处理顾客抱怨的方法

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处理顾客抱怨的六大步骤

2、道歉：首先为顾客造成的不便向顾客道歉。态度一定要诚恳，诚心的道歉可以使顾客消气，同时，你个必须为发生的问题提出解决之道并承担责任。
3、立即重述：重述顾客向你描述的问题，确定你完全了解顾客的意见。即使你无法完全解决问题，顾客也会明白你绝对是诚心想帮忙，不满的情绪也将随之减弱。
医院可以借鉴的：处理顾客抱怨的六大步骤
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提要：确定和顾客做了最清楚的沟通，让他们知道你非常了解他们的感受。你不仅仅要即刻处理顾客抱怨或是解决顾客的问题，而且还必须采取进一步的做法。告诉他们你对他们会有一些特殊的补偿，可能是一份礼物。务必确定顾客是满意的。多付出一点儿，将帮你保留住忠实的客户。
1、倾听：不管你的顾客如何的气势汹汹，喋喋不休，你唯一要做的事就是闭嘴，静静倾听会平息顾客的怒气，他不好意思再给你难堪。
4、同理心：确定和顾客做了最清楚的沟通，让他们知道你非常了解他们的感受。
5、赔偿：你不仅仅要即刻处理顾客抱怨或是解决顾客的问题，而且还必须采取进一步的做法。告诉他们你对他们会有一些特殊的补偿，可能是一份礼物。
6、务必确定顾客是满意的。多付出一点儿，将帮你保留住忠实的客户。

处理顾客抱怨的七个步骤

处理顾客抱怨的七个步骤一、要请顾客到一个安静、不影响其他顾客的地方，坐下来投诉或抱怨，避免影响到其他的顾客或是美容院员工的情绪。

二、要让顾客尽情发泄，耐心的倾听顾客的不满，顾客提出的问题不一定要全部得到解决，也许她只是为了发发牢骚而已；当顾客心烦意乱或气愤异常时，往往只想做两件事，一是发泄她们的感想或者怒气，二是想使她们的问题得以解决。

顾客一时发泄怒气可能会比较强烈，千万不可立即给予解释或辩解，不先了解顾客的感觉就试图解决问题是没有可能做到的，只有在顾客发泄完后，她们才可能会听我们要说的话，聆听顾客的说话是了解问题的最有效方法，而且不要顾客表达不满时把她的话打断，这只是让顾客更加怒气冲天。

在顾客讲完问题后还要把顾客的问题简单的重复一遍，这样做可以更加准确地判断顾客投诉的主要内容。

三、是不要对顾客的抱怨提出质疑，或者对顾客的不满产生争论，避免陷入争吵。

当顾客投诉时，我们一不小心可能就会给客人感觉我们会推卸责任或是对她的问题不放在眼里，这种让顾客形成的一些负面的感觉，有可能使问题复杂化，甚至小问题变成大问题。

因此我们不能对顾客的投诉产生偏见，要尽可能避免令顾客感觉我们的诚意不足，如果我们能给客人感觉到我们解决问题的诚意和对她的尊重，往往会使问题更加好地解决。

四、向顾客表示我们对她不满意的同感和关心，并真心地希望得到她的谅解。

如果我们给顾客一个发泄的机会，她们一旦发泄完自己的不满或怒气后，一般都能开始积极的和我们进行对话。

谈话之前，要用简单而且容易的表达方式，来表达已经明白顾客的处境，比如我能明白你为什么觉得那样、我明白你的意思。

我能够觉得到你为什么会有这样的感觉、我理解，这件事我们也感到遗憾等，这时顾客会感觉我们已经达成了共识或是已经站在了一个立场上，这时我们与顾客的沟通才会进入一种坦诚、良性互动的氛围，不管再谈到什么问题，都会好谈得多。

