服务的三个境界
9、卓越服务
NO.6
感动来自于坚守承诺，但不要过度承诺，但要超 值交付；超越价值，攻心为上的服务（低承诺、高 兑现、超越期望）;
如何关注顾客？
自然、亲切、互动式服务7点：微笑多一点、嘴巴甜
NO.7
一点、行动快一点、效率高一点、脑筋活一点、肚量大 一点、 随时准备解答顾客的问题：提炼所有顾客可能会问到
NO.8
NO.20
NO.21 放大感动的方法：人多力
客户感动=付出*时间。
量大。
如何关注顾客？
NO.22
感动需要的是耐心不
NO.23用热情打动顾客的 诀窍在于：
爱企业、爱顾客、爱
自己
灿烂的笑容 积极的语言
仅是耐心的等待、更是
耐心的联系;
案例分享
Case 1
环境不错，有各包间，还有各种半敞开式的沙发座。服务超好，尤 其是洗手间的那个阿姨，好到同去的朋友说可以给小费，呵呵。 洗手 间里还放了化妆棉、棉签等用品，虽然可能没什么人用，但小细节让人 感觉很贴心。 我们是团购的，各种菜式并没有因为是团购而质量上打折扣，都不 错的。滑类用料不错，口感满q的，虾球也不错；牛羊肉据说都挺好的； 冬瓜、鸡腿菇、魔芋丝、蔬菜拼盘、冻豆腐等都保证新鲜；自助的调料 种类不少，蔬菜和泡菜类种类不能多，但添加的速度够快的。总之是一 次很不错的团购经历。
Case 3
说说这里的服务，很贴心，他们会耐心的解释，还会提供围兜，给手机 套上透明袋子，拿来擦眼镜的布。尤其是一个个子不高的男生超级贴心，我
无意中说自己过生日，
他竟然通知厨房准备了寿面，领着服务人员唱着生
日歌给我庆生，以后还会光顾，太喜爱了。
Case 4
商城外面看起来真的不怎么样，还有点吓人，但是进到店里没有令我失 望！店里很大，很亮丽，很清洁，环境很好。有沙发椅子，也有4人餐桌，装
服务艺术
5、语言艺术
事例一
• 顾客对衣服各个方面比较满意，然而表 达“小姐，能不能打点折”或“能不能 再便宜点”？ • 错误说词： ①“对不起，不能。或：这里不讲价” ！” ②“对不起，公司统一定价，我们自己 买也是这个价”
分析梳理
• 顾客提出“打个折或再便宜一点”是 最常见的情景，俗话说；“漫天要价 ，就地还钱”.直接拒绝会让顾客很难 堪，第一句话：表达过于直白，生硬 拒绝，顾客可能转身就走，影响下一 步沟通；
程序语
• 宾客来店有欢迎声 • 宾客离店有道别声 • 客人帮忙或表扬时，有致谢声 • 客人欠安或遇见客人的时候有问候声 • 服务不周有道歉声 • 服务之前有提醒声 • 客人呼唤时有回应声
赞美语
• 人人都喜欢听到别人真诚的赞美，能 有效的增加与顾客间的友谊，拉近距 离。 • 例：“您真有眼光”、“这件衣服穿 在您身上真好看”、“是的，您说的 太对了”、“您真是聪明，我怎么没 想到呢”等
分析梳理
• “这个价钱还嫌贵”，有一种轻蔑的 含义，是对顾客不尊重“对不起，我 们这里不讲价”我们的导购经常把这 句话挂在嘴上，常常是“脱口秀”。 这句话表达在于暗示顾客.如果想讨价 还价，请走开.顾客听了心里很不舒服 。
• “你要买我们打8折”急于告诉顾客价 格有较大回旋余地，以价格代替价值 成为决定购买的因素，顾客心理更没 底，十之八九无法使顾客心动。记注 ：我们品牌，要用价值、卖点去说服 顾客。顾客希望钱花的物有所值。“ 那边有便宜的”对自尊心强的顾客是 一种羞辱.“一分钱一分货”潜台词的 含义是顾客不识货，对顾客同样是一 种侮辱。
服务要诀
• 稳—温和稳重的态度处理，切忌急躁， 与顾客呛声 • 准—抓住问题关键，切忌找错方向 — • 快—果断的处理事件，切忌拖沓，打太 极
服务最高境界的用词
服务最高境界的用词
1、用心服务，追求卓越。
2、要用我们的耐心、诚心、热情为顾客服务。
3、你的健康，我的追求。
4、我对职业似母亲对孩子：尽心尽责!
