关于进一步规范12315投诉举报工作的意见
关于加强和规范全系统 12315 投诉举报工作的意见
关于加强和规范全系统12315 投诉举报工作的意见宁工商[2005]30 号各分局、区县工商局，市局各部门、各单位：为维护社会主义市场经济秩序，依法保护消费者、经营者的合法权益，加大对经济违法行为的查处力度，畅通群众投诉举报渠道，促进12315 消费者投诉举报（以下简称“ 12315 ”）工作制度化、规范化、科学化，现就进一步加强和规范全系统12315 工作提出如下意见：一、组织领导：全市12315 设立两级指挥平台和三级行政执法网络。
市局设立12315 消费者投诉举报指挥中心；各分局、区县工商局应设立专职12315 消费者投诉举报受理中心，统一设立在消保部门，配备专人定岗定责负责本单位的12315 受理中心工作；基层工商所应设立12315 消费者投诉举报站。
二、职责范围：（一）市局12315 指挥中心工作职责：1 、受理咨询解答消费者在购买、使用商品或接受服务过程中合法权益受到侵害且属于工商行政管理管辖的申（投）诉。
2 、受理侵害消费者权益、经营者销售假冒伪劣商品、商业欺诈、虚假广告、不正当竞争行为、假冒商标等经营违法违章行为的举报。
3 、提供工商行政管理的法律、法规和规章的咨询服务。
4 、负责将受理的申（投）诉举报及时分流分派到各职能处室、各分局、区县工商局12315 受理中心及相关职能科室查处和督办。
5 、负责对申（投）诉举报内容进行登记、热点分析、转办、收集反馈信息、答复有关问题。
6 、负责指导各分局、区县工商局12315 受理中心、工商所申（投）诉举报受理工作及服务网络的组织建设工作。
7 、负责对全市的申（投）诉举报进行统计分析、编制报表，及时发布消费警示，提供市场监管和行政执法的有关信息，并提出建议。
8 、在组织系统执法行动或遇紧急批示申（投）诉举报案件时，指挥中心可以对相关处、各分局、区县工商局、工商所直接下达指令，各部门必须按指令参加执法行动，并上报办结情况备案。
9 、受理群众对工商部门干部违纪行为的举报及改进工作的建议。
福建省工商行政管理局办公室关于进一步加强12315消费者权益保护工作的通知
福建省工商行政管理局办公室关于进一步加强12315消费者权益保护工作的通知文章属性•【制定机关】福建省工商行政管理局•【公布日期】2006.12.26•【字号】闽工商消[2006]460号•【施行日期】2006.12.26•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】消费者权益保护正文福建省工商行政管理局办公室关于进一步加强12315消费者权益保护工作的通知（闽工商消〔2006〕460号）各设区市工商行政管理局：做好12315消费者权益保护工作是工商行政管理机关实践“三个代表”重要思想，立党为公，执政为民的具体体现，是工商行政管理机关参与构建社会主义和谐社会的实际行动。
全省工商系统12315行政执法体系建设工作会议召开以后，各市、县、区工商局贯彻落实省局部署态度坚决、措施有力、成效显著，目前各级12315机构设置比较完善，运行机制比较顺畅，维权网络基本健全，信息化程度较高。
但是，各地12315消费者权益保护工作还存在着人员不够、投诉渠道不够通畅、服务质量有待提高、工作保障力度不够等问题，离省委、省政府和国家工商总局的要求还有一定的差距。
为了进一步加强消费者权益保护工作，现就有关事项通知如下：一、提高认识，加强领导要从构建社会主义和谐社会的高度，深刻认识做好12315消费者权益保护工作的重大意义。
构建社会主义和谐社会要求以解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题为重点，推动社会建设与经济建设、政治建设、文化建设协调发展；要求科学分析影响社会和谐的矛盾和问题及其产生的原因，积极主动地正视矛盾、化解矛盾，不断促进社会和谐。
人人都是消费者，消费利益正是人民群众最关心、最直接、最现实的利益，我们要通过加强12315消费者权益保护工作，拓宽消费者诉求表达渠道，科学分析消费者投诉的热点、难点问题及其产生原因，研究完善消费纠纷调处机制，综合运用法律、经济、行政等手段和教育、协商、疏导等办法，把矛盾化解在基层、解决在萌芽状态，以实际行动不断地促进社会和谐。
12315投诉举报工作的整改报告
12315投诉举报工作的整改报告尊敬的领导：根据您的要求，我们对12315投诉举报工作进行了全面的整改，并向您呈报整改报告如下。
一、整改背景和目的12315投诉举报工作是我国消费者权益保护的重要举措，旨在保障广大消费者的合法权益。
然而，近期我们接到了一些关于投诉举报工作的反馈意见，主要包括处理不及时、回复不准确、服务态度不友好等问题。
为了提高工作质量和效率，我们深入分析问题原因，制定了相应的整改措施。