五、是要主动地面对问题并努力寻找问题产生的原因，以便更好的解决问题。

如何处理顾客抱怨

如何处理顾客抱怨顾客抱怨是商家经营过程中常遇到的一种情况，它不仅带来了负面影响，同时也为商家提供了解决问题和改进服务的机会。

因此，正确处理顾客抱怨对于维护客户关系和提升企业形象至关重要。

下面将从以下几个方面详细介绍如何处理顾客抱怨。

1.认真倾听顾客抱怨时，首先要给予足够的重视并保持耐心，认真倾听顾客的抱怨内容。

不管顾客的抱怨是否合理，每个客户都希望得到被听取的感觉。

通过倾听，不仅可以有效缓解顾客的情绪，还能确保正确了解顾客的抱怨内容，为解决问题奠定基础。

2.道歉并表达理解在倾听顾客抱怨后，要以积极的态度向顾客道歉，表达对顾客产生不满的事情的歉意，并表达自己对顾客的理解和同情。

这样能够使顾客感受到尊重和被关注，也有助于缓解顾客的不满情绪。

3.主动寻求解决方案顾客抱怨时，商家应主动承担起解决问题的责任，并寻找合适的解决方案。

可以向顾客提供几个可行的解决方案，并征求顾客的意见和建议，以确保解决方案符合顾客的期望和需求。

同时，商家应优先考虑顾客的利益，对于合理的要求和诉求，应尽量满足。

4.积极反馈在解决问题后，商家应及时向顾客反馈并确认问题是否得到解决。

通过积极反馈，可以增加顾客对商家的信任感，并加强客户忠诚度。

如果解决方案对顾客而言并不满意，商家应再次倾听顾客的想法，并尽力提供更好的解决方案。

5.改进服务顾客抱怨是商家改进服务的重要机会，商家应该从抱怨中找到问题所在，并针对性地改进和优化服务流程。

可以通过训练员工，提高服务质量和态度，建立良好的客户关系管理系统，以便更好地满足客户的需求和期望。

6.记录和分析商家应当对顾客的抱怨进行记录和分析，以便更好地掌握问题的发生频率和原因。

通过分析，可以找到潜在问题，并采取预防措施，减少类似问题的发生。

同时，记录和分析还可以为商家提供实时反馈和改进意见，促进企业的进步和发展。

7.建立客户反馈渠道总之，有效处理顾客抱怨需要商家具备耐心的倾听、诚恳的道歉、主动寻求解决方案、及时反馈、改进服务和建立客户反馈渠道等能力。

处理客户抱怨与投诉的方法

处理客户抱怨与投诉的方法1、确认问题认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。

尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……” 把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。

了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。

2、分析问题在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。

最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。

问题的严重性，到何种程度？你掌握的问题达到何种程度？是否有必要再到其它地方作进一步了解？如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解一下。

如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点？解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求？3、互相协商在与同行服务人员或者与公司领导协商之后，得到明确意见之后，由在现场的服务人员负责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑以下问题。

A：当你努力把问题解决之后，客户有无今后再度购买的希望？B：争执的结果，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响？（即口碑）。

C：客户的要求是什么？是不是无理要求或过分要求？D：公司方面有无过失？过失程度多大？作为公司意见的代言人，要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时，一定要考虑以上条件，如果属公司过失造成的，对受害者的补偿应更丰厚一些，如果是客户方面不合理；你大方明确地向对方说：“NO” 与客户协商时同样要注意言词表达，要表达清楚明确，尽可能听取客户的意见和观察反应，抓住要点，妥善解决。

4、处理及落实处理方案有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报公司领导并征得领导同意后，要明确直接地通知客户，并且在以后的工作中要跟踪落实结果，处理方案中有涉及公司内部其它部门的，要将相关信息传达到执行的部门中，如应允客户补偿的，应通知相应的部门，相关部门是否落实这些方案，售后服务便一定要进行监督和追踪，直到客户反映满意为止。

客户抱怨投诉处理技巧

客户抱怨投诉处理技巧客户埋怨投诉处理技巧顾客的埋怨是每位推销员在销售过程中无法避免的，即使是你的商品和服务再好，也经常会有顾客埋怨。

这些埋怨主要体现在商品的质量、功能或者是在售后服务上。

如果处理不当的话，那会对自己的工作产生很大的负面影响，因为一个不满的顾客，会把这种不满告诉他周边所有的亲朋好友，而他的亲朋好友还会把这种不满再带给自己的亲朋好友，时间一长，这种埋怨形成的连锁反应对品牌和商品的破坏力是不可估量的。

