(管理制度)星级酒店康乐部管理规程

（管理制度）星级酒店康乐部管理规程第七章康乐部第一节组织机构设置及部门职责一、组织结构二、部门职责第二节岗位说明书一、康乐部经理二、康乐部主管三、康乐部领班四、康乐中心服务员五、康体中心服务员六、搓澡技师七、理疗技师八、游泳教练九、康体中心吧台员工十、康乐部内勤第三节工作规程一、工作程序（一）康乐部经理（二）康乐部主管、领班二、服务程序（一）VIP接待程序（二）康乐中心电话预定程序（三）康乐中心结账程序（四）棋牌室服务程序（五）乒乓球服务程序（六）台球服务程序（七）游戏机服务程序（八）报修程序（九）网球场服务程序（十）游泳卡售卡程序（十一）康体中心结账程序（十二）搓澡技师工作程序（十三）男更衣室服务程序（十四）女更衣室服务程序（十五）按摩服务程序（十六）按摩技师房间服务程序（十七）健身房服务程序（十八）游泳池服务程序（十九）游泳预约程序（二十）足疗服务程序（二十一）技师预定程序（二十二）康体中心服务台程序（二十三）贵重物品寄存程序（二十四）寄存物品烘干程序（二十五）寄存物品程序（二十六）遗留物品处理程序第四节管理规定一、会议制度二、仓库管理制度三、花草管理制度四、物品报损制度五、物品管理制度六、案例分析制度七、创新制度八、检查制度九、奖惩制度十、节能制度十一、考核制度十二、考勤制度十三、外租单位评优制度十四、康体中心游泳卡延期制度十五、过期卡物品管理制度十六、交接班制度十七、内部检查制度十八、激励制度十九、员工休息室管理制度二十、内部谈话制度二十一、新员工培训制度二十二、钥匙管理制度二十三、公共用品消毒更换制度二十四、游泳池水质消毒和检测制度二十五、管理人员考核制度二十六、康乐部“警示语”二十七、客史档案管理制度二十八、食品过期制度二十九、泳卡的管理规定三十、康乐部LOVE式服务推进委员会运行方案三十一、报刊管理制度三十二、电话使用制度三十三、授权制度三十四、文件管理制度三十五、小教员考核制度三十六、宾客意见收集落实制度三十七、员工月度评选制度第五节工作表格一、物品消毒记录表二、花草维护记录表三、游戏币记录表四、送洗布草记录表五、员工仪容仪表检查表六、康体中心消毒记录表七、制卡申请表八、泳卡登记表九、预定记录表十、技师工作记录表十一、报损记录表十二、钥匙记录表十三、外线电话记录表十四、宾客意见收集表十五、宾客意见落实跟踪表十六、兼职销售员回访记录表十七、设备维护记录表十八、内部检查表十九、商品日消耗表二十、备用金交接记录表二十一、泳池加药记录表二十二、培训效果评估表二十三、客史档案表二十四、遗留物品记录表二十五、任务分解表二十六、绩效考核表二十七、会员卡登记表格二十八、康乐中心巡视检查表二十九、康乐中心卫生清理检查表三十、康体中心卫生清理检查表第七章康乐部第一节 组织机构设置及部门职责一、组织结构二、部门职责及其规模变化是很快的，不仅成为酒店重要的业务部门，也成为酒店重要的经营部门。

我们将康乐的基本涵义确定为：能使人提高兴致、增进身心健康的快乐消遣活动。

酒店康乐部包括康体中心、康乐中心、网球场及美容美发、茶社、花店、商场等几家外租单位，经营多达25项娱乐项目。

第二节岗位说明书一、康乐部经理二、康乐部主管三、康乐部领班四、康乐中心服务员五、康体中心服务员六、搓澡技师七、理疗技师八、游泳教练九、康体中心吧台员工十、康乐部内勤第三节工作规程一、工作程序（一）康乐部经理：1、早7：50到岗后检查昨日中班工作表、内部质检表及营业收入本。

