HCRM医院客户关系管理策略
HCRM医院客户回访管理系统设计文档【帮助手册】
5.3 短信平台子系统设计........................................................................................................... 19
5.3.1 系统功能说明........................................................................................................................................19 5.3.2 模块结构及功能说明（不含栏目结构）............................................................................................ 19 5.3.3 功能模块结构及功能说明................................................................................................................... 20 5.3.4 应用描述...............................................................................................................................................20 5.3.5 主要...............................................................................................................21
医疗机构的客户关系和服务策略
医疗机构的客户关系和服务策略作为一个看诊和治疗病人的场所，医疗机构需要与病人建立良好的客户关系和提供优质的服务，以满足病人的需求和提高医疗机构的声誉和业绩。
本文将重点探讨医疗机构的客户关系和服务策略。
一、提升服务质量医疗机构的服务质量直接影响着病人的就医体验和对医疗机构的信任和认可度。
为了提升服务质量，医疗机构需要在以下几个方面下功夫：1.专业和贴心的医生和护士团队医疗机构需要聘请具备专业知识和高度责任感的医生和护士团队。
他们需要具备良好的沟通能力和人际关系处理技巧，能够及时、准确地回答病人的问题和提供有针对性的治疗方案和建议。
同时，医生和护士还需要对病人的需求和感受有一定的敏感度和理解力，能够用贴心、温暖的服务方式给予病人关爱和支持。
2.方便快捷的就医流程医疗机构需要充分考虑和 simplify 就医流程，避免不必要的麻烦和延误，提高病人的就医效率和满意度。
例如，医疗机构可以在网站或微信公众号上开通预约和挂号服务，让病人能够在家中或手机端方便地完成预约和挂号。
此外，医疗机构还要在就医现场提供舒适、宽敞的候诊室和等候区，为病人提供良好的就医环境和服务体验。
3.清晰透明的收费标准和政策医疗机构需要对病人的收费标准和政策进行充分的宣传和解释，避免出现病人不了解收费情况和产生争议的情况。
医疗机构要严格遵守国家的医疗服务收费政策，明确标价，并在诊疗前告知病人具体的诊疗费用及其产生的原因和依据，以建立诚信、公正和透明的收费体系。
二、建立良好的客户关系医疗机构要保持良好的客户关系，为病人提供温暖、人性化、贴心的服务。
医疗机构可以通过以下手段来建立良好的客户关系：1.及时回应和解决病人的问题和反馈医疗机构需要在第一时间内回应和解决病人的问题和反馈，当病人遇到问题和需求时，医疗机构需要倾听和理解，并采取积极措施解决。
这既能解决病人的困惑和疑虑，也能增强医疗机构的好感度和信誉度，并为保持客户关系打下坚实的基础。
2.定期进行客户满意度调查医疗机构需要定期进行客户满意度调查，掌握和了解病人的感受和需求，以便更好地优化服务质量和提升客户满意度。
医院客户关系如何管理
医院客户关系如何管理在现代化市场经济条件下，企业是以赢利为目的，医院虽然分为赢利性医院和非赢利性医院，但医院的收入，医院的经营依然是院长最重视的问题。
企业利润是以产品和劳务的出售而实现的，医院的收入也是来源于病患的就医与提供的服务，因此，医院应该意识到医院顾客的价值，“赢得顾客，保持顾客”应该成为医院经营的宗旨。
据统计，企业利润的80% 来源于 20% 的老顾客，若降低 5% 的顾客损失率，就能使企业提高 25% 以上的利润，医院只有加强医院的客户关系管理，建立和保持与医院客户的良好关系，才能永远留住顾客，使医院在激烈的市场竞争中立于不败之地。
医疗机构的客户关系管理。
客户关系管理（Customer relationship management，CRM），首先是一种管理理念，其核心是将企业的客户作为企业最重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，在向客户不断提供最大价值的同时，实现企业的价值。
