旅游业客户关系管理

旅游业客户关系管理

第一部分旅游行业客户关系管理概述第一章绪论

1.旅游客户关系管理概述

2.旅游客户关系管理的前景

第二章客户关系管理的基本涵义

1.客户关系管理理论的起源和发展

2.客户与客户关系管理

客户的内涵

客户关系管理的内涵

客户关系管理的意义

客户关系管理的现状

3.客户关系管理理论在旅游企业中的应用

旅游企业产品的特征

电子商务在旅游企业中的应用

客户关系管理在旅游企业中的应用

第二部分旅游企业的客户关系管理实务第三章旅游企业客户的需求与期望管理

1.旅游企业的营销调研

2.客户购买行为分析

休闲和商务旅游者的需求

3.客户期望管理

客户期望的内涵

影响客户服务期望的因素

旅游企业客户期望的管理

第四章体验经济与旅游客户关系管理

1.体验经济概述

2.旅游客户关系管理中的体验经济

第五章旅游客户关系的价值链管理

1.价值链管理概述

2.旅游产品的生产

3.旅游产品销售

第六章旅游客户关系管理的实施目标与步骤

1.旅游客户关系管理的实施目标

2.旅游客户关系管理的实施战略

3.旅游客户关系管理的实施流程

案例分析：旅游企业客户关系管理及案例