小区里突发事件应急处理规程.

一、保安员处理问题的原则：

1、保安人员在执行任务、处理日常事务工作中，一定要端正态度、摆正位置、灵活机动、尽心尽职。

2、出现纠纷矛盾，可通过说服教育办法解决，主要是分清是非、耐心劝导、礼貌待人。

3、对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的处理方法，尽心劝开、耐心调解，把问题引向缓解，千万不要让矛盾激化，不利于问题的解决。

二、处理问题的方法

1、坚持教育与处罚相结合的原则。

2、如违反情节明显轻微、不需要给予处罚的，可当场予以教育或协助所在单位、家属进行教育。

3、如需要给予治安处罚的，交公安机关处理。

4、违反其它行政规定的，交行政机关处理。

5、对于犯罪问题。及时予以制止，并把犯罪分子抓获扭送公安机关。预案

一、保安员执勤中遇到不执行规定、不听劝阻的处理

（一）、处理方案：

1、在巡逻岗发生下列情况：

（1）业户、客人在管理范围内乱扔垃圾，不听值班巡逻员阻止、纠正时。

（2）业户和饲养小动物妨碍其他住户正常生活或没有经过有关部门

批准私自留养又不听劝阻时。

（3）业户的私人大件物品未经管理处的允许擅自存放在公共走廊、消防通道，影响其他住户政党活动又不听劝阻或纠正时。

（4）业户、客人违反规定携带易燃、易爆等危险品，不听从值班巡逻员的纠正时。

（5）业户、客人在小区或大厦范围内不按指定地点乱停放汽车、自行车，又不听从值班巡逻员制止和安排时。

2、收费岗亭发生下列情况：

（1）司机不按规定秩序，伺机强行驶出或驶入，又不听从停车场管理员指挥时。

（2）车辆出停车场手续不齐全强行驶出，又不听从停车场管理员的解释时。

（3）司机不按规定交纳停车费，停车场管理员解释无效时。

3、在地下车库岗发生下列情况：

（1）司机乱停放车辆，又不听从保安员的劝阻时。

（2）司机或其他人员乱扔丢垃圾，又不听从值班员的劝阻时。

4、小区固定岗发生下列情况：

（1）业户、客人携带大件物品，不按规定办理手续，强行进出，又不听从值班保安员的解释阻止时。

（2）不熟悉的业户、客人进出大门，不出示证件或不能报出所住楼屋或来访业主的姓名，又不听从劝阻时。

（3）在地面停车场不按规定乱停放车辆，又不听从保安员的劝阻时。

（二）、处理步骤：

1、值岗保安员用对讲机通知当值班长，由班长耐心解释。班长态度应不卑不亢，和蔼友善，千万不要盛气凌人、态度粗暴、训斥当事人。依照《安保员处理问题的原则与方法》处理，使用礼貌用语，说话婉转和气，条理清晰、理由要充分，力争妥善处理，劝导违者遵守物业管理规定，如出示通行证、不随地吐痰、到指定区域抽烟等。

2、若安保班长处理未果时，用对讲机通知安保主管，由主管处理，若仍不能处理时，执行2.3程序。

3、经过1、2程序仍不能妥善处理时：

（1）当值安保主管或班长、安保员应保持冷静、克制自己的情绪。（2）尽量做到打不还手、骂不还口，及时将事态报告管理处。（3）中控室尽量把发生的纠纷现场情况进行录像，以备公安部门取证用。

（4）中控室立即通知附近巡逻安保员赶赴现场，劝阻平息纠纷。（5）妨碍各岗位治安服务，已经无法履行服务，违反《住宅小区治安管理条例》时，应扭送公安机关处理（在执行本条时，必须经管理处领导同意）。

二、接到治安事件的处理

1、接到打架斗殴、流氓、暴力事件报案时，要问清发案地点、人数、闹事人是否带有凶器；

2、报告管理公司各主管领导，并立即赶赴现场控制事态，劝阻疏散围观群众；

3、制止双方的过激行为，分别将各方带到安管部进一步了解情况，

做好笔录，并提出对事件的处理意见；

4、派人清查损坏物品的数量；

5、若事态失控，经请示领导后向公安机关报案，同时，对打、砸、抢及蓄意破坏的肇事者进行控制，并送交公安机关。

三、盗窃、匪警应急处理

1、队员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏公司和用户财物或威胁用户人生安全的犯罪行为时，要切实履行保安员职责，迅速制止犯罪。

2、当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通讯设备呼叫求援。

3、所有持对讲机的保安员在听到求援信号后，要立即赶到现场并封锁出事出入口，同时通知中控室并录像，然后视情况向有关领导汇报。

4、若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征等，并及时报告管理处，重大案件要立即拔“110”电话报警。

5、有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场，在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕前，不能离开。

6、记录用户所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问用户是否有任何线索，怀疑对象等情况。

7、若是流动过程作案，没固定现场的，对犯罪分子遗留下的各种物

品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放入塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将保安人员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。

8、事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。

9、管理区安保员必须做好现场记录，并写出书面报告。

四、发生打架斗殴的处理方法

1、果断劝阻双方,缓解矛盾、防止事态扩大，同时立即向值班领导报告；

2、如事态严重，有违反治安管理行为甚至犯罪倾向的，立即通知当地公安机关前来处理；

3、提高警惕，防止坏人利用时机偷盗财物；

4、说服围观群众离开，保证所管辖范围内的正常治安秩序;

5、做好事情经过的记录，以备查阅.

五、遇到犯罪分子抢劫时的处理

1、在执勤中遇到犯罪分子公开使用暴力进行打、砸、抢、强行夺取他人钱财时，应迅速制止，同时呼叫附近安保人员和周围群众一起制止犯罪，并立即报警；

2、如动劫匪逃离现场,要向目击者问清劫匪的人数、衣着颜色和逃逸的方向，并立即组织群众堵截；如驾车辆逃跑的，应记下车牌号码并报警及拦车追堵；

3、保护抢劫现场，不要让群众进入现场，如现场在交通要道或公共