其次，客户关系管理是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理系统和运作方法体系，一方面 CRM 要求以“客户为中心”来构架企业，追求信息共享，完善对客户需求的快速响应机制，优化以客户服务核心的工作流程，搭建新型管理系统，另外， CRM 实施于企业与客户相关的所有服务领域，使企业与客户保持一种卓有成效的“一对一”关系，建立客户驱动的的产品/服务设计和向客户提供更快捷，更周到的优质服务，以吸引和保持更多的客户资源，因而，是一套运行方法体系，也就是说，作为一种管理系统和运行方法体系的客户关系管理，是对 CRM 理念和观念的彻底和落实。
第三，客户关系管理还是一套管理软件，它综合集成了数据库与数据仓库技术，数据挖掘技术，在线分析处理技术，面向对象技术、客户机/服务器体系，销售自动化技术以及其他相关技术成果，能够为企业的销售、客户服务和决策支持等起到重要的作用。
医疗机构的客户关系管理应从几个方面着手：（一）、医疗机构的客户分析：医院应该分析其客户的需求，要满足客户的需求，首先是了解客户，所以说医院的客户分析是进行客户关系管理的基础，在医院的客户分析中主要弄清楚是医院的客户（病患、病患家属、医院供应商、医院合作伙伴、医院联盟机构及其竞争的医疗机构等）。
医院客户关系管理HCRM
医院客户关系管理HCRMHCRM是什么？HCRM，全称Hospital Customer Relationship Management，又叫做医院客户关系管理，是指医院运用信息技术，对内部服务流程进行优化，从而建立的以市场为导向、客户为中心的新型服务模式。
HCRM能做什么？HCRM就好比一个医患综合服务系统，它能将企业CRM管理经验、服务理念融入医院经营，建立起一个综合体系。
其功能可以简单分为如下几类：建立客户信息库：患者姓名、性别、年龄、学历、职业、家庭情况等关注的医院类型及科室专业等。
将前台挂号填写的基本信息、科室问诊获取的患者信息及问诊记录等医疗相关信息通过整合录入，就能构成一个庞大的患者信息库。
通过患者信息库，医院可以查询患者的过敏史、遗传病史、医疗信息需求等数据，并在需要时随时导出，便于医院采取更个性化以及针对性的医疗措施。
建立医院信息库：患者能够在线上平台或者医院终端设备上浏览到医院、专家、出诊、挂号等相关信息。
获得处方后，患者能够在线查询到药品大类、药名、性能、功能主治、副作用、价格等信息。
智能预约：患者可以通过医院信息库，了解专家的坐诊信息，从而针对性进行挂号。
到院后，通过自助终端设备验证，患者就能打印挂号单，避免长时间排队拿号。
在无法赴约时，患者也只需简单几步就能取消挂号。
CallCenter智能服务：呼叫中心是医院与患者交流的主要渠道，也是计算机与电话集成应用程度最高的功能模块，它支持传真、邮件、录音监听、外拨、系统管理、来电识别等功能。
投诉建议：HCRM能够多渠道（呼叫中心、意见箱、书信、来访、互联网、电子邮件、手机短信）获取客户反馈意见。
专职客服人员将意见整理录入，反馈至医院管理部门处理。
同时，客服人员也会反馈给患者，让患者能够通过反馈及时了解事态处理进程。
VIP客户管理：对于医院来说，VIP客户是指那些需长期治疗护理的慢性病患者。
医院可以通过客户信息库识别VIP客户，并为他们制定更个性化的治疗方案。
医院客户关系管理的三层巨浪助推医院品牌战略
医院客户关系管理的三层巨浪助推医院品牌战略邹利均①①重庆市合川区人民医院信息科，401520，重庆市合川区燕窝镇场镇关键词 客户关系管理 医院品牌战略摘 要 医院的品牌战略离不开客户，客户关系管理会对医院品牌战略起到非常大的助推作用。
通过客户关系管理可以将医院产品、服务、文化打造为具有很高价值的品牌。
如何利用医院客户关系管理提升医院品牌形象、提高医院知名度这将是一个医院管理者应该思考的重大问题，客户关系管理（Customer relation management，CRM）是在20世纪90年代提出，CRM是一种以客户为中心的经营战略理念，因其为IT分析公司Gartner Group提出，所以借助了现代IT和通讯手段，在其营销的整个过程及营销之后均与客户进行着持续性关系建设。
要怎样留住老客户、吸引新客户，如何提高客户忠诚度和客户利润贡献度均有具体的依据和办法。
而医院客户关系管理（Hospital Customer relation management，HCRM）是在我国加入WTO后医院的改革进入一个较为早期的时代为了与其它行业及国际接轨、与市场接轨而提出的一个经营管理理念。
品牌战略，所谓品牌战略就是医院将品牌作为核心竞争力，以获取差别利润与价值的医院经营战略。
品牌战略是市场经济中竞争的产物，近年来，一些意识超前的医院或企业纷纷运用品牌战略的利器，取得了竞争优势并逐渐发展壮大，从而确保企业的长远发展。
在科技高度发达、信息快速传播的今天，产品、技术及管理诀窍等容易被对手模仿，难以成为核心专长，而品牌一旦树立，则不但有价值并且不可模仿，因为品牌是一种消费者认知，是一种心理感觉，这种认知和感觉不能被轻易模仿。
品牌战略既然是与顾客（医院就是病人）有关那么搞好客户关系理顺客户关系就是品牌战略的关键了，品牌战略涉及三个方面产品、服务、企业形象。
而企业形象好坏的关键在客户的评价，服务的好坏在客户的感受，产品的直接承受者还是客户。
