服务态度与服务意识提升训练课程大纲

服务态度与服务意识提升训练课程大纲
Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT
《服务态度与服务意识提升训练》
（1天）
课程对象：
✓所有的一线客户服务人员或客户服务经理、主管；
课程目标：
➢了解客服人员应该具备的心态；
➢了解客户服务与对客户、对公司的重要性；
➢掌握服务时的细节与技巧；
课程背景：
随着我国国民收入的提高，人们生活水平的改善，保险业有越来越广阔的市场前景；同时，保险业的竞争也必然越来越激烈；
在服务经济时代的背景下，服务决定成败；
服务是利润的源泉、是企业的灵魂；
对客户服务人员来说，创造优良业绩这是大事；
让客户始终满意而且带来潜在客户，这是难事；
但大事成于小处，只要把每一个客户打理好，优良业绩就有了保障；
难事成于易处，一个微笑、一个眼神、一句话、一个行为细节，都决定了客户的满意度，所以细节决定生意的成败；
可是在服务工作中，哪些态度与细节是重要的他们将对客户和生意产生何种影响这个将是值得探讨的话题。

课程大纲：
第一部分“心”的服务
——“以心换心”，凡事只要你发自内心的去做，就一定能够获得真心回报；无论是企业家还是商人，他们都提倡“诚信”二字，实际上“诚信”就是要凭良心做事，服务更是如此。

✧服务发自内心；
✧服务回报真心；
✧教育训练爱心；
第二部分“要”服务
——成功学告诉我们：“我要我就能”！只要你怀着真诚的态度，带着一颗感恩的心去做事，那么你就没有做不了的事。

✧“要”真诚去服务；
✧“要”以感恩的心态去服务；
第三部分“美”的服务
——美好的事物能给人们带来一种享受，爱美是人的天性；同样，服务更离不开美，这里的美包括语言美、形象美、姿势美。

✧语言美；
✧形象美；
✧姿势美；
第四部分“好”的服务
——无论什么事情，只要做好了，都会有一个满意的结果。

同样，要做“好”服务，就离不开业务水平、沟通技巧、客户满意度及服务效益四个方面。

✧服务技术好；
✧信息沟通好；
✧客人评价好；
✧服务效益好；
第五部分“不”的服务
——在与客户接触的过程中，要把握好度，尽量不让对方产生反感，从而做到以退为进，进一步掌握主动权。

✧不抱怨；
✧不与客户争对错；
✧不轻易承诺；
✧不要过度；
✧不以貌取人；
第六部分“投”的服务
——如果你的服务能够投其所好，即能够迎合客户的心理，那么你的服务就是最优秀的。

客户满意了，你的心情也会很愉快。

“投桃报李”就说明了这个问题。

✧投石问路——服务市场营销；
✧投其所好；
✧“头头”是“道”——道歉的技巧；
✧投桃报李——不给客户贴标签；
✧情投意合——与客户达成一致的服务技巧；
✧处理投诉的技巧——态度决定一切；
第七部分“机”会服务
——不管做什么事情，把握住时机是相当重要的。

中国古语云：“差之毫厘，失之千里”，就说明一丝一毫的差错，有可能酿成打错，闯下大祸。

服务也是如此，要求你在第一时间能为客户提供周到、细致的服务。

✧把握机会；
✧创造机会；
✧珍惜机会；
✧利用机会；
✧危机补救；
✧危机转变；
✧个人危机管理；
鲍爱中老师常驻上海
联系方式：
鲍爱中（本人）：
【讲师背景】：
复旦大学管理学博士
着名企业管理专家、培训专家
国务院西部办--展望计划特聘讲师
全国多家咨询公司特聘高级培训讲师、咨询顾问
现任北大总裁班、清华总裁班、复旦总裁班、浙大总裁班、南昌大学总裁班特聘专家曾供职于中远集团、verygood（台资）、中林给水等国有大型企业和台资、民营企业，历任人事经理、总经理助理、董事长助理、行政总监、总经理等职位。

现同时为三家企业做顾问服务，通过与高层、中层、一线员工的全方位沟通与分析，提出合理化建议，并制定相应制度，调整人员结构，使企业走向规范化与制度化管理，使最高领导能切实做
到离场管理。

授课风格：课程涉及大量的人性与心理学内容，探究意识与潜意识对人行为的影响。

其讲课风趣幽默,激情澎湃，理论实践相结合,深入浅出,引人思考。

采用案例分析＋分组讨论＋情景模拟＋互动游戏的形式讲授。

核心领域：1、危机管理 2、领导力、 3、执行力 4、创新思维
【核心课程】：
权威级课程：
《危机管理》1-3天
《情境领导》1-3天
《总裁领导力》1-3天
《总裁执行力》1-3天
《五星客户服务》1-2天
精品课程：
《赢在中层》、《中层经理的五维管理》
《创新思维训练》《打造阳光心态》
《企业文化》、《高效能人士的七个习惯》
《打造卓越的领导力》、《高效执行力》
《如何成为金牌培训师》（初级至高级）
《超级沟通》、《打造绩优团队》、《职业化素养修炼》
《时间管理》、《压力管理》、《从技术走向管理》
《有效授权与激励艺术》、《组织行为学》
【部分服务企业】：
【高校】：北京大学、清华大学、浙江大学、复旦大学、南昌大学、上海国家会计学院。