2、早8：00参加早例会，向酒店领导汇报康乐部昨天工作，听取其他部室反馈信息和总经理布置的工作。

3、早例会后（如有重要早例会精神及布置的工作立即开内部会议安排）巡视康体中心卫生情况，游泳池水质牌更改情况、健身房机器运转情况，物品配备情况。

4、抽查康乐中心、康体中心卫生情况，若不合格，指出后复查。

5、检查游戏机上分表并做相关记录。

6、抽查各项表格的填写情况。

7、巡视各外租单位对客服务情况。

8、中午抽查网球场卫生情况。

9、下午开管理人员会议，讲解早例会内容，布置新的工作，点评发现的问题。

10、检查按摩区域的卫生、物品配备情况。

11、开外租单位会议，讲解早例会内容，布置新的工作，点评发现的问题。

12、开部门管理人员晚例会，听取工作汇报。

13、总结一天工作和下一天工作安排。

（二）康乐部主管、领班1、检查员工考勤、仪容仪表、当日会议情况、昨日质检情况。

2、查看昨日营业情况，是否有错误之处。

查看宾客意见、发现问题、交接班本如有问题要做出批示,及时给员工答复。

3、检查卫生清理情况及物品备量情况，各种登记本填写情况。

4、检查水质情况及水质牌改换情况。

5、检查员工在服务中对客程序执行情况，发现问题及时指出整改，避免类似事情的再次出现。

6、检查日常服务中的客后卫生清理情况及日常行为规范。

7、检查布草送洗/报纸摆放/换水情况。

8、在检查中要注意引导员工发现用心做事的机会，加强个性化服务。

9、组织员工开一天总结会总结当天发现问题，收集员工意见、用心做事、发现问题、宾客意见能够解决当场给与解决。

10、汇总内部质检填写工作汇报。

11、准备参加管理人员会议,开例会,检查员工之间交接情况。

二、服务程序（一）、VIP接待程序1、接到预订信息后立即上报当值管理人员。

2、详细记录预订信息，询问需准备事宜，如果盘、运动衣、球鞋尺码、参加领导等，留好联系人电话，及时与工作人员联系。

3、召开VIP接待专题例会，布置具体工作，对VIP人员进行客史信息搜集，了解客人在酒店内活动安排行程，与其他不是做好信息沟通，根据信息做好准备，策划LOVE式服务案例。

4、指定专人负责提供贴身管家式服务，一至两名球童。

5、检查相关项目贵宾专用设备是否正常，组织进行卫生清理。

6、做好物品配备，毛巾、球具、果盘等物品预定半小时前到位。

7、做好迎宾工作，电梯口专设迎宾人员（必要时在酒店正门口迎接），大门口与房间门口均设岗迎宾，客人房到来时用姓氏职位称呼（如有酒店领导随从，根据职位或先问候客人再问候领导，或同时问候“你们好”）8、做好接待中的服务工作。

9、做好VIP的欢送工作，礼貌道别并送至电梯口或网球场大门外，为客人开车门，服务人员列队招手欢送。

10、召开服务总结会，对接待情况进行总结，对VIP客人信息进行汇总，及时整理客史档案。

(二)、康乐中心电话预定程序1、及时接听电话，报出岗位名称。

规范要求：（1）电话三声内接起，如三声以外接听电话，报称后要有致歉语（对不起，让你久等了）。

（2）岗位报称为：“LIFESTYLECENTRE,你好，康乐中心”（左手持话柄右手记录）。

2、仔细倾听客人提出的问题，耐心进行解答。

规范要求：（1）如客人打错电话询问其他岗位或部门的问题，如能解答，则要解答，如不能解答，询问客人房号，由我们通知内部人员给客人会电话，提供一键式服务。

（2）对于客人了解情况的电话，要耐心、认真回答，注意掌握恰当的语音、语气。

3、如客人了解情况后，并无预订或无消费的意向，应适度介绍我们项目的优势，不可出现态度随之转变的现象。

规范要求：（1）如客人询咨询相关事宜，应了解客人需求主动推销，并记录客人联系电话等信息，以便实施电话回访。

（2）主动向客人介绍我们项目的优势及配套设施。

如会员卡为康乐部通用、免收服务费、享受折扣并可享受VIP会员的服务；棋牌室配有自动麻将机及棋类、液晶电视、24小时服务；乒乓球室为独立包间，配有专业地胶、液晶电视免费提供球拍、球鞋、球等设施。

