小区物业公司办公室工作流程及标准

小区物业公司办公室工作流程及标准

前台接待服务标准

处理业主投诉的工作标准

处理投诉的工作流程

前台接待服务标准

一、上岗前按规定着工装，服装整洁并佩戴胸卡；头发梳理整齐，

不浓妆艳抹；

二、业主来访时应站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，工

作时间不得随意离岗；

三、受理投诉时礼貌周到，耐心解答。见到业主主动打招呼，语言

规范、清晰，对疑难问题不推诿，做到一视同仁。如遇繁忙，需请业主稍等、谅解，务求提供周到、细致的服务；

四、对业主应主动热情，遇个别业主无理言行时，晓之以理，动之

以情，不以恶言相待，不得与业主发生打骂行为；

五、接听电话时语言标准、清晰，态度和蔼、亲切，服务快捷、准

确。对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报，并在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音，修缮后迅速回访，作好记录；

六、当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得回避；

七、接待工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，自觉抵制不正之

风，严守法纪，不以权谋私。

八、做好各项（入住、装修、保修等）记录，各项工作清楚、准确、

及时、无差错；

九、保证前台各种工作用品完好、整洁、有序，周围环境整洁，美

观；

处理业主投诉的工作标准

一、处理业主投诉由办公室人员完成，接待人员接到业主投诉(电话投诉、前台投诉等)后，能当场给予解释的，应立即给予解释；若不能当时解答处理的，应首先向业主表示歉意，并在业主投诉登记表中做好登记，以积极的态度对待业主的投诉；

二、业主可能通过不同的渠道来表达投诉内容，但都应汇总到前台接待处，由办公室人员主持协调，安排处理。属正常服务要求，由接待员填写维修单派发给有关部门限期解决，如确实是由我方人员的工作失误，或是由于第三方原因造成的投诉，则应报总经理后，派发给相关部门调查处理，最后由接待员向业主解释；

三、根据业主所投诉的事项做好业务分类，并立即对投诉事项进行核实。针对业主较严重的投诉，及时向总经理汇报，由总经理组织相关人员进行处理，落实解决措施及责任人，限期进行处理；所有投诉无论大小、形式均须认真受理，并由各部门负责人把关执行。所有投诉均须在投诉登记表中登记备案；

四、如投诉需其他部门配合方能解决问题时，应尽快与其他相关部门，取得解决方案。相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果上报办公室，由办公室安排人员回访。回访时间按投诉内容具体确定，或通过电话进行回访；

五、业主不满意处理结果时可上报总经理，协商另定时间进行电话跟踪服务。办公室负责将投诉处理结果填写在投诉处理档案中，并由具体解决部门负责人签字认可，同时将制作成电子档存档；

六、所有投诉无论解决与否，均须在一个工作日内做出第一次回复，所有口头投诉均须当日给予业户回复；

七、对客户的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释，不轻易许诺；、

八、投诉记录由办公室统一进行整理、归档管理。

处理投诉的工作流程

一、受理投诉：

1、开通投诉专线电话（2569000）；

2、详尽记录投诉人姓名、楼房号、投诉内容及联系电话；

3、耐心听取业主投诉，做好记录，禁止以任何理由或借口推卸责任，耐心解释，积极解决。

4、对于业主的设诉，能当场做出解释应当场给予解决，若不能马上处理的，应预约解决时间，及时告知处理结果；

5、对业主提出的建议及指出的不当之处，首先表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管；

6、对于个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话，及时派有关人员检查，确保事实的准确性后提请有关部门给予处理；

7、投诉处理完毕应致电或回访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。

二、规范用语：

1、您好！请问我们能为您做些什么?

2、非常感谢您对我们提出的宝贵建议/意见。

3、我们会及时把处理结果通知您

4、您是否对处理结果感到满意

5、您是否还有什么要求

6、有什么可以帮忙

三、处理投诉的时间要求

1、对于小区业主投诉责任明确的，应明确答复、立即处理；

2、情况特殊的投诉事件，在接到投诉之日起三日内作出答复，迅速调查、处理，及时将结果通知业主。