网店客服技能与技巧教学计划

《网店客服技能与技巧》教学计划

一、学科教学总目标：

本课程是电子商务类专业的一门专业基础课。其主要任务是培养学生具有对客服的工作内容：推广主（前期）、洽谈及订单处理（中期）、货品追踪与配送服务、客户关系管理与维护（后期）这四部的知识学习和技能应用。

二、学科知识目标：

(1) 掌握网店客服的工作内容；

(2) 熟练网店客服的种类；

(3) 熟练掌握文网店客服的作用；

(4) 了解网店客服的前景；

(5) 怎样才能成为网店客服；

(6) 网店推广的目的；

(7) 网店推广要准备什么；

(8) 网店推广有哪些手段；

(9) 怎样进行顾客分类；

(10) 怎样叩开顾客心扉；

(11) 怎样才能促成交易；

(12) 怎样拥有自己的顾客群；

(13) 售后客服是做什么的；

(14) 怎样做好商品的包装与追踪；

(16) 怎么处理顾客的投诉及评价；

(17) 如何退换货；

三、技能要求

(1) 能通过网络寻找客服工作；

(2) 具有一定的推广能力，包括目标群的定位，消费心理，推广创意及推广手机；

(3) 具有一定的洽谈能力，能促进成交的能力；

(4) 具有一定维护客户关系能力；

(5) 具有一定处理顾客的投诉及评价的能力

四、教学方法：

利用机房广播教学和PPT进行理论教学，通过机房上机实践给学生演示和学生实操练习。

该教材版本适应教学要求，注重实训，内容通俗易懂，在教学方面，以教材为主导，理论课和实操课比为2:3，侧重学生的应用能力。

以上是本学期《网店客服技能与技巧》的教学计划，本人将认真落实到教学活动上，努力达到教学目标。

计划人：林春奇

2017年9月1日

2017—2018学年度第一学期《网店客服技能与技巧》学科

教

学

工

作

计

划

科任老师：林春奇

——2017年9月——