5、您的健康我的追求，您的满意我的目标。
6、未来的成功属于质量领先者的世纪。
7、微笑挂在脸上，服务记在心里。
8、售货先开口，顾客不愿走。
9、手牵手参与志愿服务，心连心共创文明河源。
10、细微显真情，平凡塑仁心。
11、从业有缘，借福感恩，坚定信念;行销一生。
12、产品若要无缺点，全面品管不可免。
13、敬业从爱岗做起，爱岗从尽职开始。
14、弘扬志愿精神，播撒爱心火种，共建和谐社会。
15、客户至上，服务周到;质量第一，科技领先。
16、对每个患者多点细心，多点耐心，再多点责任心。
17、细节源于态度，细节体现素质。
18、腿要勤，腰要弯，嘴要甜，微笑要时时挂在脸上!。
服务的三重境界，你能做到哪一层？
服务的三重境界，你能做到哪一层？第一重境界：让用户满意怎样让用户满意？理论好像大家都知道，然而实践起来效果却大有不同。
所以，真正让用户满意是一个系统的工程，每个环节都要到位。
首先，你要及时兑现自己的承诺。
很多销售人员对用户承诺过的东西，记录比较随意，这就造成承诺的延期兑现或者没有兑现的现象。
或者，销售人员所承诺的超越了公司的底线，兑现的时候就出现了问题。
你应当经常查看与重点用户的沟通情况，保证有承诺必兑现。
然后，还必须记住，有效处理用户抱怨和投诉非常重要。
积极解决顾客抱怨，还依赖于投诉热线的畅通性、客服人员处理抱怨的灵活性和友好态度等，认真对待顾客的抱怨，建立处理抱怨的规范语言、方法等，如规定对用户抱怨的响应时间、处理方式等。
另外，你还要定期收集用户的意见，发现用户关心的问题，并针对这些情况不断改进自己的服务。
你可以通过用户满意度调查表来评估用户对你的满意度和忠诚度，发现自己的“盲区”。
第二重境界：让用户忠诚什么是忠诚？就是面对同类竞争产品，用户更愿意持续购买你的产品。
那么怎样才能让用户忠诚呢？这里需要一些技巧。
首先要遵循两个原则：一是永远不要欺骗用户；市场竞争中，难免会有人为了一己私利做上以次充好、缺斤少两的勾当，就如同前几天在易沃克旅游平台的文章（从游客的投诉看旅行社行程安排的缺陷）企图获得用户的青睐。
要想生意做的长久，就应该向用户提供好的服务并向用户讲明自己产品贵的原因。
用户觉得物超所值，会比较满意，很信任，自然就会产生重复购买。
二是真诚为用户服务；真诚服务不是无底线的吹捧。
抓住用户的消费的消费习惯，推荐适合用户的产品。
如对于游客推荐产品，就要从客人的角度去分析，去推荐产品，而不是从自己行程中寻常利润高的线路强力推荐，适合用户的产品才是真正的好产品。
如果还能告诉用户怎么省钱，那可能会让用户觉得你的服务是最好的。
第三重境界：口碑传播如果用户愿意把他通过你的旅游或者接受服务的经历告诉别人，并一传十、十传百，这种力量将是巨大的。
服务的三个境界
THANK YOU
点评：1、处理顾客抱怨的四个乊前：顾客不悦 乊前，消费结束乊前，顾客离店乊前，离店24 小时乊前。2、 快速反馈四方面：（1）对顾客 开口提出的需求没有满足的；（2）对顾客的承 诺没有兑现的；（3）酒店有明文觃定，没有按 照要求做到，没有达到时间、数量和质量标准的； （4）听到、看到的顾客对本部门或外部门顾客 的不满或抱怨；凡是有以上情况的，必须迅速反 馈直接上级。客人在入住乊前就已经对酒店产生了抱
用心做服务 1．感情是服务的灵魂，感情往往比语言本身更重要。 2．细微乊处见真情，细微服务最能打动客人。 3．三个“机会”： 当你准备向客人说NO时，用心做服务的机会到了； 当客人有个性化需求时，让客人惊喜的机会到了； 当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会到了。 4．记住客人的忌讳比记住客人的喜好更重要。 5．向顾客说NO就是撵客。 6．上级能议论顾客，下级就能怠慢顾客， 上级能怠慢顾客，下级就能撵走顾客。 7．我们麻烦了就会给顾客带来了方便，我们方便了就 会给顾客带来麻烦。
点评：完美的服务价值链—热情对待每个顾客， 做在顾客到来乊前。设法满足顾客需求，让顾客 惊喜和感动。设法满足顾客需求，对客人开口的和隐
含的需求，特别是个性需求和特殊困难，要千方百计予 以满足。让顾客惊喜和感动，目的在于创造更多忠诚顾 客。服务越富个性，越是细微，处理客人抱怨越真诚， 给客人的惊喜就越大；满足顾客需求的难度越大，情感 投入越富有亲情，客人就越发感动。客房部服务员薛文 娟通过自己极富个性化、亲情化的服务，最终创造了顾 客感动。
2012年4月23日19时左右，西餐部服务员陈静在凯旋厅服 务时，听到客人打喷嚏，想到客人可能是感冒了，于是送 上姜茶和梨片，看到客人喝酒较多又准备了醒酒汤，看到 客人满头大汗，于是送上一杯冰水，帮其换了冰毛巾，看 到客人不慎将酒洒在身上，征得客人同意后帮客人用毛巾 擦拭，客人表示感谢并留下表扬信：对你们的服务我非常 感动，服务就是过程的感受，让顾客感动，你们做到了， 而且做得非常好。