开通投诉无疑是个疏解顾客情绪的好办法，下面我们介绍一些在处理埋怨时的关键点。

1.具备足够的耐心。

这必须要推销员把顾客的每一次埋怨当成促进销售的机会，要把握住这个机会。

不管你碰到的顾客发多大的脾气，都要耐心地听下去，不要打断顾客的谈话，要做一个忠实的倾听者，直到顾客埋怨完向你要一个解决方案时再开口。

最明智的做法就是耐心地听完他的陈述，记住每一个要点，在其埋怨的过程中，用最快的速度整理出答案，以便当顾客向你要答案的时候脱口即出，解决异议。

如果自己实在是解决不了，可以找相关部门的人员进行协调。

这样可以缓解顾客激动、愤慨的情绪，也能为自己争取到思索的时间。

2.坚持微笑。

微笑可谓是销售场中制胜的法宝，即使在中微笑的语言也是能够让顾客感受到的。

中国有句俗语:"伸手不打笑脸人'。

不管顾客说出多难听的字眼，用多么恶劣的态度来对你，你都要自始至终坚持微笑，坚持一个平和的心境，这样做能够让顾客慢慢地平息怒火，并用理智的态度与你交谈，进而解决问题。

3.切忌感情用事。

作为推销员，一定要具有随时面对顾客埋怨的心理准备。

当顾客埋怨的时候，切忌感情用事。

有很多时候，推销员会认为顾客是在没事找事，明明商品的质量和功能都很好，他们非要挑出一些无关紧要的毛病来。

但无论在何种状况下，推销员一定要注意自己的语气和态度，不能表现得过于急躁。

4.谦虚接受顾客的埋怨。

推销员在与顾客交易的过程中，不免会出现纰漏，如果顾客对此产生埋怨，那么，推销员一定要谦虚接受。

有效处理客户不满的七个技巧：

有效处理客户不满的七个技巧：有效处理客户不满的七个技巧：一、增加顾客对店铺的信赖度若店铺在处理顾客的抱怨事件时能够表现出经营诚意，为顾客解决实际问题，那么将增加顾客来店购物的信赖感。

二、反映出店铺的经营弱点表示从顾客抱怨事件的反映，可以反映出公司营运上的弱点，而使店铺不断改进，因此必能提高经营管理的绩效。

三、能培养店铺的基本顾客通过对顾客抱怨事件的有效处理，在营运上的逐渐改善，能够建立顾客与店铺间的感情，久而久之，将为公司培养基本顾客。

四、道歉当出现顾客抱怨事件时，服务员必须主动向顾客道歉，让顾客知道，你因为给顾客带来不便而抱歉，即便这并不是你的过错，也不管这是谁的过错，你所要做的第一件事就是向顾客道歉。

五、倾听顾客的诉说服务员应以微笑缓和自己和顾客的情绪，以关心的态度倾听顾客的诉说，然后用自己的话把顾客的抱怨复述一遍，确信你已经理解了顾客抱怨之所在，而且对此已与顾客达成一致。

如果可能，请告诉顾客你愿想尽一切办法来解决他们提出的问题。

六、补偿为不影响周围顾客的用餐气氛，服务员应尽量安抚并带顾客离开用餐区，视具体情况尽己所能满足顾客。

例如赠送顾客优惠券、免费礼物，或同意他/她廉价购买其他物品。

换言之，就是做一些额外的事情，对已发生的不快进行补偿。

七、记录对于较复杂的事件，服务员须详细询问顾客问题发生的缘由与过程，详细记录事件的时间、地点、人物、事情经过等细节，理解顾客的心情，按照抱怨的程序逐级呈报寻求解决问题的办法，并给予顾客确实的回复时间。

留住客户的技巧：一：时刻留意客户的动向我们需要建立一个有效的信息系统来关注我们的客户的动向，什么时候离开的?遇到了什么问题?对我们的看法和意见?我们要做的就是清楚的知道客户的问题是什么和导致这种问题发生的原因。

我们可以通过研究一流公司留住客户的技巧，以此为鉴设立服务基准;打电话给客户征询他们的意见改善服务等等客户最清楚如何改进才能令他们满意。

已经离开的客户能告诉你其中的原因，他们能为你提供一个独特的看待经营情况的角度。

怎样处理顾客的投诉与抱怨七大步骤怎样处理顾客的投诉与抱怨

怎样处理顾客的投诉与抱怨？（七大步骤）怎样处理顾客的投诉与抱怨？①耐心多一点：耐心倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的抱怨和牢骚，更不要批评客户的不足，要鼓励客户倾诉下去。

客户的怨气如同气球里空气，当他把牢骚发完了，他们就没有怨气了。

②态度好一点：客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品或服务不满意，他们觉得企业亏待了他，如果在处理过程中态度不友好，会加重他们的不满意，造成关系的进一步恶化。

若态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵触情绪。

俗话说“怒者不打笑脸人”。

③动作快一点：处理投诉和抱怨的动作快，可以有四方面的好处：一是让客户感觉到尊重，二是表示企业解决问题的诚意，三是可以防止客户的负面渲染对企业造成更大的伤害，四是可以把损失降低到最少。