二、整改措施和进展1. 加强人员培训：我们组织了一系列培训活动，包括投诉举报流程、法律法规、服务技巧等方面的培训，提升工作人员的专业素养和服务意识。
2. 优化工作流程：我们对投诉举报的处理流程进行了全面梳理和优化，明确了各个环节的职责和时限要求，确保问题能够及时解决。
3. 强化质量监控：我们建立了严格的质量监控机制，对投诉举报工作进行定期检查和评估，及时发现问题，确保工作质量和效率。
4. 提升信息技术支持：我们引进了先进的信息系统，实现了投诉举报工作的自动化管理和统计分析，提高了数据的准确性和处理效率。
经过我们的不懈努力，整改工作取得了明显进展。
目前，投诉举报工作的处理时效大幅提升，回复准确率得到了明显提高，服务态度也得到了广大消费者的认可和好评。
三、改进成效和效果1. 处理时效明显提升：通过优化工作流程和加强人员培训，我们成功缩短了投诉举报的处理时效，大部分问题能够在规定时限内得到妥善解决。
2. 回复准确率明显提高：我们加强了对投诉举报内容的审核和核实工作，确保回复准确无误，避免给消费者带来困扰和误解。
3. 服务态度得到认可：我们注重提高工作人员的服务意识和沟通能力，积极倾听消费者的意见和建议，使消费者在投诉举报过程中感受到我们的真诚和关心。
四、未来工作展望尽管我们在整改工作中取得了一定的成效，但仍面临一些挑战和问题。
下一步，我们将进一步加强与相关部门的合作，共同推进投诉举报工作的规范化和标准化。
12315消费者申诉举报工作规范
总则第一条为规范_____申诉举报工作（以下简称_____工作），提高行政执法效能，提升服务水平，确保_____成为人民满意的工商品牌，依据《消费者权益保护法》、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》等法律、法规，特制定本工作规范。
第三条 _____工作必须坚持以人为本，执法为民的服务宗旨，坚持依法行政的原则，坚持务实高效的工作作风，做到有问必答、有诉必接、调处高效、文明服务，保护消费者和经营者的合法权益，维护市场经济秩序，促进经济发展和社会稳定。
第四条各县局、分局_____工作机构适用本工作规范。
第一章机构设置、人员配置及职能第五条市局设立××市工商行政管理局_____指挥中心（以下简称_____指挥中心）。
人员配置_人。
第二章受理范围、时间与条件第八条（一）下列申诉予以受理_、消费者对经营者未履行法定义务的申诉；_、消费者对属于《消费者权益保护法》的五十条规定的违法行为的申诉；_、消费者对经营者其它侵害消费者合法权益行为的申诉；_、农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农机具等生产资料，其权益收到损害的申诉；_、消费者组织和其他部门转交的上述消费申诉。
（二）下列举报予以受理：_、对侵害消费者合法权益行为的举报；_、对制售假冒伪劣商品行为的举报；_、对不正当竞争行为的举报；_、对违反企业登记管理法规行为的举报；_、对违法传销活动的举报；_、对违反广告管理规定的举报；_、对其他违反工商行政管理法律、法规和规章行为的举报；_、有关部门转交的属于工商行政管理部门管辖的违法违章行为的举报。
第九条各级_____机构受理时间统一为每天_：__--__：__、法定节假日__小时人工值班受理，其他时间采用电脑自动录音转接，上级工商局有特别要求的，按其要求执行。
第十条 _____工作机构实行联合值班制度。
安排非_____工作人员值班要先培训后上岗。
值班人员应遵守_____工作纪律。
XX县市场监督管理局关于进一步规范消费者投诉举报工作的规定
XX县市场监督管理局关于进一步规范消费者投诉举报工作的规定第一章总则第一条为促进消费者投诉举报工作制度化、规范化，充分发挥消费者投诉举报网络的作用，提升行政执法效能,加强消费者权益保护工作，维护良好的市场经济秩序和消费环境，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《市场监督管理行政处罚程序规定》《XX县市场监督管理局消费者投诉举报工作制度》(X市监(2022)80号),结合本局实际，制定本规定。
第二条本规定所指的投诉是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。
举报是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。
第三条成立信访投诉举报中心，中心工作人员由消费者权益保护科、消保委秘书处工作人员构成，消费者权益保护科负责人任信访投诉举报中心负责人。
全国12315投诉举报平台、12345市长热线、群众来信及来访、信访件及其他形式涉及消费者投诉举报的办理依照本规定执行。
第二章接收、分转及管辖第四条全国12315投诉举报平台、12345市长热线由消费者权益保护科（信访投诉举报中心）接收登记。