HCRM
客户关系管理(customer relationship management,CRM)是在二战之后首先由美国IBM、道氏、通用等大型企业提出并运用的一种以有效销售为目的的市场营销思想,其理论基础就是著名的“2/8定则”,即80%的利润来自20%的重点客户。
CRM被普遍视为现代企业提高竞争力、在成熟市场中高效运作并获取稳定利润的法宝。
企业管理离不开“客户关系管理”。
医院也是如此。
把“客户”理念逐步引入到医院管理中,成立专门的客户服务中心,使医院的战略中心从关注“医疗服务”向“关注客户”转变,客户已经成为医院获得社会效益和经济效益的重要资源。
因此,医院管理者学习和研究“医院客户关系管理”(hospital customer relationship management,HCRM)对医院的建设和发展将起到至关重要的作用。
1.HCRM的定义:HCRM首先是一种思想,是一个医院管理的理念,其核心是管理与客户的关系,关键词是“关系”。
为确保“关系”的到位,与客户的沟通必须是双向的、完整的、记录在案的并加以管理的,没有客户的历史数据、详细的就诊记录、有重点的和分类的沟通,就不可能有效地建立起真正的关系,HCRM意味着观念的转变,开始以客户为中心。
2.医院客户的分类:①病患:门诊及住院的就诊者。
②病患家属和亲朋好友:陪同就诊或住院探视者。
③健康和亚健康人:来医院健康体检与健康咨询的个人或团体。
④合作伙伴:药材供应商、分销商、联合医疗技术开发者或医疗设备合作商等。
⑤内部客户:本院的医护人员和业务行政部门等人员,他们需要医院提供平台、环境和政策,以施展他们所掌握的技术和实现自己的发展目标,这通常是在医院营销中最容易被忽略的一类客户,同时又是最具长期、最有潜力的客户。
3.HCRM的目标:通过改善与客户的沟通,通过正确的渠道,以正确的时间提供正确的医疗保健服务,从而增加医疗卫生保健服务的商机。
一是要在他们的整个生命周期过程中管理客户关系,通过沟通实现客户潜力;二是高效地将医院的医疗保健服务内容介绍给客户和潜在客户,并为每位客户提供个性化医疗保健服务;三是协调每位客户的接触点,提高与客户接触能力。
实施HCRM构建以病人为中心的营销体系
实施HCRM构建以病人为中心的营销体系作者：郑艳群来源：《管理观察》2010年第21期摘要:医院客户关系管理是借助信息平台,在医院内部实现信息和资源的共享,从而降低医院运营成本;借鉴CRM管理理念,树立“以病人为中心”的营销理念,为病人提供更经济、快捷、周到和安全的服务。
医院中CRM 的建设会随着数据的积累而日益深化,在提高医疗质量, 提升医院管理水平等各方面起到积极的推动作用。
本文对医院实施HCRM系统的营销体系及业务流程进行探讨。
关键词:客户关系管理医院客户关系管理业务流程营销随着我国市场经济体制的逐步建立以及医疗改革的发展,在新医改条件下的医患关系也已经呈现出新的特点。
一方面,制约国民经济快速发展的医患矛盾已相对缓和,而另一方面,传统的医院管理方式已急需改变。
针对这种局面,如何在政策、营销管理、硬件服务水平等诸多方面采取相应措施,进一步开拓医疗市场,寻求新的增长点,成为摆在医疗机构面前的一个迫切的问题。
医院实施客户关系管理是 C RM理论日趋发展完善的标志之一,也是现代医院发展的必然要求。
一、医院客户关系管理以及其价值客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)起源于80年代初提出的“接触管理”(Contact Management),即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。
到90年代初期则演变成为包括电话服务中心与资源资料分析的客户服务(Customer Care)。
今天的CRM是管理与技术的结合。
一方面CRM是一种管理理念,即关系营销思想与信息技术相结合的产物。
它体现了关系营销的理念,其核心思想是以客户为中心,通过将潜在客户变为忠诚客户来提升盈利企业能力。
另一方面,CRM又是一整套综合运用各种先进管理技术以改善客户关系的新型管理机制,实施于企业的市场营销、销售、服务、技术支持等与客户相关的领域。
最后,CRM还是一种管理软件。
医院客户关系管理( HospitalCustome rRe lat ionshipManagement , HCRM) ,是借鉴企业C R M管理经验、服务理念,融入医院经营理念、业务流程、市场营销和客户服务等建立起来的“以病人为中心”的管理体系,其目的是维持和保留现有客户,吸引潜在客户,培育并扩大忠诚客户队伍,最终获得客户的终身价值,提高医院的核心竞争力。
医疗客户关系和服务策略
医疗客户关系和服务策略对于医疗机构来说，建立良好的客户关系和提供优质的服务是非常重要的。
这不仅可以增加客户满意度和忠诚度，还能够提升医疗机构的品牌形象和竞争力。
一、客户关系的建立在医疗机构中，建立良好的客户关系是非常关键的。
首先，医疗机构应该尽可能满足客户的需求。
这意味着医疗机构需要根据客户的需求提供相应的服务和产品。
其次，医疗机构要及时回应客户的问题和需求，以满足客户的期望。
此外，医疗机构还要积极参与社会公益活动，为客户和社会创造价值。