【电力行业】：新疆电力公司、东北电网、贵州电网、安徽皖能集团、贵州兴仁供电局、贵州天柱
供电局、贵州普定供电局、贵州册亨供电局、贵州三穗供电局、安徽宿州供电公司、云南迪庆供电公司、广东揭西供电局、广东惠来供电局、广东普宁供电局、广西平南供电公司、福建漳浦供电公司、福建东山供电公司、四川成都电业局、上海吴泾第二电厂、浙江嘉兴电厂、浙江兰溪电厂等。

【通信金融】：上海电信、浦东电信、舟山电信、上海号百（电信）、辽宁电信、湖北移动、河南移动、宁波银行、青岛银行、光大银行、建设银行（上海）、建设银行（安徽）、移动集团河北设计院、沈阳邮电设计院、平安保险等。

【医疗机构】：佛山妇幼保健医院、玉溪人民医院、上海仁爱医院、山东施尔明眼科医院、上海马陆卫生服务中心、安亭卫生服务中心、徐行卫生服务中心等。

【其他企业】：杭州燃气集团、广东邮政局、山东邮政局、中铁隧道集团、昆明公安西山分局、国家物资储备局、宝钢机械、抚顺石化、新疆石油、云南祥鹏航空、杭州萧山机场、可口可乐、SONY（中国）、雅马哈、伊利集团、百联集团、奇瑞、美的、复星集团、长春一汽、一汽技术、上汽集团、东风悦达起亚、华菱钢铁、深圳九星印刷、合肥阳光电源、一统集团、上药集团杏灵药业、浙江万国、浙江五洲、玖龙纸业、扬州锻压机床、杭州万事利、上海临港新城、加西贝拉、圣象集团、协鑫集团、黄金搭档、上海建工集团、中南集团、建业住宅集团、汇源集团、立邦涂料、江苏飞力达物流、金陵晚报、易格斯（德资）、岛津国际贸易、伽蓝国际集团、微密科技（宜兴）、漕河泾开发区、外运发展、三井住友、鑫旺矿业、浙江精工集团、同济科技、无锡海力士、上海杰事杰、宁波银亿集团、杭州明朗时装、漳州电视台、恒润科技、福建佳丽斯、采埃孚、厦门育芳、上海联合生物、南京锦湖轮胎、思源电气、广州汇源通、长兴化学工业、烟台和兴产业、泰州鼓楼购物中心、上海加枫意家具、比克文仪（上海）、上海索朗太阳能、瑞安复合材料、沙坪坝滨江建设、广州天力叉车、广西博阳投资、软中信息、上海申伸强、万邦永跃、第四八零六军工厂、一舟船舶代理、大昌公司、福斯贝尔集团、长沙英韦创津、杭州某武警总部、上海莱尔森等上千家企业。

【与学员合影场景】：
【部分学员评价】：
对服务的理解，非常深刻，课程互动气氛好。

（课程《卓越的服务理念与技巧》）
——黄金搭档从来没有听过这样的讲课方式，希望以后能经常参加这样的课程。

（课程《赢在中层》）
——上海申伸强有激情，深入浅出，有大家风范。

（课程《高效执行力》）
——抚顺石化对课程掌控强，时间把握精准。

（课程《创新思维》）
——上海号百（电信）课程设置结构合理，理论与实际结合，幽默风趣，临时应变能力强。

（课程《打造卓越的领导力》）
——东北电网
对中国产业发展见解深刻。

（课程《高效执行力》）
——上海临港新城真的请对了老师。

（课程《从技术走向管理》）
——中铁隧道集团课程非常有吸引力。

（课程《管理下属之道》）
——可口可乐本来打算睡觉的，没有想到时间管理的课程也能讲的这样紧张，有激情。

（课程《时间管理艺术》）
——岛津国际贸易老师的课程非常实用，对我们的工作有指导作用。

（课程《中层主管综合技能训练》）
——福建漳浦供电公司没有想到老师的课程效果这么好，学员这样认真。

（课程《C级管理人员综合技能培训班》）
——广东揭西供电局4天的培训，竟然能让学员这么有吸引力，而且行政人员有事出去，完成急事后立即就赶回来，这样的培训，在我们公司是第一次。

（课程《管理者综合素养修炼》）
——云南迪庆供电公司第二天上午连续4个小时的培训，竟然让我们不走神，水平的确很高！（课程《中高层管理干部管理技能提升》）
——济南施尔明眼科医院这是我第一次参加培训时没有睡觉。

讲的非常好！（课程《团队建设与凝聚力》）
——伊利原奶事业部。