群众来信及来访、信访件由办公室接收登记。
12345市长热线中涉及非消费者投诉举报内容的，由消费者权益保护科（信访投诉举报中心）于1个工作日内转交办公室处理。
群众来信及来访、信访件中涉及消费者投诉举报内容的由办公室于1个工作日内转交消费者权益保护科（信访投诉举报中心）处理。
办公室及消费者权益保护科（信访投诉举报中心）均应对转交及接收情况予以书面记录。
第五条消费者权益保护科（信访投诉举报中心）应对消费者投诉举报的内容进行初步分析研判，对投诉举报事项不属于市场监督管理部门职责，或者本行政机关不具有处理权限的，由消费者权益保护科（信访投诉举报中心）依据相关规定处理。
第六条全国12315投诉举报平台、12345市长热线、办公室转交的群众来信及来访和信访件等实施归口管理，统一由消费者权益保护科（信访投诉举报中心）分转，由承办单位办理，分转及承办管辖规定如下：（一）县城区域XX镇主城区（以大外环为界，含外环内侧马路）的投诉举报由县局综合行政执法中队办理，县城区域XX镇各行政村（以大外环为界，含外环外侧马路）的投诉举报由辖区市场监管所办理。
12315投诉举报工作的整改报告
12315投诉举报工作的整顿报告专业品质权威编制人：______________审核人：______________审批人：______________编制单位：____________编制时间：____________序言下载提示：该文档是本团队精心编制而成，期望大家下载或复制使用后，能够解决实际问题。
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山西省工商行政管理局关于印发《关于进一步规范12315咨询申诉举报受理处理的暂行意见》的通知
山西省工商行政管理局关于印发《关于进一步规范12315咨询申诉举报受理处理的暂行意见》的通知文章属性•【制定机关】山西省工商行政管理局•【公布日期】2009.05.18•【字号】晋工商办[2009]149号•【施行日期】2009.06.01•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】工商管理综合规定,第一审普通程序正文山西省工商行政管理局关于印发《关于进一步规范12315咨询申诉举报受理处理的暂行意见》的通知（晋工商办[2009]149号）各市工商行政管理局，太原高新技术开发区、经济技术开发区工商局，省局各处室、经检总队，各协（学）会、直属单位：《关于进一步规范12315咨询申诉举报受理处理的暂行意见》已经2009年4月30日省局局长办公会审议通过，现印发你们，请遵照执行。
附：《关于进一步规范12315咨询申诉举报受理处理的暂行意见》二〇〇九年五月十八日山西省工商行政管理局关于进一步规范12315咨询申诉举报受理处理的暂行意见各市工商行政管理局，太原高新技术开发区、经济技术开发区工商局，省局各处室、经检总队，各协（学）会、直属单位：为进一步规范12315咨询申诉举报受理、处理工作（以下简称12315受理处理工作），提高工作效能和群众满意度，提升服务水平，推进全省12315行政执法体系“四化”和“四个平台”建设，特制定本意见。
一、充分认识进一步规范12315受理处理工作的重要意义，切实增强使命感和责任心做好12315受理处理工作，是改善服务民生，扩大内需，促进发展，应对国际金融危机，构建和谐社会的客观要求，也是工商行政管理机关全面贯彻党的十七大、十七届三中全会精神，深入学习实践科学发展观，突出实践特色，依法履行工作职责的重要任务。
我们一定要从坚持执政为民和构建和谐社会的高度，充分认识新形势下12315受理处理工作的重要性和紧迫性，切实增强责任感和使命感，努力把12315受理处理工作与促进科学发展统一起来；充分认识规范12315受理处理，既是落实科学发展观和努力做到“四个统一”的客观要求，又是推进“四化”建设和完善、创新消费维权体制、机制的重要载体。
12315申诉举报中心工作制度
全州县12315消费者申诉举报指挥中心工作制度
一、值班人员必须着装整齐，讲究仪表，文明办公，接待申诉举报时使用文明规范语言；
二、值班人员接受申诉举报时必须如实详细记录、登记，及时作出处理；
三、对举报案情严重、复杂的大案要案，必须及时请示、汇报；
四、遵纪守法，坚持原则，不徇私情，廉洁奉公，以理服人，依法执法；
五、值班人员必须尽心尽责，不准拖拉推诿、玩忽职守；涉及本人的直接关系的举报、申诉应主动请求回避；
六、做好保密工作，不准为经济违法单位或个人出谋划策，通风报信，开脱责任，包庇、怂恿经济违法分子；
七、服从命令，听从指挥，认真完成领导交办的各项任务。
12315投诉举报工作的整改报告
12315投诉举报工作的整改报告12315投诉举报工作的整改报告概述•在过去的一段时间内，我们对12315投诉举报工作进行了全面的整改，并取得了一些显著的成果和进展。