服务价值主张的三个层次
服务价值主张的三个层次服务价值主张是指企业为顾客提供的独特服务，以满足他们的需求和期望，并与竞争对手的类似服务相区别的方式。
服务价值主张的目标是为顾客带来价值，使他们对企业的服务产生认同和忠诚度。
服务价值主张可以分为三个层次，分别是基本层次、预期层次和未来层次。
基本层次是指企业为顾客提供的最基本的服务，这是顾客对企业的基本期望和需求。
比如，在餐饮行业，顾客对餐厅的基本期望是提供干净整洁的环境、卫生安全的食品、快捷准时的服务等。
如果企业不能满足这些基本需求，顾客可能会对其产生不满意，并且很有可能转而寻找其他竞争对手的服务。
预期层次是指企业通过提供更高层次的服务，来超过顾客对服务的基本期望。
这需要企业具有良好的市场洞察力，了解顾客的需求和期望，并利用创新的方式来满足这些需求。
比如，在餐饮行业，一些高级餐厅通过提供高品质的食材、精心设计的菜单、专业的服务团队等，超过了顾客对一般餐厅的期望，使顾客能够享受到与众不同的用餐体验。
未来层次是指企业通过创造全新的服务模式和体验，为顾客提供未来所需的服务。
这需要企业具有前瞻性的眼光和创新意识，能够洞察未来的趋势和顾客的潜在需求。
比如，在餐饮行业，一些企业开始关注素食主义的潮流和环保意识的增强，推出了使用植物性食材和健康营养的无肉菜单，吸引了一批有特殊需求的顾客。
要实现服务价值主张的三个层次，企业需要同时关注产品和服务的质量，以及与顾客的互动和沟通。
企业应该注重完善与顾客之间的沟通渠道，及时获取顾客的反馈和建议，以便不断改进和创新。
此外，企业还需要培养一支专业素质高、服务意识强的员工队伍，为顾客提供专业、友好和高效的服务。
服务价值主张不仅是企业竞争的关键要素，也是顾客选择的决定因素。
一个好的服务价值主张可以帮助企业树立品牌形象，提高顾客满意度和忠诚度。
因此，企业应该不断关注和提升服务价值主张，在不同层次上创造持久的竞争优势。
只有通过不断提供有价值、独特的服务，企业才能够在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得顾客的青睐和信任。
服务的三种境界
第三季度业务学习考核主要内容海景花园酒店《理念诠释》之“二、顾客服务类”经营理念：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。
释义：顾客是我们的衣食父母，是给我们发工资的人。
没有他们的消费，我们就不能生存，酒店也就没有存在的价值。
“亲人，家人”的理念，把我们与顾客的情感距离拉到了最近点，目的是培养对客人的亲近感。
有了对等客人如同对待亲人、家人的态度和情感，就能倍加尊重客人，就会最大限度的去满足的需求，向顾客提供个性化的服务，为顾客排忧解难。
“顾客永远是对的”就是通过换位思考，站在顾客的角度理解他们的需求，体会他们的感受，对顾客的要求、意见、抱怨和投诉永远不能说：“不”。
所以，我们才提出顾客所提的意见和抱怨都是正确的，顾客的感受都是真实的，顾客的要求都是合理的。
按照这样的原则处理各种问题，才能达到让顾客赢，进而达到双赢的结果。
“顾客永远是对的”4个表现1、顾客所提的意见、抱怨都是正确的。
2、顾客的感觉都是真实的。
3、顾客的要求都是合理的。
4、在顾客不满意和抱怨前，不偏听偏信员工的解释，不找任何借口。
忧患意识：1、一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判了死亡的酒店。
释义：每个顾客都是带着受尊重、受重视、受欢迎、图舒适、图方便等明确的愿望到酒店消费的，他们会在预订时或消费过程中提出各种具体的消费要求，有共性的，也有个性的。
如果得到不到满足，顾客就不会选择我们，或者不会再次选择我们。
客人越来越少，就意味着酒店在一天天走向死亡。
2、顾客需求永远是一个随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类企业之间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇，当你达到了这个目标时，他又有了新的变化，除非你不断地求好，否则他们就会离你而去。
释义：从商业意义上说，酒店经营的是一种供求关系。
酒店必须随时注意不断变化并越来越高的顾客需求，捕捉这个移动的目标，并设法得到顾客的期望目标。
我们不会这样做，竞争对手先行一步做了，这就意味着顾客有了达到期望目标的选择机会，其结果就是失去客人。
优质服务应知应会2018
优质服务应知应会（一）、三个境界：让顾客满意，让顾客惊喜，让顾客感动。