建议当天给客户一个初步的答复。

④语言得体一点：客户对企业不满，在发泄时在言语方面有可能会言语过激，如果和客户针锋相对，势必恶化彼此关系。

在解释问题过程中，措词要十分注意，要合情合理，得体大方。

即使客户不对，也不要直接指出，尽量用婉转的语言和客户沟通。

⑤补偿多一点：顾客抱怨或投诉，很大程度是因为他们的利益受到了损失，因此，客户希望获得安慰和经济补偿。

这种补偿可以是物质上的，如更换产品、退货、赠送产品等；也可以是精神上的，如道歉、荣誉等。

让客户心满意足是补偿的原则，但也不是大送特送。

让客户理解企业的诚意。

⑥层次高一点：客户提出投诉和抱怨后都希望自己的问题受到重视，处理该问题的人员层次会影响客户的期待以及解决问题的情绪。

如果高层次的领导能亲自为客户处理或打电话慰问，会化解客户的怨气和不满。

例如：南京卫岗乳品出现质量问题，销售经理出面赔礼道歉并赠送了一个月的牛奶；日本商场由于把样品销售出去，总经理出面解决。

⑦办法多一点：除了给客户慰问、道歉和经济补偿外，可以邀请客户参观公司、参加研讨会或给予其他荣誉称号。

壳牌给予用户最佳“意见奖”，更换了易混淆的外包装。

处理顾客问题的沟通技巧

处理顾客问题的沟通技巧顾客的异议是多种多样的，处理的方法也千差万别，必须因时、因地、因人、因事而采取不同的方法。

在推销过程中，常见的处理顾客异议的方法有很多，下面是小编为大家收集关于处理顾客问题的沟通技巧，欢迎借鉴参考。

1、以优补劣法以优补劣法，又叫补偿法。

如果顾客的反对意见的确切中了产品或公司所提供的服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定。

明智的方法是肯定有关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。

这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡，有利于使顾客作出购买决策。

2、合并意见法合并意见法，是将顾客的几种意见汇总成一个意见，或者把顾客的反对意见集中在一个时间讨论。

总之，是要起到削弱反对意见对顾客所产生的影响。

但要注意不要在一个反对意见上纠缠不清，因为人们的思维有连带性，往往会由一个意见派生出许多反对意见。

摆脱的办法，是在回答了顾客的反对意见后马上把话题转移开。

3、转化处理法转化处理法，是利用顾客的反对意见自身来处理。

顾客的反对意见是有双重属性的，它既是交易的障碍，同时又是一次交易机会。

营业员要是能利用其积极因素去抵消其消极因素，未尝不是一件好事。

这种方法是直接利用顾客的反对意见，转化为肯定意见，但应用这种技巧时一定要讲究礼仪，而不能伤害顾客的感情。

此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。

4、忽视法所谓忽视法，顾名思义，就是当顾客提出的一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系时，你只需面带笑容地同意他就好了。

对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的顾客意见，若是你认真地处理，不但费时，还有旁生枝节的可能。

因此，你只要让顾客满足了表面的欲望，就可采用忽视法，迅速地引开话题。

5、转折处理法转折处理法，是推销工作的常用方法，即营业员根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见。

应用这种方法是首先承认顾客的看法有一定道理，也就是向顾客作出一定让步，然后再讲出自己的看法。

正确处理顾客的抱怨

正确处理顾客的抱怨销售过程中,千万不要动火,不管顾客的态度如何,你的一举一动,直接影响着公司总体的销售状况,整体的效益,顾客是上帝,这句话永远也不会过时的.切莫要引发“战争”身为推销员，当顾客向你提出抱怨，你应该谨记忽忘的是：这正是考验你究竟有多少能耐的好机会。