本报告将总结整改的过程和结果，同时提出未来改进的方向。
整改内容及过程1.梳理工作流程–对现有的工作流程进行梳理和优化，确保投诉举报的流程清晰明了，减少操作环节。
–优化系统功能，提高用户使用体验。
2.加强人员培训–对投诉举报工作人员进行专业培训，包括法律法规、沟通技巧等方面的知识和技能培养，提升工作效率和质量。
–加强队伍建设，招聘并培养专业人员，提升整体素质和能力。
3.提高工作效率–优化工作流程，减少冗余环节。
–引入先进的信息技术手段，提高处理速度和准确性。
4.加强监督和反馈机制–设立监督制度，定期对投诉举报工作进行检查和评估。
–成立专门的质量评价团队，对工作质量进行定期抽检和评估，及时发现问题并进行纠正。
整改成果1.通报制度改进–建立通报制度，对涉及重大违法案件的投诉举报进行重点关注和跟进。
–提高案件办理的效率和准确性，确保投诉举报得到及时处理。
2.反馈机制改进–引入专业的客服团队，并建立快速反馈机制，及时回复用户的投诉举报，并提供有效的解决方案。
–加强与相关部门的沟通和协作，及时推动问题解决和整改措施的落实。
3.提升用户满意度–加强用户教育，提供丰富的投诉举报知识和指导，提升用户的自我解决能力。
–定期开展用户满意度调查，了解用户需求和意见，及时改进工作。
未来改进方向1.信息公开和透明化–加强信息公开工作，提供投诉举报案件的处理进展和结果，增强社会信任度。
–完善信息查询渠道，方便用户查询自己的投诉举报案件处理情况。
2.加强与相关部门的合作–深化协作关系，建立信息共享机制，提高跨部门协同处理能力。
–建立联合工作机制，对涉及多个部门的复杂案件进行统一调度和处理。
3.技术创新和应用–利用人工智能等先进技术，提高投诉举报工作的智能化和自动化水平。
举报、投诉类行政复议案件存在的问题及建议
举报、投诉、咨询和信访的界定1.举报根据《国家工商行政管理局关于印发〈关于进一步规范工商行政管理机关12315 消费者申诉举报工作的意见〉的通知》（工商消字2000第248号）的规定，“12315”依照《消费者权益保护法》等法律、法规、规章和工商行政管理职能，受理对侵害消费者权益、制售假冒伪劣商品及其他经济违法行为的举报。
可见，举报是申请人向有关行政机关反映经营者违法行为，要求依法查处的申请。
2.投诉根据《国家工商行政管理局〈关于进一步规范工商行政管理机关12315 消费者申诉举报工作的意见〉的通知》（工商消字2000第248号）的规定，“12315”依照《消费者权益保护法》等法律、法规、规章和工商行政管理职能，受理消费者在购买、使用商品或接受服务过程中合法权益受到侵害的申诉。
《消费者权益保护法》修改时将申诉改为投诉，但含义没有变化。
根据《消费者权益保护法》第三十九条的规定，消费者和经营者发生消费权益争议的，可以通过5种途径解决：与经营者协商和解、请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解、向有关行政部门投诉、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁、向人民法院提起诉讼。
可见，投诉针对的是消费者与经营者发生的消费争议，其特点是消费者认为其自身权益受到经营者的侵害而要求行政机关解决民事争议。
3.咨询相关法律、法规未对咨询作出解释，也未规定行政机关对咨询如何处理。
只有一个例外，《食品安全法》第八十条规定，县级以上卫生行政、质量监督、工商行政管理、食品药品监督管理部门接到咨询、投诉、举报，对属于本部门职责的，应当受理，并及时进行答复、核实、处理；对不属于本部门职责的，应当书面通知并移交有权处理的部门处理。
有权处理的部门应当及时处理，不得推诿；属于食品安全事故的，依照本法第七章有关规定进行处置。
4.信访《信访条例》第二条规定，本条例所称信访，是指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向各级人民政府、县级以上人民政府工作部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关行政机关处理的活动。
湖北省工商系统“12315”工作规范(试行)
湖北省工商系统“12315”工作规范(试行)文章属性•【制定机关】湖北省工商行政管理局•【公布日期】2011.08.11•【字号】鄂工商消[2011]196号•【施行日期】2011.08.11•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】消费者权益保护正文湖北省工商系统“12315”工作规范（试行）（鄂工商消〔2011〕196号湖北省工商行政管理局）第一章总则第一条为进一步加强消费者权益保护工作，促进“12315”消费者申诉举报（以下简称“12315”）工作制度化、规范化，科学化，充分发挥“12315”社会监督作用，提升行政执法和公众服务效能，根据《消费者权益保护法》、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》和《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》等法律、法规和规章规定，结合本省实际，制定本规范。