（二）、三个境界的标准：1、顾客认为你必须做到的，我们按规范、规定、标准向顾客服务，通常就可以达到顾客满意。
2、顾客认为你可以不做，但你做到了，如为顾客过生日等，与服务项目没有关系，还有了解并使用了客人的忌讳，喜好等信息，就可以给顾客以惊喜。
3、顾客想都没想，或认为酒店不可能做的事情，在顾客有困难、正需要帮助的时候，你帮助了他，而且客人认为这是与我们酒店毫无关系的你做到了，如客人身体不适时给予照顾等，我们就创造了顾客感动。
（三）优质服务应知应会服务人员应熟知优质用品在存放位置服务人员应熟记优质用品的使用方法服务人员应在提供优质服务时语言到位，不要无声服务。
类别 归属 怎样使用宝宝毯、宝宝枕 吧台 客人的小孩睡觉时，提供宝宝毯、宝宝枕，方便小朋友睡觉使用，以解放顾客方便就餐。
小玩具 吧台 发现顾客的小孩哭闹不止，提供小玩具进行安抚，哄逗，使顾客能安心就餐。
老花镜 吧台 当有老人点菜时，观察到老人因为菜单字太小，看不清楚，应送上老花镜。
方便老人点菜下单。
眼镜布 吧台/订餐台 在下雨及冬天雾气较大时，看到戴眼镜客人进店，送上一个眼镜布。
避免雾气阻挡客人的眼睛，让客人视线模糊。
橡皮筋、发卡 吧台 有女客人披着头发，就餐不方便，或天气炎热就餐不利落时，送上橡皮筋或发卡。
围嘴 吧台 有幼儿来就餐时，将一次性围嘴帮客人系在脖子上，以免油渍滴在客人身上。
手机充电器 吧台 在客人的手机没电时，送上手机充电器，方便客人使用电话。
暖水袋 吧台 发现顾客胃不舒服、肚疼时，将准备好的暖水袋提供给客人，缓解顾客症状。
有的需要用毛巾包裹一下，避免烫伤客人。
针线包 吧台 备有针线包，有客人的衣服、扣子坏了方便及时修补，避免尴尬。
备常用药品（烫吧台 有客人不小心发生轻微划伤或烫伤，及时送上药品处伤膏、创可贴）置妥当。
医药箱 吧台 创可贴、烧（烫）伤膏、医用酒精或酒精棉、碘伏、棉棒、医用胶布、纱布。
餐厅优质服务的三境界 四步骤五大忌
餐厅优质服务的三境界四步骤五大忌！餐厅服务，在制度化、程序化、标准化向个性化、多样化转化的过程中，我们所追求的服务目标应该是“优质服务”。
而要做到“优质服务”，我们必须了结以下准则。
以下是餐饮优质服务的三境界、四步骤、五大忌——优质服务的三种境界是：一、让客人满意让顾客满意的服务，是为顾客提供一切所能提供的服务。
它的基本要求是：1、正确的理念把客人当亲人，视客人为家人。
2、积极热情的态度在顾客到来，提出需求的时候，我们首先展现给顾客的应当是积极热情的态度。
3、合乎规范和标准的服务对顾客提出的常规的基本的需求通过规范化、标准化服务，及时准确地给予满足，保证服务的有效性。
二、让客人惊喜用心去做事，向顾客提供个性化服务，从满意达到满溢。
基本要求是：1、理念深化客人就是亲人，就是家人。
2、识别顾客潜在需求。
三、让客人感动用情服务，在生理感受和心理感受上都超出客人的预期值，达到双满溢。
基本要求是：1、理念升华客人胜似亲人，客人胜似家人。
2、追求的结果把顾客变成真正的忠诚顾客。
3、超级服务标准总结：在我们看来，没有给客人留下美好回忆和可以流传的故事的服务是零服务。
优质服务的四个步骤是：一、不冷落客人其实不是指对客人不闻不问，相信大部分服务员也不会那样做。
这里的不冷落指的是尽量不要让客人产生被冷落的感觉。
举个例子，一位客人来到餐厅，在门口遇到一个领位员，于是告诉他已预订的包房和预订人的姓名，但领位员先是一脸茫然，随即把客人搁在一边不理会就跑到帐台翻看订餐记录。
很显然，这个领位员是不合格的，一方面，他没有熟记当日餐厅的预定情况，忘记了岗位职责;另一方面，如果真的想不起来有这个预定了，也缺乏灵活处理棘手事件的能力。
正确的做法应该是，先找个地方礼貌地安排客人坐下，让别的服务员帮忙送上茶水，然后才最快速的去查找一下订餐记录，这样就不至于让客人感觉被忽略被冷落了。
二、不敷衍客人比如说，有客人睡觉时发现床单没有更换过，要求服务员来更换，但是服务员并没有迅速调换，而是解释说按酒店规定，客房的床单应该是每两天换一次。
服务的最高境界
2、检查接近客户的方法；
a. 是否对潜在客户的状况判断失误； b. 是否使用推荐信？用的适当吗？ c. 是否延误了访问的时机？ d. 服饰仪容是否有疏忽之处？ e. 接近客户时的话题是否得当？ f. 和潜在客户是否形成心灵上的沟通？
4、检查商谈的进行方式；
a. 推销工具是否得当？ b. 是否根据客户的欲望做适当的诉求？ c. 是否把握成交的时机？ d. 是否使用“能卖的出去的词”进行推销？ e. 是否在遭受拒绝时没有适时扭转气氛？ f. 是否转达现有客户的喜悦和满足？
顾客的十二大关心
1. 服务的态度（影响顾客的情绪）； 2. 环境（购物的情景）（在古时候：男人
是狩猎，女人是采集）； 3. 产品本身、包装等； 4. 业务员的态度；