提出抱怨的顾客，通常情绪激昂，怒火中烧，如果处理方法稍不慎，就足以引发一场“战争”。

处理抱怨的原则，概要而言有四种。

1、把它当做一件事。

顾客抱怨时，应该把它看成“好机会”。

既不要怕它，也不要讨厌它。

因为，顾客之所以向推销员提出抱怨，是由于认为：“我提出抱怨必能促使出售商品的公司获得各种改善。

”这表示，顾客是依赖你的，你当然要欣然接受。

事实上，如把抱怨处理得好，顾客对你的依赖感只会增多，不会减少。

这就叫做转祸为福。

顾客获得强烈的好印象后，必定逢人便说，这无形中对公司做了有力的免费宣传。

2、要有处理抱怨的作业体系。

处理抱怨应该是一套固定的作业方式才不会把事态扩大，引发不可收拾的局面。

你切莫一意孤行。

处理之前，你必须请有关的部门与人员提供办法，紧密配合，否则容易造成“脱节”、“断层”的现象。

3、先化解对方的怒意。

诚心诚意地道歉是处理抱怨时最先要做到的事。

接着，采取低资态，以附和的口气聆听对方的说词。

在顾客怒气已发泄（说够了）之后，你再迅速整理他抱怨的重点，并且予以确认。

最后探究原因，做适当的处理。

顾客抱怨的原因，不外乎下列数种：公司的错误（例如，商品有缺陷）。

推销员说明不够。

顾客的错误（例如，操作顺序有误）。

顾客的误解（例如，听错了推销员的说明）。

发生意外事故（例如，运送中的事故）。

不管原因如何，你要诚心诚意的解释（切莫流于议论，或是辩解。

）抱怨只要处理得当，顾客反而会支持你。

你要记住这个事实。

4、处理的速度要快。

立刻处理,这是化解抱怨带来的纠纷最佳的利器。

例如，原因在商品的缺陷，你却对顾客说：“由于周末下午不上班，紧接着又是星期天，所以，我们在下星期一中午以前，再把新货送到府上……”。

处理客诉话术

处理客诉话术1. “亲，您先别着急上火呀！您想想，要是您在别的地方遇到问题，是不是也希望能好好解决呀？就像您鞋子里进了小石子，您肯定得把它倒出来才舒服呀！咱这事儿也一样，您慢慢说，我肯定帮您处理好。

”（例子：顾客抱怨商品有瑕疵）2. “哎呀呀，您别生气嘛！您看那天气还有晴有阴呢，咱这事儿也肯定能解决好呀！您就把具体情况和我说一说呗。

”（例子：顾客对服务不满意）3. “亲哟，您放心啦！我绝对不会不管您的呀！就像您迷路了有人给您指路一样，我肯定给您指条明路解决问题呀！”（例子：顾客不知道如何操作产品）4. “嘿，您先消消气哈！您说要是您是我，您是不是也得想法子把这事儿处理好呀？那咱就一起想办法，行不？”（例子：顾客投诉售后不及时）5. “哇塞，您可别气坏了自己呀！您看那汽车还得定期保养呢，咱这事儿也得好好维护不是？您快和我讲讲。

”（例子：顾客觉得价格不合理）6. “哟呵，您别这么大火气呀！您想想您买了个喜欢的包包，那多开心呀，咱可不能让这点小事儿影响心情呀，对吧？”（例子：顾客收到的商品与描述不符）7. “哎呀，您别气鼓鼓的啦！您就像那风筝，我就是那线，肯定帮您稳住，把问题解决咯！”（例子：顾客对物流速度不满）8. “嘿呀，您可别这么垂头丧气呀！您看那向日葵，天天都朝着太阳呢，咱也得乐观起来呀！说说啥情况吧。

”（例子：顾客说体验不好）9. “哇哦，您别着急呀！您就像那海上的船，我就是那灯塔，给您指引方向解决问题呀！”（例子：顾客提出不合理要求）10. “哎呀妈呀，您别愁眉苦脸的啦！您看那彩虹多美呀，咱这问题也会有个美丽的解决办法呀！”（例子：顾客对赠品不满意）结论：处理客诉就是要先安抚顾客情绪，再耐心倾听，最后积极解决问题，这样才能让顾客满意呀！。

