餐饮服务质量的现场控制

餐饮服务质量的现场控制谓现场控制，是指监督现场正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善地处理意外事件。

这是前厅经理和主管的主要职责之一，餐厅经理也应将现场控制作为管理工作的重要内容。

现场控制的主要内容是：1.服务程序的控制。

开餐期间，前厅经理和主管应始终站在第一线，通过亲自观察、判断、监督，指挥服务员按标准服务程序服务，发现偏差，及时纠正。

2.上菜时机的控制。

掌握首次斟酒、上菜，要请示客人，尊重客人的意见；在开餐过程中，要把握宾客用餐的时间速度，菜肴的烹制时间等，做到恰到好处，既不要让宾客等待太久，也不应将所有菜肴一下子全上去，餐厅主管应时常注意并提醒掌握好上菜时间，尤其是大型宴会，上菜的时机应由餐厅主管掌握。

3.意外事件的控制。

餐饮服务是面对面的直接服务，容易引起宾客的投诉。

一旦引起投诉，主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其他宾客的用餐情绪。

如果是由服务态度引起的投诉，主管除向宾客道歉外，还应替客宾换一道菜。

发现有喝醉酒的宾客，应告诫服务员停止添加酒精性饮料。

对已经醉酒的宾客，要设法帮助其早点离开，以保护餐厅的气氛。

4.人力控制。

开餐期间，服务员虽然实行分区看台负责制，在固定区域服务。

服务员人数的安排要根据餐厅的性质、档次来确定(一般中等服务标准的餐厅或者餐桌，可按照每个服务员每小时能接待20名散客的工作量来安排服务区域)。

一般来说档次越高的餐厅，服务水准要求越高，因此服务力量的配备就会越强。

一些豪华包间，甚至需要两三个服务员执台，顶级的餐厅服务，还可能是一个服务人员服务一个客人。

总之这得根据餐厅的具体情况，来配备服务人员，进行人力控制。

在经营过程中，主管还应伫据客情变化，进行再分工。

例如，某一个区域的宾客突然来得太多，就应杂另外区域抽调员工支援，等情况正常后再调回原服务区域。

当用餐＊＊已经过去，则应让一部分员工走班休息，留下一部分人工作，到了一定的时间再交换，以提高工作效率。

这种方法对于营业时间长的火锅厅、茶厅和咖啡厅等特别必要。

餐饮服务质量如何控制餐饮服务是餐饮部工作人员为就餐客人提供餐饮产品的一系列行为的总和。

优质的餐饮服务是以一流的餐饮管理为基础的，而餐饮服务质量管理是餐饮管理体系的重要组成部分，它是搞好酒店餐饮管理的重要内容，对其控制和监督的目的是为宾客提供优质满意的服务，创造酒店良好的社会效益和经济效益。

餐饮服务质量控制和监督的基础，必须具备以下三个基本条件，这样才能进行有效的餐饮管理。

首先必须建立餐饮服务的标准规程。

制定服务规程时，首先确定服务的环节程序，再确定每个环节统一的动作、语言、时间、用具，包括对意外事件、临时要求的化解方式、方法等。

管理人员的任务是执行和控制规程，特别要抓好各套规程之间的薄弱环节，用服务规程来统一各项服务工作，从而使之达到服务质量标准化、服务岗位规范化和服务工作程序化、系列化。

其次，应抓好员工的培训工作。

企业之间服务质量的竞争主要是员工素质的竞争，很难想象，没有经过良好训练的员工能有高质量的服务。

最后，必须收集质量信息。

餐厅管理人员应该知道服务的效果如何，即宾客是否满意，从而采取改进服务、提高质量的措施。

至于具体的餐饮服务质量控制手段，从科学系统的角度出发，主要分为下列三种。

预先控制所谓预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所做的一切管理上的努力；其目的是防止开餐服务中各种资源在质和量上产生偏差。