二、服务策略的制定为了提供优质的服务，医疗机构需要制定有效的服务策略。
首先，医疗机构应该注重员工培训和提升。
这意味着医疗机构需要向员工提供培训和发展机会，以提高员工的专业水平和服务水平。
其次，医疗机构需要关注服务品质和体验。
这意味着医疗机构要注重服务细节，例如医护人员的态度、手续的便捷性等。
最后，医疗机构还要关注客户的反馈和体验。
医疗机构可以采用调查问卷、回访等手段，了解客户的反馈和建议，以进一步完善服务。
三、营销策略的优化为了提高医疗机构的品牌形象和竞争力，医疗机构需要采取相应的营销策略。
首先，医疗机构可以通过网络营销、社交媒体、市场宣传等方式扩大知名度和影响力。
其次，医疗机构还可以采用促销、礼品等方式吸引客户，增加销售额。
最后，医疗机构还可以通过慈善活动、志愿者服务等方式提高社会形象，树立良好的品牌形象。
四、信息化建设随着信息技术的发展，信息化建设已经成为医疗机构提供优质服务和管理的重要手段。
一方面，信息化建设可以提高医疗机构的效率和管理水平。
另一方面，信息化建设可以提供更为便捷和高效的服务，例如在线预约、在线问诊、健康档案等。
因此，医疗机构应该积极推进信息化建设，提高服务质量和管理水平。
总之，对于医疗机构来说，建立良好的客户关系和提供优质的服务是非常重要的。
通过有效的客户关系管理和服务策略制定，医疗机构可以提升客户满意度和忠诚度，增加品牌形象和竞争力，进而实现可持续发展和创造更大的价值。
医院客户关系管理
院长讲座：课件1：医院客户关系管理（HCRM）医院客户管理（HCRM）：首先是一种思想，是一个医院管理的理念，是借鉴企业CRM（协助企业与自己的客户建立良好关系，使双方都得利的管理模式）管理经验、服务理念，融入医院经营理念、业务流程、市场营销策略和客户服务等方面建立起来的“以病人为中心”的管理体系。
HCRM是以患者关怀为中心，提高患者满意度，巩固患者忠诚度，深入挖掘潜在消费者的有效手段，是集患者管理策略、方法、实施与一体的系统策略。
其目的是维持和保留现有客户，吸引潜在客户，培育并扩大忠诚客户队伍，最终获得客户的终身价值，提高医院的核心竞争力。
HCRM的体系组成：患者资料数据库、自动化分析软件、患者细分、服务理念、服务规范量化管理、个性化一对一营销、服务跟进、医患一体化策略、业务绩效考核信息、反馈与调整、服务补救等。
建立HCRM的意义：建立医院客户关系营销管理系统，把患者作为医院发展最重要的因素之一，其重要意义在于：（1）有利于员工更新观念，提高整体素质。
建立医院客户关系管理系统，对于员工不论在观念上，还是在素质上都是一种挑战。
医院开展客户关系管理的目的就是让客户满意，而要做到让客户满意，必须引导全体员工努力做到：○1牢固树立“客户第一，客户至上”的服务理念，自觉把优质安全、客户满意作为准则；○2注重提高个人业务技能，具备医术精湛化、服务艺术化、客户满意化的生理、心理服务水平；○3自觉以让客户满意的服务宗旨和规章制度规范自己的行为，做到行风清纯、医德高尚、文明服务；○4主动按需求提供服务，以追求更好，进行流程再造，通过客户关系管理系统，想方设法为客户提供全方位的、满意的服务，这样才能保证医院实行良好的社会效益和经济效益，真正实现医院、客户、和社会的多赢局面。
（2）有利于提高服务绩效，提高医院业绩，推进医院发展。
在服务过程中，①提供安全、便捷、高效、优质，并注重人性化、温馨化的医疗保健感动服务；②增进医患之间的感情，培育并扩大忠诚客户群体；③补救服务缺陷，减少医疗纠纷，将过去被动间断服务，转化为主动跟踪服务；④建立独特的医院文化，树立医疗行业新的经营哲学，提升医院服务品牌，增强医疗市场竞争力，实现跨越式发展战略目标。
医疗行业客户关系和服务管理办法
医疗行业客户关系和服务管理办法在当今竞争激烈的医疗市场中，良好的客户关系和优质的服务管理对于医疗机构的生存和发展至关重要。
客户不仅包括患者，还涵盖患者家属、医保机构等相关方。
为了提升医疗服务质量，增强客户满意度和忠诚度，建立和维护良好的客户关系，特制定本管理办法。
一、客户关系管理目标1、提高患者满意度，确保患者在医疗过程中感受到尊重、关爱和专业的服务。
2、增强患者忠诚度，促使患者愿意再次选择本医疗机构，并积极推荐给他人。
3、有效收集患者反馈，持续改进医疗服务流程和质量。
4、建立长期稳定的合作关系，与医保机构等合作伙伴保持良好沟通与协作。
二、客户信息管理1、建立完善的客户信息数据库，包括患者基本信息、病历资料、就诊记录、投诉与建议等。
2、确保客户信息的准确性和完整性，及时更新信息。
3、严格遵守医疗保密法规，保护客户隐私，防止信息泄露。
三、服务质量管理1、优化就医流程，减少患者等待时间，提供便捷的挂号、缴费、检查、取药等服务。
2、加强医务人员培训，提高医疗技术水平和服务态度，做到耐心、细心、贴心。
3、设立服务质量监督机制，定期对医疗服务进行评估和考核。
四、沟通与互动管理1、医务人员与患者保持良好的沟通，充分了解患者需求和病情，及时解答患者疑问。
2、提供多种沟通渠道，如电话、网络平台、现场咨询等，方便患者反馈意见和建议。
3、对患者的投诉和不满，要及时响应和处理，采取有效措施解决问题，并向患者反馈处理结果。
五、患者关怀与随访1、在患者治疗期间，提供必要的关怀和支持，如心理疏导、生活指导等。
