海底捞 客户关系管理ppt

（4）、消费者的地区和民族特征：不同地域、不同民族
的人们对于火锅的锅品要求千差万异，应当加以区别。
当然，由于火锅的相互渗透性、交杂性，很多火锅已经被 改良、创新，适合大多数人的口味，具有共性了。
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识别客户 之消费者
吃火锅的需求？
1.产品：火锅味道好，口味齐全、菜品新鲜丰
富，健康安全，特色。
2.服务：环境好，订餐方便快捷，候餐时间短
连续5年获“中国餐饮百强企业”荣誉称号
数据显示，截至2011年年底，海底捞营业收入达22.46亿元，
净资产7.25亿元，净利润2.92亿元。2012年，海底捞实现收 入人民币31.27亿元，较上年同期增长54%。 按照2011年13%的净利润率计算，海底捞2012年净利润高
达4亿元，相当于同期全聚德[-1.53% 资金 研报]的2.7倍。
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识别客户 之消费者
喜欢吃火锅
火锅发展依然强劲，营业收入同比增长11.2％
，占百强总营收的比重25.4％，是所有业态中 比重上升幅度最大的。 中国烹饪协会新发布的《2013年度中国餐饮百 强企业名单》中发现，百胜餐饮集团中国事业部 依然高居榜首，天津顶巧、四川海底捞第2、3 名。
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识别客户 之消费者
4.企业文化氛围好。。。。。。
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区分客户
海底捞的人均消费价格为70元以上，在
火锅行业中属于中高价位，但就整个餐饮行 业而言属于中等价位。
消费水平和产品类型决定了海底捞的目标顾
客为中等收入的大众客户。
消费得起，愿意消费
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区分客户
其实海底捞的服务做到了对每个顾客都是那么的尽心
尽力，不在乎你是第一次来还是老客户，花了200元还 是2000元，都是给予最好的服务，所以海底捞在客户区
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识别客户 之消费者
中国人喜欢吃
随着中国国民经济稳定快速增长，城乡居
民收入水平明显提高，餐饮市场呈现出旺盛 的发展势头，餐饮消费成为拉动全年消费需 求稳定增长的重要力量中国餐饮业一直保持 高速发展的状态。
2012年餐饮收入23448亿，餐饮百强企业营 业收入达到1850.56亿元，比2011年百强增 长16.5%。 2013年中国餐饮业实现收入25569亿， 2013年全国餐饮百强企业营业收入1911.1亿 元，同比增长5.7％。
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公司简介
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消费介绍 3，优质的服务和态度
公司简介
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识别客户
客户识别：就是通过一系列技术手段
，根据大量客户的特征、购买记录等可得数
据，找出谁是企业的潜在客户，客 户的需求是什么、哪类客户最有价值
等，并把这些客户作为企业客户关系管理的 实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保 障。
而海底捞的客户不仅有消 费者，还有它的员工
、愉快，服务员周到贴心，，，，
“绿色，无公害，一次性”的选料和底料。
“服务至上，顾客至上”
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识别客户
之员工
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Βιβλιοθήκη Baidu
识别客户
顾客满意
员工满意
顾客满意
口碑，再 次关顾
增加营业 收入
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识别客户
之员工
员工的需求？
1.薪资待遇好，好的工作环境，透 明的晋升机制
2.人文关怀，理解、尊重，关爱，体贴
3.福利好：保险，父母赡养，子女 抚养
消费介绍
2、味道地道，特色突出。
海底捞火锅有10多种锅底，如：牛
油火锅、鸳鸯火锅、番茄火锅，菌汤锅 等。 价格方面，地区不同，略有差异。大部 分店有自助调料台，有约20余种调料， 您根据自己的口味喜好，任意调配；另 外，还有免费水果，季节不同，水果也 有所不同，如：圣女果、哈密瓜、西瓜 等；也会有小米粥或是银耳汤等。
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赚钱 为什么这么
？
同行：锅底“清汤寡水”成本低
当然赚钱。（赤裸裸地嫉妒吧，你 。。。）
协会会长：集中采购和配送大大
降低了成本
食客：吃回火锅，送了三次毛巾
“太热情了”，该别个赚钱
员工：最高日翻台次数能达到7次
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起源：1994年，四川简阳，火锅店，是一家以经营
川味火锅为主
现状：公司在北京、上海、西安、郑州等国内27个
城市有98家直营餐厅，在国外，已有新加坡2家和美
国洛杉矶1家直营餐厅。
理念：服务至上，顾客至上
价值观：用双手改变命运，靠勤奋实现梦想
营业收入状况：张勇说，海底捞的75家门店2012年 的利润率超过10%，营业收入为31.27亿元，同比增
长了54%。
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公司简介
品牌理念
海底捞始终坚持“无公害，一次性”的
现有八十二家直营店，四个大型现代化物
流配送基地和一个底料生产基地（获得 HACCP认证、QS认证和ISO9001国际质量 体系认证）。
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消费介绍
1、特色的点菜
海底捞所有的菜品都是可以叫半份的，半份 半价。这样就可以品尝更多种类的食品了，
而且价格相对不高。
公司简介
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菜单菜品种类多，且有特色，价格- 也合适
分上有些空白，但这也是人之常情，“我不用区分就
能做的很好，为什么非要区分呢？吃火锅嘛，有张嘴的 喜欢火锅的都是我们的客户。”
建议：通过优惠价格，可以收揽大量的回头客，进 而提高收入。
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服务&员工
接近“变态”的 服务
1
餐前服务
2
餐中服务
员工关怀
餐后服务
企业与顾客面对面互动
选料和底料原则，严把原料关，配料关。十 九年来历经市场和顾客的检验，成功的打造 出信誉度高，颇具四川火锅特色的火锅品牌 。
公司简介
品牌现状
经过二十年艰苦创业，不断进取，团结拼搏 ，海底捞逐步从一个不知名的小火锅店起步 ，发展成为今天拥有近2万名员工。同时也 拥有一批食品、饮食，营养，工程，仓储、 管理方面专家和专业技术人员。
喜欢吃火锅的人
服务对象分析：
（1）、消费者的职业特点：一般学生、民工、普通工薪阶
层，与高级白领阶层、公务人员，他们的消费习惯和消费
档次是不同的；
（2）、消费者的年龄特征：如老年人喜爱清淡型，年轻
人偏好味重味厚型等等；
（3）、消费者的性别特征：女性和男性往往在对于火锅
的锅品、口味轻重、菜品类型等方面都有一定的差别；
海底捞
---客户关系管理
BY-重庆大学经管学院2012级
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吃完饭客人想把剩下的切片西 瓜带走，服务员说，对不起， 打开的西瓜不能打包，于是作 罢，临走时，服务员提来一整
个西瓜：“对不起，打 开的西瓜不能打包， 给您一个没打开 的。”
这么爽？？
感动！！
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人类无法阻止海底 捞火锅了。。。。。
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日前，波士顿咨询公司（BCG）公布2014年度 本土企业50强巨擎企海底捞与小米、顺丰等明 星企业一同入选。