预先控制的主要内容是：（1）人力资源的预先控制。

（2）物资资源的预先控制。

（3）卫生质量的预先控制。

（4）事故的预先控制。

现场控制现场控制指现场监督正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善处理意外事件。

现场控制的内容主要是：（1）服务程序的控制。

（2）上菜时机的控制。

根据宾客用餐的速度、菜肴的烹制时间，掌握好上菜节奏。

（3）意外事件的控制。

餐饮服务是面对面的直接服务，容易引起宾客的投诉。

一旦引起投诉，主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其他宾客的用餐情绪。

（4）人力控制。

开餐期间，服务员虽然实行分区看台责任制，在固定区域服务（一般是按每个服务员每小时能接待20名散客的工作量来安排服务区域）。

但是主管应根据客情变化，进行二次分工，做到人员的合理运作。

反馈控制反馈控制就是通过质量信息的反馈，找出服务工作的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量。

餐饮服务质量的控制和监督检查是餐饮管理工作的重要内容之一。

在餐饮服务系统中，部门和班组是执行系统的支柱，岗位责任制和各项操作程序是保证，其共同的目的是给顾客提供优良的服务。

测知餐厅服务员的服务质量一、采用意见卡客户意见卡是餐厅测知客人满意度的一种最简单的方法，而且还可借此与所有客人建立联系，得到最直接的反应，以便及时处理最迫切的问题。

当然，意见卡是被动的，无法要求客人都填卡寄回；而会寄回的一般都是较主动的客户，他们当然不能代表全部，因此并不能避免偏见的产生。

虽然意见卡不是最好的方式，但是如果公司中每一个人都热切地想要知道客户的意见，而预算又不是很充裕，那么意见卡仍不失为一个有用的方法。

二、进行信函调查信函调查的费用通常只比意见卡多一点，而且一般的客户多半都会回函。

不过，用减价、折扣等“贿胳”手段，或许可以增加回信率，而抽奖、电话追踪等都是辅助手段。

可是，信函调查也有问题。

通常回信的都是某个特定阶层的客户，虽然听得意见可能较意见卡略为公允，但对其结果是否能代表全体仍有疑问。

三、深入客户访谈聘请专人进行访谈可以较准确地掌握回应者的身份。

无论是在电话中或是面对面的访谈，客人都会比利用信件式的问卷更乐于回答问题。

访谈可迅速地得到结果，通常星期一作访谈，星期五就可得到答案。

四、扮装神秘客人有时，神秘客人是受测者不认识的专门人员，他们会在乔装客人之后向餐厅提出调查报告。

这种结果通常相当可靠。

不过这种方法会牵涉到四个问题：1）成本较其他方法为高一名访问员一天可以去一家超级市场访问几十名客人，但是一名神秘客人一次最多只能与两三个客人交谈。

因此许多餐厅只能雇用少数神秘客人来评估服务员的服务，这样做出来的统计就可能会失真。

2）服务员可能会识破神秘买主一旦机灵的服务员识破神秘客人的身份，当然就会给他特别好的待遇。

3）神秘客人本身可能有偏见单一买主在不同时段，或是不同买主在同一时段调查所作的报告，都需要经过仔细分析评估。

神秘客人的报告必须与真正客人的说法相比较。

4）即使神秘客人公平、公正，服务员也可能因为觉得隐私权被侵犯而心生不满。

从客人衣物口袋里发现钱及贵重物品如何处理1、立即报告经理，送交客检组登记。

2、登记内容包括：时间、房间号、物品数目、拾物人姓名。

3、将钱物用信封装好，并注明房间号，拾物名称数目，将信封送到洗衣房值班室友。

4、值班室友立即与客人联系，如联系上，指派取送员将钱或者物送还客人，并请客人签收，5、如未联系上，查询客人何时离店，如客人暂不离店，钱数目大或物品贵重，通知前强为客人留言或给客人房间留言。