2、患者出院后，进行定期随访，了解患者康复情况，提供康复建议。
3、举办健康讲座、义诊等活动，增强患者对疾病的认知和自我管理能力。
六、医保机构合作管理1、建立与医保机构的定期沟通机制，及时了解医保政策变化，确保医疗服务符合医保要求。
2、协助医保机构进行费用审核和结算，保证医保资金的合理使用。
3、共同推进医保制度的完善和优化，为患者提供更好的医疗保障服务。
HCRM客户关系管理
營造醫院經營與績效的雙贏-HCRM醫院客戶關係管理系統介紹本文来自：联新国际医疗集团/landseed/引言：隨著醫療信息科技的飛躍化發展，中國整體醫療健康行業之市場與經濟規模也面臨轉型，作為全中國第一家台資獨資醫院及高端醫療服務的領航者，聯新國際醫療集團：的上海禾新醫院已不能僅滿足於傳統的「治療與被治療」之以疾病為中心模式，必須結合最新信息技術輔助，建立以病人為中心的全方位客戶服務系統。
因此，上海禾新醫院引進的HCRM醫院客戶關係系統正是最關鍵的一把鑰匙，打開隔閡在醫院與客戶之間的大門，更加理解客戶真實的需求。
HCRM的特色與成效：上海禾新醫院引進高端HCRM醫院客戶關系管理系統，搭配24小時Call Center服務，同時結合了醫療、照護、信息、客服的整合性管理系統，至今已在醫院經營與績效面上展現出顯著的特色與成效：提升醫療諮詢服務品質，增進健康照護管理效率HCRM系統完善的客戶資料庫管理，可作為客服人員醫療諮詢服務的指引，有效查詢及掌握顧客病情現況與康復進度，適時提供顧客關心服務並提醒應當注意之事項，可增進健康照護管理效率。
確認服務效率的提升與品質的穩定一致HCRM系統作業流程，提供了一套標準化的顧客關係管理作業模式，管理中心可藉由SOP進行稽核作業，以掌控客服人員之服務效率執行，確保整體顧客關係服務品質的穩定與一致。
提升顧客忠誠度及滿意度，有效拓展行銷管道，增加收入HCRM系統提供了顧客意見調查系統，除可瞭解顧客對於服務品質的滿意度及再消費忠誠度外，當顧客有所抱怨及其他的相關需求時，管理中心可進行立即的品質改善與服務反饋，降低顧客的不滿意風險。
HCRM系統亦可提供直效電訪行銷管道，主動並有效的曝光醫院品牌與服務訊息，進而吸引顧客消費意願，增加醫院收入。
降低單位人力時間成本HCRM系統的導入，藉由顧客資料庫與CTI設備的功能，即可有效取代過去須面對面方能執行的顧客關係管理與服務，可有效減少人力及時間成本。
医院客户关系管理系统(医院CRM)
医院客户关系管理的研究高杰、何雨生、王秀民、刘丽红、李凯摘要：本文从CRM的理论分析入手，介绍了医院CRM的定义及其特点。
通过CRM软件的分类和设计原则，构建了医院CRM的系统结构，并对医院CRM系统的功能进行了详细的分析。
最后介绍了实现医院CRM的一些关键技术.引言随着我国医疗体制改革的深化和医疗事业的发展，医疗市场竞争逐渐加剧,医院管理模式正由以医院管理为中心向以客户管理为中心转变。
客户关系管理作为一种新型的管理模式和技术方法正引入医院中。
2004年初，卫生部和国家中医药管理局联合召开了“以病人为中心,以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年工作会议，确定2005年作为“医院管理年"，要在全国范围内规范和加强医院的管理工作。
如何提高医疗服务质量，做到“以人为本，以病人为中心”，是各家医院正在探索的问题。
本文对医院客户关系管理系统及相关技术进行探讨,以推进医院客户关系管理的研究和发展。
1 医院客户关系管理医院客户关系管理（Hospital Customer Relationship Management , HCRM）是借鉴企业CRM管理经验、服务理念，融入医院经营理念、业务流程、市场营销策略和客户服务等建立起来的以医院客户为中心的管理体系.其目的是维持和保留现有客户，吸引潜在客户，培育并扩大忠诚客户队伍，获得客户的终身价值，提高医院的核心竞争力，最终达到医院社会效益和经济效益双赢的目的。
1.1 医院客户管理的特点医院是具有一定福利性质的社会公益事业,其性质不同于一般企事业单位。
因此,医院客户关系管理必然有其自身的特点:（1)医院的客户不仅仅指病人，还包括病人的家属、朋友以及所有健康人群, 即所谓的潜在客户，或者是某类医疗保险的参保者以及某个合同单位的全体职工等团体客户。
（2）医院的20％重点客户并非如企业所指的可以带来巨额利润的客户, 而是诸如慢性病患者、肿瘤患者等需要较长周期的治疗才能康复的客户, 或者和医院之间是“多对多”关系的客户。
医院客户关系管理
医务人员与顾客（患者） 医务人员与顾客（患ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ）的关系
联系的媒介（电话、邮件、谈话）； 联系的媒介（电话、邮件、谈话）； 联系的频率（ 联系的频率（天、周、月）； 同谁联系（患者、家属、朋友）； 同谁联系（患者、家属、朋友）； 联系的内容（主题）； 联系的内容（主题）； 联系的反馈意见； 联系的反馈意见； 联系达成的共识，下一步约定事项； 联系达成的共识，下一步约定事项； 联系的成本（费用、时间、压力）。 联系的成本（费用、时间、压力）。
医院客户关系管理
一、什么是医院客户关系管理（ CRM）