第二条“12315”工作是指工商行政管理机关消费者权益保护机构依托“12315”指挥调度网络系统，统一受理消费者申诉和违法经营活动举报、对外提供消费者权益保护咨询，依法处理消费纠纷，查处消费侵权行为的执法活动。
第三条全省各级工商行政管理机关的消费者权益保护分局负责“12315”工作机构的日常管理，并和其他内设业务机构、派出机构、直属单位，在各自职责范围内协同开展“12315”工作，并承担相应责任。
第二章机构及职责第四条全省“12315”工作机构分为四级，由省、市（州）、县（区）工商行政管理局（分局）和工商所分别设置。
第五条省“12315”工作机构名称为“湖北省工商行政管理局12315指挥中心”；市（州）“12315”工作机构名称为“12315指挥中心”，冠所属工商行政管理局名；县（区）“12315”工作机构名称为“12315申诉举报中心”，冠所属工商行政管理局名；工商所“12315”工作机构名称为“12315申诉举报站”，冠所属工商所名。
第六条市（州）、县（区）工商行政管理局（分局）“12315指挥中心”（申诉举报中心）应配备专职工作人员。
投诉举报工作意见建议
投诉举报工作意见建议为深入贯彻新修订的《消费者权益保护法》，促进12315消费者投诉举报(以下简称“ 12315 ”)工作制度化、规范化、程序化、法制化，加大对经济违法行为的查处力度，畅通群众投诉举报渠道，更好地保障和改善民生，营造安全放心的消费环境，根据有关规定和我市实际，现就进一步加强和规范12315 工作提出如下意见：一、高度重视12315工作(一)进一步提高对12315工作重要性的认识。
消费维权是工商行政管理部门的重要职能，也是基层市场监管工作的重要内容。
12315作为工商、市场监管部门与消费者信息互动、畅通民意、接受社会监督、解决维权问题的重要平台，在构建协同共治新机制、营造安全放心的消费环境方面发挥着重要作用。
加强和规范12315工作是积极回应广大消费者期盼的具体实践，也是服务改善民生、维护稳定大局、提升部门形象的重要抓手。
全市各级工商和市场监管部门要增强责任感、荣誉感和使命感，按照国家工商总局提出的“四个平台”要求，加强对12315工作的组织领导，坚持从基本工作流程和基础工作制度抓起，从影响执法效能和公共服务效果的问题入手，持之以恒推进12315维权服务品牌建设。
(二)建立健全12315工作机构。
全市12315设立两级指挥平台和三级行政执法网络。
市工商局设立12315申诉举报指挥中心;各县市区、市属各开发区市场监管局(以下简称“县级局”)设立12315投诉举报受理中心，配备专人定岗定责负责本单位的12315受理中心工作;基层市场监管所设立12315投诉举报站。
各级工作机构严格按照12315工作程序和工作标准要求处理消费者的投诉、举报。
二、切实加强12315体系建设(三)推进12315维权网络建设。
把12315电话、网络畅通作为重要的基本工作任务加以落实，保证及时接收、快速反应。
继续巩固12315进商场、超市、市场、企业、景区的“五进”活动成果，延伸消费维权行政执法触角，规范和加强基层维权服务站点建设，形成上下贯通、横向连接、覆盖全面的12315维权网络，便捷高效地解决消费纠纷。
江苏省工商行政管理局关于进一步加强12315“五进”规范化建设的实施意见
江苏省工商行政管理局关于进一步加强12315“五进”规范化建设的实施意见【法规类别】消费者权益保护【发文字号】苏工商消[2011]232号【发布部门】江苏省工商行政管理局【发布日期】2011.06.24【实施日期】2011.06.24【时效性】现行有效【效力级别】地方规范性文件江苏省工商行政管理局关于进一步加强12315“五进”规范化建设的实施意见（苏工商消〔2011〕232号）省各直属工商行政管理局：为全面推进12315行政执法体系“四个平台”建设，积极促进社会管理与创新，进一步建立健全社会消费维权网络，延伸消费维权工作触角，督促经营者加强自律，引导其主动履行消费维权的社会责任，切实保护消费者的合法权益，维护社会和谐稳定，现就加强12315进商场、进超市、进市场、进企业、进景区（以下简称12315“五进”）规范化建设的有关问题，提出如下意见：一、指导思想以保障和改善民生为根本出发点和落脚点，以构建行政监管、行业自律、社会监督为一体的基层消费维权网络为基本思路，以保护消费者合法权益为目标，拓展和完善现有的全省基层消费维权网络体系，真正把行政、行业和社会维权工作延伸到商场、超市、市场、企业、景区，努力把消费纠纷化解在源头、解决在基层、和解在企业，为提高维权效能，发挥积极作用。