（客户离开比例：1个是死了，5个搬 走了，26个被竞争对手抢走，68个是 因服务的态度而离开；）
去是没的选的痛苦，现在是选得太 多的痛苦。
2. 注重顾客的终身价值； 3. 通过单纯的交易活动并不能建立良好的
顾客关系。 顾客的终身价值 的核算： 例：
忠诚客户的三个特征
1. 不购买或极少购买其它公司的产品和服 务；
2. 重复购买本司的产品和服务； 3. 推荐他人购买本公司的产品和服务。
超级服务策略
1. 理解顾客；问自己，顾客为什么会选你 2. 发现顾客的真实需要；（投诉记录） 3. 提供顾客的需要的产品和服务；（设立一种机
1. 有基础服务转向知识服务（卖的是解决方案， 产品是免费的）提供一种专业性的知识服务。
2. 由单向服务转向互动服务； 3. 由粗略服务转向精细服务； 4. 由普遍性服务转向个性化服务； 管理最头痛的事情是“员工的不良工作习惯”。 企业文化说到最后就是员工的工作习惯。 自私的最高境界就是看不到自私！
餐厅服务员四重境界，快提升你的境界吧！
餐厅服务员四重境界，快提升你的境界吧！餐馆的命脉不仅是产品，还有服务，对客服务质量的好坏直接决定了餐馆的命运，这几乎已是餐饮界的公论。
而餐馆里对客服务的主力军是一线服务员，其服务技能技巧的提升自然是餐饮培训的重中之重。
这里就餐饮业服务员的技能技巧划分，结合数个案例来谈谈服务的四重境界，以期餐饮管理者能有的放矢地实施培训，有效地提升服务质量。
基本境界：腿勤手快对客服务到位，服务主体——服务员首先要到位，因此腿勤是必须的。
大量的服务还是靠手完成，因此手快更是必须的。
凡是服务皆有标准，应该说这些标准是最基础的，也是员工入职培训就能比较稳妥解决的，但是日后执行过程中的持续提升就是管理督导层腿勤手勤跟进训导了。
应该说快餐行业或者社会餐馆对服务员的要求主要是腿勤手快，因为效率是第一位的。
对于高星级酒店而言，高效固然重要，但服务品质才是第一位的，因此达到这个境界是“必须”，停留在这个境界就是“被淘汰”。
案例：海底捞的员工是腿脚最勤快的，服务过程中几乎都是脚下生风一路小跑，翻台、擦桌子有严格时间和流程规定，服务员每一个都忙忙碌碌，井然有序，整个餐厅衬得都很有生气。
中等境界：耳聪目明要达到耳聪目明，服务员要学会“干中学”，在服务过程中不断地去总结，去得悟。
诚然，培训也可以承担一部份，因为服务技巧可以总结成经验进而成为培训教材，有些餐馆就地取材用身边案例教引员工效果就很好。
但是，“师父领进门修行在个人”，对人的服务毫无模板可言，可以学习方法但具体操作却要靠服务员在对客服务过程中去体验进而实现灵活运用。
要达到这个境界，不仅需要服务员的经验总结，更需要服务员的主观能动性，是眼里有活还是视而不见不是客观问题，而是主观态度问题。
耳聪目明，是服务员能去主动发现顾客的显性需求，能够换位思考，能够在客人将需求说出口之前完成服务。
达到这个境界，可以说基本上是一名比较合格的餐饮从业人员了，但这并不是最好的服务员，只看到显性需求，尚未理解客人的潜在需求，因此并不能提供最好的服务。
服务的含义
服务的含义服务及服务质量在服务性企业里由于一名员工做错了一件事或说错了一句话，最终使企业许多员工良好的服务归于无效，而且给顾客留下不满意的印象。
这就是服务行业的100－1=0。
二流企业卖产品、一流企业卖技术、超一流企业卖服务、卖标准，给宾客提供令其满意的服务，是酒店得以生存发展的前提。
一．服务的含义：简言之，服务是指能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为和过程。
广意上说，作为社会的一员，每一个人所充当的社会角色在很多时候都是在为他人提供服务的，哪怕只是一句话，一个动作，只要使他人获得到一定的物质或精神上的利益，便是服务。
对于酒店而言，作为企业，其出售的“商品”便是服务，而酒店的提供的服务是无形的，对服务人员并无具体的要求尺度，宾客对“商品”的满意程度主要来自主观感受，有较大的个人主观性和特殊性，即酒店的各种服务都是与宾客的消费同时进行的，酒店的服务工作应贯穿于宾客消费的整个过程，消费结束时，服务才会结束。
服务，“SERVICE”其中每一个字母的含义，实际上都是对服务人员的行为或语言的一种要求。
理解为：（国际含义）S ——Smile 微笑E ——Efficiency 效率R ——Receptiveness 诚恳V ——Vitality 活力I ——Interest 兴趣C ——Courtesy 礼貌E ——Equality 平等二．服务的六要点：知识、能力、形象（工作中的仪容仪表）、自重（工作时的态度）、礼貌（真诚待人）、多尽一点力（额外的工作）三．服务的特性：（1）综合性——“100-1=0”，构成酒店产品的各要素综合在一起，不可拆分，任何一个环节的失误都会影响整个服务质量；（2）直接性——直接面对接触客人；（3）不可贮藏性——今天“卖”不出去，就等于永远失去了它今天的价值；（4）不稳定性——（产品质量）（5）季节性——服务内容及要求随季节的变化而变化；（6）产品的特点可设计性，也含技术性。