医院为分析客户、选择客户、获得客户、维系客户、 医院为分析客户、选择客户、获得客户、维系客户、 提高客户忠诚度和终生价值， 提高客户忠诚度和终生价值，提升医院赢利能力和竞 争优势而开展的所有活动。 争优势而开展的所有活动。
目的：提高客户忠诚度和终生价值，提升企业的赢利能力和竞争优 目的：提高客户忠诚度和终生价值， 势。 前提：满足客户需求。 前提：满足客户需求。 条件：运用一定的资源、政策、结构和流程。 条件：运用一定的资源、政策、结构和流程。 方法：密切与客户沟通，深入了解客户需求，提供优质服务，提高 方法：密切与客户沟通，深入了解客户需求，提供优质服务， 响应速度。 响应速度。 内容：分析、选择、获得、维系和提升客户。 内容：分析、选择、获得、维系和提升客户。
关注保持需求患者 医疗项目利益导向 医院长期的考虑 高度强调客户服务 高度的患者参与 高度的客户关系
医务人员与顾客（患者） 医务人员与顾客（患者）的关系
基本型：医务人员与患者服务后，不再与患者接触； 基本型：医务人员与患者服务后，不再与患者接触； 被动型：医务人员与患者服务后， 被动型：医务人员与患者服务后，告知患者有事来找医 院； 负责型：医务人员与患者服务后，主动给患者联系， 负责型：医务人员与患者服务后，主动给患者联系，问 询就医后情况； 询就医后情况； 能动型：医务人员不断与患者联系， 能动型：医务人员不断与患者联系，经常提供有关的医 疗信息； 疗信息； 伙伴型：医务人员与患者建立长期联系， 伙伴型：医务人员与患者建立长期联系，提供长期的健 康咨询，帮助患者合理开支保持健康或战胜疾病。 康咨询，帮助患者合理开支保持健康或战胜疾病。
医药营销推广策略中的客户关系管理技巧
医药营销推广策略中的客户关系管理技巧医药行业的竞争日益激烈，医药企业需要采取有效的营销推广策略来吸引关注、建立客户基础并维持客户忠诚度。
客户关系管理（CRM）是医药营销中不可或缺的一环，它能够帮助企业与客户建立持久的关系，促进销售增长并提高市场竞争力。
以下是医药营销推广策略中实施客户关系管理的几个关键技巧。
1. 建立完善的客户数据库在医药营销推广中，建立完善的客户数据库是关系管理的基础。
这些数据库包含客户的基本信息，如姓名、联系方式、职业、医疗机构等，还包括每位客户的购买行为和互动历史。
通过数据分析和挖掘，企业可以更好地了解客户需求和偏好，为客户提供个性化的产品推荐和服务。
2. 实施个性化营销策略基于客户数据库的数据分析，医药企业可以制定个性化的营销策略。
通过向客户发送定制化的邮件、短信或电话营销，企业可以更好地与客户建立联系，并提供满足其需求的产品和服务。
个性化营销不仅可以提高客户满意度，还能够增加销售量和市场份额。
3. 提供客户教育和培训医药营销推广需与客户建立信任和合作关系，客户教育和培训可以是实现这一目标的有效方法。
通过举办学术讲座、在线教育平台或专业研讨会，医药企业可以向客户传递专业知识和研究成果，提高客户对产品的认可度。
这种教育和培训活动有助于提升客户对企业的信任感，并增加购买意愿。
4. 建立客户忠诚计划客户忠诚计划是医药营销推广的重要组成部分。
通过为忠诚客户提供专属优惠、礼品、积分兑换或其他奖励，企业可以增加客户忠诚度，并促使客户长期保持购买行为。
此外，客户忠诚计划还提供了与客户互动的机会，如会员活动、生日祝福等，进一步增强客户与企业之间的情感联系。
5. 加强客户服务与支持客户服务与支持在医药营销推广中起着至关重要的作用。
及时回应客户的咨询、投诉和建议，提供高质量的售后服务，能够帮助企业树立良好的口碑，维护客户关系。
此外，利用技术手段，如在线客服、智能机器人等，提高客户服务的效率和便利性，增加客户对企业的满意度。
医院客服管理制度及流程
客服部管理制度与规范2017年01月01日目录第一部分基础概念及客服礼仪第二部分医院介绍第三部分医院客服管理规范制度第四部分客户投诉流程及方法第一部分基础概念客服礼仪一、什么是医院客户关系管理医院客户关系管理（Hospital Customer Relationship Management，简称HCRM），是借鉴企业 CRM 管理经验、服务理念，融入医院经营理念、业务流程、市场营销策略和客户服务等建立起来的“以病人为中心”的管理体系.其目的是维持和保留现有客户，吸引潜在客户,培育并扩大忠诚客户队伍,最终获得客户的终身价值,提高医院的核心竞争力。
客服管理的目的 1、提高客户满意度；2、培养忠诚客户。
二、什么是客户服务简单的说,就是为医院的客户提供他们想要的服务，维护医院与客户之间的关系.良好的客户服务，是医院的核心竞争力之一,是建立客户忠诚度的关键。
从而实现医院利润的最大化。
三、客服人员礼仪标准仪表1、着装:客服人员首先按医院要求穿着工装上岗。
衣服要干净整洁。
女士裙装要穿肤色丝袜，男士穿黑色或深色短中筒袜.均搭配黑色皮鞋，不能穿凉鞋等露脚趾的鞋子。
2、发型：女士不得披头散发,最好挽起来。
男士不能留长发。
3、手：保持指甲干净,女士不得美甲，手上戴过多的装饰品.仪态1、优美的站姿标准:抬头、目视前方，挺胸直腰,肩平，双臂自然下垂,收腹，双腿并拢直立，脚尖呈 V 字型，双手合起，右手在上，左手在下,放在腹前。