顾客抱怨的三个应对原则

顾客抱怨的三个应对原则一、倾听与理解面对顾客的抱怨，首先要采取的原则是倾听与理解。

无论顾客的抱怨是否有理，我们都应该给予足够的尊重和耐心去倾听他们的诉求，理解他们的不满和困惑。

这是建立良好客户关系的基础，也是解决问题的第一步。

倾听与理解不仅仅是听取顾客的话语，更要理解他们的感受和需求。

我们要主动询问顾客的问题，细致了解他们的困扰，并且对他们的感受给予足够的重视。

只有通过真正的倾听与理解，我们才能更好地应对顾客的抱怨，找到解决问题的方法。

二、积极解决问题在倾听与理解的基础上，我们需要积极主动地解决问题。

即使顾客的抱怨源于他们的误解或不合理的要求，我们也不能推卸责任或忽视他们的问题。

相反，我们应该坦诚地面对问题，寻找解决的方法。

解决问题的关键在于找到事实依据和客观证据。

我们要与顾客充分沟通，搞清楚问题的核心和具体情况。

有时候，我们需要调查内部的流程和操作，找到潜在的问题所在。

有时候，我们需要与顾客进行更深入的交流，了解他们的期望和需求。

只有通过全面的了解和分析，我们才能有针对性地解决问题，取得顾客的满意。

三、持续改进与反馈解决了顾客的抱怨，我们不能就此止步，而是应该持续改进和反馈。

顾客的抱怨不仅是对我们的质量和服务的指责，更是对我们的改进机会的提醒。

我们要及时总结顾客的反馈意见，识别问题的原因和改进的方向。

持续改进需要我们建立有效的反馈机制。

我们可以邀请顾客参与满意度调查，收集他们的意见和建议。

我们可以定期召开内部会议，讨论顾客的反馈和抱怨，并制定改进的计划。

我们可以与其他部门和供应商合作，共同解决问题，提高整体的服务质量。

我们要向顾客反馈改进的结果。

顾客对我们的改进措施有权知情，并有权评价我们的努力和效果。

我们可以通过邮件、电话、面谈等方式向顾客提供改进的信息，并邀请他们提供进一步的反馈。

持续改进与反馈是建立长期合作关系的重要环节，我们要始终保持对顾客的关注和关心。

总结起来，顾客抱怨的三个应对原则是倾听与理解、积极解决问题以及持续改进与反馈。

如何处理顾客抱怨

为什么会有顾客抱怨：首先要去了解为什么会有顾客抱怨的产生。

“抱怨”就是顾客对商品或服务方式的不满及责难，但相对的也是顾客对公司的信赖与期待，同时也是公司在服务上所产生的弱点。

因此作为一个服务人员，应该虚心的接受外来的严格批评，不要漠视顾客的抱怨，也不要逃避顾客的抱怨，所以根据处理抱怨的方法与态度鬼难来看，可将处理抱怨的方法整理成下面六项要点：（一）虚心的接受抱怨：冷静的接受抱怨，并且抓住抱怨的重点同时清楚明了顾客的要求是什么（二）仔细调查原因，掌握顾客的心理（三）采取适当的应急措施：为了不使同样的错误再度发生，应当断然的采取应变的措施（四）化解不满：诚恳的向顾客道歉，并且找出顾客满意的解决方法。

（五）改善缺点：以顾客的不满为借鉴来加强弱点，甚至可成立专门单位，来解决与处理抱怨。

（六）后续动作的实施：为了恢复公司的信用和名誉，除了赔偿顾客精神上及物质的损害之外，更要加强对顾客的后续服务，使顾客回复原有的信心。

顾客所产生的抱怨可以说是无时不有，在商场所遇到的抱怨，归咎其原因有以下几点：1.商品不良所引起的如品质不良、商品标识不全、制造上的瑕疵、污损破洞等。

2.服务上引起的抱怨1）应对不得体：A态度恶劣B用词不当C贩卖方式不当2）标示内容不符：A包装标示与内容不符B内容数量不符3）说明不足：A商品使用说明不够详细B说明不实以致卖错商品３.金钱疏失：Ａ少找零钱给顾客Ｂ算错钱，向顾客多拿了４.礼品包装不当：Ａ忘了撕下定价牌Ｂ弄错贺卡５.不遵守约定：Ａ顾客依照约定日期无法提货Ｂ配送商品延迟送货６.运送不当：Ａ包装不确实，使商品污损Ｂ送错地方从以上几点我们发现，顾客抱怨的产生，以服务商引起的原因最多，因此在我们知道为什么会有抱怨产生及其原因后，更应当加强我们对服务顾客的品质。

二，如何预防抱怨的产生（一）贩卖优良的产品以杜绝抱怨１.在经过充分的调查与检讨后，订购优良而且能反映出顾客需要的货品。

２.确切检讨商品的材料以及保存方法，以便在销售给顾客时，可以提供顾客有关之商品特性与建议。

如何处理患者的投诉与抱怨（5篇）

如何处理患者的投诉与抱怨（5篇）第一篇：如何处理患者的投诉与抱怨如何处理患者的投诉与抱怨一、处理患者投诉与抱怨的技巧1、耐心多一点在实际处理中，要耐心地倾听患者的抱怨，不要轻易打断患者的叙述，还不要批评患者的不足，而是鼓励患者倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了患者的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。