四．服务的十字方针：主动、热情、耐心、周到、（微笑）主动：在工作中以服务宾客为首要任务，自觉自发地进行服务工作，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上。
服务价值的四个层次
客户服务价值的四个层次1.满足客户的基本需求满足客户的基本需求2.满足客户的期望需求满足客户的期望需求3.满足客户的渴望需求满足客户的渴望需求4.满足客户“意料之外”的需求满足客户“意料之外”的需求学习导航通过学习本课程，你将能够：●了解如何满足客户的基本需求；●清楚如何满足客户的期望需求；●熟知如何满足客户的渴望需求；●懂得如何满足客户“意料之外”的需求。
客户服务价值的四个层次一、满足客户的基本需求1.什么是基本需求在各行各业，客户对服务都有基本需求。
比如，在吃饭上，客户的基本需求就是能够“吃饱”。
2.满足基本需求的方法对于“吃饱”的基本需求，所有餐饮业门店都能够满足，自然就无法产生竞争力，只能靠价格战来提升自己的竞争力，一旦无法保证基本的利润，就会有“地沟油”等现象的出现。
例如，有一位热心的公共知识分子曾经算过一笔账，根据北京的物价和成本，凡是20元以下的盒饭都是用的地沟油。
尽管这位公共知识分子的数据和计算方法不一定准确，但价格战确实是仅能满足基本需求的商家通常采取的竞争策略。
二、满足客户的期望需求1.什么是期望需求企业要想具有战略上的竞争力，有两种途径：一是低成本，二是差异化。
差异化意味着满足客户更高层面的需求。
仍以吃饭为例，除了吃饱的基本需求之外，有人还会想要“吃好”，包括良好的就餐环境（无烟环境，冷气和暖气开放等）、服务人员的形象等。
比如，顾客到饭馆吃了一碗15元的面条，其“吃饱”的基本需求满足后，可能会向服务员要一杯水喝，面对这种要求，有的服务员会马上为其提供，有的服务员则会置之不理，让顾客长久等待，或是给顾客端来一杯滚烫的热水。
对于此种要求，如果服务人员能够满足客户，客户不会认为商家的服务有多好；但如果不能满足，客户则会觉得非常失望。
这种需求就称为期望需求。
2.满足期望需求的方法满足客户期望需求的方法是掌控客户的期望值。
由于不同人对同一件事的期望会有不同，企业首先要确认自身服务在行业中的位置，是处于平均标准之上还是标准之下，其次也要学会控制标准。
酒店对客服务的四重境界
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------酒店对客服务的四重境界酒店的命脉不是产品，而是服务，对客服务质量的好坏直接决定了酒店的命运，这几乎已是酒店界的公论。
而酒店里对客服务的主力军是一线服务员，其服务技能技巧的提升自然是酒店培训的重中之重。
笔者就酒店业服务员的技能技巧划分，结合数个案例来谈谈服务的四重境界，以期酒店管理者能有的放矢地实施培训，有效地提升服务质量。
基本境界：腿勤手快对客服务到位，服务主体——服务员首先要到位，因此腿勤是必须的。
大量的服务还是靠手完成，因此手快更是必须的。
凡是服务皆有标准，应该说这些标准是最基础的，也是员工入职培训就能比较稳妥解决的，但是日后执行过程中的持续提升就是管理督导层腿勤手勤跟进训导了。
应该说快餐行业或者社会餐馆对服务员的要求主要是腿勤手快，因为效率是第一位的。
对于高星级酒店而言，高效固然重要，但服务品质才是第一位的，因此达到这个境界是“必须”，停留在这个境界就是“被淘汰”。
案例：海底捞的员工是笔者见过的腿脚最勤快的，服务过程中几乎都是脚下生风一路小跑，翻台、擦桌子有严格时间和流程规定，服务员每一个都忙忙碌碌，井然有序，整个餐厅衬得都很有生气。
中等境界：耳聪目明要达到耳聪目明，服务员要学会“干中学”，在服务过程中不断地去总结，去得悟。
诚然，培训也可以承担一部分，因为服务技巧可以总结成经验进而成为培训教材，有些酒店就地取材用身边案例教引员工效果就很好。
但是，“师父领进门修行在个人”，对人的服务毫无模板可言，可以学习方法但具体操作却要靠服务员在对客服务过程中去体验进而实现灵活运用。
要达到这个境界，不仅需要服务员的经验总结，更需要服务员的主观能动性。
是眼里有活还是视而不见不是客观问题，而是主观态度问题。
酒店管理营销 客户服务三重境界——集团连锁酒店管理公司2033(叶予舜)
酒店管理营销客户服务三重境界——集团连锁酒店管理公司客户服务三重境界第一重境界把分内的服务做精1.始终尊重客户。
客服人员只有从内心里尊重客户并关注客户的每一项需求,才能以热情的工作态度去服务客户，客户才有可能对所提供的服务感到满意。