（3）如客人询问免费提供的项目时，应灵活回答，我们免费可提供纯净水、茶水续水、热香巾、订餐等服务。

（4）向客人介绍价钱时，避免直接说出加收15%服务费后的价钱，以免给客人产生高价的印象并对收费误解。

4、如客人要预定娱乐项目，首先根据“预定本”确定这一时段无预订后，记下客人姓氏，预定的项目及房号、预约时间及预计消费的时间、联系方式（移动电话）和结账方式，共几位客人，有无其他要求。

规范要求：（1）询问客人开始时间及消费时间，以便接受其他客人的预定，告知客人预定的房号，知道客人姓氏后要用姓氏称呼客人。

语言：“请问先生贵姓？”“X先生，请问您需要订那个时间段的乒乓球室？”“您预定的房间号是603，您方便留一下您的联系电话吗，以便能够及时跟您联系。

”“请问您是怎样结账，大约几位？（如是挂账，问清挂账单位及签字有效人）”（2）如是常客电话预定，可根据来电显示号码对可人用姓氏职位称呼，应避免过于流程化，使常客感觉太罗嗦。

（3）留客人联系电话时应留移动电话，不可留房间内线电话或固定电话。

（4）询问客人有无其他要求时应注意引导式的提问，如是玩扑克还是麻将？玩麻将需要多少张等等，以便我们提前做好准备。

（5）如果是网球散客初次预定，应主动告知客人行走路线及东门位置。

（6）若预定已满，主动询问客人联系电话，征询客人如若有空场地是否需要电话通知他。

5、应重复客人的预定情况，与客人核对预定信息，并告知如有什么变故，请及时与我们联系（注意重复客人信息时要避免繁琐，预订时间不宜太长）。

语言规范：“X先生，您预订的是X点到X点的乒乓球室，您的房间号是603，联系电话xxxx,请问您还有其它特殊要求吗？”“X先生，房间已为您定好，预订时间到后我们会为您保留半小时，半小时后未到的话，预定将会自动取消，如有变动请及时通知我们”。

6、感谢客人的预订，与客人告别。

（1）语言要求：“感谢您的预定，再见x先生。

”（2）规范要求：待客人挂电话后再挂电话。

（3）内部人员帮客人预定也要询问内部人员的工牌号和客人的联系方式。

7、准确填写预订本，对客人预定情况进行交接。

对于常客的预订注意查看客史，按照客史进行准备，对于ＶＩＰ预定应及时上报管理人员。

规范要求：应对客人的预定做好交接以防其他人员再接预订。

8、如是会员预定，应在预定结束后，及时查询客人会员卡及网球卡余额，如余额不足应及时提醒客人续卡，以免造成客人娱乐不便。

9、客人预定的时间到后，如客人未来，应及时与客人取得联系，礼貌的询问客人是否延时，若需延时，记录下客人更改的时间与其确认，若需要取消预定，也要礼貌感谢客人的预定，并表示期待着客人的下次预定．10、如客人取消预订，应留好通知取消的客人的姓氏及联系电话，填写预订本，并及时通知未预定上的客人。

（三）、康乐中心结账程序1、快速准确为客人打印账单，询问客人以何种方式结帐。

（1）客人到来后，告知客人娱乐开始时间，并在1分钟以内在电脑上进行开单计时。

（2）客人娱乐过程中，对于客人消费项目及时录入电脑。

（3）客人娱乐结束时，点击“结束计时”，根据客人结账方式进行服务费与折扣的收取。

（4）结帐时要使用账单夹（注意如知道客人姓氏时要以姓氏来称呼客人）。

2、如现金结帐,应唱收唱付，及时为客人找零开取发票。