2、文雅端庄的坐姿标准:轻入座，坐满椅子的 2/3,女士两膝盖并起来，腿放中间或两边,男士可略分开，长时间端坐，可将两腿交叉重叠,但要注意腿向后回收.3、流畅稳健的行走标准：抬头肩部放正，步调不能太快，身体保持协调。
带领客户参观时要注意正确的引领方式.引领客户时，应五指并拢，手心微斜,指出方向，走在客户的左前方一两步,让客户走在中央或走廊的右侧.如果是手拉门，站在门旁，开门引导，客人先进，自己后进，如果是手推门，先进门，握住门把手后,招呼客户进来。
医院客户关系管理HCRM
医院客户关系管理HCRMHCRM是什么？HCRM，全称Hospital Customer Relationship Management，又叫做医院客户关系管理，是指医院运用信息技术，对内部服务流程进行优化，从而建立的以市场为导向、客户为中心的新型服务模式。
HCRM能做什么？HCRM就好比一个医患综合服务系统，它能将企业CRM管理经验、服务理念融入医院经营，建立起一个综合体系。
其功能可以简单分为如下几类：建立客户信息库：患者姓名、性别、年龄、学历、职业、家庭情况等关注的医院类型及科室专业等。
将前台挂号填写的基本信息、科室问诊获取的患者信息及问诊记录等医疗相关信息通过整合录入，就能构成一个庞大的患者信息库。
通过患者信息库，医院可以查询患者的过敏史、遗传病史、医疗信息需求等数据，并在需要时随时导出，便于医院采取更个性化以及针对性的医疗措施。
建立医院信息库：患者能够在线上平台或者医院终端设备上浏览到医院、专家、出诊、挂号等相关信息。
获得处方后，患者能够在线查询到药品大类、药名、性能、功能主治、副作用、价格等信息。
智能预约：患者可以通过医院信息库，了解专家的坐诊信息，从而针对性进行挂号。
到院后，通过自助终端设备验证，患者就能打印挂号单，避免长时间排队拿号。
在无法赴约时，患者也只需简单几步就能取消挂号。
CallCenter智能服务：呼叫中心是医院与患者交流的主要渠道，也是计算机与电话集成应用程度最高的功能模块，它支持传真、邮件、录音监听、外拨、系统管理、来电识别等功能。
投诉建议：HCRM能够多渠道（呼叫中心、意见箱、书信、来访、互联网、电子邮件、手机短信）获取客户反馈意见。
专职客服人员将意见整理录入，反馈至医院管理部门处理。
同时，客服人员也会反馈给患者，让患者能够通过反馈及时了解事态处理进程。
VIP客户管理：对于医院来说，VIP客户是指那些需长期治疗护理的慢性病患者。
医院可以通过客户信息库识别VIP客户，并为他们制定更个性化的治疗方案。
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HCRM医院客户关系管理策略：
CRM作为一种新的管理理念和现代先进信息技术的集成，在应用于医院经营管理中时，根据医院的实际情况和应用目的，以及不同CRM系统供应商和应用医院对其不同的理解，可以采用各种不同的策略。
（1）客户沟通策略：
纵观整个营销的历程不难发现，沟通是营销世界里的一条重要的红线。
无论是医院的主动诉求，还是客户的回应询问，无论是使用大量媒体或电话营销。
还是使用接触中心或者电子邮件，本质上都是在沟通。
HCRM采用的沟通策略是关系化营销的沟通和一对一的互动沟通。
HCRM采用先进的信息技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，为医院涉及到的客户或消费者的各个领域提供了完美的集成。
（2）市场细分策略：
市场细分是通过收集、加工和处理涉及消费者消费行为的大量信息，将一个大的消费群体划分成一个个小组，同属一个小组的消费者彼此相似，而隶属于不同小组的消费者被视为是不同的。
由于客户之间存在着不同的利益需要，因而客户关系的形态也有很大不同，可以依据规模、性别、年龄、职业等划分成不同的客户关系类型，必须有针对性地采取措施来管理复杂多样的客户关系。
细分可以从比较高的层次上来观察整个数据库中的数据，也就是说“鸟瞰”，这正是细分小组的意义所在。
当然，市场细分也使得人们可以用不同的方法对待处于不同小组中的客户，例如干休所以老年病和心血管病为主。
企业老板和白领以健康体检为主，本院医护人员和工作人员以搭建技术平台、提高综合素质、搞好福利和解决各种困难为主等。
（3）个性化与“一对一”营销策略：
个性化是指通过不断调整用户档案的内容和服务，达到基于客户的职业特点或生活习惯来确定客户期望达到的医疗保健的目的，在基于客户的职业特点或生活习惯的基础上搜寻相关信息内容，进而以一个整合的、相互联系的形式将这些内容展示给客户。
个性化服务要以需求为导向。
根据马斯洛的人的“需要层次理论”。
客户的需求是多层次的，多方面的，不可简单地一概而论，所以研究客户的需求并采取个性化与“一对一”营销是医院客户关系管理的重要内容。
（4）伙伴关系管理：
伙伴关系管理是CRM系统的销售、营销、客户服务以及其他医疗业务功能向合作伙伴的延伸，它可以促进更具合作性的渠道伙伴关系。
随着生活水平的
不断提高，人们对医疗保健的期望值也越来越高。
医疗市场的竞争越来越具有挑战性。
医院管理者逐渐地认识到它们既不能依据其现在提供的医疗保健服务限制市场选择。
也不能独自有效地满足客户的全部医疗保健需求和更好地服务于客户。
因而，医院必须采取对外医疗项目合作，这对于医院目前及未来的发展极其重要。
