火锅店员工培训办法文件

目录

一、企业文化与进展史--------------------------------- 0

（一）公司概况----------------------------------- 0 （二）企业文化----------------------------------- 0 二、服务礼仪------------------------- 错误!未定义书签。

（一）礼仪的差不多原则----------- 错误!未定义书签。

（二）礼仪规范的内容----------------------------- 0 （二）操作礼节----------------------------------- 5 （三）微笑的训练--------------------------------- 5

三、服务意识---------------------------------------- 11

四、服务心理及团队意识------------------------------ 13

五、服务语言---------------------------------------- 13

六、操作技能---------------------------------------- 16

（一）托盘-------------------------------------- 16 （二）摆台标准---------------------------------- 20 （三）撤换空盘与上菜划单------------------------ 21 （四）斟茶、示洒、斟酒-------------------------- 21 （五）点菜-------------------------------------- 25 （六）点烟及撤换烟灰缸-------------------------- 27

（七）上锅底、上菜------------------------------ 28 （八）结帐-------------------------------------- 30 （九）液化气灶操作规范-------------------------- 32 七、服务技巧与细节---------------------------------- 34

（一）什么是待客服务---------------------------- 34 （二）集体的团结才能更好的体现出我们的服务------ 36 （三）尊重客人，以顾客为中心-------------------- 40 （四）“三轻、四勤、五不取”-------------------- 44 八、流程-------------------------------------------- 46

（一）领位流程---------------------------------- 46 （二）传菜流程---------------------------------- 49 （三）保安流程---------------------------------- 51 （四）酒水员流程-------------------------------- 52 （五）收银流程---------------------------------- 53 九、菜单、酒水、茶知识------------------------------ 54

（一）练习填单---------------------------------- 54 （二）背菜谱（份量、数量）---------------------- 54 （三）楼面注意事项------------------------------ 65 （四）处理顾客投诉------------------------------ 69

一、企业文化与进展史

（一）公司概况

（二）企业文化

（二）礼仪规范的内容

1.仪容

仪容的塑造：不断的提高自身修养，修身养性、陶冶情操、提高审美能力，同时形成积极向上的世界观，使自己永久保持健康的身心，乐观的情绪，在自信、创新和进取中，洋溢着神采和魅力。

（1）服务人员应保持微笑、和霭可亲的面容，清新整洁的容貌，男职员不留胡须，勤剪鼻毛,女职员要化淡妆，不准浓妆艳抹。

（2）男职员头发后只是衣领，鬓角不遮耳朵且洁净整齐，无头垢、头屑；女职员长发要盘起，短发用发卡卡在耳后，刘海只是眉，不留怪异发型，不染彩发。

（3）不留长指甲，指甲缝内无污垢，不涂有色指甲油。

（4）不戴任何首饰、饰件，不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。不同意抹擦气味浓郁的香水。

2.仪表

仪表是一个人的外表或外在形象。仪表不仅仅是个人爱好的问题，而且是一个人审美情趣、精神状态、文明程度、文化修养的综合体现。

构成仪表的要紧因素：

（1）天然因素：指人体的自然资质，包括五官、脸型、头发、肤色、身材、四肢等，也确实是人们常讲的长相，它要紧是由遗传因素决定的

（2）外饰因素：指通过人工的方法装饰自己后所形成的一种外观形象，如服装服饰、美容化妆等。因此我们的工装必须整洁、统一、规范

（3）行为因素：行为是人们在一定思维、情感和意志支配下的活动，它包括人的姿态、表情、举止与谈吐等

（4）上班时须穿着统一规定的制服，工作制服不得随意更改,要保持洁净整齐、纽扣齐全，口袋内不装过多的工具,不装与工作无关的东西。

（5）上班时须佩戴工号牌，（男士工号牌应统一戴在左胸口袋中央处，女士工号牌左边与背带里侧相齐，上边与裙边相齐）且端正完好。