2、态度好一点患者有抱怨或投诉就是表现出患者对单位的技术及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得单位亏待了他，欺骗了他,因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与患者之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低患者的抵融情绪。

俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使患者平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。

3、动作快一点处理投诉和抱怨的动作快，一来可让患者感觉到尊重，二来表示单位解决问题的诚意，三来可以及时防止患者的负面污染对单位造成更大的伤害，四来可以将损失减至最少，如恶性事件、暴力事件等等，一般接到患者投诉或抱怨的信息，即向患者电话或传真等方式了解具体内容，然后在单位内部协商好处理方案，最好当天给患者答复。

4、语言得体一点患者对单位不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你什么也不会！”“你懂不懂最基本的医疗技巧”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是患者存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使患者失望并很快离去。

5、补偿少一点患者抱怨或投诉，很大程度是因为他们做过本单位的手术后，他们身体和金钱利益受损，因此，患者抱怨或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上的如再次手术、现金等，也可能是精神上的，如道歉等，在补偿时，单位认为有必要进行补偿的，应该尽量补偿少一点，有时是物质及精神补偿同时进行，少一点的补偿金，患者得到额外的收获，他们会理解单位的诚意而对单位再建信心并进行宣传的。

简述处理客户抱怨的步骤

简述处理客户抱怨的步骤
一、客户抱怨处理的步骤
1、聆听客户抱怨：在客户抱怨的时候，要给客户充分的表达时间，同时要留意客户的口头抒发，认真聆听客户的话，以便了解客户的问题和意见。