二、工作目标根据总局“四个平台建设”的总体要求，按照科学规划、合理布局、创新机制、增强功能、严格规范、注重实效的原则，在原有12315“五进”消费维权服务站的基础上设定新标准，进一步建立健全12315“五进”各项工作制度、工作标准、工作程序和工作职责。
到2011年底，12315“五进”达标率达到80％，到2012年底，实现全省12315“五进”消费维权服务站100％达标。
在建设规范上，要做到硬件达标、制度健全、人员到位、工作有序、运转高效。
三、工作原则（一）服务群众，便民维权。
12315“五进”消费维权服务站以服务消费者为出发点和落脚点，畅通消费维权渠道，方便消费者就近投诉，就近解决消费纠纷，达到消费纠纷不出门的工作目标。
投诉举报工作意见建议
投诉举报工作意见建议为深入贯彻新修订的《消费者权益保护法》，促进12315消费者投诉举报(以下简称“12315”)工作制度化、规范化、程序化、法制化，加大对经济违法行为的查处力度，畅通群众投诉举报渠道，更好地保障和改善民生，营造安全放心的消费环境，根据有关规定和我市实际，现就进一步加强和规范12315工作提出如下意见：一、高度重视12315工作(一)进一步提高对12315工作重要性的认识。
消费维权是工商行政管理部门的重要职能，也是基层市场监管工作的重要内容。
12315作为工商、市场监管部门与消费者信息互动、畅通民意、接受社会监督、解决维权问题的重要平台，在构建协同共治新机制、营造安全放心的消费环境方面发挥着重要作用。
加强和规范12315工作是积极回应广大消费者期盼的具体实践，也是服务改善民生、维护稳定大局、提升部门形象的重要抓手。
全市各级工商和市场监管部门要增强责任感、荣誉感和使命感，按照国家工商总局提出的“四个平台”要求，加强对12315工作的组织领导，坚持从基本工作流程和基础工作制度抓起，从影响执法效能和公共服务效果的问题入手，持之以恒推进12315维权服务品牌建设。
(二)建立健全12315工作机构。
全市12315设立两级指挥平台和三级行政执法网络。
市工商局设立12315申诉举报指挥中心;各县市区、市属各开发区市场监管局(以下简称“县级局”)设立12315投诉举报受理中心，配备专人定岗定责负责本单位的12315受理中心工作;基层市场监管所设立12315投诉举报站。
各级工作机构严格按照12315工作程序和工作标准要求处理消费者的投诉、举报。
二、切实加强12315体系建设(四)提升窗口服务水平。
统一12315视觉形象设计，统一设置便民服务箱和意见箱，统一工作人员着装，统一办公场所标志，统一各类文书制作样式，优化窗口形象。
提高窗口服务水平，在消费者来访接待室(或投诉受理室)设置公示栏,公示维权法律法规、维权知识等信息。
12315工作制度
12315工作制度12315消费者申诉举报处理制度第一章总则第一条为促进“12315”消费者申诉举报工作制度化、规范化，充分发挥消费者申诉举报网络的作用，提升行政执法效能，加强消费者权益保护工作，维护良好市场经济秩序，根据《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》和《工商行政管理机关行政处罚程序暂行规定》，结合全省实际，制定本制度。
第二条由上级或有关部门转办的消费者书面形式的申诉举报，消费者通过电话、来访、来函、互联网、其他部门转办等方式直接或间接递交的申诉举报，依照本制度执行。
第三条消费者申诉、举报案件，依据《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》第八条规定，由经营者所在地工商行政管理机关管辖。
第四条各级12315工作机构应指定专人负责处理消费者申诉、举报。
第五条各级12315工作机构应当使用统一格式的法律文书。
第六条全省各级12315工作机构处理申诉、举报工作流程的为：接待、登记、受理、处理、反馈、归档。
第二章接待、登记、受理和分转第七条各级12315工作机构要认真接待消费者以电话、书面、互联网或来访等形式进行的咨询、申诉、举报。
第八条对咨询申诉、举报要进行计算机录入登记。
对申诉举报人的姓名、住址、电话号码、邮编、申诉要求等要认真记载，对被申诉举报人的姓名或单位名称、电话号码、申诉事项、违法事实及有关线索、证据等要核实记载，并进行分类汇总。
第九条属于工商行政管理机关职权范围内的申诉举报应及时受理，对不属于工商行政管理机关管辖的申诉举报，应向申诉举报人说明情况。
第十条已受理但经调查核实不属于工商行政管理机关管辖的申诉、举报，应当向申诉举报人说明情况，书面告知，建议其直接向有关部门申诉、举报。
需要移交相关部门处理的，案件移交之前要报请主管领导同意并备案。
第三章申诉处理程序第十一条受理消费者的申诉应依据《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》第十二条的规定。
