医护人员服务礼仪课件

医护人员服务礼仪培训
主讲： 2012
目录
1 医护人员为什么要学习礼仪 2 医护人员形象礼仪 3 医护人员仪态礼仪 4 医护人员沟通礼仪 5 附：医护人员服务语言规范
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什么是礼仪
•
所谓“礼”是在人际交往中普遍遵循的文明行为
准则或规范的总和，它是礼貌、礼节、仪表、仪式等的统
•女士基本站姿
• 女士站姿 • （ⅴ字步）
• 女士站姿 • （丁字步）
头正 颈直 肩平 胸挺 腹收 腰立 髋提 臀收 腿直 手垂
•男士基本站姿
•男士站姿 •（ⅴ字步）
手位
①握手式； ②垂手式； ③背手式； ④单背式；
脚位
①“ V ”型； ②小“丁”字型 ； ③并列型； ④“H”型；
3、手部简单保养技巧：
1、清理甲根；2、软化指甲并擦干手部；3、拭干手部；4、去除死皮；5、养 护甲根；6、抛光指缘；7、乳液滋润。
三、仪表:
• 仪表是一种无声的语言，它 显示着一个人的个性、身份、 素养、及其心理状态等多种信 息。 • 在服务中，注重自身仪表、 得体的着装会给客户留下良好 的印象，从而提升客户对医院 形象的认知度。
1、着装基本要求
佩戴耳钉数量不得超过一对， 式样以素色耳针为主。 服装及领带要熨烫整齐,不得有污损。 领巾系在脖子上，朝左侧，一个 巾角朝前方，一个巾角朝后方。
挂牌佩带于左胸前， 口袋上方1厘米初。 衬衫下摆须束在裙内或裤内。
穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿 着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色 以肉色为宜，忌光脚穿鞋。
二、仪容——发部修饰
1、发型选择与要求
女：保持头发的清洁和健康，长发用黑色发结盘起，不得加夸张头饰。护士帽要 戴正、戴稳，距发际4—5厘米，用白色发卡固定于帽后。
男：头发前不遮额，侧不盖耳，后不触领 ，发型美观大方 。
•仪容规范
2、头发、头饰细节考核点
披头散发，蓬乱不堪， 有头屑，有异味、 发色突兀、怪异； 男士留大鬓角，剃“阴阳头”、光头等。
着黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和 休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。
头发需勤洗，无头皮屑，不染发， 且梳理整齐；短发要合拢在耳后。 工作时要化淡妆，以淡雅、 清新、自然为宜。
保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料。
保持手部的清洁，指甲不得长 于2mm，可适当涂无色指甲油。
仪表规范
衬衫袖口须扣上。 领带紧贴领口，系得美观大方。 服装及领带要熨烫整齐，不得有污损。 挂牌佩带于左胸前，口袋上1厘米 领带长度以及皮带扣上下缘之间 为宜。
着黑色皮鞋，皮鞋要 保持光亮、清洁。
医务人员着装要求
•1、在岗期间，必须着统一岗位 服装； •2、衣帽整洁，衣扣齐全，不敞 衣露怀，白大衣; •3、医疗工作时间不得穿拖鞋 （手术室或特殊检查科室除外）； •4、工号牌：全院上岗工作人员 穿岗位服装均要佩戴工号牌； •5、医疗工作时间不得佩戴任何 首饰。
衬衫下摆须束在裤内。
西裤裤脚的长度以穿 鞋后距地面1cm为宜。 穿黑、深蓝、深灰色袜 。
头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不 染发，不光头，不留长发，以前不掩额、 侧不盖耳、后不触衣领为宜。 忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。
保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料。
保持手部的清洁，指 甲不得长于1mm。
医护人员仪态礼仪——
•1
•动作
•2
•微笑
•3
•眼神
一、动作礼仪
医护人员在工作中的动作举止包括：
站、坐、行、蹲； 鞠躬； 握手； 手势； 各种操作动作……
站姿
• 头正、颈直 • 肩平、胸挺 • 腹收、腰立 •立 髋提 臀收 腿直 手垂
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什么人要学习服务礼仪
导医； 挂号窗口； 收费窗口； 药房； ……
全体医、护人员！
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医护人员形象礼仪——
1
重要 性
2
仪容
3
仪表
一、形象的重要性
第一印象法则：55-38-7
7% 38% 55%
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二、仪容——面部
1、基本要求： 面容清爽，精神焕发，充满朝气。 女：淡妆上岗，妆容以淡雅、清新、自然为宜 。 男：经常修面、不留胡须。
2、面部细节考核点
1、注意卫生问题，防止面部经常疙疙瘩瘩的或长满痤疮。 2、眼角不可留有分泌物；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。 3、注意口腔卫生，在上班的前不吃带味的食物， 不得饮酒。 4、耳部应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩带耳饰。 5、忌口红过于鲜红，或颜色暗沉，如黑色；忌眼影眼色过于
•
二、仪容——手部
1、基本要求： 男、女：保持清洁，勤剪指甲。女员工不允许涂有色指甲油。
2、手部细节考核点
•1、保持手部的清洁，并且要注意保养，不得出现粗糙、皱裂、 红肿等现象。 •2、养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯。 •3、女员工指甲长度不得长于2mm，男员工指甲长度不得长于1mm。 •4、可涂用透明色或浅色指甲油。 •5、不得佩戴任何手部装饰品。
称。；“仪”泛指人们容貌、举止、神态、服饰，是一种
礼的一种 外在形式。
医护礼仪是一种建立在对患者的尊重、关心、理解、爱 护的基础上，通过医护人员的言谈、举止、表情、工作态 度等，在临床工作中表现出来的一种美德和行为。
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为什么要学习服务礼仪
现代医疗模式的转变 医院行业竞争加大 患者自尊意识加强 ……
鲜艳，或使用金属亮片；忌使用浓烈或者味道怪异的香水等。 6、男士应养成每天修面剃须的良好习惯，保持鼻孔清洁，平
视时鼻毛不能露于鼻孔外。
日妆特点：
•1、日妆通常都以清新自然为主，不可以有过度上妆的痕迹，但 同时又能有掩饰那些不良肤色的作用。 •2、.眉毛都是以浅咖啡或者咖啡，或者是淡淡的黑为主、切忌粗 重的蓝色或者黑色 •3、眼线要画的纤细、切忌画的粗、黑、很重 •4、.眼影以浅色为主、像浅粉的，就是切忌带着银光、闪亮的， 或者过重的那些金属色 •5、腮红以浅粉色、桃红、浅桃红为主，切忌为深色 •6、嘴唇以附近肉色为主、像粉红色、橙色、豆沙色， •或者透明的唇膏，切忌用大红的或者突出的唇线