2.解决问题是做好服务的根本。
客户找到客服时的根本目的，一定是要我们帮助他解决问题，而不是寻找责任人。
即便责任不在客服人员，客户找到客服，就只能绝不推诿，先帮客户去解决问题。
3.始终客户为中心。
以客户为中心不应是一句口号和标语，而应该是始终关注客户的心情、需求、解决问题的实际行动。
以客户为中心，就要求客服人员进行换位思考，站在客户的角度去思考问题、理解客户的观点，理解客户最需要和最不想要的是什么。
4.迅速响应客户的需求。
金牌服务的一个重要环节就是能迅速地响应客户的需求，对于客服来说，当你的客户对你表达了他的需求后，你应在第一时间就立刻对他的需求做出迅速反应。
你的响应速度快慢其实会影响客户对你服务的初步印象好坏。
5.提供始终如一的服务。
对人来说，做一件好事很容易，难的是做一辈子的好事。
对客服来说也是如此，你可以为你的客户提供一次优质的服务，甚至一年的优质服务，难的是能为你的客户去提供长期的、始终如一的高品质服务。
但如果你真的做到了这一点，你必然会发现，自己的服务比其他人更加标准化、专业化、精细化。
每个客服人员，在日常工作中，都应该有一张“做精分内服务的自检表”，表内记录自己的差距，努力的方向，改进的措施。
第二重境界把额外服务做足各种增值服务、惊喜服务、针对个别客户的人性化服务等，都属于额外的服务。
这部分服务，如果没有做好，客户也不会太责怪，但是如果做好了，客户就会满意，并形成一定的客户忠诚度。
简单来说，单单做好分内的服务已经没有优势可言，只有把额外的服务也做足，才能赢得客户的信任。
1.增值服务：增值服务最常见的例子有：星巴克咖啡馆的免费WIFI、海底捞的免费擦鞋、美甲都属于增值服务。
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服务的三个境界：
让顾客满意、让顾客惊喜、让顾客感动。
三个境界的标准：
顾客认为你必须做到的，我们按规范、规定、标准向顾客提供服务，通常就可以到顾客满意。
“两个宁可”
1、宁可酒店吃亏，不让客人吃亏，宁可个人吃亏，不让酒店吃亏。
2、酒店是客人的家。
客人是主人，我们是仆人。
当好“双重代表”：每个员工即时酒店代表，更是顾客代表。
只有当好顾客代表，才能做好酒店代表。
满足顾客需求：
1、对顾客开口提出的需求，谁都不能讲“不”。
2、向顾客承诺的事情，要跟踪落实。
一根到底，直至办成。
3、凡在酒店不能解决的，要尽最大努力外出或到其他酒店帮助解决。
4、向顾客说“不”就是撵客。
三个“机会”：
1、当你向客人说不时，用心做事的机会就到了。
2、当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了。
3、客人有困难需求帮助时，让客人感动的机会就到了。
赢得顾客的心：
1、对顾客提出难以满足的需求，要尽最大努力去做，就算没有办成，也能赢得顾客的心。
2、对客人的需求，给予满足的难度越大，带给客人的惊喜和感动就越大。
3、非营业时间（营业前或打烊后）满足了顾客需求，最容易给顾客留下美好回忆。
4、检验服务是否成功，就看是否给顾客留下了美好印象和值的传颂的故事。
5、没有给顾客留下美好印象和值得传颂的故事的服务是零服务。
6、细微服务最能打动客人，细微之处见真情。
7、我们麻烦了就会给顾客带来方便（舒适），我们方便（舒适）了就会给顾客带来麻烦（不
舒适）。
让顾客赢：
1、帮助顾客赢，我们才能赢。
2、顾客离店时必须是满意的，我们才算赢：顾客不满意我们就输了
3、与何人争辩，我们永远是输家。
4、无论谁对谁错，都要给客人留足面子，不能让顾客尴尬。
5、对我们做错的事情要诚实相告，取的客人谅解，绝不可花言巧语、掩盖错误，那样将使顾客永远不再信任我们。
重视顾客意见（投诉）和建议：
1、顾客的意见和建议是对我们最大的帮助。
2、顾客不再对我们有意见和建议了，就意味着不再关心和选着我们了。
3、从最有抱怨的顾客那里能得到最有价值的意见和建议。
4、顾客投诉，提出要谁到场，谁就必须到场。
5、处理顾客投诉时，来到顾客面前道歉的人级别越高，效果就越好。
以顾客为导向，以顾客服务为优势的八大步骤：
1、树立以顾客为导向理念。
2、招聘重视顾客的员工。
3、培训员工关心、体谅、理解顾客的意识
4、由上至下改进服务意识。
5、创造具体的顾客服务目标。
6、激励员工向顾客提供亲情化服务。
7、做好两个代表（做不好顾客代表，就不会做好酒店代表）
8、授权员工，为顾客排忧解难和解决需求。
“当好顾客代表”的四个表现：
1、站在顾客的角度，向酒店提出要求，意见、建议。
2、站在顾客的角度，检查酒店向顾客提供的用品、出品、卫生、设备、设施等，以及向顾
客承诺事宜的落实情况，特别是顾客个性化信息的准备与使用情况。