第十二条消费者委托代理人进行申诉活动的，应当向工商行政管理机关提交授权委托书。
福建省工商行政管理局印发12315消费者申诉举报指挥中心工作规程的通知
福建省工商行政管理局印发12315消费者申诉举报指挥中心工作规程的通知文章属性•【制定机关】福建省工商行政管理局•【公布日期】2005.09.22•【字号】闽工商公[2005]291号•【施行日期】2005.09.22•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】失效•【主题分类】消费者权益保护正文福建省工商行政管理局印发12315消费者申诉举报指挥中心工作规程的通知（闽工商公〔2005〕291号）各设区市工商行政管理局：在总结漳州12315工作经验的基础上，按照全面提升12315工作上新水平的要求，省工商局研究制定了《12315消费者申诉举报指挥中心工作规程》，现印发给你们，请认真贯彻执行。
附件：12315消费者申诉举报指挥中心.12315消费者申诉举报指挥中心工作规程第一章总则第一条为了推进12315消费者申诉举报指挥中心（以下简称12315指挥中心）制度化、规范化、信息化建设，全面提升12315工作上新水平，依据省工商局《印发关于提升12315维权服务工作效能若干意见的通知》、《印发关于实行“三位一体，有机整合”提升12315维权服务效能意见的通知》、《关于设置市、县、区工商行政管理局12315消费者申诉举报机构及分配人员编制的通知》等三个规范性文件，制定本工作规程。
第二条12315指挥中心的职责权能是“集中受理申诉，督导各区调处；整合梳理信息，研析消费动势；约谈警示提醒，适度披露发布”，即通过12315专用电话统一受理、分流、督办本辖区范围内的消费者申诉举报，采录、汇总、统计、分析消费者申诉举报数据，公布有关消费者申诉举报信息，发布市场预警、消费维权提示等有关信息，教育规范经营，引导健康消费，依法保护消费者合法权益，维护社会主义市场经济秩序。
第三条12315指挥中心要以“一切为了消费者”为服务宗旨，坚持“迅速、准确、效率、公平”的原则，不断加强自身建设，努力把它建设成为“维护消费者权益的信息受理中心，预测市场经济秩序的情报调研中心，处置市场突发事件的应急指挥中心”。
12315热线管理制度
12315热线管理制度第一章总则第一条为了加强政府与民众的沟通，促进社会和谐稳定，保障人民群众的合法权益，推动社会主义事业的发展，根据《中华人民共和国行政诉讼法》等相关法律法规，制定本制度。
第二条 12315热线是政府向公众提供政务服务的一种重要方式。
本制度旨在规范和加强12315热线的管理工作，提高服务质量和效率，保障群众的合法权益。
第三条 12315热线的服务对象为全市范围内的公众，包括个人、企事业单位、社会团体等组织。
第四条 12315热线的服务范围包括政务咨询、投诉建议、信访接待等内容。
第五条市政府设立12315热线服务中心，负责12315热线的日常管理工作。
第六条 12315热线服务中心应当建立健全工作制度，明确各类工作人员的职责和权利，确保12315热线服务的正常运行。
第七条 12315热线服务中心应当加强与相关部门的合作，及时解决群众反映的问题，使12315热线成为政府与民众沟通的重要渠道。
第八条 12315热线服务中心应当加强对服务人员的培训，提高他们的服务意识和能力，确保服务质量。
第九条12315热线服务中心应当依法保护用户的隐私和个人信息，严禁泄露用户的信息，确保用户的合法权益。
第十条 12315热线服务中心应当建立健全投诉处理机制，及时处理并回复用户的投诉，确保用户的合法权益。
第二章组织架构第十一条 12315热线服务中心设立服务部、投诉处理部、技术支持部等职能部门。
第十二条服务部负责12315热线的日常接听和办理工作，接待用户的咨询、投诉和建议，及时回复用户的问题，提供相关政务服务。
第十三条投诉处理部负责12315热线接到的用户投诉的处理工作，核实投诉内容，协调相关部门解决问题，及时回复用户。
第十四条技术支持部负责12315热线系统的维护和更新工作，确保系统的正常运行。
第十五条 12315热线服务中心应当建立健全服务人员队伍，明确各类人员的工作职责和权限，确保12315热线服务的顺利进行。
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关于进一步规范12315投诉举报工作的意见
根据市局、分局2008年的工作要求，为了不断提升12315公共服务水平，进一步树立全体干部的履职意识，不断增强责任心、事业心，加强12315工作的规范性，加大督察、督办力度，制定本意见。
一、严格规范投诉举报信息的办结时限
（一）投诉案件的办结时限。
