升计 划
(一)金牌网络总动员
(二)金牌业务总动员
(三)金牌营业总动员
(四)金牌营销总动员
(一)金牌网络总动员
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