项目二培养稳定的客户关系重点

• 无所不知型客户
• 这类客户认为自己知道一切并且总想使自己的决定 占上风，自认为高人一等，甚至说显得好斗。这是 一类最难应对的客户，需要非常注意。和这类客户 不应该争论，而是在考虑公司自身利益的前提下， 向他好好讲道理，当客户犯错时，不要让他感到受 到了人身攻击。必须心平气和地与之相处，不要挑 起争端，并提供让客户百分百满意的解决方案。有 趣的妙招是要让提供给他的解决方案看起来像是他 自己的主意。
客户 互动
• 通过互动、对话来建立对客户 的了解，知道什么时候该提供 什么东西，才能让客户心甘情 愿地与企业合作。相关资料积 累得越多，掌握客户的精确性 就越准，应对不同挑战所提出 对策的有效性也就会越高，从 而降低风险，提高企业利润。
一、如何与客户互动
1．你了解你的客户么？
• 了解客户属于什么类型，这样我们才能基于对客户的了 解及其我们在客户服务上能为客户提供什么这两方面一齐着 手，找到行之有效的方法与他们沟通。
项目二培养稳定的客户关系重点
任务2 策划客户互动伙伴关系工作方案
知识目标 • 理解与客户建立互动伙伴关系的基本原则 • 理解与客户建立互动伙伴关系的途径
能力目标 • 会策划客户互动伙伴关系的工作方案，实现
客户忠诚
工作引入
• 作为管理者，如 何规划建立与客 户的互动伙伴关 系，从而增强客 户的忠诚度？
• 粗鲁型客户
• 这类客户说话随便而且常常心情不好，很 多情况下会变得具有进攻性。这种状况面 前我们只能忽视他的冒犯，尽量礼貌地忍 让，无论他说什么，都要无视他的挑衅， 并尽可能地提供他良好的服务。
•冲动型客户
• 这一类客户往往是冲动型购买，时不时地 改主意，又感性又肤浅，有时不能专心而 显得有点儿“三心二意”。和这类客户打 交道就必须明确、坚定、简练，迅速地操 作而使他没法轻易地改变主意，尤其是不 要提供其会导致决策改变的更多信息，而 应当是简短而坚定的。
•细心型客户
• 这一类客户了解自己在找什么和需要什么， 目标非常明确，话也很少。他们寻找准确的 信息和正确的答案。应当提供他们完整且准 确的答复、良好的处理，感兴趣的同时表现 严肃性。不能在答复和处理时表现出不确定 ，并且应当在整个客户接待服务过程中保持 高效。
• 客户的类型是多种多样的，自然也存 在着各式各样的麻烦客户，尽管我们 已经列出了那些最麻烦的客户，但最 重要的一点是，如果我们从一开始就 学会了解客户并且与他们好好相处， 我们将会赢得良好又忠诚的客户。客 户服务是和每一个客户打好交道的利 器，无论他算不算是麻烦客户。
对其采购的订单做选择，以达到百分百的满意度。
•急躁型客户
• 这类客户总是在赶时间，想要速战速决地 做生意。对这类客户应当提供迅速的回应 ，甚至可以采取“走后门”的方法，优先 于那些使用其他不同方式即可满足的客户 ，当然还要考虑到也不能让其他客户等待 太久。不应该让这类客户等待，而是给予 他及时的关心回馈，并提供他一直在寻找 的信息。
• 友好或健谈型客户
• 这一类客户友善亲切，而且对公司的事非常 关心。唯一的问题是，这一类客户有时说得 太多了，让人没时间去做其他的事。应当遵 循他的谈话和笑话，但是当交谈过于冗长时 可以礼貌地打断。应当友善地对待这类值得 我们这么做的客户，因为他们是所有人都想 要的客户，但是沟通时应当保持一定的距离 ，也不要提供比其他客户更多的特别优待。 面对他们时应当保持主动，并向其提出需要 具体明确答复的问题。
些让步，但切不可过犹不及，随着时间的推移，通过不断地
提供给该客户优质的服务及个性化的倾听关心，逐步使客户
感到满意。
分析客户的类型
• 害羞型客户
•
这类客户性格内向、沉默寡言、犹豫不决，往往举棋不定，
因此最后常常会决定不购买。对于这类客户应当找机会多与其谈
话沟通，有时也可以帮他做决定。应当激发他的自信心以表达他
• 疑心重型客户
• 这一类客户怀疑一切和所有人，不易妥协， 往往不加考虑就戏弄他人。面对这类客户应 当通过共同的问题来表示对他的信任，不应 当让他坚持或陷入挑衅之中。必须尊重这类 客户的决定，并且向其提出问题以表现出感 兴趣。所有提供给他的信息都必须是真实可 靠的，如他需要应当提供他测试证明。对这 一类客户应当给予赞同，但要考虑我们自己 的立场。
•
那些麻烦不断的客户总是夸大其词和事无巨细地抱怨。
只要任何一个小细节上存在缺陷，都会使得他们充满优越感
甚至变成咄咄逼人。你唯一需要明白的是不应该陷入客户的
“挑衅”中，在谨慎地注重我们自己的利益的同时，甚至应
该表现出对客户意见的赞同和感兴趣。举个例子，可以这么
说“我理解您的意思，但是......”你可以对这类客户做出一
一、如何与客户互动
2、保持经常联系
➢电子邮件（得到客户许可） ➢短信（节假日问候） ➢信件、明信片（传统方式给
企业为什么 要与客户互
动？？？
• “每个公司的经营都离不开和客户互动， 有些是非常通情达理的客户，有些则需要 付出更多的耐心，每个客户都各自迥异， 但如果你掌握了如何对待他们的诀窍，就 能和每个客户都愉快相处。有时一些平时 通情达理的客户或是能言善辩的客户会变 得很难打交道，而一些麻烦不断的客户也 有可能变成好客户，学会与客户打交道的 好方法的好处之一便是他们可以成为你的 忠实客户，然而只有极少数公司懂得如何 做到这一点。”
客户互动
➢为了在市场上为客户提供能够为其带来优 异价值的产品和服务，企业需要充分利用 信息的潜在内涵和各种互动技巧，努力在 客户的购买流程中发展与客户的合作关系。 在实践中，除了向客户提供定制化的产品 和服务以外，“以客户为中心”的观念还 应包括与客户互动的类型和风格。
任务2 策划客户互动伙伴关系工作方案
的需要，有时可以通过提问的形式来帮助他做决定，以及源自文库他差
不多快下决定的最后一刻，巧妙地“顺水推舟”帮他一把。让这
类客户下订单是轻而易举的事，但不应该滥用这一点，理想的做
法是与其沟通让他决定他真正感兴趣的产品或服务，因为如果最
终他购买到的并不是他真正感兴趣的，那么他是不会为此感到满
意的。绝不能利用这类客户的特性，而是应该更尽心地帮助客户