• 1.各科、所接到分局12315投诉举报调度指挥中心（以下简称分局12315中心）分送或下派的消费者投诉案件，须在2个工作日内与消费者、经营者联系；
• 2.一般（简单）消费纠纷案件须在7个工作日内办结；
• 3.争议金额较大、情节较为复杂、涉及经营者有违法行为的投诉案件须在45个工作日内办结；
• 4.所有投诉案件须在办结后1个工作日内及时录入反馈结果；
• 5.所有投诉案件办结后须将消费者身份证复印件、投诉材料、经营者营业执照复印件、负责人身份证明、调解文书等相关材料进行归纳存档。
（二）举报案件办结时限。
• 1.各科、所接到分局12315中心分送或下派的一般性举报案件，3个工作日内须录入反馈初查情况，之后须在每7个工作日反馈一次办理进度；
• 2.重大、突发、涉及食品安全事件的举报案件须在24小时内录入反馈初查情况；
• 3.立案查处的要在60日内结案；
• 4.所有举报案件须在办结后1个工作日内及时录入反馈结果。
二、深化绩效考核，有效提高“六率”水平
投诉举报自录率、办结率、调解成功率、举报立案率、申诉转立案率、录入准确率“六率”是对投诉举报处理情况的基础检验，也是反映工商队伍执政能力的重要指标。
“六率”水平的高低是考验我们工作质量、工作效率与工作形象的关键，也是反映对市场秩序是否实施有效控制的关键。
（一）不断完善12315畅通的诉求机制。
把广大群众关注的重点问题作为第一信号，加强日常12315信息的收集。
各单位接到投诉、举报信息后应该及时、准确录入12315系统，不得以各种理由不录、漏录，更不能对接收的投诉举报信息进行推诿塞责，敷衍了事。
凡是自接投诉、举报、咨询未能录入12315系统的，经当事人反映到分局或者因未能进行查处而引起严重后果的，分局12315中心将联合监察科对承办单位及相关责任人进行处理。
（二）分局将重点加强对投诉调解成功率、投诉转立案率、举报立案率、举报办结率等关键指标的监督。
（接到投诉举报信息后，经办人应加强自身的履职意识，对于消费者的投诉须认真进行调解，不得未经认真细致做调解工作就不负责任地随意终止调解，对于投诉案件，涉及被诉方有违法行为的须进行转立案查处；对于举报案件，凡是情况属实符合立案条件的必须进行立案调查。
自2008年4月1日起，凡是属于以下情况的，各工商所经办人需写出书面材料解释原因（不得打印、不得使用电子邮件），经工商所所长签字同意后上报分局12315中心，由分局12315中心汇总后向主管局长汇报：
• 1.举报情况属实但是未进行立案查处的；
• 2.经营者涉及有违法行为的投诉单，工商所进行调解的同时须对被诉方进行立案查处，未立案查处的；
• 3.举报案件未按时限办结的。
（三）分局将在每月对各单位的“六率”情况进行公示。
（四）在加大行政执法的基础上，要灵活运用提示、告诫、约见、建议等行政指导方式，通过有针对性地约见消费者投诉多的企业，对其进行教育，促进其守法经营，减少投诉量，净化辖区消费环境，实现监管关口的前移。
三、实行投诉举报单交接制度，严格落实工作流程
加强12315平台与网格责任人工作的有效联系，实行投诉举报交接单制度,即: 12315平台人员接到投诉举报单，及时打印出来与交接单一起交给主管所长,由主管所长按照网格划分，将投诉举报信息批转给网格责任人进行调解、调查处理。
网格责任人随时将处理情况上报主管所长,处理完毕将结果填入投诉举报交接单,及时反馈给12315平台人员,由其及时录入12315投诉举报系统。
主管所长对12315投诉举报信息实施全程监控,对即将超时的案件,及时过问,填写督办记录,限时完成。
对处理完毕的投诉举报案件回访、督察。
对久拖不决的案件,先实行工商所内部效能监察,提高工作效率。
工作流程：接到派单→12315 专人负责→主管领导批办→网格责任人调解、查办→责任人办结建档→ 12315 专人反馈归档→主管所长回访、督察。
四、完善12315投诉举报信息的归档制度
对办结后投诉、举报档案及时归档。
• 1.投诉案件归档时应有以下材料: 交接单→申诉登记单→申诉处理单→调解文书→消费者个人信息( 电话调解可省略) →经营者信息。
• 2.举报案件归档时应有以下材料: 交接单→举报登记单→举报处理单→处罚决定书→立案表→现场照片。
•如果涉及举报不属实的, 应附有现场检查笔录。
五、分局回访、督查、督办制度
分局每季度对重复投诉、举报信息、“六率”数据的真实性、准确性进行效能监察。
•（一）对于消费者投诉案件，办结后分局12315中心将对消费者进行回访并对处理结果进行核实，凡是反馈上报结果与实际不符的，将在全局予以通报。
•（二）监察科对超时反馈，该录入未录入系统的投诉、举报单，举报的一般案件不能按正常时限结案，举报属实未立案等情况进行效能监察，并对各单位举报查处结果反馈上报分局后，对被举报方进行核查，凡是反馈结果与实际不符，进行责任追究。
分局将制定《督察建议书》，对上述问题限期进行整改。
•（三）对于重复举报，按照京工商办发[2007]5号文件执行。