数目不大或一般物品稍后再与客人联系送回，如客人第二天以后离店，必须当天晚上前送到客人手中。

对于熟客这类投拆，你应如何处理？某酒店餐厅晚餐时分，常来用餐的李先生与女友一起来到餐厅。

他们径直穿过餐厅过道，来到非吸烟区，在平常坐惯了的饭台前坐坐下来。

服务员见了忙走过来，上茶、递菜单、点菜，一切都在有条不紊的进行之中。

突然，李先生愤然地对他身边的服务员说：“这里是非吸烟区，为什么有人吸烟？你们连这点儿小事都管不好，还算什么五星级酒店？去，把你们经理叫来!”这突如其来的非难使服务员吃惊不小。

据服务员说，李先生平常不是这样的，而且前天他还跟他几位朋友一起在这儿吃饭时，坐他身边的那位朋友就在吞云吐雾，他还乐呵呵的。

分析：我觉得根据服务员发映李先生前天与今天对非吸烟区有人吸烟的态度，表面看来，客人投拆吸烟，其实为“醉翁之意不在酒”。

因他虽不吸烟，但并非不能忍受别人吸烟。

从他径直穿过餐厅，到自已坐下来看，服务员没有按熟客招呼他、没有按熟客给他优惠，使他在女友面前脸上无光，投拆应是借题发泻不满而已。

那么我们处理时，应以姓氏热情地称呼、给以优惠、记录投拆、道歉等都可以使客人感到有面子，自尊心得到满足，继而放弃投拆。

所以，服务工作中要注意观察，要进行分析，要透过现象看到本质，才能真正解决问题。

另外，直接提出换台是不明智的，因按道理应该把吸烟的客人换到吸烟区去，但如果客人拒绝怎么办？为李先生换台也不合适，一来难保其他地方的客人不吸烟，二来因这里本来就是非吸烟区，所以李先生多半也会拒绝。

经理处理过程应该：来到客人身边，一边顺手在餐台上的点菜卡注明折扣，一边面带微笑地招呼道：“你好李生，有什么需要我做的吗？”，同时从口袋里掏出笔记本，边认真聆听客人的投拆，边做记录。

等客人发泄完了，经理说：“感谢你为我们的工作提出宝贵意见，我们会认真整改，保证下次不会发生类似问题。

这次影响了你的就餐情绪，非常抱歉。

现在要不要给你换张台呢？”这样李先生的情绪肯定会平静下来，而且有可能非常大度地挥挥手说：“算了，以后注意点就行了。

”饭店服务质量的“黄金标准”根据美国心理学家赫茨伯格 (f.herzberg) 的双因素理论：激励因素能激发人的积极性，但要使激励因素产生作用，保健因素必不可少。

饭店服务质量中同样存在保健因素和激励因素。

保健因素即标准化的服务，激励因素则是个性化与超常化服务。

保健因素能保证客人不会不满意或者基本满意，而不能使客人完全满意；但是万一达不到这种标准，那客人就一定不会满意，甚至引起投诉或者失去客源。

所谓饭店服务质量，就是饭店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合。

其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。

饭店服务质量的“黄金标准”是从客人角度出发，对饭店服务的环境、产品、人员三个方面提出的基本要求，是饭店视觉形象、服务功能性以及精神享受方面最本质的标准化服务规范。

之所以说“黄金标准”，一是普遍适用性，它并不是专门针对高星级饭店的服务标准，而是每个饭店在服务中应当做到，并且能够做到的基本标准，反映了饭店标准化服务的精髓。

二是实施重要性，让客人在整洁美观的环境感受到亲切礼貌的服务态度，享受到安全有效的服务，这是使客人满意的必要条件和基本保证。

黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的客人认识一个饭店往往从表面开始的，如饭店的立面、台面、墙面、顶面、地面、脸面等，由此形成对饭店的初步感觉。

整洁，即整齐清洁；美观，即给客人一种美的享受。

它是饭店环境、服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象。

整洁美观，首先必须注意饭店的店容店貌，饭店装修要精致典雅；装饰布置要画龙点睛；物品摆放要整齐有序；饭店环境要洁净美观；饭店气氛要井然有序。