3、站在顾客的角度，向酒店反应顾客没有享受到应有的服务及顾客对酒店的意见和抱怨。
4、站在顾客的角度，向顾客推荐最合适的消费项目，给予最合理的价格，使顾客利益最大
化，决不让顾客吃亏。
“当好酒店代表”的5个具体表现：
1、满足顾客受欢迎、受尊敬、受重视、享受舒适、被理解的需求。
特别是要满足顾客开口
的需求。
2、向顾客提供细微、亲情化的服务，创造让顾客从满意到惊喜直到感动的故事。
3、快速反馈自己无力满足的顾客需求，要再2分钟内汇报上级，上级也无力满足的要逐级
汇报，直到总经理。
并要积极跟踪落实结果。
4、得到顾客抱怨的信息，员工要在1分钟内向上级报告，主管要在3分钟内，经理要在5
分钟内到达现场。
要真诚地向顾客道歉，并给予顾客一个满意的结果。
5、见到或听到顾客有困难，要尽最大努力帮助解决。
自己解决不了的要在3分钟内火速向
上级反馈。
上级也解决不了的，要逐级反馈，直到总经理，使顾客得到更好的帮助。
对顾客来口的五步做法：
1、永远不对顾客说“NO”，因为顾客满意是我们的服务宗旨。
2、在职权范围内能办的事情，立即向顾客承诺，并在顾客预期时间内兑现，超出职权范围
内的问题，按“119”原则火速逐级请示解决。
3、对顾客的需求必须给予“答复”。
4、要做好延伸服务。
5、遇到“老、幼、病、残、孕”或其他需要紧急帮助的顾客，不必请示可全力投入援助，
从第一个面对顾客的员工开始，“接力式”为顾客服务到底。
满足顾客的需求就是我们的成功：
1、对顾客的需求绝不能说“不”或推辞“需要一些时间”等变相谢绝。
2、顾客的需求超出自己的职责范围或无法满足顾客需求时，在2分钟内报告直接上级：在
5分钟内不能解决，可以越级上报。
直至总经理。
各环节从接收传递需求信息均不得超过2分钟。
3、接受顾客需求信息的第一责任人（含服务人员）自己不能解决向上级及其他部门（人员）
报告，必须跟踪、催办，落实结果。
4、对顾客的需求无绝对把握做到的，不可向顾客承诺。
但要表示出“我们会想一切办法解
决”的积极的态度。
5、接受顾客信息的第一责任人（含服务人员）一旦向顾客承诺，就要做到“一诺千金”，
不得失言。
顾客急办事宜警示语：
1、反是顾客当时（当场）在2小时之内急需办理的任何事情或是急需的物品（食品），任
何部门、任何人决不允许一手续为由拒绝办理。
2、内部可以就解决的，由部门经理人可之后补办手续，需部门间协调解决的。
必须由部门
经理之间进行沟通，之后补办手续。
关于无能力解决顾客（一线）开口需求的警示语：凡事无能力解决顾客（一线）开口需求的，要在2分钟内向部门经理汇报，部门经理也无能力解决的，由部门经理上报上级直至总经理，下级向上级汇报5分钟内没有答复的，要连续催办直到有答复为止，并按上级的布置去做。
顾客（一线）急办事宜的警示语：凡是顾客（一线）的事情急需在30分钟内给予满足的，任何人都不允许以无手续为由拒绝，必须快速办理，手续要事后补办。
属本部门可以解决的，需部门经理同意即可，需与其他部门协调解决的，要经部门经理之间确认后办理，手续也需后补。
向顾客提供个性化服务（给顾客惊喜）五字方针：
查——查看客史档案。
问——询问客人要求。
听——倾听客人谈话。
看——观察客人行色。
用——用事关键。
二十字方针：仪表、微笑、问候、认路、起立、优雅、关注、尽责、致歉、保洁。
由谁去做的“三个最好;”
1、为顾客用心做事，员工去做最好——让客人体会到鑫悦每一位员工的亲情。
要记住,越是
级别低的员工去做，越能感动客人。
2、满足顾客开口需求，主管去做最好——让客人感到受尊重。
3、帮助顾客解决困难，化解顾客抱怨，经理去做最好——让客人感到受重视。
满足顾客需求的四个之前：
1、预测顾客需求，要在顾客到来之前，通过询问、查客史。
2、满足顾客需求，要在顾客开口之前，通过观察、询问、查客史。
3、化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前，通过倾听、观察、询问。
4、给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前。
通过倾听、观察、询问、查客史。
处理顾客抱怨的四个之前：顾客不悦之前，消费结束之前，顾客离店之前，离店24小时之前。
平息顾客抱怨的程式：
1、顾客的投诉就是火警，按119原则火速处理。
2、快速到现场;主管1分钟，经理3分钟，向客人诚心道歉。
3、转换角度，移情与客人：顾客是你的亲人，顾客永远是对的。
客人所讲的都是真实的，
客人的感受就是自己的感受，客人的要求都是合理的。
4、设法给顾客一个惊喜;从物质尤其是精神上超过客人的诉求。
使被平息抱怨的顾客成为回头客的步骤：
1、建立客史档案，详细记录顾客抱怨的原因、处理方案及结果。
2、定期联络拜访
3、当顾客在来店消费时给予特殊关照。