2、收集客户的投诉：要细心收集客户的投诉，以便为后续的处理提供依据，全面准确地收集客户的问题，以及相关的细节信息，如：客户的姓名、联系方式、投诉时间等。

3、分析客户问题：根据客户的投诉内容，对投诉事件进行全面分析，通过调查了解客户投诉的真实情况，对客户投诉的原因进行深入剖析，找出最终解决投诉的原因和症结所在。

4、有效解决：根据分析结果，根据需要采取适当的处理措施，及时有效解决客户的投诉，同时及时反馈给客户，协助客户解决问题。

5、检查和评估解决方案：再次检查解决方案，确认彻底解决客户投诉，进行效果评估，确认采取的措施有效可行，以保证客户满意度。

6、跟踪客户反馈：随后要对客户满意度进行跟踪，定期向客户查询解决情况，以及客户是否对解决方案满意，并及时改进，以保障服务质量。

处理顾客抱怨的方法

处理顾客抱怨的方法处理顾客抱怨是企业经营过程中非常重要的一环，如何有效地解决顾客抱怨将直接影响企业的声誉和顾客满意度。

下面将介绍一些处理顾客抱怨的方法：1. 倾听和理解：当顾客出现抱怨时，第一步是倾听顾客的问题，确保全面理解他们的不满和需求。

要耐心倾听，重点关注顾客所表达的情感和具体问题，避免强行打断或辩解。

2. 遵循“顾客至上”的原则：顾客是企业发展的关键，无论抱怨的合理与否，都应该以顾客的满意度为首要目标。

要积极主动地向顾客展示真诚关怀和主动处理问题的态度。

3. 快速反应：顾客抱怨的时间窗口很重要，快速响应可以有效降低顾客的情绪和对企业的不满。

要制定相应的机制和流程，确保在24小时内回复顾客的投诉，并告知解决方案的进展。

如果无法在短期内解决问题，也要先行沟通，告知预计解决时间和处理进程。

4. 积极道歉：当客户抱怨时，道歉是解决问题的第一步。

无论问题由谁造成，都要以明确、真诚的态度向顾客表示歉意，承认企业的过失，并在此基础上提供解决问题的方案。

同时，要避免推卸责任或抵赖行为，以免进一步激怒顾客。

5. 寻求解决方案：在了解顾客抱怨的具体问题后，要与顾客共同寻找解决方案。

首先，与顾客沟通并确认问题的根源，然后详细解释可行的解决方案，并尽量提供多个选择供顾客参考。

通过积极配合和解决问题，树立企业信誉。

6. 反馈和跟进：在提供解决方案后，跟进问题的进展，并及时向顾客提供反馈。

关注问题是否解决满意，听取顾客的意见和建议。

及时沟通，建立持久的关系，为后续服务提供参考和改进方向。

7. 培训和建设团队：为了更好地应对顾客抱怨，企业需要培训和建设团队。

要确保员工掌握解决抱怨的技巧和方法，并提供相关知识和资源支持。

定期开展内部培训和讨论，分享成功的案例和处理经验，提高团队解决问题的能力。

8. 数据分析和持续改进：企业应建立完善的投诉管理系统，对顾客抱怨进行分类和分析。

通过对抱怨的原因和频率进行分析，找出潜在的问题和改进点。

如何通过话术化解客户抱怨

如何通过话术化解客户抱怨在商业交往中，客户抱怨是一种常见的现象。

不管是产品质量问题、服务不满意还是交付延迟，客户抱怨都可能对企业造成不良影响。

因此，学会通过有效的话术化解客户抱怨是每个企业和销售人员必备的技能。

一、倾听和理解当客户向我们表达不满意或抱怨时，首先要做的就是倾听。

倾听并理解客户的抱怨能够让客户感受到被重视，同时我们也能更好地把握问题的根本原因。

当客户在描述抱怨时，我们要保持耐心并注意细节，确保全面了解客户遇到的问题。

二、表达同情和道歉面对客户抱怨，我们要学会表达同情和道歉。

这不仅能够缓解客户的情绪，还能增加客户与我们的亲近感。

我们可以说：“非常遗憾您遇到了这样的问题，我们对此深感抱歉。

”或者“我可以理解您的不满，让我们一起找到解决方案。

”三、积极寻求解决方案客户抱怨的目的往往是希望得到问题的解决。

在化解客户抱怨时，我们要积极主动地寻求解决方案。

我们可以提供一些建议或选择，帮助客户更好地解决问题。

同时，我们要保持灵活性，以满足客户的需求和期望。

四、明确问题责任当客户抱怨时，我们不能回避问题责任，而是要勇于承担责任。

我们可以为客户提供解释，告诉他们在产生问题时我们的态度和行动，并承诺采取措施避免类似问题再次发生。

通过明确问题责任，我们能加强客户对我们的信任，并增强客户忠诚度。

五、提供补偿或回馈对于一些严重的错误或失误，可以考虑向客户提供适当的补偿或回馈。

这不仅是对客户的赔偿，更是对客户忠诚度的一种回报。

我们可以提供优惠券、折扣或延长服务期限等方式来回馈客户。

这样不仅能化解客户抱怨，还能保持客户的满意度。

六、维护良好的沟通和关系无论是在抱怨的处理过程中还是日常的商业交往中，维护良好的沟通和关系非常重要。

我们要表现出尊重和耐心，及时回复客户的问题，积极与客户保持联系。

同时，我们要充分借助技术手段，如建立客户关系管理系统，提供在线客服等，以加强客户与我们的沟通和联系。

通过以上几种方式，在面对客户抱怨时，我们能够更加恰当地应对和化解问题，维护良好的客户关系。

营销技巧实战-如何处理好客户的抱怨

本文由梁志飞老师精心收编整理，我们只分享有价值纯干货的文档！
营销技巧实战-如何处理好客户的抱怨
要想成为一名合格且优秀的销售员，你就必须学会倾听客户的抱怨，并把客户的抱怨消除。

只有这样，您才能赢得客户的信任和口碑，您才能在残酷的销售竞争里脱颖而出。

那么，你可以从以下几方面做好处理客户抱怨的工作。

1、仔细倾听，切勿争辩
客户在发泄自己的不满时，我们要做的第一步就是倾听。

用关怀的眼神看着客户，冷静倾听客户心中的不满。

在倾听的过程中需要做好整理，同时配以是、的确如此等语言以示你在认真的倾听。

这样有助于你了解客户抱怨的原因，又能缓解客户的情绪，避免冲突的发生。

2、迅速处理，切勿拖延
处理客户抱怨的时间越久，越会激发客户心中的愤怒，所以处理客户抱怨时最好不要拖延。

应该先积极表达处理的诚意，再立即处理问题。

并且在处理过程中及时告诉客户进度，以安抚客户的情绪，求得客户的理解。

3、处理过后，求得谅解
处理好客户抱怨之后一定要再跟客户联系，来确定客户对你的处理是否满意，这样做让客户有被尊重的感觉，加深客户对你的好感。

如果客户对你的处理很满意，那么恭喜你了，这位客户成为你的回头客了。

以上就是关于如何处理好客户抱怨的一些技巧，希望对您以后的销售成绩有一定的提升。

综上所述：营销,其实在本质上是人与人之间的互助。

这种互助以产品交换为实现形式,值得一提的是,在商品经济日益发达的今天,用于交换的产品不仅包括物质产品而且包括精神产品。