一旦医院把客户渠道整合完毕之后，就会把注意力集中到整合它们的业务合作伙伴关系上来。
这种转变不仅仅能带动更高的内部效率，也能为基础客户最大化服务。
（5）客户满意与客户忠诚策略：
客户满意是20世纪80年代中后期出现的一种经营思想，其基本内容是：企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求。
尽可能全面尊重和维护顾客的利益。
奉行这一方针的医院，从广义的服务概念，也就是技术特色（专科水平）、服务质量（医疗质量、服务水平、医疗设施设备等）和附加服务项目（院前医疗咨询、住院期问人性化服务、费用减免、院后咨询服务等）三个层次出发，全面满足客户的需求。
客户满意(CS)策略的内容包括：
①站在客户的立场上研究和设计医疗服务流程，尽可能地把客户的“不满意”从服务流程本身中去除，并顺应客户的需求趋势，预先在流程上创造顾客的满意；
②不断完善服务系统，包括提高服务质量等方面；
③十分重视客户的意见；
④留住老客户，因为他们是最好的“推销员”；
⑤建立以客户为中心的相应组织，要求对客户的需求和意见具有快速的反应机制。
养成鼓励创新的组织氛围。
组织内部保持上下沟通的顺畅；
⑥分级授权，这是及时完成令客户满意的服务的重要一环，如果执行工作的人员没有充分的处理决定权，什么问题都需等待上级命令，客户满意是无法保证的。
客户忠诚度指客户对某项医疗或医疗机构的忠实程度、持久性等。
只有满意度非常高的客户才能够成为忠实客户。
客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度水平。
在这个满意度水平线以下，忠程度将明显下降，在该满意度水平线以上的相对大的一定范围内，忠诚度不受影响；但是满意度达到某一高度，忠诚度会大幅度增长。
（6）客户价值策略：
客户价值是指利用收益、支出及风险等因素来衡量客户对医院现有利润所作的贡献。
HCRM的目的也就是发现和培育并且保留住“真正的有价值的顾客”。
占据了客户份额的医院也就是真正地拥有了客户的忠诚度，由此不管医疗市场风云如何变幻，医院都可以在某种程度上立于不败之地。
这其实也就是HCRM的宗旨所在。
（7）核心竞争力策略：
核心竞争能力有三个特征：独特、不可复制、持续性。
医院核心竞争力是指支撑医院可持续性竞争优势的优秀医疗技术人才、特色医疗技术水平和现代医院管理的能力，是医院在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力，是医院全面建设和医院运行管理机制如技术系统、管理系统的有机融合。
医院核心竞争力必须从客户医疗保健需求的角度来定义。
不符合客户需求、不能为客户最重视的价值做出关键贡献的能力不是核心能力。
核心能力是最难模仿的，谁都能掌握的不是核心能力。
CRM理论与应用系统在医院中的实施。
最直接地体现在医院核心竞争力的建设方面，从而使医院的核心竞争力建设。
从对短期性资源优化配置能力的关注上延伸到对长期性资源优化配置能力的努力上。
换句话说，医院核心竞争力，将是HCRM方案和医院全面建设的发力点，将使医院拥有比其竞争对手更强的长期性优化配置资源能力。
确保医院可持续性生存和发展。
运用HCRM系统建设的医院核心竞争力，不仅是医院内部智慧、知识的汇总，还是凝聚现有业务的“塑胶”，更将成为医院发展新业务、开拓新领域的“发动机”和“火车头”。
（8）数据挖掘策略：
数据挖掘是通过医院HBI商务智能解决方案，挖掘数据库中大量的数据，从中抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程。
对于医院而言，数据挖掘有助于发现业务的趋势，揭示已知的事实，预测未知的结果。
发现有意义的新的关联模式和趋势。
在HCRM中。
数据挖掘是从大量的有关客户的数据中挖掘出隐含的、先前未知的、对医院决策有潜在价值的知识和规则。
数据挖掘的任务就是从数据中发现模式。
数据挖掘应建立预测型模型，而不是回顾型模型。
具体来说就是：通过数据挖掘可以预测和解释下个月的需求、定义集中的微型市场以减少未来的信息联络费用并提高成功率、解释为什么有客户转向我们的竞争对手，从而发现一些新的关于客户行为的模式。
在HCRM中，运用数据挖掘技术能够帮助医院管理者理解有关医疗数据的真正含义，并了解数据之间存在的关系。
数据挖掘能够在信息中揭示出相应的模式与趋势，使医院管理者从大量的数据中发现有用的东西。
并且有助于把这些数据转变成管理信息和知识。
（9）信息化建设策略：
信息技术在HCRM中起着举足轻重的作用。
医院信息化建设的飞速发展对客户关系管理的市场营销管理思想提供了强有力的支持，并为其应用和推广开辟了广阔的前景。
HCRM作为一个解决方案（solution）来讲，它集合了当今最新的信息技术，包括因特网和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能等等。
信息技术在HCRM中不仅有传统的收集、管理、保护和提供各种数据的功能，还包括从所有适当的信息来源中获取知识。
并引导客户使用最新的关系技术等新的功能。
所以信息化建设策略永远是HCRM最重要的策略之一，HCRM 将不断吸收最新的信息技术来完善其功能和扩展其应用空间。